ARCHIVÉ - Décision CRTC 2001-636

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Décision CRTC 2001-636

Ottawa, le 5 octobre 2001

Référence : 8660-C12-05/00

À : Parties intéressées à la décision CRTC 2000-24 et à l'avis public CRTC 2000-17

Objet : Qualité du service dans le contexte de la concurrence - Indicateurs recommandés par le CDCI - Suivi des décisions CRTC 2001-217 et 2001-366

Madame, Monsieur,

Le 9 avril 2001, le Conseil a publié la décision CRTC 2001-217 intitulée Le CRTC crée de nouveaux indicateurs de la qualité du service pour les compagnies de téléphone, dans laquelle il a établi une nouvelle série d'indicateurs pour mesurer la qualité du service que les entreprises de services locaux titulaires (ESLT) donnent aux entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) sur le plan de la fourniture et des réparations.

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé que deux groupes de travail du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI), soit les Groupes de travail Processus administratifs (GTPA) et Opérations du réseau (GTOR), l'aident à élaborer des intervalles pour des indicateurs de service spécifiques. Les groupes de travail devaient, dans les 30 jours, communiquer au Conseil des normes d'évaluation qu'ils avaient à proposer. Le GTOR et le GTPA ont soumis leur rapport les 10 et 11 mai respectivement.

Le 20 juin 2001, le Conseil a publié la décision CRTC 2001-366. Dans le but d'établir le plus rapidement possible les nouveaux indicateurs de la qualité du service, le Conseil n'a pas expliqué en détail les raisons de ses conclusions, déclarant qu'il le ferait plus tard.

Dans la présente décision, le Conseil donne un exposé du fondement de la décision 2001-366, il motive la conclusion qu'il a tirée dans la décision CRTC 2001-366 et au sujet des cas de non-consensus, il fournit une explication technique pour chaque indicateur et dans certains articles, il donne des directives complémentaires.

Indicateurs 1.8 et 1.9

Le GTPA a recommandé que les indicateurs 1.8 et 1.9 excluent les commandes non exécutées à la date d'installation convenue en raison d'un manque d'installations ou à des cause attribuables aux ESLC ou à leurs clients.

Le Conseil ordonne que les indicateurs 1.8 et 1.9 soient ainsi appliqués. Les descriptions révisées se trouvent en annexe.

Indicateur 1.10

Le GTPA a recommandé que l'indicateur 1.10 soit appliqué comme suit :

une commande de transfert de numéro (service autonome) est considérée exécutée lorsque l'ESLT a créé une version de l'inscription dans le Centre d'administration de la transférabilité des numéros/Système de gestion des services (CATN/SGS) à l'intérieur de l'intervalle applicable, défini dans les lignes directrices de l'industrie, et que dans les cas où elle dispose de la capacité nécessaire, l'ESLT applique le déclencheur à instruction inconditionnelle de 10 chiffres au numéro de téléphone au commutateur local;

les commandes dont les dates d'installation ne sont pas respectées à cause des ESLC ou de leurs clients sont exclues; et,

'ESLT a respecté la date d'installation si elle a exécuté dans l'intervalle de service normalisé une commande que l'ESLC lui a demandé de traiter selon le processus accéléré.

Le Conseil ordonne que l'indicateur 1.10 soit ainsi appliqué.

La description révisée se trouve en annexe.

Indicateur 1.12

Le GTPA a recommandé de réviser la définition de l'indicateur 1.12 et d'exclure les commandes dont les dates d'installation ne sont pas respectées en raison d'un manque d'installations ou à des causes attribuables aux ESLC ou à leurs clients.

Le Conseil constate que les avis du GTPA sont partagés en ce qui concerne la façon de traiter les commandes pour lesquelles le client demande un processus accéléré, c'est-à-dire celles dont la date d'installation demandée écourte l'intervalle normalisé.

Pour ce qui est des commandes traitées selon le processus accéléré, les deux propositions suivantes ont été examinées :

mesurer le rendement des ESLT d'après les dates d'installation par processus accéléré non respectées, parce qu'une fois que les parties ont convenu d'une date, l'ESLC doit se préparer, s'organiser en conséquence pour aligner ses procédures internes sur celles de son client, etc.; et

évaluer les ESLT en fonction des indicateurs 1.8 et 1.9, c'est-à-dire d'après les intervalles de service normalisés non respectés, parce que si les ESLT sont évaluées d'après les dates d'installation accélérée non respectées, elles seront moins disposées à accepter des dates d'installation accélérée.

