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ARCHIVÉ - Décision de télécom CRTC 2003-72

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Décision de télécom CRTC 2003-72

  Ottawa, le 30 octobre 2003
 

Finalisation des indicateurs et des normes provisoires concernant la qualité du service dans le contexte de la concurrence

  Référence : 8621-C12-01/00, 8638-C12-48/01 et 8660-C12-06/01
  Dans la présente décision, le Conseil règle plusieurs questions concernant la définition et la mise en application de certains indicateurs de la qualité du service (QS) liés à la concurrence. De plus, il approuve de manière définitive dix des indicateurs QS ayant fait l'objet d'une analyse dans le rapport BPRE030a que le Groupe de travail Plan de travail (GTPT) du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI) a déposé auprès du Conseil le 2 décembre 2002 (le rapport du GTPT).
  Dans le rapport du GTPT, quatre des indicateurs QS présentés faisaient l'objet d'un consensus. Le Conseil en a approuvé trois intégralement et un avec modifications. Pour ce qui est des six indicateurs QS présentés qui ne faisaient pas l'objet d'un consensus, le Conseil les a finalisés conformément à la présente décision.
 

Introduction

1.

Dans la décision L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone, Décision Télécom CRTC 97-16, 24 juillet 1997 (la décision 97-16), le Conseil a instauré un régime relatif à la qualité du service (QS) lié à la concurrence qui comportait trois indicateurs (indicateur 1.6, Rendez-vous respectés pour installation chez le concurrent; indicateur 1.7, Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI); indicateur 2.6, Rendez-vous respectés pour réparation chez le concurrent). Dans la décision 97-16, le Conseil a ordonné aux entreprises de services locaux titulaires (ESLT) visées par la décision d'appliquer ces indicateurs de manière provisoire. Du même coup, il a amorcé un processus pour finaliser ces indicateurs ainsi que d'autres indicateurs QS.
2. Dans la décision Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, Décision CRTC 2000-24, 20 janvier 2000 (la décision 2000-24), le Conseil a approuvé de manière définitive tous les indicateurs QS provisoires établis dans la décision 97-16, y compris les trois indicateurs QS liés à la concurrence. De plus, dans la décision 2000-24, le Conseil s'est dit d'avis préliminaire qu'il conviendrait peut-être d'ajouter certains indicateurs QS et, par conséquent, il a amorcé un processus afin d'explorer cette possibilité.

3.

Dans la décision Le CRTC crée de nouveaux indicateurs de la qualité du service pour les compagnies de téléphone, Décision CRTC 2001-217, 9 avril 2001 (la décision 2001-217), le Conseil a créé six nouveaux indicateurs QS liés à la concurrence (indicateur 1.8 -  Respect des intervalles de service pour les commandes de nouvelles lignes dégroupées de type A et B; indicateur 1.9 -  Respect des intervalles de service pour les commandes de transfert de lignes dégroupées de type A et B; indicateur 1.10 -  Respect des intervalles de service pour les commandes de transfert de numéros locaux (TNL) (service autonome); indicateur 1.11 -  Respect des intervalles de service pour les commandes de circuits d'interconnexion de concurrent; indicateur 2.7 -  Règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents dans un délai de 24 heures; indicateur 2.8 - Notifications d'exécution de transfert de lignes locales présentées aux concurrents). De plus, le Conseil a enjoint au Groupe de travail Opérations du réseau (GTOR) et le Groupe de travail Plan de travail (GTPT) du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI) de se pencher sur plusieurs questions en suspens concernant les indicateurs QS déjà approuvés. Le Conseil a également ordonné à ces groupes de travail d'élaborer de nouveaux indicateurs QS liés à la concurrence et de lui en faire rapport.

4.

Dans la décision Qualité du service dans le contexte de la concurrence - Indicateurs recommandés par le CDCI - Suivi de la décision CRTC 2001-217, Décision CRTC 2001-366, 20 juin 2001 (la décision 2001-366), le Conseil s'est penché sur les rapports que le GTOR et le GTPT ont rédigés conformément à la décision 2001-217. Il a approuvé les modifications proposées à certains indicateurs existants et il a approuvé provisoirement dix nouveaux indicateurs QS liés à la concurrence (indicateur 1.12 -  Respect de la date d'installation confirmée dans le cas des demandes de service local; indicateur 1.13 -  Retard dans l'exécution des commandes de lignes dégroupées de type A et B; indicateur 1.14 -  Commandes en attente pour lignes dégroupées de type A et B; indicateur 1.15 -  Retard dans l'exécution des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome); indicateur 1.16 -  Retard dans l'exécution des commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation); indicateur 1.17 -  Taux de rejet des demandes de service local (DSL); indicateur 1.18 - Respect du délai d'exécution des DSL; indicateur 2.7A -  Temps moyen nécessaire pour le règlement des dérangements (pannes) des concurrents non assujettis à la norme de rendement de l'indicateur 2.7; indicateur 2.8A -  Bilan des nouvelles lignes présenté aux concurrents; indicateur 2.9 -  Règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents dans un délai de 48 heures). Le Conseil a alors ordonné au GTPT d'examiner les données de contrôle d'une année complète, période devant s'étendre jusqu'au deuxième trimestre de 2002 inclusivement, et de lui présenter, au plus tard le 1er décembre 2002, un rapport sur la pertinence et le caractère raisonnable des nouveaux indicateurs QS approuvés provisoirement dans le contexte de la concurrence.

5.

Désireux d'instaurer les nouveaux indicateurs QS liés à la concurrence le plus rapidement possible, le Conseil, dans la décision 2001-366, n'a pas expliqué pleinement les conclusions qu'il avait tirées, affirmant qu'il le ferait à une date ultérieure. Ces explications ont été fournies dans la décision Qualité du service dans le contexte de la concurrence - Indicateurs recommandés par le CDCI - Suivi des décisions CRTC 2001-217 et 2001-366, Décision CRTC 2001-636, 5 octobre 2001 (la décision 2001-636). Dans cette décision, aucun changement n'a été apporté aux indicateurs QS.

6.

Le 2 décembre 2002, le GTPT a déposé le rapport BPRE030a (le rapport du GTPT) auprès du Conseil.
 

Rapport du GTPT

7.

Le GTPT du CDCI est ouvert à tous les membres du public qui désirent participer au processus du groupe de travail. Dans le cas du processus ayant abouti au rapport du GTPT, les participants comptaient Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom), AT&T Canada Corp. Inc. (AT&T Canada; maintenant Allstream Inc.), Bell Canada, Bell West Inc., Call-Net Communications Inc. (Call-Net), Futureway Communications Inc. (Futureway; maintenant FCI Broadband), GT Group Telecom Services Corp. (Group Telecom; maintenant LondonConnect Inc.), TELUS Communications Inc. (TELUS) et Hewlett-Packard Company.

8.

Dans le rapport du GTPT, il est indiqué que quatre des dix indicateurs QS soumis à l'examen du GTPT faisaient l'objet d'un consensus. Il s'agit des indicateurs 1.15, 1.18, 2.8A et 2.9.

9.

Quant aux six autres indicateurs, le GTPT n'a pas réussi à atteindre un consensus à cause de divergences d'opinions concernant la façon d'envisager certains aspects. En fait, les parties n'arrivaient pas à trouver un terrain d'entente pour ce qui suit :
 

i) la méthode d'évaluation appropriée dans le cas de certains indicateurs;

 

ii) le traitement des cas où la date d'installation n'a pas été respectée parce que l'ESLT manquait d'installations;

 

iii) le traitement des commandes pour lesquelles le client demande un processus accéléré.

10.

Le rapport du GTPT présente les points de vue des participants, tant en ce qui concerne les indicateurs qui faisaient l'objet d'un consensus que les six indicateurs sur lesquels les participants n'arrivaient pas à s'entendre. Le rapport du GTPT traduit également l'opinion générale des participants voulant qu'avant de finaliser les indicateurs QS provisoires liés à la concurrence, le Conseil amorce une instance publique en bonne et due forme afin que les personnes intéressées aient une autre possibilité de se prononcer sur les questions générales ayant trait aux indicateurs. Dans le rapport du GTPT, il est indiqué que selon Bell Canada et Call-Net, les personnes intéressées devraient également avoir la possibilité d'émettre leur opinion sur l'ensemble des indicateurs QS liés à la concurrence, qu'ils soient provisoires ou définitifs, puisque ces indicateurs serviraient de fondement au plan de rajustement tarifaire (PRT) prévu dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 (la décision 2002-34). D'après le rapport du GTPT, les membres du personnel du Conseil qui ont pris part aux travaux du GTPT ont assuré aux autres participants que le Conseil amorcerait une instance publique quelconque afin d'offrir aux intéressés une autre occasion de formuler des observations concernant une partie ou la totalité des indicateurs QS.

