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ARCHIVÉ - Décision de télécom CRTC 2004-4

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Décision de télécom CRTC 2004-4
  Ottawa, le 27 janvier 2004
 

Demande présentée par Call-Net en vertu de la partie VII
- Promotion de la concurrence dans les services locaux de résidence
  Référence : 8622-C25-200306789
  Dans la présente décision, le Conseil se prononce au sujet de la demande présentée par Call-Net Enterprises Inc. (Call-Net) le 29 mai 2003, conformément à la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications. Dans sa demande, Call-Net réclame des modifications provisoires et définitives au régime relatif à la concurrence locale parce qu'il existe un certain nombre d'obstacles à l'entrée dans le marché et que les procédures que les entreprises de services locaux titulaires (ESLT) suivent à l'égard de la fourniture de lignes établissent une discrimination envers les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC).
  Le Conseil agrée, avec modifications, la demande que Call-Net lui a présentée en vue de faire approuver une campagne de sensibilisation du public visant à l'informer de l'existence et des modalités de la concurrence locale. Le Conseil agrée également la demande de Call-Net visant à faire proroger de trois mois à 12 mois la restriction relative à l'absence de contact dans le cadre des règles de reconquête. Le Conseil ordonne au Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion de lui faire rapport au sujet de certaines questions pouvant améliorer le processus de fourniture des lignes. Le Conseil enjoint également aux grandes ESLT de ne pas exiger de visites sur place dans le cas des clients des ESLC, sauf lorsque ces visites sont nécessaires pour leurs propres clients.
  Le Conseil rejette la demande de Call-Net voulant qu'il établisse de nouvelles normes de service pour la fourniture de lignes de résidence et qu'il exige des changements aux tarifs que les ESLT facturent pour les services de lignes locales et les services liés aux lignes.
  Le Conseil rejette la demande de redressement provisoire présentée par Call-Net.
 

Historique

1.

Le 29 mai 2003, Call-Net Enterprises Inc. (Call-Net) a présenté une demande en vertu de la partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications réclamant des modifications, provisoires et définitives, au régime réglementaire établi dans la décision Concurrence locale, Décision Télécom CRTC 97-8, 1er mai 1997 (la décision 97-8) et des processus subséquents du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI).

2.

Call-Net a soutenu que les modifications qu'elle propose sont nécessaires parce que la concurrence dans la téléphonie locale s'est implantée plus lentement que le Conseil ne l'avait envisagé dans la décision 97-8. Call-Net a déclaré que même si la concurrence locale dans les marchés des services d'affaires et de résidence est très faible, elle n'a réclamé un redressement que dans le cas du marché des services de résidence puisque, à son avis, sans modifications réglementaires majeures, la concurrence ne pourrait absolument pas s'y développer.

3.

Call-Net a demandé un redressement définitif dans quatre grands secteurs :
 
  • sensibilisation des clients;
 
  • fourniture et entretien de lignes locales dégroupées;
 
  • extension des restrictions relatives à la reconquête;
 
  • réduction des tarifs applicables aux lignes dégroupées.

4.

Plus particulièrement, Call-Net a demandé au Conseil d'accorder le redressement définitif suivant :
 

Sensibilisation des clients
 
  • Engager une campagne de sensibilisation du public en vue d'expliquer aux clients des services de résidence comment la concurrence locale fonctionne;
 

Fourniture de lignes
 
  • Engager un processus public pour réformer les processus de mise en service des clients des services locaux de résidence;
 
  • Ordonner aux entreprises de services locaux titulaires (ESLT) de cesser d'établir une discrimination à l'endroit des clients des services de résidence d'une entreprise de services locaux concurrente (ESLC) en leur fournissant un service de qualité inférieure lorsqu'elles mettent en service ou rétablissent des lignes locales;
 
  • Établir de nouvelles normes de service et procédures à l'égard de la desserte des clients des services de résidence;
 
  • Ordonner aux ESLT de déposer des tarifs réduisant de 50 % leurs frais de service liés aux lignes;
 

Reconquête
 
  • Prolonger la période sans contact, dans le cas des clients qui sont passés au service local d'un nouveau venu, à une période de 12 mois après qu'ils ont quitté l'ESLT;
 

Tarifs applicables aux lignes
 
  • Ordonner aux ESLT de facturer aux ESLC 50 % du tarif approuvé des ESLT pour les lignes locales dégroupées utilisées pour fournir un service local de résidence.

5.

Call-Net a également demandé un redressement provisoire sous la forme d'une réduction de 50 % des frais de service pour l'installation de lignes locales dégroupées et une réduction de 50 % des frais facturés pour les lignes locales dégroupées de résidence. Sinon, Call-Net a proposé que le Conseil rende provisoires les tarifs applicables aux services de lignes locales et aux services liés aux lignes de manière que des rajustements rétroactifs puissent être apportés dès qu'il se prononcera de manière définitive au sujet de sa demande. Call-Net a proposé que le redressement provisoire demeure en place jusqu'à ce que le Conseil prenne une décision concernant le redressement définitif qu'elle réclame.

6.

Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom) et TELUS Communications Inc. (TELUS) ont déposé des réponses à la demande de Call-Net le 30 juin 2003. De plus, Aliant Telecom, Bell Canada, MTS Communications Inc. (MTS) et Saskatchewan Telecommunications (SaskTel; collectivement, les Compagnies) ont déposé une réponse conjointe à la demande de Call-Net le 30 juin 2003. La ville de Calgary (Calgary), FCI Broadband, division de Futureway Communications Inc. et Microcell Telecommunications Inc. (Microcell) ont déposé des interventions le 30 juin 2003 au sujet de la demande de Call-Net. Call-Net a répliqué aux réponses et aux interventions le 11 juillet 2003. Le 24 juillet 2003, les Compagnies ont déposé des documents supplémentaires auxquels Call-Net a répondu le 31 juillet 2003.
 

