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Ottawa, le 24 juillet 1997
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Décision Télécom CRTC 97-16
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L'UTILISATION D'INDICATEURS DE LA QUALITÉ DU SERVICE POUR LA RÉGLEMENTATION DES COMPAGNIES DE TÉLÉPHONE
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I INTRODUCTION
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Dans la décision Télécom CRTC 94-19 du 16 septembre 1994 intitulée Examen du cadre de réglementation (la décision 94-19), le Conseil a déclaré qu'en vertu du nouveau cadre de réglementation :
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a) comme par le passé, une décision relative aux tarifs justes et raisonnables du service téléphonique comprendra une évaluation de la qualité du service fourni aux abonnés par les compagnies de téléphone;
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b) le Conseil continuera de vérifier la qualité du service de toutes les compagnies de téléphone de son ressort, relativement aux services publics essentiels, aux installations goulot et au service interurbain dans les régions où la compagnie de téléphone est le seul fournisseur qui commercialise activement ce service;
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c) dans les régions où la compagnie de téléphone est le seul fournisseur qui commercialise activement le service interurbain, le Conseil continuera de tenir compte de la dépendance des collectivités éloignées et rurales à l'égard du service interurbain, en raison de l'étalement de la population et de l'éloignement des services essentiels; et
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d) le Conseil continuera de s'assurer que les compagnies de téléphone maintiennent la qualité des services mentionnés ci-dessus.
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Dans la décision 94-19, le Conseil a également dit avoir l'intention d'amorcer une instance générale sur la réglementation de la qualité du service. Il a déclaré qu'il utiliserait les quatre points susmentionnés comme lignes directrices et qu'il tiendrait compte de la situation particulière de chaque compagnie lorsqu'il considérerait des indicateurs de la qualité du service, des normes et d'autres questions connexes.
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Conformément à ce qui précède, le Conseil a publié l'avis public Télécom CRTC 94-50 du 21 octobre 1994 intitulé Examen des indicateurs de la qualité du service (l'AP 94-50), pour amorcer une instance (l'instance sur la qualité du service) afin de se pencher sur les questions relatives à la qualité du service de la BC TEL, Bell Canada (Bell), The Island Telephone Company Limited (la Island Tel), la Maritime Tel & Tel Limited (la MT&T), The New Brunswick Telephone Company, Limited (la NBTel), la NewTel Communications Inc. (la NewTel) (auparavant la Newfoundland Telephone Company Limited) et de la TELUS Communications Inc. (la TCI) (auparavant l'AGT Limited).
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Dans le cadre de cette instance, le Conseil s'est également penché sur la réglementation appropriée de la qualité du service de la MTS NetCom Inc. (la MTS) (auparavant le Manitoba Telephone System), de la Norouestel Inc. (la Norouestel) et des plus importantes compagnies de téléphone indépendantes devenues de son ressort par suite du jugement de la Cour suprême du Canada dans la cause Procureur général du Québec et autres c. Téléphone Guèvremont Inc., et plus particulièrement la TELUS Communications (Edmonton) Inc. (la TCEI) (auparavant l'Edmonton Telephones Corporation), la Northern Telephone Limited (la Northern), Québec-Téléphone, Télébec ltée (Télébec) et The Corporation of the City of Thunder Bay -Telephone Division (la Thunder Bay Telephone), c.-à-d., celles qui comptent 25 000 services d'accès au réseau (SAR) ou plus. Dans la décision Télécom CRTC 96-6 du 7 août 1996 intitulée Cadre de réglementation pour les compagnies de téléphone indépendantes au Québec et en Ontario (sauf la Commission de transport Ontario Northland, Québec-Téléphone et Télébec ltée), le Conseil s'est penché sur la réglementation de la qualité du service des compagnies de téléphone indépendantes comptant moins de 25 000 SAR.
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Dans l'AP 94-50, le Conseil a défini un certain nombre de questions sur lesquelles il a invité les parties intéressées à formuler des observations et des propositions. La BC TEL, Bell, la Island Tel, la MT&T, la NBTel, la NewTel, la MTS, la Norouestel, la Northern, Québec-Téléphone, Télébec, la Thunder Bay Telephone, la TCI et la TCEI (les compagnies de téléphone) ont été désignées parties à l'instance et il leur a été ordonné de déposer, entre autres choses, des mémoires en ce qui a trait aux questions énoncées dans l'AP 94-50. Ces questions sont traitées ci-après dans les parties II et IV.
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Pour donner suite à l'AP 94-50, les compagnies de téléphone ont déposé des mémoires, au plus tard le 7 avril 1995.
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Au plus tard le 2 juin 1995, les intervenants suivants ont déposé des observations sur les mémoires des compagnies de téléphone : AT&T Canada Services interurbains (AT&T Canada SI) (auparavant Unitel Communications Inc.); le gouvernement de la Colombie-Britannique (C.-B.); l'Association des sourds du Canada; la Consumers' Association of Canada, Alberta Branch (la CACAlta); l'Association des consommateurs du Canada, la Fédération nationale des associations de consommateurs du Québec et l'Organisation nationale anti-pauvreté (les ACC/FNACQ/ ONAP); le Centre pour la défense de l'intérêt public (le PIAC) à Ottawa et la British Columbia Old Age Pensioners' Organization, le Council of Senior Citizens' Organizations West End Senior's Network, la Senior Citizens' Association, les Federated Anti-Poverty Groups of B.C. et la section 1-217 de l'IWA Seniors (collectivement, les BCOAPO et autres), représentés par le PIAC de la C.-B.; Rogers Cantel Inc. (Cantel); le Telecommunications Workers Union (le TWU) et le gouvernement du Yukon.
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Au plus tard le 28 juillet 1995, le TWU et le Centre de ressources Stentor Inc. (Stentor), au nom des compagnies de téléphone, ont déposé des observations en réplique.
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Par lettre datée du 6 novembre 1995, le Conseil a affirmé qu'il jugeait essentiel, pour le développement et le fonctionnement d'un régime efficace de plafonnement des prix, de maintenir la qualité du service. Le Conseil a déclaré qu'il pourrait être opportun d'adopter une méthode permettant d'offrir aux abonnés des crédits ou des rabais pour s'assurer que les tarifs du service reçu sont justes et raisonnables dans les cas où la qualité du service ne respecte pas une norme satisfaisante. Par conséquent, le Conseil a ordonné aux compagnies de téléphone de déposer d'autres mémoires en ce qui a trait à un plan de crédits et de rabais. Les compagnies de téléphone ont déposé leurs mémoires le 16 février 1996 pour donner suite à la lettre du 6 novembre 1995 du Conseil. Le 12 mars 1996, AT&T Canada SI, les BCOAPO et autres et le PIAC ont déposé des observations.
