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Ottawa, le 21 octobre 1994
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Avis public Télécom CRTC 94-50
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EXAMEN DES INDICATEURS DE LA QUALITÉ DU SERVICE
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I HISTORIQUE
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Dans la décision Télécom CRTC 94-19 du 16 septembre 1994 intitulée Examen du cadre de réglementation (la décision 94-19), le Conseil a déterminé, entre autres choses, qu'à compter du 1er janvier 1995, les bases tarifaires de l'AGT Limited (l'AGT), de la BC TEL, de Bell Canada (Bell), de The Island Telephone Company Limited (la Island Tel), de la Maritime Tel & Tel Limited (la MT&T), de The New Brunswick Telephone Company Limited (la NBTel) et de la Newfoundland Telephone Company Limited (la Newfoundland Tel) seraient partagées en segments des services concurrentiels et des services publics. Il a en outre établi un régime de transition de trois ans dans le cadre duquel il mettra en oeuvre une réglementation par plafonnement des prix pour le segment des services publics. Dans la décision 94-19, le Conseil a déclaré qu'en vertu du nouveau cadre de réglementation :
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(1) une décision relative aux tarifs justes et raisonnables du service téléphonique comprendra une évaluation de la qualité du service fourni aux abonnés par les compagnies de téléphone;
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(2) le Conseil continuera de vérifier la qualité du service de toutes les compagnies de téléphone de son ressort, relativement aux services publics essentiels, aux installations goulot et au service interurbain dans les régions où la compagnie de téléphone est le seul fournisseur qui commercialise activement ce service;
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(3) dans les régions où la compagnie de téléphone est le seul fournisseur qui commercialise activement le service interurbain, le Conseil continuera de tenir compte de la dépendance des collectivités éloignées et rurales à l'égard du service interurbain, en raison de l'étalement de la population et de l'éloignement des services essentiels; et
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(4) le Conseil continuera de s'assurer que les compagnies de téléphone maintiennent la qualité des services mentionnés dans la présente section.
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Dans la décision 94-19, le Conseil a également dit avoir l'intention d'amorcer une instance générale sur la réglementation relative à la qualité du service. Il a déclaré qu'il utiliserait les quatre points susmentionnés comme lignes directrices et qu'il tiendrait compte de la situation particulière de chaque compagnie lorsqu'il considérerait des indicateurs de la qualité du service, des normes et d'autres questions connexes.
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Conformément à ce qui précède, le Conseil amorce une instance en vue d'examiner des questions se rapportant à la qualité du service des compagnies de téléphone susmentionnées. Dans le cadre de cette instance, il se penchera également sur la réglementation appropriée relative à la qualité du service du Manitoba Telephone System (le Manitoba Tel), de la Norouestel Inc. (la Norouestel) et des plus importantes compagnies de téléphone indépendantes devenues de son ressort par suite du jugement de la Cour suprême du Canada dans la cause Procureur général du Québec et al c. Téléphone Guèvremont (le jugement Guèvremont), et plus particulièrement l'Edmonton Telephones Corporation (l'Ed Tel), la Northern Telephone Limited (la Northern Tel), Québec-Téléphone (Québec-Tel), Télébec Limitée (Télébec) et la Thunder Bay Telecommunications (la Thunder Bay Tel). Le Conseil entend publier sous peu un avis public enclenchant une instance dans le cadre de laquelle il examinera la méthode appropriée de réglementer toutes les compagnies de téléphone devenues de son ressort par suite du jugement Guèvremont. Dans cette instance, il étudiera la question de la réglementation relative à la qualité du service des autres compagnies de téléphone indépendantes, c.-à-d., celles qui comptent moins de 25 000 services d'accès au réseau.
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Le Conseil a formulé ci-dessous des questions précises sur lesquelles il invite les parties intéressées à formuler des observations. À la lumière de la décision 94-19, le Conseil demande aux parties qui déposent des mémoires de tenir compte du fait que le régime relatif à la qualité du service établi par suite de la présente instance devrait convenir à la réglementation par plafonnement des prix comme à la réglementation du taux de rendement.
