ARCHIVÉ - Décision CRTC 2001-217

Sommaire de la décision

Le Conseil poursuit sa recherche d'indicateurs stricts de la qualité du service, qui soient équitables pour les compagnies de téléphone, leurs abonnés et leurs concurrents. Depuis 1982, les compagnies de téléphone canadiennes sont assujetties à des indicateurs de la qualité du service.

La présente décision comporte de nouveaux indicateurs de service qui affinent la marche à suivre en ce qui a trait aux plaintes des abonnés, à la rapidité et à l'exactitude de l'assistance-annuaire, de même qu'à d'autres services. Certains des nouveaux indicateurs ont été créés pour améliorer les relations entre les compagnies de téléphone et leurs concurrents, qui sont également des clients lorsqu'ils utilisent des sections des réseaux des compagnies de téléphone.

Dans cette décision, le Conseil demande aussi aux groupes de travail du Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC (CDIC) de recommander des intervalles pour des indicateurs de service spécifiques qui ont été identifiés. Les groupes de travail du CDIC ont 30 jour, à compter de la date à laquelle cette décision a été rendue, pour faire connaître leurs recommandations au Conseil.

Le CRTC exprime sa reconnaissance à ceux qui ont participé à l'instance. Cette décision reflète directement beaucoup de leurs idées et suggestions.

Évolution de la qualité du service

Dans la décision CRTC 2000-24 du 20 janvier 2000 intitulée Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, le Conseil ordonnait aux compagnies de téléphone de continuer de recourir aux normes existantes de qualité du service, normes qui ont été adoptées provisoirement dans la décision Télécom CRTC 97-16 du 24 juillet 1997 intitulée L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone.

Dans la décision 2000-24, le Conseil :

(i) Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente ou durée de l'appel;

(ii) Assistance-annuaire (AA) - Rapidité et exactitude; et

(iii) Plaintes des abonnés;

(i) TCI - Exactitude de l'annuaire; et

(ii) Indicateurs de qualité du service sur le plan local dans le territoire de Norouestel; et

(i) La méthode servant à faire rapport du respect des intervalles et des normes négociés au CDIC et approuvés par le Conseil; et

(ii) Indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents respectés, et Indicateur 2.2 - Rendez-vous de réparation respectés.

L'annexe 2 de la présente décision contient une liste des parties intéressées dans cette instance.

Nouveaux indicateurs proposés dans la décision 2000-24

Au cours de l'instance, les compagnies de téléphone ont en général avancé qu'il ne serait pas nécessaire d'ajouter de nouveaux indicateurs, la concurrence permettant d'assurer des niveaux adéquats de qualité du service. Elles ont soutenu que le marché concurrentiel les pousse vigoureusement à maintenir de très hauts niveaux de satisfaction de la clientèle; elles ont également souligné qu'elles sont très sensibles aux perceptions et aux besoins des abonnés.

Les groupes de consommateurs ont fait valoir qu'une réglementation de la qualité du service des compagnies de téléphone s'impose toujours, parce qu'elle est insuffisante, ne permet pas d'assurer des niveaux de qualité de service adéquats.

Le Conseil est convaincu de la nécessité d'une réglementation permanente des compagnies de téléphone en ce qui a trait à la qualité du service et ce, en raison des faibles niveaux de concurrence dans certaines régions et au fait que des abonnés dépendent largement des entreprises de services locaux titulaires et dans certains cas les concurrents dépendent des compagnies de téléphone pour pouvoir livrer concurrence.

Accès au bureau d'affaires

Durée de l'appel : indicateur non fiable

Les compagnies de téléphone soutiennent que la durée de l'appel ne serait pas une mesure utile pour évaluer la satisfaction des abonnés parce que la durée dépend surtout de la complexité du sujet discuté.

Le Conseil est d'accord et fait en outre observer qu'un tel indicateur pourrait inciter les représentants du service à la clientèle à presser les abonnés sans se pencher sur tous leurs problèmes. Le Conseil conclut qu'un indicateur de durée de l'appel ne décrirait pas avec exactitude les échanges entre l'abonné et la compagnie de téléphone et que pareil indicateur n'est pas nécessaire.

Durée de mise en attente

Voici ce que les compagnies de téléphone estimaient en général :

• l'indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires, donne une mesure représentative des échanges de la clientèle avec le bureau d'affaires et, par conséquent, aucune nouvelle mesure ne s'impose;

• vu la complexité variable des appels, il ne serait pas possible de déterminer une norme valable d'indicateur si elle est fondée sur le temps pendant lequel un abonné est en attente; et

• ce ne sont pas toutes les compagnies qui peuvent mesurer la durée de mise en attente. Québec-Téléphone ne savait pas si son système était en mesure de calculer la période de mise en attente.

Les groupes de consommateurs ont fait valoir que l'indicateur 1.5 ne mesure que le temps écoulé pour répondre à un appel et qu'il peut être facilement contourné : il suffit de répondre à l'appel et de mettre ensuite l'abonné en attente pour une période prolongée. Les groupes de consommateurs ont fait valoir qu'il serait approprié de mesurer la durée totale de la période de mise en attente écoulée avant que l'abonné entre en communication avec le représentant approprié du service à la clientèle. Ils ont proposé que le nouvel indicateur prévoie qu'au moins 90 % des appels soient dirigés vers le représentant approprié, dans les 20 secondes suivant la réponse.

