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ARCHIVÉ - Décision CRTC 2000-24

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Décision CRTC 2000-24

  Ottawa, le 20 janvier 2000
 

Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes

  No de dossier : 8660-C12-05/99
  Le Conseil a décidé de ne pas réduire les normes actuelles de qualité du service que doivent satisfaire les compagnies de téléphone canadiennes.
  Des compagnies de téléphone avaient demandé que certaines normes de qualité soient moins sévères, mais elles devront maintenir les même normes que le Conseil a adoptées provisoirement en juillet 1997. Les compagnies de téléphone sont chargées de maintenir certaines normes précises de service depuis 1982.
  On remarque certains nouveaux indicateurs parmi les 16 que les compagnies de téléphone doivent contrôler et dont elles doivent rendre compte. Par exemple, le Conseil sollicite des observations sur la façon dont les compagnies de téléphone devraient déclarer le temps nécessaire pour répondre aux demandes et aux questions des abonnés. Les compagnies de téléphone doivent indiquer si elles préfèrent, un indicateur de service fondé sur le temps total nécessaire pour répondre à une demande d'un abonné, ou un qui est fondé sur le délai pendant lequel un abonné a été mis en attente, ou alors une combinaison des deux.
  Il y a aussi une nouvelle disposition à l'effet de déclarer le pourcentage de plaintes d'abonnés qui n'ont pas été réglées dans un délai de 10 jours ouvrables. Les compagnies de téléphone doivent aussi présenter des observations sur les normes à utiliser pour contrôler la vitesse et la précision de l'assistance-annuaire.
  Les indicateurs ne remplaceront aucun des délais négociés par le Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC (CDIC). Le Conseil a déjà approuvé les intervalles et les normes de transfert du service de téléphonie locale des compagnies de téléphone à leurs concurrents.
  Les autres fournisseurs de service concurrents des compagnies de téléphone sont aussi des abonnés quand ils utilisent une partie du réseau téléphonique. Le Conseil désire contrôler la qualité de service que les compagnies de téléphone fournissent à leurs concurrents qui sont aussi leurs abonnés. Dans les 90 jours suivant la présente décision, les compagnies de téléphone devront proposer la meilleure façon de le faire.
  Étant donné le milieu commercial unique du Grand Nord, Norouestel devra rendre compte de certains indicateurs de service à l'échelle des localités. Le statut particulier de Norouestel comme fournisseur de service rural sera étudié au cours des mois qui viennent, alors que le Conseil créera un cadre concurrentiel spécifique au Grand Nord.
 

Introduction

1. Dans la décision Télécom CRTC 97-16 du 24 juillet 1997 intitulée L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone (la décision 97-16), le Conseil a imposé des normes provisoires pour les indicateurs de la qualité du service. Le Conseil était d'avis qu'il serait opportun d'obtenir des données réelles avant de mettre au point un ensemble de normes nationales de qualité du service. Le Conseil a ordonné aux compagnies de téléphone assujetties à la décision, c.-à-d. TELUS Communications (B.C.) Inc. (auparavant BC TEL), ci-après appelée TCBC, Bell Canada (Bell), Island Telecom Inc., (auparavant The Island Telephone Company Limited), Maritime Tel & Tel Limited, MTS Communications Inc., NBTel Inc. (auparavant The New Brunswick Telephone Company, Limited), NewTel Communications Inc., Northern Telephone Limited (Northern), Norouestel Inc. (Norouestel), Québec-Téléphone, Télébec ltée, TELUS Communications Inc. (TCI) et la Corporation of the City of Thunder Bay - Telephone Division (collectivement, les compagnies de téléphone), de déposer sur une base trimestrielle (45 jours après la fin de chaque trimestre) des rapports mensuels sur la qualité du service, à partir de l'année 1998, pour chacun des indicateurs et selon le modèle de contrôle à l'Annexe A de la décision.
2. Le Conseil a, de plus, ordonné aux compagnies de téléphone :
  (1) de déposer des mémoires pour mettre au point les normes;
  (2) dans le cas des compagnies de téléphone qui ne peuvent pas respecter la norme nationale, de fournir une proposition de norme propre à ces compagnies, avec justification à l'appui; et
  (3) de déposer toutes les autres propositions qu'elles veulent soumettre au Conseil.
3. L'Annexe 1 de la présente décision contient la liste des parties qui ont participé à l'instance.
4. La présente décision porte sur les normes d'indicateurs de service que le Conseil imposera aux grandes compagnies de téléphone du Canada en ce qui a trait à leurs rapports trimestriels de qualité du service. Le Conseil compte sur ces rapports pour s'assurer que les abonnés reçoivent un service acceptable de leurs fournisseurs respectifs, pour isoler les problèmes de qualité du service dès qu'ils surviennent et pour ouvrer avec les compagnies de téléphone pour mettre en oeuvre des mesures correctives au besoin.
5. Bien que le Conseil utilise des indicateurs de service objectifs comme instruments de mesure du rendement des compagnies, il reconnaît qu'un bon service à la clientèle comporte de nombreux facteurs subjectifs comme la courtoisie, la solution opportune de problèmes réels ou perçus comme tels et des relations généralement bonnes entre un abonné et la compagnie de téléphone qui lui assure son service. Le Conseil incite toutes les compagnies à contrôler l'ensemble de leur service à la clientèle et de tenir compte des mesures objectives imposées par le Conseil comme une partie seulement de leur responsabilité d'offrir une qualité élevée de service.
 