L'état de la concurrence locale

7.

La demande de Call-Net est basée essentiellement sur l'état de la concurrence locale dans le marché des services de résidence ainsi que sur la possibilité que, dans un proche avenir, la concurrence s'intensifie dans ce marché. Les parties à l'instance ont exprimé différents points de vue sur ces deux questions.
 

Positions des parties

 

Call-Net

8.

Call-Net a fait valoir qu'il est un fait généralement reconnu que la concurrence locale ne s'est pas développée autant que le Conseil ne l'avait prévu initialement. Pour appuyer ses dires, Call-Net a cité des déclarations de l'ancien ministre de l'Industrie, Allan Rock, et du président du Conseil, ainsi que les conclusions du Comité permanent de l'industrie, des sciences et de la technologie de la Chambre des communes dans son rapport d'avril 2003 intitulé Ouverture sur le monde pour les communications canadiennes.

9.

Call-Net a fait valoir que depuis 1997, année de la publication de la décision 97-8, un certain nombre de concurrents ont tenté d'entrer dans le marché des services locaux de résidence en utilisant différents modèles de fonctionnement, notamment des entreprises filaires, des entreprises de câblodistribution et des entreprises de services sans fil. Call-Net a déclaré qu'après six ans, une seule entreprise nationale et deux entreprises régionales sont demeurées dans le marché des services de résidence. Call-Net a fait valoir que la majorité des nouveaux venus ont quitté ce marché et, qu'à l'exception d'EastLink, affiliée de Bragg Communications Inc. qui dessert des secteurs de la Nouvelle-Écosse et de l'Île-du-Prince-Édouard, toutes les entreprises de câblodistribution l'ont abandonné elles aussi.

10.

Call-Net a fait remarquer que le rapport du Conseil de décembre 2002 et intitulé Rapport à la gouverneure en conseil : État de la concurrence dans les marchés des télécommunications au Canada (Rapport à la GEC) révèle que les concurrents accaparaient 4,7 % des lignes locales d'affaires et 7,8 % des revenus des services locaux. Call-Net a également fait remarquer que selon le Rapport à la GEC, seulement 0,6 % des abonnés des services de résidence ont obtenu leur service local auprès des ESLC. Call-Net a estimé que depuis la date du sondage que le Conseil a effectué pour le Rapport à la GEC, la part obtenue par les ESLC dans le marché des services locaux de résidence était passée à 1 %. Call-Net a fait valoir que même dans le Canada atlantique où EastLink a réussi à entrer dans le marché avec succès, EastLink a obtenu une part de 4 % seulement du marché des services locaux de résidence dans le territoire d'Aliant Telecom.

11.

Call-Net a soutenu que ces statistiques prouvent que le régime de concurrence locale établi dans la décision 97-8 ne fonctionne pas, en particulier dans le marché des services de résidence. Call-Net a déclaré que la croissance annuelle moyenne de la part du marché des services de résidence détenue par les ESLC au cours des six dernières années s'établissait à 0,17 %. De l'avis de Call-Net, cette croissance est trop lente pour permettre aux concurrents de soutenir leur entreprise à long terme. Call-Net a ajouté qu'à ce rythme, il faudrait 60 ans pour acquérir une part de 10 % du marché national. Call-Net a fait valoir qu'aucun concurrent ne peut essuyer des pertes pendant aussi longtemps.

12.

Call-Net a fait valoir que comme solution, le Conseil ne devait pas se tourner vers les nouvelles technologies. Call-Net a déclaré que même si l'on prédisait que ces technologies faciliteraient l'entrée des nouveaux venus, le sans-fil fixe ou la téléphonie IP basée sur le câble n'a permis à aucun concurrent de réaliser des gains importants dans le marché des services locaux. Call-Net a soutenu que même si une nouvelle technologie devenait rentable commercialement, les ESLT parviendraient sans doute à en annuler les avantages en réduisant les prix ou en déployant elles-mêmes la nouvelle technologie, du moins sur la même échelle que les nouveaux venus.

13.

Call-Net a fait valoir que même si les changements réglementaires que le Conseil a introduits récemment ont amélioré les perspectives de développement de la concurrence locale dans le marché des services d'affaires, il n'en est rien pour le marché des services de résidence. Call-Net a soutenu que si le cadre applicable au marché des services de résidence n'est pas modifié sensiblement, il y a peu de raison, voire aucune raison, de s'attendre à ce que la situation s'améliore.
 

Observations d'autres parties

14.

Aliant Telecom a déclaré que Call-Net n'est pas une ESLC inscrite dans le territoire d'Aliant Telecom, qu'elle ne connaît pas les conditions du marché dans ce territoire ou qu'elle a décidé de les ignorer. Aliant Telecom a affirmé que la principale lacune du Rapport à la GEC, citée par Call-Net, était qu'il ne mesurait pas séparément les conditions de la concurrence dans les marchés urbains où les ESLC ont choisi de livrer concurrence.

15.