Les compagnies représentées par Bell Canada (voir l'annexe 2) ont déclaré ce qui suit :

· cela utiliserait inutilement des installations du centre d'appels et exacerberait la frustration de la clientèle.

Le Conseil croit aussi que la complexité variable des appels peut avoir des répercussions sur le temps pendant lequel la clientèle est en attente et ce, après une première réponse et pendant que le représentant du service consulte d'autres personnes. Pour cette raison, il serait difficile de créer un indicateur significatif du temps passé en attente. Toutefois, le Conseil estime que la situation à laquelle un nouvel indicateur devrait s'attaquer est celle où la compagnie de téléphone répond à un appel et met ensuite le client en attente immédiatement et ce, avant de mettre l'appelant en contact avec un représentant du service.

Le Conseil confirme son avis initial dans la décision 2000-24, à savoir qu'il faudrait un nouvel indicateur mesurant la période totale pendant laquelle les abonnés sont en attente. Il faudrait mesurer le temps qui précède le début du dialogue avec un représentant du service. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur le nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet d'un rapport trimestriel, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 3 de cette décision.

Les compagnies de téléphone peuvent cesser du même coup de faire rapport sur l'indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires établi dans la décision 2000-24 et de faire rapport sur le nouvel indicateur 1.5.

Les compagnies représentées par Bell Canada et Québec-Téléphone ont fait valoir qu'il n'est pas possible pour certaines d'entre elles de mesurer le temps complet qui s'écoule en attente.

Les compagnies de téléphone ont réussi à trouver des façons de mesurer d'autres périodes, notamment pour l'indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone représentées par Bell Canada et Québec-Téléphone s'estimant incapables de trouver une façon de mesurer le temps passé en attente de justifier, dans les 30 jours de cette décision, pourquoi elles ne devraient pas faire rapport sur le nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente.

Le Conseil ordonne que, dans l'indicateur 2.5 - Accès au centre de réparations, établi dans la décision 2000-24, la norme de « 80 % ou plus » soit remplacée par « 90 % ou plus ». Ce changement reflète la décision du Conseil au sujet de la norme minimale de rendement pour le nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de faire rapport sur l'indicateur 2.5 - Accès au centre de réparations et ce, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet d'un rapport trimestriel, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 3.

Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone qui croient que la norme de rendement de l'indicateur 2.5 - Accès au centre de réparations, soit « 90 % ou plus », serait inappropriée, de justifier dans les 30 jours de la décision, pourquoi elles ne devraient pas présenter de rapport sur cet indicateur.

Besoin d'indicateurs additionnels pour l'assistance-annuaire

Les compagnies représentées par Bell Canada et Québec-Téléphone ont fait valoir que les indicateurs de l'AA seraient inappropriés parce que, dans un contexte de plus en plus concurrentiel, les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) peuvent concurrencer les compagnies de téléphone titulaires et ce, en offrant leur propre service d'AA; en outre, certains abonnés ont accès à de l'information d'AA sur Internet.

Les groupes de consommateurs ont fait valoir qu'il devrait y avoir des rapports sur la qualité du service de l'AA parce que c'est un service tarifé qui vient d'entrer en concurrence et que les forces du marché ne suffisent pas encore à assurer un haut niveau acceptable de service.

Le Conseil croit que la concurrence dans les services de téléphone local et d'AA n'est pas encore suffisamment implantée pour se fier aux seules forces du marché pour assurer un niveau élevé acceptable de service d'AA.

Le Conseil juge donc qu'il convient d'établir de nouveaux indicateurs de service d'AA, et il confirme son avis initial, c'est-à-dire qu'il faudrait des indicateurs supplémentaires pour les services d'AA.

Assistance-annuaire et rapidité de la réponse

TCI a fait valoir qu'il est difficile de structurer un indicateur utile de la rapidité de la réponse en raison de variables, notamment la fréquence de la sonnerie précédant une réponse ainsi que la nature et la qualité de la demande d'un client, lesquelles variables influent sur la durée d'un appel d'AA. Les groupes de consommateurs ont fait valoir qu'il est nécessaire d'avoir un nouvel indicateur permettant de mesurer la rapidité de la réponse afin d'assurer un service d'AA de qualité acceptable.

TCI a soutenu que seule la fréquence de la sonnerie précédant une réponse devrait être mesurée parce que c'est l'unique facteur sur lequel la compagnie exerce un contrôle complet. Les compagnies représentées par Bell Canada ont proposé que, puisque l'AA est essentiellement une activité de centre d'appels, un nouvel indicateur devrait ressembler aux mesures existantes de l'indicateur 1.5 - Rapidité de la réponse au bureau d'affaires, et de l'indicateur 2.5 - Rapidité de la réponse au centre de réparations, c'est-à-dire qu'il faudrait répondre à 80 % des appels dans les 20 secondes ou moins. Les groupes de consommateurs ont proposé une autre norme, demandant de répondre à au moins 90 % des appels d'AA dans un délai de 20 secondes.

Le Conseil croit que la rapidité de la réponse d'une compagnie de téléphone, ce que vise le nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente, est un indicateur important du rendement de la qualité du service. Selon le Conseil, la satisfaction de la clientèle au chapitre de la rapidité de la réponse du service d'AA est un facteur tout aussi important.