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II QUESTIONS
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Plus particulièrement, le Conseil invite les parties intéressées à se prononcer sur les questions suivantes :
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(1) s'il faudrait adopter des méthodes différentes en ce qui concerne la réglementation relative à la qualité du service pour tenir compte de la situation particulière des diverses compagnies de téléphone;
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(2) s'il devrait y avoir des rapports distincts concernant le rendement des indicateurs de la qualité du service rural et urbain;
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(3) si les huit interfaces de service (c.-à-d., l'installation du service, le service de réparations, le service local, le service interurbain, les services du téléphoniste, le service de l'annuaire, le service de facturation et les plaintes) données dans la décision Télécom CRTC 82-13 du 9 novembre 1982 intitulée L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone (la décision 82-13) conviennent encore, et s'il faudrait en inclure de nouvelles, comme la fiabilité du réseau, dans le nouveau cadre de réglementation;
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(4) s'il y a lieu d'apporter des modifications à la réglementation relative à la qualité du service pour réagir aux encouragements à sacrifier la qualité du service au profit d'améliorations de la productivité ou d'efficiences opérationnelles dans le cadre de la réglementation par plafonnement des prix;
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(5) quels mécanismes devrait-on envisager dans les cas où le rendement réel mesuré est inférieur à la norme;
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(6) pour s'assurer que les tarifs pour les abonnés reflètent de façon appropriée la qualité du service qui leur est fourni, des rabais ou des réductions de tarifs conviennent-ils lorsque le rendement réel mesuré de certains indicateurs précis (par ex., le retard de la tonalité, les réparations, la réponse du téléphoniste) tombe au-dessous d'un seuil préétabli inférieur à la norme de rendement;
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(7) si certains indicateurs de la qualité du service devraient comprendre un sous-ensemble d'autres indicateurs, par exemple :
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a) la fourniture d'installations goulot pour les concurrents comme sous-ensemble des demandes de service de l'abonné ou demandes de service de l'abonné du service d'affaires;
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b) le service de relais téléphonique comme sous-ensemble de la qualité des services du téléphoniste;
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c) l'intervalle moyen d'installation (en jours) c'est-à-dire entre la réception d'une commande et la disponibilité du service comme sous-ensemble des commandes de services en instance; et
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d) l'intervalle moyen de réparation (en heures) c'est-à-dire entre la réception d'un rapport de dérangement et la disponibilité du service comme sous-ensemble du service de réparations.
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(8) si l'on devrait maintenir telle quelle l'obligation qui est faite actuellement à une compagnie de téléphone de signaler les cas de niveaux de service inférieurs à la norme, lorsque cela se produit pendant trois mois consécutifs ou pendant plus de sept mois au cours d'une période de 12 mois. En particulier, le Conseil veut qu'on se prononce sur les exigences possibles ci-après en matière de rapport ou sur des propositions de solutions de rechange :
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a) lorsque le niveau du service est inférieur à la norme pendant trois mois consécutifs, l'indicateur visé devrait être communiqué au Conseil chaque mois jusqu'à ce que le niveau de rendement atteigne la norme ou la dépasse; et
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b) lorsque le niveau du service est inférieur à la norme pendant sept mois au cours d'une période de 12 mois, l'indicateur visé devrait être communiqué immédiatement au Conseil, et non pas sur la base régulière prévue, soit à tous les trimestres.
