Rapport sur les résultats ministériels 2019-2020

Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

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L’honorable Steven Guilbeault, C.P., député
Ministre du Patrimoine canadien

Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le président et premier dirigeant du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, 2020

Nn^o de catalogue BC9-27E-PDF

ISSN 2560-998X

Table des matières

• Message du ministre
• Message du président et premier dirigeant
• Coup d’œil sur les résultats et le contexte opérationnel
• Résultats : ce que nous avons accompli
  • Responsabilité essentielle
  • Services internes
• Analyse des tendances en matière de dépenses et de ressources humaines
  • Dépenses réelles
  • Ressources humaines réelles
  • Dépenses par crédit voté
  • Dépenses et activités du gouvernement du Canada
  • États financiers et faits saillants des états financiers
• Renseignements supplémentaires
  • Profil organisationnel
  • Raison d’être, mandat et rôle : composition et responsabilités
  • Cadre de présentation de rapports
  • Renseignements connexes sur le Répertoire des programmes
  • Tableaux de renseignements supplémentaires
  • Dépenses fiscales fédérales
  • Coordonnées de l’organisation
• Annexe 1 : définitions
• Annexe 2 : Rapport sur l'accessibilité
• Notes en fin d’ouvrage

Message du ministre

En 2019-2020, les organismes du portefeuille de Patrimoine canadien, dont fait partie le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), ont mené à bien d’importantes réalisations dans les domaines de la radiodiffusion et des télécommunications. En favorisant l’innovation, le talent, la diversité et l’inclusion de toutes et de tous à la société, ils enrichissent considérablement notre vie. Ils mettent également en valeur notre dualité linguistique ainsi que les langues et les cultures autochtones, qui représentent une grande richesse.

Au cours de l’année, le CRTC a réalisé la première phase d’examen de sa politique en matière de radiodiffusion autochtone en invitant les radiodiffuseurs, les créateurs de contenu et les artistes autochtones de la communauté des créateurs de radiodiffusion autochtone au Canada à participer à des séances de mobilisation à l’échelle nationale.

Un avis d’instance en vue de l’examen du cadre réglementaire relatif à la radio commerciale a également été publié. En cette année de 100e anniversaire de la radio au Canada, il est important de continuer de veiller à ce que le système de radiodiffusion réponde aux besoins et aux intérêts des Canadiens et des Canadiennes et reflète leur réalité.

De plus, diverses mesures ont été prises en 2019-2020, pour continuer à protéger les consommateurs canadiens de services de communications. Notamment, pour faire suite au Rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives dans le secteur des communications, publié en 2018, le Conseil a mené un projet pilote de client mystère afin de mieux comprendre comment les employés de première ligne des fournisseurs vendent les services et quelle est l’expérience du consommateur dans le processus de vente.

Enfin, le travail visant à combler le fossé numérique dans le cadre du Fonds pour la large bande a été enclenché. Avec ce projet, le Conseil contribue à ce que tous les foyers canadiens, en particulier ceux dans les régions rurales et éloignées, aient un accès adéquat à des services Internet haute vitesse.

À titre de ministre du Patrimoine canadien, je vous encourage à lire le Rapport sur les résultats ministériels 2019-2020 du CRTC. Vous y constaterez que cet organisme n’a ménagé aucun effort, tout au long de l’exercice, pour rester fidèle à sa mission. Je tiens à remercier toute son équipe de continuer sur cette lancée malgré la pandémie de COVID-19 et de relever des défis sans précédent afin de servir les Canadiennes et les Canadiens.

L’honorable Steven Guilbeault

Message du président et premier dirigeant

Il me fait plaisir de présenter le Rapport sur les résultats ministériels de 2019-2020 du CRTC. Cette année encore, malgré les événements ayant cours à l’échelle mondiale, nous avons poursuivi nos efforts afin de veiller à ce que la population canadienne ait accès à un système de communication de classe mondiale.

En effet, étant donné la pandémie mondiale de COVID-19, plus que jamais, notre système de communications joue un rôle essentiel dans la vie des Canadiennes et des Canadiens. Dans ce contexte, nous portons une attention particulière aux efforts menés par l’industrie afin d’appuyer les consommateurs dans ces moments difficiles.

Le Fonds pour la large bande contribuera grandement à combler le fossé numérique. Deux appels ont été lancés cette année : le premier visant les collectivités du Nord et celles dépendantes des satellites; un deuxième visant à améliorer les services d’accès Internet à large bande partout au Canada. En août 2020, nous avons annoncé les cinq premiers projets sélectionnés dans le cadre du premier appel en vue d’améliorer les services d’accès Internet offerts à plus de 10 100 ménages dans 51 collectivités du Nord. Quant aux projets présentés dans le cadre du deuxième appel, le Conseil a commencé le processus d’évaluation et les projets sélectionnés seront annoncés dès que possible.

En février 2020, le Conseil a également tenu une audience publique concernant l’examen des services sans fil mobiles. L’objectif de ce processus est de veiller à ce que le cadre réglementaire favorise une concurrence durable qui donnera lieu à une réduction des prix, à des services novateurs et à des investissements continus dans des réseaux de haute qualité dans tout le pays. Nous publierons notre décision au cours de l’année à venir.

À la fin de 2019, nous avons lancé une consultation publique dans le cadre du processus de renouvellement des licences de CBC/Radio-Canada. Le Conseil invitait entre autres les Canadiens et Canadiennes à examiner la manière dont le contenu de CBC/Radio-Canada est mis à leur disposition sur diverses plateformes. Afin de faciliter la participation, en plus d’utiliser nos canaux habituels, nous avons organisé une consultation sur Facebook. La prochaine étape de ce processus sera la tenue d’une audience publique en janvier 2021.

En 2019-2020, le Conseil a également poursuivi ses efforts pour mieux protéger les Canadiens. En décembre 2019, les fournisseurs de services de télécommunication ont mis en œuvre un système de blocage des appels pour mieux protéger leurs abonnés contre les appels non sollicités. De plus, le CRTC s’attend à ce que les fournisseurs mettent aussi en œuvre de nouvelles normes appelées STIR/SHAKEN. Ces normes permettent d’attester si l’identité d’un appelant est digne de confiance. Enfin, le Code sur les services Internet est entré en vigueur en janvier 2020, fournissant aux Canadiens de nouvelles mesures de protection lorsqu’ils s’abonnent à des services Internet.

Je suis fier de ce que nous avons accompli au cours du dernier exercice financier. Malgré l’incertitude des derniers mois et étant donné l’importance croissante que prend le système de communications dans les circonstances, nous continuerons d’exercer notre mandat et poursuivrons nos efforts de réglementation dans l’intérêt du public.

Ian Scott

Coup d’œil sur les résultats et le contexte opérationnel

Le contexte opérationnel du CRTC est le paysage des communications à l'échelle mondiale, qui connaît des avancées technologiques continues et rapides.

Les Canadiens comptent désormais sur un service d'accès Internet à large bande de grande qualité qui a transformé les activités quotidiennes, comme la participation communautaire, et la création et la consommation du contenu audiovisuel, pour n'en nommer que quelques-unes.

En 2018, le gouvernement du Canada a annoncé un examen de la Loi sur les télécommunications (1993) et de la Loi sur la radiodiffusion (1991) par un groupe d'experts^{Note en fin d’ouvrage i} afin de moderniser le cadre législatif qui s'applique aux collectivités canadiennes.