Dans la décision 2001-366, le Conseil a conclu que la première position était appropriée. Il constate que le GTPA a choisi unanimement la position 2 dans le cas des indicateurs 1.8 et 1.9, mais pas dans ce cas-ci. Le Conseil constate que dans les indicateurs 1.8 et 1.9, l'accent est mis sur les intervalles de service respectés. La question des dates relatives au processus accéléré n'est donc pas vraiment pertinente, ce qui a été confirmé lorsque le GTPA a recommandé à l'unanimité de ne pas inclure de disposition concernant les dates d'installation accélérée. Par ailleurs, l'indicateur 1.12 met l'accent sur les dates d'installation confirmées respectées. Ainsi la question est devenue non pas l'intervalle de service, mais la date d'installation.

Le Conseil est donc d'avis que l'ESLT devrait être évaluée d'après la date d'installation non respectée, qu'il s'agisse du processus accéléré ou non. Le Conseil ordonne cette application de l'indicateur 1.12.

La description révisée se trouve en annexe.

Indicateur 1.13

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTPA de recommander une norme d'indicateur permettant de mesurer la durée réelle des cas de commandes de nouvelle ligne et de transfert de ligne qui débordent la norme de rendement des indicateurs 1.8 et 1.9. Le GTPA a recommandé de mesurer les retards d'achèvement des commandes de nouvelles lignes (indicateur 1.8) et de transfert de ligne (indicateur 1.9) à la manière de l'indicateur 1.13, défini plus loin. Le Conseil a accepté le consensus et il a approuvé l'indicateur 1.13 tel que modifié, en fonction de ce qui suit.

Le Conseil constate que le GTPA n'a pas obtenu de consensus en ce qui concerne l'intervalle de temps à utiliser pour mesurer l'achèvement des commandes traitées en retard.

Le GTPA a examiné deux positions. La position des ESLC selon laquelle l'achèvement réalisé le jour ouvrable suivant la date d'installation convenue doit servir pour la mesure. Il se trouve que la plupart des dates d'installation non respectées sont attribuables à une trop grande charge de travail du technicien de l'ESLT et les commandes en question devraient être exécutées au cours de cette journée. La norme d'un jour pourrait être provisoire et changée, au besoin, dans la norme définitive. Quant aux ESLT, elles estimaient qu'il fallait baser la mesure sur l'achèvement réalisé au cours des deux jours ouvrables suivant la date d'installation convenue.

Dans la décision 2001-366, le Conseil s'est prononcé en faveur d'un jour ouvrable parce que d'après les dossiers, une journée représente un intervalle convenable.

Le Conseil constate que les avis du GTPA sont partagés en ce qui concerne la façon de traiter les commandes pour lesquelles le client demande le processus accéléré, c'est-à-dire celles dont la date d'installation demandée écourte l'intervalle de service normalisé. Selon le GTPA, le traitement des commandes faisant l'objet du processus accéléré, dans cet indicateur, dépend du traitement de commandes semblables dans l'indicateur 1.12 - Respect de la date d'installation convenue dans le cas des demandes de service local.

Dans la décision 2001-366, le Conseil a approuvé une mesure, pour les commandes traitées selon le processus accéléré, qui serait fondée sur la date d'installation convenue. Les raisons de cette décision sont les mêmes que celles de l'indicateur 1.12 plus haut.

Comme pour les indicateurs 1.8, 1.9 et 1.12, le GTPA a recommandé d'exclure les commandes dont les dates d'installation ne sont pas respectées à cause d'un manque d'installations ou à des causes attribuables aux ESLC ou à leurs clients.

Le Conseil ordonne que l'indicateur 1.13, dont la description est donnée en annexe, soit ainsi appliqué.

Indicateur 1.14

Le GTPA a recommandé que, tel qu'indiqué en annexe, l'indicateur 1.14 soit défini comme servant à mesurer les commandes de ligne qui n'ont pas été exécutées à cause d'un manque d'installations. Il a également recommandé qu'une norme de rendement soit élaborée après l'examen d'une année complète de statistiques sur les commandes de ligne en attente.

Dans la décision 2001-366, le Conseil a accepté le consensus et il a approuvé l'indicateur 1.14. Il a déclaré qu'il lui faudra recueillir un an de données avant d'établir une norme de rendement. Le Conseil ordonne que le GTPA examine les données d'une année (se terminant au deuxième trimestre de 2002) puis qu'il lui présente un rapport d'ici la fin du quatrième trimestre de 2002.

Le nouvel indicateur 1.14 est énoncé en annexe.

