Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 25 septembre 2017

Notre référence : 1011-NOC2017-0033

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Objet : Avis de consultation de télécom CRTC 2017-33, Examen du cadre réglementaire régissant les services de relais téléphonique fondés sur le texte

Madame, Monsieur,

Comme vous le savez, dans l’Avis de consultation de télécom (ACT) CRTC 2017-33, le Conseil a entamé une procédure en vue d’examiner le cadre réglementaire régissant les services de relais téléphonique fondés sur le texte.

Comme l’annonce l’ACT 2017-33-1, le dossier a été clos le 14 juillet 2017. Cependant, sur la base d’une analyse préliminaire du dossier à ce jour, le personnel du Conseil estime qu’il est nécessaire d’émettre des demandes de renseignements supplémentaires (DR) aux fournisseurs de services de télécommunication (FST) qui sont parties à l’ACT 2017-33 et, de ce fait, rouvrir le dossier.

Dans une lettre datée du 16 août 2017, l’Association des Sourds du Canada, le Comité pour les services sans fil des Sourds du Canada et la Société nationale canadienne des sourds-aveugles, collectivement, le CSSSC et autres ont déposé une demande procédurale demandant l’autorisation de verser des renseignements supplémentaires au dossier de l’instance susmentionnée.

La demande procédurale du CSSSC et autres a été appuyée par la Société canadienne de l’ouïe, Maple Communications et le Conseil provincial du secteur des communications. Le 18 août 2017, la Société TELUS Communications a répondu à la lettre affirmant qu’elle n’appuie pas la demande.

Au fur et à mesure qu’il procède à la réouverture du dossier afin d’émettre des demandes de renseignements supplémentaires (DR), le personnel du Conseil a déterminé qu’il serait approprié de permettre au CSSSC et autres de déposer ses renseignements supplémentaires. Ainsi :

Processus additionnel

Les FST doivent répondre aux DR ci-jointes, au plus tard le 10 octobre 2017.

Toutes les parties peuvent soumettre leurs observations sur les renseignements déposés par le CSSSC et autres au plus tard le 17 octobre 2017.

Toutes les parties peuvent soumettre leurs observations sur les réponses des FST aux questions présentées dans les DR au plus tard le 17 octobre 2017.

Le dépôt des documents mentionnés dans la présente lettre doit être fait à l’aide du service sécurisé «  Mon compte CRTC (partenaires de connexion ou Clé GC) », en signifiant une copie à toutes les parties mises en copie de la présente lettre.

Si vous avez des questions à ce sujet, veuillez prendre contact avec Bradley Gaudet à bradley.gaudet@crtc.gc.ca.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation et Politique stratégique

Nanao Kachi

Pièce jointe

c. c. Liste de distribution

Liste de distribution

Annexe

Dans le but d’aider le Conseil à établir un dossier plus complet pour mener son examen du cadre réglementaire régissant les services de relais téléphonique (SRT)Note de bas de page1, de plus amples renseignements sur des questions précises sont nécessaires. Les FST doivent fournir des réponses aux questions posées dans les cinq rubriques suivantes.

  1. Offre du service de relais par messagerie texte en temps réel (TTR) sur les appareils mobiles

    Dans le rapport, TELUS a affirmé que :

    • La messagerie TTR sera offerte sur les appareils sans fil au cours des prochaines années; cette technologie pourrait servir à remplacer le téléimprimeur (TTY) et le service de relais par protocole Internet (IP)Note de bas de page2;
    • L’élaboration d’une application mobile relais par IP serait une erreur; il serait nettement plus efficace d’économiser des fonds d’investissement pour la messagerie TTRNote de bas de page3;
    • Une application relais par IP est une réglementation inutile et inefficiente, compte tenu du lancement à court terme de la messagerie TTRNote de bas de page4;
    • L’entreprise prévoit « lancer la messagerie TTR sur les SRT » au Canada en 2018Note de bas de page5; et
    • dès que la technologie de messagerie TTR sera prête à être déployée au Canada, TELUS la mettra à la disposition de ses clients en tant qu’application d’origine sur les appareils sans fil et sur tout autre support pris en charge par les fabricants d’appareilsNote de bas de page6.

