ARCHIVÉ - Décision Télécom CRTC 82-13

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	Décision Télécom CRTC 82-13
	Ottawa, le 9 novembre 1982
	L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone
	Pour d'autres documents relatifs à cette instance, voir les avis publics du CRTC Télécom 1979-30 du 27 juillet 1979 et Télécom 1981-38 du 22 octobre 1981.
	TABLE DES MATIÈRES
	I HISTORIQUE
	II CONCLUSIONS DU CONSEIL
	A. Questions d'ordre général
	B. Choix de normes pertinentes
	C. Points de contact
	D. Points de comparaison
	E. Données à communiquer
	III INDICATEURS REQUIS
	A. Bell Canada
	B. Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique
	C. Norouestel Inc.
	D. Télécommunications Terra Nova Inc.
	IV DESCRIPTION DES INDICATEURS REQUIS
	A. Bell Canada
	B. Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique
	C. Norouestel Inc.
	D. Télécommunications Terra Nova Inc.

	I HISTORIQUE
	Le 27 juillet 1979, le Conseil a publié l'avis public CRTC Télécom 1979-30 (l'avis public 1979-30) pour annoncer qu'il entreprendrait la consultation des parties intéressées par l'établissement et l'utilisation d'indicateurs de la qualité du service aux fins de la réglementation des compagnies de téléphone relevant de sa compétence. À ce moment, le Conseil a chargé M. Stuart MacPherson, son directeur général de l'exploitation des télécommunications d'effectuer, aux termes du paragraphe 81(1) de la Loi nationale sur les transports, cette enquête et de lui faire rapport de ses conclusions.
	Le Conseil a également publié, en même temps que l'avis public 1979-30, un document intitulé document de travail - La qualité du service téléphonique. Ce texte contenait une analyse des méthodes servant alors à l'évaluation de cette qualité, des propositions visant à intégrer l'utilisation de ces méthodes dans un cadre réglementaire, un examen détaillé de la manière dont chaque compagnie de téléphone assujettie à la réglementation fédérale utilisait les indicateurs de la qualité du service ainsi que des recommandations particulières à l'égard de chaque compagnie concernant la dite utilisation.
	Le 22 octobre 1981, le Conseil a publié le rapport de M. MacPherson intitulé L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone (le Rapport) et a également publié l'avis public CRTC Télécom 1981-38 dans lequel il invitait les parties intéressées à formuler des observations concernant ce rapport.
	Le Rapport portait sur des questions d'ordre général liées à l'établissement et à l'utilisation d'indicateurs et de normes de la qualité du service pour réglementer les compagnies de téléphone. II examinait également les points de contact entre les abonnés et les compagnies de téléphone (les points de contact) et soulignait ceux devant faire l'objet de réglementation, il faisait des recommandations sur les données à communiquer et il évaluait l'utilité de comparer la qualité des services offerts par les diverges compagnies de téléphone assujetties à la réglementation fédérale. Enfin, le Rapport contenait des recommandations précises, par compagnie et par point de contact, concernant les indicateurs appropries, les méthodes d'évaluation et les normes de rendement.
	Des observations concernant le Rapport ont été déposées par l'Admic Controls, Bell Canada (Bell), la Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique (B.C. Tel), le Congres canadien des communications industrielles (CCCI), l'Association des consommateurs du Canada (ACC), l'« edmonton téléphones », la Gatling Communications Inc., le Gouvernement de l'Ontario, le Gouvernement du Québec, M. F.M. Hewett, Norouestel Inc. (Norouestel) et les Télécommunications Terra Nova Inc. (Terra Nova). Le Conseil note qu'un bon nombre de ces parties ont également participe activement au processus de consultation qui a précédé le Rapport et 11 remercie toutes celles qui y ont apporte leur contribution.
	II CONCLUSIONS DU CONSEIL
	A. Questions d'ordre général
	Depuis qu'il a acquis compétence sur les entreprises de télécommunications assujetties à la réglementation fédérale, en avril 1976, le Conseil a attaché une importance considérable, au moment de l'examen des demandes de majoration tarifaire générale, à la qualité du service fourni par les compagnies de téléphone à charte fédérale. Dans la présente instance, le Conseil avait pour objectif de déterminer les indicateurs de la qualité du service juges importants par les abonnés et les normes de rendement à atteindre, par rapport à chaque indicateur, tout en minimisant dans la mesure du possible le fardeau administratif et les frais imposes aux compagnies de téléphone, aux parties intéressées et au Conseil par l'évaluation du respect de ces normes. Le Conseil estime que les mécanismes instaurés par la présente décision permettront d'effectuer plus facilement une évaluation objective de la qualité du service et contribueront ainsi à fixer des tarifs justes et raisonnables.
	En formulant sa décision relativement à cette question, le Conseil a non seulement pris en considération le compte rendu du processus de consultation et le Rapport mais aussi l'expérience qu'il a acquis au cours des diverses instances relatives aux tarifs dans lesquelles des questions portant sur la qualité du service ont été examinées. Le Conseil a essayé, dans la mesure du possible, de choisir des mesures déjà appliquées ou à l'étude par les compagnies.
	Le Conseil constate qu'il y a eu consensus général tout au long de l'instance voulant que les normes établies pour les divers indicateurs devraient être fixées à un niveau qui garantirait que 90 % des abonnés sont satisfaits du service qui est fourni. Le Conseil souscrit à cet objectif pour le moment. Le Conseil entend toutefois continuer d'évaluer les normes de la qualité du service en relation avec le coût réel que nécessite leur maintien pour chaque aspect du service, afin de comparer ces coûts et les tarifs imposés aux abonnés qui en résultent par rapport aux avantages que peuvent en retirer les abonnés.
	Enfin, le Conseil admet qu'a la suite de cette décision l'on devra continuer de s'adapter aux changements qui surviennent, notamment au chapitre de la technologie utilisée pour offrir les services, de la combinaison des services, du cadre réglementaire, du marché concurrentiel et des attentes des abonnés.
	B. Choix de normes pertinentes
	Quant à l'objectif de « satisfaction de 90 % des abonnés", bien que les compagnies et la plupart des parties intéressées se scient déclarées en faveur de cet objectif, les points de vue différaient considérablement sur la façon de le réaliser. Bell a terminé ou procède actuellement à certaines études auprès des abonnés en vue d'obtenir des éléments de preuve corroborant les attentes des abonnés et, tel qu'indiqué à la partie IV de cette décision, ceux-ci seront fournis pour chacun des indicateurs appropries. Le Conseil est heureux de constater que la Norouestel a aussi entrepris une étude de ce genre et qu'elle a soumis un projet d'étude des priorités des abonnés.
	La B.C. Tel a souligné qu'elle était disposée à effectuer une telle étude et le Conseil s'attend à ce qu'elle le fasse en consultation avec son personnel. La B.C. Tel devra soumettre au Conseil un plan détaillé ayant trait à la conduite de telles études, et ce dans les trois mois suivant la date de la présente décision. La Terra Nova a demandé d'être relevée de l'obligation d'entreprendre une telle étude « jusqu'à ce que sa situation financière s'améliore. » Le Conseil n'estime pas acceptable ce genre de demande « générale » d'exemption de cette exigence réglementaire importante, compte tenu particulièrement des problèmes de qualité du service connus antérieurement dans le territoire de la Terra Nova. Par conséquent, la compagnie est requise de présenter au Conseil, dans les trois mois suivant la date de la présente décision, un programme visant à déterminer les niveaux de satisfaction des abonnés, la liste des indicateurs devant être examinés accompagnée d'un échéancier de mise en application, d'une énumération des priorités et d'une description des incidences de ces propositions sur le plan financier. Après examen de ce rapport, le Conseil étudiera les autres mesures qui peuvent s'imposer.
	Quant au choix des normes, le CCCI a suggéré d'appliquer provisoirement à d'autres compagnies les normes conçues par une compagnie afin d'économiser du temps et de l'argent. Le Conseil estime cette suggestion inadéquate étant donne que les attentes des abonnés et les circonstances qui influent sur la qualité du service téléphonique varient considérablement d'une compagnie à l'autre.
	L'ACC a suggéré que des normes maximales scient utilisées pour empêcher des dépenses excessivement élevées. Le Conseil estime que cette question est traitée de façon plus appropriée par d'autres instances, comme celles relatives aux majorations tarifaires générales et l'examen des programmes de construction.
	Enfin, le Conseil accepte les recommandations du Rapport voulant que le public ait l'occasion de formuler des observations avant de modifier la norme applicable à un indicateur et que des normes scient établies dans les 15 mois suivant l'introduction d'un indicateur.
	C. Points de contact
	Le Conseil accepte la recommandation du Rapport voulant que huit points de contact scient évalues: 1 'installation, le service de réparations, le service local, le service interurbain, les services du téléphoniste, les services de l'annuaire, la facturation et les plaintes.
	D. Points de comparaison
	Le Rapport signale que, dans tous les cas sauf un, soit celui touchant la facturation, il a été possible d'établir une comparaison entre les compagnies en ce qui concerne au moins un indicateur de chacun des sept points de contact pour lesquels des normes pourraient être établies. Le Conseil reconnaît que toute conclusion qui peut être tirée d'une comparaison du rendement des entreprises assujetties à la réglementation fédérale, au chapitre d'un indicateur quelconque, doit tenir compte des différences existant entre les compagnies sur le plan de la taille, de l'aire de desserte, des attentes des abonnés et d'autres facteurs propres à chaque compagnie. Toutefois, d'après le Conseil, ces facteurs influent sur le niveau de la norme plutôt que sur la substance de l'indicateur.
	Le Conseil a conclu que d'autres études et une expérience accrue sont nécessaires pour être en mesure d'attacher une importance valable aux comparaisons entre le rendement obtenu par différentes compagnies sur le plan d'un indicateur particulier. Cependant, le Conseil accepte la recommandation énoncée dans le Rapport en vertu de laquelle au moins une mesure pour chaque point de contact devrait s'appliquer uniformément à toutes les compagnies de téléphone assujetties à la réglementation fédérale.
	Enfin, le Conseil remarque que, dans le Rapport du Vérificateur général du Canada à la Chambre des communes pour l'exercice financier termine le 31 mars 1981, il est recommande que le Conseil mette au point une méthode de vérification de l'exactitude des données fournies par les compagnies de téléphone sur la qualité du service. Le Conseil souscrit à cette recommandation et compte poursuivre l'examen des méthodes utilisées par les compagnies pour recueillir et rendre compte des données sur la qualité du service.
	E. Données à communiquer
	Conformément aux recommandations contenues dans le Rapport, le Conseil a jugé que les données sur la qualité du service devront être communiquées par trimestre et contenir des renseignements distincts pour chaque mois du trimestre. Les résultats devront être fournis dans les 45 jours suivant la fin du trimestre approprie.
	Le Conseil accepte les recommandations du Rapport relatives à la communication d'explications et de mesures correctives en cas de rendement inférieur à la norme. Lorsque requis, ces rapports portant sur des explications et des mesures correctives devront être soumis dans les 60 jours suivant la fin du trimestre approprie.
	III INDICATEURS REQUIS
	Le Rapport contenait des recommandations précises à l'égard de chacune des compagnies quant aux détails à communiquer et aux indicateurs de la qualité du service. Le Conseil note que ces recommandations ont fait l'objet d'un large consensus à la suite du processus de consultation. Le Conseil a décidé d'accepter la plupart de ces recommandations en conséquence, et sauf s'il en est fait état autrement dans la suite de la présente décision, toutes les recommandations du Rapport sont acceptées et approuvées. Les modifications aux recommandations du Rapport, faites à la suite de changements suggérés par les parties à l'instance, sont prises en compte dans la Partie IV de la présente décision: « DESCRIPTION DES INDICATEURS REQUIS ».
	Sauf s'il en est fait état autrement, le Conseil ordonne aux compagnies de commencer à communiquer les données requises par la présente décision avec les résultats du premier trimestre de 1983.
	A. Bell Canada
	1. Données à communiquer
	Le Rapport propose que Bell considère la pertinence d'utiliser les définitions des mots « rural » et « éloigné » plutôt que les définitions de la compagnie relatives aux limites des secteurs à tarifs de base. La compagnie estime que la définition actuelle des termes « urbain » et « non urbain » est appropriée aux fins de l'évaluation de la qualité du service et que toute autre méthode « pourrait avoir des répercussions opérationnelles et administratives importantes sur la compagnie. » Bell a toutefois souligne qu'elle était disposée à fournir d'autres détails si on le lui demandait. Le Conseil estime que cette question mérite une étude plus approfondie et demande donc, à Bell de lui fournir ces autres détails dans les deux mois de la présente décision.
	Le Conseil accepte les recommandations formulées dans le Rapport concernant les unités et sous-unités de référence appropriées, sauf dans le cas des données supplémentaires sur la facturation, pour lequel les modifications proposées par Bell sont acceptables.
	2. Service local
	Au mois de juillet 1982, la compagnie a déposé les résultats d'une étude portant sur la possibilité de modifier la mesure « Service du réseau local - transmission » de manière à montrer les résultats urbains/non urbains. Le Conseil reverra la question après que les parties intéressées aient eu l'occasion d'examiner la proposition et de soumettre leurs observations.
	Le Conseil relève l'observation de l'ACC, selon laquelle les mesures touchant le service local tiennent peu compte des centraux moins importants. Le Conseil demande à Bell de lui fournir, dans les trois mois de la présente décision, un rapport sur la possibilité d'effectuer un échantillonnage par rotation de ces centraux. Le Conseil note également les observations de l'ACC concernant les méthodes d'évaluation des blocages et défaillances et l'utilité de faire la collecte des données principales aux heures de pointe. Bell devra fournir, dans les trois mois de la présente décision, un rapport sur la possibilité de recourir à une telle approche.
	3. Services du téléphoniste
	En ce qui a trait à l'indicateur « Interurbain et assistance: courtoisie et précision du téléphoniste », la compagnie devra, dans les deux mois de la présente décision, fournir un rapport sur le niveau de traitement obtenu (pourcentage des appels et/ou des abonnés touches) en mesurant uniquement les endroits ou il y a des standards à cordons et ou travaillent 40 téléphonistes ou plus. Ce rapport devra contenir des renseignements semblables concernant le nouvel indicateur appelle « Assistance-annuaire courtoisie et précision du téléphoniste. »