Indicateur 1.15

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTPA de recommander une norme d'indicateur permettant de mesurer la durée des cas qui débordent la norme de rendement de l'indicateur 1.10, commandes de transfert de numéros locaux (TNL) (service autonome). Le GTPA a recommandé :

qu'un indicateur soit créé pour mesurer le retard de ces commandes;

que les commandes non exécutées à la date d'installation convenue à cause des ESLC ou de leurs clients soient exclues;

que les commandes soient considérées achevées lorsque l'ESLT a créé une version de l'inscription dans le CATN/SGS à l'intérieur de l'intervalle applicable défini dans les lignes directrices de l'industrie; et

que le déclencheur à instruction inconditionnelle de 10 chiffres soit appliqué au numéro de téléphone au commutateur local, dans les cas où elle dispose de la capacité nécessaire.

Les membres du GTPA n'ont pu obtenir l'unanimité en ce qui concerne l'intervalle de temps devant servir à mesurer l'achèvement des commandes traitées en retard ainsi que le traitement à réserver aux commandes faisant l'objet du processus accéléré.

Pour ce qui est de la mesure se rapportant à l'intervalle d'achèvement des commandes en retard, les membres du GTPA n'ont pu s'entendre sur la question de savoir si les commandes exécutées en retard devaient être contrôlées et suivies en fonction d'un jour ou de deux jours ouvrables après la date d'installation convenue. Dans la décision 2001-366, le Conseil s'est prononcé en faveur de l'intervalle d'un jour, et ce, en conformité avec l'indicateur 1.13. Les raisons de cette décision sont les mêmes que celles de l'indicateur 1.13.

Pour ce qui est des commandes traitées selon le processus accéléré, le GTPA a fait valoir au Conseil que sa décision à cet égard et ses conclusions sur l'indicateur 1.12 devraient être cohérentes. Dans la décision 2001-366, le Conseil s'est donc prononcé en faveur d'une mesure fondée sur la date d'installation convenue (commandes traitées selon le processus accéléré), conformément aux conclusions qu'il a tirées pour les indicateurs 1.12 et 1.13. Les raisons de cette décision sont les mêmes que celles de l'indicateur 1.13.

Le nouvel indicateur 1.15 est énoncé en annexe.

Indicateur 1.16

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTPA de recommander une norme d'indicateur permettant de mesurer la durée réelle des cas d'ESLT qui débordent la norme de rendement de l'indicateur 1.11. Cet indicateur mesure l'incidence de respect des intervalles de service normalisés concernant l'exécution de commandes de fourniture de circuits d'interconnexion (facturation-conservation).

Le GTPA a recommandé l'indicateur 1.16 tel qu'il est énoncé en annexe. Le Conseil a accepté la recommandation et il a approuvé l'indicateur.

Le GTPA a recommandé :

que les commandes dont les dates d'installation ne sont pas respectées en raison de causes attribuables aux ESLC soient exclues; et

que la date d'installation soit considérée respectée si l'entreprise a exécuté dans l'intervalle de service normalisé une commande que le client lui a demandé de traiter selon le processus accéléré (c'est-à-dire, dont la date d'installation écourte l'intervalle de service normalisé).

Le Conseil ordonne que l'indicateur 1.16 soit ainsi appliqué.

Le nouvel indicateur 1.16 est énoncé en annexe.

Indicateur 1.17

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTPA de recommander une norme d'indicateur permettant de calculer le pourcentage de demandes de service local (DSL) présentées par des ESLC et retournées par les ESLT à cause d'erreurs.

Le GTPA a recommandé l'indicateur 1.17 tel qu'il est énoncé en annexe. Le Conseil a accepté le consensus et il a approuvé l'indicateur proposé.

Indicateur 1.18

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTPA de recommander une norme d'indicateur permettant de mesurer, avec une norme d'exactitude d'au moins 90 %, soit le pourcentage de fois que les ESLT respectent le délai d'exécution de 48 heures des DSL présentées par les ESLC, soit le délai d'exécution moyen.

Dans ce contexte, le délai de réponse correspond au temps qu'il faut à une ESLT pour : répondre à une commande et convenir d'une date avec le client; envoyer un avis d'incapacité de régler le problème signalé; convenir d'une nouvelle date d'installation, etc.

Le GTPA a proposé l'indicateur 1.18 énoncé en annexe. Le GTPA fait remarquer que le délai de réponse n'est pas toujours de deux jours ouvrables puisque l'intervalle dépend du type de service requis (p. ex., type de circuit, engagement ferme ou demande de renseignements sur le service).

Le Conseil a accepté la recommandation du GTPA et il a approuvé le nouvel indicateur 1.18.
Le nouvel indicateur 1.18 est énoncé en annexe.