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Dans l'instance amorcée par l'avis public Télécom CRTC 96-8 du 12 mars 1996 intitulé Réglementation par plafonnement des prix et questions connexes (l'instance sur les prix plafonds), le TWU, le Syndicat canadien des communications, de l'énergie et du papier, l'Atlantic Communications and Technical Workers Union, la Fraternité internationale des ouvriers en électricité et la Telecommunications Employees Association of Manitoba (les TWU et autres) et l'ACC ont déposé une preuve en ce qui concerne la qualité du service.
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Le 29 août 1996, le Conseil a reçu de Stentor une lettre demandant confirmation que la question de la qualité du service, y compris des propositions visant à inclure un indice de la qualité du service dans la formule de calcul des prix plafonds, ne faisait pas l'objet de l'instance sur les prix plafonds et que toute preuve relative à cette question ne serait pas étudiée dans cette instance.
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Par lettre datée du 12 septembre 1996, le Conseil a rendu une décision sur la requête de Stentor, déclarant qu'il conviendrait mieux de se pencher sur toutes les questions relatives aux mécanismes pour le maintien de la qualité du service dans un régime de plafonnement des prix (y compris les pénalités, les rabais et la prise en compte d'un facteur de qualité du service dans la formule de calcul des prix plafonds) dans l'instance sur la qualité du service. Par conséquent, le Conseil a décidé qu'il n'étudierait pas, dans l'instance sur le plafonnement des prix, la preuve des TWU et autres ou de l'ACC en ce qui concerne les mécanismes de la qualité du service. Par lettre du 25 septembre 1996, modifiée par une lettre du 17 octobre 1996, le Conseil a modifié la procédure pour l'instance sur la qualité du service, afin de permettre de déposer des mémoires supplémentaires par le TWU et l'ACC, ainsi que toutes les parties à l'instance, concernant les mécanismes de maintien de la qualité du service dans un régime de plafonnement des prix (y compris les pénalités, les rabais et la prise en compte d'un facteur de qualité du service dans la formule de calcul des prix plafonds).
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Au plus tard le 16 octobre 1996, AT&T Canada SI, la CACAlta, les ACC/FNACQ/ONAP et le TWU et autres ont déposé des mémoires concernant les mécanismes de maintien de la qualité du service dans un régime de plafonnement des prix et, au plus tard le 24 octobre 1996, les compagnies de téléphone ont fait de même. Au plus tard le 13 décembre 1996, AT&T Canada SI, la BC TEL, Bell, la C.-B., les BCOAPO et autres, la CACAlta, les ACC/FNACQ/ONAP, la MTS, la TCI, la TCEI et le TWU et autres ont déposé des observations en réplique.
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Le 19 décembre 1996, le Conseil a reçu de la TCI une lettre s'opposant à la présentation de nouveaux éléments de preuve par les ACC/FNACQ/ONAP dans leurs observations en réplique du 13 décembre 1996, notamment une copie de l'ébauche du rapport 96-11 du National Regulatory Research Institute (le NRRI), de mars 1996, intitulé « Telecommunications Service Quality ». La TCI a fait observer que les ACC/FNACQ/ ONAP avaient soutenu que l'ébauche du rapport du NRRI avait été déposée auparavant dans cette instance par le PIAC.
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Par lettre datée du 20 décembre 1996, le PIAC a donné suite à la lettre de la TCI en affirmant qu'il avait à l'origine cité le rapport en question dans son mémoire du 12 mars 1996. Le PIAC a affirmé que peu de temps après, il a fourni une copie de ce rapport à Bell (pour donner suite à la demande de Bell) et au Conseil, mais qu'il n'en avait pas signifié copie aux autres parties parce qu'il s'agissait d'un rapport volumineux et qu'aucune autre partie n'en avait demandé de copie. Le PIAC a déclaré que si ses renvois au rapport du NRRI et le dépôt ultérieur de ce rapport auprès de Bell et du Conseil n'étaient pas considérés comme [TRADUCTION] « un versement au dossier de cette instance », les ACC/FNACQ/ ONAP pourraient retirer leurs renvois au rapport en question.
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Étant donné qu'on n'a pas signifié copie du rapport du NRRI à toutes les parties à l'instance sur la qualité du service, le Conseil n'a pas considéré ce rapport comme partie du dossier de cette instance.
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II FACTEUR Q DANS L'INDICE DE PLAFONNEMENT DES PRIX
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Dans la décision Télécom CRTC 97-9 du 1er mai 1997 intitulée Réglementation par plafonnement des prix et questions connexes (la décision 97-9), le Conseil a annoncé qu'il avait décidé de ne pas inclure de facteur de la qualité du service, ou facteur Q, dans l'indice de plafonnement des prix et que cette décision serait exposée plus en détails dans la décision à rendre dans l'instance sur la qualité du service.
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Un facteur Q est une valeur numérique discrète intégrée dans la formule de l'indice de plafonnement des prix, conçue pour tenir compte du rendement d'une compagnie de téléphone à l'égard d'un ensemble d'indicateurs objectifs de la qualité du service. Ce facteur vise principalement à décourager les compagnies de téléphone de réduire la qualité du service pour accroître leurs bénéfices dans un régime de plafonnement des prix. On pourrait concevoir un facteur Q de façon à calculer un rajustement déclenché par un service inférieur à la norme et à réduire le prix plafond. Ou encore, il pourrait y avoir augmentation du prix plafond si la qualité dépasse des seuils prédéfinis.
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Les compagnies de téléphone s'opposaient à un facteur Q. Toutefois, au cas où le Conseil devait décider d'en inclure un dans la formule de calcul des prix plafonds, la BC TEL et Bell ont soumis des modèles proposés pour un facteur Q. Ces deux modèles mettaient l'accent sur deux interfaces de service : l'installation et les réparations. Pour l'installation, la BC TEL et Bell ont proposé de mesurer l'intervalle dans lequel les nouveaux services peuvent être fournis, l'accès aux bureaux d'affaires et les rendez-vous non respectés. Pour les réparations, la BC TEL et Bell ont mesuré la durée des pannes de service, l'accessibilité du bureau de réparations et les rendez-vous non respectés. Selon le modèle de la BC TEL, le facteur Q serait rajusté chaque mois au cours duquel le rendement est inférieur ou supérieur à la norme. On ferait le total de ces rajustements mensuels, s'il y a lieu, calculés au cours d'une période de 12 mois, ce qui donnerait le facteur Q opérant dans l'indice de plafonnement des prix pour l'année suivante. À la différence de la BC TEL, la proposition de Bell prévoyait un délai de grâce de trois mois, qui aurait donné lieu à une déduction mensuelle seulement si une qualité de service inférieure au cours d'un mois en particulier avait été précédée par trois mois consécutifs de service inférieur à la norme.