11.

En gros, le rapport du GTPT soulevait quatre problèmes d'ordre général exigeant l'attention du Conseil, à savoir :
 

a) la tenue d'un autre processus public concernant les indicateurs QS liés à la concurrence et l'éventuelle portée d'un tel processus;

 

b) le traitement des quatre indicateurs QS à l'égard desquels le GTPT avait atteint un consensus;

 

c) les facteurs ayant empêché l'atteinte d'un consensus sur les six autres indicateurs QS;

 

d) le traitement des six indicateurs QS n'ayant pas fait l'objet d'un consensus.

 

a) Instance publique supplémentaire

12.

Tel qu'il est indiqué ci-dessus, le Conseil, dans la décision 2001-366, a ordonné au GTPT de lui soumettre un rapport sur la pertinence et le caractère raisonnable des indicateurs QS provisoires. Selon le Conseil, les travaux du GTPT devaient permettre d'établir s'il y avait lieu de modifier les indicateurs QS provisoires avant qu'ils ne soient finalisés et, le cas échéant, de préciser les modifications qui s'imposaient.

13.

D'après le rapport du GTPT, les participants estimaient généralement qu'il conviendrait de tenir un autre processus public afin que les parties intéressées aient la possibilité de formuler des observations supplémentaires sur les indicateurs QS provisoires liés à la concurrence avant qu'ils ne soient finalisés.

14.

De plus, le rapport du GTPT renferme les observations des participants à l'égard des objectifs d'un régime relatif à la qualité du service et de la granularité des évaluations connexes. Plus précisément, Bell Canada a dit craindre tout chevauchement entre les indicateurs, ce qui, à son avis, risquait de fausser l'évaluation du rendement d'une ESLT. Bell Canada a soutenu que ces questions devraient être abordées dans le cadre d'une autre instance publique.

15.

Le Conseil fait remarquer que les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) ont signalé l'existence de problèmes à différentes étapes des processus d'approvisionnement des ESLT, si bien qu'il faut évaluer le rendement propre à chacune des étapes. Les évaluations obtenues servent à vérifier l'efficacité de l'ensemble du processus d'approvisionnement et, par conséquent, elles facilitent l'identification des éléments qui posent un problème.

16.

En ce début de concurrence, le Conseil estime qu'il faut conserver tous les outils aidant à surveiller une situation, à cerner un élément problématique, à finaliser des solutions et à améliorer l'efficience et l'efficacité du processus de concurrence. Intégrer des indicateurs à certains déjà en place risquerait de réduire les possibilités qu'offrent ces outils.

17.

Selon le Conseil, la principale source d'inquiétude face à un chevauchement d'évaluations à l'égard d'une même demande de service réside dans le fait que ces évaluations pourraient, par la suite, servir aux fins du PRT. Le Conseil ne croit toutefois pas que finaliser les indicateurs QS provisoires liés à la concurrence maintenant empêcherait que le rôle de ces indicateurs QS dans le PRT pour les concurrents ne soit discuté à fond lors de l'instance de suivi concernant le PRT, instance annoncée dans la décision 2002-34.

18.

Finalement, le Conseil fait remarquer que les indicateurs QS liés à la concurrence ont fait l'objet d'au moins quatre processus publics au cours des dernières années. Or, dans les circonstances, le Conseil estime qu'il ne serait pas prématuré de finaliser les indicateurs QS provisoires liés à la concurrence.

19.

Le Conseil a donc conclu qu'il n'y avait pas lieu de tenir un processus public supplémentaire avant que les indicateurs QS provisoires liés à la concurrence ne soient finalisés. Le Conseil fait d'ailleurs remarquer que dans l'avis Finalisation du plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service dans le contexte de la concurrence, Avis public de télécom CRTC 2003-9, 30 octobre 2003, il a amorcé une instance publique afin d'examiner le PRT pour les concurrents.
 

b) Traitement des points de consensus

20.

Tel qu'indiqué ci-dessus, le rapport du GTPT révélait que le groupe de travail s'était entendu sur quatre indicateurs :
 
  • indicateur 1.15 - Retard dans l'exécution des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome);
 
  • indicateur 1.18 - Respect du délai d'exécution des DSL;
 
  • indicateur 2.8A - Bilan des nouvelles lignes présenté aux concurrents;
 
  • indicateur 2.9 - Règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents dans un délai de 48 heures.

21.

Dans son rapport, le GTPT a recommandé de nouvelles règles administratives concernant chacun de ces indicateurs. Il a également recommandé que soient modifiées :
 
  • les définitions du numérateur et du dénominateur dans le cas de l'indicateur 1.15;
 
  • la définition de l'indicateur et la définition du numérateur dans le cas de l'indicateur 1.18;
 
  • la définition de l'indicateur ainsi que les définitions de la méthode d'évaluation, du numérateur et du dénominateur dans le cas de l'indicateur 2.8A;
 
  • la définition du numérateur dans le cas de l'indicateur 2.9.

22.

Le Conseil estime que les changements proposés aux indicateurs 1.18, 2.8A et 2.9 sont pertinents. Par conséquent, il approuve de manière définitive les indicateurs 1.18, 2.8A et 2.9 ainsi que les normes afférentes, tels qu'ils sont présentés dans le rapport du GTPT et formulés à l'annexe A de la présente décision.

23.

En ce qui concerne l'indicateur 1.15 - Retard dans l'exécution des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome), deux éléments de la proposition du GTPT n'a pas convaincu le Conseil même si l'indicateur figurait à titre de point de consensus dans le rapport.

24.

En premier lieu, le Conseil a établi que le numéro de l'indicateur devait être modifié de manière à respecter la méthode de numérotation employée jusqu'à présent pour les indicateurs QS. En général, lorsque deux indicateurs portaient sur une même fonction, mais que le rendement était évalué selon deux intervalles différents, leurs numéros étaient normalement associés l'un à l'autre (p. ex., les indicateurs 2.7 et 2.7A, les indicateurs 2.8 et 2.8A).

25.

Appliquant cette méthode à l'indicateur 1.15, le Conseil estime qu'il serait logique d'associer directement cet indicateur à l'indicateur 1.10 puisqu'ils sont tous les deux liés à l'exécution par les ESLT des commandes de transfert de numéros locaux. L'indicateur 1.10 sert à relever la capacité de l'ESLT à exécuter les commandes dans l'intervalle de service normalisé tandis que l'indicateur 1.15 sert à relever la capacité de l'ESLT à exécuter les commandes non respectées dans les 24 heures suivant le délai convenu. Ainsi, le Conseil a établi que l'indicateur 1.15 devrait porter le numéro 1.10A.

26.

En deuxième lieu, le Conseil a des réserves à l'égard des normes établies pour les indicateurs 1.10 et 1.10A. Conformément à leurs définitions respectives, ces indicateurs servent à évaluer dans quelle mesure une ESLT réussit à transférer un numéro de service autonome selon deux intervalles de service différents. L'indicateur 1.10 sert à relever la capacité d'une ESLT de transférer un numéro de service autonome dans l'intervalle de service normalisé (à savoir, 48 heures); la norme minimale correspond à un taux de réussite de 90 %. Quant à l'indicateur 1.10A, il sert à évaluer la capacité de l'ESLT de transférer, dans 90 % des cas, les autres numéros de service autonome dans les 24 heures suivantes. Or, le Conseil estime que la norme applicable dans le cas du transfert des autres numéros d'un service autonome devrait passer de 90 % à 100 % afin que tous les transferts de numéros soient évalués. Le Conseil conclut donc que la norme applicable à l'indicateur 1.10A, anciennement l'indicateur 1.15, s'établit à 100 %.

27.

Par conséquent, le Conseil approuve de manière définitive l'indicateur 1.10A et la norme afférente, tels qu'ils sont énoncés à l'annexe A.
 

c) Facteurs ayant empêché l'atteinte d'un consensus

28.

Dans le rapport du GTPT, les indicateurs QS liés à la concurrence et présentés à titre de points ne faisant pas l'objet d'un consensus se résument comme suit :
 
  • indicateur 1.12 - Respect de la date d'installation confirmée dans le cas des demandes de service local;
 
  • indicateur 1.13 - Retard dans l'exécution des commandes de lignes dégroupées de type A et B;
 
  • indicateur 1.14 - Commandes en attente pour lignes dégroupées de type A et B;
 
  • indicateur 1.16 - Retard dans l'exécution des commandes de circuits d'interconnexion;
 
  • indicateur 1.17 - Taux de rejet des demandes de service local (DSL);
 
  • indicateur 2.7A - Retard dans le règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents.

29.