Normes définitives

6. Durant la présente instance, certaines compagnies de téléphone ont proposé des modifications aux normes provisoires en ce qui a trait aux indicateurs de service suivants :
  1.1 - Intervalle d'installation en zone urbaine et en zone rurale

1.3 - Commandes en attente en zone urbaine et en zone rurale

1.5 - Accès au bureau d'affaires

2.1 - Rapports de dérangement (pannes) réglés en zone urbaine et en zone rurale

2.3 - Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 services d'accès au réseau, en zone urbaine et en zone rurale

2.5 - Accès au centre de réparations

4.1 - Exactitude de l'annuaire

7. Généralement, les modifications auraient réduit les normes relatives à ces indicateurs.
8. Le Conseil a étudié les propositions des compagnies de téléphone et les observations des parties concernées et est d'avis qu'il n'est pas nécessaire de modifier les normes pour le moment. Le Conseil est convaincu que les normes définies de façon provisoire dans la décision 97-16 ont bien joué leur rôle de contrôle de la qualité du service des compagnies de téléphone et il estime que ces normes sont toujours pertinentes. Par conséquent, le Conseil rejette les demandes des compagnies de téléphone de modifier les normes provisoires établies dans la Décision 97-16 et il approuve, à titre définitif, toutes les normes d'indicateurs de la qualité du service approuvées à titre provisoire dans la décision 97-16. Les normes définitives de contrôle des indicateurs de la qualité du service sont définies à l'Annexe 3 de la présente décision. Les normes approuvées dans la présente décision seront considérées comme le niveau minimal de qualité de service pour chaque compagnie de téléphone.
 

Propositions concernant d'autres aspects des indicateurs de service et de nouveaux indicateurs de service

 

A. Généralités

9. En plus de proposer de modifier les normes relatives à certains indicateurs, comme souligné au paragraphe 6 de la présente décision, les compagnies de téléphone ont aussi proposé diverses modifications relatives à d'autres aspects des indicateurs. Ces propositions de modifications sont présentées ci-dessous, tout comme les conclusions du Conseil en ce qui concerne les nouveaux indicateurs.
 

B. Indicateur 1.4 - Demandes d'amélioration en instance

10. En ce qui a trait à l'indicateur 1.4 - Demandes d'amélioration en instance, Norouestel a déclaré qu'elle compte actuellement moins de 100 lignes collectives en service et que, par conséquent, cette statistique n'est plus significative pour évaluer la demande d'amélioration du service. La compagnie a proposé que cette statistique ne soit déclarée que si le nombre de lignes collectives est de 200 ou plus pour une compagnie de téléphone.
11. Northern a demandé une exemption de déclaration de l'indicateur 1.4, du fait qu'elle ne peut pas satisfaire à la norme provisoire parce que son offre présente de service de base est le service de ligne à quatre abonnés. Northern a ajouté qu'elle recommencera à soumettre des déclarations si jamais elle achevait son programme de service de ligne individuelle et devenait, par conséquent, en mesure d'offrir un service de ligne individuelle dans le cadre de son service de base.
12. Le Conseil fait remarquer que le problème d'établir un programme de contrôle pour suivre les plans d'amélioration du service a été réglé dans la décision Télécom CRTC 99-16 du 19 octobre 1999 intitulée Le service téléphonique dans les zones de desserte à coût élevé (la décision 99-16). Le Conseil conclut que, pour suivre l'évolution du programme d'amélioration du service d'une compagnie de téléphone dans le cadre d'un programme de contrôle établi par le Conseil suite à la décision 99-16, les déclarations trimestrielles de cet indicateur ne seraient plus nécessaires. Toutefois, le Conseil est d'avis que les rapports d'étape découlant du contrôle du programme de suivi des plans d'amélioration du service, tels que définis dans la décision 99-16, doivent être déclarés dans le cadre du rapport trimestriel sur la qualité du service.
13. Le Conseil estime que, sous réserve de ce qui précède, le statu quo est justifié. Il rejette la demande de Norouestel de ne présenter une déclaration que si le nombre de lignes collectives est de 200 ou plus et la demande de Northern d'être exemptée de présenter une déclaration pour l'indicateur 1.4.
 

C. Indicateur 1.7 - Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains

14. En ce qui a trait à l'indicateur 1.7 - Activation dans les délais des entreprises intercirconscriptions de base (EIB) pour les autres fournisseurs de services interurbains, TCI a proposé que cet indicateur ne soit déclaré qu'exceptionnellement, en fonction des plaintes, puisque toutes les compagnies ont satisfait aux normes de façon constante.
15. Le Conseil fait observer que TCI est la seule à avoir proposé d'interrompre les déclarations régulières pour cet indicateur. Le Conseil souligne que cet indicateur reflète la qualité du service assuré aux concurrents. Étant donné l'importance accordée par les concurrents à une mise en place opportune des installations et la possibilité d'un comportement anticoncurrentiel à ce titre, le Conseil est d'avis que les données sur l'activation dans les délais des EIB doivent être recueillies. Par conséquent, le Conseil rejette la proposition de TCI de cesser de rendre compte pour l'indicateur 1.7.
 

D. Indicateur 2.1 - Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures

  16. En ce qui a trait à l'indicateur 2.1 - Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures, Norouestel a déclaré qu'elle dessert un vaste territoire géographique, que bon nombre des localités qu'elle dessert sont éloignées et que les installations dans ces collectivités sont parfois automatisées et accessibles aux techniciens seulement par avion. La compagnie a proposé qu'aux fins de définir des normes de qualité du service pour cet indicateur, une troisième classification appelée « éloignée » soit créée (en plus d'urbaine et rurale). Elle serait définie comme toute localité comportant moins de 500 services d'accès au réseau (SAR) et dont l'accès, à partir d'un centre plus gros, est soit par avion, soit par la route à plus de trois heures de conduite normale. Pour cette catégorie, la compagnie propose une norme de 70 % de réparation des pannes dans un délai de 10 jours ouvrables.
17. Le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest (GTNO) s'est opposé à un indicateur différent pour les régions éloignées car cela mécontenterait 90 % des abonnés et que, selon n'importe quel critère, cela serait considéré comme un très mauvais service.
18. Le Conseil rappelle que la catégorie « éloignée » a aussi été proposée par Norouestel dans l'instance qui a abouti à la décision 99-16. Il souligne aussi que la qualité du service dans le territoire de Norouestel est un problème qui sera traité dans l'instance amorcée par l'avis public Télécom CRTC 99-21 du 1er octobre 1999 intitulé Norouestel Inc. - Mise en oeuvre de la concurrence dans l'interurbain et examen du cadre de réglementation, de la qualité du service et d'autres questions (l'avis 99-21). Le Conseil juge que l'instance amorcée par l'avis 99-21 convient pour traiter la demande de Norouestel relative à une catégorie « éloignée » et il ne la traitera pas dans la présente décision.
 

E. Indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents respectés et Indicateur 2.2 - Rendez-vous de réparation respectés

19. TCI a déclaré qu'elle ne dispose d'aucune méthode pour séparer les données de l'indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents respectés et 2.2 - Rendez-vous de réparation respectés et a proposé que la norme soit la même pour les deux. Elle aimerait aussi qu'un indicateur propre à chaque entreprise soit établi pour cet indicateur en l'intégrant à l'indicateur 2.2.
20. Le Conseil fait remarquer que certaines des autres compagnies de téléphone connaissent le même problème. Le Conseil souligne, en outre, que les indicateurs 2.6 et 2.2 ont déjà les mêmes normes. Le Conseil est d'avis que, pour l'instant, les compagnies de téléphone peuvent déclarer les données combinées dans l'indicateur 2.2 et indiquer S/O (sans objet) dans la déclaration de l'indicateur 2.6. Toutefois, les compagnies de téléphone doivent présenter des rapports d'étapes sur leurs efforts de séparation des données de l'indicateur 2.6 et de l'indicateur 2.2 dans le cadre de leur quatrième rapport trimestriel sur la qualité du service déposés auprès du Conseil.
 

F. Indicateur 3.1 - Délai d'attente de la tonalité d'envoi

21. En ce qui concerne l'indicateur 3.1 - Délai d'attente de la tonalité d'envoi, TCI a avancé que cet indicateur ne devrait être déclaré qu'exceptionnellement, en fonction des plaintes, puisque toutes les compagnies ont satisfait à la norme de manière constante.
22. Dans la décision 97-16, le Conseil a déclaré que, bien que les compagnies de téléphone aient toujours déclaré un rendement très supérieur à la norme, il se préoccupe du fait que la généralisation des services Internet puisse causer de la congestion à l'avenir. Pour cette raison, le Conseil est d'avis que cet indicateur doit continuer à être surveillé. Par conséquent, le Conseil rejette la proposition de TCI de ne plus déclarer l'indicateur 3.1.
 

G. Indicateur 4.1 - Exactitude de l'annuaire

23. En ce qui concerne l'indicateur 4.1 - Exactitude de l'annuaire, Norouestel a déclaré qu'il y a des annuaires concurrentiels dans ses deux grands marchés - Yellowknife et Whitehorse. Étant donné le degré élevé d'exactitude maintenu par Norouestel et la nature concurrentielle de la publicité dans l'annuaire, la compagnie a proposé que l'indicateur 4.1 ne soit plus nécessaire.
24. Le GTNO s'est opposé à la demande de Norouestel d'éliminer l'indicateur 4.1 parce que la justification de la compagnie ne s'applique que dans deux des 90 localités et plus desservies par Norouestel.
25. Le Conseil est d'accord avec le GTNO et il rejette la demande de Norouestel de cesser de déclarer la qualité du service selon cet indicateur.
26. TCI a proposé une variante de la procédure de déclaration de l'indicateur 4.1. TCI a fait remarquer qu'elle n'est pas en mesure de donner les renseignements demandés parce qu'elle a eu de la difficulté à mettre en place un processus de collecte des données. TCI a ajouté que la mise en place de la procédure nécessaire coûterait extrêmement cher, exigerait beaucoup de main-d'oeuvre et serait ardue, pour ne donner que des résultats douteux. C'est pourquoi TCI a proposé de recueillir les renseignements à partir d'échantillonnages au hasard des abonnés et de mettre en ouvre un indicateur propre à la compagnie imposant de déclarer les résultats du sondage à chaque trimestre, la norme étant de 90 %.
27. Dans la décision 97-16, le Conseil s'est déclaré d'avis que des indicateurs subjectifs ne sont pas pertinents et a ordonné aux compagnies de téléphone d'utiliser des indicateurs fondés sur des critères objectifs. Le Conseil souligne aussi que TCI est la seule qui soit incapable de déclarer cet indicateur. Par conséquent, accepter la proposition de déclaration de TCI ne permettrait pas au Conseil de comparer la qualité du service de TCI selon cet indicateur à celui des autres compagnies de téléphone. Le Conseil ordonne à TCI de lui présenter un rapport, dans les 60 jours suivant la présente décision, en ce qui a trait à la faisabilité, au coût et à la date de mise en oeuvre la plus rapprochée pour adapter la procédure de TCBC aux fins de déclarer l'indicateur 4.1
 

H. Indicateur supplémentaire - Délai de mise en attente ou durée totale de l'appel

28. Le Conseil est d'avis que l'indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires seul ne dépeint pas précisément l'interface entre l'abonné et le bureau d'affaires de la compagnie de téléphone. Par exemple, on peut répondre à l'appel de l'abonné dans les 20 secondes, mais celui-ci peut être mis en attente pendant longtemps. Le Conseil croit, de prime abord, qu'un indicateur supplémentaire serait nécessaire pour mesurer, soit la durée totale de mise en attente des abonnés, soit la durée de l'appel quand ils téléphonent au bureau d'affaires d'une compagnie de téléphone. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de lui présenter des propositions dans les 45 jours suivant la présente décision, en ce qui a trait à une norme relative à un nouvel indicateur pour mesurer soit la durée du temps de mise en attente, soit la durée des appels.
 

I. Indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés, exigences supplémentaires de déclaration

29. En ce qui concerne l'indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés, MTS a demandé que les plaintes verbales ne soient plus incluses dans cette mesure. Selon MTS, éliminer l'élément verbal de cet indicateur garantirait que les plaintes soient de nature grave et éliminerait ou réduirait le risque qu'un seul plaignant soit compté plus d'une fois.
30. Le Centre pour la défense de l'intérêt public (PIAC) s'est opposé à la demande de MTS pour diverses raisons, entre autres, parce que de nombreux abonnés s'attendent à ce qu'une plainte verbale soit traitée de la même façon qu'une plainte écrite et que de nombreuses personnes n'ont ni le temps ni l'énergie pour présenter des plaintes écrites. PIAC a souligné que la position de MTS n'est appuyée par aucune autre compagnie de téléphone.
31. Norouestel a proposé que seules les plaintes référées par le Conseil soient comptées parce qu'il peut y avoir des interprétations différentes quant à ce qui constitue une plainte.
32. Le GTNO s'est opposé à la position de Norouestel parce qu'il croit qu'une définition plus poussée de ce qui constitue une plainte résoudrait le problème. Le GTNO a fait observer que le manque d'uniformité parfaite dans la façon dont les différentes compagnies déclarent les indicateurs ne devrait pas empêcher l'emploi de cet indicateur.
33. Le Conseil fait observer que l'enregistrement des plaintes verbales et écrites adressées à lui et aux compagnies se poursuit depuis la décision Télécom CRTC 82-13 du 9 novembre 1982 intitulée L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone. Le Conseil souligne aussi que la mesure des plaintes par 1 000 SAR a été adoptée par toutes les compagnies de téléphone pour faciliter la comparaison entre elles. Le Conseil reste d'avis que cette mesure constitue un outil utile pour contrôler la qualité du service. Le Conseil conclut que, dans l'intérêt de l'uniformité dans la déclaration des plaintes et pour faciliter la comparaison entre les compagnies de téléphone, le processus d'enregistrement des plaintes verbales et écrites au Conseil et à la compagnie restera le même.
34. Toutefois, le Conseil s'inquiète aussi du fait que le nombre de plaintes déclarées en vertu de l'indicateur 5.1 comme tel ne donne pas un tableau aussi complet que possible de la qualité du service fournie. Le Conseil croit de prime abord qu'en sus de ce qui précède, les compagnies de téléphone devraient aussi déclarer le pourcentage de plaintes non résolues dans les 10 jours ouvrables, une norme de 90 % étant considérée comme acceptable. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de déposer leurs observations, dans les 45 jours suivant la présente décision, en ce qui concerne les exigences de déclaration et la norme susmentionnés.
 

J. Assistance-annuaire

35. Dans la décision 97-16, le Conseil a fait remarquer que, depuis que les appels interurbains automatiques sont devenus populaires, très peu d'abonnés font appel aux téléphonistes par rapport à il y a une décennie. En outre, la commodité des cartes d'appel a encore réduit la nécessité de recourir aux services du téléphoniste. Dans le cas des abonnés qui demandent les services du téléphoniste, l'interface est, pour la plus grande partie, assurée par l'enregistrement vocal interactif. Le Conseil a conclu que l'interface portant sur les services du téléphoniste n'avait plus besoin d'être surveillée. Il a toutefois ajouté qu'il suivrait le nombre de plaintes pour ce qui est de l'interface : Plaintes, où les services du téléphoniste sont déclarés comme une catégorie distincte.
36. Le Conseil constate que l'assistance-annuaire est maintenant tarifée et que les abonnés doivent payer pour recourir à ce service. Le Conseil croit, de prime abord, qu'un indicateur supplémentaire doit être établi pour mesurer la rapidité et l'efficacité de l'assistance-annuaire. Les compagnies de téléphone doivent déposer, dans les 45 jours de la présente décision, leurs propositions relatives à la définition, aux méthodes de mesure et à la norme pour un indicateur concernant l'assistance-annuaire.
 

Autres questions connexes

 

A. Incidence des normes définitives sur les normes élaborées par le Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC

37. Call-Net Enterprises Inc. (Call-Net) a déclaré que divers membres du sous-groupe de travail des commandes et de la facturation du CDIC ont fait diligence pour parvenir à s'entendre au sujet de l'intervalle de transfert de lignes entre une entreprise de services locaux titulaire (ESLT) et une entreprise de services locaux concurrente (ESLC). En outre, les travaux se poursuivent en ce qui concerne les intervalles pour les demandes d'autres compagnies, comme la fourniture et les réparations de lignes. Call-Net a demandé au Conseil de faire en sorte que les indicateurs de qualité du service qui sont approuvés n'aient pas d'incidence sur les intervalles ratifiés élaborés par le CDIC et que les indicateurs ne servent pas aux ESLT comme base de discussion avec les autres parties membres du CDIC au sujet des intervalles de service.
38. Le Conseil fait remarquer que toutes les parties qui ont soulevé ce point sont d'accord. Le Conseil souligne que les normes des indicateurs de qualité du service approuvées durant la présente instance ne doivent pas avoir d'incidence sur les intervalles ratifiés élaborés au sein de comités approuvés par le Conseil, comme le CDIC.
 

B. Demande d'indicateurs supplémentaires pour les abonnés qui sont aussi des concurrents

39. AT&T Canada Services interurbains, maintenant AT&T Canada Corp. (AT&T Canada), a soutenu que l'élargissement des indicateurs actuels de manière à inclure des mesures particulières de la qualité du service aux abonnés qui sont des concurrents servirait le mieux l'intérêt public. AT&T Canada a demandé, entre autres choses, des indicateurs et des normes distincts pour divers points, notamment :
  (1) les composantes réseau dégroupées, en particulier les lignes dégroupées par type;

(2) la transférabilité des numéros locaux;

(3) la co-implantation; et

(4) les circuits d'interconnexion avec accès côté réseau.

40. TCBC, Bell et TCI ont avancé que la demande d'AT&T Canada dépasse la portée du cadre de l'instance défini dans la décision 97-16 et qu'AT&T Canada tente de soulever à nouveau certains problèmes qui ont déjà été réglés dans cette décision.
41. Le Conseil est d'accord avec TCBC, Bell et TCI que la demande d'AT&T Canada d'autres indicateurs de qualité de service a été réglée au paragraphe 79 de la décision 97-16, qui porte que « parce que les accords de services d'interconnexion sont approuvés par le Conseil et les modalités en vertu desquelles les services d'interconnexion sont offerts sont assujetties à la surveillance du Conseil (y compris son processus de règlement des différends portant sur la concurrence), le Conseil estime que la surveillance des autres indicateurs [propres aux concurrents] n'est pas nécessaire. »
42. Le Conseil souligne aussi la demande de Call-Net que le Conseil garantisse que les normes définitives ne touchent pas les intervalles élaborés par le groupe de travail du CDIC. Par conséquent, le Conseil rejette la demande d'AT&T d'indicateurs de qualité du service supplémentaires. Cependant, pour confirmer que la qualité réelle du service offert aux concurrents est conforme aux normes négociées dans le cadre du CDIC qu'il a approuvées, le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de déposer dans les 90 jours suivant la présente décision, pour fins d'inclusion dans le rapport trimestriel sur la qualité du service, une méthode de déclaration de la conformité relative aux intervalles et aux normes négociés au sein du CDIC et approuvés par le Conseil. La proposition doit inclure la qualité réelle du rendement, y compris des définitions, des méthodes de mesure et des normes applicables aux indicateurs pertinents négociés sous les auspices du Conseil.
 

C. Besoin d'indicateurs sur le plan local

43. Le GTNO s'est dit préoccupé du fait que la déclaration de données sur la qualité du service à l'échelle de l'entreprise puisse masquer de graves problèmes en ce qui a trait à la qualité du service dans certaines localités. Le GTNO a aussi soutenu que le fait d'établir des déclarations de qualité du service séparées pour les zones urbaines et rurales règle en partie ce problème pour les compagnies qui desservent des régions rurales et urbaines, mais pas pour les compagnies qui, comme Norouestel, sont classées comme desservant des régions entièrement rurales. Le GTNO a demandé que Norouestel, en plus de présenter les données sur la qualité de l'ensemble de son service, doive continuer à rendre compte de la qualité de son service en fonction de chaque localité, comme par le passé.
44. Norouestel a déclaré que la vérification de la qualité de son service dans chaque localité est devenue un fardeau très lourd sur le plan administratif, étant donné le grand nombre de localités concernées, et que la déclaration de la qualité du service à l'échelle locale a été abandonnée ailleurs au Canada. La compagnie a proposé que les problèmes de qualité du service à l'échelle locale soient réglés par le truchement des plaintes des abonnés adressées au CRTC.
45. Le Conseil est d'avis qu'il serait justifié que Norouestel déclare des indicateurs de qualité de service à l'échelle locale. Il est ordonné à Norouestel de déposer, dans les 60 jours suivant la présente décision, une proposition visant à rendre compte de la qualité de son service à l'échelle des localités.
 

D. Nécessité d'un contrôle permanent des normes

46. TCI a soutenu que, parce que le marché local est maintenant ouvert à la concurrence, la déclaration des résultats du service local devrait cesser. Aucune autre compagnie de téléphone n'a proposé cette approche.
47. Le PIAC a souligné que le Conseil a déclaré que les forces du marché ne constituent pas une motivation suffisante pour garantir que la qualité du service, en ce qui concerne le segment Services publics et les installations goulot, ne se détériore pas dans un régime de plafonnement des prix. Le Conseil a constaté que les répercussions de la concurrence locale sur la qualité du service, s'il y en a, sont encore inconnues. Le PIAC a aussi déclaré qu'il n'y a pas de changement notables des circonstances depuis la décision 97-16 qui justifierait un renversement de cette décision par le Conseil. Selon le PIAC, le Conseil manquerait à ses obligations en vertu de la Loi sur les télécommunications s'il devait cesser de à ce moment contrôler la qualité du service dans les télécommunications.
48. Le Conseil est d'accord avec le PIAC qu'il serait prématuré de permettre à TCI ou aux autres compagnies de cesser de déclarer les résultats relatifs à leur service local dès maintenant. Par conséquent, le Conseil rejette la demande de TCI de cesser de rendre compte de son service local dès maintenant.
 

E. Propositions concernant les déclarations de qualité du service faites dans les zones de desserte à coût élevé

49. Le PIAC a déclaré que certains intervenants dans l'instance relative au service dans les zones de desserte à coût élevé ont insisté sur le besoin continu de mesures réglementaires conçues pour assurer un degré acceptable de qualité du service dans les zones rurales et éloignées et qu'il faut en tenir compte dans la présente instance.
50. Le Conseil souligne que la décision 97-16 ne s'applique qu'aux compagnies de téléphone déjà indiquées, alors que la décision relative au service dans les zones de desserte à coût élevé s'applique à tous les fournisseurs de services de télécommunications dans ces régions. Le Conseil ajoute que, dans le cadre de l'instance sur la retarification (annoncée dans la décision 99-16), il examinera la réglementation de la qualité du service dans les zones de desserte à coût élevé. Par conséquent, le Conseil ne traitera pas cette question dans la présente décision.
 

F. Acceptation des observations des intervenants non inscrits

51. L'annexe 2 contient une Chronologie des mémoires des parties intéressées. Les compagnies de téléphone ont noté, dans leur réplique, que la majorité des observations reçues provenaient d'organismes qui ne s'étaient pas inscrits comme parties intéressées à cette instance. Bien que certaines compagnies de téléphone aient traité de questions qu'elles estiment importantes, Bell a demandé que le Conseil donne avis qu'un tel abus de procédure ne sera pas toléré à l'avenir. La compagnie a aussi déclaré que le fait de continuer à accepter de telles observations déposées hors procédure donne à entendre qu'il est tout à fait facultatif de s'inscrire comme partie intéressée. La compagnie a aussi soutenu qu'à l'avenir, le Conseil devrait considérer de telles observations comme irrecevables.
52. Le Conseil est d'avis que les compagnies de téléphone ne subissent aucun tort du fait du versement de ces observations au dossier de l'instance car elles ont eu la possibilité d'y répondre dans leurs observations en réplique, ce qu'elles ont d'ailleurs fait. Dans les circonstances, le Conseil est d'avis que les observations doivent être acceptées. Cependant, le Conseil rappelle à ces parties intéressées qu'à l'avenir, elles doivent s'inscrire conformément aux procédures du Conseil et qu'à défaut de ce faire, leurs observations pourraient être exclues du dossier de l'instance.
 

Processus visant à ajouter de nouveaux indicateurs

53. Il est ordonné aux compagnies de téléphone de déposer des mémoires relatifs aux nouveaux indicateurs de réponse aux appels pour l'accès au bureau d'affaires (paragraphe 28), aux appels d'assistance-annuaire (paragraphe 36) et à la déclaration des plaintes en instance après 10 jours ouvrables (paragraphe 34). Ces documents doivent être déposés auprès du Conseil au plus tard le 6 mars 2000 et copie doit en être signifiée à toutes les parties à l'instance.
54. Les parties intéressées peuvent déposer des observations sur les mémoires des compagnies de téléphone et elles doivent en signifier copie à toutes les parties, au plus tard le 5 avril 2000.
55. Les compagnies de téléphone peuvent déposer des répliques et elles doivent en signifier copie à toutes les parties, au plus tard le 20 avril 2000.
56. Lorsqu'un document doit être déposé ou signifié au plus tard à une date précise, il doit être effectivement reçu, non pas simplement envoyé, au plus tard à cette date.
57. Outre les dépôts en version imprimée, les parties sont encouragées à déposer auprès du Conseil des versions électroniques de leurs mémoires, conformément aux Lignes directrices provisoires pour le traitement des fichiers de télécommunications lisibles par machine du Conseil, en date du 30 novembre 1995. L'adresse courriel du Conseil pour les documents déposés par voie électronique est procedure.telecom@crtc.gc.ca. On peut accéder aux documents déposés par voie électronique au site du Conseil sur Internet à www.crtc.gc.ca .
  Secrétaire général
  La présente décision est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consultée sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca
 

Annexe 1

 

Documents de référence

  Décision Télécom CRTC 82-13, L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone, 9 novembre 1982
  Décision Télécom CRTC 97-16, L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone, 24 juillet 1997
  Décision Télécom CRTC 99-16, Le service téléphonique dans les zones de desserte à coût élevé, 19 octobre 1999
 

Parties intéressées

  Les parties suivantes ont pris part à l'instance : ACC TelEnterprises (ACC); AT&T Canada Services interurbains (maintenant AT&T Canada Corp.) (AT&T Canada); B.C. Old Age Pensioners' Organization (BCOAPO et autres); Bell Canada (Bell); Call-Net Enterprises Inc. (Call-Net); le Gouvernement de la Colombie-Britannique (GCB); l'Association des consommateurs du Canada, la Fédération nationale des associations de consommateurs du Québec et l'Organisation nationale anti-pauvreté (les ACC/FNACQ/ ONAP); l'Association canadienne de télévision par câble (ACTC); le Gouvernement des Territoires du Nord-Ouest (GTNO); Island Telecom Inc. (auparavant The Island Telephone Company Limited) (Island Tel); Manitoba Keewatinowi Okimakanak Inc. (MKO); Maritime Tel & Tel Limited (MTT); Microcell Telecommunications Inc. (Microcell); MTS Communications Inc. (MTS); NBTel Inc. (NBTel); NewTel Communications Inc. (NewTel); Northern Telephone Limited (Northern); Norouestel Inc. (Norouestel); Optel Communications Corporation (Optel); le Centre pour la défense de l'intérêt public (PIAC); Québec-Téléphone; SaskTel; Télébec ltée (Télébec); TELUS Communications Inc., TELUS Communications (B.C.) Inc. (TCBC) (auparavant BC TEL); TELUS Communications (Edmonton) Inc. (TCEI); et la Corporation of The City of Thunder Bay - Telephone Division (Thunder Bay Telephone).
 

Annexe 2

 

Chronologie des mémoires des parties intéressées

  Le 30 juin 1998, SaskTel, le GTNO, ACC/FNACQ/ONAP, Optel, ACC, ACTC, AT&T Canada et Microcell ont écrit au Conseil pour lui faire part de leur volonté de participer.
  Le 14 août 1998, les compagnies de téléphone qui étaient parties à la présente instance avaient déposé des mémoires dans le but de rendre définitives les normes provisoires d'indicateurs de la qualité du service qui se trouvent à l'Annexe A de la Décision 97-16, sauf NBTel.
  Le 15 septembre 1998, trois des parties inscrites - le GTNO, ACC/FNACQ/ONAP et AT&T Canada - et cinq parties non inscrites - BCOAPO et autres, le GCB, PIAC, Call-Net et MKO - avaient déposé des observations sur les mémoires des compagnies de téléphone.
  Le 24 septembre 1998, les compagnies de téléphone ayant déposé des mémoires afin de rendre définitives les normes avaient aussi déposé des observations en réplique, sauf Northern et Québec-Téléphone.
 

Annexe 3

 

INTERFACE 1 : INSTALLATION DU SERVICE

  Indicateur 1.1 : Intervalle d'installation
  Définition : Nombre de jours nécessaires pour installer le service à compter de la demande de l'abonné.
  Méthode d'évaluation : Les commandes exécutées dans les zones urbaines et rurales sont toutes triées pour établir le nombre et le pourcentage réels d'achèvement dans le délai de cinq jours ouvrables ou moins pour les zones urbaines et de dix jours ouvrables ou moins pour les zones rurales - sont exclus de cette méthode les abonnés qui demandent une date après l'intervalle d'installation pertinent.
  Base géographique : Zones urbaines et rurales
  Norme : Zones urbaines - 90 % ou plus d'achèvement dans les cinq jours ouvrables. Zones rurales - 90 % ou plus d'achèvement dans les dix jours ouvrables.
  Format de déclaration : 1.1A : Intervalle d'installation - Zone urbaine
1.1B : Intervalle d'installation - Zone rurale
  Indicateur 1.2 : Rendez-vous pour installation respectés
  Définition : Nombre total de rendez-vous pris et nombre de rendez-vous respectés, avec le pourcentage des rendez-vous respectés par rapport au total des rendez-vous pris.
  Méthode d'évaluation : Les commandes exécutées sont triées afin d'établir le nombre et le pourcentage réels d'achèvement à la date prévue.
  Base géographique : Zones urbaines et rurales
  Norme : Zones urbaines et rurales - 90 % ou plus.
  Format de déclaration : 1.2A :Rendez-vous d'installation respectés - Zone urbaine
1.2B : Rendez-vous d'installation respectés - Zone rurale
  Indicateur 1.3 : Commandes en attente pour 100 branchements principaux (services d'accès au réseau - SAR)
  Définition : Nombre de demandes en attente pour les SAR qui n'ont pas été respectées à la date d'échéance en raison d'une pénurie d'installations, exprimée en pourcentage par tranche de 100 branchements principaux SAR (commandes).
  Méthode d'évaluation : Compilation des commandes de SAR en attente à la fin du mois et qui n'ont pas été respectées à la date d'échéance.
  Base géographique : Zones urbaines et rurales
  Norme : Zones urbaines et rurales - 3,3 % ou moins.
  Format de déclaration : 1.3A : Commandes en attente par tranche de 100 branchements principaux SAR - Zone urbaine
1.3B : Commandes en attente par tranche de 100 branchements principaux SAR - Zone rurale
  Indicateur 1.4 : Demandes d'amélioration en instance pour 100 demandes d'amélioration - Zone rurale
  Définition : Nombre de demandes en instance dans les zones rurales pour l'amélioration du service (par exemple, demande de conversion de lignes à quatre abonnés en un service de lignes à deux abonnés) depuis plus de 30 jours.
  Méthode d'évaluation : On prélève le nombre d'améliorations en instance dans les zones rurales (c.-à-d., les demandes d'amélioration non exécutées) à la fin de chaque mois et celles en instance depuis plus de 30 jours sont calculées en pourcentage de toutes les demandes d'amélioration (les nouvelles demandes plus les demandes non exécutées du mois précédent).
  Base géographique : Zones rurales seulement
  Norme : Zones rurales - 53 % ou moins.
  Format de déclaration : 1.4: Demandes d'amélioration en instance pour 100 demandes d'amélioration - Zone rurale
  Remarques :
1. À déclarer seulement par les compagnies de téléphone qui ont des lignes à plusieurs abonnés dans les zones rurales. Toutes les autres compagnies de téléphone peuvent noter, pour cet indicateur, la mention (sans objet) « S/O » dans leurs rapports trimestriels sur la qualité du service.
2. Si le programme d'améliorations d'une compagnie de téléphone est suivi dans le cadre d'un programme établi de contrôle du Conseil, conséquemment à la décision sur les zones de desserte à coûts élevés, le rapport trimestriel de cet indicateur n'est pas nécessaire. Toutefois, le rapport d'étape découlant du programme de suivi et destiné à suivre l'évolution des plans d'amélioration doit être déposé annuellement dans le cadre du rapport sur la qualité du service du quatrième trimestre.
  Indicateur 1.5 : Accès au bureau d'affaires
  Définition : Pourcentage d'appels acheminés à un bureau d'affaires et auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
  Méthode d'évaluation : Tous les appels destinés aux bureaux d'affaires sont mesurés pour connaître le pourcentage des appels auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
  Base géographique : Pour l'ensemble de la compagnie seulement, puisque ces appels sont gérés centralement, sans égard à leur point d'origine.
  Norme : 80 % ou plus.
  Format de déclaration : 1.5 : Accès au bureau d'affaires
  Indicateur 1.6 : Rendez-vous d'installation des concurrents respectés
  Définition : Nombre total de rendez-vous d'installation pris et nombre de rendez-vous respectés, avec le pourcentage des rendez-vous respectés par rapport au nombre total de rendez-vous pris pour les abonnés qui sont également des concurrents.
  Méthode d'évaluation : Les commandes exécutées sont triées pour connaître le nombre et le pourcentage réels d'achèvement à la date fixée.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : 1.6 : Rendez-vous d'installation des concurrents respectés
  Indicateur 1.7 : Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI)
  Définition : L'activation de l'EIB est le processus de fourniture selon lequel les compagnies de téléphone titulaires commutent, à l'intention d'un concurrent, le service interurbain d'un abonné. Chaque compagnie de téléphone ayant un accès égal doit utiliser ses propres EIB à partir de son « Guide du client- accès des abonnés EIB/ERCC» (Manuel de la compagnie) approuvé par le Conseil.
  Méthode d'évaluation : Les demandes d'activation d'EIB achevées sont triées pour connaître le nombre et le pourcentage réels d'achèvement selon le Manuel de la compagnie.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie.
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : 1.7 : Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI)
 

INTERFACE 2 : SERVICE DE RÉPARATIONS

  Indicateur 2.1 : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures
  Définition : Total des rapports de dérangement (pannes) initiaux et des rapports réglés en moins de 24 heures. Pourcentages des rapports réglés relativement à ce total.
  Méthode d'évaluation : Compilation des données de rapports de pannes recueillies à chaque bureau de réparation.
  Base géographique : Zones urbaines et rurales.
  Norme: Zones urbaines et rurales - 80% ou plus
  Format de déclaration : 2.1A : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures - Zone
urbaine
2.1B : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures - Zone rurale
  Indicateur 2.2 : Rendez-vous de réparation respectés
  Définition : Nombre et pourcentage réels des rendez-vous de réparation respectés.
  Méthode d'évaluation : Les commandes de réparation exécutées sont compilées et on rend compte du nombre et du pourcentage de rendez-vous respectés.
  Base géographique : Zones urbaines et rurales.
  Norme : Zones urbaines et rurales - 90% ou plus.
  Format de déclaration : 2.2A : Rendez-vous de réparation respectés - Zone urbaine
2.2B : Rendez-vous de réparation respectés - Zone rurale
  Indicateur 2.3 : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR
  Définition : Rapport de dérangement d'un abonné indiquant qu'un service pour lequel il n'y a pas de rapport de dérangement en instance fonctionne mal.
  Méthode d'évaluation : Nombre total de rapports de dérangement initiaux (sauf les rapports en double ou multiples pour la même panne), calculé en pourcentage des SAR en service.
  Base géographique : Zones urbaines et rurales.
  Norme : Zones urbaines et rurales - 5% ou moins.
  Format de déclaration : 2.3A : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR - Zone urbaine
2.3B : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR - Zone rurale
  Indicateur 2.4 : Isolement de la collectivité
  Définition : Isolement de la collectivité découlant d'une panne de réseau durant une heure ou plus.
  Méthode d'évaluation : Incidents réels qui se sont produits et collectivités touchées. Compter chaque cas.
  Base géographique : Les incidents d'isolement de collectivités doivent être déclarés pour l'ensemble de la compagnie, selon les catégories suivantes :
  Catégorie 1 - Panne locale du réseau ayant entraîné l'isolement d'une petite collectivité pendant 60 minutes ou plus.
  Catégorie 2 - Panne locale du réseau touchant 10 000 lignes et durant 60 minutes ou plus.
  Catégorie 3 - Panne locale du réseau touchant 30 000 lignes et durant 60 minutes ou plus.
  Norme : Sans objet
  Format de déclaration : 2.4A : Isolement de la collectivité - Catégorie 1
2.4B : Isolement de la collectivité - Catégorie 2
2.4C : Isolement de la collectivité - Catégorie 3
  Indicateur 2.5 : Accès au centre de réparations
  Définition : Pourcentage des appels acheminés à un centre de réparations et auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
  Méthode d'évaluation : Tous les appels acheminés au centre de réparations sont mesurés, pour connaître le pourcentage des appels auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
  Norme : 80 % ou plus.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie, puisque ces appels sont tous gérés centralement, sans égard à leur point d'origine.
  Format de déclaration : 2.5 : Accès au centre de réparations
  Indicateur 2.6 : Rendez-vous de réparation des concurrents respectés
  Définition : Nombre total de rendez-vous de réparation pris et nombre de rendez-vous respectés, avec le pourcentage des rendez-vous respectés par rapport au total des rendez-vous pris pour les abonnés qui sont également des concurrents.
  Méthode d'évaluation : Les commandes exécutées sont triées pour connaître le nombre et le pourcentage réels d'achèvement à la date fixée.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie
  Norme : 90 % ou plus.
  Format de déclaration : 2.6 : Rendez-vous de réparation des concurrents respectés
 

INTERFACE 3 : SERVICES LOCAUX

  Indicateur 3.1 : Délai d'attente de la tonalité d'envoi
  Définition : Pourcentage de tentatives d'appels faites au cours de périodes de pointe qui ont été marquées d'un délai d'attente de la tonalité d'envoi d'au plus trois secondes.
  Méthode d'évaluation : On utilise des enregistreurs de délai d'attente de la tonalité d'envoi pour connaître le pourcentage des fois où toutes les lignes étaient occupées (et, par conséquent, le délai d'attente de la tonalité d'envoi que subissent les abonnés).
  Base géographique : Ensemble de la compagnie.
  Norme : 98,5 % ou plus.
  Format de déclaration : 3.1 : Délai d'attente de la tonalité d'envoi
 

INTERFACE 4 : SERVICES DE L'ANNUAIRE

  Indicateur 4.1 : Exactitude de l'annuaire
  Définition : Pourcentage d'inscriptions d'abonnés qui ont été publiées sans erreurs ou omissions dans les pages blanches des annuaires de la compagnie.
  Méthode d'évaluation : Le nombre d'erreurs constatées par la compagnie ou qui lui sont signalées par des abonnés est déclaré chaque mois. Les données cumulatives sont exprimées en pourcentage du total des inscriptions dans les pages blanches pour chaque période de publication.
  Base géographique : Ensemble de la compagnie.
  Norme : 93,8 % ou plus.
  Format de déclaration : 4.1 : Exactitude de l'annuaire
 

INTERFACE 5 : PLAINTES

  Indicateur 5.1 : Plaintes des abonnés
  Définition : Nombre de plaintes adressées (par écrit ou oralement) aux agents et chefs de service des compagnies de téléphone et au Conseil.
  Méthode d'évaluation : Cet indicateur permet d'établir des catégories de plaintes pour les sept interfaces et de faire le total de toutes les plaintes des abonnés. Pour faciliter la comparaison entre les compagnies de téléphone, les plaintes par 1000 SAR seront déclarées.
  Base géographique : Zones urbaines et rurales.
  Norme provisoire : Zones urbaines et rurales - 90 % ou plus.
  Format de déclaration : 5.1A : Total des plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B : Total des plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone rurale
  5.1A1 : Répondre aux plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B1 : Répondre aux plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone rurale
  5.1A2 : Régler les plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B2 : Régler les plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone rurale
  5.1A3 : Plaintes des abonnés relatives au service local par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B3 : Plaintes des abonnés relatives au service local par 1000 SAR - Zone rurale
  5.1A4 : Plaintes des abonnés relatives au service interurbain par 1000 SAR- Zone urbaine
5.1B4 : Plaintes des abonnés relatives au service interurbain par 1000 SAR - Zone rurale
  5.1A5 : Plaintes des abonnés relatives au service des téléphonistes par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B5 : Plaintes des abonnés relatives au service des téléphonistes par 1000 SAR - Zone rurale
  5.1A6 : Plaintes des abonnés relatives au service de l'annuaire par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B6 : Plaintes des abonnés relatives au service de l'annuaire par 1000 SAR - Zone rurale
  5.1A7 : Plaintes des abonnés relatives au service de facturation par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B7 : Plaintes des abonnés relatives au service de facturation par 1000 SAR - Zone rurale

Mise à jour : 2000-01-20

Date de modification :