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Le TWU a proposé un facteur Q qui comportait, entre autres choses, des éléments qui déclencheraient des crédits pour des rabais de facturation.
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Le Conseil fait observer que la mise en oeuvre d'un facteur Q se fonde sur l'hypothèse voulant que les compagnies de téléphone sacrifieront la qualité du service pour accroître les bénéfices, en particulier dans un marché de plus en plus concurrentiel.
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Le Conseil estime qu'un facteur Q comporte un certain nombre de lacunes, notamment celle selon laquelle un facteur Q ne vise pas la « partie lésée » en particulier, mais touche l'ensemble des abonnés, en réduisant le prix plafond, et celle selon laquelle un facteur Q donnerait lieu à un décalage entre la durée au cours de laquelle la qualité du service a été inférieure à la norme et l'imposition de la pénalité selon le facteur Q.
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D'après l'expérience vécue pour ce qui est des rapports dans le cadre de la décision Télécom CRTC 82-13 du 9 novembre 1982 intitulée L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone (la décision 82-13), le Conseil estime en outre que sa surveillance étroite des indicateurs de service clés et sa capacité de régler les problèmes au cas par cas dès qu'il en surgit se sont révélées une garantie suffisante de la qualité du service dans le passé.
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Le Conseil fait remarquer que le modèle de surveillance qui est établi dans la partie IV de la présente décision et qui repose en partie sur les exigences en matière de rapport de la décision 82-13 vise à garantir le maintien de la qualité du service. Par conséquent, tel que déclaré dans la décision 97-9, un facteur Q ne sera pas inclus dans l'indice de plafonnement des prix.
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III RABAIS PRESCRITS PAR LE CONSEIL
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Dans sa lettre du 25 septembre 1996, le Conseil a ordonné aux compagnies de téléphone de déposer des mémoires en ce qui a trait aux mécanismes de maintien de la qualité du service dans un régime de plafonnement des prix, notamment, entre autres choses, des rabais.
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Les compagnies de téléphone se sont opposées aux rabais prescrits par le Conseil; toutefois, pour donner suite à la demande de renseignements (CRTC) 25sept96-101, elles ont proposé, s'il doit y avoir des rabais, d'utiliser seulement, pour les questions relatives aux rabais, des indicateurs objectifs de la qualité du service, plutôt que des indicateurs de la satisfaction des abonnés. En outre, les compagnies de téléphone se sont penchées sur divers mécanismes de rabais possibles.
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AT&T Canada SI a proposé différents rabais pour les abonnés qui sont également des concurrents.
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En ce qui concerne la proposition d'AT&T Canada SI, le Conseil est d'accord avec les compagnies de téléphone pour dire que les rabais à l'intention des abonnés qui sont également des concurrents constituent une question qu'il convient mieux d'étudier dans l'instance à amorcer pour savoir si les dispositions tarifaires actuelles obligent à apporter des changements en ce qui concerne les rabais offerts aux concurrents, tel que déclaré dans la lettre du Conseil en date du 19 décembre 1995 à Sprint Canada.
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Sur la foi des mémoires des parties, le Conseil fait observer qu'un plan de rabais prescrits apporterait une compensation directe aux abonnés touchés en particulier par une qualité de service médiocre.
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Le Conseil fait toutefois observer qu'il est difficile d'administrer équitablement un plan de rabais prescrits, puisqu'une compensation jugée juste pour un abonné pourrait ne pas être suffisante pour un autre. En outre, une compagnie de téléphone peut décider qu'il revient moins cher d'offrir des rabais que d'engager des coûts dans le maintien d'une bonne qualité de service.
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De plus, tel que déclaré dans la partie II ci-dessus, le modèle de surveillance établi dans la partie IV vise à garantir le maintien de la qualité du service.
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Dans les circonstances, le Conseil est d'avis que des rabais prescrits ne sont pas justifiés pour l'instant.
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Dans l'ordonnance Télécom CRTC 96-940 du 24 août 1996, le Conseil a approuvé l'introduction par la MTS d'une garantie de service pour les abonnés de ligne individuelle et de ligne collective lorsque la compagnie ne respecte pas ses rendez-vous fixés d'installation ou de réparation. En vertu de la garantie de service, la MTS peut offrir, entre autres choses, en compensation pour les rendez-vous d'installation ou de réparation non respectés, deux fonctions d'appel pendant deux mois ou une fonction d'appel pendant quatre mois (par exemple, le renvoi des appels, la mise en attente et la messagerie vocale, etc.), sans frais. En outre, dans l'ordonnance Télécom CRTC 97-748 du 4 juin 1997, le Conseil a approuvé l'introduction par la BC TEL d'un essai de marché comportant des garanties de service et des rabais automatiques pour certains abonnés de ligne d'affaires individuelle. Le Conseil a déclaré que, si la BC TEL présentait un jour une requête semblable pour la fourniture d'un service permanent, il conviendrait qu'elle accorde les garanties de service aux abonnés d'affaires comme aux abonnés de résidence.
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Le Conseil serait donc favorable à des propositions de rabais volontaires. Ces propositions devraient s'appliquer uniformément aux abonnés de façon à ne pas donner lieu à une discrimination injuste.
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IV SURVEILLANCE DE LA QUALITÉ DU SERVICE
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A. Modèle de surveillance
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Dans la décision 82-13, le Conseil a établi un ensemble d'indicateurs de la qualité du service. Conformément à la décision 82-13, la BC TEL, Bell et la Norouestel, soit les compagnies de téléphone qui étaient du ressort du Conseil au moment de cette décision, doivent rendre compte des détails de leur rendement, chaque trimestre, pour un certain nombre d'indicateurs portant sur huit interfaces de service.
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Dans leurs mémoires initiaux dans la présente instance, la Island Tel, la MT&T, la NBTel, la NewTel et la TCI (qui n'étaient pas du ressort du Conseil à l'époque de la publication de la décision 82-13 et qui n'étaient pas tenues, par conséquent, de déposer des rapports conformément à la décision 82-13) ont demandé à être exemptées des rapports sur la qualité du service et à s'en remettre aux forces du marché pour les inciter à s'assurer que la qualité du service est maintenue.
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Comme il est fait observer auparavant, le Conseil a, dans la décision concernant le cadre de réglementation (la décision 94-19), déclaré qu'il surveillerait la qualité du service de toutes les compagnies de téléphone de son ressort à l'égard des services publics essentiels, des installations goulot et du service interurbain dans les régions dans lesquelles la compagnie de téléphone est le seul fournisseur qui commercialise activement de tels services. Le Conseil reste de l’avis exprimé dans sa lettre du 6 novembre 1995 que les forces du marché ne constituent pas des incitations suffisantes à s'assurer que la qualité du service à l'égard des services essentiels du segment des services publics et des installations goulot ne se détériore pas en vertu d'un régime de plafonnement des prix. Le Conseil fait également remarquer que les effets de la concurrence locale, le cas échéant, sur la qualité du service ne sont pas connus pour l'instant. Par conséquent, la demande de la Island Tel, de la MT&T, de la NBTel, de la NewTel et de la TCI d'être exemptées des rapports sur la qualité du service est rejetée.