Le Conseil s'accorde avec TCI pour dire que la fréquence de la sonnerie précédant la réponse d'une compagnie de téléphone est complètement sous son contrôle, et que c'est ce qu'il convient de mesurer.

Par conséquent, le Conseil confirme son avis initial dans la décision 2000-24, c'est-à-dire qu'il faudrait un indicateur additionnel permettant de mesurer la rapidité de l'AA. Le Conseil demande aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 4.2 - Accès à l'assistance-annuaire, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet d'un rapport trimestriel, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 3.

Contrôle de l'exactitude de l'assistance-annuaire

TCI a fait valoir que seule l'exactitude des bases de données de la compagnie et de ses représentants du service à la clientèle devrait être mesurée parce que tout autre service d'AA, y compris les bases de données des autres compagnies de téléphone, échappe au contrôle de la compagnie.

Voici ce que les compagnies représentées par Bell Canada ont soutenu :

· si le niveau était fixé à plus de 90 %, la méthode utilisée pour déterminer cette norme devrait être rajustée afin d'éliminer les erreurs attribuables à la clientèle, de même que celles qui ne sont pas attribuables aux compagnies représentées par Bell Canada.

TCI a soutenu que, s'il était possible de concevoir une telle méthode, elle engendrerait un processus complexe comportant des travaux, des efforts et des coûts considérables.

Les groupes de consommateurs veulent un nouvel indicateur assurant une qualité acceptable du service d'AA et ont proposé une autre norme, c'est-à-dire qu'au moins 95 % des numéros fournis par l'AA soient sans erreur.

Le Conseil fait remarquer que la satisfaction de la clientèle en matière d'exactitude de l'annuaire, et dont il question dans l'actuel indicateur 4.1 - Exactitude de l'annuaire, est un important indicateur de la qualité du service. Le Conseil estime que la satisfaction de la clientèle quant à l'exactitude d'inscriptions fournies verbalement par le service d'AA est également importante.

Le Conseil est en désaccord avec TCI quand elle affirme que l'exactitude des inscriptions fournies par une compagnie, à partir de ses propres bases de données et par ses représentants du service à la clientèle, sont les seuls éléments qui devraient être mesurés. Puisque les compagnies de téléphone se mettent réciproquement à jour pour les inscriptions de l'AA, et que le service d'AA inclut toutes ces inscriptions, elles devraient mesurer l'exactitude de toutes les inscriptions fournies, que ce soit une inscription pour des abonnés de leur territoire propre d'exploitation ou non.

Tel qu'il est indiqué dans la décision 2000-24, il y aurait lieu d'ajouter un indicateur servant à mesurer l'exactitude des inscriptions fournies par le service d'AA. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 4.3 - Exactitude de l'assistance-annuaire, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du service. Le Conseil estime qu'une norme de rendement sans erreur de 93,8 % ou plus est appropriée. Cet indicateur fera l'objet d'un rapport trimestriel, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 3.

Les compagnies de téléphone feront rapport au Conseil, au plus tard 45 jours après le troisième trimestre de 2001; ces rapports traiteront de la méthode d'échantillonnage de la clientèle, dont il est question dans le nouvel indicateur 4.3 - Exactitude de l'assistance-annuaire.

Les groupes de consommateurs ont souligné le fait que les compagnies de téléphone facturent les appels d'AA infructueux, y compris les demandes pour lesquelles aucun numéro n'est trouvé. Ils ont proposé un nouvel indicateur devant servir aux compagnies qui facturent de telles demandes; cet indicateur mesurerait le taux de demandes d'AA infructueuses à cause d'une erreur du téléphoniste ou de la base de données. Bien qu'ils reconnaissent que ce serait difficile, ils ont déclaré que la nouvelle norme devrait permettre de savoir si l'erreur est attribuable au client ou à la compagnie.

TCI a déclaré que l'indicateur proposé pour les demandes de service d'AA infructueuses ne pourrait pas être adéquatement défini parce qu'il y a de nombreuses raisons pour lesquelles le numéro demandé n'est pas donné, y compris une erreur du représentant du service à la clientèle, la base de données d'une autre compagnie de téléphone ou le client. TCI a affirmé que, par conséquent, il serait difficile de mettre en oeuvre efficacement et systématiquement une norme de rendement.

Lorsqu'une demande de service d'AA est infructueuse, il serait difficile de déterminer si la situation est attribuable à une erreur de la compagnie de téléphone ou du client. De l'avis du Conseil, il ne conviendrait pas d'établir un indicateur visant les demandes deservice d'AA infructueuses et ce, en raison de la difficulté d'identifier la source de l'erreur. Le Conseil entend surveiller les plaintes relatives aux demandes de service d'AA infructueuses, en attendant les mesures de suivi.

Nouvel indicateur créé pour les plaintes de la clientèle

Les compagnies de téléphone soutiennent que l'actuel indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés, de même que la marche à suivre pour les plaintes, prévue à l'article 56(3) des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications (les Règles), fournissent des renseignements suffisants pour que le Conseil puisse surveiller adéquatement la procédure relative aux plaintes et qu'aucun autre indicateur n'est donc requis.