    Questions pour tous les FST sur la liste de distribution :

    1. Quand pensez-vous que votre réseau pourra prendre en charge la messagerie TTR et les appareils sans fil avec (1) messagerie TTR intégrée ou (2) la capacité de télécharger une application de messagerie TTR qui sera mise à la disposition de vos abonnés sans fil afin qu’ils puissent utiliser la messagerie TTR? Décrivez tout obstacle technique à la mise en œuvre de ce service.
    2. Précisez vos plans pour le déploiement d’un service de relais par messagerie TTR, notamment les délais, les barrières techniques et les mesures prévues pour collaborer avec les personnes sourdes, sourdes et aveugles, malentendantes et mal-parlantes au cours du développement, des essais et de la mise en œuvre.
      1. Le service de relais par messagerie TTR serait-il limité aux abonnés sans fil?
      2. Le service utiliserait-il des numéros de téléphone à 10 chiffres conformes au Plan de numérotation nord-américain (PNNA)?
      3. Décrivez tout obstacle technique à la mise en œuvre du service.
      4. Quand une application de relais par messagerie TTR serait-elle mise à la disposition des clients?
    3. Si vous êtes un fournisseur de SRT de gros qui envisage de déployer un service de relais par messagerie TTR, quels sont vos plans quant à la mise à disposition du service à vos clients des services de gros, notamment les délais?
  2. Amélioration de l’accessibilité du relais par IP sur les appareils mobiles

    La politique en matière d’accessibilité du CRTC 2009Note de bas de page7 prévoyait que le service de relais par IP serait utilisé à partir d’appareils mobiles.

    Bien que la politique en matière d’accessibilité ait prévu que le service de relais par IP serait utilisé sur les appareils mobiles, Bell a affirméNote de bas de page8 ce qui suit :

    • le portail Web d’accès au relais par IP n’est pas adapté aux appareils sans fil, car il ne fonctionne pas efficacement sur les périphériques à écran de petite taille;
    • pour recevoir un appel, l’appareil mobile, notamment l’écran, doit être activé, l’utilisateur final doit consulter l’écran et la fenêtre contextuelle doit être visible;
    • sur un appareil sans fil, l’utilisateur sera déconnecté lorsque l’écran de l’appareil est verrouillé, ce qui se peut se produire après seulement quelques minutes.

    Le CSSSC a fait part de ses préoccupations au sujet de l’accessibilité du relais par IP sur les appareils mobilesNote de bas de page9, en les formulant comme suit :

    • Les services de relais par IP sur les téléphones intelligents et les tablettes sont énormément incommodants avec leur navigateur Internet irrecevable, ne pouvant pas être déployés sur différents appareils ou n’étant pas adaptables au navigateur multiplateforme;
    • les consommateurs doivent « passer leur doigt » sur le côté long de l’écran pour retourner au début, à gauche de l’écran, pour taper sur la nouvelle ligne;
    • l’interface de relais par IP ne s’affiche PAS entièrement sur l’écran des téléphones intelligents;
    • il est très difficile d’utiliser la touche Retour sur le navigateur Internet;
    • aucun système d’alerte ou de notification n’est en place lorsque l’appareil mobile n’est pas à proximité du consommateur des services de relais par IP; et
    • Le principal problème pour les personnes ayant des besoins en matière de vision est la personnalisation de l’arrière-plan, des couleurs et des types de caractères.

    En outre, Maple Communications a affirmé que l’utilisation de l’interface du relais par IP sur les appareils mobiles cause de la frustration, car elle nécessite de nombreux de changements de focale et de panoramique afin d’interagir avec le service de relais par IP.

    Le CSSSC recommande donc le développement d’une application de relais par IP qui respecte toutes les normes des Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 (Règles pour l’accessibilité des contenus Web 2.0)Note de bas de page10.

    Dans le rapport, TELUS a affirmé ce qui suit :

    • une application mobile n’est pas envisagée pour le moment, mais une version mobile de la page Web de relais par IP éliminerait la nécessité d’une application mobile particulièreNote de bas de page11;
    • elle explore maintenant la possibilité de créer une version mobile du site relais par IP qui améliorerait l’accessibilité du relais par IP sur les appareils mobilesNote de bas de page12.

    Dans le Rapport de Shaw sur les initiatives en matière d’accessibilité déposé le 10 juillet 2017, conformément au paragraphe 223 de la Politique de réglementation des télécommunications 2016-496, Shaw a indiqué qu’elle avait tenu des groupes de discussion sur l’accessibilité, au cours desquels les participants ont soumis à Shaw des commentaires détaillés et constructifs sur l’offre de service de relais par IP de Shaw.

    Shaw a en outre affirmé ce qui suit dans dossier de l’instance SRT :

    • elle travaille actuellement avec son fournisseur des services de gros pour développer une application de relais par IP pour ses clients;
    • d’ici là, elle apporte des changements à son interface de relais par IP pour répondre aux besoins des clients en déplacement en adaptant l’interface pour les appareils mobiles.

