Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 3 février 2017

Notre référence: 8640-B2-201600049; 1011-NOC2017-0033

PAR COURRIEL :

À : Liste de distribution

Objet : Avis de consultation en vue de l’examen du cadre réglementaire régissant les services de relais téléphonique (SRT) – demande de renseignements

Monsieur/Madame,

Conformément à la procédure établie dans l’avis de consultation de télécom 2017-33 et intitulé Examen du cadre réglementaire régissant les services de relais téléphoniqueNote de bas de page 1, le personnel du Conseil vous demande de répondre aux questions en annexe de la présente d’ici le 6 mars 2017.

Ces renseignements vous sont demandés en vue de mettre à jour les réponses aux lettres envoyées par le Conseil en 2012, 2013, 2014 et 2015Note de bas de page 2.

Pour toute question sur la présente, veuillez communiquer avec Bradley Gaudet à l’adresse suivante : bradley.gaudet@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs,
Consommation et Politique stratégique

Pièce jointe

Liste de distribution

Annexe

  1. Votre entreprise fournit-elle des SRT directement ou par l’intermédiaire d’un tiers fournisseur? Si les SRT sont offerts par l’intermédiaire d’un tiers, veuillez :
    • préciser le nom de celui-ci;
    • fournir une copie des modalités de l’entente (ou du contrat pertinent) conclue entre votre entreprise et le tiers fournisseur.
  2. En ce qui a trait aux SRT qu’offre votre entreprise, veuillez fournir la liste des options de services autres que le service de téléphoniste de base (par exemple, le service de relais Parler Sans Intervention connu en anglais sous l’acronyme VCO (Voice Carry Over), le service de relais Entendre Sans Intervention connu en anglais sous l’acronyme HCO – Hearing Carry Over, etc.).
  3. Si votre entreprise fournit des SRT à des ESL (entreprises de services locaux) ou à d’autres fournisseurs de services de télécommunication (FST) suivant des ententes de gros, veuillez :
    • fournir la liste des ESL ou des autres FST avec lesquels vous avez de telles ententes en vigueur au 31 décembre 2016;
    • indiquer si ces ententes concernent la fourniture de services de relais dégroupés de gros (SRDG).
  4. En ce qui concerne le montant ($) que votre entreprise tire de la prestation des SRT, veuillez fournir les renseignements qui suivent en remplissant le tableau ci-dessous :
    • pour chaque année de 2013 à 2016, le tarif mensuel des SRT facturé à vos abonnés du service filaire (d’affaires et de résidence);
    • pour chaque année de 2013 à 2016, le tarif mensuel des SRT facturé à vos abonnés du service sans fil ou mobile (d’affaires et de résidence);
    • pour chaque année de 2013 à 2016, le tarif mensuel des SRT facturé à vos abonnés du service VoIP (voix sur protocole Internet) (d’affaires et de résidence);
    • pour chaque année, de 2013 à 2016, le tarif des SRT (par mois, année, minute ou autre période) facturé à vos clients de gros;
    • pour chaque année, de 2013 à 2015, le total des revenus tirés de la prestation des SRT. Veuillez présenter les revenus selon les segments suivants : i) les abonnés du service filaire; ii) les abonnés du service sans fil ou mobile; iii) les abonnés du service VoIP; iv) les clients des SRT de gros et v) les autres revenus.

    Total des revenus provenant des SRT

      2013 2014 2015
    Tarif par SAR SAR Revenus totaux Tarif par SAR SAR Revenus totaux Tarif par SAR SAR Revenus totaux
    Services filaires                  
    Services sans fil                  
    Services VoIP                  
    Services de gros                  
    Autre                  
    Total                  

    Nota : Dans le cas où votre entreprise ne facture pas un tarif distinct à ses abonnés pour les SRT (par exemple, si le tarif des SRT est compris dans les frais d’un service donné), veuillez fournir une estimation de ce tarif.

  5. Comme décrit dans l’avis de consultation de télécom 2017-33, entre 2008 et 2014, le nombre d’appels utilisant les SRT a baissé chaque année en raison de la diminution des appels par téléscripteur, qui n’a pas été compensée par l’augmentation des appels par relais IP. Ainsi, prévoyez-vous que cette baisse du nombre des appels par téléscripteur se poursuivra dans l’ensemble du pays? Dans l’affirmative, veuillez préciser dans quelle mesure et si vous anticipez que votre entreprise sera confrontée à un tel déclin.