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Le Conseil fait observer qu'en vertu du modèle de surveillance actuel, les normes de qualité du service prescrites pour les trois compagnies de téléphone devant déposer des rapports, soit la BC TEL, Bell et la Norouestel, ont généralement été respectées ou dépassées. Compte tenu de cela, le Conseil est convaincu que le modèle de surveillance actuel a assez bien fonctionné pour garantir la qualité du service et fournit un cadre adéquat d’élaboration d’un modèle de surveillance pour les compagnies de téléphone qui sont parties à cette instance. Par conséquent, dans l'annexe A de la présente décision, le Conseil a défini un ensemble d'interfaces, d'indicateurs et de normes d'après ceux établis dans la décision 82-13 et les a modifiés de manière à tenir compte des questions soulevées dans cette instance, telles qu'exposées dans la section B ci-après. Il est ordonné aux compagnies de téléphone d'appliquer le nouveau modèle de surveillance de l'annexe A pour déposer des rapports trimestriels sur la qualité du service à compter de 1998. Les rapports doivent être déposés dans les 45 jours suivant la fin de chaque trimestre.
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En ce qui concerne les indicateurs, le Conseil fait observer que les exigences actuelles en matière de rapports prévoient un certain nombre d'indicateurs subjectifs fondés sur des sondages réguliers de la satisfaction des abonnés.
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Le Conseil fait observer que les compagnies de téléphone préféraient utiliser des indicateurs subjectifs mais ont indiqué, en ce qui concerne les rabais, qu'elles étaient favorables à l'application de critères objectifs. Les intervenants privilégiaient généralement l'application d'indicateurs objectifs.
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Le Conseil fait remarquer qu'avec l'utilisation d'indicateurs subjectifs, les résultats de sondages auprès des abonnés peuvent être déformés simplement parce que les abonnés sont mécontents d’autres facteurs, par exemple une hausse des tarifs, plutôt que par une évolution réelle d’un indicateur particulier de la qualité du service.
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Par conséquent, le Conseil est d'avis que les indicateurs subjectifs ne sont pas pertinents et il ordonne aux compagnies de téléphone d'utiliser des indicateurs fondés sur des critères objectifs dans le nouveau modèle de surveillance.
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À l'heure actuelle, la BC TEL, Bell et la Norouestel présentent des rapports sur la qualité du service en fonction de normes propres à chacune des compagnies. Selon le nouveau modèle de surveillance, les 14 compagnies de téléphone établieront des rapports sur la qualité du service en fonction de normes nationales uniformes. Selon le Conseil, il conviendrait de réunir des données réelles avant de mettre au point un ensemble de normes nationales de qualité du service. Par conséquent, les normes du modèle de surveillance reproduit à l'annexe A pour les compagnies de téléphone sont établies à titre provisoire jusqu'au 31 décembre 1998.
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Il est ordonné à la BC TEL, à Bell et à la Norouestel de continuer d'établir des rapports en vertu des exigences de la décision 82-13 de même que du nouveau modèle de surveillance de l'annexe A. Le Conseil a, dans la partie V de la présente décision, établi des instructions pour un processus visant à mettre au point un ensemble de normes nationales de qualité du service, qui entreront en vigueur le 1er janvier 1999. À ce moment-là, la BC TEL, Bell et la Norouestel ne seront plus tenues d'établir des rapports en vertu des indicateurs énoncés dans la décision 82-13.
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B. Questions clés soulevées dans l'AP 94-50
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1. Uniformité de la qualité du service
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La première question consistait à savoir s'il faudrait adopter des méthodes différentes en ce qui concerne la réglementation de la qualité du service pour tenir compte de la situation particulière des diverses compagnies de téléphone.
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Les compagnies de téléphone étaient généralement favorables à l'uniformité dans les principes.
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Les intervenants étaient généralement favorables à l'uniformité pour permettre d'établir des comparaisons.
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Le Conseil convient qu'il faut encourager l'uniformité et la constance dans toute la mesure du possible, pour que l'ensemble des Canadiens et des Canadiennes puissent avoir l'assurance de compter sur une qualité de service comparable et supérieure, conformément aux objectifs énoncés à l'article 7 de la Loi sur les télécommunications.
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2. Rapports dans les zones urbaines et rurales
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La deuxième question consistait à savoir s'il devrait y avoir des rapports distincts concernant le rendement des indicateurs de la qualité du service rural et urbain.
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Les compagnies de téléphone étaient généralement d'accord pour établir des rapports distincts sur les interfaces d'installation et de réparations pour les abonnés des zones urbaines et rurales, mais s'opposaient à l'établissement de rapports distincts pour les indicateurs qui comportent des systèmes communs de prestation, par exemple les services du téléphoniste et la facturation, soutenant qu'il n'y aurait aucune différence pour ce qui est de la qualité du service fourni dans les zones urbaines par rapport aux zones rurales.
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La TCI s'est opposée à des rapports distincts pour les abonnés des zones urbaines et rurales en vertu du principe voulant que le service aux abonnés des deux secteurs devrait être identique. La TCI a affirmé qu'elle fournit le même service dans toutes les zones de son territoire de desserte.
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La MTS a proposé une catégorie distincte appelée « zones éloignées » pour les zones qui ne sont pas accessibles toute l'année par des chemins.
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Les intervenants étaient favorables à des rapports dégroupés pour les zones urbaines et rurales, étant donné la préoccupation selon laquelle les compagnies de téléphone réduiraient la qualité du service dans les zones à coûts élevés afin de comprimer les coûts et d'accroître les bénéfices.
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Le Conseil fait observer que le coût du maintien de la qualité du service est supérieur dans les zones rurales par rapport aux zones urbaines en raison des distances qu'il faut parcourir et des ressources humaines nécessaires pour installer et réparer le service. Le Conseil fait aussi observer que les problèmes persistants à l'égard de la qualité du service dans les zones rurales ne seraient pas aussi évidents dans le cadre d'un système de rapports pour l'ensemble de la compagnie parce que le nombre de problèmes de qualité du service déclarés serait réparti sur l'ensemble des abonnés des zones urbaines et rurales. De plus, le libre jeu de la concurrence est moins susceptible de constituer un facteur de discipline du marché dans les régions rurales. Par conséquent, le Conseil estime que des rapports distincts sur les indicateurs du service dans les zones rurales et urbaines sont pertinents. Le Conseil fait toutefois observer qu'il existe un système commun de prestation pour les services du téléphoniste et la facturation. Par conséquent, les compagnies de téléphone seront tenues d'établir des rapports distincts pour le service d'installation et de réparation.