    Questions pour Shaw :

    1. Quels sont les délais et les coûts qui s’imposent pour développer et mettre en œuvre l’application Relais par IP? Fournir une justification à l’appui.
    2. Quels changements apportez-vous à l’interface Web Relais par IP pour répondre aux besoins des clients en déplacement et quelles préoccupations soulevées par le CSSSC et par Maple Communications au cours de cette instance (comme décrit ci-dessus) seraient-elles ciblées par ces changements?
    3. Votre application de relais par IP enverra-t-elle automatiquement une notification aux clients, au moyen d’un courriel ou d’un message texte, lorsqu’un appelant a laissé un message? Sinon, quels seraient les délais et les coûts connexes pour permettre à votre application d’offrir ce service suite aux modifications qui seront apportées?

    Questions pour TELUS :

    1. Quels seraient les délais et les coûts associés pour développer et mettre en œuvre une version mobile de la page Web du relais par protocole internet compatible avec les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG)? Comment ces coûts et ces délais se comparent-ils à ceux qui sont associés au développement et à la mise en œuvre d’une application de relais par protocole internet? Fournissez une justification à l’appui.
    2. Quelles préoccupations, soulevées par le CSSSC et Maple Communications au cours de cette instance, seraient abordées par une version mobile du site Web de relais par protocole internet?
    3. Au cours du développement et de la mise en œuvre d’une version mobile de la page Web du relais par protocole internet, décrivez votre démarche pour mobiliser la communauté des personnes sourdes, sourdes et aveugles, malentendantes et souffrant d’un trouble de la parole.
    4. La version mobile de la page Web du relais par protocole internet envoie-t-elle une notification aux clients (p. ex. sous forme de courriel ou de message texte) lorsqu’un appelant a laissé un message? Sinon, quels seraient les délais et les coûts associés pour apporter les modifications voulues à votre page Web afin que ce soit possible?

    Questions pour tous les FST sur la liste de distribution autres que TELUS et Shaw :

    1. Votre entreprise a indiqué qu’elle fournit des SRT par l’entremise d’un fournisseur tiers. Quels sont vos plans pour améliorer la facilité d’utilisation et l’accessibilité du service de relais par protocole internet sur les appareils mobiles ou pour collaborer avec votre fournisseur de services de gros pour atteindre cet objectif? Seriez-vous en mesure de collaborer avec votre fournisseur de services de gros pour mettre en œuvre une application de relais par protocole internet ou pour entreprendre des modifications sur votre interface du relais par protocole internet?
  3. Accessibilité du relais par protocole internet sur les ordinateurs domestiques

    Étant donné qu’il n’y a aucun projet de TTR sur les appareils filaires dans un proche avenir, l’accès au relais par protocole internet sur les ordinateurs domestiques continuera d’être important pour les personnes sourdes, sourdes et aveugles, malentendantes et souffrant d’un trouble de la parole.

    Dans son Report of Accessibility InitiativesNote de bas de page13, Shaw a indiqué ce qui suit :

    • elle s’est adressée aux participants d’un groupe de discussion qui ont indiqué qu’ils étaient disposés à l’aider à développer et à tester les modifications apportées à l’interface de relais par protocole internet de Shaw avant le lancement sur le marché;
    • les améliorations apportées à l’interface seront terminées dans environ trois à quatre mois et incluront la possibilité de personnaliser la police de caractères et la couleur de l’interface;
    • une fois les améliorations réalisées, Shaw s’est engagée à s’adresser aux individus pour obtenir de nouveaux commentaires.

    Questions pour tous les FST sur la liste de distribution :

    1. La page Web ou le portail de relais par protocole internet actuels de votre entreprise répondent-ils aux normes WCAG des niveaux A et AA du World Wide Web Consortium (W3C)? Sinon, que prévoyez-vous faire pour vous conformer à ces normes ou pour collaborer avec votre fournisseur de gros pour les respecter?

    Questions pour tous les FST, autres que Shaw, sur la liste de distribution :

    1. Que prévoyez-vous faire pour améliorer la facilité d’utilisation et l’accessibilité du service de relais par protocole internet sur les ordinateurs domestiques ou pour collaborer avec votre fournisseur de gros pour atteindre cet objectif? Détaillez le calendrier, les coûts associés et la façon dont vous ou votre fournisseur de gros mobiliserez les personnes sourdes, sourdes et aveugles, malentendantes et souffrant d’un trouble de la parole.
  4. Qualité des normes de service pour les SRT

    Diverses parties ont fait consigner au dossier de l’instance des SRT qu’elles soutiendraient les normes de qualité de service pour les SRT. À titre d’exemple, Bell a déclaré qu’elle soutiendrait le Conseil en vue de l’adoption de normes de qualité de service à appliquer de manière cohérente dans l’ensemble du pays afin d’assurer un niveau uniforme de service pour toute la population, sans égard à son lieu de résidenceNote de bas de page14.