Dans son rapport, le GTPT a indiqué n'avoir pu atteindre un consensus dans le cas des six indicateurs susmentionnés parce qu'il n'arrivait pas à s'entendre sur les points suivants :
 

i)  la question de savoir si l'évaluation du rendement devrait être basée sur les éléments non groupés (p. ex., lignes, circuits, numéros de téléphone) ou sur les demandes (p. ex., demandes de service local (DSL), demande abrégée de service d'accès (DASA));

 

ii)  la façon d'intervenir lorsque l'ESLT ne peut exécuter une commande faute d'installations;

 

iii)  la façon d'intervenir lorsqu'une ESLC demande que sa commande soit traitée selon un processus accéléré.

 

i) Données de base de l'évaluation du rendement

30.

Le rapport du GTPT révélait que les ESLT ne procédaient pas toutes de la même façon pour recueillir les données concernant la plupart des indicateurs QS et pour faire rapport du rendement. Dans le dossier du processus du GTPT, il est indiqué que lors du calcul des résultats QS, les ESLT avaient prêté invariablement au mot « commande » l'un ou l'autre des sens suivants :
 
  • la DSL;
 
  • le numéro de référence de la DSL;
 
  • la DASA;
 
  • la commande interne de l'ESLT.

31.

Toujours d'après le dossier du processus du GTPT, la plupart des ESLT ont procédé comme suit pour relever et évaluer la qualité du service :
 

a) dans le cas des DSL, les ESLT associaient le mot « commande » à la DSL intégrale;

 

b) dans le cas d'une DASA, les ESLT associaient le mot « commande » à la DASA intégrale lorsque les commandes concernaient les commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation);

 

c) dans le cas d'une DASA mettant en cause des travaux de réparation et d'entretien, les ESLT utilisaient le rapport de dérangement comme outil de référence.

32.

Les ESLC ayant participé aux travaux du GTPT ont soutenu qu'il avait été impossible de vérifier les résultats déposés par les ESLT à cause de l'incohérence dans la méthode de rapports. En général, les ESLC étaient d'avis que les ESLT devraient utiliser des techniques d'évaluation identiques pour qu'il soit possible de relever et de comparer le rendement du service sur le plan de la qualité ainsi que de comprendre d'où viennent les statistiques obtenues.

33.

Pour sa part, AT&T Canada a fait valoir que la qualité du service devrait être évaluée du point du vue du client, si bien qu'une commande devrait inclure l'ensemble des lignes et des travaux prévus dans la DSL ou la DASA. Ainsi, AT&T Canada a fait valoir que pour la plupart des indicateurs, l'évaluation du rendement devrait s'effectuer par rapport à la DSL ou à la DASA.

34.

Bell Canada doutait qu'il soit nécessaire, voire possible sur le plan pratique, d'imposer des techniques d'évaluation identiques. La compagnie a également précisé qu'au moment de l'élaboration des indicateurs QS, les participants avaient convenu qu'il y aurait des écarts dans les calculs, selon que les calculs seraient basés sur les commandes intégrales ou sur des composantes des commandes, mais que la situation n'aurait aucun effet considérable sur les indicateurs.
  Analyse et conclusion du Conseil

35.

Le Conseil est d'avis qu'une commande ne devrait être déclarée entièrement exécutée que lorsque tous les éléments qui constituent la commande sont livrés prêts à fonctionner à la date d'échéance, ce qui inclut la notification destinée à l'ESLC qui a placé la commande. Il devrait en être ainsi pour toutes les commandes, qu'il s'agisse d'une DSL, d'une DASA ou d'un rapport de dérangement.

36.

Le Conseil est également d'avis que si une commande n'est exécutée qu'en partie, elle ne devrait pas être déclarée partiellement exécutée, puisque dans le contexte des services des concurrents, la qualité du service se rapporte essentiellement à la capacité du concurrent de fournir un service à ses utilisateurs finals. Or, si un seul élément de la commande n'est pas livré prêt à fonctionner, y compris la notification, le concurrent est alors incapable de fournir le service à l'utilisateur final. Dans pareilles circonstances, la commande intégrale devrait être considérée comme non exécutée.

37.

Par conséquent, le Conseil établit que les commandes visant une DSL ou une DASA ou les rapports de dérangement seront considérés exécutés seulement si tous les éléments qui constituent la commande ou le rapport de dérangement sont exécutés. Afin d'éviter toute ambiguïté lors du calcul des dates d'échéance aux fins de l'évaluation du rendement à l'aide des indicateurs, le Conseil fait remarquer que les jours ouvrables excluent les jours fériés et les jours de congé de l'entreprise (l'ESLT qui dessert).

38.

Conformément à cette conclusion, le Conseil établit que :
 

a) dans le cas des indicateurs 1.8, 1.9, 1.10, 1.10A, 1.12, 1.13, 1.14, 1.17, 1.18, 2.8 et 2.8A, la définition d'une DSL devrait inclure tous les éléments qui constituent la demande;

 

b) dans le cas des indicateurs 1.11 et 1.16, la définition d'une DASA devrait inclure tous les éléments qui constituent la demande;

 

c) dans le cas des indicateurs 2.7, 2.7A et 2.9, la définition d'un rapport de dérangement devrait inclure tous les éléments qui constituent le rapport.

 

ii) Traitement des cas où l'ESLT manque d'installations

39.

D'après le rapport du GTPT, les participants n'ont pas réussi à atteindre un consensus à l'égard des indicateurs 1.12 et 1.13 parce que leurs opinions divergeaient en ce qui concerne les situations où une ESLT ne pouvait exécuter une commande faute d'installations.

40.

Call-Net, AT&T Canada, Group Telecom et Futureway ont fait valoir que dans le cas des indicateurs 1.12 et 1.13, les commandes ne pouvant être exécutées à la date confirmée parce que l'ESLT ne dispose pas des installations nécessaires devraient être considérées comme incomplètes aux fins de l'évaluation du rendement. Ces compagnies ont adopté comme position que si une ESLT confirmait une date d'échéance, elle devrait être tenue de la respecter.

41.

Quant à Aliant Telecom, à Bell Canada et à TELUS, elles ont fait valoir que si les commandes ne pouvaient être exécutées faute d'installations, elles ne devraient pas être incluses dans les résultats des indicateurs 1.12 et 1.13, car à leur avis, ces commandes étaient déjà prises en considération dans les résultats de l'indicateur 1.14. Toujours selon ces compagnies, le régime relatif à la qualité du service prévoyait d'emblée que les travaux d'installation que les ESLT ne pouvaient achever pour des raisons indépendantes de leur volonté seraient exclus des résultats servant à évaluer la qualité du service.
  Analyse et conclusion du Conseil

42.

Selon le Conseil, l'ESLT qui dessert devrait confirmer qu'elle dispose de tout ce qu'il lui faut pour satisfaire à l'ensemble des éléments qui constituent la commande, notamment les lignes dégroupées, la capacité en alimentation et les cartes de lignes, avant de donner une date d'échéance à l'ESLC. Si l'ESLT ne procède pas de la sorte, la date d'échéance fournie à l'ESLC ne sera pas une date ferme, ce qui serait contraire au principe même de fixer une date d'échéance et altérerait l'essence du régime relatif à la qualité du service (c.-à-d., fournir des services fiables dans un délai rapide).

43.

Le Conseil fait remarquer que dans les décisions 2001-366 et 2001-636, il a accepté d'exclure les commandes pour lesquelles les dates d'échéance n'étaient pas respectées faute d'installations lorsqu'il finaliserait les indicateurs 1.8 et 1.9, comme le lui avait recommandé le GTPT.

44.

Par contre, le Conseil est d'avis qu'une date confirmée devrait avoir un effet obligatoire, si bien qu'une commande non exécutée à une date confirmée devrait être incluse dans les résultats servant à évaluer le rendement à l'aide de l'indicateur applicable.

45.

Par conséquent, le Conseil établit comme principe directeur fondamental des règles administratives touchant la qualité du service et les indicateurs afférents que si une ESLT donne une date d'échéance à un fournisseur de services, l'ESLT est alors tenue de la respecter à tous égards et, le cas non échéant, quelle que soit la raison, y compris le manque d'installations, la commande sera considérée comme non exécutée. Conformément à ce principe, le Conseil modifie la définition des règles administratives concernant les indicateurs 1.8, 1.9, 1.12 et 1.13 de manière à y inclure les commandes ne pouvant être exécutées en totalité à la date confirmée parce que l'ESLT manque d'installations.
 

iii) Traitement des commandes selon un processus accéléré

46.