En janvier 2020, le groupe d'examen a présenté son rapport final, L'avenir des communications au Canada : le temps d'agir^{Note en fin d’ouvrage ii}, au gouvernement du Canada. Le rapport a fait des recommandations précises qui touchaient les principaux thèmes suivants :

• la réduction des obstacles à l'accès aux réseaux de télécommunications évolués par tous les Canadiens;
• le soutien à la création, à la production et à la découvrabilité du contenu canadien;
• l'amélioration des droits du consommateur numérique;
• le renouvellement du cadre institutionnel qui régit le secteur des communications.

Les modifications de cet examen sont en cours.

En outre, la Loi canadienne sur l'accessibilité (LCA) est entrée en vigueur en juillet 2019. La LCA vise à faciliter la création d'un Canada exempt d'obstacles, où toutes les personnes ont accès à une participation pleine et égale dans la société, et à s'assurer que les lois, les politiques, les programmes, les services et les structures tiennent compte des points de vue des personnes de toutes aptitudes. Ces objectifs s'étendent au CRTC et aux industries qu'il régit.

La LCA a modifié la Loi sur le CRTC, exigeant que le CRTC présente un rapport annuel sur les indices d'accessibilité. À compter de 2020, le CRTC doit soumettre un rapport annuel sur le nombre de demandes de renseignements, d'inspections, d'ordonnances ou de procès-verbaux de violation officiels qu'il a menés ou émis relativement aux questions d'accessibilité, lequel sera déposé au Parlement. Le rapport annuel de cette année, qui porte sur la période allant de juillet 2019 à mars 2020, se trouve à l'annexe 2 du présent document.

Dans ce contexte, le CRTC a atteint les résultats clés suivants pour 2019-2020 :

• Il a lancé des appels de demandes pour le Fonds pour la large bande, sollicitant des demandes d'abord pour améliorer l'accès à large bande dans les collectivités situées dans les territoires Canadiens et dans les collectivités dépendantes des satellites, puis pour les projets dans les régions mal desservies du Canada.
• Il a établi un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services Internet qui traite de la clarté des contrats, élimine les obstacles liés au changement de fournisseur et permettra de régler les problèmes des consommateurs avec les factures-surprises.
• Il a réglé la question de la mystification de l'identité de l’appelant^{Note de bas de page 1} en demandant aux fournisseurs de services de télécommunication (FST) de mettre en œuvre le blocage universel des appels au niveau du réseau dans leurs réseaux et en s'attendant à ce qu'ils authentifient les origines des appels en mettant en œuvre la norme technique STIR/SHAKEN^{Note de bas de page 2} .
• Il a protégé les abonnés de Bell Canada de la perte d'accès au signal de TVA Sports en imposant une ordonnance obligeant le Groupe TVA à se conformer à ses règlements après l'avoir convoqué d'urgence à comparaître à une audience publique pour expliquer sa décision de retirer le signal aux abonnés de Bell Canada.

Le montant total des dépenses réelles du CRTC en 2019-2020 s'élevait à 69 549 121 $, et le nombre total d'équivalents réels à temps plein était de 499.

Pour en savoir plus sur les plans, les priorités et les résultats accomplis du CRTC, consulter la section « Résultats : ce que nous avons accompli » du présent rapport.

Résultats : ce que nous avons accompli

Responsabilité essentielle

Réglementer et superviser le système de communication

Description

Le CRTC est un tribunal administratif. Il est chargé de réglementer et de superviser le système de communication du Canada dans l’intérêt du public.

Établi pour développer, mettre en œuvre et appliquer des politiques réglementaires concernant le système de communication canadien, le CRTC s’acquitte d’un large éventail de fonctions, y compris l’établissement de règles et l’élaboration de politiques. Il a les pouvoirs quasi-judiciaires d’un tribunal supérieur en ce qui touche la production et l’examen des preuves, de même que l’application de ses décisions. En tant que tribunal administratif, il fonctionne en toute indépendance du gouvernement fédéral.

Le CRTC élabore des politiques réglementaires pour le système de communication du Canada; approuve les fusions, les acquisitions et les changements de propriété des entreprises de radiodiffusion; approuve les tarifs et les ententes concernant certains services de télécommunication; attribue, renouvelle et modifie les licences des entreprises de distribution de radiodiffusion et des entreprises de programmation; règle les différends liés à la concurrence. Le CRTC intervient précisément dans des situations où le libre jeu du marché ne permet pas à lui seul d’atteindre les objectifs stratégiques de son mandat législatif.

Résultats

Résultats ministériels n^o 1 et 4 : « Du contenu canadien est créé » à la suite de processus efficients et justes

Le CRTC a atteint les résultats qu'il visait en ce qui concerne son rôle dans la création du contenu canadien. L'investissement total consacré à la production d'émissions de télévision canadiennes pour 2019-2020 s'élevait à 4,16 milliards de dollars, ce qui dépasse la cible minimale de 4 milliards de dollars.

Afin de respecter les engagements qu'il a pris dans le Plan ministériel 2019-2020, le CRTC :

• a protégé les abonnés de Bell Canada de la perte d'accès au signal de TVA Sports en imposant une ordonnance^{Note en fin d’ouvrage iii} exigeant de Groupe TVA qu’il se conforme aux règlements du Conseil après l'avoir convoqué d'urgence à comparaître à une audience publique^{Note en fin d’ouvrage iv} pour expliquer sa décision de retirer le signal aux abonnés de Bell Canada;
• a approuvé^{Note en fin d’ouvrage v} l'octroi d'une licence pour le service OMNI Regional de Rogers après la publication d'un appel de demandes concurrentielles^{Note en fin d’ouvrage vi} pour un nouveau service de télévision multilingue à caractère multiethnique bénéficiant d'une distribution obligatoire. La nouvelle licence est entrée en vigueur le 1^er septembre 2020 et améliorera le contenu de la télédiffusion (y compris les nouvelles et les renseignements) accessible aux collectivités des milieux ethniques diversifiés du Canada;
• a amorcé une consultation publique, qui comprendra une audience publique en janvier 2021, en vue de renouveler les licences de radiodiffusion de la Société Radio-Canada/Canadian Broadcasting Corporation;
• a lancé plusieurs processus de consultation publique pour :
  • élaborer conjointement une nouvelle politique sur la radiodiffusion autochtone^{Note en fin d’ouvrage vii} au Canada avec les peuples autochtones;
  • examiner le cadre réglementaire relatif à la radio commerciale,^{Note en fin d’ouvrage viii} qui comprend des politiques sur la diversité de la propriété, les niveaux de contenu canadiens, les nouvelles locales, les exigences en matière de musique vocale de langue française et le développement du contenu canadien;
  • mettre à jour sa politique sur les dépenses en émissions canadiennes^{Note en fin d’ouvrage ix} afin de s'assurer que les radiodiffuseurs appuient efficacement la production de contenu canadien;
• a établi une nouvelle norme de qualité relative à l'exactitude du sous-titrage codé de la programmation de langue anglaise en direct basée sur une proposition d'un groupe de travail composé d'utilisateurs et de fournisseurs du sous-titrage codé, d'une école de sous-titrage et de radiodiffuseurs;
• a commencé à surveiller des paramètres liés aux femmes à des postes clés de création dans les productions canadiennes et à la programmation produite par les producteurs autochtones au moyen d'un nouveau rapport annuel sur la production déposé par les grands groupes de propriété de langue française et de langue anglaise;
• a commencé à élaborer un système numérique pour surveiller la conformité de la programmation dans le marché de la radio, ce qui améliorera les processus opérationnels et les analyses de données, et sera accompagné d'une base de données musicale à la disposition du public;
• a mené une instance pour commencer à recueillir de nouveaux renseignements de radiodiffuseurs canadiens sur leurs activités de médias numériques au moyen d'un sondage annuel sur les médias numériques pour mieux comprendre comment ces activités sont liées à leurs services traditionnels et comment tous leurs services changent dans un environnement de plus en plus numérique.