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Pour ce qui est d'établir une démarcation adéquate entre les zones urbaines et rurales, le Conseil fait observer que, dans la décision Télécom CRTC 97-8 du 1er mai 1997 intitulée Concurrence locale (la décision 97-8), il a approuvé provisoirement les tranches de tarification proposées par Stentor pour les lignes locales en fonction de la longueur et de la densité. Le Conseil a fait observer que les circonscriptions plus petites et moins denses étaient généralement caractérisées comme constituant des tranches C et D par Stentor dans l'instance qui a abouti à la décision 97-8, mais qu'il existe certaines exceptions, par exemple, pour la NBTel.
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Le Conseil fait observer que huit compagnies de téléphone (soit la BC TEL, Bell, la Island Tel, la MT&T, la MTS, la NBTel, la NewTel et la TCI) qui seront soumises aux prix plafonds verront leurs territoires délimités par des tranches de tarification. En outre, ces tranches seront mises au point dans l'instance amorcée par l'avis public Télécom CRTC 97-11 du 25 mars 1997 intitulé Mise en oeuvre de la réglementation par plafonnement des prix, frais de contribution pour 1997 et questions connexes. Le Conseil estime donc que, pour la BC TEL, Bell, la Island Tel, la MT&T, la MTS, la NBTel, la NewTel et la TCI, l'utilisation des tranches de tarification constitue une classification pertinente pour les rapports des abonnés des zones rurales et urbaines, c.-à-d. les tranches A et B, considérées comme des zones urbaines, et les tranches C et D, considérées comme des zones rurales et éloignées à la fois.
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En ce qui concerne la Northern, la Norouestel, Québec-Téléphone, la TCEI, Télébec et la Thunder Bay Telephone, le Conseil fait observer que ces compagnies ne sont pas soumises à la désignation des tranches de tarification établie dans la décision 97-8. Par conséquent, le Conseil estime que, compte tenu de la population et de la densité des abonnés dans leurs territoires respectifs, la Northern, la Norouestel, Québec-Téléphone, Télébec et la Thunder Bay Telephone peuvent être considérées comme rurales et la TCEI peut être considérée comme urbaine pour les besoins de l'établissement des rapports.
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3. Interfaces de service
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La troisième question consistait à savoir si les huit interfaces de service (c.-à-d., l'installation du service, le service de réparations, le service local, le service interurbain, les services du téléphoniste, le service de l'annuaire, le service de facturation et les plaintes) données dans la décision 82-13 conviennent encore et s'il faudrait en inclure de nouvelles, comme la fiabilité du réseau, dans le nouveau cadre de réglementation.
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La plupart des compagnies de téléphone étaient d'accord pour conserver les huit interfaces, à l'exception du service interurbain, qu'elles ont proposé d'abandonner.
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Plusieurs compagnies de téléphone ont proposé de mesurer la qualité du service fourni aux concurrents selon une nouvelle interface distincte appelée « Accès aux services publics essentiels (services d'interconnexion) ».
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Les intervenants étaient généralement favorables au maintien des huit interfaces de service ainsi qu'à l'ajout d'une nouvelle interface pour les services d'interconnexion.
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Cantel et AT&T Canada SI ont toutes deux proposé des indicateurs supplémentaires pour les services d'interconnexion.
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Bien que le Conseil juge que les interfaces établies dans la décision 82-13 continuent de constituer un cadre valable pour mesurer la qualité du service, il estime que les interfaces qui sont devenues superflues en raison des perfectionnements de la technologie et du marché au cours des 15 dernières années devraient être retirées, en particulier; l'interface no 4 : Services interurbains; l'interface no 5 : Services du téléphoniste et l'interface no 7 : Service de facturation.
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En ce qui concerne l'interface no 4 : Service interurbain, le Conseil fait observer qu'avec le foisonnement de la fibre optique, la capacité de distribution du réseau téléphonique interurbain a dépassé substantiellement l'utilisation actuelle. En outre, la technologie numérique donne une excellente qualité de la voix. La composition à tonalité, la signalisation par canal sémaphore (CCS7) et les commutateurs numériques assurent une tonalité d'envoi quasi instantanée. Par conséquent, le Conseil conclut que l'interface portant sur le service interurbain n'a plus besoin d'être surveillée, sauf dans les zones où il n'y a pas de fournisseurs de services concurrents. Dans ces zones, le Conseil suivra le nombre de plaintes pour l'interface : Plaintes, où le service interurbain est déclaré comme une catégorie distincte.
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En ce qui concerne l'interface no 5 : Services du téléphoniste, le Conseil fait observer que, depuis que les appels interurbains automatiques sont devenus populaires, très peu d'abonnés font appel aux téléphonistes par rapport à il y a une décennie. En outre, la commodité des cartes d'appel a encore réduit la nécessité de recourir aux services du téléphoniste. Dans le cas des abonnés qui demandent les services du téléphoniste, l'interface est, pour la plus grande partie, assurée par l'enregistrement vocal interactif. À la lumière de ce qui précède, le Conseil conclut que l'interface portant sur les services du téléphoniste n'a plus besoin d'être surveillée. Le Conseil suivra toutefois le nombre de plaintes pour ce qui est de l'interface : Plaintes, où les services du téléphoniste sont déclarés comme une catégorie distincte.
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En ce qui concerne l'interface no 7 : Service de facturation, le Conseil fait observer qu'avec le degré élevé d'informatisation, on ne s'attend pas à ce que les erreurs de facturation constituent un grave problème, puisque les compagnies de téléphone font état, dans leurs rapports, de taux uniformes d'exactitude de 99 % à 100 %. Par ailleurs, les rajustements causés par les abonnés deviennent de plus en plus fréquents, puisqu'ils font l'essai d'un nombre de plus en plus important de services améliorés, qu'ils annulent ensuite. Parce que le pourcentage des factures faisant état de rajustement n'est plus révélateur des lacunes de comptabilité des compagnies de téléphone, le Conseil conclut que l'interface portant sur la facturation n'a plus besoin d'être surveillée. Toutefois, le Conseil suivra le nombre de plaintes de l'interface : Plaintes, où la facturation est déclarée comme une catégorie distincte.
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En ce qui concerne la question de savoir si de nouvelles interfaces de service comme la fiabilité du réseau devraient maintenant faire partie du nouveau cadre de réglementation, le Conseil estime que la fiabilité du réseau fait l'objet de l'interface du service de réparations.