Pour répondre à un client qui, par exemple, réclame un délai d'installation expéditif ou un allégement de la congestion des installations, les ESLC demandent parfois à une ESLT de traiter des commandes DSL ou DASA selon un processus accéléré afin que les travaux soient réalisés plus vite que dans le délai de service normalisé pour le même service ou la même installation. L'ESLC doit justifier sa demande auprès de l'ESLT, mais l'ESLT n'est pas obligée de convenir d'un meilleur délai.

47.

Le rapport du GTPT révélait que les participants n'avaient pas réussi à s'entendre sur la façon de traiter les cas où une ESLT ne réussit pas à respecter la date d'installation accélérée en ce qui concerne l'indicateur 1.16.

48.

AT&T Canada, Call-Net, Futureway et Group Telecom ont proposé que la date d'installation accélérée concernant une commande tienne lieu de date en vigueur et que le non-respect de cette date soit pris en considération dans l'évaluation du rendement à l'aide de l'indicateur applicable.

49.

Aliant Telecom, Bell Canada et TELUS ont proposé que les dates d'installation accélérée ne soient pas incluses aux fins de l'évaluation du rendement selon un indicateur donné et que l'évaluation du rendement soit axée sur le pourcentage de commandes exécutées dans le délai de service normalisé. De plus, elles soutenaient que si une modification était apportée aux règles administratives touchant les commandes faisant l'objet d'un processus accéléré dans le cas de l'indicateur 1.16, il faudrait apporter une modification semblable à l'indicateur final 1.11 -  Respect des intervalles de service pour les commandes de circuits d'interconnexion de concurrent, qui est adopté de manière définitive, sans compter que cette révision devrait être explorée dans le cadre d'une instance générale.
  Analyse et conclusion du Conseil

50.

Le Conseil reconnaît que si une ESLT accélère le traitement d'une commande, elle risque d'avoir à réaffecter ses ressources et à rétablir ses priorités pour respecter la date que le client a demandée. Il convient donc que l'ESLT exige de l'ESLC qu'elle lui fournisse une justification à l'appui de sa demande avant que l'ESLT n'accepte une commande selon un processus d'installation accélérée.

51.

Par contre, le Conseil est d'avis que lorsqu'une ESLT convient d'une date d'installation accélérée, l'entreprise crée alors une attente et accepte, de façon implicite, que l'ESLC s'en tienne à cette date lorsqu'elle organise ses activités. Dans les circonstances, le Conseil estime qu'il serait effectivement inapproprié de ne pas reconnaître un effet obligatoire à la date d'installation accélérée aux fins de l'évaluation de la qualité du service. Par conséquent, le Conseil est d'avis que lorsqu'une date d'installation accélérée est convenue entre l'ESLT et l'ESLC, elle devient la date d'échéance en vigueur de la commande et devrait servir de base aux évaluations du rendement.

52.

Le Conseil fait remarquer que dans les décisions 2001-366 et 2001-636, il avait établi que dans le cas des commandes pour lesquelles une date d'échéance avait été confirmée, le rendement devait être évalué en fonction de cette date d'échéance, accélérée ou autre, aux fins de l'indicateur 1.12. Toutefois, conformément aux mêmes décisions, les commandes pour lesquelles une date d'installation accélérée a été convenue mais pas respectée seraient considérées comme ayant satisfait aux exigences des indicateurs 1.8, 1.9 et 1.10, pourvu que les commandes soient exécutées dans l'intervalle de service normalisé et qu'elles ne soient pas prises en considération dans l'indicateur 1.16.

53.

De l'avis du Conseil, il n'y aurait pas lieu de maintenir cette différence dans le traitement des commandes faisant l'objet d'un processus accéléré aux fins des indicateurs 1.8, 1.9, 1.10 et 1.16. Ainsi, le Conseil modifie ces indicateurs pour refléter que la date d'installation accélérée doit être considérée comme la date d'échéance en vigueur devant servir de base aux évaluations de la QS dans le contexte de la concurrence, conformément à la conclusion qu'il a tirée. Le Conseil modifie également l'indicateur 1.11 afin d'y refléter cette façon de procéder. Les versions révisées de ces indicateurs figurent à l'annexe A.
 

Points ne faisant pas l'objet d'un consensus

  Indicateur 1.12 : Respect de la date d'installation confirmée dans le cas des demandes de service local

54.

L'indicateur 1.12 évalue le pourcentage de commandes visant des DSL qui sont livrées à la date d'échéance confirmée. L'indicateur évalue la capacité de l'ESLT à livrer les nouvelles lignes dégroupées et à transférer les lignes dégroupées existantes. Les commandes qui ne sont pas exécutées à la date d'échéance confirmée pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients sont exclues.

55.

Dans le rapport du GTPT, il est indiqué que le groupe de travail n'arrivait pas à obtenir un consensus concernant l'indicateur 1.12 parce que les opinions des participants divergeaient sur deux points :
 

i) la base pour l'évaluation du rendement à l'égard des DSL;

 

ii) le traitement des DSL qui ne sont pas exécutées à la date d'échéance confirmée à cause d'un manque d'installations.

56.

Le Conseil a établi ci-dessus qu'une commande visant une DSL ne pouvait être considérée exécutée aux fins de l'évaluation du rendement que si tous les éléments qui constituent la DSL étaient exécutés. Le Conseil a également établi que si une commande n'était pas exécutée à la date d'échéance confirmée parce que l'ESLT n'a pas suffisamment d'installations, la commande serait considérée comme non exécutée.

57.

Appliquant ces deux conclusions à l'indicateur 1.12, le Conseil approuve de manière définitive l'indicateur 1.12, sa nouvelle définition et la norme afférente, tels qu'ils sont énoncés à l'annexe A.
  Indicateur 1.13 : Retard dans l'exécution des commandes de lignes dégroupées de type A et B

58.

L'indicateur 1.13 évalue le pourcentage de commandes de lignes dégroupées de type A et B qui ne sont pas exécutées à la date d'échéance, mais qui le sont dans le jour ouvrable suivant la date d'échéance. Les commandes qui ne sont pas exécutées à la date d'échéance confirmée pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients sont exclues.

59.

Dans le rapport du GTPT, il est indiqué que le groupe de travail n'avait pas atteint un consensus au sujet de l'indicateur 1.13 parce que les parties n'arrivaient pas à décider dans quelles circonstances une commande devrait être considérée aux fins de l'indicateur 1.13.

60.

AT&T Canada, Call-Net, Futureway et Group Telecom ont fait valoir qu'une commande non exécutée à la date d'échéance confirmée devrait être considérée aux fins de l'indicateur 1.13. Ces compagnies dénonçaient l'idée voulant que seules les normes de service afférentes aux indicateurs 1.8 et 1.9 servent à évaluer le retard dans l'exécution des commandes, car selon les compagnies, cette façon de procéder ne permettrait pas de tenir compte de toutes les dates d'échéance possibles.

61.

Bell Canada soutenait que la définition de l'indicateur 1.13 se limitait aux commandes évaluées aux termes des indicateurs 1.8 et 1.9 et pour lesquelles la date d'échéance, établie selon les intervalles de service approuvés par le Conseil, n'avait pas été respectée.

62.

Le Conseil fait remarquer que dans la décision 2001-366, l'indicateur 1.13 a été adopté afin d'évaluer le pourcentage de commandes de lignes dégroupées de type A et B qui n'étaient pas respectées à la date d'échéance, mais qui l'étaient le jour ouvrable suivant. Toujours dans cette décision, le Conseil a établi que dans le cas de l'indicateur 1.13, le retard d'une commande devait être évalué en fonction de la date d'échéance.

63.

Le Conseil fait également remarquer que d'après les règles administratives proposées à l'égard de l'indicateur 1.13 dans le rapport du GTPT, les commandes non exécutées à la date d'échéance à cause d'un manque d'installations devraient être exclues de l'évaluation du rendement.

64.

Selon le Conseil, il y aurait lieu d'appliquer à l'indicateur 1.13 l'approche adoptée ci-dessus concernant l'indicateur 1.12. En fait, le retard dans l'exécution des commandes de lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories devrait être évalué en fonction de la date d'échéance confirmée par l'ESLT et non simplement en fonction de la date établie conformément à l'intervalle de service normalisé plus un jour ouvrable. De plus, les commandes pour lesquelles la date d'échéance a été confirmée, mais n'a pas été respectée parce que l'ESLT manquait d'installations, devraient être considérées dans l'évaluation de l'indicateur 1.13 pour les mêmes raisons que celles présentées ci-dessus concernant l'indicateur 1.12.

65.

Par conséquent, le Conseil approuve de manière définitive l'indicateur 1.13, tel qu'il est énoncé à l'annexe A.
  Indicateur 1.14 : Commandes en attente pour lignes dégroupées de type A et B

66.