    Veuillez également remplir le tableau ci-dessous.

    Données sur le service de relais par téléscripteur concernant la clientèle de détail de votre entreprise pour la période allant du 1er janvier au 31 décembre

      Estimation Prévision
    2013 2014 2015 2016 2017 2018
    Nombre d’appels par téléscripteur effectués par votre clientèle de détail          
    Nombre total des clients de votre entreprise qui utilisent le relais par téléscripteur            
  6. Comme décrit dans l’avis de consultation de télécom 2017-33, le nombre d’appels par relais IP a augmenté ces dernières années. Prévoyez-vous que cette augmentation se poursuivra dans l’ensemble du pays? Dans l’affirmative, veuillez préciser dans quelle mesure et si vous anticipez que votre entreprise sera confrontée à une telle hausse.

    Veuillez également remplir le tableau ci-dessous.

    Données sur le service de relais par IP concernant la clientèle de détail de votre entreprise pour la période allant du 1er janvier au 31 décembre

      Estimation Prévision
    2013 2014 2015 2016 2017 2018
    Nombre d’appels par relais IP effectués par votre clientèle de détail            
    Nombre total des clients de votre entreprise qui utilisent le relais par IP            
  7. Apple a intégré un logiciel téléscripteur à sa dernière version du système d’exploitation mobile iOS. Les versions antérieures de ce système permettaient de raccorder un téléscripteur externe à un appareil iPhone. Maintenant, grâce à ce logiciel téléscripteur intégré, il n’est plus nécessaire d’utiliser un téléscripteur externe pour effectuer un appel à partir d’un appareil iPhone.
    • Votre entreprise sait-elle si, à part Apple, d’autres fabricants offrent cette fonction?
    • Votre entreprise a-t-elle activé cette fonction pour le marché canadien?
    • Votre entreprise activera-t-elle cette fonction pour le marché canadien? Dans l’affirmative, veuillez présenter les plans concrets et l’échéancier à cet égard.
  8. Certains sites Web des FST indiquent que les SRT ne sont pas offerts dans le cas des appels aux services d'urgence. Votre entreprise offre-t-elle des SRT dans le cas des appels aux services d'urgence? Sinon, expliquer pourquoi et justifier la réponse.
  9. Veuillez fournir au Conseil des données de votre entreprise, pour la période qui va du 1er janvier 2015 au 31 décembre 2016 et pour tous les indicateurs énumérés ci-dessous. Pour vous simplifier la tâche, nous avons joint un modèle Excel que nous vous demandons d’utiliser autant que possible. Si votre entreprise fournit des SRT de gros et de détail, veuillez présenter les données sur ces services séparément dans la mesure du possible.

Indicateurs relatifs aux appels

  1. Nombre total d’appels entrantsNote de bas de page 3 (par mois)
  2. Nombre total d’appels relayés (par mois)
  3. Nombre total d’appels relayés par mois présentés par (i) jour (ii) heureNote de bas de page 4 et (iii) langue
  4. Nombre d’appels abandonnés ou sans réponse par mois présentés par (i) jour (ii) heureNote de bas de page 5 et (iii) langue
  5. Temps d’attente moyen (moyenne mensuelle)
  6. Durée moyenne des appels (moyenne mensuelle)

Indicateurs relatifs aux clients

  1. Nombre total d’utilisateurs des SRT (réel ou estimé) présenté par mois dans la mesure du possible
  2. Nombre total de plaintes des clients (annuel) présenté par type de plainte (p. ex. temps d’attente, agent de relais, etc.)