	B. Compagnie de téléphone de la Colombie-Britanniqu
	1. Données à communiquer
	Pour ce qui est des sous-unités de référence relatives à l'évaluation d'un rendement inférieur à la norme, le Conseil note que la B.C. Tel a déclaré que même si les mesures relatives à la facturation se fondaient sur des données applicables à l'ensemble de la compagnie, une ventilation plus détaillée de l'exactitude de la facturation pourrait être préparée et offerte. La B.C. Tel devra, dans les deux mois de la présente décision, faire rapport au Conseil sur la possibilité d'implanter une telle ventilation plus détaillée pour la sous-unité de référence relative à 1'exactitude de la facturation.
	Le Rapport a recommandé d'étudier la possibilité de fournir une ventilation des résultats par services urbains et services non urbains. La B.C. Tel a soutenu que l'élaboration d'une telle ventilation serait très coûteuse et peu utile. De plus, la compagnie a affirmé que l'utilisation du secteur à tarif de base comme moyen de distinguer les services urbains des services non urbains est inappropriée étant donne que les secteurs à tarif de base eux-mêmes peuvent relever de l'une ou l'autre catégorie. Le Conseil se dit d'accord avec la B.C. Tel qu'il ne conviendrait pas de constituer un service démographique spécial à cette fin mais estime que le secteur à tarif de base peut constituer une solution de rechange utile. La B.C. Tel devra faire rapport au Conseil sur cette question, dans les deux mois de la présente décision, en prenant en considération la méthode utilisée actuellement par Bell, telle que décrite dans la présente instance.
	2. TEL-CEL
	a) Priorités de l'abonné
	Le Rapport recommande que la B.C. Tel soit tenue d'entreprendre une étude des priorités de l'abonne à l'égard de chacun des points de contact, y compris les éléments sur lesquels porte déjà l'enquête TEL-CEL. La B.C. Tel s'est dite d'avis que si ces études devaient être faites, elles devraient exclure les éléments du TEL-CEL étant donne que les questionnaires de l'enquête forment un tout et qu'ils ne pourraient pas être modifies sans occasionner une dépense considérable. De plus, la B.C. Tel a affirmé que les questionnaires initiaux sur lesquels se fonde le programme TEL-CEL ont été confirmes par les études sur les priorités des abonnés. Ce faisant, la B.C. Tel a fourni des renseignements découlant d'une étude qu'elle a faite en vue de déterminer ce que les abonnés perçoivent comme étant les facteurs clés de la qualité du service. La compagnie a également formule des suggestions concernant la méthode qui pourrait être utilisée pour effectuer d'autres études sur les priorités de l'abonne. Enfin, la B.C. Tel a souligné que si une étude sur les priorités était faite et si le programme TEL-CEL accusait des omissions importantes concernant les priorités de l'abonne, la compagnie tiendrait des discussions avec le Conseil concernant les moyens de préparer une autre enquête.
	Le Conseil accepte la proposition de la B.C. Tel d'effectuer, pour le moment, d'autres études sur les priorités de l'abonné portant sur les huit points de contact seulement. La compagnie devra faire connaître, dans les trois mois de la présente décision, la méthode et l'échéancier qu'elle propose pour les études et fournir une copie de l'étude des « facteurs clés » susmentionnée.
	b) Normes
	Le Rapport recommande aussi l'utilisation de l'étude sur les priorités de l'abonne pour déterminer les normes requises pour satisfaire au moins 90 % des abonnés et il mentionne que la compagnie a convenu qu'une telle étude serait un outil approprie pour l'élaboration de normes. Le Conseil convient que l'étude sur les priorités devrait être utilisée pour élaborer des normes et le rapport demandé au paragraphe a) ci-dessus devrait traiter de cette question.
	c) Éventail des réponses
	Le Rapport recommande de prendre en considération la proposition de l'ACC voulant que les résultats du programme TEL-CEL fassent appel à une échelle d'évaluation en cinq points plutôt qu'à l'échelle d'évaluation actuelle en quatre points, de façon à permettre aux abonnés de choisir une réponse neutre ou intermédiaire sur l'échelle d'évaluation.. La B.C. Tel n'a formule aucune observation à ce sujet mais elle a ajouté à son questionnaire une autre question qui s'adresse à ceux qui ont répondu « passable » ou « sans opinion » afin de déterminer s'ils étaient satisfaits de la qualité du service. Ceux qui répondent de façon positive à cette autre question sont ensuite ajoutes au total des « excellent » et des « bon » afin de déterminer le « pourcentage de satisfaits. » à l'instar du Rapport, le Conseil convient que cette question pourra faire l'objet d'études plus approfondies, une fois terminée l'étude sur les priorités de l'abonne et que, dans l'intervalle, comme le recommande le Rapport, le pourcentage des réponses fournies pour chacune des catégories devrait être présente séparément, y compris les résultats de la question complémentaire.
	d) Méthodes d'échantillonnage
	Le Rapport recommande que les résultats du programme TEL-CEL soient fournis mensuellement pour chaque division et pour l'ensemble de la compagnie. La B.C. Tel a recommandé vivement d'utiliser une moyenne trimestrielle mobile parce que la marge d'erreur serait plus faible en raison d'un échantillon plus important. Le Conseil estime que la préoccupation soulevée dans le Rapport concernant l'effet de « dissimulation » d'un rapport base sur une moyenne, l'emporte sur le problème de la marge d'erreur et il accepte donc la recommandation du Rapport. 11 convient toutefois de mentionner qu'en cas de rendement inférieur à la norme, les facteurs statistiques indiqués par la B.C. Tel doivent être pris en considération.
	3. Installation du service
	Quant aux mesures relatives aux commandes de service en instance et aux demandes d'amélioration en instance, le Rapport recommande que des données chronologiques soient fournies lorsque le rendement évalue est inférieur à la norme. Quoique la B.C. Tel ait affirme que cette exigence nécessiterait l'établissement d'un système d'enregistrement coûteux, le Conseil estime que ces données constitueraient un élément essentiel à l'évaluation du rendement inférieur à la norme en ce qui concerne ces mesures. En outre, puisque la date de chaque demande doit être inscrite sur réception, le Conseil n'est pas convaincu que l'enregistrement des données occasionnerait des dépenses supplémentaires importantes. Quant à la recherche et à la présentation des données, la compagnie devra fournir, dans les trois mois de la présente décision, un rapport sur les coûts de la mise en oeuvre de la recommandation contenue dans le Rapport. Sur réception de ce rapport, le Conseil déterminera les données à communiquer concernant ces mesures.
	La mesure « Pourcentage des rendez-vous pour installation respectant l'objectif » a été proposée dans le Rapport et la B.C. Tel en à propose une définition. La compagnie a également souligné qu'en raison des coûts qu'entraîne l'enregistrement détaillé de toutes les installations, elle souhaite étudier la possibilité de recourir à diverses techniques d'échantillonnage. On a estimé qu1un rapport et une recommandation pourraient être présentes 12 mois après la décision du Conseil. Le Conseil est d'avis qu1une décision concernant les techniques d'échantillonnage pourrait être prise beaucoup plus rapidement et demande à la B.C. Tel, comme première étape et compte tenu de l'importance de cet aspect de la qualité du service, de lui faire rapport dans les deux mois de la présente décision sur la possibilité d'utiliser les méthodes de consultation des abonnés qu'utilise Bell pour cet aspect du service.
	4. Services de l'annuaire
	La B.C. Tel a souligné qu'elle était disposée à mettre au point une mesure de l'exactitude de l'annuaire en utilisant les techniques d'échantillonnage des abonnés. La compagnie n'a pas encore précise quelles techniques pourraient être utilisées à cette fin et le Conseil demande à la B.C. Tel de lui faire rapport, dans les deux mois de la présente décision, sur la possibilité de recourir à une méthode qui soit conforme à celle approuvée pour Bell.
	La B.C. Tel a proposé que la nouvelle mesure « Modification des inscriptions disponibles en moins de 24 heures » soit changée en une mesure de « 48 heures » car, selon elle, un objectif de 24 heures n'est pas réalisable. Le Conseil accepte ce changement mais il demande à la compagnie de lui expliquer, dans les deux mois de la présente décision, sa proposition concernant la présentation des résultats par « voie d'exception ».
	C. Norouestel Inc.
	1. Données à communiquer
	Quant aux rapports de sous-unités lies au rendement inférieur à la norme, le Rapport recommande d'utiliser le central lorsqu'il s'agit des points de contact installation, réparation et service local. La Norouestel a souligné que près de la moitié de ses centraux comportent mains de 100 branchements et elle a recommandé une autre méthode. Le Conseil accepte la proposition de la Norouestel de rapporter les résultats numériques réels ainsi que le plan de redressement qu'elle propose. Les résultats numériques devraient être déposés par central. Quant à la sous-unité relative au service interurbain, le Conseil remarque que vers « la fin de 1982, toutes les fonctions des téléphonistes de l'interurbain seront centralisées et que le service de l'assistance-annuaire est déjà regroupé à un seul endroit.
	Quant aux services de l'annuaire, le Conseil accepte l'allégation de la compagnie, selon laquelle aucun rapport au moyen de sous-unités n'est possible, la compagnie ne publiant que deux annuaires.
	Quant à la facturation, le Conseil estime que la ventilation que propose la compagnie pour les rajustements de factures devrait être rapportée régulièrement. Aucun rapport au moyen de sous-unités ne sera donc requis.
	Le Conseil accepte la proposition de la Norouestel de fournir des rapports distincts pour chaque zone d'exploitation, si jamais le nombre des plaintes s'accroît sensiblement.
	2. Installation du service
	Le Conseil note qu'il n'a pas été question d'une mesure concernant les demandes d'amélioration en suspens. La compagnie devra donc fournir, dans les trois mois de la présente décision, un rapport sur la possibilité d'établir une telle mesure.
	3. Service local
	La compagnie a souscrit à la recommandation du Rapport concernant les mesures relatives au délai d'attente de la tonalité d'envoi et à l'indice de l'automatique local. Dans le cas de cette dernière, toutefois, la compagnie a déclaré qu'elle est incapable de fournir une ventilation des blocages ou défaillances et des problèmes de transmission. Tel que mentionne dans le Rapport, ces ventilations sont fournies par d'autres compagnies. De plus, la Norouestel a proposé une ventilation similaire pour le service interurbain et n'a pas précise pourquoi ces données ne sont pas disponibles pour le service local. La Norouestel devra faire rapport au Conseil au sujet de cette question, dans les trois mois de la présente décision et, dans l'intervalle, faire rapport selon les données globales.
	4. Facturation
	Le Conseil estime qu'une ventilation des comptes d'affaires et résidentiels serait utile, surtout pour permettre des comparaisons avec les autres compagnies. Le Conseil accepte les recommandations du Rapport, moyennant cette modification.
	D. Télécommunications Terra Nova Inc.
	1. Données à communiquer
	Quant aux sous-unités applicables à un rendement inférieur à la norme, le conseil accepte la méthode proposée par la compagnie, pourvu que le plan de redressement qui sera fourni au Conseil dans ces cas, précise le plus exactement possible l'emplacement des abonnés qui sont le plus touches par le rendement inférieur à la norme.
	2. Installation du service
	Quant aux mesures concernant les commandes de service en instance et les commandes en suspens, la Terra Nova a accepté les définitions que recommande le Rapport mais a proposé des normes provisoires que le Conseil estime inacceptables. Bien qu'elles puissent refléter des niveaux atteints récemment, le Conseil estime que l'on devrait accorder la plus grande priorité à l'instauration de normes fondées sur les besoins des abonnés pour ces mesures. Quant aux mesures relatives aux demandes d'amélioration en instance et aux demandes d1amelioration en suspens, la compagnie a proposé de ne faire rapport que sur les demandes d'amélioration reçues depuis la date du dernier dénombrement plutôt que d1accumuler toutes les demandes, comme le recommande le Rapport. Ce changement est inacceptable puisqu'un objectif important de la mesure est de cerner toutes les demandes d'amélioration, quelle que soit leur date. Quant à la mesure concernant les demandes d1amelioration en suspens, la norme provisoire proposée est inacceptable et une norme fondée sur les attentes de l'abonné devra être mise au point. À ce sujet, le Conseil remarque que la compagnie a entrepris un important programme qui a pour but de lui permettre de répondre immédiatement aux demandes de service de lignes individuelles de 95 % des abonnés de la compagnie. Toute norme élaborée par la compagnie pour ce point de contact devrait en tenir compte.
	3. Services interurbains
	Le Conseil accepte les recommandations du Rapport ainsi que la méthode d'évaluation proposée par la Terra Nova, à la condition que l'on explique ce qu'on entend par prendre des mesures « certains jours ». Comme dans le cas du service local, le Conseil demandera une ventilation du rendement par blocages et défaillances ainsi que par qualité de la transmission, accompagnée de normes distinctes.
	4. Services de l'annuaire
	Le Rapport recommande d'accepter l'indicateur utilise par la compagnie mais a proposé que la Terra Nova fournisse une description de la méthode servant à évaluer cet indicateur. La Terra Nova a fourni cette description et le Conseil remarque que la méthode diffère de celle utilisée par les autres compagnies relevant de la compétence fédérale. La compagnie devra faire rapport dans les trois mois de la présente décision, sur la possibilité de mettre au point une mesure comparable à celle utilisée par ces autres compagnies et d'établir la mesure en conséquence. Dans l'intervalle, l'indicateur propose est accepté.
	IV DESCRIPTION DES INDICATEURS REQUIS
	A. Bell Canada
	1. Installation du service
	a) Demandes de service de l'abonné (service résidentiel) : pourcentage des rendez-vous qui conviennent
	Définition: pourcentage des promesses de raccordement qui conviennent aux abonnés du service résidentiel.
	Méthode d'évaluation: Les abonnés du service résidentiel sont interroges une fois exécutées les commandes de service. L'échantillonnage d'abonnés est prélevé à partir des commandes de service en provenance des bureaux d'affaires de la compagnie ou des Téléboutiques. Tous les jours, un échantillonnage de commandes de service est prélevé parmi toutes les commandes exécutées et admissibles. La taille de l'échantillon est telle qu'environ 50 abonnés par district seront interrogés chaque mois. Une ventilation de données par i) visite des lieux de l'abonné et ii) aucune visite des lieux de l'abonné fera l'objet d'un rapport.
	Normes: Des normes distinctes pour chacune des catégories de données susmentionnées seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. La norme actuelle de 91,6 % sera maintenue jusqu'à cette date.