L'indicateur 1.14 évalue le nombre de commandes en attente pour lignes dégroupées de type A et B exprimé en pourcentage de branchements de lignes. Dans la décision 2001-636, le Conseil a fait remarquer qu'il faudrait recueillir les données d'une année entière pour établir une norme de rendement relative à l'indicateur 1.14 et il a ordonné au GTPT de déposer un rapport concernant l'indicateur 1.14 avant la fin de 2002.

67.

Dans le rapport du GTPT, la définition de l'indicateur 1.14 a été révisée parce qu'un extrait du rapport de consensus BPRE028a sur les indicateurs de la qualité du service (le rapport BPRE028a) et déposé le 11 mai 2001 avait été mal cité dans la décision 2001-636. Malgré tout, le rapport du GTPT révélait que le groupe de travail n'avait pas réussi à obtenir un consensus sur les définitions du numérateur et du dénominateur de l'indicateur 1.14 parce que les participants n'arrivaient pas à s'entendre sur la façon de traiter les commandes qui n'étaient pas exécutées parce que les ESLT manquaient d'installations. De plus, les participants n'arrivaient pas à s'entendre sur les normes à appliquer.

68.

AT&T Canada, Call-Net et Group Telecom ont proposé des définitions révisées du numérateur et du dénominateur pour l'indicateur 1.14, et ce, de manière à tenir compte des commandes non exécutées parce que les ESLT manquaient d'installations. De plus, ces compagnies ont recommandé qu'une norme de 0,25 % soit adoptée dans le cas de cet indicateur. Elles ont indiqué que cette norme correspondait à la moyenne, exprimée en pourcentage, des commandes en attente de Call-Net dans le territoire de Bell Canada, sur une période de 12 mois.

69.

De l'avis d'Aliant Telecom et de Bell Canada, les définitions du numérateur et du dénominateur de l'indicateur 1.14 devraient être traitées dans le cadre d'un examen général de tous les indicateurs. En s'appuyant sur la norme afférente à l'indicateur QS de détail 1.3, Commandes en attente pour 100 branchements principaux, Aliant Telecom, Bell Canada et TELUS ont proposé une norme de 3,3 % dans le cas de l'indicateur 1.14.

70.

Conformément à la conclusion qu'il a tirée ci-dessus, le Conseil estime que les commandes non exécutées parce que les ESLT manquaient d'installations devraient être prises en considération dans le calcul du rendement selon l'indicateur 1.14. De plus, le Conseil juge que la norme proposée de 0,25 % est convenable, étant donné qu'elle est basée sur les données historiques concernant les commandes en attente pour lignes dégroupées de type A et B par branchement.

71.

Par conséquent, le Conseil approuve de manière définitive l'indicateur 1.14 et la norme afférente, tels qu'ils sont énoncés à l'annexe A.
  Indicateur 1.16 : Retard dans l'exécution des commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation)

72.

L'indicateur 1.16 évalue le retard dans l'exécution des commandes, dans les cinq jours ouvrables de la date d'échéance des circuits d'interconnexion d'entreprises locales (également appelés circuits de facturation et de conservation). Actuellement, les ESLT excluent de l'évaluation de cet indicateur les commandes pour lesquelles la date d'échéance n'a pas été respectée pour des raisons attribuables à l'ESLT, ainsi que les commandes pour lesquelles la date d'échéance accélérée n'a pas été respectée, sous réserve que la commande soit exécutée dans le délai de service normalisé applicable.

73.

Le rapport du GTPT indique qu'un consensus n'a pu être atteint au sujet du traitement approprié des commandes ayant une date d'échéance accélérée lorsque cette date n'est pas respectée.

74.

Tel que noté ci-dessus, le Conseil est d'avis que toute commande ayant une date d'échéance accélérée devrait être incluse dans le calcul du rendement selon l'indicateur correspondant. Par conséquent, le Conseil détermine qu'une commande de circuits de facturation et de conservation dont la date d'échéance accélérée n'est pas respectée devrait être contrôlée par l'indicateur 1.16.

75.

Le Conseil fait remarquer que le rapport du GTPT ne portait pas sur la norme de l'indicateur 1.16, qui est fixée actuellement à 90 %. Le Conseil est d'avis que, conformément à la conclusion qu'il a tirée concernant la norme pour l'indicateur 1.10A, la norme de l'indicateur 1.16 devrait être accrue à 100 % pour tenir compte de toutes les exécutions en retard des commandes de circuits de facturation et de conservation.

76.

Le Conseil fait également remarquer que la même question de l'uniformité dans la numérotation est soulevée concernant les indicateurs 1.11 et 1.16, comme il en est question ci-dessus relativement aux indicateurs 1.10 et 1.10A. Dans les deux cas, le deuxième indicateur est une continuation du premier, où l'ESLT se voit accorder une période prolongée pour exécuter une fonction particulière. Le Conseil est d'avis que par souci d'uniformité dans la numérotation des indicateurs 2.7 et 2.7A, et dans l'approche adoptée relativement à l'indicateur 1.10A, il serait logique d'associer directement l'indicateur 1.11 à l'indicateur 1.16.

77.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil détermine que l'indicateur 1.16 devrait porter le numéro 1.11A et que la date d'échéance devrait signifier le délai de service normalisé, à moins que les parties ne conviennent d'une date d'échéance antérieure ou ultérieure, auquel cas la date convenue doit être considérée comme la date d'échéance. Le Conseil fixe également la norme de l'indicateur 1.11A à 100 %. Le Conseil approuve de manière définitive l'indicateur 1.11A et la norme afférente, tels qu'ils sont énoncés à l'annexe A.
  Indicateur 1.17 : Taux de rejet des demandes de service local

78.

L'indicateur 1.17 évalue le pourcentage des DSL rejetées par les ESLT en raison d'erreurs perçues. Cet indicateur n'a pas de norme afférente. À la demande du Conseil dans la décision 2001-217, le GTPT a examiné l'indicateur et il a indiqué dans le rapport BPRE028a qu'une norme de rendement de l'industrie n'était pas significative. Le rapport du GTPT indiquait qu'un consensus n'avait pu être obtenu au sujet d'une norme pour cet indicateur.

79.

AT&T Canada a fait valoir que le taux de rejet actuel était élevé et elle a proposé une norme de 5 %. AT&T Canada a soutenu qu'obliger les ESLT à faire rapport des raisons pour lesquelles la norme n'avait pas été satisfaite aiderait les parties à cerner la source du rejet des commandes.

80.

Call-Net et Bell Canada ont proposé que l'indicateur soit rapporté et contrôlé mais qu'aucune norme ne soit établie.

81.

Le Conseil fait remarquer que dans la décision 2001-217, l'indicateur 1.17 a été introduit pour contrôler le risque qu'une ESLT traite une ESLC de façon partiale à l'égard du rejet des DSL en raison d'erreurs perçues. De l'avis du Conseil, les DSL ne devraient pas être rejetées en fonction d'une perception subjective. En effet, les DSL ne devraient être rejetées qu'en fonction d'une erreur qui peut être objectivement prouvée et dont le correctif justifie le renouvellement de la commande. Le Conseil estime donc qu'il faudrait changer la définition de l'indicateur 1.17 de manière qu'elle se lise comme suit : « à cause d'erreurs relevées par les ESLT » au lieu de « à cause d'erreurs perçues par les ESLT ».

82.

Le Conseil fait remarquer qu'AT&T Canada n'a fourni aucune raison à l'appui pour justifier la norme proposée de 5 %. Le Conseil fait également remarquer que les membres du GTPT n'ont pas proposé d'autres normes.

83.

Le Conseil estime qu'établir une norme pour l'indicateur 1.17 aiderait à évaluer la qualité des commandes données par les ESLC. Le Conseil est également d'avis que dans les cas où la norme n'est pas satisfaite, une analyse des raisons données par l'ESLT pour rejeter les commandes de l'ESLC aiderait l'ESLT et l'ESLC à cerner la source des problèmes concernant les commandes et encouragerait les parties à trouver des solutions.

84.

Par conséquent, le Conseil modifie la définition de l'indicateur 1.17 de manière qu'elle se lise comme suit : « le pourcentage de DSL présentées par les ESLC qui sont retournées à cause d'erreurs relevées par les ESLT et basées sur une erreur qui peut être démontrée objectivement, et dont les correctifs justifient le renouvellement de la commande » et il approuve pour cet indicateur une norme de 5 %. Le Conseil approuve de manière définitive l'indicateur 1.17 et la norme afférente, tels qu'ils sont énoncés à l'annexe A.
  Indicateur 2.7A : Temps moyen nécessaire pour le règlement des dérangements (pannes) des concurrents non assujettis à la norme de rendement de l'indicateur 2.7

85.

L'indicateur 2.7 évalue le pourcentage des rapports de dérangement initiaux réglés dans les 24 heures par rapport au nombre total de rapports de dérangement initiaux reçus au cours du mois.