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En ce qui concerne la proposition portant sur de nouvelles interfaces pour les services d'interconnexion (c.-à-d., pour les concurrents), le Conseil estime que ces interfaces ne sont pas nécessaires, puisque les nouveaux indicateurs pour les concurrents sont compris dans les interfaces de l'installation et des réparations.
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4. Maintien de la qualité du service dans le cadre du plafonnement des prix
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La quatrième question soulevée dans l'AP 94-50 a été traitée dans les parties II et III ci-dessus.
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5. Mécanismes à envisager dans les cas où le rendement est inférieur à la norme
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La cinquième question consistait à savoir si on doit envisager des mécanismes réglementaires dans les cas où le rendement réel mesuré est inférieur à la norme.
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Les compagnies de téléphone ont adopté la position selon laquelle les forces du marché paraient à la nécessité d'une intervention réglementaire. À titre de solution de rechange, les compagnies de téléphone ont généralement soutenu qu'un rapport explicatif avec un plan d'action, dans les cas nécessaires, constituerait un mécanisme suffisant lorsque le service est inférieur à la norme.
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Les intervenants n'étaient pas d'accord avec les compagnies de téléphone, invoquant que les forces du marché n'évolueraient pas assez rapidement ou ne s'exerceraient pas également dans l'ensemble des territoires des compagnies de téléphone. Ces intervenants étaient d'avis qu'une surveillance réglementaire continue était donc impérative afin de protéger l'intérêt public.
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Le Conseil fait observer que, selon la gravité de la détérioration de la qualité, les mécanismes réglementaires pourraient comprendre aussi bien l'accroissement de la fréquence des rapports, qui seraient établis chaque mois plutôt que chaque trimestre, que la nécessité de déposer un plan d'action et des mesures de plus en plus sévères, par exemple l'obligation de pratiquer des rabais pour un abonné donné, un rabais général ou un rajustement à la baisse de l'indice de plafonnement des prix tel qu'envisagé dans un facteur Q. Le Conseil est d'avis qu'il n'est pas nécessaire, pour l'instant, de modifier le traitement réglementaire, sauf qu'une explication du rendement inférieur à la norme, le cas échéant, doit être présentée en même temps, plutôt que 15 jours plus tard, qu'un rapport trimestriel qui est déposé 45 jours après la fin du trimestre.
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6. Rabais lorsque le rendement est en deçà d'un seuil inférieur à la norme
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La sixième question consistait à savoir si, pour s'assurer que les tarifs pour les abonnés reflètent de façon appropriée la qualité du service qui leur est fourni, des rabais ou des réductions de tarif conviennent lorsque le rendement réel mesuré de certains indicateurs précis (par ex., le retard de la tonalité, les réparations et la réponse du téléphoniste) tombe au-dessous d'un seuil préétabli inférieur à la norme de rendement.
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Cette question est traitée à la partie III ci-dessus.
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7. Nouveaux indicateurs
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La septième question consistait à savoir si certains indicateurs de la qualité du service devraient comprendre un sous-ensemble d'autres indicateurs, par exemple :
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a) la fourniture d'installations goulot pour les concurrents comme sous-ensemble des demandes de service de l'abonné ou demandes de service de l'abonné du service d'affaires;
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b) le service de relais téléphonique (SRT) comme sous-ensemble de la qualité des services du téléphoniste;
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c) l'intervalle moyen d'installation (en jours), c'est-à-dire entre la réception d'une commande et la disponibilité du service comme sous-ensemble des commandes de services en instance; et
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d) l'intervalle moyen de réparation (en heures) c'est-à-dire entre la réception d'un rapport de dérangement et la disponibilité du service comme sous-ensemble du service de réparations.
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En ce qui concerne la fourniture d'installations goulot, les compagnies de téléphone et les intervenants étaient généralement favorables à l'adoption d'indicateurs permettant de mesurer l'installation et la réparation des services interconnectés offerts aux concurrents. De même, AT&T Canada SI et Cantel ont proposé des indicateurs supplémentaires.
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Sur la foi des propositions des parties, le Conseil ordonne d'ajouter trois nouveaux indicateurs : (1) le pourcentage des rendez-vous d'installation respectés pour les concurrents; (2) l'activation dans les délais de l'entreprise intercirconscription de base (EIB); et (3) le pourcentage des rendez-vous de réparation respectés pour les concurrents.
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Quant aux autres indicateurs proposés par AT&T Canada SI et Cantel, le Conseil fait remarquer que certains de ceux qu'AT&T Canada SI a proposés étaient des indicateurs subjectifs et que, tel qu'il a déjà été déclaré, ils ne conviennent pas. Parce que les accords de services d'interconnexion sont approuvés par le Conseil et les modalités en vertu desquelles les services d'interconnexion sont offerts sont assujetties à la surveillance du Conseil (y compris son processus de règlement des différends portant sur la concurrence), le Conseil estime que la surveillance des autres indicateurs proposés n'est pas nécessaire.
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En ce qui concerne le SRT, l'Association des sourds du Canada (l'ASC) a proposé de l'inclure comme nouvel indicateur.
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Les compagnies de téléphone ont déclaré que le SRT est déjà soumis à un examen suffisant effectué par différents organismes et qu’elles ont apporté une collaboration massive aux différents organismes pour faciliter le service à l'intention des personnes handicapées.
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Le Conseil fait observer que l'ASC a reconnu le caractère prépondérant en main-d'oeuvre et en coûts du SRT, l'ardeur déployée par les compagnies de téléphone pour fournir ce service, ainsi que les avantages énormes que ce service a apportés aux personnes sourdes et non sourdes. Étant donné qu'il n'existe pas de preuve de médiocrité du service, le Conseil est d'avis qu'un indicateur distinct pour le SRT n'est pas nécessaire pour l'instant.
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En ce qui concerne l'intervalle moyen d'installation, les compagnies de téléphone s'opposaient à établir des rapports sur cet indicateur.
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Le Conseil estime qu'il convient de prévoir un indicateur pour l'intervalle moyen d'installation afin de savoir combien de temps il faut compter pour installer le service à partir de la date de la demande initiale. L'intervalle moyen d'installation est représenté comme l'indicateur 1.1 (Intervalle d'installation) dans l'annexe A.
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En ce qui concerne l'intervalle moyen de réparation, les compagnies de téléphone ont déclaré qu'elles établissaient déjà des rapports sur les réparations de service en dérangement réglés en moins de 24 heures et qu'elles préféraient conserver cet indicateur.
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Le Conseil est d'avis que l'indicateur actuel pour les rapports de réparations de service en dérangement réglés en moins de 24 heures continue d'être pertinent.
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Le Conseil prend note que la NBTel a proposé d'établir des rapports d'après un nouvel ensemble d'indicateurs. Compte tenu du modèle de surveillance établi à l'annexe A, la proposition de la NBTel est rejetée.