Aliant Telecom a soutenu que le marché des services locaux de résidence en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard font face à une vive concurrence depuis l'entrée d'EastLink dans ce marché en 1999. Aliant Telecom a estimé qu'EastLink a déployé son option des services locaux de résidence chez 75 % de ses abonnés du câble. Aliant Telecom a souligné les observations de dirigeants d'EastLink, en avril 2002, selon lesquelles EastLink a atteint un taux de pénétration de près de 30 % dans les principaux marchés, ainsi que d'autres observations formulées en mai 2003 cette fois, et voulant que le service téléphonique local d'EastLink devienne rentable d'ici le mois de mai 2004. De l'avis d'Aliant Telecom, cela prouve que la concurrence dans les services locaux de résidence est fermement implantée dans le Canada atlantique, ce qui contredit l'hypothèse de base sur laquelle repose la demande de Call-Net.

16.

Les Compagnies ont fait valoir que même si la concurrence locale dans les services de résidence filaires traditionnels s'est implantée plus lentement que certains ne l'avaient prévu, la concurrence s'est développée à un rythme raisonnable dans certains segments de la clientèle et dans certaines régions géographiques. Les Compagnies ont estimé que, dans les zones urbaines, les concurrents ont accaparé entre 15 % et 20 % du marché des services locaux d'affaires. À leur avis, la forte pénétration du marché des services d'affaires est attribuable en partie aux marges élevées disponibles dans ce marché par rapport à celui des services de résidence. Les Compagnies ont également fait valoir qu'EastLink a réussi à accaparer une importante part du marché des services de résidence dans les Maritimes.

17.

Les Compagnies ont fait valoir que les statistiques traditionnelles ne tiennent pas compte de l'adressabilité du marché des concurrents (c.-à-d., les régions où les concurrents offrent des services). Selon les Compagnies, si cette approche est adoptée, la part de marché de Call-Net, bien que modeste, serait trois fois plus importante qu'on ne l'a par ailleurs rapporté.

18.

Les Compagnies ont également soutenu que pour évaluer l'état de la concurrence, il faudrait tenir compte des services sans fil et d'autres technologies. Les Compagnies ont fait valoir que plus de 50 % des foyers québécois et 64 % des foyers ontariens ont au moins un téléphone sans fil et que chaque année, les Canadiens font plus de six millions d'appels d'urgence à partir de leurs téléphones mobiles. Selon les Compagnies, les Canadiens optent pour le sans-fil tant pour les appels locaux et interurbains que pour la voix et les données. Les Compagnies ont fait valoir que le secteur de l'accès téléphonique filaire local est en déclin et que pour évaluer l'état de la concurrence, il faut adopter à l'égard de cette conversion à d'autres technologies une perspective plus large de la demande.

19.

FCI Broadband a déclaré qu'elle a installé son propre réseau local dans un certain nombre de subdivisions résidentielles de Toronto et des environs et qu'elle a également mis en place des installations réseau dans des immeubles à logements multiples dans ces mêmes endroits. FCI Broadband a indiqué qu'elle n'est pas entrée dans les secteurs déjà établis, mais qu'elle a limité la construction de ce réseau aux nouvelles subdivisions. FCI Broadband a dit avoir conclu récemment avec Primus Telecommunications Canada Inc. (Primus) une entente dans le cadre de laquelle Primus offrirait à ses clients des services interurbains un service téléphonique local revendu au moyen de lignes locales louées par FCI Broadband.

20.

Microcell a fait valoir que les services sans fil sont de plus en plus considérés comme une solution de rechange au service filaire. Toutefois, Microcell a également convenu avec Call-Net que les objectifs du Conseil à l'égard de la concurrence locale n'ont pas été atteints au cours des six dernières années et qu'il faut modifier le régime existant.

21.

TELUS a soutenu qu'il n'existe aucun obstacle à l'entrée dans le marché local et que Call-Net ne fait que reprendre les arguments qu'elle avait invoqués dans l'instance qui a mené à la décision 97-8. À son avis, le Conseil devrait rejeter les arguments de Call-Net comme il l'avait fait dans la décision 97-8.
 

Constatations et conclusions du Conseil

22.

Dans son Rapport à la GEC, le Conseil a indiqué que la concurrence locale dans le marché des services de résidence était très faible à la fin de 2001, les ESLT conservant dans ce marché une part de 99,4 % des lignes locales de résidence au Canada. Aucune partie à cette instance n'est venue affirmer que la situation avait changé sensiblement depuis la publication du Rapport. Le Conseil note que le Rapport à la GEC de novembre 2003 intitulé Rapport à la gouverneure en conseil : État de la concurrence dans les marchés des télécommunications au Canada, et rendu public dès que les dépôts des parties ont été terminés, révèle qu'à la fin de 2002, les ESLT conservaient plus de 98,6 % des lignes locales de résidence.

23.

Le Conseil fait remarquer que, tel qu'indiqué dans le Rapport à la GEC et par plusieurs parties à cette instance, EastLink a obtenu une part modérée du marché des services locaux de résidence dans certains secteurs de la Nouvelle-Écosse et de l'Île-du-Prince-Édouard. Toutefois, le Conseil note également que dans le territoire d'Aliant Telecom, EastLink détient une part encore très faible de l'ensemble de ce marché. Le Conseil souligne également qu'aucun autre concurrent doté d'installations n'a réalisé de gains comparables dans le territoire d'Aliant Telecom ou ailleurs au Canada.

24.

Le Conseil reconnaît que les technologies futures pourraient accroître la capacité des concurrents de fournir des services locaux, mais il fait remarquer que les ESLT pourraient disposer de ces mêmes technologies, de sorte qu'il est possible que la capacité des concurrents de différencier leurs services s'en trouve limitée. Le Conseil estime que la perspective de solutions de rechange concurrentielles ne dissipe pas les inquiétudes concernant l'état actuel de la concurrence locale.
 