	Statut: Indicateur modifie. La ventilation visite/aucune visite fera l'objet d'un rapport à l'exception des entités de référence ne comportant pas de Téléboutiques.
	b) Demandes de service de l'abonné (service d'affaires) : pourcentage des rendez-vous qui conviennent
	Définition: pourcentage des promesses de raccordement qui conviennent aux abonnés du service d'affaires.
	Méthode d'évaluation: Les abonnés du service d'affaires sont interroges une fois exécutées les commandes de service. L'échantillonnage d'abonnés est prélevé à partir des commandes de service en provenance des bureaux d'affaires de la compagnie. Tous les jours, un échantillonnage de commandes de service est prélevé parmi les commandes exécutées et admissibles. La taille de l'échantillon est telle qu'environ 50 abonnés par district seront interroges chaque mois.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. La norme actuelle de 91,6 % sera maintenue jusqu'à cette date.
	Statut: Indicateur modifié
	c) Demandes de service de l'abonné (service résidentiel) : pourcentage des promesses respectées
	Définition: pourcentage des promesses qui ont été respectées par la compagnie pour les travaux de raccordement demandés par les abonnés du service résidentiel.
	Méthode d'évaluation: La mesure d'évaluation et les modalités d'échantillonnage sont les mêmes que celles décrites plus haut à l'indicateur a).
	Normes: Des normes distinctes pour chacune des catégories de données susmentionnées seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. La norme actuelle de 93,8 % sera maintenue jusqu'à cette date.
	Statut: Indicateur modifie. La ventilation visite/aucune visite fera l'objet d'un rapport à l'exception des entités de référence ne comportant pas de Téléboutiques.
	d) Demandes de service de l'abonné (service d'affaires) : pourcentage des promesses respectées
	Définition: pourcentage des promesses qui ont été respectées par la compagnie pour les travaux de raccordement demandés par les abonnés du service d'affaires.
	Méthode d'évaluation: La mesure d'évaluation et les modalités d'échantillonnage sont les mêmes que celles décrites plus haut à l'indicateur b).
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. La norme actuelle de 90,7 % sera maintenue jusqu'à cette date.
	Statut: Indicateur modifie.
	e) Commandes de service en instance pour 100 branchements principaux
	Définition: pourcentage des commandes de service principal qui n'ont pas été exécutées à la date convenue en raison de l'incapacité de la compagnie de fournir le service.
	Méthode d'évaluation: Toutes les commandes en instance sont dénombrées chaque mois à une date précise pour chaque central de commutation. Les branchements sont calcules au niveau de chaque NNX (numéro du central de commutation). Le taux de l'indicateur est calcule pour chaque entité du directeur général des services aux abonnés.
	Norme: De l'ordre de 2,4 % à 3,3 %.
	f) Programme d'évaluation de la qualité du service (PEQS): accès au réseau local
	Définition: Proportion des abonnés satisfaits de la disponibilité des installations en ce qui concerne l'installation et l'amélioration du service. Cette mesure permet d'examiner les commandes en instance pour chaque poste principal, taus les services retardes à cause de problèmes d'installation, la durée des retards ainsi que le degré de satisfaction des abonnés et elle reflète ainsi la capacité générale de la compagnie d'offrir des services. Elle considère le degré de satisfaction des abonnés face aux retards, taus les services retardes au cours de la période de rapport, y compris les travaux d'amélioration du service, et indique dans quelle mesure les délais ont pu être respectés.
	Méthode d'évaluation: À la fin de chaque mois, toutes les commandes en instance à cause de problèmes d'installation sont classées selon la durée de cette période en instance puis séparément selon chaque période de retard appropriée. Le nombre de services en instance pendant chaque période est ensuite multiplie par l'indicateur de satisfaction approprie en vue d'obtenir le nombre d'abonnés satisfaits pour chaque période. Ces nombres sont ensuite additionnes pour déterminer, en gras, le nombre total d'abonnés qui sont satisfaits du laps écoule jusqu'à la date d'installation du service ou la date du dénombrement (numérateur). On suppose que les abonnés n'ayant subi aucun retard sont satisfaits. Le numérateur susmentionné est ensuite divise par le nombre total de commandes qui en étaient à diverses étapes d'exécution pendant le mois (dénominateur). Ce processus sert à déterminer les résultats de chaque indicateur. Le rendement sera communique en ce qui concerne les demandes de service à l'intérieur et à l'extérieur du secteur à tarif de base (STB) et celui relatif aux travaux d'amélioration du service à l'intérieur du STB sera communique avec une norme connexe. Le rendement concernant les demandes d'amélioration du service à l'extérieur du STB sera aussi communique mais sans norme connexe.
	Norme: 90%
	Statut: Nouvel indicateur
	2. Service de réparations
	a) Rapports de dérangement initiaux faits par l'abonné pour 100 postes
	Définition: Nombre de rapports initiaux que reçoit la compagnie au sujet de dérangements, de postes supplémentaires, de téléphones publics, etc., ou au sujet de l'emplacement ou du rendement du matériel ou de l'équipement de Bell Canada, pour 100 postes. 11s comprennent également les dérangements distincts qui peuvent avoir été rapportes et réglés au cours des trente derniers jours (c'est-à-dire les rapports répétés voir c) plus bas).
	Méthode d'évaluation: Chaque centre de réparations de la compagnie recueille des données sur les dérangements rapportées par des abonnés, lesquelles sont fondées sur le total de rapports de dérangement réglés au cours de la période visée. Le taux des rapports de dérangement est ensuite calcule par tranche de 100 postes. Un poste désigné un poste téléphonique ou un poste équivalent. Les lignes qui n'aboutissent pas à un poste téléphonique sont considérées comme un poste équivalent.
	Norme: 4,2 %.
	b) Rapports de dérangement subséquents en pourcentage des rapports de dérangement initiaux
	Définition: Nombre de rapports de dérangement que reçoit la compagnie une fois qu'elle a en main les rapports initiaux et avant que des mesures correctives ne soient prises par Bell, en pourcentage par rapport aux rapports de dérangement initiaux.
	Méthode d'évaluation: Tous les rapports subséquents sont dénombrés dans chacun des centres de réparations. Chaque rapport présente par un abonne après le rapport initial est considère comme un rapport subséquent. Par conséquent, si la compagnie reçoit trois rapports sur le même problème, on considérera que la compagnie a reçu un rapport initial et deux rapports subséquents si les deuxième et troisième rapports ont été reçus avant que la compagnie ait donne suite au rapport initial. Les rapports comporteront une ventilation par service: i) résidentiel/d'affaires; et ii) urbain/non urbain.
	Normes: Des normes distinctes pour chacune des catégories de données susmentionnées seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. Dans l'intervalle, la mesure globale continuera d'être rapportée, accompagnée de la norme actuelle de 12 %.
	c) Rapports répétés en pourcentage des rapports de dérangement initiaux
	Définition: pourcentage des rapports de dérangement initiaux qui font l'objet d'un autre rapport au cours du mois suivant la réception d'un rapport antérieur et une fois que des mesures correctives ont été prises. Le rapport répété peut ne pas avoir trait exactement au même problème mais il concerne la même ligne, la même ligne de jonction, le même circuit ou le même poste.
	Méthode d'évaluation: Tous les rapports répétés sont enregistrés et dénombrés dans chacun des centres de réparations. Les rapports comporteront une ventilation par service: i) résidentiel/ d'affaires; et ii) urbain/non urbain.
	Normes: Des normes distinctes pour chacune des catégories de données susmentionnées seront e1aborees dans les 15 mois suivant 1a date de la présente décision. Dans l'interva1le, la mesure globale continuera d'être rapportée, accompagnée de la norme actuelle de 14,7 %.
	d) Pourcentage des rapports de dérangement initiaux (pannes) réglés en moins de 24 heures
	Définition: pourcentage des rapports de dérangement initiaux relatifs à des pannes qui sont réglés en moins de 24 heures.
	Méthode d'évaluation: Tous les rapports de dérangement initiaux relatifs à des pannes sont dénombres dans chacun des centres de réparations de la compagnie. Les rapports de dérangement initiaux relatifs à des pannes qui sont réglés dans les 24 heures sont calcules comme un pourcentage par rapport au total des rapports de dérangement initiaux réglés au cours de la période d'évaluation. Les rapports comporteront une ventilation par service: i) résidentiel/d'affaires; et ii) urbain/non urbain.
	Normes: Des normes distinctes pour chacune des catégories de données susmentionnées seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. Dans l'intervalle, la mesure globale continuera d'être rapportée, accompagnée de la norme actuelle de 78 %.
	Statut: Tel que propose par la compagnie, la norme sera de 80 % à compter du 1^er janvier 1983.
	e) Promesses de réparations: pourcentage des promesses respectées
	Définition: pourcentage des promesses de réparations qui ont été respectées par la compagnie.
	Méthode d'évaluation: Tous les dossiers des travaux de réparations sont examinés mensuellement dans chaque centre de réparations. Le pourcentage des promesses respectées par la compagnie est calculé en fonction de toutes les promesses faites aux abonnés.
	Norme: 90,1 %
	f) Centre de réparations: accès de l'abonné
	Définition: Le pourcentage d'appels ou les abonnés ont pu, à leur première tentative, rejoindre le centre de réparation.
	Méthode d'évaluation: Des que le rapport de dérangement présente par un abonné est régie, on procède à un sondage auprès des abonnes. Chaque jour, un échantillonnage de rapports de dérangement est prélevé parmi tous les rapports de dérangement initiaux qui ont été régies. La taille de l'échantillon est telle qu'environ 50 abonnés par district seront interroges chaque mois.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur
	3. Service local
	a) Service du réseau local - accès
	Définition: pourcentage des appels obtenant la tonalité d'envoi en moins de trois secondes.
	Méthode d'évaluation: Les délais d'attente de la tonalité d'envoi supérieurs à trois secondes sont mesures pour taus les plus gros commutateurs de Bell, desservant environ 88 % des clients de la compagnie. Un dispositif de mesurage demande la tonalité d'envoi, simulant ainsi l'abonne qui essaie d'effectuer un appel local. Dans les centres électroniques, la simulation est effectuée par un programme interne. Les données sont recueillies mensuellement par chaque centre de commutation sur la base d'un échantillonnage et les chiffres regroupés sont pondérés pour représenter le nombre total d'appels effectues par commutateur.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	b) Service du réseau local - blocage et défaillances
	Définition: pourcentage des appels locaux acheminés par commutation sans blocage ni défaillance de l'équipement.
	Méthode d'évaluation: Un analyste de la compagnie prélevé un échantillon, chaque mois, comprenant environ 300 appels par commutateur effectues entre 8 heures et 22 heures afin de déterminer si des blocages ou des défaillances se produisent quelque part dans le réseau local. Les échantillons sont recueillis les jours ouvrables, les fins de semaines et les jours de congé autres que Noël, la Fête des mères et le Jour de l'an. Les données sont recueillies continuellement dans les centres de commutation à partir de plus de 200 commutateurs représentant environ 74 % des abonnés de la compagnie et les résultats sont calcules chaque mois à partir d'un échantillonnage mensuel. Les données regroupées au niveau des centres de commutation sont pondérées afin de représenter le nombre total des appels effectues par commutateur.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	c. Service du réseau local - transmission
	Définition: pourcentage des appels locaux acheminés avec une transmission satisfaisante.
	Méthode d'évaluation: Les analystes de la compagnie vérifient un échantillonnage d'appels locaux, pendant au plus 15 secondes par appel, afin de déterminer si la qualité de la transmission est satisfaisante. Les appels sont juges de qualité insatisfaisante par un observateur expérimente, ayant subi une formation spéciale, lorsque les conditions (bruit, diaphonie, écho, timbre caverneux, etc.) empêchent les interlocuteurs de bien s'entendre. Chaque mois, environ 300 appels locaux par commutateur sont vérifiés au hasard. Le nombre des appareils locaux échantillonnés représente environ 74 % des téléphones principaux en service. Les données regroupées au niveau du centre de commutation sont pondérées afin de représenter le nombre total d'appels effectues par commutateur.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	4. Service interurbain
	a) Service du réseau interurbain - accès
	Définition: pourcentage des appels interurbains composés directement qui sont acheminés dans le réseau interurbain.
	Méthode d'évaluation: Les mesures de trafic sont analysées afin de déterminer le pourcentage de cas ou les groupes de lignes de jonction d'accès aux appels interurbains composés directement n'ont pas permis à l'abonné d'avoir la communication. Pour ce faire, on mesure le trafic de débordement et le nombre total d'appels pour chacun des groupes de lignes de jonction de taus les centraux interurbains étudiés, ce qui représente environ 80 % des abonnés.
	Le pourcentage d'appels de chaque groupe de lignes de jonction pour lesquels la communication n'a pas été obtenue est pondéré, mensuellement, selon le taux d'utilisation pour obtenir le taux d'accessibilité aux centraux interurbains. Une méthode comparable de pondération est utilisée pour calculer ce taux pour un district d'administration des installations, une division, une région numérotée, un administrateur général, une région et pour toute la compagnie.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois, suivant la date de la présente décision.
	b) Service du réseau interurbain - blocages et défaillances
	Définition: pourcentage des appels interurbains composés directement qui sont achemines par commutation sans aucun blocage ni défaillance de l'équipement.
	Méthode d'évaluation: Des observateurs installés dans les centres de commutation interurbaine vérifient, mensuellement, de façon continue, un échantillon d'environ 300 appels directs par commutateur faits par l'abonne entre 8 heures et 22 heures, pendant les jours ouvrables, les fins de semaine et les jours de congé autres que Noël, la Fête des mères et le Jour de l'an. L'observateur est situe de manière à ce que les blocages et les défaillances au sein du réseau local ne sont pas inclus dans l'évaluation. Des 112 points d'accès aux lignes interurbaines de départ que compte la compagnie, on en observe 45 parmi les plus importantes, ce qui représente 80 % des abonnés ayant accès à l'interurbain automatique. Les données regroupées recueillies dans les centres de commutation interurbaine sont pondérées afin de représenter le volume total des appels interurbains automatiques par central interurbain.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. La norme actuelle de 96,S % sera maintenue provisoirement.