86.

L'indicateur 2.7A évalue le temps moyen nécessaire pour réparer les lignes locales en tenant compte du temps réel consacré aux cas non assujettis à la norme de rendement de l'indicateur 2.7. Les ESLT compilent le nombre total de rapports de dérangement non assujettis à la norme de rendement de l'indicateur 2.7 ainsi que le temps moyen de réparation.

87.

Le rapport du GTPT contenait deux définitions de l'indicateur 2.7A, mais il indiquait qu'un consensus n'avait pu être atteint au sujet d'une définition en particulier.

88.

La première définition proposée est : « Le temps moyen de réparation des lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories pour les rapports de dérangement qui n'ont pas été réglés dans les 24 heures, c.-à-d., qui ne sont pas assujettis à la norme de rendement de l'indicateur 2.7. »

89.

La deuxième définition proposée est : « Le pourcentage des rapports de dérangement pour les lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories qui ne sont pas réglés dans les 24 heures, c.-à-d., qui ne sont pas assujettis à la norme de rendement de l'indicateur 2.7, mais qui ont été réglés dans les 24 heures suivantes. » Le rapport du GTPT proposait également le titre suivant pour l'indicateur 2.7A si cette seconde définition était adoptée : « Retard dans le règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents ».

90.

Aliant Telecom, Bell Canada, Call-Net, Futureway, Group Telecom et TELUS ont appuyé la première définition. Pour sa part, AT&T Canada a privilégié la seconde.

91.

Les parties n'ont pas réussi à s'entendre sur une norme pour cet indicateur en utilisant une des définitions. Dans le cas de la première définition, Call-Net et Group Telecom ont proposé comme norme 32 heures ou moins, et les ESLT, 48 heures ou moins. Pour ce qui est de la seconde définition, les ESLC ont proposé une norme de 100 % tandis que les ESLT ont proposé que les changements à la norme soient étudiés dans le cadre d'un examen général de tous les indicateurs.

92.

Le Conseil fait remarquer que pour l'indicateur 2.7A, une norme de rendement de 90 % a été établie de façon provisoire dans la décision 2001-636. Toutefois, la définition de l'indicateur 2.7A ne donne pas de délai à l'égard duquel il faudrait évaluer la norme de 90 %. En d'autres mots, la définition utilise une unité d'évaluation (c.-à-d. le temps) pour définir ce qui est contrôlé, tandis que la norme de rendement utilise une autre unité (c.-à-d. le pourcentage) pour évaluer le rendement. La norme ne peut donc pas être appliquée.

93.

Le Conseil est d'avis que si la seconde définition est adoptée, il conviendrait alors de fixer la norme à 100 % afin de permettre le suivi de tous les rapports de dérangement qui n'ont pas été réglés dans le délai prévu dans la définition. Le Conseil estime également que cette approche serait plus efficace que la première définition et contribuerait à encourager les efforts pour régler les dérangements des concurrents, étant donné qu'elle met l'accent sur les pannes de service qui demeurent non réglées après 24 heures.

94.

Par conséquent, le Conseil approuve la seconde définition de l'indicateur 2.7A énoncée ci-dessus sous le nouveau titre proposé « Retard dans le règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents ». Le Conseil approuve également une norme de 100 % pour cet indicateur de manière à tenir compte de tous les rapports de dérangement qui ne sont pas réglés dans le délai prévu dans l'indicateur 2.7. Le Conseil approuve de manière définitive l'indicateur 2.7A et la norme afférente, tels qu'ils sont énoncés à l'annexe A.
  Secrétaire général
  Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

 

ANNEXE A

  Indicateur 1.8 - Respect des intervalles de service pour les commandes de nouvelles lignes dégroupées de type A et B
  Définition : Le pourcentage de fois où l'installation de nouvelles lignes locales dégroupées de type A et B est effectuée dans l'intervalle de service normalisé applicable.
  Méthode d'évaluation : Les commandes exécutées de nouvelles lignes sont compilées et le pourcentage des commandes exécutées dans l'intervalle de service normalisé applicable est indiqué. Les commandes pour lesquelles la date d'installation demandée dépasse l'intervalle de service normalisé applicable sont exclues de cette évaluation.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : Indicateur 1.8 - Respect des intervalles de service pour les commandes de nouvelles lignes dégroupées de type A et B
  Numérateur : Nombre de commandes de nouvelles lignes dégroupées de type A et B qui ont respecté la date d'intervalle normalisée pour le mois.
  Dénominateur : Nombre total de commandes de nouvelles lignes dégroupées de type A et B pour lesquelles une date d'intervalle normalisée a été attribuée pour le mois. Les commandes pour lesquelles la date d'installation demandée dépasse l'intervalle de service normalisé applicable sont exclues de cette évaluation.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Ligne(s) livrée(s) en état de marche et selon les spécifications convenues par l'industrie.
 
  • Comprend les commandes qui ne peuvent être exécutées selon le processus accéléré. Ces commandes sont comptées comme non respectées dans le calcul de l'indicateur.
 
  • Comprend les commandes dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées par manque d'installations. Ces commandes sont comptées comme non respectées dans le calcul de l'indicateur.
 
  • Sont exclues de l'évaluation les demandes de service local (DSL) dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients conformément au rapport de consensus Dates d'échéance non respectées à cause des clients finals ou des ESLC, rapport de consensus BPRE029a du GTPT du CDCI (le rapport BPRE029a), 21 janvier 2002, et approuvé par le Conseil dans la décision Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion - Rapports de consensus, Décision de télécom CRTC 2002-26, 22 avril 2002 (la décision 2002-26).
  Indicateur 1.9 - Respect des intervalles de service pour les commandes de lignes dégroupées de type A et B faisant l'objet d'un transfert
  Définition : Le pourcentage de fois où l'installation de lignes locales dégroupées de type A et B faisant l'objet d'un transfert est effectuée dans l'intervalle de service normalisé applicable.
  Méthode d'évaluation : Les commandes de transfert de lignes exécutées sont compilées et le pourcentage des commandes exécutées dans l'intervalle de service normalisé applicable est indiqué. Les commandes pour lesquelles la date d'installation demandée dépasse l'intervalle de service normalisé applicable sont exclues de cette évaluation.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : Indicateur 1.9 - Respect des intervalles de service pour les commandes de lignes dégroupées de type A et B faisant l'objet d'un transfert.
  Numérateur : Nombre de commandes de lignes dégroupées de type A et B faisant l'objet d'un transfert qui ont respecté la date d'intervalle normalisée pour le mois.
  Dénominateur : Nombre total de commandes de lignes dégroupées de type A et B faisant l'objet d'un transfert pour lesquelles une date d'intervalle normalisée a été attribuée pour le mois. Les commandes pour lesquelles la date d'installation demandée dépasse l'intervalle de service normalisé applicable sont exclues de cette évaluation.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Ligne(s) livrée(s) en état de marche et selon les spécifications convenues par l'industrie.
 
  • Comprend les commandes qui ne peuvent être exécutées selon le processus accéléré. Ces commandes sont comptées comme non respectées dans le calcul de l'indicateur.
 
  • Comprend les commandes dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées par manque d'installations. Ces commandes sont comptées comme non respectées dans le calcul de l'indicateur.
 
  • Sont exclues de l'évaluation les DSL dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients conformément au rapport de consensus BPRE029a du GTPT du CDCI, et approuvé par le Conseil dans la décision 2002-26.
  Indicateur 1.10 - Respect des intervalles de service pour les commandes de transfert de numéros locaux (TNL) (service autonome)
  Définition : Le pourcentage de fois où l'installation concernant les commandes de transfert de numéros (service autonome) est effectuée dans l'intervalle de service normalisé applicable.
  Méthode d'évaluation : Les commandes de transfert de numéros (service autonome) exécutées sont compilées et le pourcentage des commandes exécutées dans l'intervalle de service normalisé applicable est indiqué. Les commandes pour lesquelles la date d'installation demandée dépasse l'intervalle de service normalisé applicable sont exclues de cette évaluation.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : Indicateur 1.10 - Respect des intervalles de service pour les commandes de transfert de numéros locaux (TNL) (service autonome).
  Numérateur : Nombre de commandes de transfert de numéros (service autonome) qui ont respecté la date d'intervalle normalisée pour le mois.
  Dénominateur : Nombre total de commandes de transfert de numéros (service autonome) pour lesquelles une date d'intervalle normalisée a été attribuée pour le mois. Les commandes pour lesquelles la date d'installation demandée dépasse l'intervalle de service normalisé applicable sont exclues de cette évaluation.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Comprend les commandes qui ne peuvent être exécutées selon le processus accéléré. Ces commandes sont comptées comme non respectées dans le calcul de l'indicateur.
  Indicateur 1.10A (anciennement 1.15) - Retard dans l'exécution des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome)
  Définition : Le pourcentage des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome) dont la date d'installation confirmée n'a pas été respectée, et qui sont exécutées le jour ouvrable suivant la date d'installation confirmée.
  Méthode d'évaluation : Les commandes de transfert de numéros locaux (service autonome) qui n'ont pas respecté la date d'installation confirmée sont compilées, et le pourcentage des commandes qui sont exécutées le jour ouvrable suivant la date d'installation confirmée est indiqué.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 100 %.
  Format de déclaration : Indicateur 1.10A - Retard dans l'exécution des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome).
  Numérateur : Nombre total des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome) dans le mois qui n'ont pas respecté la date d'installation confirmée, qui sont exécutées le jour ouvrable suivant la date d'installation confirmée.
  Dénominateur : Nombre total des commandes de transfert de numéros locaux (service autonome) exécutées pendant le mois pour lesquelles une date d'installation confirmée n'a pas été respectée.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Transfert de numéros de service autonome seulement.
 