Redressement définitif demandé par Call-Net

25.

Tel que noté précédemment, Call-Net a demandé au Conseil d'accorder sept formes de redressement définitif sous quatre catégories :
 
  • sensibilisation des clients;
 
  • fourniture et entretien de lignes locales dégroupées;
 
  • extension des restrictions relatives à la reconquête;
 
  • réduction des tarifs applicables aux lignes dégroupées.
 

Chacune de ces catégories de redressement est examinée ci-dessous.
 

Sensibilisation des clients

 

Positions des parties

 

Call-Net

26.

Call-Net a fait valoir que dans le marché des services locaux de résidence, il existe une grande inertie chez les clients parce qu'ils sont davantage préoccupés par les répercussions d'un transfert d'entreprise et par la façon dont le nouveau service leur sera fourni. Call-Net a soutenu que les clients du service de résidence ne sont pas vraiment au courant que les numéros locaux sont transférables, que les concurrents peuvent utiliser les lignes locales en place ou encore que les concurrents offrent le 9-1-1. Call-Net a fait valoir que les clients potentiels de l'ESLC se préoccupent des délais en cause dans le transfert au service local d'un concurrent et ils ne savent pas vraiment de qui ils obtiendront le service local si l'ESLC cesse ses activités.

27.

Call-Net a fait valoir que depuis l'introduction de la concurrence dans l'interurbain en 1992, le Conseil a ordonné aux ESLT d'inclure un encart de facturation produit par le Conseil pour sensibiliser le public au sujet de la possibilité de choisir un autre fournisseur de services interurbains.

28.

Call-Net a fait valoir que la réglementation fondée sur le taux de rendement garantissait que les ESLT recevraient des fonds pour commercialiser leurs propres services locaux et en informer le public. Selon Call-Net, les ESLC ne disposaient pas d'un financement garanti pour mettre en oeuvre cette campagne de sensibilisation du public et qu'en outre, elles faisaient face à des ESLT qui accaparaient la totalité du marché lorsque, dans la décision 97-8, la concurrence dans la téléphonie locale a été introduite. Call-Net a soutenu que le Conseil devrait fournir aux consommateurs une information aussi impartiale que possible au sujet de la concurrence locale et qu'il devrait tenter de dissiper toute idée fausse qui pourrait contribuer à l'inertie des clients.

29.

Call-Net a proposé qu'il soit ordonné aux ESLT d'envoyer à leurs clients un encart de facturation identifiant les ESLC qui exploitent dans leur zone et d'expliquer comment la concurrence locale fonctionne. Call-Net a suggéré d'inclure ces encarts dans les états de compte des ESLT, selon le code postal, dans les zones où les ESLC fournissent des services et dans d'autres zones lorsqu'une ESLC informe le Conseil qu'elle commence à offrir le service dans ces zones. Call-Net a également proposé que le Conseil entreprenne une campagne de sensibilisation du public en produisant des brochures, des messages d'intérêt public ainsi que de la publicité radiotélévisée pour sensibiliser les clients des services de résidence au sujet du fonctionnement de la concurrence locale.
 

Observations d'autres parties

30.

Aliant Telecom s'est opposée à la proposition de Call-Net parce que, à son avis, une campagne de sensibilisation du public n'est pas nécessaire dans le Canada atlantique. Aliant Telecom a fait valoir que les clients dans cette partie du pays savent qu'EastLink est un fournisseur de services locaux en raison des promotions de mise en marché et des messages publicitaires d'EastLink pour ses forfaits de services, dont un service local de résidence.

31.

Selon les Compagnies, Call-Net n'a pas prouvé que les clients du service de résidence ne sont pas suffisamment informés au sujet de la concurrence locale. Les Compagnies ont fait valoir que le succès qu'ont connu EastLink dans le marché des services de résidence dans les Maritimes et Cox Communications aux États-Unis prouve que l'inertie des clients n'est pas la cause du faible taux de pénétration des ESLC dans ce marché.

32.

Les Compagnies ont soutenu que la responsabilité d'informer les clients au sujet des solutions de rechange concurrentielles devrait incomber principalement aux nouveaux venus, étant donné qu'ils savent comment et quand ils entendent desservir des marchés particuliers. Les Compagnies ont fait valoir que le Conseil a reconnu cette responsabilité lorsqu'il a rejeté la demande présentée par Unitel Communications Inc. en vue de tenir un sondage auprès des abonnés dans la décision Sondage auprès des abonnés pour choisir un fournisseur de services interurbains, Décision Télécom CRTC 95-12, 8 juin 1995.

33.

De l'avis des Compagnies, la conjoncture dans laquelle les nouveaux venus se trouvaient lors de l'introduction de la concurrence dans l'interurbain est très différente de celle à laquelle les nouveaux venus font face dans le marché des services locaux. En effet, les Compagnies ont fait valoir que les concurrents ont déployé des services interurbains plus au moins partout, dans un délai relativement court. Par contre, selon les Compagnies, dans le cas des ESLC, le déploiement de la concurrence locale est loin d'avoir été universel ou uniforme. Les Compagnies ont également soutenu que tous les concurrents qui sont entrés dans le marché local à ce jour offraient déjà aux clients des services autres que locaux, ce qui n'était pas le cas lorsque la concurrence dans l'interurbain a été introduite.

34.