	c. Service du réseau interurbain - transmission
	Définition: Pourcentage des appels interurbains composés directement qui enregistrent une qualité de transmission satisfaisante.
	Méthode d'évaluation: Les analystes de la compagnie mesurent un échantillonnage choisi au hasard d'appels interurbains composes directement, pendant au plus 15 secondes par appel, afin de déterminer si la qualité de la transmission est satisfaisante. Les appels sont juges de qualité insatisfaisante par un observateur expérimenté, ayant subi une formation spéciale, lorsque les conditions (bruit, diaphonie, écho, timbre caverneux, etc.) empêchent les interlocuteurs de bien s'entendre. Le nombre des appels interurbains représente environ 80 % des abonnés ayant accès à l'interurbain automatique.
	Norme: Une norme sera e1aboree dans les 15 mois suivant 1a date de 1a présente décision.
	5. Services du téléphoniste
	a) Interurbain et assistance - vitesse de réponse du téléphoniste
	Définition: Délai moyen de réponse des téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance aux appels qui leur sont adresses.
	Méthode d'évaluation: Tous les bureaux du trafic ou les téléphonistes assurent ce service sont soumis à une évaluation. Deux techniques sont actuellement utilisées pour évaluer la vitesse de réponse; l'une mesure le délai moyen d'attente de taus les appels d'arrivée et l'autre calcule le pourcentage de réponses lentes, ayant un délai d'attente supérieur à 10 secondes, à partir d'un échantillonnage d'appels d'arrivée. Compte tenu du système utilise dans les bureaux du trafic, les données sont recueillies à partir d'un échantillonnage d'appels ou de l'ensemble des appels. Les données regroupées dont le niveau est supérieur à celui du bureau du trafic sont pondérées afin de représenter le nombre moyen d'appels par journée de travail.
	Norme: 7,5 secondes
	b) Interurbain et assistance: courtoisie et précision du téléphoniste
	Définition: pourcentage d'appels qui sont acheminés par les téléphonistes du service interurbain avec courtoisie et précision.
	Méthode d'évaluation: Les analystes du service procéderont à une analyse aux: i) positions automatisées de téléphonistes dans le cas ou un échantillonnage d'appels est fait dans taus les centres, ii) standards manuels dans le cas ou un échantillonnage d'appels est fait dans chacun des centres employant quarante téléphonistes ou plus; l'équipement de l'analyste du service doit être assez perfectionne pour permettre d'analyser le matériel du centre choisi.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Assistance-annuaire - vitesse de réponse du téléphoniste
	Définition: Délai moyen de réponse des téléphonistes de l'assistance-annuaire aux appels qui leur sont adresses.
	Méthode d'évaluation: Comme dans le cas du processus d'évaluation de l'interurbain et de l'assistance, les données sont recueillies dans les bureaux du trafic à partir d'un échantillonnage ou de l'ensemble des appels, compte tenu du système utilise dans chaque bureau du trafic. On procède à une évaluation dans 46 des 53 endroits ou le service d'assistance-annuaire est offert, ce qui représente plus de 98,6 % des abonnés de la compagnie. Les données regroupées dont le niveau est supérieur à celui du bureau du trafic sont pondérées afin de représenter le nombre moyen d'appels par journée de travail.
	Norme : 7,5 secondes.
	d) Assistance-annuaire - courtoisie et précision du téléphoniste
	Définition: pourcentage d'appels qui sont acheminés par le téléphoniste du service d'assistance-annuaire avec courtoisie et précision.
	Méthode d'évaluation: Les analystes du service prélèvent un échantillonnage parmi les appels achemines dans chaque centre d'assistance-annuaire qui peut recevoir 2 000 appels ou plus pendant une journée ordinaire de travail.
	Norme: Une norme sera e1aboree dans les 15 mois suivant 1a date de 1a présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	e) Assistance-annuaire - rapidité et exactitude du travail exécuté
	Définition: Pourcentage de cas ou le registre du téléphoniste a été rempli rapidement et correctement.
	Méthode d'évaluation: La rapidité et l'exactitude des renseignements d'assistance-annuaire donnés par le téléphoniste sont évalués par des analystes qui prélèvent au hasard des services d'assistance-annuaire et demandent des numéros précis qui sont nouveaux ou modifiés. L'information ainsi obtenue est comparée à celle contenue dans la commande exécutée. Tous les mois, le pourcentage de renseignements exacts est utilise comme indicateur de la qualité du rendement.
	Norme: Une norme sera e1aboree dans les 15 mois suivant 1a date de 1a présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	f) Service de l'interception - vitesse de réponse du téléphoniste
	Définition: Délai moyen de réponse des téléphonistes de l'interception aux appels qui leur sont adresses.
	Méthode d'évaluation: Comme dans le cas du processus d'évaluation de l'interurbain et de l'assistance, les données sont recueillies dans les bureaux du trafic à partir d'un échantillonnage ou de l'ensemble des appels, compte tenu du système utilise dans chaque bureau du trafic. On procède à une évaluation dans 46 des 53 endroits ou le service d'assistance-annuaire est offert, ce qui représente plus de 98,6 % des abonnés de la compagnie. Les données regroupées dont le niveau est supérieur à celui du bureau du trafic sont pondérées afin de représenter le nombre moyen d'appels par journée de travail.
	Norme: 7,5 secondes.
	g) Service de l'interception - rapidité et exactitude
	Définition: pourcentage de numéros interceptés ou le travail nécessaire a été effectué correctement et ou le registre du téléphoniste a été rempli correctement et ce au plus tard un jour après la date fixée.
	Méthode d'évaluation: Le rendement des centres de commutation (charges de s'occuper des aspects du câblage de ce service) et des bureaux du trafic (charges des aspects relatifs aux téléphonistes) est évalué en fonction d'un échantillonnage des commandes de service admissibles au service de l'interception. Celles-ci peuvent provenir des Téléboutiques ou des bureaux d'affaires réguliers. Les données sur le rendement sont regroupées au niveau du district.
	Norme: La norme proposée de 90 % est acceptée provisoirement. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	6. Services de l'annuaire
	a) Exactitude
	Définition: pourcentage d'inscriptions d'abonnés résidentiels et de petites entreprises qui ont été publiées sans erreurs ou omissions dans les pages blanches des annuaires de Bell.
	Méthode d'évaluation: On prélève au hasard un échantillon des noms et adresses des abonnés dans le dossier de facturation de la compagnie. En se basant sur ce dossier, on effectue 200 entrevues pour chaque annuaire publie. Les résultats sont pondérés afin de tenir compte du nombre différent d'inscriptions dans chaque annuaire et sont communiques par entité du directeur général sur une base trimestrielle seulement.
	Norme: 93,8 %
	7. Service de facturation
	a) Exactitude de la facturation - services résidentiels et d'affaires
	Définition: a) pourcentage du nombre total de comptes résidentiels émis sans rajustement b) Pourcentage du nombre total de comptes d'affaires émis sans rajustement.
	Méthode d'évaluation: La méthode utilisée pour obtenir le pourcentage du nombre total de comptes émis sans rajustement est la suivante: le cycle de facturation comporte dix périodes séparées par des intervalles de trois jours pendant le mois et se terminant le 28 du mois. À la fin de chaque période, on effectue le calcul et l'on fait le total du montant de manière à englober le cycle complet.
	Au moyen du système de facturation automatise de la compagnie, qui traite plus de 99 % de tous les comptes émis, on révise ensuite chaque compte afin d'identifier ceux qui portent une inscription sur la ligne 3 de la facture (Rajustements). La somme de ces inscriptions représente le nombre de rajustements utilises pour calculer le « pourcentage du nombre total de comptes émis sans rajustement".
	A l'heure actuelle, le nombre des comptes ainsi mesure chaque mois s'élève à environ 4,5 millions pour les comptes résidentiels et à 480 000 pour les comptes d'affaires.
	Observation: 11 faudra communiquer les données relatives aux erreurs dans les comptes mensuels, reparties par catégories. Ces erreurs seront comptées comme un pourcentage par rapport à la valeur en argent de taus les comptes émis sans rajustement et à temps.
	Norme : 95 %
	b) Bureau d'affaires: accès de l'abonne
	Définition: pourcentage d'appels acheminés au bureau d'affaires ou les abonnés ont pu rejoindre le bureau d'affaires à la première tentative.
	Méthode d1évaluation: Les abonnés sont interroges lorsque les commandes de service ont été exécutées. Chaque jour, un échantillonnage de commandes de service est prélevé à partir des commandes exécutées qui sont admissibles. La taille de l'échantillon est telle qu'environ 50 abonnés par district seront interroges chaque mois.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur
	8. Plaintes
	a) Plaintes adressées par les abonnés aux cadres et chefs de service de Bell et au Conseil pour 100 000 comptes
	Définition: Nombre de plaintes adressées (par écrit ou oralement) aux cadres et chefs de service de Bell et au Conseil (communiquées à Bell) pour 100 000 comptes. Aux fins de la présente évaluation, une plainte désigne une plainte non résolue lors du premier contact entre un abonne et le personnel de Bell et qui est retransmise au service des « Plaintes » dont le numéro de téléphone officiel est inscrit dans les annuaires. De plus, le nombre de plaintes par catégorie doit être fourni.
	Méthode d'évaluation: Toutes les plaintes reçues sont regroupées au niveau du directeur général des services aux abonnés et le pourcentage par rapport au nombre de comptes est ainsi calcule.
	En plus de fournir des rapports trimestriels, il faudra communiquer taus les ans et de la façon suivante les renseignements pour chaque entité et pour la compagnie et ventiler dans chaque cas les données pour les localités à l'extérieur et à l'intérieur du secteur à tarif de base. Les données seront ventilées comme suit: i) nombre total de plaintes; ii) nombre de plaintes dans chaque catégorie; iii) pourcentage de plaintes dans chaque catégorie par rapport au nombre total de plaintes; et iv) augmentation pourcentuelle par rapport à l'année précédente, par catégorie.
	B. Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique
	1. Installation du service
	a) Pourcentage des rendez-vous pour installation respectés
	Définition: pourcentage des rendez-vous pour 1'installation de postes principaux et d'équipement supplémentaire qui ont été effectues à la date et à l'heure convenue avec l'abonne.
	Méthode d'évaluation: La date et l'heure effective à laquelle l'installation a débuté est comparée à celle convenue avec l'abonne afin de déterminer le pourcentage des rendez-vous respectes. Toutes les installations sont comprises dans cette catégorie de données. Les données seront ventilées comme suit: i) service résidentiel nécessitant une visite; ii) service d'affaires de base (1-3 lignes) nécessitant une visite; iii) service d'affaires complexe (plus de 3 lignes) nécessitant une visite; et iv) raccordements aux bureaux pour lesquels une vi site n'est pas nécessaire.
	Norme: La norme provisoire de « 85 % -90 % de taus les rendez-vous d'installation » est acceptée. Des normes distinctes seront e1aborees dans les 15 mois suivant 1a date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	b) Pourcentage des rendez-vous pour installation respectant l'objectif
	Définition: pourcentage de dates de rendez-vous fixes à la suite de commandes de service et dans les (objectif à déterminer) jours suivant la date d'une commande de service présentée par l'abonne. Cette mesure inclut les commandes d'installation, de modification ou d'annulation de service. Lorsqu'un abonne fait une commande et demande que ce service lui soit fourni après la date visée, on jugera que le service respecte l'objectif si la commande est commencée à la date requise par l'abonne.
	Méthode d'évaluation: La compagnie présentera, dans les 12 mois suivant la date de la présente décision, les modalités de la mesure qui sera mise en vigueur. La B.C. Tel doit indiquer d'ici deux mois s'il lui est possible d'utiliser une méthode d'échantillonnage semblable à celle de Bell. Les données fournies dans ce rapport devront être ventilées comme suit: i) commandes de service de base (1-3 lignes), zones urbaines (objectif: 3-5 jours ouvrables); ii) commandes de service de base (1-3 lignes), zones rurales (objectif: 5-7 jours ouvrables); iii) commandes de service complexes (plus de 3 lignes) , (l'information sur cet objectif sera communiquée d'ici 1 mois de la date de la présente décision) et iv) nouveaux raccordements aux bureaux (objectif: 1 jour ouvrable).
	Norme: Des normes distinctes seront e1aborees dans les 15 mois suivant la date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Commandes de service principal en instance pour 100 branchements principaux
	Définition: Demandes de service principal dans les régions ou la compagnie n'assure aucun service ou ne possède aucun équipement, ainsi que dans les régions ou la compagnie assure actuellement le service, mais ou il est temporairement impossible de fournir le service à de nouveaux abonnés en raison d'un manque d'équipement.
	Méthode d'évaluation: À la fin de chaque mois, on calcule le nombre de commandes de service principal en instance et on l'exprime en pourcentage par rapport aux branchements principaux. L'évaluation devra inclure toutes les demandes d'abonnés insatisfaits au dossier.
	Norme: Une norme sera e1aboree dans les 15 mois suivant 1a date de 1a présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Demandes d'amélioration en instance depuis plus de 30 jours pour 100 demandes d'amélioration
	Définition: Nombre de demandes d'amélioration du service (par exemple, demande de conversion de lignes à plusieurs abonnés en lignes à deux abonnés) en instance depuis plus de 30 jours.
	Méthode d'évaluation: À la fin de chaque mois, on calcule le nombre de demandes d'amélioration en instance (par exemple, demandes d'amélioration non exécutées) et lion exprime celles en instance depuis plus de 30 jours en pourcentage par rapport aux demandes d'amélioration (incluant les nouvelles demandes et les demandes des mois précédents non exécutées). L'évaluation devra inclure toutes les demandes d'abonnés insatisfaits au dossier.
	Norme: Une norme sera elaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur
	e) Pourcentage des abonnés satisfaits de la date d'installation promise
	Définition: Réponse 1) à la question du programme TEL-CEL: « Étiez-vous satisfait de la date à laquelle la compagnie vous a promis d'accomplir le travail? » et 2) à la question du programme Phone Mart: « Étiez-vous satisfait de la date et de l'heure au rendez-vous que l'on vous a fixé? »
	Méthode d'évaluation: On prélève un échantillonnage parmi les commandes de service des abonnés ayant récemment obtenu une installation ou une modification du service; l'échantillon comprend 25 commandes de service par district par mois. Chaque abonné choisi est contacté par téléphone et répond au questionnaire « Installation » du programme TEL-CEL. Les données seront ventilées comme suit: i) commandes de service provenant de bureaux d'affaires; et ii) commandes de service provenant de Phone Mart.