  • Comprend les commandes ne respectant pas la norme de l'indicateur 1.10.
 
  • Sont exclues de l'évaluation les commandes de transfert de numéros dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients conformément au rapport de consensus BPRE029a du GTPT du CDCI, et approuvé par le Conseil dans la décision 2002-26.
 
  • Une commande de transfert de numéro (service autonome) est considérée exécutée lorsque l'ESLT a créé une version de l'inscription dans le Centre d'administration de la transférabilité des numéros/Système de gestion des services (CATN/SGS) dans l'intervalle applicable, défini dans les lignes directrices de l'industrie, et dans les cas où elle dispose de la capacité nécessaire, l'ESLT applique le déclencheur à instruction inconditionnelle de 10 chiffres au numéro de téléphone au commutateur local.
  Indicateur 1.11 - Respect des intervalles de service pour les commandes de circuits d'interconnexion de concurrent
  Définition : Le pourcentage des cas où les dates d'installation convenues sont respectées pour ce qui a trait à la fourniture des circuits d'interconnexion (facturation et conservation).
  Méthode d'évaluation : Relevé des dates d'échéance qui ont été respectées. L'intervalle de la date d'installation est de 20 jours ouvrables lorsqu'il faut des ajouts aux groupes de circuits existants et où des installations existent déjà, et de 35 jours ouvrables lorsqu'il faut de nouveaux groupes de circuits où il n'y a pas d'installations.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : Indicateur 1.11 - Respect des intervalles de service pour les commandes de circuits d'interconnexion de concurrent.
  Numérateur : Nombre de commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation) qui ont respecté la date d'intervalle normalisée (convenue) pour le mois.
  Dénominateur : Nombre total de commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation) pour lesquelles une date d'intervalle normalisée (convenue) a été attribuée pour le mois. L'intervalle de la date d'installation est de 20 jours ouvrables lorsqu'il faut des ajouts aux groupes de circuits existants et où des installations existent déjà, et de 35 jours ouvrables lorsqu'il faut de nouveaux groupes de circuits où il n'y a pas d'installations.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Circuit(s) livré(s) en état de marche et selon les spécifications convenues par l'industrie.
 
  • Comprend les commandes dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées par manque d'installations. Ces commandes sont comptées comme non respectées dans le calcul de l'indicateur.
 
  • Comprend les commandes qui ne peuvent être exécutées selon le processus accéléré. Ces commandes sont comptées comme non respectées dans le calcul de l'indicateur.
 
  • Sont exclues de l'évaluation les DSL dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées pour des raisons attribuables aux ESLC.
  Indicateur 1.11A (anciennement 1.16) - Retard dans l'exécution des commandes de circuits d'interconnexion
  Définition : Le pourcentage de commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation) pour lesquelles la date d'installation convenue n'est pas respectée, mais qui ont été exécutées dans les cinq jours ouvrables de la date d'installation convenue.
  Méthode d'évaluation : Les commandes exécutées de circuits d'interconnexion (facturation et conservation) qui n'ont pas été exécutées à la date d'installation convenue sont compilées, et le pourcentage de celles qui ont été exécutées dans les cinq jours ouvrables suivant la date d'installation respective est indiqué.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 100 %.
  Format de déclaration : Indicateur 1.11A - Retard dans l'exécution des commandes de circuits d'interconnexion.
  Numérateur : Nombre total de commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation) qui n'ont pas été exécutées à la date d'installation convenue, mais qui ont été exécutées dans les cinq jours ouvrables suivant la date d'installation.
  Dénominateur : Nombre total de commandes de circuits d'interconnexion (facturation et conservation) pour lesquelles la date d'installation pour ce mois n'a pas été respectée.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Comprend toutes les commandes visées par l'indicateur 1.11 qui ne sont pas exécutées à la date de service normalisée selon l'indicateur 1.11.
 
  • La date d'installation est la date de service normalisée, à moins que les parties n'aient convenu d'une date d'installation antérieure.
 
  • Sont exclues de l'évaluation les DSL dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients conformément au rapport de consensus BPRE029a du GTPT du CDCI, et approuvé par le Conseil dans la décision 2002-26.
  Indicateur 1.12 - Respect de la date d'installation confirmée dans le cas des demandes de service local
  Définition : Le pourcentage des cas où la date d'installation convenue est respectée dans le cas des demandes de service local (DSL). La date d'installation est la date de service normalisée, à moins que les parties aient convenu d'une date d'installation antérieure.
  Méthode d'évaluation : Les DSL exécutées sont compilées et le pourcentage de celles qui ont été exécutées à la date d'installation convenue est indiqué. Les DSL sont considérées comme exécutées uniquement si tous les éléments qui constituent la commande de DSL sont exécutés.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : Indicateur 1.12 - Respect de la date d'installation confirmée dans le cas des demandes de service local.
  Numérateur : Nombre total de DSL exécutées à la date d'installation convenue pendant le mois.
  Dénominateur : Nombre total de DSL exécutées pendant le mois.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Les commandes par processus accéléré sont comprises.
 
  • Comprend les DSL dont la date d'installation n'est pas respectée par manque d'installations.
 
  • Sont exclues de l'évaluation les DSL dont les dates d'installation confirmées n'ont pas été respectées pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients conformément au rapport de consensus BPRE029a du GTPT du CDCI, et approuvé par le Conseil dans la décision 2002-26.
 
  • Tous les éléments qui constituent une commande doivent être livrés en état de marche.
  Indicateur 1.13 - Retard dans l'exécution des commandes de lignes dégroupées de type A et B
  Définition : Le pourcentage des commandes de lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories, pour lesquelles la date d'installation, mesurée dans les indicateurs 1.8, 1.9 et 1.12, n'a pas été respectée, mais qui ont été exécutées le jour ouvrable suivant la date d'installation confirmée. La date d'installation est la date de service normalisée, à moins que les parties n'aient convenu d'une date d'installation antérieure.
  Méthode d'évaluation : Les commandes de lignes exécutées dont la date d'installation convenue n'a pas été respectée sont compilées et le pourcentage de celles qui ont été exécutées le jour ouvrable suivant la date d'installation confirmée est indiqué.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : Indicateur 1.13 - Retard dans l'exécution des commandes de lignes dégroupées de type A et B.
  Numérateur : Nombre total de commandes de nouvelles installations ou de transferts de lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories qui ont été exécutées pendant le mois, mais dont la date d'installation confirmée n'a pas été respectée à un jour ouvrable près.
  Dénominateur : Nombre total de commandes de nouvelles installations ou de transferts de lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories exécutées pendant le mois pour lesquelles une date d'installation n'a pas été respectée.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Comprend les commandes dont les dates d'installation convenues ne sont pas respectées par manque d'installations.
 
  • Sont exclues de l'évaluation les commandes de lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories dont les dates d'installation convenues ne sont pas respectées pour des raisons attribuables aux ESLC ou à leurs clients conformément au rapport de consensus BPRE029a du GTPT du CDCI, et approuvé par le Conseil dans la décision 2002-26.
  Indicateur 1.14 - Commandes en attente pour lignes dégroupées de type A et B
  Définition : Le nombre de commandes de lignes de type A et B et leurs sous-catégories qui n'étaient pas exécutées à la date d'installation confirmée à cause d'un manque d'installations, ce nombre étant exprimé en pourcentage de branchements principaux de lignes.
  La date d'installation confirmée est la date attribuée par l'ESLT et ne correspond pas nécessairement à l'intervalle de service normalisé ni à la date d'installation demandée par le client.
  Par branchements principaux on entend les cas de nouvelles installations ou de transferts de lignes dégroupées ou de modifications de lignes dégroupées existantes qui nécessitent un changement d'installations de lignes.
  Méthode d'évaluation : Les commandes de lignes dégroupées sont compilées et le pourcentage de celles qui n'ont pas été exécutées à la date d'installation convenue par manque d'installations est indiquée.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 0,25 % ou moins.
  Format de déclaration : Indicateur 1.14 - Commandes en attente pour lignes dégroupées de type A et B.
  Numérateur : Nombre total de commandes exécutées pour lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories (branchements principaux) qui n'ont pas été exécutées à la date d'installation convenue pendant le mois par manque d'installations, ainsi que le nombre total de commandes pour le mois qui n'ont pas encore été exécutées et pour lesquelles la date d'installation confirmée n'est pas respectée par manque d'installations.
  Dénominateur : Nombre total de commandes pour lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories (branchements principaux) exécutées pendant le mois, ainsi que le nombre total de commandes pour le mois qui n'ont pas encore été exécutées et pour lesquelles la date d'installation convenue ne peut pas être respectée par manque d'installations.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
  Indicateur 1.17 - Taux de rejet des demandes de service local (DSL)
  Définition : Le pourcentage de DSL présentées par des ESLC qui sont retournées à cause d'erreurs relevées par les ESLT et basées sur une erreur qui peut être démontrée objectivement, et dont les correctifs justifient le renouvellement de la commande.
  Méthode d'évaluation : Les DSL reçues et rejetées sont vérifiées et signalées.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 5 % ou moins.
  Format de déclaration : Indicateur 1.17 - Taux de rejet des demandes de service local.
  Numérateur : Nombre total de DSL rejetées par l'ESLT pendant le mois.
  Dénominateur : Nombre total de DSL reçues par l'ESLT pendant le mois.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
  Indicateur 1.18 - Respect du délai d'exécution des demandes de service local (DSL)
  Définition : Le pourcentage de fois où l'intervalle confirmé pour l'exécution des DSL est respecté, selon la définition des lignes directrices relatives aux commandes locales canadiennes (les LDCL-C), et conformément aux décisions pertinentes du Conseil.
  Méthode d'évaluation : Les confirmations de service local (CSL) sont compilées et le pourcentage de celles renvoyées dans l'intervalle normalisé applicable est indiqué.
 

Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.

 

Norme : 90 % ou plus.

  Format de déclaration : Indicateur 1.18 - Respect du délai d'exécution des demandes de service local (DSL).
  Numérateur : Nombre total de confirmations de service local (CSL) renvoyées à l'ESLC dans l'intervalle normalisé applicable pendant le mois.
 

Dénominateur : Nombre total de confirmations de service local (CSL) faites pendant le mois.

 

Règles administratives :

 

  • Par ESLC.

 

  • Évalué en suivant les intervalles de confirmation correspondant au service normalisé défini dans les LDCL-C.

 
  • Une fois que la CSL est émise et qu'une version ultérieure de la DSL est émise, l'intervalle de service correspondant à la nouvelle CSL commence.
  Indicateur 2.7 - Règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents dans un délai de 24 heures (L'indicateur final, qui est inclus par souci d'intégralité, ne fait pas l'objet de la présente décision.)
  Définition : Total des rapports de dérangement initiaux et de ceux qui sont réglés en moins de 24 heures. Pourcentage des rapports réglés relativement à ce total.
  Méthode d'évaluation : Compilation des données des rapports de dérangement recueillies à chaque centre des réparations.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 80 %.
  Format de déclaration : Indicateur 2.7 - Règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents dans un délai de 24 heures.
  Numérateur : Nombre des rapports de dérangement initiaux réglés en moins de 24 heures de leur réception pendant le mois.
  Dénominateur : Nombre total des rapports de dérangement initiaux reçus pendant le mois.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
  Indicateur 2.7A - Retard dans le règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents
  Définition : Le pourcentage de rapports de dérangement pour les lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories qui ne sont pas réglés en moins de 24 heures (contrairement à la norme de service de l'indicateur 2.7), mais qui sont réglés dans les 24 heures suivantes.
  Méthode d'évaluation : Les rapports de dérangement sont compilés pour les lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories qui ne sont pas réglés selon la norme de service de l'indicateur 2.7, et le pourcentage de ceux qui sont réglés dans les 24 heures suivantes est indiqué.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 100 %.
  Format de déclaration : Indicateur 2.7A - Retard dans lerèglement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents.
  Numérateur : Nombre total des rapports de dérangement initiaux reçus pendant le mois pour les lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories qui sont réglés en moins de 48 heures, à l'exclusion de ceux qui sont réglés dans les 24 heures après avoir été signalés.
  Dénominateur : Nombre total des rapports de dérangement initiaux reçus pendant le mois pour les lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories, à l'exclusion de ceux qui sont réglés dans les 24 heures après avoir été signalés.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 
  • Comprend les rapports de dérangement pour les lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories qui ne respectent pas l'indicateur 2.7.
 
  • Exclut un rapport ultérieur lié à un dérangement non réglé.
  Indicateur 2.8 - Notifications d'exécution de transfert de lignes locales présentées aux concurrents (L'indicateur final, qui est inclus par souci d'intégralité, ne fait pas l'objet de la présente décision.)
  Définition : Le nombre total des transferts exécutés de lignes locales et le nombre de notifications transmises à temps aux concurrents par la compagnie de téléphone titulaire, les prévenant de la fin des travaux de transfert de lignes locales et ce, aux installations de la compagnie de téléphone titulaire, avec le pourcentage des notifications transmises à temps, par rapport à ce total.
  Méthode d'évaluation : Ces travaux de transfert de lignes locales et les notifications transmises à temps sont triés afin de déterminer les nombres réels et le pourcentage des notifications transmises à temps.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.
  Norme : 90 %.
  Format de déclaration : Indicateur 2.8 - Notifications d'exécution de transfert de lignes locales présentées aux concurrents.
  Numérateur : Nombre de notifications de transfert de lignes locales exécutées pendant le mois et transmises à temps aux ESLC.
  Dénominateur : Nombre total des transferts de lignes locales exécutés prévus pour ce mois.
  Règles administratives :
 
  • Par ESLC.
 

Indicateur 2.8A - Bilan des nouvelles lignes présenté aux concurrents

  Définition : Le pourcentage de notifications d'exécution de commandes et bilan des commandes transmises aux concurrents pour les nouvelles lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories. Les notifications d'exécution doivent être présentées aux concurrents le plus tôt possible après l'installation de la ligne dégroupée. Le bilan doit être présenté au concurrent au plus tard à 17 h (dans le territoire de desserte de l'ESLT) pour les commandes qui n'ont pas été exécutées le jour d'installation prévu.
  Méthode d'évaluation : Les commandes de nouvelles lignes sont compilées et le pourcentage de celles pour lesquelles les notifications d'exécution et les bilans ont été fournis au concurrent est indiqué.
 

Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.

 

Norme : 90 % ou plus.

  Format de déclaration : Indicateur 2.8A - Bilan des nouvelles lignes présenté aux concurrents.
  Numérateur : Nombre total de commandes pendant le mois pour les nouvelles lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories pour lesquelles les notifications d'exécution et les bilans ont été fournis.
  Dénominateur : Nombre total de commandes pour les nouvelles lignes dégroupées de type A et B et leurs sous-catégories devant être exécutées pendant le mois.
 

Règles administratives :

 

  • Par ESLC.

 

  • Le bilan doit être fourni au plus tard à 17 h dans le territoire de desserte de l'ESLT.

 
  • L'évaluation comprend le nombre de notifications d'exécution fournies sur les nouvelles lignes exécutées et les bilans sur les nouvelles lignes dégroupées de type A et B non exécutées et leurs sous-catégories.
  Indicateur 2.9 - Règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents dans un délai de 48 heures
  Définition : Le nombre total de rapports de dérangement signalés par les ESLC et que les ESLT ont réglés dans les 48 heures après avoir été signalés.
  Méthode d'évaluation : Tous les rapports de dérangement sont compilés pour déterminer le nombre réel et le pourcentage de ceux qui ont été réglés.
 

Base géographique : Ensemble de la compagnie, pas de distinction géographique.

 

Norme : 90 % ou plus.

  Format de déclaration : Indicateur 2.9 - Règlement des rapports de dérangement (pannes) des concurrents dans un délai de 48 heures.
  Numérateur : Nombre total de rapports de dérangement signalés par les ESLC et réglés dans les 48 heures après avoir été signalés.
  Dénominateur : Nombre total de rapports de dérangement reçus des ESLC pendant le mois.
 

Règles administratives :

 
  • Par ESLC.

Mise à jour : 2003-10-30

Date de modification :