Télécom - Lettre du personnel adressée à Simon Desrochers (Cogeco Connexion Inc.)
Ottawa, le 13 juillet 2023
Notre référence: 8000-C12-201909780
PAR COURRIEL
Simon Desrochers
Conseiller, Affaires réglementaires, Télécommunications
Cogeco Connexion Inc.
1, place Ville-Marie
Bureau 3301
Montréal (Québec) H3B 3N2
simon.desrochers@cogeco.com
Objet: Demande de renseignements supplémentaires concernant l’accès aux services en français lors des appels 9-1-1 effectués par les abonnés des services VoIP
Bonjour,
Le 5 mai 2023, le personnel du Conseil a transmis une demande de renseignements à Cogeco Connexion Inc. (Cogeco) relativement à une situation couverte par un article paru dans Le Devoir,Note de bas de page1 survenue le 21 mars 2023, dans lequel Le Devoir rapportait qu’une personne était incapable d’accéder aux services 9-1-1 en français. L’appel 9-1-1 en question effectué par un abonné des services VoIP (voix sur IP) fournis par Oxio et a été reçu par le centre d’appel tiers employé afin de confirmer la localisation de l’appelant et acheminer manuellement l’appel 9-1-1 vers le centre d’appels de la sécurité publique (CASP) approprié. Il a été rapporté que Northern911 était le centre d’appel tiers qui a traité l’appel 9-1-1 en question.
Le public canadien et le Conseil accordent une grande importance à la possibilité d’accéder à des services 9-1-1 rapides et efficaces, y compris la possibilité pour la population canadienne de communiquer les détails relatifs à leur situation d’urgence dans la langue officielle de leur choix.
Le personnel du Conseil a examiné les réponses fournies par Cogeco le 10 mai 2023 concernant cet incident. D’après les réponses fournies, y compris les enregistrements sonores, le personnel du Conseil est convaincu que Cogeco et Oxio respectaient leurs obligations d’offrir un service fonctionnellement équivalent au service B9-1-1 en utilisant un centre d’appels tiers afin de confirmer l’emplacement de l’appelant et acheminer manuellement l’appel au CASP approprié, conformément à la décision de télécom CRTC 2005-21, ainsi qu’aux principales obligations en matière de services d’urgence énoncées dans la circulaire de télécom CRTC 2008-2 en ce qui a trait au traitement des appels interrompus. En ce qui concerne la disponibilité des services en français pour les appels 9-1-1 effectués par les abonnés des services VoIP, le personnel note que Cogeco travaille actuellement à une solution qui assure que les clients francophones d’Oxio peuvent, en tout temps, joindre des répartiteurs francophones dans des centres d’appels d’urgence tiers. Cogeco a indiqué dans sa réponse qu’elle s’attendait à ce qu’une solution permanente soit mise en œuvre au cours du prochain trimestre.
Nonobstant ce qui précède, le personnel demande à Cogeco de fournir les renseignements supplémentaires suivants :
- d’ici le 28 juillet 2023, son plan concernant l’intégration du traitement des
activités 9-1-1 par Oxio dans ses propres opérations, y compris tous les délais associés; - d’ici le 28 juillet 2023, des éléments de preuve de la conformité d’Oxio avec les notifications directes aux clients (conformément à la décision de télécom CRTC 2005-21 et 2005-61) qui auraient été fournies à ses clients avant son acquisition par Cogeco;
- d’ici le 30 septembre 2023, une description détaillée de sa solution permanente concernant l’accès en français pour les appels 9-1-1 effectués par les abonnés des services VoIP, ainsi qu’une description détaillée de toutes les mesures qu’elle prend dans l’intervalle pour éviter que des incidents semblables ne se reproduisent à l’avenir.
De plus, le personnel rappelle à Cogeco qu’en tant que compagnie mère d’Oxio, elle a la responsabilité ultime de faire preuve de diligence raisonnable avant et après l’acquisition d’autres entités afin de s’assurer qu’elle-même et ses filiales ou compagnies affiliées respectent les obligations en matière de services 9-1-1 établies par le Conseil.
Cette lettre et toute correspondance ultérieure seront publiées sur le site Web du CRTC. Comme il est indiqué à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans le bulletin de renseignements de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Cogeco peut désigner certains renseignements comme confidentiels, mais elle doit fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles les renseignements désignés sont confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt du public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait vraisemblablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt du public pour la divulgation. En outre, si Cogeco devait désigner des renseignements comme étant confidentiels, elle doit fournir une version abrégée du document, en omettant uniquement les renseignements désignés comme confidentiels, ou indiquer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être fournie.
Il convient de noter que, conformément à ses pratiques habituelles, le CRTC peut divulguer ou exiger la divulgation de renseignements désignés comme confidentiels si leur divulgation est dans l’intérêt public, c’est-à-dire lorsque le préjudice direct particulier ne l’emporte pas sur l’intérêt public à la divulgation.
Compte tenu de l’intérêt public que présente cette situation, le personnel du Conseil prévoit que Cogeco divulguera les renseignements dans toute la mesure du possible.
Lorsqu’un document doit être déposé à une date précise, il doit être effectivement reçu et non simplement envoyé à cette date.
Le Conseil exige que tous documents soient soumis par voie électronique en utilisant le service sécurisé « Mon compte CRTC » (partenaire de connexion ou CléGC) et en remplissant la « page couverture de télécommunication » située sur cette page Web.
Veuillez agréer mes salutations distinguées.
Original signée par
Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications
c. c. Étienne Robelin, CRTC, etienne.robelin@crtc.gc.ca
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