TCI fait valoir que l'éventail et la complexité des plaintes auraient pour conséquence que toute mesure du temps écoulé avant de trouver la solution serait dépourvue de sens si elle servait d'indicateur de la qualité du service ou de la satisfaction de la clientèle. Selon TCI, la clientèle comprend qu'il faut du temps pour enquêter au sujet d'une plainte, et les abonnés se préoccupent davantage de la qualité de la solution que du temps nécessaire pour la trouver. En revanche, et selon les groupes de consommateurs, la rapidité de la solution à la plainte est cruciale dans la satisfaction de la clientèle.

Le Conseil croit que la clientèle se soucie de la qualité ultime de la solution ainsi que de la rapidité du processus. Bien que l'indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés, ainsi que le processus actuel pour les plaintes, fournissent de l'information utile sur le nombre des plaintes, il est important de pouvoir mesurer le succès d'une compagnie par rapport aux solutions trouvées.

Par conséquent, le Conseil confirme son avis initial dans la décision 2000-24, c'est-à-dire qu'il faudrait un indicateur additionnel servant à mesurer les solutions aux plaintes des abonnés. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 5.2 - Plaintes résolues des abonnés, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du service. Le Conseil estime qu'une norme de rendement de 90 % ou plus est appropriée. Cet indicateur fera l'objet d'un rapport trimestriel, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 3.

Les groupes de consommateurs ont proposé d'écourter la période prévue à l'article 56(3) des Règles, autrement dit, passer d'une période de 20 jours pour les réponses, à une période de 10 jours ouvrables. La proposition traite d'un problème qui ne relève pas de cette instance, et le Conseil envisagera dans l'avenir de modifier l'article en question.

Conformité de TCI en ce qui concerne l'exactitude de l'annuaire

TCI a commencé à déposer, à compter du troisième trimestre de l'an 2000, un rapport pour l'indicateur 4.1 - Exactitude de l'annuaire. Le Conseil ordonne à TCI de continuer à faire rapport sur une base trimestrielle pour cet indicateur.

Indicateurs de qualité du service sur le plan local dans le territoire de Norouestel

Dans la décision 2000-24, le Conseil a ordonné à Norouestel de présenter une proposition relative aux rapports sur la qualité du service sur le plan local. Dans la décision CRTC 2000-746 du 30 novembre 2000 intitulée La concurrence dans l'interurbain et le service amélioré pour les abonnés de Norouestel, le Conseil a demandé à la compagnie de continuer de faire rapport sur les indicateurs de la qualité du service, pour chaque localité.

Norouestel a fait valoir que ses rapports actuels sur la qualité du service comportent une mesure représentative des niveaux de service dans son territoire d'exploitation. La compagnie a dit qu'il n'était pas réaliste d'attendre, sur le plan local, des rapports sur les indicateurs de la qualité du service correspondant aux normes de la compagnie. Au cours de l'instance qui a mené à la décision 2000-746, Norouestel a relevé un certain nombre de raisons pour lesquelles elle ne peut pas constamment atteindre les indicateurs de service pour toutes les localités; notamment, la géographie unique, les ressources humaines, les problèmes d'établissement du calendrier, d'environnement et questions météorologiques. Le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest (GTNO) a soutenu que des indicateurs sur le plan local seraient appropriés pour Norouestel.

Norouestel a proposé de fournir des rapports trimestriels sur le plan local semblables aux mémoires trimestriels au niveau de la compagnie qui contiennent neuf indicateurs sur le plan local. Le GTNO a fait valoir qu'il faudrait exiger de Norouestel des rapports sur le plan local, à moins que l'entreprise puisse justifier le contraire, qui devraient porter sur les indicateurs actuels qui suivent : 1.5 - Accès au bureau d'affaires; 1.6 - Rendez-vous d'installation des concurrents respectés; 1.7 - Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI); 2.5 - Accès au centre de réparations; 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents respectés; et 3.1 - Délai d'attente de la tonalité.

Le territoire d'exploitation de Norouestel comporte des défis uniques. Les services sont offerts à un petit nombre de grandes localités et à de nombreuses régions rurales beaucoup moins populeuses. Le Conseil croit, toutefois, que les seuls rapports à l'échelle de l'entreprise ne donneraient une idée juste de la prestation du service de Norouestel sur le plan local et ni des conclusions qu'il a tirées dans les décisions 2000-24 et 2000-746.

Le Conseil fait remarquer que Norouestel a proposé que neuf des 16 indicateurs actuels de la qualité du service fassent l'objet de rapports sur le plan local. Ces indicateurs sont liés à la prestation du service sur le plan local, et le Conseil convient aussi que les rapports devraient en traiter. Les sept autres indicateurs visent le type de service offert par l'ensemble de la compagnie, et il ne conviendrait pas que Norouestel en fasse rapport sur le plan local.

Norouestel n'a pas proposé de norme de rendement pour les neuf indicateurs sur le plan local. Dans la décision 2000-746, le Conseil a ordonné à Norouestel de faire rapport sur un nouvel indicateur de la qualité du service, 2.1C - Rapports de dérangement (pannes) réglés « localités éloignées »; la norme est de 90 % ou plus, avec un délai de cinq jours ouvrables, et cet indicateur est l'un des neuf proposés par Norouestel. Le Conseil croit que les normes de rendement appropriées seraient les mêmes que celles récemment reconnues comme pertinentes dans la décision 2000-24, sauf pour l'indicateur 2.1C - Rapports de dérangement (pannes) réglés « localités éloignées ».

