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Télécom - Lettre du personnel adressée à Simon Desrochers (Cogeco Connexion Inc.)

Ottawa, le 5 mai 2023

Notre référence: 8000-C12-201909780

PAR COURRIEL

Simon Desrochers
Conseiller, Affaires réglementaires, Telecom
Cogeco Connexion Inc.
1 Place Ville Marie
Bureau 3301
Montréal, QC, H3B 3N2
simon.desrochers@cogeco.com

Objet: Demande de renseignements concernant l’accès à un service en français lors d’un appel 9-1-1 effectué à partir d’un service de voix sur protocole IP (VoIP)

Cher Simon Desrochers,

Le personnel du Conseil a récemment été informé d'une situation qui se serait produite le 21 mars 2023, où une personne n'aurait pas pu obtenir de services en français lorsque son appel au 9-1-1, effectué à partir d’un service téléphonique de voix sur protocole IP (VoIP), a été reçu au centre d'appels tiers chargé de confirmer l'emplacement de l'appelant et de diriger manuellement l'appel 9-1-1 vers le centre d’appel de la sécurité publique (CASP) approprié. Selon des articles dans la presse à ce sujetNote de bas de page1, le fournisseur de services VoIP impliqué dans cet événement serait Oxio, qui aurait récemment été acquis par Cogeco Connexion Inc. (Cogeco). De plus, Northern911 aurait été le centre d'appels tiers qui a traité l'appel 9-1-1 en question.

Le public canadien et le Conseil accordent une grande importance à la capacité d'accéder à des services d'urgence 9-1-1 de manière rapide et efficace, y compris la possibilité pour les Canadiens de communiquer des détails liés à leur urgence dans la langue officielle de leur choix. À cet égard, et conformément à la section 37 de la Loi sur les télécommunications, Cogeco est tenue de fournir des réponses complètes aux questions ci‑dessous, y compris tous les détails pertinents, les justifications et tout renseignement à l’appui, d’ici le 10 mai 2023.

  1. Décrire la séquence complète des événements en lien avec l’incident couvert par l’article du Devoir, en indiquant clairement selon une ligne de temps les détails de l’acheminement de l’appel ou des appels pertinents (y compris la localisation) et tout rôle joué par Cogeco, sa filiale Oxio, et toute tierce partie, y compris le centre d’appels tiers.
  2. Préciser où l’appel a été acheminé par le centre d’appels tiers, s’il s’agit d’un CASP et si oui lequel? Sinon, expliquez pourquoi.
  3. Confirmer le nom du centre d’appels tiers impliqué dans les événements en question et fournir une copie du contrat liant ce dernier à Cogeco ou sa filiale Oxio relativement au traitement et à l’acheminement au CASP des appels 9-1-1.
  4. Confirmer toutes dispositions existantes aux modalités du contrat concernant la fourniture de services en français ou de services bilingues par le centre d’appel tiers aux appelants 9-1-1.
  5. Expliquer si selon Cogeco ou sa filiale Oxio il y a eu ou non, dans le contexte des événements décrits dans les articles de presse, un manquement quelconque relatif aux modalités du contrat, notamment en ce qui concerne l’acheminement de l’appel à un CASP desservant le lieu de l’urgence et la fourniture de services en français?
  6. Dans l’éventualité où le contrat ne prévoirait pas la fourniture de service de traitement d’appel en français, veuillez en préciser la raison.
  7. Fournir les détails de toutes communications que Cogeco ou sa filiale Oxio ou autre ont eues avec le centre d’appels tiers en relation avec cet événement, y compris les dates pertinentes et la nature des communications.
  8. Préciser et décrire les moyens par lesquels les appelants qui utilisent le service VoIP d’Oxio pour faire des appels au 9-1-1 peuvent accéder à des services en français lorsqu’ils sont transférés au centre d'appels tiers employé par Oxio pour déterminer manuellement la localisation des appels au 9-1-1 VoIP, puis les acheminer vers le CASP approprié. Cogeco doit fournir la liste des moyens par ordre de priorité (primaire, alternatif, tertiaire, etc.), ainsi qu’une explication des circonstances dans lesquelles un moyen est privilégié par rapport aux autres.
  9. Expliquer, le cas échéant, pourquoi ces moyens n’ont pas été utilisés lors de la situation en question, ce qui aurait entraîné l’impossibilité pour le client de communiquer avec l’opérateur du centre d'appels tiers en français. Dans l’éventualité où de tels moyens auraient été utilisés, préciser pourquoi l’appelant n’aurait pas réussi à obtenir de services en français?
  10. Préciser les actions que Cogeco a entreprises et/ou prévoit entreprendre pour éviter que cette situation ne se reproduise à l’avenir. Pour chaque action ou mesure, préciser les étapes et l’échéancier.
  11. Fournir tout détail supplémentaire qui permettrait au Conseil d’avoir une compréhension complète de la situation et qui n’est pas déjà couvert par les questions ci-dessus.

Cette lettre et toute correspondance ultérieure seront affichées sur le site Web du CRTC. Comme il est établi à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Cogeco peut désigner certains renseignements comme confidentiels, mais elle doit fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles les renseignements sont désignés comme étant confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt du public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait vraisemblablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt du public de la divulgation. En outre, si Cogeco devait désigner des renseignements comme étant confidentiels, elle doit déposer une version abrégée du document, en omettant uniquement les renseignements désignés comme confidentiels, ou indiquer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être déposée.

Il convient de noter que, conformément à ses pratiques habituelles, le Conseil peut divulguer ou exiger la divulgation de renseignements désignés comme confidentiels s’il détermine que leur divulgation est dans l’intérêt public, c’est-à-dire lorsque le préjudice direct précis ne l’emporte pas sur l’intérêt public de la divulgation.

Compte tenu de l’intérêt du public à comprendre ce qui s’est passé, le personnel du Conseil s’attend à ce que Cogeco divulgue les renseignements au dossier public dans la plus grande mesure possible.

Le Conseil exige que tous les documents soient soumis par voie électronique en utilisant le service sécurisé « Mon compte CRTC » (partenaire de connexion ou CléGC) et en remplissant la « page couverture de télécommunication » située sur cette page Web. Lorsqu’un document doit être déposé, il doit être effectivement reçu et non simplement envoyé à cette date.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Original signé par

Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications

c. c. :  Étienne Robelin, gestionnaire, Politique des services d’urgence, CRTC, etienne.robelin@crtc.gc.ca

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