Indicateurs relatifs aux agents

  1. Nombre d’agents de relais et nombre d’heures travaillées par semaine présentés par (i) agents anglophones (ii) agents francophones. Si les agents remplissent de multiples fonctions, par exemple, s’ils exécutent des tâches générales de service à la clientèle en plus d’offrir des services de relais, le nombre d’heures fourni doit correspondre au temps consacré uniquement à la prestation de services de relais.
  2. Vitesse de frappe moyenne des agents de relais
  3. Taux de rémunération horaire moyen des agents de relais présenté par (i) agents anglophones et (ii) agents francophones
  4. Qualifications et critères de sélection concernant l’embauche des agents de relais

Indicateurs relatifs aux dépenses

  1. Présentation par mois des dépenses associées à la fourniture des SRT, en précisant ce qui suit :
    • la liste détaillée des immobilisations liées aux services de relais par IP et par téléscripteur, ainsi que le coût équivalent annualisé qui serait appliqué au cycle de vie d’un bien, ou encore, l’amortissement lié au coût en immobilisations et aux dépenses financières connexes;
    • les frais d’exploitation directs, avec ventilation détaillée par coûts liés aux agents de relais et coûts liés au réseau;
    • les dépenses des tierces parties précisant le détail de ce que les dépenses couvrent (selon les modalités du contrat), y compris les normes de qualité de service convenues, les services ou les produits « marque blanche », la production de sites Web et d’interfaces utilisateur de marque, etc.

Question 9, Indicateurs 1;5-7. Indicateurs mensuels

Relais SRT 2015 Janv. 2015 Févr. 2015 Mars 2015 Avr. 2015 Mai 2015 Juin 2015 Juill. 2015 Août 2015 Sept. 2015 Oct. 2015 Nov. 2015 Déc. 2015
1. Nombre total d'appels entrants
5. Temps d'attente moyen (en secondes)
6. Durée moyenne des appels (en secondes)
7. Nombre total d’utilisateurs du SRT
Relais SRT 2016 Janv. 2016 Févr. 2016 Mars 2016 Avr. 2016 Mai 2016 Juin 2016 Juill. 2016 Août 2016 Sept. 2016 Oct. 2016 Nov. 2016 Déc. 2016
1. Nombre total d'appels entrants
5. Temps d'attente moyen (en secondes)
6. Durée moyenne des appels (en secondes)
7. Nombre total d’utilisateurs du SRT
Relais IP 2015 Janv. 2015 Févr. 2015 Mars 2015 Avr. 2015 Mai 2015 Juin 2015 Juill. 2015 Août 2015 Sept. 2015 Oct. 2015 Nov. 2015 Déc. 2015
1. Nombre total d'appels entrants
5. Temps d'attente moyen (en secondes)
6. Durée moyenne des appels (en secondes)
7. Nombre total d’utilisateurs du SRT
Relais IP 2016 Janv. 2016 Févr. 2016 Mars 2016 Avr. 2016 Mai 2016 Juin 2016 Juill. 2016 Août 2016 Sept. 2016 Oct. 2016 Nov. 2016 Déc. 2016
1. Nombre total d'appels entrants
5. Temps d'attente moyen (en secondes)
6. Durée moyenne des appels (en secondes)
7. Nombre total d’utilisateurs du SRT

*Veuillez indiquer si ce nombre représente des utilisateurs uniques ou le nombre de comptes d'utilisateurs

Question 9, Indicateur 3. Nombre total d’appels relayés par mois, selon (i) le jour et (iii) la langue

Relais SRT 2015 Janv. 15 Févr. 15 Mars 15 Avr. 15 Mai 15 Juin 15 Juill. 15 Août 15 Sept. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15
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Question 9, Indicateur 3. Nombre total d’appels relayés par mois, selon (ii) l'heure et (iii) la langue

Relais SRT 2015 Janv. 15 Févr. 15 Mars 15 Avr. 15 Mai 15 Juin 15 Juill. 15 Août 15 Sept. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15
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Total

Question 9, Indicateur 4. Nombre d’appels abandonnés ou sans réponse par mois, selon (i) le jour et (iii) la langue

Relais SRT 2015 Janv. 15 Févr. 15 Mars 15 Avr. 15 Mai 15 Juin 15 Juill. 15 Août 15 Sept. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15
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Total

Question 9, Indicateur 4. Nombre d’appels abandonnés ou sans réponse par mois selon (ii) l'heure et (iii) la langue