    Questions pour tous les FST sur la liste de distribution :

    1. Norme potentielle concernant les vitesses de frappe
      1. Dans sa Décision de télécom CRTC 94-9, le Conseil a établi comme objectif une vitesse minimale de 60 mots minute (MPM) pour les SRT. D’après les informations au dossier, cet objectif n’est pas atteint en moyenne. À ce titre, dans le cas où le Conseil devrait imposer une norme de qualité de service pour les SRT (à la fois les services de relais par téléscripteur et par protocole internet), les vitesses de frappe minimales devraient être de 60 mots par minute avec une précision de transcription de 95 %, veuillez indiquer :
        1. le délai requis par votre entreprise pour se conformer à cette norme;
        2. les coûts associés pour atteindre et maintenir la conformité.
      2. Le CSSSC a fait consigner au dossier qu’il est important que les agents de relais aient une vitesse de frappe élevée, de 80 à 90 MPMNote de bas de page15. À ce titre, fournissez les délais et les coûts estimés si la norme de qualité de service obligatoire pour les SRT était fixée à 80 mots par minute avec une précision de transcription de 95 %.
      3. Sinon, si vous n’offrez pas de SRT directement, mais plutôt des SRT par l’intermédiaire d’un fournisseur de gros, indiquez les étapes nécessaires que vous adopteriez avec votre fournisseur et les coûts associés afin de respecter les vitesses de frappe et la précision de transcription susmentionnées.
    2. Norme potentielle concernant les délais d’appel-réponse

      Le CSSSC a fait consigner au dossier que les préoccupations et les expériences les plus souvent mentionnées par les répondants lors du sondage du CSSSC concernaient les longues attentes, l’absence de messages d’attente lors des appels en attente, les mises en attente et les ruptures de communication. Les répondants mentionnaient des cas où les temps d’attente allaient jusqu’à 35 minutesNote de bas de page16.

      Bell a fait consigner au dossier que dans ses centres de relais, elle a toujours ciblé une norme de réponse de 80 % des appels dans les 20 secondesNote de bas de page17. De même, TELUS a fait consigner au dossier qu’elle impose des critères de qualité supérieurs afin de répondre à 80 % de tous les appels des SRT reçus dans les 20 secondesNote de bas de page18.

      1. Advenant que le Conseil exige une norme de qualité de service selon laquelle il faut répondre à 80 % des appels dans les 20 secondes, veuillez indiquer :
        1. les délais requis par votre entreprise pour se conformer à cette norme;
        2. les coûts associés pour atteindre et maintenir la conformité.
      2. Fournissez les délais et les coûts estimés si la norme de qualité de service obligatoire était établie comme suit :
        1. obligation de répondre à 85 % des appels dans les 15 secondes, comme indiqué au dossier par BellNote de bas de page19 selon la « norme de réponse » adoptée par la Federal Communications Commission (FCC) aux États-Unis;
        2. obligation de répondre à 85 % des appels dans les 10 secondes, la norme présentement utilisée par la FCC, selon son site WebNote de bas de page20;
        3. obligation de répondre à 90 % des appels dans les 10 secondes.
      3. Sinon, si vous n’offrez pas de SRT directement, mais plutôt des SRT par l’intermédiaire d’un fournisseur de gros, indiquez les étapes que vous adopteriez avec votre fournisseur et les coûts associés afin de respecter les temps de réponse susmentionnés.
  5. Revenus perçus pour la prestation des SRT en 2016

    Le 3 février 2017, le Conseil a adressé une lettre aux entreprises de services locaux (ELS) leur demandant d’indiquer le total des revenus pour chaque année de 2013 à 2015 pour fournir les SRT.

    Questions pour toutes les ELS sur la liste de distribution :

    1. En ce qui concerne le montant ($) que votre entreprise tire de la prestation des SRT, veuillez indiquer les revenus totaux perçus pour fournir les SRT pour l’année 2016. Veuillez présenter les revenus des SRT selon les segments suivants : i) les abonnés du service filaire; ii) les abonnés du service sans fil ou mobile; iii) les abonnés du service VoIP; iv) les clients des SRT de gros et v) les autres revenus.
    2. En ce qui a trait aux montants que dépense votre entreprise pour la fourniture des SRT (directement ou par l’intermédiaire d’un tiers fournisseur), fournir la totalité des dépenses annuelles (si elles sont disponibles) pour chacune des années allant de 2013 à 2014 en les ventilant entre le relais par téléscripteur et le relais par protocole internet, et en fournissant séparément les coûts en immobilisations, les frais d’exploitation directs et les coûts liés à un tiers.
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