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8. Règles en matière de rapports lorsque le niveau du service est inférieur à la norme
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La huitième question consistait à savoir si l'on devrait maintenir telle quelle l'obligation qui est faite actuellement à une compagnie de téléphone de signaler les cas de niveaux de service inférieurs à la norme, lorsque cela se produit pendant trois mois consécutifs ou pendant plus de sept mois au cours d'une période de douze mois. En particulier, le Conseil voulait que l'on se prononce sur les exigences possibles ci-après en matière de rapports ou sur des propositions de solutions de rechange :
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a) lorsque le niveau du service est inférieur à la norme pendant trois mois consécutifs, l'indicateur visé devrait être communiqué au Conseil chaque mois jusqu'à ce que le niveau de rendement atteigne la norme ou la dépasse; et
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b) lorsque le niveau du service est inférieur à la norme pendant sept mois au cours d'une période de douze mois consécutifs, l'indicateur visé devrait être communiqué immédiatement au Conseil, et non pas sur la base régulière prévue, soit à tous les trimestres.
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Les parties ont généralement reconnu qu'il conviendrait de poursuivre la pratique actuelle qui consiste à obliger les compagnies de téléphone, qui déclarent un rendement inférieur à la norme à l'égard de tout indicateur pour trois mois consécutifs ou pour sept mois sur douze mois consécutifs, de fournir au Conseil a) une explication de la cause de la dégradation de la qualité; et b) un plan d'action décrivant les moyens que la compagnie de téléphone entend prendre pour corriger la situation et pour éviter qu'elle se reproduise.
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Le Conseil est d'accord avec les parties et il ordonne que dans les cas où une compagnie de téléphone rend compte, pour un indicateur, d'une qualité de service inférieure à la norme pendant trois mois consécutifs ou pendant sept mois sur douze mois consécutifs, elle doit déposer, pour cet indicateur, des rapports mensuels dans les 15 jours de la fin du mois, plutôt que des rapports trimestriels, jusqu'à ce que la qualité respecte ou dépasse la norme pour trois mois consécutifs, et fournir une explication de la cause de la dégradation de la qualité et un plan d'action décrivant les moyens qu’elle entend prendre pour corriger la situation et pour éviter qu'elle se reproduise.
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9. Fondement des normes
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La neuvième question consistait à savoir si l'objectif de satisfaction de 90 % cité dans la décision 82-13 convient encore ou s'il faudrait envisager un autre objectif.
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Le Conseil convient avec les compagnies de téléphone et les intervenants que l'objectif de satisfaction du client de 90 % reste pertinent.
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10. Rapports sur les mesures internes
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La dixième question consistait à savoir si toutes les compagnies de téléphone devraient employer des mesures à l'égard du réseau et rajuster, périodiquement, leurs normes respectives à l'égard de la qualité du service en fonction de leur incidence sur la satisfaction du client et, dans l'affirmative, quelles normes.
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Les compagnies de téléphone ont fait savoir qu'elles employaient des mesures internes pour répondre aux attentes des abonnés.
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Le Conseil estime que la démarche des compagnies de téléphone est pertinente.
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11. Garanties de service
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La onzième question consistait à savoir s'il faudrait envisager une « politique de garantie de service à la clientèle » pour les abonnés d'un service public, par exemple, une politique du genre de celle de la Georgia Power Company, donnée comme pièce jointe de l'AP 94-50.
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Les compagnies de téléphone ont adopté la position selon laquelle les garanties de service constituaient une stratégie opérationnelle et de mise en marché et qu'elles devraient avoir la liberté de recourir à ces options à leur discrétion. Elles ont fait valoir que, dans les cas où des garanties de service sont offertes, on devrait cesser d'établir des rapports sur la qualité du service, puisque la garantie de service elle-même permettrait de s'assurer qu'on fournit un niveau adéquat de qualité du service; sinon, l'abonné serait compensé conformément à la garantie de service.
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Le TWU était d'avis que cette garantie convient.
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Tel que noté dans la partie III ci-dessus, le Conseil estime que des rabais prescrits ne sont pas justifiés pour l'instant. De même, il estime que des garanties de service prescrites ne sont pas justifiées pour l'instant. Toutefois, le Conseil accueillerait des propositions de garanties de service volontaires. Ces propositions devraient s'appliquer uniformément aux abonnés, de manière à ne pas entraîner de discrimination injuste.
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12. Programmes de gestion de la qualité
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La douzième question consistait à savoir si, dans l'élaboration d'indicateurs de la qualité du service à communiquer au Conseil, il faudrait envisager des programmes de gestion de la qualité comme la norme 9000 de l'Organisation internationale de normalisation (ISO 9000) ou certains aspects de ces programmes.
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Les compagnies de téléphone considéraient généralement les programmes de gestion de la qualité, par exemple la norme ISO 9000, comme des outils qui se prêtaient mieux à des besoins de gestion qu'à la surveillance réglementaire.
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Le Conseil convient avec les compagnies de téléphone que les outils de gestion interne ne relèvent pas de la compétence de l'organisme de réglementation, à moins que des problèmes graves en découlent comme conséquence directe.
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13. Plans de rémunération des employés des compagnies
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La treizième question consistait à savoir si, dans les cas où les compagnies de téléphone emploient des systèmes de gestion interne (par ex., la gestion de la qualité totale) ou lient le rendement des indicateurs de la qualité du service à des plans de rémunération pour la gestion, il faudrait fournir au Conseil les résultats de la qualité/rémunération de ces systèmes sur une base annuelle.
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Les compagnies de téléphone s'opposaient à la définition d'éléments de service utilisés dans un plan de rémunération d'une compagnie, soutenant que les moyens à prendre par une compagnie pour réaliser les niveaux de rendement voulus constituent une question interne.
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Le TWU a fait valoir que les composantes de la qualité du service utilisées dans le plan de rémunération de la BC TEL n'ont pas permis d'atteindre les niveaux voulus de qualité du service. Selon le TWU, ces éléments ne pourraient pas se substituer à la surveillance exercée par le Conseil.
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Le Conseil convient avec les compagnies de téléphone que les plans de rémunération relèvent à juste titre de la gestion de la compagnie.
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14. Modèle commun de rapport
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La quatorzième question consistait à savoir s'il faudrait adopter une présentation uniforme des rapports périodiques sur la qualité du service que déposent les compagnies et, dans l'affirmative, laquelle.
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Les compagnies de téléphone estimaient qu'il était souhaitable d'adopter un modèle commun de rapport dans l'ensemble des compagnies de téléphone.
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Les compagnies de téléphone ont avancé qu'il serait préférable de définir les détails administratifs des mémoires après qu'on aurait rendu une décision dans cette instance et que l'on tienne alors des réunions entre les compagnies de téléphone et le personnel du Conseil pour établir les détails administratifs concernant le modèle de rapport.