Relais SRT 2015 Janv. 15 Févr. 15 Mars 15 Avr. 15 Mai 15 Juin 15 Juill. 15 Août 15 Sept. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15
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Relais IP 2016 Janv. 16 Févr. 16 Mars 16 Avr. 16 Mai 16 Juin 16 Juill. 16 Août 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Déc. 16
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21:00-21:59
22:00-22:59
Total

Question 9, Indicateur 8. Nombre total de plaintes des clients (annuel*)

Relatives à  Janv. 2015 à Déc. 2015 Janv. 2016 à Déc. 2016
Temps d'attente
Agent de relais
Qualité du signal
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Autre (à détailler au besoin)
Total

Question 9, Indicateurs 9-11. Agents de relais

Relais SRT 2015 Janv. 15 Févr. 15 Mars 15 Avr. 15 Mai 15 Juin 15 Juill. 15 Août 15 Sept. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15
ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR
9. Nombre d'agents de relais
9. Nombre d'heures travaillées par des agents par semaine (en moyenne sur un mois)*
10. Vitesse de frappe moyenne (mots à la min)
11. Taux de rémunération horaire moyen
Relais SRT 2016 Janv. 16 Févr. 16 Mars 16 Avr. 16 Mai 16 Juin 16 Juill. 16 Août 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Déc. 16
ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR ANG Bilingue FR
9. Nombre d'agents de relais
9. Nombre d'heures travaillées par des agents par semaine (en moyenne sur un mois)*
10. Vitesse de frappe moyenne (mots à la min)
11. Taux de rémunération horaire moyen
Relais IP 2015 Janv. 15 Févr. 15 Mars 15 Avr. 15 Mai 15 Juin 15 Juill. 15 Août 15 Sept. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15
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9. Nombre d'agents de relais
9. Nombre d'heures travaillées par des agents par semaine (en moyenne sur un mois)*
10. Vitesse de frappe moyenne (mots à la min)
11. Taux de rémunération horaire moyen
Relais IP 2016 Janv. 16 Févr. 16 Mars 16 Avr. 16 Mai 16 Juin 16 Juill. 16 Août 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Déc. 16
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9. Nombre d'agents de relais
9. Nombre d'heures travaillées par des agents par semaine (en moyenne sur un mois)*
10. Vitesse de frappe moyenne (mots à la min)
11. Taux de rémunération horaire moyen
Q12. Qualifications des agents
Veuiller décrire ci-dessous les qualifications et les critères de sélection concernant l’embauche des





Question 9, Indicateur 13. Dépenses

2015 Dépenses Janv. 15 Févr. 15 Mars 15 Avr. 15 Mai 15 Juin 15 Juill. 15 Août 15 Sept. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15
IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT
(i) Immobilisations*
Article #1 (détailler au besoin)
Article #2 (détailler au besoin)
Article #3 (détailler au besoin)
Article #4 (détailler au besoin)
Article #5 (détailler au besoin)
(ii) Frais d’exploitation directs
Coûts relatifs aux agents
Coûts relatifs au réseau
(iii) Coûts liés à un tier**

* Coût équivalent annualisé qui serait appliqué au cycle de vie d’un bien, ou encore, amortissement lié au coût en immobilisations et aux dépenses financières connexes

** Veuillez détailler les dépenses couvertes par les modalités du contrat, p. ex., normes de qualité de service, services ou produits de marque blanche, sites Web de marque, etc.

2016 Dépenses Janv. 16 Févr. 16 Mars 16 Avr. 16 Mai 16 Juin 16 Juill. 16 Août 16 Sept. 16 Oct. 16 Nov. 16 Déc. 16
IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT IP SRT
(i) Immobilisations*
Article #1 (détailler au besoin)
Article #2 (détailler au besoin)
Article #3 (détailler au besoin)
Article #4 (détailler au besoin)
Article #5 (détailler au besoin)
(ii) Frais d’exploitation directs
Coûts relatifs aux agents
Coûts relatifs au réseau
(iii) Coûts liés à un tier**

* Coût équivalent annualisé qui serait appliqué au cycle de vie d’un bien, ou encore, amortissement lié au coût en immobilisations et aux dépenses financières connexes

** Veuillez détailler les dépenses couvertes par les modalités du contrat, p. ex., normes de qualité de service, services ou produits de marque blanche, sites Web de marque, etc.

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