Résultats ministériels n^o 2 et 4 : « Les Canadiens ont accès à des services de communication de classe mondiale » à la suite de processus efficients et justes

Le CRTC est en bonne voie d'atteindre ses objectifs qui consistent à relier les Canadiens à des services de communication de calibre mondial. En 2019-2020, 87,3 % des ménages avaient accès à des services d'accès Internet à large bande fixes à des vitesses de 50 Mbps et de 10 Mbps, avec une option d'un forfait de données illimité : le CRTC est en voie d'atteindre l'objectif de 90 % d'ici décembre 2021. 99,48 % des ménages ont accès à la dernière technologie sans fil mobile (LTE) : le CRTC est en voie d'atteindre l'objectif de 100 % d'ici décembre 2026. Enfin, le Canada avait 6,4 points de pourcentage d'avance sur la moyenne de l'OCDE en ce qui a trait au nombre total d'abonnements à la large bande fixe de grande capacité. Bien que l'objectif d'une avance de 7,9 points de pourcentage n'ait pas été atteint, le Canada a enregistré sa plus grande hausse en ce qui a trait aux abonnements aux connexions à large bande à grande capacité en 2019^{Note de bas de page 3}. Le résultat du point de pourcentage 2019 plus faible peut par conséquent être attribué aux autres pays de l'OCDE enregistrant une adoption plus accélérée de ces connexions, surtout les connexions par fibre, par rapport aux années précédentes. Il peut également être attribué en partie à la dépendance continue, bien que diminuant lentement, des ménages canadiens aux connexions par ligne d'abonné numérique (LAN), qui ne sont pas considérées comme des connexions à large bande à grande capacité.

Le Plan ministériel 2019-2020 indiquait que le CRTC continuerait de veiller à ce que les Canadiens soient reliés à des services de communication de calibre mondial. Pour honorer ses engagements, le CRTC :

• a lancé les premier^{Note en fin d’ouvrage x} et deuxième appels de demandes^{Note en fin d’ouvrage xi} pour le Fonds pour la large bande. Le premier appel sollicitait des demandes de financement pour des projets visant à construire ou à mettre à niveau l'infrastructure d'accès et de transport à large bande ou les réseaux sans fil mobiles dans les territoires canadiens et les collectivités dépendantes des satellites (décision publiée le 12 août 2020). Le deuxième appel sollicitait des demandes pour tous les projets admissibles pour améliorer l'accès à large bande dans toutes les régions du Canada;
• a établi des tarifs définitifs pour les services d'accès haute vitesse de gros, qui donneront lieu à une concurrence accrue et permettront de promouvoir des services à large bande novateurs ainsi que des tarifs plus abordables pour les consommateurs. À la suite des demandes des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) et des entreprises de câblodistribution, l'ordonnance de télécom CRTC 2019-288^{Note en fin d’ouvrage xii} a été suspendue en attendant les appels devant la Cour d'appel fédérale et les pétitions adressées au gouverneur en conseil. L'ordonnance est également examinée à la suite du dépôt de demandes de révision et de modification auprès du CRTC par les ESLT et les entreprises de câblodistribution;
• a tenu une audience publique^{Note en fin d’ouvrage xiii} en février 2020 pour examiner le cadre réglementaire pour les services sans fil mobiles afin de trouver des moyens d'améliorer davantage le choix et la rentabilité de ces services pour les Canadiens;
• a achevé son examen des régimes de plafonnement des prix et d'abstention locale pour s'assurer que les intérêts des consommateurs continueront d'être protégés dans les marchés non concurrentiels et que les tarifs dans ces régions demeurent justes et raisonnables;
• a lancé une consultation publique^{Note en fin d’ouvrage xiv} pour examiner la méthode d'établissement des tarifs de services de télécommunication de gros afin d'établir un processus d'établissement des tarifs plus transparent et efficace tout en s'assurant que les tarifs de services de gros continuent d'être justes et raisonnables;
• a lancé une consultation publique pour combler les obstacles à l'extension des réseaux concurrentiels qui ont accès à un système à large bande dans les régions mal desservies afin d'améliorer l'accès aux services de voix et Internet à large bande de grande qualité;
• a commandé une recherche sur l'opinion publique au moyen d'entrevues qualitatives en ligne auprès de clients du service de relais vidéo^{Note de bas de page 4} (SRV) comme étape initiale de l'examen du cadre réglementaire pour le SRV. Les constatations permettront de mieux comprendre les expériences vécues par les utilisateurs du SRV dans le cadre d'une instance à venir;
• a lancé une deuxième phase du projet Mesure de la large bande au Canada, qui met à l'essai les vitesses des services Internet à large bande filaires partout au Canada. Les résultats de ce projet offriront aux Canadiens une idée du rendement de leurs services à large bande, y compris de la question de savoir si les fournisseurs de services (FSI) Internet participants fournissent les vitesses annoncées, tout en aidant les FSI à améliorer leurs réseaux afin de leur permettre de mieux desservir les consommateurs canadiens;
• a établi une exemption aux obligations d'inscription imposées aux revendeurs des services de télécommunication. Cette exemption empêche d'imposer un fardeau inutile au Conseil, aux entreprises et aux revendeurs, et renforce et protège les droits des consommateurs et améliore l'innovation des services de télécommunication.

Résultats ministériels n^o 3 et 4 : « Les Canadiens sont protégés au sein du système de communication » à la suite de processus efficients et justes

Le CRTC a atteint deux de ses trois objectifs de résultats pour protéger les Canadiens dans le système de communication : tous les fournisseurs de services de télécommunication (FST) dotés d'installations étaient en conformité à l’égard des exigences relatives au service 9-1-1 (objectif de 100 %) et toutes les organisations sont demeurées en conformité^{Note de bas de page 5} après la prise d'une mesure d'application relative aux communications commerciales non sollicitées, dépassant l'objectif de 80 %. Toutefois, 87,5 % des radiodiffuseurs et des fournisseurs de services sans fil (FSSF) ont participé au Système national d'alertes au public, ce qui signifie que l'objectif de 90 % de participation n'a pas été atteint. En raison de la pandémie de COVID-19, le CRTC n'a pas pu obtenir des résultats exacts de tous les FSSF concernant leurs services d'alerte au public. Le résultat exact est par conséquent uniquement fondé sur les résultats des radiodiffuseurs. De plus, l'indicateur actuel mesure le taux de conformité des entités. Il mesure les entités relativement à plusieurs grandes entreprises qui desservent les grands centres urbains sur un pied d'égalité avec les entités n'ayant qu'un seul service communautaire, autochtone ou autre radiodiffuseur indépendant qui desservent une petite collectivité. La majorité des entités non conformes sont de petite taille et elles font face à des défis continus en matière de finances et de personnel qui les ont empêchés de respecter leurs engagements liés à l'alerte au public, alors que les grandes entités ont respecté pleinement leurs engagements à l'égard de l'alerte au public. Par conséquent, le résultat actuel ne reflète pas le taux réel des services d'alerte au public accessibles aux Canadiens. Deux nouveaux indicateurs, qui se trouvent dans le Plan ministériel 2020-2021^{Note en fin d’ouvrage xv}, permettront de mieux mesurer la disponibilité des services d'alerte au public au Canada.