Dans sa proposition d'indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés, Norouestel a exclu « Total des plaintes des abonnés par 1 000 SAR » (service d'accès au réseau). Toutefois, il s'agit là d'une des huit catégories prescrites dans la décision 2000-24. Les données que fournirait Norouestel sur le nombre total de plaintes de la clientèle par 1 000 SAR seraient un regroupement des plaintes des clients relatives aux sept autres catégories, soit Installation, Réparations, Service local, Services interurbains, Service de téléphonistes, Services de l'annuaire et Service de facturation. Le Conseil estime qu'il serait approprié pour Norouestel d'inclure dans son format de rapport pour l'indicateur 5.1 (sur le plan local), les huit catégories établies dans la décision 2000-24.

Le Conseil juge donc que Norouestel fera rapport, sur le plan local, sur les indicateurs de l'annexe 4. Norouestel déposera trimestriellement un rapport traitant du rendement mensuel de la qualité du service, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 4.

Intervalles et normes du service liés à la concurrence

Les compagnies de téléphone soutiennent qu'un processus bien connu est en place pour les plaintes, et toute entreprise peut y recourir si des problèmes de service réclament son attention immédiate ou celle du Conseil.

Les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) ont fait valoir que les indicateurs pour les intervalles et les normes de service doivent être surveillés afin de savoir si les compagnies de téléphone honorent leurs engagements envers le CDIC et d'assurer la viabilité de la concurrence locale.

Le Conseil partage l'avis des ESLC, selon lequel le contrôle des intervalles et des normes du service suffisent à favoriser la concurrence dans la téléphonie locale. Il y a donc lieu d'établir des indicateurs servant à contrôler certains intervalles et normes négociés au CDIC et approuvés par le Conseil après la décision 97-16.

Le Conseil créé cinq indicateurs relatifs aux intervalles de service suivants.

Intervalles de service respectés pour les commandes de lignes dégroupées des types A et B

Le Conseil a approuvé des intervalles spécifiques permettant de fournir de nouvelles lignes dégroupées (types A et B - définis à l'annexe 6) et pour les transférer, par les entreprises de services locaux titulaires (ESLT) aux ESLC. L'intervalle pour l'installation de nouvelles lignes dégroupées (types A et B), par les ESLT aux ESLC, et qui a été approuvé par une lettre-décision du CRTC du 31 octobre 2000, est un intervalle de service ne dépassant pas celui dont se servent les ESLT pour leurs propres lignes et ce, dans au moins 90 % des cas. L'intervalle pour les transferts de lignes dégroupées (types A et B), par les ESLT pour les ESLC, dans les territoires d'exploitation de l'ancienne BC TEL et de TELUS, a été approuvé par une lettre-décision du CRTC du 8 octobre 1998; soit de 90 % ou plus d'achèvement dans un délai de cinq jours ouvrables. Bell Canada et les autres ESLT ont par la suite accepté la même norme pour toutes les régions urbaines de leurs territoires d'exploitation.

Compte tenu des divers intervalles de service pour installer de nouvelles lignes dégroupées et les transférer, le Conseil croit qu'il convient d'avoir un indicateur distinct pour chacun.

Il est approprié de mesurer le pourcentage des cas où sont respectées les dates d'échéance pour installer de nouvelles lignes locales dégroupées des types A et B et pour les transférer. Le Conseil crée l'indicateur 1.8 - Intervalles de service respectés pour les commandes de nouvelles lignes dégroupées des types A et B, et l'indicateur 1.9 - Intervalles de service respectés pour les commandes de transfert de lignes dégroupées des types A et B. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de déposer trimestriellement et pour ces indicateurs un rapport traitant du rendement mensuel de la qualité du service, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de téléphone feront rapport sur chacun de ces indicateurs, ESLC par ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les données de toutes les ESLC.

Le Conseil partage l'avis d'Optel Communications Corporation, à savoir qu'il conviendrait d'exiger que la ligne soit livrée prête à fonctionner et conforme aux spécifications acceptées par l'industrie. Par conséquent, dans l'indicateur 1.8 - Intervalles de service respectés pour les commandes de nouvelles lignes dégroupées des types A et B, et dans l'indicateur 1.9  - Intervalles de service respectés pour les commandes de transfert de lignes dégroupées des types A et B, « dates d'échéance . respectées » signifie que les conditions ci-dessus ont été respectées.

Call-Net Enterprises Inc. a proposé la création d'un indicateur servant à mesurer la durée moyenne de l'installation pour la date prévue du transfert et à faire rapport à ce sujet.

Dans la décision 2000-24, le Conseil a indiqué qu'il entendait déterminer la méthode appropriée pour les intervalles et les normes du service négociés au CDIC et qu'il a approuvés. Toutefois, l'intervalle présenté par Call-Net n'a pas été négocié au CDIC ou approuvé par le Conseil.