Les Compagnies ont fait valoir que toute campagne de sensibilisation des clients devrait être conçue et gérée soigneusement afin de veiller à ne pas induire en erreur les clients en ce qui concerne les solutions de rechange concurrentielles qui leur sont offertes dans leur zone respective. À leur avis, il devrait incomber aux concurrents qui desservent le marché actuellement d'informer les clients au sujet des solutions de rechange concurrentielles.

35.

De l'avis des Compagnies, l'inclusion d'un encart de facturation selon le code postal, comme le suggère Call-Net, serait une tâche administrative complexe et lourde. Les Compagnies ont déclaré que les systèmes de facturation actuels ne permettent pas de cibler les encarts de facturation en fonction du code postal et qu'il en coûterait très cher pour développer cette capacité. Les Compagnies ont fait valoir que même si les systèmes de facturation étaient modifiés de manière à différencier les clients par code postal, il se peut que la zone de desserte d'une ESLC ne couvre qu'une partie d'une zone de code postal. Dans ce cas, les clients pourraient être informés qu'un autre service local concurrentiel est disponible, alors qu'il n'en est rien. Les Compagnies ont fait valoir qu'en outre, en raison du déploiement lent et ciblé des solutions de rechange concurrentielles, il faudrait répéter le processus de notification des clients chaque fois qu'un nouveau venu commence à offrir un service local dans un endroit donné, afin de garantir un accès équitable à tous les concurrents.

36.

FCI Broadband a appuyé l'idée d'une campagne de sensibilisation du public s'adressant au marché des services locaux de résidence. À son avis, une campagne parrainée par le Conseil contribuerait grandement à sensibiliser le public. FCI Broadband a également suggéré que le Conseil établisse un site Web identifiant toutes les ESLC et qu'il crée des liens avec leur site Web respectif comme outil de référence pour tous les clients des services de résidence au Canada.

37.

Favorable à la campagne de sensibilisation du public proposée par Call-Net, Microcell a ajouté que l'encart de facturation qui se trouverait sur le site Web parrainé par le Conseil devrait inclure toutes les options des services locaux, y compris les options sans fil. Microcell a fait valoir qu'une campagne de sensibilisation du public montrerait aux clients que les ESLT ont un rôle à jouer dans le transfert du service local d'un client à une ESLC et que les ESLC ne sont pas toujours responsables des problèmes qui surviennent en cours de transfert.

38.

Selon TELUS, Call-Net n'a fourni aucune preuve à l'appui de son affirmation selon laquelle l'inertie des clients découle d'un manque d'information des clients au sujet de la concurrence locale. À son avis, il est difficile de voir comment un manque d'information au sujet de la transférabilité des numéros locaux ou des lignes locales dégroupées peut décourager les clients des services de résidence d'opter pour un service d'accès local concurrent. TELUS a ajouté que de toute façon, il incombe aux concurrents d'informer les clients potentiels. TELUS a soutenu que les ESLT doivent informer leurs clients au sujet de leurs services et que ce processus n'est pas un obstacle à l'entrée dans le marché. Il s'agit plutôt du prix normal à payer pour entrer dans le marché.
 

Constatations et conclusions du Conseil

39.

Pour qu'un marché concurrentiel fonctionne efficacement, il est essentiel que les clients disposent des renseignements nécessaires pour prendre des décisions éclairées. Compte tenu de l'état de la concurrence dans le marché des services locaux de résidence, le Conseil estime qu'il peut être utile de sensibiliser davantage le public au sujet des solutions de rechange qui leur sont offertes.

40.

Quant à la pertinence des encarts de facturation à cette fin, le Conseil fait remarquer que les ESLC n'offrent pas de services locaux de résidence dans toutes les circonscriptions du pays et que l'identité et le nombre d'ESLC desservant une zone particulière peuvent varier énormément d'une région à l'autre du pays.

41.

Le Conseil prend note de la suggestion de Call-Net au sujet de la possibilité de différencier les encarts de facturation par code postal afin de fournir des renseignements exacts concernant les ESLC qui desservent une localité donnée, mais il prend note également de l'affirmation des Compagnies, à savoir que leurs systèmes de facturation actuels ne peuvent faire ces différenciations et qu'il serait difficile et onéreux de modifier leurs systèmes en conséquence. Le Conseil partage l'autre objection des Compagnies selon laquelle, du fait que les ESLC contrôlent le déploiement de leurs services, elles sont les mieux placées pour parler directement à leurs clients potentiels.

42.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil n'estime pas indiqué d'obliger les ESLT à inclure des encarts de facturation identifiant les ESLC qui peuvent offrir un service dans leurs zones.

43.

Le Conseil fait remarquer que Call-Net, FCI Broadband et Microcell ont appuyé l'idée de fournir des renseignements sur la concurrence locale en recourant à des moyens généraux, comme les brochures, la publicité radiotélévisée ou les sites Web.

44.

Des options susmentionnées, le Conseil estime qu'un site Web est la solution la plus pratique étant donné qu'il serait disponible en tout temps à la grandeur du pays, qu'il serait relativement facile à tenir à jour et qu'il serait moins coûteux à élaborer et à mettre à jour que si l'on utilisait un autre média pour une couverture équivalente.

45.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne au CDCI d'élaborer une proposition dont le contenu et le libellé seraient inclus dans une nouvelle section du site Web du CRTC consacrée à l'information sur la concurrence locale. La page du CRTC sur la concurrence locale devrait renfermer des renseignements sur la façon dont la concurrence locale fonctionne, y compris la transférabilité des numéros, la disponibilité du service d'urgence 9-1-1 offert par les ESLC, une description des installations utilisées par les concurrents pour fournir le service local, les démarches requises pour changer de fournisseur de services locaux, la façon dont les clients seraient protégés en cas de faillite d'une entreprise de services locaux (ESL) et tout autre renseignement pouvant être utile aux consommateurs et pouvant contribuer à intensifier la concurrence locale. Le Conseil ordonne au CDCI de lui soumettre sa proposition, incluant les rapports ne faisant pas l'objet d'un consensus, au plus tard le 28 avril 2004.