Le Plan ministériel 2019-2020 indiquait que le CRTC aiderait à protéger les Canadiens au sein du système de communication. Il a tenu cet engagement comme suit :

Protection des consommateurs

• Il a établi un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services Internet^{Note en fin d’ouvrage xvi}. Le Code s'applique aux acheteurs au détail individuels des grands fournisseurs de services Internet (FSI). Il traite de la clarté des contrats, réduit les obstacles pour changer de fournisseur de services et aide à résoudre les problèmes des consommateurs liés aux factures-surprises;
• Il a identifié les sites Web malveillants associés à la pandémie de COVID-19^{Note de bas de page 6} et il a travaillé avec des partenaires pour les fermer le plus rapidement possible;
• Il a utilisé ses plateformes de médias sociaux pour conseiller les Canadiens sur la façon de signaler les escroqueries nouvelles liées à la COVID-19 et d'exercer une vigilance constante face à celles-ci;
• Il a continué à mettre en œuvre et à surveiller ses activités pour résoudre les problèmes relevés dans le Rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives dans le secteur des communications^{Note en fin d’ouvrage xvii} de février 2019, notamment :
  • Programme « client mystère » du CRTC : Le CRTC a commandé un programme « client mystère » en 2019-2020. Les résultats seront rendus publics plus tard en 2020;
  • Code sur les services Internet^{Note en fin d’ouvrage xviii} : Le CRTC surveille la mise en œuvre du Code par les FSI et leur conformité depuis son entrée en vigueur en janvier 2020;
• Il a amorcé une instance de justification^{Note en fin d’ouvrage xix} en août 2019 pour déterminer si les plans de financement de téléphones cellulaires, y compris ceux ayant une durée de plus de 24 mois, sont conformes au Code sur les services sans fil;
• Il a créé conjointement le Conseil des organismes fédéraux responsables de l'accessibilité^{Note en fin d’ouvrage xx} pour permettre aux organismes chargés de l'application de la Loi canadienne sur l'accessibilité de collaborer pour confier à l'autorité appropriée les plaintes en matière d'accessibilité sous responsabilité fédérale et pour favoriser l'adoption de politiques et de pratiques complémentaires;
• Il a amorcé une instance publique^{Note en fin d’ouvrage xxi} en mars 2020 pour mieux comprendre si les Canadiens devraient recevoir des factures papier ou électroniques, et dans quelles circonstances ils devraient recevoir ces types de factures à mesure que de nombreux fournisseurs de services passent des factures papier aux factures électroniques;
• Il a appuyé l'élaboration et la mise en œuvre de solutions techniques supplémentaires pour rétablir la confiance dans l'information sur l'identité de l'appelant comme suit :
  • en demandant aux fournisseurs de services de télécommunication (FST) de mettre en œuvre le blocage universel des appels au niveau du réseau dans leurs réseaux en décembre 2019;
  • en confiant au Groupe de travail Réseau du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI) la tâche d'examiner et de faire rapport des mesures qui pourraient être mises en œuvre pour réduire la mystification de l'identité de l'appelant et de déterminer les origines des appels importuns;
  • en publiant un appel de demandes sur sa proposition d'exiger que les entreprises canadiennes et les autres FST mettent en œuvre la norme technique STIR/SHAKEN pour lutter davantage contre l'usurpation de l'identification de la ligne appelante et authentifier les origines des appels importuns à titre de condition pour offrir et fournir des services de télécommunication;
• Il a continué à encourager la conformité à l’égard des Règles sur les télécommunications non sollicitées, au Registre de communication avec les électeurs et à la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP);
• Il a octroyé un montant total de 943 330 $ en sanctions administratives pécuniaires pour des violations présumées, conformément aux Règles sur les télécommunications non sollicitées ou à la LCAP;
• Il a imposé une sanction administrative pécuniaire de 100 000 $ à un particulier pour la première fois pour les violations de la LCAP perpétrées par une société^{Note en fin d’ouvrage xxii}.

Sécurité publique

• Il a surveillé la mise en œuvre de sa directive de 2017^{Note en fin d’ouvrage xxiii} exigeant que les entreprises qui offrent des services téléphoniques et des services sans fil mobiles mettent à jour leurs réseaux afin de prendre en charge les services 9-1-1 de prochaine génération en 2020. Cela comprend l'atteinte de plusieurs jalons, y compris la réalisation avec succès d'un premier appel d'essai sur le réseau 9-1-1 de prochaine génération de Bell Canada vers un centre d'appels 9-1-1 dans la Centrale des Appels d'Urgence Chaudière-Appalaches, au Québec, en septembre 2019;
• Il a surveillé la participation des radiodiffuseurs et des fournisseurs de services sans fil canadiens au Système national d'alertes au public (SNAP)^{Note en fin d’ouvrage xxiv}. Ce système fait en sorte que les Canadiens reçoivent des messages d'alerte d'urgence leur signalant des menaces imminentes ou actuelles pour la vie et la propriété, y compris les alertes Amber et les catastrophes naturelles ou environnementales, par exemple.

Expérimentation

Le CRTC a continué d'essayer de nouvelles approches et d'instaurer une culture de mesure, d'évaluation et d'innovation en matière de conception de programmes et de politiques. Toutefois, aucune activité d'expérimentation spécifique et ressource financière ou humaine supplémentaire n'a été prévue pour les activités en 2019‑2020.

Les renseignements sur les ressources financières, les ressources humaines et le rendement liés au Répertoire des programmes du CRTC sont accessibles dans l’InfoBase du GC^{Note en fin d’ouvrage xxv}.

Services internes

Description

On entend par services internes les groupes d’activités et de ressources connexes que le gouvernement fédéral considère comme des services de soutien aux programmes ou qui sont requis pour respecter les obligations d’une organisation. Les Services internes désignent les activités et les ressources des 10 catégories de services distinctes qui soutiennent l’exécution des programmes au sein de l’organisation, sans égard au modèle de prestation des services internes du ministère. Les 10 catégories de services sont :

• services de gestion des acquisitions;
• services de communication;
• services de gestion des finances;
• services de gestion des ressources humaines;
• services de gestion de l’information;
• services des technologies de l’information;
• services juridiques;
• services de gestion du matériel;
• services de gestion et de surveillance;
• services de gestion des biens.

Résultats :

En 2019-2020, le CRTC a continué à transformer l'organisation en une organisation qui est « numérique par conception » en appliquant les mesures suivantes :

• Il s'est assuré que tous les employés pourraient accéder de façon concomitante et sécurisée au réseau du CRTC et collaborer avec leurs collègues n'importe où, n'importe quand, comme suit :
  • en dotant tous les employés d'appareils mobiles, y compris les tablettes, les ordinateurs portables et les téléphones intelligents;
  • en adoptant une messagerie instantanée à l'échelle du Conseil et une fonctionnalité d'audioconférence et de vidéoconférence;
  • en augmentant la bande passante Internet globale et l'accès à un RPV;
• Il a examiné et automatisé plusieurs nouveaux et anciens processus opérationnels;
• Il a amélioré la convivialité et l'exactitude du moteur de recherche externe pour permettre aux Canadiens de trouver des renseignements sur le site Web du CRTC plus facilement.

Le CRTC s'est également engagé à mettre en œuvre la solution du gouvernement du Canada pour la tenue de dossiers financiers en 2019-2020. Toutefois, étant donné que le projet a actuellement un an de retard, le CRTC mettra en œuvre la solution le 1^er avril 2022.

En 2019-2020, le CRTC s'est préparé à mettre en œuvre ses responsabilités en vertu de la Loi canadienne sur l'accessibilité par l'entremise de nombreux événements éducatifs et activités, notamment :

• l'élaboration d'une séance d'information interne pour décrire le mandat et les responsabilités internes du CRTC relativement à l'accessibilité;
• la participation à toutes les séances de la série Pleins feux sur l'ACCÈSsibilité et à la discussion ouverte en ligne sur l'accessibilité dans la fonction publique en février 2020;
• la création d'un inventaire des pratiques d'accessibilité pour consigner les pratiques existantes du Conseil et cerner les lacunes.

Le CRTC a également participé aux consultations avant la mobilisation d'Emploi et Développement social Canada (EDSC) sur les règlements proposés en vertu de la Loi canadienne sur l'accessibilité.

Enfin, pour garantir un milieu de travail sain et respectueux, en septembre 2019, le CRTC a conclu un protocole d'entente avec Santé Canada pour avoir accès aux services de son ombudsman pour tous les employés. Cela a appuyé la mise en œuvre du plan d'action contre le harcèlement du CRTC (mis à jour en 2020) et comprenait des séances d'information et le lancement d'outils pour aider les employés et les gestionnaires à naviguer à travers les divers services à leur disposition relativement au harcèlement, à la violence, à la résolution des conflits et au mieux-être. Le CRTC a également lancé la deuxième édition de son nouveau sondage interne intitulé Introspect, qui permet de faire une analyse plus approfondie des questions liées aux problèmes en milieu de travail.

Analyse des tendances en matière de dépenses et de ressources humaines

Dépenses réelles

Le graphique ci-dessous illustre la tendance des dépenses du CRTC sur une période de six ans.

Version table

Exercice	2017-2018	2018-2019	2019-2020	2020-2021	2021-2022	2022-2023
Postes législatifs	6 234 218	6 263 174	7 302 933	7 742 517	7 758 731	7 767 492
Crédits votés et recettes nettes en vertu d'un crédit	57 370 528	55 140 036	62 246 188	63 354 699	63 435 791	64 355 308
Total	63 604 746	61 403 210	69 549 121	71 097 216	71 194 522	72 122 800

Les dépenses totales se rapportent aux dépenses engagées par le CRTC relativement à toutes les autorisations de financement approuvées au cours de l'exercice. Les autorisations de financement comprennent tous les crédits parlementaires et toutes les sources de revenus : budget principal des dépenses, budget supplémentaire des dépenses, transfert de crédits du Conseil du Trésor (y compris le report du budget de fonctionnement) et les revenus tirés des droits de licence de radiodiffusion de la partie I, des droits de télécommunication et des droits relatifs aux télécommunications non sollicitées.

Pour les exercices 2017-2018 à 2019-2020, les dépenses réelles sont celles qui figurent dans les Comptes publics du Canada. Pour la période de 2020-2021 à 2022‑2023, les dépenses prévues correspondent au financement du Conseil du Trésor approuvé pour soutenir les programmes du CRTC, ce qui comprend la mise en œuvre et la mise en application de la fonction de gestion de projet du Fonds pour la large bande, qui a commencé en 2019-2020.

Pour les exercices 2017-2018 à 2019-2020, les dépenses réelles sont celles qui figurent dans les Comptes publics du Canada.

L'augmentation des dépenses réelles entre 2018-2019 et 2019-2020 est attribuable à la ratification des conventions collectives et, plus important encore, à une augmentation des salaires et des dépenses de fonctionnement et d'entretien pour la fonction de gestion de projet du Fonds pour la large bande. Un certain nombre de facteurs ont donné lieu à une sous-utilisation importante des pouvoirs du CRTC en 2019-2020, notamment la mise en œuvre progressive de la fonction de gestion de projet du Fonds pour la large bande, le fait que le CRTC n'a pas accéder aux fonds réservés dans le budget de 2019 pour protéger l'infrastructure essentielle du Canada contre les cybermenaces et les pouvoirs temporaires qui n'étaient pas requis au cours de l'exercice.

Les dépenses prévues pour les exercices 2020-2021 à 2021-2022 correspondent aux niveaux de dépenses prévus et approuvés dans le budget principal des dépenses. Le financement supplémentaire d'éléments tels que les rajustements salariaux liés aux nouvelles conventions collectives et aux rajustements de reports est inconnu pour le moment. Par conséquent, aucun de ces rajustements n'est pris en compte. Les dépenses prévues pour 2020-2021 et 2021-2022 sont légèrement inférieures par rapport à 2019-2020, car le CRTC avait plus de pouvoirs de dépenser sur la fonction de gestion de projet du Fonds pour la large bande au cours l'année de la mise en œuvre (2019-2020) que durant les exercices suivants.

Les revenus du CRTC proviennent des droits qu'il perçoit conformément aux règlements sur les droits établis en vertu de la Loi sur la radiodiffusion^{Note en fin d’ouvrage xxvi} et de la Loi sur les télécommunications^{Note en fin d’ouvrage xxvii}. Ces droits et les règlements correspondants sont les suivants :

• droits de licence de radiodiffusion de la partie I (Règlement de 1997 sur les droits de licence de radiodiffusion^{Note en fin d’ouvrage xxviii});
• droits de télécommunication annuels (Règlement de 2010 sur les droits de télécommunication^{Note en fin d’ouvrage xxix});
• droits relatifs aux télécommunications non sollicitées pour les activités de conformité et d'application de la loi liées à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) (Règlement sur les droits relatifs aux télécommunications non sollicitées^{Note en fin d’ouvrage xxx}).

Ressources humaines réelles

L'augmentation du nombre d'équivalents temps plein entre les exercices 2018-2019 et 2019-2020 est attribuable à la mise en œuvre et à la mise en application de la fonction de gestion de projet du Fonds pour la large bande. En raison de la mise en œuvre progressive de cette nouvelle activité, le CRTC a embauché moins d'employés que prévu en 2019-2020. Le nombre d'équivalents temps plein devrait continuer à augmenter en 2020-2021, mais il se stabilisera ensuite à mesure que la fonction de gestion de projet du Fonds pour la large bande sera pleinement mise en œuvre et mise en application.

Dépenses par crédit voté

Pour obtenir des renseignements sur les dépenses votées et les dépenses législatives du CRTC, consulter les Comptes publics du Canada de 2019-2020^{Note en fin d’ouvrage xxxi}.

Dépenses et activités du gouvernement du Canada

Des renseignements sur l’harmonisation des dépenses du CRTC avec les activités et dépenses du gouvernement du Canada sont accessibles dans l’InfoBase du GC^{Note en fin d’ouvrage xxxii}.

États financiers et faits saillants des états financiers

États financiers

Les états financiers (non audités) du CRTC pour l’exercice se terminant le 31 mars 2020 se trouvent sur le site Web du ministère^{Note en fin d’ouvrage xxxiii}.

Faits saillants des états financiers

Revenus

Le total des revenus perçus se chiffrait à 190,1 millions de dollars (132,6 millions de dollars + 57,5 millions de dollars) à la fin de 2019-2020, ce qui représente une hausse de 12,7 million de dollars par rapport aux revenus totaux perçus en 2018-2019. Cette hausse est principalement attribuable à l'augmentation des droits réglementaires du CRTC et des droits de licence en radiodiffusion en vertu de la partie II.

Charges

Le total des charges se chiffrait à 77,6 millions de dollars à la fin de 2019-2020, ce qui représente une hausse de 9,0 million de dollars par rapport à l'exercice précédent. Cette hausse est principalement attribuable aux salaires en raison de la mise en œuvre de la fonction de gestion de projet du Fonds pour la large bande et de la ratification des conventions collectives, incluant les paiements rétroactifs à compter de 2014-2015.

Actifs

Le total des actifs se chiffrait à 11,7 millions de dollars à la fin de 2019-2020, ce qui est légèrement supérieur (11,6 millions de dollars) par rapport à 2018-2019.

Passifs

Le total des passifs en 2019-2020 a augmenté de 0,9 million de dollars par rapport à 2018-2019. Cette hausse est principalement attribuable à l'augmentation des créditeurs et des indemnités de vacances.

Renseignements supplémentaires

Profil organisationnel

Ministre de tutelle : L’honorable Pablo Rodriguez, ministre du Patrimoine canadien et du Multiculturalisme, C.P., député

Administrateur général : Ian Scott, Président et premier dirigeant

Portefeuille ministériel : Patrimoine canadien

Instruments habilitants :

• Loi sur le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes^{Note en fin d’ouvrage xxxv};
• Loi sur Bell Canada^{Note en fin d’ouvrage xxxvi};
• Loi sur la radiodiffusion^{Note en fin d’ouvrage xxxvii};
• Loi sur les télécommunications^{Note en fin d’ouvrage xxxviii};
• Loi électorale du Canada^{Note en fin d’ouvrage xxxix};
• Loi visant à promouvoir l’efficacité et la capacité d’adaptation de l’économie canadienne par la réglementation de certaines pratiques qui découragent l’exercice des activités commerciales par voie électronique et modifiant la Loi sur le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, la Loi sur la concurrence, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques et la Loi sur les télécommunications^{Note en fin d’ouvrage xl}, appelée « Loi canadienne anti-pourriel » ou « LCAP » dans ce document.

Année d’incorporation ou de création : 1968

Raison d’être, mandat et rôle : composition et responsabilités

La section « Raison d’être, mandat et rôle : composition et responsabilités » est accessible sur le site Web du CRTC^{Note en fin d’ouvrage xli}.

Cadre de présentation de rapports

Le Cadre ministériel des résultats et le Répertoire des programmes officiels du CRTC pour 2019-2020 sont illustrés ci-dessous.

Renseignements connexes sur le Répertoire des programmes

Les renseignements sur les ressources financières, les ressources humaines et le rendement liés au Répertoire des programmes du CRTC sont accessibles dans l’InfoBase du GC^{Note en fin d’ouvrage xlii}.

Tableaux de renseignements supplémentaires

Les tableaux de renseignements supplémentaires ci-dessous sont accessibles sur le site Web du CRTC :

• Stratégie ministérielle de développement durable^{Note en fin d’ouvrage xliii}
• Analyse comparative entre les sexes plus^{Note en fin d’ouvrage xliv}

Dépenses fiscales fédérales

Il est possible de recourir au régime fiscal pour atteindre des objectifs de la politique publique en appliquant des mesures spéciales, comme de faibles taux d’impôt, des exemptions, des déductions, des reports et des crédits. Le ministère des Finances Canada publie chaque année des estimations et des projections du coût de ces mesures dans le Rapport sur les dépenses fiscales fédérales^{Note en fin d’ouvrage xlv}. Ce rapport donne aussi des renseignements généraux détaillés sur les dépenses fiscales, y compris les descriptions, les objectifs, les renseignements historiques et les renvois aux programmes des dépenses fédéraux connexes. Les mesures fiscales présentées dans ce rapport relèvent du ministre des Finances.

Coordonnées de l’organisation

Administration centrale du CRTC
Les Terrasses de la Chaudière
Édifice central
1, promenade du Portage
Gatineau (Québec) J8X 4B1

ou

Ottawa (Ontario) K1A 0N2

Numéros de téléphone

Au Canada:
Numéro sans frais : 1-877-249-CRTC (2782)
Ligne ATS sans frais : 1-877-909-CRTC (2782)

De l’extérieur du Canada :
819-997-0313
Ligne ATS : 819-994-0423

Télécopieur : 819-994-0218

Site Web : https://www.crtc.gc.ca

Annexe : définitions

analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) (gender-based analysis plus [GBA+])

Processus analytique utilisé pour évaluer l’effet des politiques, des programmes et des services sur divers groupes de femmes, d’hommes et de personnes allosexuelles en fonction de multiples facteurs, notamment la race, l’ethnie, la religion, l’âge et l’incapacité physique ou mentale.

cadre ministériel des résultats (departmental results framework)

Un cadre qui relie les responsabilités essentielles du ministère à ses résultats ministériels et à ses indicateurs de résultats ministériels.

cible (target)

Niveau mesurable du rendement ou du succès qu’une organisation, un programme ou une initiative prévoit atteindre dans un délai précis. Une cible peut être quantitative ou qualitative.

crédit (appropriation)

Autorisation donnée par le Parlement d’effectuer des paiements sur le Trésor.

dépenses budgétaires (budgetary expenditures)

Dépenses de fonctionnement et en capital; paiements de transfert à d’autres ordres de gouvernement, à des organisations ou à des particuliers; et paiements à des sociétés d’État.

dépenses législatives (statutory expenditures)

Dépenses approuvées par le Parlement à la suite de l’adoption d’une loi autre qu’une loi de crédits. La loi précise les fins auxquelles peuvent servir les dépenses et les conditions dans lesquelles elles peuvent être effectuées.

dépenses non budgétaires (non-budgetary expenditures)

Recettes et décaissements nets au titre de prêts, de placements et d’avances, qui modifient la composition des actifs financiers du gouvernement du Canada.

dépenses prévues (planned spending)

En ce qui a trait aux plans ministériels et aux rapports sur les résultats ministériels, les dépenses prévues s’entendent des montants présentés dans le budget principal des dépenses.

Un ministère est censé être au courant des autorisations qu’il a demandées et obtenues. La détermination des dépenses prévues relève du ministère, et ce dernier doit être en mesure de justifier les dépenses et les augmentations présentées dans son plan ministériel et son rapport sur les résultats ministériels.

dépenses votées (voted expenditures)

Dépenses approuvées annuellement par le Parlement par une loi de crédits. Le libellé de chaque crédit énonce les conditions selon lesquelles les dépenses peuvent être effectuées.

équivalent temps plein (full-time equivalent)

Mesure utilisée pour représenter une année-personne complète d’un employé dans le budget ministériel. Pour un poste donné, le nombre d’équivalents temps plein représente le rapport entre le nombre d’heures travaillées par une personne, divisé par le nombre d’heures normales prévues dans sa convention collective.

expérimentation (experimentation)

La tenue d’activités visant à étudier, à mettre à l’essai et à comparer les effets et les répercussions de politiques et d’interventions afin d’étayer la prise de décisions fondée sur des éléments probants, et à améliorer les résultats pour les Canadiens en apprenant ce qui fonctionne, pour qui et dans quelles circonstances. L’expérimentation est liée à l’innovation (l’essai de nouvelles approches), mais en est différente, car elle comporte une comparaison rigoureuse des résultats. À titre d’exemple, le fait d’utiliser un nouveau site Web pour communiquer avec les Canadiens peut être un cas d’innovation; le fait de conduire des essais systématiques du nouveau site Web par rapport aux outils existants de sensibilisation ou un ancien site Web pour voir celui qui permet une mobilisation plus efficace est une expérimentation.

indicateur de rendement (performance indicator)

Moyen qualitatif ou quantitatif de mesurer un extrant ou un résultat en vue de déterminer le rendement d’une organisation, d’un programme, d’une politique ou d’une initiative par rapport aux résultats attendus.

indicateur de résultat ministériel (departmental result indicator)

Une mesure quantitative du progrès réalisé par rapport à un résultat ministériel.

initiative horizontale (horizontal initiative)

Initiative dans le cadre de laquelle deux organisations fédérales ou plus reçoivent du financement dans le but d’atteindre un résultat commun, souvent associé à une priorité du gouvernement.

plan (plan)

Exposé des choix stratégiques qui montre comment une organisation entend réaliser ses priorités et obtenir les résultats connexes. De façon générale, un plan explique la logique qui sous-tend les stratégies retenues et tend à mettre l’accent sur des mesures qui se traduisent par des résultats attendus.

plan ministériel (Departmental Plan)

Exposé des plans et du rendement attendu d’un ministère qui reçoit des crédits parlementaires. Les plans ministériels couvrent une période de trois ans et sont habituellement présentés au Parlement au printemps.

priorité ministérielle (departmental priority)

Plan ou projet qu’un ministère a choisi de cibler et dont il rendra compte au cours de la période de planification. Il s’agit de ce qui importe le plus ou qui doit être fait en premier pour appuyer la réalisation des résultats ministériels souhaités.

priorités pangouvernementales (government-wide priorities)

Aux fins du Rapport sur les résultats ministériels 2019-2020, les thèmes de haut niveau qui présentent le programme du gouvernement issu du discours du Trône de 2019 (c’est-à-dire lutter contre les changements climatiques, renforcer la classe moyenne, parcourir le chemin de la réconciliation, assurer la santé et la sécurité des Canadiens et placer le Canada en position favorable pour assurer sa réussite dans un monde incertain.

production de rapports sur le rendement (performance reporting)

Processus de communication d’information sur le rendement fondée sur des éléments probants. La production de rapports sur le rendement appuie la prise de décisions, la responsabilisation et la transparence.

programme (program)

Services et activités, pris séparément ou en groupe, ou une combinaison des deux, qui sont gérés ensemble au sein du ministère et qui portent sur un ensemble déterminé d’extrants, de résultats ou de niveaux de services.

rapport sur les résultats ministériels (Departmental Results Report)

Rapport d’un ministère qui présente les réalisations réelles par rapport aux plans, aux priorités et aux résultats attendus énoncés dans le plan ministériel correspondant.

rendement (performance)

Utilisation qu’une organisation a faite de ses ressources en vue d’obtenir ses résultats, mesure dans laquelle ces résultats se comparent à ceux que l’organisation souhaitait obtenir, et mesure dans laquelle les leçons apprises ont été cernées.

répertoire des programmes (program Inventory)

Compilation de l’ensemble des programmes du ministère et description de la manière dont les ressources sont organisées pour contribuer aux responsabilités essentielles et aux résultats du ministère.

responsabilité essentielle (core responsibility)

Fonction ou rôle permanent exercé par un ministère. Les intentions du ministère concernant une responsabilité essentielle se traduisent par un ou plusieurs résultats ministériels auxquels le ministère cherche à contribuer ou sur lesquels il veut avoir une influence.

résultat (result)

Conséquence externe attribuable en partie aux activités d’une organisation, d’une politique, d’un programme ou d’une initiative. Les résultats ne relèvent pas d’une organisation, d’une politique, d’un programme ou d’une initiative unique, mais ils s’inscrivent dans la sphère d’influence de l’organisation.

résultat ministériel (departmental result)

Une conséquence ou un résultat qu’un ministère cherche à atteindre. Un résultat ministériel échappe généralement au contrôle direct des ministères, mais il devrait être influencé par les résultats des programmes.

Annexe 2 : Rapport sur l'accessibilité

La Loi canadienne sur l'accessibilité (LCA) est entrée en vigueur en juillet 2019. La LCA vise à faciliter la création d'un Canada exempt d'obstacles, où toutes les personnes ont accès à une participation pleine et égale dans la société et à s'assurer que les lois, les politiques, les programmes, les services et les structures tiennent compte des points de vue des personnes de toutes aptitudes. Ces objectifs s'étendent au CRTC et aux industries qu'il régit.

La LCA a modifié la Loi sur le CRTC, exigeant que le CRTC présente un rapport annuel sur les indices d'accessibilité. Voici les résultats du CRTC pour l'exercice 2019-2020 :

Comme il est établi dans le premier tableau ci-dessus, le Conseil a mené quatre enquêtes en vertu de l'article 12(1) de la Loi sur la radiodiffusion :

• De nouvelles normes de qualité obligatoires pour le sous-titrage codé de la programmation en direct en langue anglaise.

  En août 2019, le Conseil a approuvé un nouveau taux de précision et un nouveau modèle de mesure pour le sous-titrage codé de la programmation en direct (politique réglementaire de radiodiffusion 2019-308).

• Des exceptions à l'exigence en vidéodescription pour la programmation aux heures de grande écoute, y compris les rapports d'étape réguliers.

  En décembre 2019, le Conseil a approuvé une exception à la condition de licence de Bell Média Inc., de Corus Entertainment Inc. et de Rogers Media Inc. (politique réglementaire de radiodiffusion 2019-392), qui exige que la programmation aux heures de grande écoute soit diffusée avec vidéodescription. L'exception permet à ces titulaires de diffuser une programmation provenant des États-Unis sans vidéodescription lorsqu'elle est reçue moins de 24 heures avant la diffusion. La preuve a indiqué qu'une exigence de vidéodescription ne pouvait raisonnablement être respectée dans ces circonstances limitées.

  Le Conseil a exigé des titulaires qu'ils surveillent l'incidence de cette décision sur leurs téléspectateurs et a invité ces titulaires à consulter régulièrement les personnes handicapées afin d'élaborer des solutions en collaboration. Le Conseil a aussi demandé à ces titulaires de déposer des rapports d'étape sur ces consultations auprès du Conseil tous les six mois à compter de juin 2020.