Le nouvel indicateur 1.9 mesure le pourcentage de fois que sont respectées les dates d'échéance pour le transfert commandé de lignes locales dégroupées (types A et B). Par ce rapport, il serait possible de savoir si le délai a été respecté, conformément à la norme de rendement. Cet indicateur ne saisirait toutefois pas les données sur la durée réelle de la période d'installation par les compagnies de téléphone et ce, dans les cas où la norme de rendement ne serait pas respectée. Compte tenu de ce que cible l'indicateur 1.9, ce critère, bien qu'il soit connu des compagnies de téléphone et des ESLC, ne serait pas mentionné dans les rapports au Conseil.

Le Conseil estime que la proposition de Call-Net a du mérite parce qu'elle permettrait de mesurer la durée moyenne de l'installation en fonction des dates convenues du transfert et de faire rapport à ce sujet. Il serait ainsi possible de saisir la durée réelle dans les cas qui débordent la norme de rendement.

Le Conseil croit qu'il serait pertinent d'avoir un indicateur de la durée moyenne de l'installation, en fonction des dates convenues pour le transfert commandé de lignes locales dégroupées (types A et B), comme le propose Call-Net, ou un intervalle de rechange qui permettrait d'atteindre le même but. Par conséquent, il est ordonné au Groupe de travail chargé du plan de travail (GTPT) du CDIC de trouver, dans les 30 jours de cette décision, un intervalle dont le Conseil pourra se servir en vue de créer un indicateur permettant de saisir la durée réelle des cas qui débordent la norme de rendement de l'indicateur 1.9.

Les compagnies représentées par Bell Canada ont fait valoir que les ESLC devraient aussi déposer un indicateur équivalent de la qualité du service. Bien que les ESLC soient chargées des étapes du transfert de lignes, le Conseil trouve que le but visé par l'établissement d'une méthode des rapports sur la conformité avec les intervalles et les normes du service consiste à mesurer la conformité des ESLT et non celle des ESLC. Il ne serait donc pas approprié d'obliger les ESLC à présenter également des résultats sur la mesure d'un indicateur équivalent de la qualité du service.

Intervalle de service respecté pour les commandes de transfert de numéro local (TNL) (indépendant)

Dans une lettre-décision du CRTC du 8 avril 1999, le Conseil approuvait les intervalles pour le transfert des numéros de téléphone standard, à savoir cinq jours ouvrables pour le premier numéro de téléphone d'un NXX, et trois jours ouvrables pour les numéros de téléphone subséquents d'un NXX.

Le Conseil s'accorde avec les compagnies représentées par Bell Canada et Optel pour dire que bien qu'un intervalle de cinq jours pour le premier transfert dans une circonscription soit admis, la mesure des transferts initiaux perdra de l'importance au fur et à mesure que la concurrence s'intensifiera et que l'accent devrait donc être mis sur les activités de transfert quotidiennes.

Il est donc opportun de mesurer le pourcentage des cas où la date d'échéance convenue n'est pas respectée lors du transfert indépendant des numéros. Cela comprend l'intervalle d'installation pour le transfert des numéros de téléphone, intervalle de trois jours ouvrables, et non le transfert initial des numéros de téléphone d'un NXX. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 1.10 - Intervalle de service respecté pour les commandes TNL (indépendant) de concurrent, dans leurs rapports mensuels portant sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet de rapports trimestriels, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de téléphone feront rapport sur cet indicateur ESLC par ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les données sur toutes les ESLC.

Call-Net a proposé un indicateur servant à mesurer la durée moyenne d'installation pour le transfert indépendant des numéros de téléphone et à faire rapport à ce sujet, mais cet indicateur ne repose pas sur un intervalle négocié au CDIC ou approuvé par le Conseil.

Le Conseil fait remarquer que l'indicateur 1.10 - Intervalle de service respecté pour les commandes TNL (indépendant) de concurrent, mesurerait le pourcentage des cas où les dates d'échéance convenues sont respectées pour ce qui a trait au transfert indépendant des numéros. Il serait alors possible de savoir si les dates d'échéance ont été respectées, conformément à la norme de rendement. Cet indicateur ne saisirait toutefois pas les données sur la durée réelle de la période dont les compagnies de téléphone ont besoin dans les cas où la norme de rendement n'est pas respectée. Compte tenu de ce que cible l'indicateur 1.10, ce critère, bien qu'il soit connu des compagnies de téléphone et des ESLC, ne serait pas mentionné dans les rapports au Conseil.

La proposition de Call-Net a du mérite parce qu'elle permettrait de mesurer la durée moyenne d'installation pour le transfert indépendant de numéros et à faire rapport à ce sujet; il serait ainsi possible de saisir la durée réelle des cas qui débordent la norme de rendement.

Un indicateur du temps d'installation moyen pour le transfert indépendant des numéros, comme celui que Call-Net a proposé, ou un intervalle de rechange permettant d'atteindre le même but serait pertinent. Par conséquent, le Conseil ordonne au GTPT de trouver dans les 30 jours de la présente décision, un intervalle dont le Conseil pourra se servir en vue de créer un indicateur permettant de saisir la durée réelle des cas qui débordent la norme de rendement de l'indicateur 1.10.

Intervalle de service respecté pour les commandes de circuits d'interconnexion

Le Rapport de consensus du sous-groupe de travail Commande et facturation (SGTCF) du CDIC - BORE003b, en date du 23 octobre 1998, et approuvé dans une lettre-décision du CRTC, publiée le 8 avril 1999, fixait les intervalles de service pour l'installation continue de (facturation-conservation) circuits d'interconnexion entre les entreprises de services locaux. Les intervalles sont de 20 jours ouvrables lorsqu'il y a déjà des installations et de 35 jours ouvrables lorsque des installations sont requises.