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(9) si l'objectif de satisfaction du client de 90 % cité dans la décision 82-13 convient encore ou s'il faudrait envisager un autre objectif;
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(10) si toutes les compagnies de téléphone devraient employer des mesures à l'égard du réseau et rajuster, périodiquement, leurs normes respectives à l'égard de la qualité du service en fonction de leur incidence sur la satisfaction du client, et dans l'affirmative, quelles normes;
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(11) s'il faudrait envisager une "politique de garantie de service à la clientèle" pour les abonnés d'un service public essentiel, par exemple, une politique du genre de celle de la Georgia Power Company, donnée comme pièce jointe 1;
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(12) si, dans l'élaboration d'indicateurs de la qualité du service à communiquer au Conseil, il faudrait envisager des programmes de gestion de la qualité comme la norme 9000 de l'Organisation internationale de normalisation ou certains aspects de ces programmes;
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(13) dans les cas où les compagnies de téléphone emploient des systèmes de gestion interne (par ex., la gestion de la qualité totale) ou lient le rendement des indicateurs de la qualité du service à des plans de rémunération pour la gestion, s'il faudrait fournir au Conseil les résultats de la qualité/rémunération de ces systèmes sur une base annuelle;
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(14) s'il faudrait adopter une présentation uniforme des rapports périodiques sur la qualité du service que déposent les compagnies et, dans l'affirmative, laquelle;
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(15) s'il faudrait élaborer des procédures permettant éventuellement aux compagnies de téléphone de déposer des rapports périodiques sur la qualité du service par voie électronique (par ex., au début, l'information pourrait être déposée sous forme lisible par machine et être accompagnée d'un imprimé, pour éventuellement admettre le dépôt électronique direct); et
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(16) toute autre question sur la qualité du service que les parties intéressées pourraient juger importante.
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III VERSION SUR DISQUETTE DES IMPRIMÉS DÉPOSÉS
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De l'avis du Conseil, la présente instance pourrait être grandement facilitée si les parties déposaient également leurs documents sous forme lisible par machine. En conséquence, même si l'imprimé constituera le dossier officiel de l'instance, nous demandons aux parties, lorsque c'est possible, de nous fournir une version sur disquette. Ces disquettes doivent être déposées auprès du Conseil et copie doit en être signifiée aux parties qui en font la demande en même temps que l'imprimé ou, quoi qu'il en soit, au plus tard dans la semaine qui suivra le dépôt de l'imprimé.
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Il est demandé aux parties de fournir tous les documents textuels en Wordperfect 5.1, sur des disquettes compatibles IBM de 3,5 pouces et 1,44 Mo. S'il n'est pas possible de les fournir en Wordperfect, on pourra utiliser le format ASCII ou le langage machine original. Un format MS-DOS compatible IBM serait préférable. Il leur est également demandé de soumettre les chiffriers, s'il y en a, en Lotus 1-2-3 WK1 ou dans un format compatible. Les copies électroniques de graphiques et de tableaux devraient être fournies dans le format par défaut du logiciel utilisé pour les créer.
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IV PROCÉDURE
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1. L'AGT, Bell, la BC TEL, l'Ed Tel, la Island Tel, le Manitoba Tel, la MT&T, la NBTel, la Newfoundland Tel, la Northern Tel, la Norouestel, Québec-Tel, Télébec et la Thunder Bay Tel (les compagnies de téléphone) sont désignées parties à la présente instance.
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2. Les autres personnes désirant participer à la présente instance doivent déposer un avis de leur intention de ce faire auprès de M. Allan J. Darling, Secrétaire général, CRTC, Ottawa (Ontario), K1A 0N2, télécopieur : 819-953-0795, au plus tard le 16 décembre 1994. Dans cet avis, les parties doivent indiquer si elles désirent ou non recevoir une version sur disquette des imprimés. Le Conseil publiera une liste exhaustive des parties et de leurs adresses postales, et il y indiquera celles qui désirent recevoir une version sur disquette.
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3. Il est ordonné aux compagnies de téléphone de faire connaître au Conseil leur position sur les questions soulevées dans le présent avis public, y compris les propositions qu'elles peuvent vouloir soumettre, et d'en signifier copie à toutes les parties. Chaque compagnie de téléphone devrait accompagner son dépôt d'une annexe renfermant les indicateurs de la qualité du service proposés, couvrant les principales interfaces et leurs sous-éléments, qui devraient être utilisés dans la réglementation relative à la qualité du service, y compris :
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a) la définition, la méthode de mesure et la norme pour chaque indicateur;
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b) le cas échéant, les seuils de rabais ou de réduction tarifaire qui s'appliquent à des indicateurs particuliers; et
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c) les indicateurs particuliers qui sont ou seront utilisés dans le système de primes décernées aux gestionnaires ou de primes pour travail d'équipe de la compagnie.
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Les propositions devraient également inclure, pour chaque indicateur, la première date d'examen proposée et l'intervalle de temps approprié entre les prochains examens pour s'assurer que le degré de satisfaction des clients de la compagnie de téléphone demeure dans des limites acceptables. Les lignes directrices exposées dans la décision 94-19 devraient être reflétées dans l'élaboration des indicateurs, de même que les points additionnels suivants, le cas échéant :
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a) pour chaque indicateur actuellement communiqué au Conseil sur une base trimestrielle, relever ceux qui s'appliquent encore et qu'il faudrait conserver, y compris la justification de leur maintien;
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b) relever les indicateurs actuels qu'il faudrait abandonner, y compris les indicateurs de remplacement proposés, s'il y en a, et la justification de l'abandon ou du remplacement de ces indicateurs;
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c) relever les indicateurs auxquels des modifications sont proposées, y compris les changements apportés aux normes, exposer les modifications et justifier; et
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d) relever les nouveaux indicateurs proposés qui ne sont pas communiqués actuellement au Conseil, y compris la justification de leur adoption.
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Tous ces documents doivent être déposés auprès du Conseil, et copie doit en être signifiée à toutes les parties, au plus tard le 7 avril 1995.
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4. Les parties pourront déposer des observations auprès du Conseil, et elles devront en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 2 juin 1995.
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5. Les parties pourront déposer leurs observations en réplique auprès du Conseil, et elles devront en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le
28 juillet 1995.
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6. Lorsqu'un document doit être déposé ou signifié au plus tard à une date précise, il doit effectivement être reçu, non pas simplement mis à la poste, au plus tard à cette date.
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Le Secrétaire général
Allan J. Darling
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Attachment 1 / Pièce jointe 1
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Politique en matière de garantie de service à la clientèle - Georgia Power Company
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. Nous fournirons un service à la clientèle prompt et courtois.
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Nous avons à coeur de vous offrir un service à la clientèle extraordinaire de classe internationale. S'il nous arrivait d'être discourtois ou de ne pas pouvoir traiter rapidement votre demande, n'hésitez pas à nous le faire savoir. Vos observations nous permettront de mieux vous servir. Notre numéro de garantie de service à la clientèle est le 321-7714* dans la région métropolitaine d'Atlanta et le 1-800-321-7714* ailleurs dans l'État.
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. Nous brancherons votre service à la date promise.
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Nous ne ménagerons aucun effort pour brancher votre service à la date promise. Si c'est insuffisant, nos représentants du service à la clientèle sont autorisés à porter à votre crédit 100 $ par jour de retard (jusqu'à concurrence de 500 $) ou à payer des frais raisonnables jusqu'à un maximum de 500 $.
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. Nous installerons votre lumière extérieure ou la lumière de votre lampadaire à la date promise. Nous réparerons une ampoule brisée dans les trois jours civils.
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Nous ne ménagerons aucun effort pour installer ou réparer votre lumière extérieure tel que promis. Si c'est insuffisant, nos représentants du service à la clientèle sont autorisés à porter à votre crédit un montant égal à un mois de service et à réduire votre état de compte au prorata pour une ampoule. Si nous ne réussissons pas à vous fournir le service pour votre lampadaire tel que promis, un crédit de 5 $ par ampoule sera porté à votre compte d'abonné.
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. Nous vous fournirons un état de compte exact.
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Nous nous efforçons toujours de présenter à nos clients un état de compte exact. S'il vous arrivait d'être surfacturé, nous corrigerons l'erreur et nous créditerons votre compte d'un montant égal à 10 % de la facture corrigée. En cas de sous-facturation, nous corrigerons l'erreur et nous créditerons votre compte d'un montant égal à 10 % de la facture corrigée, jusqu'à concurrence de six mois. Le crédit variera entre 5 $ et 500 $ et il ne pourra excéder le montant de l'erreur.
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. Nous respecterons votre propriété.
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Nous savons combien important est le respect de la propriété d'autrui. Si nos employés endommagent votre propriété, nous nous attendons à ce qu'ils réparent les dommages le plus rapidement possible. Ils sont autorisés à réparer ou à remplacer un bien pour un montant maximum de 1 000 $.
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* N'utilisez pas ces numéros pour signaler les pannes d'électricité, car le rétablissement de votre service pourrait s'en trouver retardé. Veuillez consulter votre annuaire téléphonique local.
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