	Norme: Des normes distinctes seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	2. Service de réparations
	a) Rapports de dérangement initiaux pour 100 postes, par mois
	Définition: Rapport présenté par un abonne concernant le mauvais fonctionnement, ou une défectuosité d'un appareil téléphonique, d'un poste ou de toute autre pièce de matériel ou d'équipement téléphonique qui n'a pas fait l'objet d'un rapport de dérangement.
	Méthode d'évaluation: Le nombre total des rapports de dérangement initiaux (comprenant les rapports répétés) est exprime en pourcentage par rapport aux postes en service chaque mois.
	Norme: La norme provisoire de « 4,5 -6,5 pour 100 postes » est acceptée. Une norme voulant qu'au moins 90 % des abonnés soient satisfaits sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	statut: Nouvel indicateur.
	b) Pourcentage de rapports de dérangement répétés par rapport au nombre de rapports de dérangement initiaux
	Définition: Rapport de dérangement présente par l'abonné reçu dans les 30 jours suivant un autre rapport à l'égard du même numéro de téléphone, de ligne ou de ligne de jonction ou de poste. Les rapports répétés peuvent avoir trait au même problème que le rapport précédent, mais pas nécessairement.
	Méthode d'évaluation: Le nombre de rapports de dérangement considérés comme des rapports répétés est exprimé en pourcentage par rapport au nombre total de rapports de dérangement initiaux. Les données seront ventilées comme suit: i) lignes du service de résidence; et ii) ligne du service d'affaires.
	Norme: Des normes distinctes seront élaborées pour chacune des catégories de données susmentionnée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. Les normes actuelles de « 10 % 15 % pour les lignes résidentielles et 15 % - 20 % pour les lignes d'affaires » sont maintenues provisoirement.
	c) Pourcentage de rapports de dérangement subséquents par rapport au nombre de rapports de dérangement initiaux
	Définition: Rapport de dérangement ou demande de renseignements à l'égard d'un téléphone, d'un poste ou d'une autre pièce de matériel qui a déjà fait l'objet d'un autre rapport auquel la compagnie n'a pas encore donne suite. (Tous les rapports subséquents sont inclus.)
	Méthode d'évaluation: Le nombre total des rapports subséquents est exprime en pourcentage par rapport au nombre total de rapports de dérangement initiaux. Les données seront ventilées comme suit: i) lignes du service de résidence: et ii) ligne du service d'affaires.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Pourcentage des rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures
	Définition: pourcentage des rapports de dérangement relatifs à des pannes auxquelles la compagnie répond moins de 24 heures après que l'abonne a signalé le problème.
	Méthode d'évaluation: Le délai de règlement de tous les cas de panne est comparé avec l'heure à laquelle l'abonne a présenté son rapport de dérangement initial afin de déterminer le pourcentage des rapports de dérangement réglés en moins de 24 heures. Les données seront ventilées par service i) de résidence/d'affaires; et ii) urbain/non urbain.
	Norme: La norme provisoire de 75 % - 85 % est acceptée. Des normes distinctes seront elaborées dans les 15 mois suivant 1a date de 1a présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnée.
	Statut: Nouvel indicateur
	e) Pourcentage des abonnés qui n'éprouvent aucune difficulté à communiquer avec le service de réparations
	Définition: Réponses aux questions du programme TEL-CEL (ayant trait aux appels par les abonnés au service de réparations): « Avez-vous eu de la difficulté à rejoindre le service de réparation? » et (dans l'affirmative): « D'où venait la difficulté? »
	Méthode d'évaluation: On sélectionne un échantillonnage parmi des fiches relatives aux réparations récemment exécutées (c'est-à-dire représentant les abonnés qui ont récemment signalé des dérangements au service de réparations); l'échantillon comprend 25 fiches de réparation, par district, par mois. Chaque abonné choisi est contacte par téléphone et répond au questionnaire « Réparations » du programme TEL-CEL.
	Norme: Une norme sera elaborée dans les 15 mois suivant 1a date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	f) Pourcentage d'abonnés satisfaits du délai écoulé avant la correction d'un dérangement
	Définition: Réponse à la question du programme TEL-CEL: « Êtes-vous satisfait du délai écoulé entre le moment ou vous avez signale le dérangement et le moment ou il a été corrigé? »
	Méthode d'évaluation: La question ci-dessus est tirée du questionnaire « Réparation ». L'échantillonnage est tel que décrit en e) ci-dessus.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur
	3. Service local
	a) Analyse du service automatique local
	Définition: pourcentage des appels locaux qui ne sont pas complètes à la suite de défectuosités de l'équipement ou parce que celui-ci ne peut satisfaire au volume d'appels.
	Méthode d'évaluation: Les téléphonistes préposés à l'analyse du service sélectionnent un échantillon d'appels locaux afin de calculer le pourcentage d'appels qui ne sont pas correctement complétés en raison d'un blocage (c'est-à-dire que l'abonne ne peut compléter son appel parce que les circuits sont surcharges) ou d'une défaillance de l'équipement (par exemple, le demandeur n'atteint pas le numéro compose en raison d'un problème d'équipement). Quarante pour cent des centraux de la compagnie, représentant 88,6 % des postes principaux, sont vérifiés; les centraux de plus de 2000 lignes sont vérifiés taus les trimestres, ceux qui comptent entre 1000 et 2000 lignes taus les semestres et ceux qui comptent mains de 1000 lignes, lors d'études spéciales.
	Norme: La norme provisoire de 1% - 2% est acceptée. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Délai d'attente de la tonalité d'envoi
	Définition: Le pourcentage de tentatives d'appels faites au cours de périodes de pointe qui ont été marquées d'un délai d'attente de la tonalité d'envoi d'au plus trois secondes.
	Méthode d'évaluation: Pour les centraux utilisant du matériel pas-à-pas, une vérification de la disponibilité de la ligne de l'abonne et un calcul du pourcentage du nombre de fois ou elles sont toutes occupées (et ou l'abonne subit un délai d'attente de la tonalité d'envoi) sont effectues. Dans les cas où les lignes sont toutes occupées, des données relatives aux chercheurs de lignes sont utilisées pour déterminer le délai d'attente de la tonalité d'envoi. Les données seront ventilées comme suit: i) matériel pas-à-pas; et ii) centraux électroniques.
	Normes: Matériel pas-à-pas: 98 %
	Centraux électroniques: 98,5 %
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Nombre de fois où les abonnés parviennent à rejoindre l'interlocuteur au premier appel
	Définition: Réponse à la question du programme TEL-CEL: « L'appel a-t-il été acheminé dès que vous avez composé le numéro la première fois'?", et (dans la négative) « D'où venait la difficulté? »
	Méthode d'évaluation: On utilise le dossier principal des abonnés pour sélectionner un échantillon de 25 abonnés par district, par mois qui ont effectue un appel local et (ou) un appel interurbain au cours du mois précédent. Chaque abonné choisi est alors contacte par téléphone et répond au questionnaire « Composition du numéro » du programme TEL-CEL.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de 1a présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur
	d) Nombre de fois où un abonné éprouve de la difficulté à entendre lors d'appels locaux
	Définition: Réponse à la question du programme TEL-CEL: « La dernière fois que vous avez fait un appel local, avez-vous éprouvé des difficultés à entendre au cours de la conversation? »
	Méthode d'évaluation: La question précédente est tirée du questionnaire « Composition du numéro » du programme TEL-CEL. L'échantillonnage est tel que décrit en c) ci-dessus.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant 1a date de la présente décision.
	e) Nombre de fois où un abonné éprouve de la difficulté à se faire entendre lors d'appels locaux
	Définition: Réponse à la question du programme TEL-CEL: « Au cours du même appel, avez-vous eu des difficultés à vous faire entendre? »
	Méthode d'évaluation: La question précédente est tirée du questionnaire « Composition du numéro » du programme TEL-CEL. L'échantillonnage est tel que décrit en c) ci-dessus.
	Norme: Une norme sera élaborée Mans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	4. Service interurbain
	a) Analyse des liaisons de départ de l'interurbain automatique
	Définition: Pourcentage des appels qui ne sont pas complétés â la suite d'une défaillance de l'équipement ou parce que celui-ci ne peut satisfaire à la densité du trafic.
	Méthode d'évaluation: Les téléphonistes préposés à l'analyse du service sélectionnent un échantillon d'appels interurbains afro de calculer le pourcentage des appels qui ne sont pas complétés correctement en raison de défaillances de l'équipement (lorsqu'un abonné rejoint un numéro autre que celui qu'il a composé) ou de blocages (lorsque l'abonné obtient une tonalité d'occupation indiquant que l'équipement ne peut acheminer l'appel à cause de la densité du trafic). Chaque mois, les 14 centraux interurbains font l'objet de cette évaluation.
	Norme: La norme provisoire « de 2% - 4% des appels interurbains » est acceptée. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Nombre de fois où un abonné obtient la communication au premier appel
	Définition: Réponse à la question du programme TEL-CEL: « Avez-vous rejoint l'abonné la première fois où vous avez compose le numéro? », et (dans la négative) « D'où venait la difficulté? »
	Méthode d'évaluation: La question précédente est tirée du questionnaire « Composition du numéro ». L'échantillonnage est tel que décrit précédemment.
	Norme: Une norme sera élaborée Mans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Nombre de fois où un abonné éprouve de la difficulté à entendre lors d'appels interurbains
	Définition: Réponse à la question du programme TEL-CEL: « Avez-vous éprouvé des difficultés à entendre lors du dernier appel interurbain? »
	Méthode d'évaluation: La question précédente est tirée du questionnaire « Composition du numéro". L'échantillonnage est tel que décrit précédemment.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Nombre de fois où des abonnés éprouvent des difficultés à se faire entendre lors d'appels interurbains
	Définition: Réponse aux questions suivantes du programme TEL-CEL: « Lors du même appel, avez-vous éprouvé de la difficulté à vous faire entendre?", et (dans l'affirmative) « De quelle nature étaient ces difficultés? »
	Méthode d'évaluation: La question est tirée du questionnaire « Composition du numéro". L'échantillonnage est tel que décrit précédemment.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	5. Services du téléphoniste
	a) Réponse du téléphoniste de l'interurbain et de l'assistance
	Définition: Délai moyen de réponse, en secondes, des téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance aux appels qui leur sont adressés.
	Méthode d'évaluation: Tous les appels reçus au standard des téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance sont mesurés afin de déterminer le délai moyen de réponse à chaque appel. Les données seront ventilées comme suit: i) standards non automatisés; et ii) standards automatisés.
	Normes: Les normes provisoires de « 7,9 secondes ou moins pour les standards non automatisés, 3,1 secondes ou moins pour les standards automatisés » sont acceptées. Des normes distinctes seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Réponse de l'assistance-annuaire et de l'interception
	Définition: Délai moyen de réponse, en secondes, des téléphonistes de l'assistance-annuaire et de l'interception aux appels qui leur sont adressés.
	Méthode d'évaluation: Tous les appels reçus aux standards des téléphonistes de l'assistance-annuaire et de l'interception sont mesurés afin de déterminer le délai moyen de réponse à chaque appel.
	Norme: La norme provisoire de « 6,6 secondes ou moins » est acceptée. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Analyse de l'interurbain et de l'assistance pourcentage d'erreurs
	Définition: Pourcentage des appels faits aux téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance qui donnent lieu à des fautes classées parmi les « erreurs ».
	Méthode d'évaluation: Les observateurs du service sélectionnent un échantillon d'appels reçus par les téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance et enregistrent les cas où les téléphonistes ne respectent pas les méthodes d'exploitation recommandées. Les fautes de service graves ayant des conséquences directes sur l'abonné ou sur la facturation ou l'évaluation de l'appel analysé (c'est-à-dire interrompre l'appel ou donner des directives erronées au sujet de la composition) sont classées parmi les « erreurs ».
	Norme: La norme provisoire de « 1,2 % ou moins des appels » est acceptée. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Analyse de l'assistance-annuaire et de l'interception pourcentage d'erreurs
	Définition: Pourcentage des appels faits aux téléphonistes de l'assistance-annuaire et de l'interception qui donnent lieu â des fautes classées parmi les « erreurs ».
	Méthode d'évaluation: Un échantillonnage des appels adressés aux téléphonistes de l'assistance-annuaire et de l'interception est sélectionné et l'on enregistre les erreurs commises par les téléphonistes.
	Norme: La norme provisoire de « 1,4 % ou moins des appels » est acceptée. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	e) Évaluation par l'abonné du rendement des téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance
	Définition: Réponse à la question du programme TEL-CEL: « Dans l'ensemble, comment qualifieriez-vous le service que vous avez reçu du téléphoniste? »
	Méthode d'évaluation: On utilise le dossier principal des abonnés pour sélectionner un échantillon de 25 abonnés par district, par mois qui ont contacté un téléphoniste de l'assistance-annuaire et (ou) effectué un appel interurbain en demandant l'aide du téléphoniste au cours du mois précédent. Chaque abonné choisi est alors contacté par téléphone et répond au questionnaire « Téléphoniste » du programme TEL-CEL. Les données seront ventilées comme suit: i) mediocre; ii) passable; iii) bien; iv) excellent; et v) abstention.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	f) Évaluation par l'abonné du rendement des téléphonistes de l'assistance-annuaire et de l'interception
	Définition: Réponse â la question du programme TEL-CEL: « Dans l'ensemble, comment qualifieriez-vous le service que vous avez reçu du téléphoniste de l'assistance-annuaire? »
	Méthode d'évaluation: Telle que décrite en e) ci-dessus.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	6. Services de l'annuaire
	a) Exactitude des annuaires
	Définition: Pourcentage des inscriptions d'abonnés résidentiels et des petites entreprises dans les pages blanches des annuaires de la B.C. Tel publiées sans erreurs ni omissions.
	Méthode d'évaluation: La compagnie doit faire part au Conseil dans les deux mois suivant la date de la présente décision de la possibilité d'utiliser une méthode semblable â celle de Bell.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur. À élaborer.
	b) Changements d'inscriptions disponibles en moins de 48 heures