Le Conseil conclut que l'indicateur proposé par les compagnies représentées par Bell Canada relatif au pourcentage de cas où sont respectées les dates d'échéance convenues pour la fourniture des circuits d'interconnexion (facturation-conservation), et dont la norme est de 90 % ou plus, mesurerait efficacement les intervalles du service pour l'installation sur des circuits d'interconnexion (facturation-conservation) et permettrait de faire rapport en la matière.

Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 1.11 - Intervalle de service respecté pour les commandes de circuits d'interconnexion de concurrent, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet de rapports trimestriels, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de téléphone feront rapport sur cet indicateur ESLC par ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les données sur toutes les ESLC.

Le Conseil partage le point de vue d'Optel, à savoir qu'il conviendrait d'exiger que le réseau soit livré prêt à fonctionner et conforme aux spécifications acceptées par l'industrie. Par conséquent, dans l'indicateur 1.11 - Intervalle de service respecté pour les commandes de circuits d'interconnexion de concurrent, « date d'échéance respectée » signifie que les conditions ci-dessus ont été respectées.

Call-Net a proposé un indicateur servant à mesurer la durée moyenne de l'installation des circuits d'interconnexion (facturation-conservation) et à faire rapport à ce sujet. Toutefois, la proposition de Call-Net ne repose pas sur un intervalle négocié au CDIC ou approuvé par le Conseil.

L'indicateur 1.11 - Intervalle de service respecté pour les commandes de circuits d'interconnexion de concurrent, mesurerait le pourcentage des cas où les dates d'échéance convenues sont respectées en ce qui a trait à la fourniture des circuits d'interconnexion (facturation-conservation). Il serait alors possible d'indiquer dans un rapport si les dates d'échéance ont été respectées, conformément à la norme de rendement. Toutefois, cet indicateur ne saisirait pas les données sur la durée réelle de la période dont les compagnies de téléphone ont besoin dans les cas où la norme de rendement n'est pas respectée. Compte tenu de ce que cible l'indicateur 1.11, ce critère, bien qu'il soit connu des compagnies de téléphone et des ESLC, ne serait pas mentionné dans les rapports au Conseil.

La proposition de Call-Net a du mérite parce qu'elle permettrait de mesurer la durée moyenne de l'installation des circuits d'interconnexion (facturation-conservation); il serait ainsi possible de saisir la durée réelle dans les cas débordant la norme de rendement.

Le Conseil estime que serait pertinent un indicateur de la durée moyenne de l'installation des circuits d'interconnexion (facturation-conservation), tel celui qu'a proposé Call-Net, ou un intervalle de rechange permettant d'atteindre le même but. Par conséquent, le Conseil ordonne au GTPT de trouver, dans les 30 jours de cette décision, un intervalle dont le Conseil pourra se servir en vue de créer un indicateur permettant de saisir la durée réelle dans les cas débordant la norme de rendement de l'indicateur 1.11.

Rapports de dérangement de lignes dégroupées réglés en moins de 24 heures

Le Rapport de consensus du groupe de travail Opérations du réseau (GTOR) du CDIC - NOCO006L du 18 octobre 1999, et approuvé dans une lettre-décision publiée le 18 janvier 2000, ajoutait un intervalle de service, suivant lequel les ESLT doivent s'efforcer de fournir aux ESLC des rapports sur les dérangements des lignes dégroupées, avec un niveau de service de réparations comparable à celui que les ESLT offrent à leur clients finals.

Les compagnies représentées par Bell Canada soutiennent que l'information relative aux intervalles des réparations des installations fournies aux concurrents se trouve déjà dans l'actuel indicateur 2.1 - Rapports de dérangements (pannes) réglés en moins de 24 heures. Elles disent que les intervalles des réparations des lignes dégroupées ne devraient pas être assujettis à de nouvelles exigences pour les rapports sur la qualité du service.

Le Conseil croit que si l'on combine le pourcentage, les données ne seront pas suffisamment évidentes dans les cas où, pour les clients finals des ESLC et des ESLT, les problèmes des lignes dégroupées initialement rapportés sont réglés en moins de 24 heures. Il serait alors impossible de relever les lacunes de la qualité du service des réparations des ESLT de concurrents.

Le Conseil estime donc qu'il est opportun de mesurer le pourcentage des cas où est respecté l'intervalle des réparations des lignes dégroupées fournies aux concurrents. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 2.7 - Rapports de dérangement (pannes) des concurrents, réglés en moins de 24 heures, dans leurs rapports mensuels portant sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet de rapports trimestriels, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de téléphone feront rapport sur cet indicateur ESLC par ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les données sur toutes les ESLC.

Optel propose un indicateur servant à mesurer la durée moyenne des réparations de lignes locales et à faire rapport à ce sujet, mais l'intervalle offert par Optel n'a pas été négocié au CDIC ou approuvé par le Conseil.