46.

De plus, pour publiciser le site du CRTC sur la concurrence locale, le Conseil ordonne à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS, à SaskTel, à TELUS, à TELUS Communications (Québec) Inc. (TELUS Québec) et à la Société en commandite Télébec (Télébec) d'inclure bien en évidence sur les états de compte des clients, et ce pendant une période d'un an après le lancement du site sur la concurrence locale, un renvoi au site du CRTC sur la concurrence locale ainsi qu'un lien direct à ce site Web qui soit suffisamment visible sur les sites Web des compagnies. Le renvoi en question devrait inclure les mots : « Pour tout renseignement concernant la fourniture de services de télécommunication locaux concurrentiels au Canada, veuillez consulter le site Web du CRTC à [insérer l'adresse du site du CRTC sur la concurrence locale, dans le cas de l'état de compte d'un client, ou un lien direct au site du CRTC sur la concurrence locale, dans le cas du site Web d'une ESLT]. »
 

Fourniture et entretien de lignes locales dégroupées
 

Historique

47.

Les Lignes directrices relatives aux commandes locales canadiennes (LDCL-C) décrivent la méthode approuvée permettant aux ESL d'échanger des renseignements sur l'interconnexion, les lignes locales et la transférabilité des numéros locaux. Suivant ces lignes directrices, lorsqu'une ESLC commande des lignes dégroupées auprès d'une ESLT, elle le fait par voie d'une demande de service local (DSL). Actuellement, dans le cas d'une DSL où il est question de transférer un client, l'ESLT doit retourner une confirmation de service local (CSL) au plus tard à minuit le même jour ouvrable si la DSL est reçue avant midi, sinon l'ESLT a jusqu'à midi le jour ouvrable suivant pour retourner la CSL. Dans le cas d'une DSL visant de nouvelles lignes, l'ESLT a deux jours ouvrables pour retourner une CSL. À la suite du processus DSL/CSL, l'ESLT a deux jours ouvrables pour transférer des lignes locales et cinq jours ouvrables pour fournir de nouvelles lignes locales.

48.

Dans sa demande du 29 mai 2003, Call-Net a soutenu que les processus de fourniture et de mise en service des lignes locales dégroupées ne sont pas conviviaux et que pour cette raison, un grand nombre de clients du service de résidence décident soit de ne pas passer à un concurrent ou soit de retourner à une ESLT, avant que le service ne soit lancé, ou peu de temps après. Call-Net a demandé au Conseil d'accorder quatre formes de redressement à l'égard des présumés problèmes de services liés aux lignes :
 
  • Engager un processus public en vue de réformer les processus de mise en service pour les clients des services locaux de résidence en les rationalisant et en les rendant plus conviviaux;
 
  • Ordonner aux ESLT de cesser d'établir une discrimination à l'endroit des clients des services de résidence de l'ESLC;
 
  • Établir de nouvelles normes de service et procédures à l'égard de la desserte des clients des services de résidence;
 
  • Ordonner aux ESLT de déposer des tarifs réduisant de 50 % leurs frais de service pour les lignes.

49.

Le Conseil a cerné trois grandes questions soulevées par Call-Net au sujet de la fourniture et de l'entretien des lignes :
 

a) L'obligation d'effectuer des visites sur place lorsqu'il s'agit de transférer un client d'une ESLT à une ESLC;
 

b) L'établissement de plages horaires pour les appels de service visant des clients d'une ESLC;

 

c) Le temps pris pour mettre en service un client d'une ESLC venant du service d'une ESLT.
  La demande de redressement de Call-Net à l'égard des questions de services liés aux lignes est examinée ci-dessous dans le contexte des présumés secteurs problématiques.
 

a) L'obligation d'effectuer des visites sur place

 

Positions des parties

 

Call-Net

50.

Call-Net a déclaré que lorsqu'elles fournissent une ligne locale pour un client d'une ESLC, les ESLT sont souvent obligées d'effectuer des travaux sur place qu'elles n'auraient pas habituellement à faire pour leurs propres clients des services de résidence. Call-Net a soutenu que lorsque le client d'un service de résidence d'une ESLT passe à une ESLC sans changer d'adresse, une visite sur place ne devrait pas être nécessaire. Call-Net a fait valoir qu'elle ne voit pas pourquoi, si la ligne fonctionne bien pour l'ESLT, il en irait autrement pour l'ESLC.

51.

Call-Net a déclaré qu'il fallait en moyenne sept jours pour exécuter une DSL, mais que lorsque la visite d'un technicien était nécessaire, l'exécution de la DSL pouvait prendre entre 15 et 18 jours. Call-Net a déclaré que habituellement, elle promet de fournir le service à ses clients des services de résidence dans les 10 jours de la date de la commande, de manière qu'ils aient le service local à la date promise.

52.

Call-Net a fait valoir que les ESLT fournissent habituellement le service à leurs propres clients des services de résidence dans les deux jours d'une demande de service si aucune visite sur place n'est requise, et dans un délai de trois à sept jours, lorsqu'une visite sur place est nécessaire. Call-Net a fait valoir que les clients ont de la difficulté à comprendre pourquoi il faut plus de temps aux ESLC qu'aux ESLT pour fournir le service. Call-Net a fait valoir que cette différence entachait les ESLC, qu'elle décourageait les clients de changer de fournisseur sans compter qu'elle leur causait des frustrations et des inconvénients.