	Définition: Pourcentage de nouvelles inscriptions et d'inscriptions modifiées dont disposent les téléphonistes de l'assistance-annuaire et de l'interception 48 heures suivant l'exécution d'une commande de service.
	Méthode d'évaluation: Sera soumise â l'approbation du Conseil dans les deux mois suivant la date de la présente décision. Les données seront ventilées comme suit: i) compagnie; et ii) division.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	7. Facturation
	a) Programme de vérification de l'exactitude et du délai de la facturation
	Définition: Programme de vérification de l'exactitude et du délai de certains aspects pertinents au processus de facturation. Il s'agit de mesurer l'exactitude de la facturation des demandes de service, des frais de crédit, des appels interurbains, des frais d'assistance-annuaire et de paiements en espèces; et également de mesurer les délais de facturation des demandes de service et des appels interurbains, les délais de mise à la poste des comptes et les délais d'enregistrement des paiements. Méthode d'évaluation: Exactitude des demandes de service: pourcentage de rajustements requis après que les données sur la demande de service ont été introduites dans le système de facturation (à cause d'erreurs résultant d'une facturation incorrecte) par rapport au nombre total de demandes de service traitées. Exactitude des frais de crédit: pourcentage des cas où des frais de crédit ont été remboursés aux abonnés par rapport au nombre de comptes facturés. Exactitude des appels interurbains: pourcentage des appels interurbains qui nécessitent un rajustement parce que les abonnés nient les avoir faits et que l'on s'est aperçu après enquête qu'ils ne pouvaient être facturés à l'abonné initial. Exactitude des frais d'assistance-annuaire: pourcentage des frais d'assistance-annuaire remboursés aux abonnés par rapport au total des frais d'assistance-annuaire facturés. Exactitude des paiements: pourcentage des cas où des paiements sont incorrectement portés aux comptes des abonnés par rapport au total des comptes acquittés. Délai de mise à la poste des comptes: pourcentage de comptes dont la préparation et la mise à la poste prennent plus de trois jours ouvrables par rapport au nombre total de comptes mis à la poste. Délai de facturation des demandes de service: pourcentage des demandes de service facturées qui sont incluses dans le cycle de facturation suivant moyennant un délai de traitement de six jours ouvrables. Délai de facturation des appels interurbains: pourcentage des appels interurbains qui sont inclus dans le cycle de facturation suivant moyennant un délai de traitement de six jours ouvrables. Délai de traitement des paiements en espèces: pourcentage des paiements traités dans le système de facturation dans les trois jours suivant leur réception. Les données relatives à l'exactitude sont communiquées actuellement par volume de base, rajustements des abonnés et pourcentage du volume de base, et les données relatives aux délais sont calculées par volume de base, éléments de facturation par rapport au délai de traitement admissible, pourcentage du volume de base et pourcentage de respect du délai de traitement admissible.
	Norme: Des normes distinctes à l'égard de l'exactitude et des délais seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	b) Nombre de fois où l'abonné éprouve des problèmes au sujet des comptes de téléphone
	Définition: Pourcentage de comptes ne nécessitant pas de rajustements.
	Méthode d'évaluation: Une méthode semblable â celle utilisée par Bell sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision. Les données seront ventilées par service comme suit: i) de résidence; et ii) d'affaires.
	Norme: Des normes distinctes satisfaisant au moins 90 % des abonnés seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnée.
	Statut: Nouvel indicateur. A élaborer.
	c) Délai de réponse aux appels adressés aux bureaux d'affaires
	Définition: Calcul du temps requis, en secondes, pour rejoindre le préposé du service aux abonnés dans les bureaux d'affaires de la compagnie.
	Méthode d'évaluation: A élaborer.
	Norme: A élaborer.
	Statut: Nouvel indicateur. Rapport de faisabilité requis dans les trois mois suivant la date de la présente décision.
	8. Plaintes
	a) Plaintes reçues par la B.C. Tel
	Définition: Résumé de toutes les plaintes écrites et orales reçues par la compagnie et réparties par catégorie.
	Méthode d'évaluation: Toutes les plaintes écrites et orales reçues par les directeurs des services aux abonnés du district, de la division et de l'administration centrale sont réparties en catégories par le directeur général des services aux abonnés à l'administration centrale. Les données seront ventilées au niveau des divisions et de la compagnie comme suit: i) plaintes par catégorie; ii) pourcentage de plaintes de chaque catégorie par rapport au nombre total de plaintes; iii) nombre total de plaintes; et iv) pourcentage du nombre total de plaintes par rapport au nombre total d'abonnés. En plus des données trimestrielles, un rapport annuel sera fourni.
	Norme: Sans objet.
	Statut: Nouvel indicateur.
	C. Norouestel Inc.
	1. Installation du service
	a) Demandes d'installation du service principal en instance pour 100 branchements principaux
	Définition: Demandes d'installation ou de réinstallation de postes principaux que la compagnie ne peut exécuter en raison d'un manque d'installations.
	Méthode d'évaluation: Le nombre de demandes en instance est calculé à une date précise chaque mois. Les demandes qui ne peuvent être exécutées en raison d'un manque d'installations sont exprimées par rapport à 100 branchements principaux et par rapport au mois précédant immédiatement cette date.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Demandes d'installation du service principal en instance depuis plus de 30 jours pour 100 branchements principaux
	Définition: Demandes d'installation ou de réinstallation de postes principaux qui n'ont pas été exécutées par la compagnie dans les 30 jours suivant la demande présentée par l'abonné en raison d'un manque d'installations.
	Méthode d'évaluation: Le nombre de demandes en instance qui n'ont pas été exécutées dans les 30 jours suivant la demande de l'abonné est calculé à une date précise chaque mois. Les demandes qui ne peuvent être exécutées en raison d'un manque d'installations sont exprimées par rapport à 100 branchements principaux et par rapport au mois précédant immédiatement cette date.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Demandes d'installation du service principal en suspens pour 100 branchements principaux
	Définition: Demandes d'installation ou de réinstallation de postes principaux qui n'ont pas été exécutées en raison d'un manque de main-d'oeuvre.
	Méthode d'évaluation: Toutes les demandes en suspens sont calculées à une date précise chaque mois. Celles qui n'ont pas été exécutées en raison d'un manque de main-d'oeuvre sont exprimées par rapport à 100 branchements principaux et par rapport au mois précédant immédiatement cette date.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Demandes d'installation du service principal en suspens depuis plus de 30 jours pour 100 branchements principaux
	Définition: Demandes d'installation ou de réinstallation de postes principaux qui n'ont pas été exécutées dans les 30 jours suivant la demande de l'abonné en raison d'un manque de main-d'oeuvre.
	Méthode d'évaluation: Toutes les demandes en suspens depuis que l'abonné a présenté sa demande il y a plus de 30 fours sont calculées à une date précise chaque mois. Celles qui n'ont pas été exécutées en raison d'un manque de main-d'oeuvre sont exprimées, par rapport à 100 branchements principaux et par rapport au mois précédant immédiatement cette date.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	e) Demandes d'amélioration du service en instance pour 100 demandes d'amélioration
	Définition: Pourcentage de demandes de changement de catégorie de service (c'est-à-dire, de lignes à deux abonnés à des lignes individuelles),qui ne peuvent être exécutées en raison d'un manque d'installations de la Norouestel par rapport au nombre total de demandes d'amélioration du service (les nouvelles demandes en plus des demandes non exécutées les mois précédents).
	Méthode d'évaluation: Toutes les demandes d'amélioration du service en instance sont dénombrées â une date précise chaque mois. Celles qui ne peuvent être exécutées en raison d'un manque d'installations de la Norouestel sont exprimées par rapport à toutes les demandes d'améliorations.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	2. Service de réparations
	a) Rapports de dérangement initiaux pour 100 postes par mois
	Définition: Calcul des rapports que la compagnie reçoit des abonnés au sujet de dérangements du téléphone, de postes supplémentaires, de téléphones publics, etc., ou au sujet de l'emplacement ou du rendement du matériel et de l'équipement de la compagnie.
	Méthode d'évaluation: Le nombre total des rapports de dérangement initiaux (y compris les rapports répétés) est exprimé par rapport à 100 postes en service chaque mois.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Pourcentage de rapports de dérangement répétés en pourcentage des rapports de dérangement initiaux
	Définition: Rapport de dérangement présenté par l'abonné et reçu dans les 30 jours suivant la présentation d'un rapport de dérangement initial au sujet du même numéro de téléphone, de la même ligne ou du même numéro de poste. Le rapport répété peut avoir trait au même problème ayant fait l'objet de la demande de réparation précédente, mais pas nécessairement.
	Méthode d'évaluation: Pourcentage de rapports de dérangement qui se révèlent être des rapports répétés par rapport au nombre total de rapports de dérangement initiaux.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Pourcentage de rapports de dérangement subséquents en pourcentage des rapports de dérangement initiaux
	Définition: Rapport de dérangement ou demande de renseignement présenté par un abonné au sujet d'un appareil, d'un poste ou d'un autre élément d'installation pour lequel il existe un rapport de dérangement et qui n'a pas encore été réglé. Tous les rapports subséquents sont inclus.
	Méthode d'évaluation: Pourcentage de tous les rapports subséquents par rapport au nombre total de rapports de dérangement initiaux.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Pourcentage de rapports de panne totale réglés en moins de 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fériés)
	Définition: Pourcentage de rapports de panne initiaux qui ont été réglés en moins de 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fériés) suivant la réception de la demande présentée par l'abonné.
	Méthode d'évaluation: Le délai de règlement de tous les rapports de panne est compare avec l'heure â laquelle l'abonné a signalé la dérangement pour la première fois afin de déterminer le pourcentage des rapports réglés en moins de 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fériés).
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	3. Service local
	a) Délai d'attente de la tonalité d'envoi
	Définition: Pourcentage d'appels téléphoniques marqués d'un délai de la tonalité d'envoi de plus de 3 secondes.
	Méthode d'évaluation: Un dispositif mécanique est utilise pour simuler des appels et calculer le pourcentage d'appels marqués d'un délai de tonalité d'envoi de plus de trois secondes. Ces données sont recueillies dans les centraux de 2000 lignes ou plus, ce qui représente 70 % des abonnés.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Acheminement des appels locaux
	Définition: Pourcentage d'appels locaux ayant enregistré un blocage ou une défaillance et des problèmes de transmission.
	Méthode d'évaluation: Dans les centraux de 2 000 lignes ou plus, un appareil est utilise pour effectuer 300 appels d'essai par mois; il enregistre le pourcentage de tentatives d'appels où l'on enregistre un blocage ou une défaillance et des problèmes de transmission.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	4. Service interurbain
	a) Analyse du service interurbain
	Définition: Pourcentage d'appels interurbains enregistrant des difficultés qui peuvent être classées comme suit: i) des blocages ou des défaillances et ii) des problèmes de transmission.
	Méthode d'évaluation: Un téléphoniste préposé à l'analyse du service sélectionne un échantillon d'appels interurbains et note si l'appel a enregistré un blocage ou une défaillance ou des problèmes de transmission. Les appels enregistrant des difficultés de ce genre sont exprimés en pourcentage par rapport au nombre total d'appels interurbains composés. L'analyse comprendra les centraux interurbains de Whitehorse et de Hay River et, à compter du quatrième trimestre de 1983, celui de Fort Nelson. Les données seront ventilées comme suit: i) blocages ou défaillances; et ii) problèmes de transmission.
	Norme: Des normes distinctes seront élaborées dans les 15 mois suivant la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	Statut: Nouvel indicateur.
	5. Services du téléphoniste
	a) Délai moyen de réponse du téléphoniste de l'interurbain et de l'assistance
	Définition: Délai moyen de réponse des téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance aux appels qui leur sont adressés par les abonnés.
	Méthode d'évaluation: Les appels reçus par les téléphonistes de l'interurbain et de l'assistance sont mesurés afin de déterminer le temps moyen requis pour répondre à un appel. Le temps de réponse est exprimé en nombre moyen de secondes avant que le téléphoniste réponde.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Réponse de l'assistance-annuaire pourcentage des appels obtenant une réponse en moins de 10 secondes
	Définition: Pourcentage des appels adressés à l'assistanceannuaire qui obtiennent une réponse en moins de 10 secondes.
	Méthode d'évaluation: Un échantillonnage des appels parvenant aux téléphonistes de l'assistance-annuaire est sélectionné et le pourcentage de ceux qui obtiennent une réponse en moins de 10 secondes est calculé par rapport au nombre total d'appels adressés aux téléphonistes de l'assistance-annuaire. Tous les appels d'assistance-annuaire pour le territoire de la Norouestel seront traités à Hay River.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	6. Services de l'annuaire
	a) Exactitude des annuaires
	Définition: Le pourcentage d'inscriptions d'abonnés résidentiels et des petites entreprises dans les pages blanches des annuaires de la Norouestel publiées sans erreurs ni omissions.
	Méthode d'évaluation: Un échantillonnage aléatoire est sélectionné à partir du fichier de facturation de la compagnie qui contient le nom et l'adresse des abonnés. Quelque 200 abonnés par annuaire publié sont interrogés. Les résultats sont pondérés afin de tenir compte de l'importance relative des annuaires.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	7. Facturation
	a) Exactitude de la facturation
	Définition: Pourcentage des comptes émis aux abonnés sans rajustement.
	Méthode d'évaluation: on calcule, chaque mois, le nombre de comptes envoyés aux abonnés sans rajustement et on l'exprime en pourcentage par rapport au nombre total de comptes envoyés pendant ce mois. Les rajustements comprennent tous les changements apportés aux comptes et non pas seulement les erreurs dues à la compagnie. Les données seront réparties par service de résidence et service d'affaires dans les six mois suivant la date de la présente décision.
	Normes: Des normes distinctes seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	Statut: Nouvel indicateur.
	8. Plaintes
	a) Résumé des plaintes des abonnés
	Définition: Toutes les plaintes écrites ou orales reçues, classées par catégorie.
	Méthode d'évaluation: Toutes les plaintes écrites et orales reçues dans les cinq bureaux d'affaires de la compagnie et le bureau du directeur général sont enregistrées en pourcentage par rapport au nombre total de comptes. Les plaintes sont classées d'après les catégories suivantes: 1) installation, 2) réparation, 3) service local et interurbain, 4) services du téléphoniste, 5) annuaire, 6) personnel, 7) facturation et 8) divers. La catégorie « divers » ne doit pas comprendre plus de 5 % de toutes les plaintes. Les données seront ventilées comme suit: i) nombre de plaintes par catégorie; ii) pourcentage du nombre de plaintes par, catégorie par rapport au nombre total de plaintes, iii) nombre total de plaintes; et iv) pourcentage du nombre total de plaintes par rapport au nombre total de comptes.
	En plus des rapports trimestriels, un rapport annuel sera fourni.
	Statut: Nouvel indicateur.
	D. Télécommunications Terra Nova Inc.
	1. Installation du service
	a) Demandes d'installation du service en instance pour 100 branchements principaux
	Définition: Nombre de demandes d'installation de postes principaux que la compagnie n'a pas exécutées à la date précise du dénombrement mensuel en raison d'un manque d'installations. Il est exprimé en pourcentage par rapport au nombre de postes principaux installés depuis le dénombrement du mois précédent.
	Méthode d'évaluation: Le dernier jour ouvrable de chaque mois, les demandes d'installation en instance dans chaque central sont dénombrées et le pourcentage est calculé pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	b) Demandes d'installation du service en suspens pour 100 branchements principaux
	Définition: Nombre de demandes d'installation de postes principaux que la compagnie n'a pas exécutées à la date précise du dénombrement mensuel en raison d'un manque de main-d'oeuvre. I1 est exprimé en pourcentage par rapport au nombre de postes principaux installés depuis le dénombrement du mois précédent.
	Méthode d'évaluation: Le dernier jour ouvrable de chaque mois, les demandes d'installation en suspens dans chaque central sont dénombrées et le pourcentage est calculé pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	c) Demandes d'amélioration du service en instance pour 100 demandes d'amélioration
	Définition: Nombre total de demandes d'amélioration de postes principaux (c'est-à-dire transformation de lignes à deux abonnés en lignes individuelles) qui n'ont pas été exécutées par la compagnie à la date précise du dénombrement mensuel en raison d'un manque d'installations. I1 est exprimé en pourcentage par rapport au nombre total de demandes d'amélioration (les nouvelles demandes en plus des demandes non exécutées les mois précédents).
	Méthode d'évaluation: Le dernier jour ouvrable de chaque mois, les demandes d'amélioration en instance dans chaque central sont dénombrées et le pourcentage est calculé pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Demandes d'amélioration du service en suspens pour 100 demandes d'amélioration
	Définition: Nombre total de demandes d'amélioration de postes principaux (c'est-à-dire transformation de lignes à deux abonnés en lignes individuelles) qui n'ont pas été exécutées par la compagnie à la date précise du dénombrement mensuel en raison d'un manque de main-d'oeuvre. I1 est exprimé en pourcentage par rapport au nombre total de demandes d'amélioration (les nouvelles demandes en plus des demandes non exécutées les mois précédents).
	Méthode d'évaluation: Le dernier jour ouvrable de chaque mois, les demandes d'amélioration en instance de chaque central sont dénombrées et le pourcentage est calculé pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Une norme sera élaborée Sans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	2. Service de réparations
	a) Rapports de dérangement initiaux pour 100 postes
	Définition: Nombre de rapports initiaux que la compagnie reçoit des abonnés ayant éprouvé des difficultés ou de l'insatisfaction relativement à l'équipement téléphonique, y compris le mauvais fonctionnement du matériel ou de l'insatisfaction au sujet de l'apparence, de l'emplacement ou de l'état des installations téléphoniques. Ils sont exprimés par rapport à 100 postes.
	Méthode d'évaluation: Le nombre total de rapports initiaux (y compris les rapports répétés) reçus durant le mois est exprimé par rapport à 100 postes en service à la fin de chaque mois pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Norme provisoire de moins de 6,5 %. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	b) Pourcentage de rapports de dérangement subséquents en pourcentage des rapports initiaux
	Définition: Pourcentage de rapports subséquents reçus par la compagnie suivant la réception des rapports initiaux, avant qu'elle n'ait pris des mesures de redressement par rapport aux rapports initiaux.
	Méthode d'évaluation: Le nombre total de rapports subséquents, reçus pendant le mois, est compilé à la fin de chaque mois et exprimé en pourcentage par rapport au nombre total de rapports de dérangement initiaux reçus pendant le mois pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	c) Pourcentage de rapports répétés en pourcentage des rapports de dérangement initiaux
	Définition: Pourcentage des rapports de dérangement initiaux qui font l'objet d'un autre rapport au cours du mois suivant la réception d'un rapport antérieur et une fois que des mesures correctives ont été prises à l'égard du rapport antérieur. Le rapport répété peut ne pas avoir trait exactement au même problème, mais il concerne la même ligne, la même ligne de jonction, le même circuit ou le même poste.
	Méthode d'évaluation: Le nombre de rapports répétés, reçus pendant le mois, est compile à la fin de chaque mois et exprimé en pourcentage par rapport au nombre total de rapports de dérangement initiaux reçus pendant le mois pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Norme provisoire de moins de 15 °s. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	d) Pourcentage de rapports de panne initiaux réglés en moins de 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fériés)
	Définition: Pourcentage de rapports de panne initiaux réglés en moins de 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fériés).
	Méthode d'évaluation: Le nombre de rapports de panne initiaux réglés en 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours fériés) est compile à la fin de chaque mois et exprimé en pourcentage par rapport au nombre total de rapports de panne initiaux pour tous les centraux dans chacune des quatre régions géographiques et aussi pour l'ensemble de la compagnie.
	Norme: Norme provisoire de plus de 60 %. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Nouvel indicateur.
	3. Service local
	a) Pourcentage de délai d'attente de la tonalité d'envoi
	Définition: Pourcentage d'appels téléphoniques marqués d'un délai de la tonalité d'envoi de plus de trois secondes.
	Méthode d'évaluation: Des enregistreurs permanents du délai d'attente de la tonalité d'envoi sont installés à Gander, Clarenville et Lewisporte. Des enregistreurs portatifs sont utilisés dans d'autres centraux pas-â-pas et à commande centrale. Le nombre de tentatives d'appel et le nombre total de délais d'attente de plus de trois secondes sont enregistrés et le pourcentage est calculé. Les centraux numériques à Springdale, Bonavista, Catalina, Birchy Bay et Kings Cove peuvent mesurer le délai d'attente de la tonalité d'envoi sur demande, grâce au contrôle continu des lignes d'abonnés. Le pourcentage de délais d'attente de plus de trois secondes par rapport au nombre total de tentatives d'appels est calculé par un résident en mémoire sur programme. Les données seront ventilées comme suit: i) tonalité d'envoi mesurée par équipement numérique et permanent; et ii) tonalité d'envoi mesurée par équipement portatif.
	Le pourcentage d'abonnés visés doit accompagner chaque rapport et les centraux mesurés à l'aide d'un enregistreur portatif doivent être indiqués. Les données mensuelles seront communiquées trimestriellement pour les enregistreurs permanents et les centraux numériques. Quant aux petits centraux, les résultats seront évalués par échantillonnage.
	Norme: Norme provisoire de « pas plus de 2 % ». Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	b) Observations sur les appels locaux
	Définition: Pourcentage des appels locaux acheminés â l'aide d'équipement de commutation, sans blocage, défaillance de l'équipement ni problème de transmission.
	Méthode d'évaluation: Des appels sont faits au hasard (20 s des petits centraux) à des abonnés par des employés qui se rendent à divers centraux. Ceux-ci prennent note des appels de qualité insatisfaisante et de la raison, soit un blocage, une défaillance ou un problème de transmission tel du bruit ou une perte de la conversation.
	Dans chacun des quatre plus grands centraux, à savoir Gander, Lewisporte, Clarenville et Bonavista, 300 appels seront compiles par trimestre. Les résultats seront communiqués trimestriellement et ventilés comme suit: i) blocage ou défaillance du matériel; et ii) problème de transmission. Les centraux mesurés à l'aide d'équipement portatif seront indiqués.
	Norme: Norme provisoire globale de « plus de 90 % des appels acheminés sans difficulté". Des normes distinctes seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	Statut: Nouvel indicateur.
	4. Service interurbain
	a) Pourcentage des appels interurbains automatiques acheminés
	Définition: Pourcentage des appels interurbains automatiques composes par les abonnés (à l'exclusion des appels transmis aux téléphonistes) qui sont acheminés sans blocage, défaillance de l'équipement ni problème de transmission.
	Méthode d'évaluation: Des superviseurs expérimentés sélectionnent au hasard, tous les mois, pour un maximum de 15 secondes par appel à un poste d'analyse du service, 300 appels composés par l'abonné par l'intermédiaire du service de commutation interurbaine de Gander. Ces observations se font entre 8 heures et 22 heures certains jours ouvrables, les fins de semaine et les jours fériés sauf à la Fête des mères, à Noël et au Jour de l'an. Sont considérés de qualité insatisfaisante, les appels où l'on enregistre un blocage, une défaillance ou un problème de transmission, qu'il s'agisse de bruit, de diaphonie, d'écho ou de déformation qui empêche l'audibilité des interlocuteurs. Le pourcentage d'appels effectués sans problèmes est compile et enregistré chaque mois. Les données seront ventilées comme suit: i) blocages ou défaillances; et ii) problèmes de transmission.
	Normes: Norme provisoire de « plus de 90s des appels acheminés sans problèmes ». Des normes distinctes seront élaborées dans les 15 mois suivant la date de la présente décision pour chacune des catégories de données susmentionnées.
	Statut: Nouvel indicateur.
	5. Services du téléphoniste
	a) Vitesse de réponse du téléphoniste de l'interurbain et de l'assistance
	Définition: Délai moyen de réponse, en secondes, des téléphonistes de l'interurbain aux appels qui leur sont adressés. À la Terra Nova, des appels autres que les appels interurbains par viennent à ces téléphonistes qui les transmettent ensuite à la personne appropriée. Tous ces appels sont inclus dans cette catégorie de données.
	Méthode d'évaluation: Les données sont produites électroniquement toutes les demi-heures, indiquant le délai moyen de réponse à tous les appels parvenant au central interurbain de Gander entre 7h30 et 1h. Les résultats sont compiles mensuellement.
	Norme: Norme provisoire de cinq secondes. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	b) Vitesse de réponse du téléphoniste de l'assistance-annuaire
	Définition: Pourcentage des appels adressés à l'assistance-annuaire auxquels le téléphoniste répond en moins de 10 secondes.
	Méthode d'évaluation: On calcule la rapidité avec laquelle les téléphonistes assurent ce service au central de Gander par un enregistreur du temps de réponse qui dénombre, par échantillonnage mensuel, le nombre d'appels qui ont accuse une attente supérieure à 10 secondes.
	Norme: Norme provisoire de « pas moins de 83 % des appels accusant un délai d'attente de moins de 10 secondes. » Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	6. Services de l'annuaire
	a) Exactitude de l'annuaire
	Définition: Le nombre d'erreurs d'inscriptions décelées dans l'annuaire par la compagnie ou signalées par les abonnés chaque mois. L'annuaire est publié en mai chaque année.
	Méthode d'évaluation: Le nombre d'erreurs décelées par la compagnie ou signalées à la compagnie par des abonnés est communiqué chaque mois. Les données cumulatives sont exprimées en pourcentage par rapport au nombre total d'inscriptions dans les pages blanches.
	Norme: Norme provisoire « ne dépassant pas 2 % du nombre total d'inscriptions dans les pages blanches ». Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	Statut: Indicateur provisoire en attendant le rapport, dans les trois mois de la présente décision, sur une autre méthode d'évaluation.
	7. Facturation
	a) Exactitude de la facturation
	Définition: Pourcentage des comptes émis aux abonnés sans rajustement. Un rajustement est défini comme étant tout changement au montant déjà facturé qui est indiqué sur l'état de compte de l'abonné. I1 peut s'agir de rajustements à des montants facturés pour les messages interurbains, les frais mensuels, les frais de paiement en retard ou de rajustements divers, ceux-ci n'étant pas nécessairement causes par la compagnie.
	Méthode d'évaluation: Le nombre de comptes d'abonnés qui sont rajustés et émis est préparé chaque mois et paraît sur un état tire de la fiche de la facturation traitée par ordinateur. Le nombre total de comptes rajustés est soustrait du nombre total de comptes émis aux abonnés et le résultat est indiqué en un pourcentage du nombre total de comptes émis aux abonnés. Une répartition par abonnés du service de résidence et du service d'affaires sera communiquée.
	Norme: Norme provisoire de 94 %. Une norme sera élaborée dans les 15 mois suivant la date de la présente décision.
	8. Plaintes
	a) Résumé du nombre de plaintes des abonnés
	Définition: Les plaintes qui ne sont pas réglées par les voles régulières et qui sont acheminées à un numéro des plaintes inscrit dans l'annuaire sont enregistrées. Celles-ci et d'autres plaintes, tant orales qu'écrites, sont compilées par le poste des plaintes et réparties en plusieurs catégories, notamment les erreurs de facturation, les erreurs dans l'annuaire, les retards accusés au niveau de l'installation, les retards accusés au niveau des réparations, la qualité du service local et interurbain et les plaintes diverses.
	Méthode d'évaluation: Les plaintes sont triées et compilées mensuellement selon les catégories suivantes: i) nombre total de plaintes; ii) pourcentage du nombre total de plaintes par rapport au total d'abonnés; iii) nombre de plaintes dans chaque catégorie; iv) pourcentage du nombre de plaintes dans chaque catégorie par rapport au nombre total de plaintes. En plus des données trimestrielles, un rapport annuel doit être préparé.
	Le secrétaire général J.G. Patenaude