L'indicateur 2.7 - Rapports de dérangement (pannes) des concurrents, réglés en moins de 24 heures, mesurerait le pourcentage des problèmes rapportés, qui sont réglés conformément à la norme de rendement. Toutefois, cet indicateur ne saisirait pas les données sur le temps réel nécessaire aux compagnies de téléphone dans les cas où la norme de rendement n'est pas respectée. Compte tenu de ce que cible l'indicateur 2.7, ce critère, bien qu'il soit connu des compagnies de téléphone et des ESLC, ne serait pas mentionné dans les rapports au Conseil.

La proposition d'Optel a du mérite parce qu'elle permettrait de mesurer la durée moyenne des réparations de lignes locales et de faire rapport; il serait ainsi possible de saisir la durée réelle des cas qui débordent la norme de rendement.

Le Conseil estime qu'un indicateur de la durée moyenne des réparations de lignes locales, comme celui qu'Optel a proposé, ou un intervalle de rechange permettant d'atteindre le même but serait pertinent. Par conséquent, le Conseil demande au GTOR de trouver, dans les 30 jours de cette décision, un intervalle dont le Conseil pourra se servir en vue de créer un indicateur permettant de saisir la durée réelle des cas débordant la norme de rendement de l'indicateur 2.7.

Notifications d'achèvement reçues

Call-Net a proposé un indicateur servant à mesurer le pourcentage des notifications d'achèvement transmises à l'ESLC par l'ESLT, prévenant l'ESLC du fait que le transfert de service local ou le nouveau service est complet chez l'ESLT.

Une norme de service a été approuvée dans une lettre-décision du CRTC du 8 décembre 1998. Elle prévoit que, lorsqu'une ESLT a terminé le transfert des lignes à son extrémité, celle-ci doit immédiatement avertir l'ESLC. Le transfert doit prendre fin dans les 15 minutes, la norme étant de 90 % ou plus.

Il serait opportun de mesurer le pourcentage des notifications d'achèvement qui parviennent à l'ESLC, en provenance de l'ESLT, en ce qui concerne les lignes transférées. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 2.8 - Notifications d'achèvement de transfert de lignes locales de concurrents, dans leurs rapports mensuels portant sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet de rapports trimestriels, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de téléphone feront rapport sur cet indicateur ESLC par ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les données sur toutes les ESLC.

Aucune norme de service n'a encore été approuvée, c'est-à-dire une norme exigeant qu'une ESLT prévienne une ESLC lorsqu'il y a mise en oeuvre d'une nouvelle ligne chez l'ESLT.

La notification relative aux nouveaux services fait partie intégrante des relations entre l'ESLT et l'ESLC. La proposition de Call-Net, à savoir mesurer le pourcentage des notifications à l'ESLC et provenant de l'ESLT, et prévenir l'ESLC de la fin de l'installation d'un nouveau service chez l'ESLT, serait une mesure utile.

Le Conseil ordonne donc au GTOR de trouver dans les 30 jours un intervalle dont le Conseil pourra se servir pour créer un indicateur relatif aux critères ci-dessus pour les nouvelles lignes.

Autres propositions de Call-Net

Call-Net a proposé quatre autres indicateurs destinés à mesurer ce qui suit :

d) Engagement ferme à l'égard d'une commande (EFC) respecté - le pourcentage des engagements fermes respectés par les ESLT et ce, pour chaque type de demande de service local, où l'ESLC et l'ESLT se sont entendues sur une date pour l'achèvement du travail; la norme est de 90 % ou plus.

Le Conseil admet qu'il n'y a pas de normes ou d'intervalles de service déjà approuvés pour les indicateurs proposés par Call-Net, mais qu'il y aurait là des mesures utiles.

Le Conseil ordonne donc au GTOR de trouver, dans les 30 jours de cette décision, un intervalle pour le premier indicateur proposé ci-dessus par Call-Net, Rapports de dérangement réglés dans un délai de 48 heures, intervalle dont le Conseil pourra se servir pour créer un indicateur. Le Conseil ordonne au GTPT de trouver, dans les 30 jours, des intervalles pour les trois autres indicateurs proposés par Call-Net, intervalles dont le Conseil pourra se servir pour créer des indicateurs.

Indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents respectés et Indicateur 2.2 - Rendez-vous de réparation respectés

Dans la décision 2000-24, le Conseil a ordonné aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur le fruit de leurs efforts consacrés à la séparation des données de l'indicateur 2.6 de celles de l'indicateur 2.2 et ce, dans le rapport du quatrième trimestre de l'an 2000 présenté au Conseil et traitant de la qualité du service. Dans l'intervalle, les compagnies de téléphone ont été autorisées à présenter des rapports où les données de tous les clients sont regroupées, y compris les concurrents et ce, pour l'indicateur 2.2, et à inscrire N/D (non disponibles) dans les rapports sur l'indicateur 2.6. Les compagnies de téléphone n'ont pas encore déposé leur rapport du quatrième trimestre de l'an 2000, portant sur la qualité du service.

Pour accélérer les rapports des compagnies de téléphone sur les indicateurs, le Conseil croit qu'il ne serait pas opportun d'attendre leurs rapports du quatrième trimestre de l'an 2000, traitant de la qualité du service, avant de rendre une décision. Les compagnies de téléphone déposeront donc trimestriellement un rapport sur le rendement mensuel de la qualité du service, à compter du troisième trimestre de l'an 2001 séparément pour l'indicateur 2.2 - Rendez-vous de réparation respectés et l'indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents respectés.

Secrétaire général

Le présent document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca