ARCHIVÉ - Décision CRTC 2001-366

Décision CRTC 2001-366

Ottawa, le 20 juin 2001

N^o de dossier : 8660-C12-05/00

Aux : Parties intéressées à la décision CRTC 2000-24 et à l'avis public CRTC 2000-17

Objet : Qualité du service dans le contexte de la concurrence - Indicateurs recommandés par le CDCI - Suivi de la décision CRTC 2001-217

Le 9 avril 2001, le Conseil a rendu publique la décision CRTC 2001-217 intitulée Le CRTC crée de nouveaux indicateurs de la qualité du service pour les compagnies de téléphone dans laquelle il établissait une nouvelle série d'indicateurs de qualité destinés à évaluer les services de fourniture et de réparation que les entreprises de services locaux titulaires (ESLT) offrent aux entreprises de services locaux concurrentes (ESLC). Selon le Conseil, nous devons continuer à évaluer la qualité de ces services étant donné la faible concurrence dans certains secteurs. En effet, les abonnés se trouvent encore souvent les mains liées devant l'ESLT qui les dessert et, dans certains cas, la capacité même des ESLC de concurrencer dépend des titulaires. Or, en imposant ces nouvelles normes de service aux ESLT, le CRTC espère favoriser une conjoncture où les concurrentes seront plus en mesure de répondre aux attentes des clients et de livrer une meilleure concurrence.

Conformément à la décision 2001-217, deux groupes de travail du CDCI, à savoir celui chargé des processus administratifs (GTPA) et celui chargé des opérations des réseaux (GTOR), devaient aider le Conseil à établir des intervalles concernant certains indicateurs spécifiques. Les groupes de travail devaient proposer des normes d'évaluation au Conseil dans les 30 jours suivants. Le GTOR et le GTPA ont déposé leur rapport les 10 et 11 mai respectivement.

Rapports du CDCI

Les deux groupes de travail ont déposé les rapports BPRE028a et NORE024c, lesquels figurent en annexe. Ces rapports présentent les recommandations suivantes, atteintes par voie de consensus :

définition révisée de trois indicateurs;

trois nouveaux indicateurs assortis d'un intervalle de service;

ajout des intervalles de service établis aux termes de la décision 2001-217 dans les définitions finales de neuf indicateurs précis;

établissement d'une norme de rendement à la fin de la première année de collecte des données concernant un indicateur précis.

Dans les rapports, les groupes de travail ont demandé au Conseil d'établir lui-même les intervalles dans le cas de six indicateurs pour lesquels ils n'avaient pas réussi à s'entendre. Ils ont également demandé au Conseil :

que tous les nouveaux intervalles soient imposés de façon provisoire et qu'un rapport sur la pertinence des intervalles soit déposé après un an d'application;

qu'il détermine les interprétations techniques des différents aspects de ces nouveaux indicateurs.

Enfin, les groupes de travail ont indiqué dans leurs rapports que les concurrentes désiraient que les ESLT présentent un rapport ventilé par ESLC sans combiner les données de toutes les concurrentes ensemble, comme l'auraient préférer les titulaires.

Conclusion

Le Conseil fait remarquer que les entreprises de services locaux titulaires et concurrentes étaient aussi bien représentées les unes que les autres au sein des deux groupes de travail.

Dans la décision 2001-217, le Conseil a établi un régime selon lequel les ESLT doivent déposer des rapports trimestriels concernant les indicateurs destinés à évaluer le respect des intervalles et des normes de service dans le cadre de la concurrence et ce, à compter du troisième trimestre de 2001. Toutefois, les indicateurs pour lesquels le CDCI avait contribué à fixer les intervalles de service, eux, n'étaient pas été assujettis à cette exigence. Le Conseil estime qu'il est inutile de reporter l'évaluation de ces nouveaux indicateurs pour les intervalles et les normes dans le cadre de la concurrence et que la période de rapport concernant ces indicateurs devrait commencer avec les données du troisième trimestre de 2001.

Le Conseil juge que les recommandations fondées sur un consensus des groupes de travail du CDCI sont raisonnables et il les approuve comme suit :

adoption des définitions révisées des indicateurs 1.8, 1.9 et 1.10;

création des trois nouveaux indicateurs 2.7A, 2.8A et 2.9 et des intervalles de service connexes;

adoption des intervalles de service spécifiques prévus dans les définitions des 9 indicateurs suivants : 1.8, 1.9, 1.10, 1.12, 1.13, 1.15, 1.16, 1.17 et 1.18;

établissement d'une norme de rendement à la fin de la première année de collecte des données dans le cas de l'indicateur 1.14.

Dans le cas des indicateurs 2.7A, 2.8A, 2.9, 1.12, 1.13 et 1.15, où les groupes de travail n'ont pas réussi à s'entendre, le Conseil a tranché comme suit :

Indicateur 2.7A - Adoption immédiate du point de référence au lieu d'attendre la fin de la collecte et de l'examen des données.

Indicateur 2.8A - Option B, selon laquelle les ESLT doivent faire un bilan de toutes les lignes à la fin de la journée ouvrable.

Indicateur 2.9 - Norme fixée à 90 % pour le règlement des rapports de dérangement au lieu de 80 %, comme le proposait les ESLT.

Indicateur 1.12 - Établissement d'une mesure fondée sur une date d'installation convenue pour les commandes traitées selon le processus accéléré au lieu de l'intervalle de service normalisé, qui pourrait être plus long.

Indicateur 1.13 - Une mesure d'un jour ouvrable après la date d'installation convenue dans le cas des commandes traitées en retard (commandes traitées selon le processus accéléré, comme en 1.12).

Indicateur 1.15 - Une mesure d'un jour ouvrable après la date d'installation convenue dans le cas des commandes de transfert de numéros locaux - service autonome (commandes traitées selon le processus accéléré, comme en 1.12).

Le Conseil ordonne que :

les nouveaux indicateurs soient approuvés de façon provisoire;

les groupes de travail fassent l'examen des données d'une année complète, incluant les données du deuxième trimestre de 2002, et qu'ils présentent ensuite un rapport au Conseil, au plus tard le 1^er décembre 2002, lui précisant si les indicateurs sont pertinents et réalistes;

les ESLT présentent leur rapport des nouveaux indicateurs selon une ventilation par ESLC, comme dans le cas des autres indicateurs liés à la concurrence qui ont été prescrits dans la décision 2001-217.

Dans le cas de l'indicateur 1.16, le Conseil estime que la date d'installation sera considérée respectée si les travaux sont exécutés dans l'intervalle de service normalisé.

Le Conseil publiera bientôt un document qui comprendra :

une explication complète, accompagnée d'observations, concernant l'établissement des intervalles et des normes;

une justification des décisions que le Conseil a prises dans le cas de non consensus et une explication technique propre à chaque indicateur.

Le libellé et la définition de chaque indicateur, tels qu'ils ont été approuvés, figurent à l'annexe 1.

Veuillez agréer l'expression de mes sentiments distingués.

La secrétaire générale,

Ursula Menke

p.j.

Annexe 1

Résumé des indicateurs

Mise à jour : 2001-06-29

Date de modification :

2001-06-29