53.

Call-Net a déclaré que dans le cas où l'ESLT détermine qu'une visite sur place est nécessaire, il deviendrait également nécessaire de coordonner les visites du technicien de l'ESLT et du technicien de l'ESLC, étant donné que le technicien de l'ESLT ne testerait les lignes que jusqu'au point de démarcation de la résidence du client. Selon Call-Net, si le technicien de l'ESLC teste le câblage intérieur avant l'arrivée du technicien de l'ESLT, celui-ci laissera le câblage débranché au point de démarcation, d'où la nécessité pour le technicien de l'ESLC d'effectuer une autre visite sur place. Call-Net a déclaré que, si en raison de circonstances imprévues, le client ne peut être chez lui lors de ces visites, le processus d'établissement de plages horaires recommencerait, ce qui retarderait ainsi le processus de transfert.

54.

Selon Call-Net, les appels de service sur place devraient être limités aux cas où ils sont nécessaires et lorsqu'ils le sont, il faudrait songer à en simplifier et à en améliorer les procédures. Call-Net a soutenu qu'il serait plus simple que le technicien de l'ESLT remplisse les fonctions de l'ESLT et de l'ESLC lors d'une seule et même visite et qu'il soit rémunéré pour le travail supplémentaire exécuté au nom de l'ESLC.
 

Observations des autres parties

55.

Les Compagnies ont déclaré que la question de la « double affectation » (c.-à-d., deux techniciens envoyés au même endroit) a été débattue par le CDCI et qu'à la réunion tenue les 14 et 15 avril 2003, Call-Net a accepté que la question soit close et rouverte plus tard si elle devenait importante. De l'avis des Compagnies, Call-Net voulait remettre la question de la double affectation à l'ordre du jour du CDCI avec une contribution au Groupe de travail Plan de travail (GTPT) le 10 juin 2003.

56.

Les Compagnies ont fait valoir qu'outre le fait que le CDCI se penche actuellement sur la question, la proposition de Call-Net voulant qu'un seul technicien fasse le travail sur place au nom de l'ESLT et de l'ESLC soulève diverses questions de fonctionnement et de main-d'oeuvre. Les Compagnies ont fait valoir que ce genre d'arrangement commanderait la modification du modèle et des procédures de fonctionnement en ce qui a trait à des aspects comme la commande de services et de pièces de câblage intérieur, les tests et la facturation des frais. Les Compagnies ont également fait valoir que si un seul technicien devait effectuer une série de tâches au nom de l'ESLT et d'une ESLC, il faudrait, dans ce genre d'approche, examiner certains indicateurs de la qualité du service. De l'avis des Compagnies, le CDCI est la tribune tout indiquée pour ce faire.

57.

Les Compagnies se sont dites optimistes au sujet des essais en conditions réelles de Bell Canada à Montréal et qui visent à réduire le nombre d'appels de service inutiles. Elles ont en outre indiqué que ces essais fourniraient l'expérience nécessaire et serviraient de base aux modifications à apporter au processus là où des installations spécialisées sont en place. Les Compagnies ont également fait savoir que récemment, Bell Canada a mis sur pied en Ontario une équipe spécialisée de travail sur place pour les lignes dégroupées. Les Compagnies s'attendent à ce que l'expérience du groupe et les connaissances acquises à l'égard de la fourniture des lignes dégroupées aux ESLC contribuent à améliorer le service fourni à Call-Net.

58.

TELUS a nié que les ESLT insistent pour envoyer un technicien dans le cas d'un appel de service aux clients d'une ESLC même lorsqu'une ligne spécialisée est en place. TELUS a déclaré qu'il serait illogique pour les ESLT de gaspiller les ressources sur le terrain en adoptant comme pratique de dépêcher sans raison valable un technicien chaque fois qu'une ligne spécialisée est transférée.
 

Constatations et conclusions du Conseil

59.

De l'avis du Conseil, en raison des dépenses et des retards qui peuvent y être associés, les visites sur place devraient être effectuées que lorsque nécessaire. Le Conseil estime également qu'un principe fondamental sous-tend son cadre pour la concurrence locale, à savoir que dans le cas du lancement ou du transfert d'un service, une ESLT doit traiter ses clients et ceux de l'ESLC de façon équivalente. Par conséquent, lorsqu'une visite sur place est nécessaire, dans le cas d'une ligne locale dégroupée d'une ESLT, le processus doit permettre que les clients de l'ESLC reçoivent un service équivalent à celui dont jouissent les clients de l'ESLT.

60.

Le Conseil fait remarquer que les Compagnies n'ont pas nié qu'elles peuvent exiger une visite sur place pour le client d'une ESLC lorsqu'une ligne locale spécialisée est en place, mais elles ont précisé qu'elles tentaient en fait de résoudre cette question.

61.

D'après le dossier de cette instance, une visite sur place ne serait pas justifiée lorsque le client du service de résidence d'une ESLT, qui est desservi par des installations de cuivre spécialisées, est transféré à une ESLC qui entend desservir ce client au moyen d'une ligne locale dégroupée fournie par l'ESLT. Par conséquent, le Conseil ordonne à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS, à SaskTel, à Télébec, à TELUS et à TELUS Québec de ne pas exiger de visites sur place dans le cas du transfert d'une ligne de cuivre locale spécialisée à une ESLC sauf si une visite sur place est nécessaire pour le transfert de la ligne au client d'une ESLT.