Date de modification :: 1982-11-09

ARCHIVÉ - Décision Télécom CRTC 82-13

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Décision Télécom CRTC 82-13

L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone

TABLE DES MATIÈRES

I HISTORIQUE

II CONCLUSIONS DU CONSEIL

A. Questions d'ordre général

B. Choix de normes pertinentes

C. Points de contact

D. Points de comparaison

E. Données à communiquer

III INDICATEURS REQUIS

A. Bell Canada

1. Données à communiquer

2. Service local

3. Services du téléphoniste

B. Compagnie de téléphone de la Colombie-Britanniqu

1. Données à communiquer

2. TEL-CEL

a) Priorités de l'abonné

b) Normes

c) Éventail des réponses

d) Méthodes d'échantillonnage

3. Installation du service

4. Services de l'annuaire

C. Norouestel Inc.

1. Données à communiquer

2. Installation du service

3. Service local

4. Facturation

D. Télécommunications Terra Nova Inc.

1. Données à communiquer

2. Installation du service

3. Services interurbains

4. Services de l'annuaire

IV DESCRIPTION DES INDICATEURS REQUIS

A. Bell Canada

1. Installation du service

a) Demandes de service de l'abonné (service résidentiel) : pourcentage des rendez-vous qui conviennent

b) Demandes de service de l'abonné (service d'affaires) : pourcentage des rendez-vous qui conviennent

c) Demandes de service de l'abonné (service résidentiel) : pourcentage des promesses respectées

d) Demandes de service de l'abonné (service d'affaires) : pourcentage des promesses respectées

e) Commandes de service en instance pour 100 branchements principaux

f) Programme d'évaluation de la qualité du service (PEQS): accès au réseau local

2. Service de réparations

a) Rapports de dérangement initiaux faits par l'abonné pour 100 postes

b) Rapports de dérangement subséquents en pourcentage des rapports de dérangement initiaux

c) Rapports répétés en pourcentage des rapports de dérangement initiaux

d) Pourcentage des rapports de dérangement initiaux (pannes) réglés en moins de 24 heures

e) Promesses de réparations: pourcentage des promesses respectées

f) Centre de réparations: accès de l'abonné

3. Service local

a) Service du réseau local - accès

b) Service du réseau local - blocage et défaillances

c. Service du réseau local - transmission

4. Service interurbain

a) Service du réseau interurbain - accès

b) Service du réseau interurbain - blocages et défaillances

c. Service du réseau interurbain - transmission

5. Services du téléphoniste

a) Interurbain et assistance - vitesse de réponse du téléphoniste

b) Interurbain et assistance: courtoisie et précision du téléphoniste

c) Assistance-annuaire - vitesse de réponse du téléphoniste

d) Assistance-annuaire - courtoisie et précision du téléphoniste

e) Assistance-annuaire - rapidité et exactitude du travail exécuté

f) Service de l'interception - vitesse de réponse du téléphoniste

g) Service de l'interception - rapidité et exactitude

6. Services de l'annuaire

a) Exactitude

7. Service de facturation

a) Exactitude de la facturation - services résidentiels et d'affaires

b) Bureau d'affaires: accès de l'abonne

8. Plaintes

a) Plaintes adressées par les abonnés aux cadres et chefs de service de Bell et au Conseil pour 100 000 comptes

B. Compagnie de téléphone de la Colombie-Britannique

1. Installation du service

a) Pourcentage des rendez-vous pour installation respectés

b) Pourcentage des rendez-vous pour installation respectant l'objectif

c) Commandes de service principal en instance pour 100 branchements principaux