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Le PIAC et le TWU étaient favorables à un modèle uniforme pour les rapports sur la qualité du service.
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Le Conseil est d'avis que les détails d'un modèle commun de rapport doivent être élaborés dans le cadre de consultations avec le personnel du Conseil après la publication de la présente décision. Il est donc ordonné aux compagnies de téléphone et aux autres parties intéressées de faire connaître au Conseil, dans les dix jours de cette décision, le nom de la personne à contacter en ce qui a trait à cette question. Le modèle devrait être mis au point d'ici le 31 décembre 1997.
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15. Dépôts sous forme lisible par machine
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La quinzième question consistait à savoir s'il faudrait élaborer des procédures permettant éventuellement aux compagnies de téléphone de déposer des rapports périodiques sur la qualité du service par voie électronique.
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En général, les compagnies de téléphone étaient d'avis que l'utilisation d'un format sur support électronique pour déposer les résultats sur la qualité du service conviendrait.
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Le PIAC était favorable aux dépôts électroniques comme moyen de réduire les coûts pour les compagnies et pour le Conseil.
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Le Conseil fait observer que, le 1er janvier 1996, il a commencé à recevoir des dépôts électroniques dans le cadre de ses activités en télécommunications et que, depuis, il a reçu avec succès plus de 22 000 documents déposés électroniquement, dans la plupart des cas par Stentor et ses compagnies membres. Le Conseil fait en outre observer que son personnel est disponible pour donner à toutes les compagnies de téléphone, qui n'ont pas utilisé le dépôt électronique, des conseils sur le processus à respecter. Le Conseil estime que, lorsque toutes les compagnies connaîtront le processus, elles pourront déposer les premiers rapports sur la qualité du service, conformément aux modalités énoncées dans la partie IV, sur support électronique.
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C. Autres questions - Modification des indicateurs et des normes
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Pour rationaliser le processus de modification des indicateurs et des normes, Bell et la BC TEL ont proposé, avec l'accord des autres compagnies de téléphone, un processus permettant d'adopter des changements.
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Selon le processus proposé, les compagnies de téléphone déposeraient auprès du Conseil, dans les 90 jours avant la mise en oeuvre des changements, une proposition faisant état des détails et de la raison d'être des changements. Avant la fin de ce délai de 90 jours, si le Conseil ne donne pas suite, les compagnies de téléphone mettraient en oeuvre les changements. Après la mise en oeuvre des changements, les compagnies de téléphone établiraient des rapports pour deux trimestres consécutifs sur les indicateurs ou les normes, anciens et nouveaux, de sorte que les utilisateurs pourraient comparer les changements. À la fin des deux trimestres, on éliminerait l'ancien indicateur.
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Le Conseil estime que le processus proposé pour la modification des indicateurs et des normes convient généralement. Le Conseil estime toutefois que les parties intéressées devraient avoir l'occasion de faire des observations sur tous les changements proposés. Compte tenu de cela, le Conseil ordonne donc aux compagnies de téléphone d'appliquer la procédure suivante lorsqu'elles proposent d'apporter des changements aux indicateurs et aux normes :
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a) 90 jours avant la mise en oeuvre de tous les changements proposés, les compagnies de téléphone doivent déposer auprès du Conseil une proposition faisant état des détails et de la raison d'être des changements, en en signifiant copie aux parties intéressées à cette instance et à toutes les autres parties intéressées. La proposition présentée doit comprendre des données pour les deux trimestres les plus récents, en faisant état des résultats pour les indicateurs, anciens et nouveaux, afin de permettre aux parties intéressées de comparer les incidences des changements et de faire des observations à ce sujet;
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b) les parties intéressées disposeront d'un délai de 30 jours pour faire des observations et les compagnies de téléphone disposeront de 10 jours pour répliquer aux observations; et
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c) s'il n'y a pas d'autres obstacles, le Conseil devrait être en mesure de rendre ses décisions avant la date proposée de la mise en oeuvre.
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V PROCESSUS DE MISE AU POINT DES NORMES
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La BC TEL, Bell, la Island Tel, la MT&T, la NBTel, la NewTel, la MTS, la Norouestel, la Northern, Québec-Téléphone, Télébec, la Thunder Bay Telephone, la TCI et la TCEI (les compagnies de téléphone) sont désignées parties à cette instance.
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Les autres parties qui souhaitent participer à cette instance doivent aviser le Conseil de leur intention de ce faire en écrivant à Mme Laura M. Talbot-Allan, Secrétaire générale, CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2, télécopieur : 819-953-0795, au plus tard le 30 juin 1998. Les parties doivent indiquer, dans leur avis, leur adresse électronique sur Internet, si elles en ont une. Les parties qui n'ont pas accès à Internet doivent indiquer dans leur avis si elles souhaitent recevoir la version sur disquette des dépôts imprimés. Le Conseil publiera une liste complète des parties et de leurs adresses postales (y compris de leurs adresses électroniques sur Internet, si elles en ont une), en précisant les parties qui souhaitent recevoir des versions sur disquette.
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Il est ordonné aux compagnies de téléphone (1) de déposer des mémoires pour mettre au point les normes, (2) dans le cas des compagnies de téléphone qui ne peuvent pas respecter la norme nationale, de fournir une proposition de norme propre à ces compagnies, avec justification à l'appui, et (3) de déposer toutes les autres propositions qu'elles veulent soumettre au Conseil. Tous ces documents doivent être déposés auprès du Conseil et signifiés à toutes les parties, au plus tard le 14 août 1998.
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Toutes les autres parties peuvent déposer des observations sur les normes proposées et les mémoires des compagnies de téléphone, en en signifiant copie à toutes les parties, au plus tard le 15 septembre 1998.
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Les compagnies de téléphone peuvent déposer des observations en réplique, en en signifiant copie à toutes les parties, au plus tard le 25 septembre 1998.
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Lorsqu'un document doit être déposé ou signifié au plus tard à une date précise, il doit effectivement être reçu, non pas simplement envoyé, au plus tard à cette date.
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Outre les dépôts en version imprimée, on encourage les parties à déposer auprès du Conseil des versions électroniques de leurs mémoires, conformément aux Lignes directrices provisoires pour le traitement des fichiers de télécommunications lisibles par machine du Conseil, en date du 30 novembre 1995. L'adresse du courrier électronique du Conseil sur Internet pour les documents déposés par voie électronique est public.telecom@crtc.gc.ca. On peut accéder aux documents déposés par voie électronique sur le site du Conseil sur Internet à www.crtc.gc.ca .
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La Secrétaire générale
Laura M. Talbot-Allan
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Ce document est disponible, sur demande, en média substitut.
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