Descriptions des processus de rétroaction
En vertu de la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA), les fournisseurs de services réglementés doivent établir un processus de rétroaction permettant à tous de les informer des obstacles rencontrés en faisant affaire avec eux. Selon la LCA, un obstacle est défini comme tout élément qui nuit à la participation pleine et égale dans la société des personnes ayant des déficiences notamment physiques, intellectuelles, cognitives, mentales ou sensorielles, des troubles d’apprentissage ou de la communication ou une limitation fonctionnelle. Le processus de rétroaction permet au public d’informer le fournisseur de services des problèmes d’accessibilité. Cette rétroaction sert ensuite à alimenter le contenu des plans sur l’accessibilité et des rapports d’étape du fournisseur.
La LCA exige aussi que les fournisseurs de services publient une description de ce processus de rétroaction et avisent le CRTC lors de sa publication. Consultez la liste des fournisseurs qui ont avisé le CRTC de la disponibilité de la description de leur processus de rétroaction sur leur site Web.
Délais
Les fournisseurs de services n’ont pas tous les mêmes délais. Ils sont classés dans différentes « catégories », généralement basées sur leur nombre d’employés. Consultez le paragraphe 4 du bulletin d’information 2022-117 pour obtenir les définitions de chaque catégorie.
Prenez note que les entités de la catégorie B3/T3 (de 10 à 99 employés) et de la catégorie B4/T4 (moins de 10 employés) doivent remplir et soumettre l’Attestation en vertu du Règlement concernant les exigences en matière de rapports sur l’accessibilité du CRTC (formulaire 860) dans le système de collecte de données du CRTC. Consultez la liste des entreprises qui ont soumis un formulaire d’attestation.
- Catégories B1/T1 et B2/T2 : 1er juin 2022
- Catégories B3/T3 : 1er juin 2023
- Catégories B4/T4 et T5 : aucune obligation d’aviser le CRTC de la publication d’une description de processus de rétroaction
Exigences applicables au processus de rétroaction et à sa description
Les articles 9 (radiodiffusion) et 25 (télécommunication) du Règlement concernant les exigences en matière de rapports sur l’accessibilité du CRTC (le Règlement) établissent les éléments exigés pour le processus de rétroaction :
- l’entité doit pouvoir recevoir de la rétroaction à tout le moins par téléphone ou par courriel;
- l’entité doit permettre que la rétroaction soit fournie de façon anonyme;
- l’entité doit désigner et identifier publiquement une personne (ou un poste) responsable de recevoir la rétroaction;
- l’entité doit accuser réception de la rétroaction, à l’exception de la rétroaction fournie de façon anonyme;
- l’entité doit veiller à ce que les renseignements personnels de la personne qui donne la rétroaction demeurent confidentiels, à moins que cette dernière consente à leur divulgation
Chaque entité réglementée doit en outre publier une description de son processus de rétroaction. Les articles 10 (radiodiffusion) et 26 (télécommunication) du Règlement établissent les exigences relatives à la publication de la description du processus de rétroaction :
- l’entité doit publier la description de son processus de rétroaction sur son site Web, soit directement sur la page d’accueil, soit au moyen d’un hyperlien sur la page d’accueil;
- la description doit être rédigée en langage simple, clair et concis;
- la publication électronique de la description doit être dans un format conforme au niveau AA prévu dans les lignes directrices pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG).
Le personnel du CRTC recommande que les entités mentionnent tous ces éléments dans la description de leur processus de rétroaction. Prenez note que le CRTC a aussi publié son propre processus de rétroaction en vertu de la LCA, que vous pouvez consulter à titre informatif.
Comment aviser le CRTC de la publication
Les fournisseurs de services doivent aviser le CRTC de la publication de leur processus de rétroaction et devraient le faire dans « Mon compte CRTC ». Il se peut que les nouveaux fournisseurs de services réglementés doivent créer un compte.
Prenez note que l’avis doit contenir l’URL de la description du processus de rétroaction.
Pour soumettre votre avis :
- Accédez à la page Formulaires et Mon compte CRTC.
- Sélectionnez la page couverture de la radiodiffusion ou la page couverture des télécommunications, selon le cas.
- Ouvrez une session avec votre compte CléGC ou par l’intermédiaire d’un partenaire d’ouverture de session.
- Entrez les informations pertinentes pour votre organisation (nom, adresse, etc.).
Consultez le bulletin d’information CRTC 2022-227 pour en savoir plus.
Vous avez d’autres questions?
Pour en savoir plus sur les exigences de la LCA et du Règlement, écrivez-nous à engagement@crtc.gc.ca.
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