Indicateur 2.7A

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTOR de recommander une norme d'indicateur concernant le temps réel requis pour régler les dérangements où l'indicateur 2.7 n'a pas été respecté. L'indicateur 2.7 mesure le pourcentage de dérangements réglés conformément à la norme de rendement, c.-à-d., 80 % ou plus de dérangements réglés dans les 24 heures.

Le GTOR a recommandé l'indicateur 2.7A énoncé en annexe.

Le GTOR a fait remarquer que les ESLC ont demandé au Conseil de fixer immédiatement une norme pour l'indicateur 2.7A qui permettrait de mesurer le rendement des ESLT. Par ailleurs, les ESLT ont suggéré au Conseil de ne pas établir de norme avant qu'il ait pu examiner un nombre représentatif de rapports d'ESLT.

Le Conseil a accepté et approuvé la définition de l'indicateur ayant fait l'objet d'un consensus au sein du GTOR. Il a également décidé de procéder immédiatement à l'établissement d'une norme. Le Conseil estime que la présence d'une norme aura probablement pour effet de rendre les données recueillies plus pertinentes.

Le Conseil fait remarquer qu'aucune norme n'a été spécifiée dans la décision 2001-366. Le groupe de travail n'a pas réussi à s'entendre et il a demandé au Conseil, s'il décidait d'établir une norme immédiatement, de l'établir lui-même.

Tenant compte du fait que l'indicateur 2.7 a une norme de 80 % ou plus pour l'évaluation des rapports de dérangements réglés en moins de 24 heures, le Conseil estime qu'une norme plus stricte pour les dérangements non assujettis à l'indicateur 2.7 encouragerait les entreprises à s'occuper des dérangements signalés. Il établit donc une norme de 90 % pour l'indicateur 2.7A.

Le nouvel indicateur 2.7A est énoncé en annexe.

Indicateur 2.8A

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTOR de recommander une norme d'indicateur permettant de calculer le pourcentage d'avis d'achèvement d'activation de nouvelles lignes qu'une ESLC reçoit d'une ESLT. Cette norme compléterait l'indicateur 2.8 existant qui mesure le pourcentage d'avis d'achèvement que les ESLC reçoivent des ESLT pour les activations de lignes transférées. La norme de durée du service est de 15 minutes, avec une norme de 90 % ou plus.

Le GTOR a proposé deux options aux ESLT :

qu'à la fin de la journée ouvrable, elles fassent rapport du total de nouvelles lignes achevées; ou

qu'à la fin de la journée ouvrable, elles fassent rapport de toutes les commandes de nouvelles lignes, achevées ou non.

Le Conseil a approuvé la deuxième option et l'ajoutera à l'indicateur décrit ci-dessous. Il estime que cette option fournira davantage de renseignements au client, information qui peut s'avérer des plus utile.

Le nouvel indicateur 2.8A est énoncé en annexe.

Indicateur 2.9

Dans la décision 2001-217, le Conseil a demandé au GTOR de recommander une norme d'indicateur concernant les rapports de dérangements réglés dans les 48 heures, avec une norme proposée de 90 %. Le GTOR a soumis l'indicateur 2.9 énoncé en annexe.

Le GTOR n'est pas arrivé à un consensus sur la norme de l'indicateur. Les ESLC ont proposé une norme de 90 % ou plus, déclarant que les ESLT respectent déjà cette norme ou la dépasse. Les ESLT ont recommandé une norme de 80 % ou plus, soutenant qu'elles ne disposent pas de suffisamment de données pour établir une norme adéquate. Elles ont également proposé d'ajuster la norme dès qu'une quantité suffisante de données aura été recueillie.

Le Conseil a décidé qu'une norme de 90 % ou plus était appropriée et il a créé le nouvel indicateur 2.9 énoncé en annexe. Comme pour l'indicateur 2.7A ci-dessus, il estime qu'une norme de 90 % ou plus accélérerait le règlement des dérangements signalés.

Veuillez agréer l'expression de mes sentiments distingués.

La secrétaire générale,

Ursula Menke

ANNEXE

Indicateur 1.8 - Respect des intervalles de service pour les commandes de nouvelles lignes dégroupées de types A et B

Définition : Le pourcentage de fois que l'installation de nouvelles lignes locales dégroupées de types A et B est effectuée dans l'intervalle de service normalisé applicable.

Méthode de mesure : Les commandes de nouvelles lignes achevées sont compilées et le pourcentage de celles achevées dans l'intervalle de service normalisé applicable est indiqué. Sont exclues de cette méthode les commandes pour lesquelles le délai dépasse l'intervalle de service normalisé.