• Conditions de licence et attentes en matière d’accessibilité pour Bell TV et Shaw Direct.

  Dans le cadre des instances de renouvellement des licences de Bell TV et de Shaw Direct (décisions de radiodiffusion 2019-387 et 2019-388), le Conseil a examiné la capacité et la volonté des titulaires de se conformer à certaines conditions de licence, exigences et attentes en matière d'accessibilité, y compris celles mettant en œuvre certains aspects de la politique d'accessibilité du Conseil (politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom 2009-430). Les titulaires ont accepté de s'y conformer. Toutefois, les deux titulaires ont demandé une exception à la fourniture de description audio pour la programmation d'information et d'actualité, étant donné qu'aucun des deux services ne fournit une telle programmation. Le Conseil a imposé les conditions de licence et les attentes normalisées relatives à l'accessibilité pour les deux services, à l'exception des conditions relatives à la description audio.

Comme il est établi dans le deuxième tableau ci-dessus, le Conseil a mené quatre enquêtes en vertu de l'article 48(1) de la Loi sur les télécommunications :

• Code sur les services Internet

  Le Conseil a créé et publié le Code sur les services Internet en juillet 2019 (politique réglementaire de télécom 2019-269) pour permettre aux Canadiens de comprendre leurs contrats de services Internet, d'éviter les factures-surprises dues à des frais d'utilisation excédentaire et à des augmentations tarifaires, et de faciliter le changement de fournisseur de services Internet. Le Code est entré en vigueur en janvier 2020 et comprend des protections pour les personnes handicapées, comme offrir des périodes d'essai plus longues; fournir des contrats et des résumés des renseignements essentiels dans des formats alternatifs accessibles; et s'assurer que les outils de surveillance des données sont accessibles aux clients handicapés.

• Financement du service de relais vidéo (SRV)

  En décembre 2019, le Conseil a approuvé la demande de l'Administrateur canadien du SRV (ACS), inc. concernant le financement de 16 032 739 $ provenant du Fonds de contribution national pour permettre à l'ACS de continuer d'offrir le service de relais vidéo au Canada pour 2020 (décision de télécom 2019-394). Cette décision garantira que le SRV Canada sera entièrement financé pour 2020 et que, par conséquent, les abonnés aux télécommunications handicapés pourront accéder aux services de télécommunication de base en utilisant l'American Sign Language et la langue des signes québécoise.

• Rapports de conformité du Code sur les services sans fil

  Dans le cadre de l'examen du Code sur les services sans fil, le Conseil a ordonné aux fournisseurs de services sans fil de présenter des rapports annuels de conformité au plus tard le 31 mars de chaque année. Le Code sur les services sans fil comprend des protections pour les Canadiens handicapés, comme offrir des périodes d'essai plus longues; et fournir des contrats et des résumés des renseignements essentiels dans des formats alternatifs accessibles. Ces rapports sont disponibles sur le site Web du CRTC.

• Recherche sur l'opinion publique concernant le SRV

  Le CRTC s'est engagé à ce que le SRV fasse l'objet d'un examen complet après trois ans d'activité (politique réglementaire de télécom 2014-187). Comme étape préliminaire de cet examen, le CRTC a demandé à une société tierce de mener une étude qualitative sur l'opinion publique (groupes de discussion) auprès d'utilisateurs du SRV. Cette recherche, menée à l'automne et à l'hiver 2019-2020, visait à obtenir des renseignements objectifs sur les points de vue et les expériences des Canadiens qui utilisent le SRV au Canada. L'objectif général de la recherche était de recueillir des renseignements sur les expériences utilisateur des abonnés inscrits au SRV pour aider à déterminer ce qui fonctionne bien, comment le SRV devrait être amélioré et comment le service pourrait être élargi. Le rapport qui en résulte sera publié par Bibliothèque et Archives Canada et ajouté au dossier de l'instance en vue d'examiner le SRV.

En plus des mesures précises indiquées ci-dessus, le CRTC a également entrepris des travaux sur sa politique « Sans fausse route », qui répond à l'exigence établie dans l'article 122(1) de la Loi canadienne sur l'accessibilité^{Note de bas de page 17}. La politique « Sans fausse route » est le fruit d'une collaboration entre le CRTC, la Commission canadienne des droits de la personne, le Tribunal canadien des droits de la personne, l'Office des transports du Canada et la Commission des relations de travail et de l'emploi dans le secteur public fédéral (et inclura le commissaire à l'accessibilité dès qu'une personne est nommée), ce qui entraînera un traitement coordonné des plaintes relatives à l'accessibilité. Le but de la politique est de supprimer les obstacles au processus de traitement des plaintes en créant une expérience simplifiée et transparente pour les Canadiens qui doivent déposer une plainte.

Pour terminer son travail sur la politique « Sans fausse route », le CRTC a déjà commencé à améliorer la façon de servir les Canadiens handicapés. Par exemple, le CRTC a mis à niveau son système interne pour numériser son service de téléscripteur. Cette mise à niveau technique entraîne des réponses plus rapides pour les Canadiens qui utilisent le téléscripteur et garantit que les services ne soient pas interrompus en raison de la fermeture de l'immeuble du CRTC. Comme participant actif du groupe de travail « Sans fausse route », le CRTC a également mis à jour sa page Web Centre de soutien pour souligner les mandats des agences partenaires du groupe de travail pour s'assurer que les Canadiens sont bien informés lorsqu'ils déposent une plainte, contribuant ainsi à une approche transparente du traitement des plaintes relatives à l'accessibilité.

Au printemps 2019, à la suite du rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives dans le secteur des communications, publié en février 2019, en réponse au décret C.P. 2018­0685, le CRTC a embauché une société tierce pour mener un programme « client mystère ». L'objectif du programme est de mieux comprendre comment les consommateurs, en particulier les consommateurs qui peuvent être plus vulnérables aux pratiques de vente agressives ou trompeuses, y compris les Canadiens handicapés, vivent le processus de vente des services dans le secteur des communications. Le programme « client mystère » est un projet pluriannuel qui permettra au CRTC de continuer à surveiller les expériences des Canadiens lorsqu'ils interagissent avec leurs fournisseurs de services de communications. Le programme permettra également au CRTC de s'attaquer de façon proactive aux obstacles potentiels qu'il identifie. Le CRTC pourra prendre des mesures de suivi appropriées compte tenu des résultats du programme; cela peut inclure l'ouverture de nouvelles instances publiques.

En fonction des résultats de ce rapport annuel, le CRTC formule les observations suivantes :

• Compte tenu de l'analyse et des conclusions du Conseil dans la politique réglementaire de radiodiffusion 2019-392, certaines titulaires d'entreprises de radiodiffusion ne peuvent pas fournir de vidéodescription pour la programmation provenant des États-Unis reçue sans vidéodescription moins de 24 heures avant leur diffusion.
• Les Canadiens handicapés ont indiqué dans le cadre du programme « client mystère » qu'ils continuent de faire face à des obstacles pour avoir accès aux biens ou aux services de communication appropriés qui répondent à leurs besoins.
• Le service de relais vidéo (SRV), un service imposé par le CRTC, est très valorisé et améliore l'indépendance des Canadiens sourds ou qui ont un trouble de la parole et dont la langue maternelle est la langue des signes.