62.

Le Conseil estime également que lorsqu'elle fournit une ligne locale dégroupée à une ESLC, l'ESLT est tenue notamment de faire en sorte que la ligne puisse fournir un service de bout en bout au client qui transfère son service local. Si le technicien d'une ESLT devait laisser le câblage de ligne débranché au dispositif d'interface réseau, alors le client qui transfère son service local ne serait pas raccordé au réseau lorsque la ligne serait transférée à l'ESLC. Dans ce cas, l'ESLT ne respecterait pas son obligation de fournir une ligne activée à l'ESLC.

63.

Le Conseil est d'avis que la fourniture d'une ligne locale dégroupée s'en trouverait améliorée si une ESLT devait effectuer certaines tâches lors de visites sur place au nom de l'ESLC. Compte tenu de la question de la double affectation soulevée par Call-Net en juin 2003 au GTPT du CDCI, le Conseil ordonne au GTPT d'enquêter et de lui faire rapport au plus tard le 29 mars 2004 des travaux que les techniciens des ESLT peuvent et doivent effectuer au nom des ESLC, y compris les procédures permettant d'exécuter ces tâches et de les mettre en oeuvre le plus tôt possible. Tout point ne faisant pas l'objet d'un consensus devrait être soumis au Conseil, au plus tard à la même date, dans un rapport distinct portant sur les points ne ralliant pas de consensus.

64.

En dernier lieu, comme le Conseil estime que les fonctions remplies par le technicien d'une ESLT au nom de l'ESLC feraient partie du processus de fourniture de la ligne, tout service de visite sur place fourni serait considéré comme un Service des concurrents de catégorie I.
 

b) Établissement de plages horaires pour les appels de service visant des clients d'une ESLC

 

Positions des parties

 

Call-Net

65.

Selon Call-Net, les ESLT n'offrent pas de plages horaires aussi bonnes aux clients des services de résidence d'une ESLC qu'à leurs propres clients pour ces mêmes services. Selon Call-Net, les ESLT offrent à leurs clients des services de résidence des rendez-vous en matinée ou en après-midi, mais offrent aux clients des ESLC une fenêtre non pas d'une demi-journée mais d'une journée entière. Call-Net a également fait valoir que les ESLT offrent l'option des appels d'installation de service le samedi à leurs propres clients, mais, qu'en général, pas à ceux des ESLC. À son avis, lorsqu'une ESLT accepte de fournir au client d'une ESLC l'installation du service un samedi, elle facture à l'ESLC le taux de temps supplémentaire pour l'appel de service, alors que dans ces cas, l'ESLT ne facture pas de frais supplémentaires à ses clients. En dernier lieu, Call-Net a fait valoir que, dans les cas des pannes après une mise en service, les ESLT répondent à leurs propres clients des services de résidence le jour suivant, peu importe si le jour suivant est un samedi ou un dimanche ou encore un jour férié, mais que pour les clients d'une ESLC, les ESLT ne répondent pas dans des délais semblables.
 

Observations d'autres parties

66.

Les Compagnies ont déclaré que leurs systèmes d'installation et de réparation ne font pas de distinction entre les lignes locales fournies à un client du service de résidence et celles fournies à un client du service d'affaires. Par conséquent, le service d'installation et de réparation de lignes locales dégroupées fourni aux clients du service de résidence d'une ESLC équivaut à celui offert aux clients du service d'affaires d'une ESLC. Les Compagnies ont indiqué qu'elles sont disposées à envisager de fournir la fin de semaine un service aux clients des services de résidence des ESLC, mais que ces changements pourraient avoir un impact significatif sur le mode de fonctionnement des ESLT et des ESLC. Les Compagnies ont fait valoir qu'il vaudrait mieux traiter ces questions dans le cadre d'un processus du CDCI.

67.

TELUS a déclaré qu'en général, elle offre un service aux clients de détail seulement au cours des heures normales de travail, du lundi au vendredi. TELUS a indiqué que lorsqu'elle fournit le service le samedi, elle avise les clients qu'ils se verront facturer du temps supplémentaire. TELUS a déclaré qu'elle n'offre pas aux clients la possibilité de choisir un rendez-vous le matin ou l'après-midi, mais qu'elle tenterait de répondre à ce genre de demandes. TELUS a fait remarquer que dans ces cas, elle ne garantit pas que l'appel de service sera exécuté au cours de la période demandée. TELUS a fait valoir qu'en ce qui concerne les pannes de service, des appels de service sont donnés à ses propres clients et à ceux des ESLC sur une base de 24 heures sur 24 et de sept jours sur sept (24/7), s'il s'agit de pannes pouvant affecter l'entreprise. TELUS a ajouté que ni ses propres clients des services de résidence ni ceux des services de résidence des ESLC ne se voient garantir un service 24/7.
 

Constatations et conclusions du Conseil

68.

Le Conseil estime que les clients des services de résidence des ESLC qui ont besoin des lignes locales dégroupées de l'ESLT devraient recevoir la même qualité de service sur le plan des plages horaires pour les rendez-vous d'installation et de réparation et jouir des mêmes modalités et conditions que celles offertes par les ESLT à leurs propres clients pour les mêmes services. Par exemple, si les clients des services de résidence de l'ESLT peuvent obtenir des rendez-vous le matin ou l'après-midi, alors les clients des services de résidence de l'ESLC utilisant une ligne locale dégroupée de l'ESLT devraient pouvoir bénéficier du même service. De l'avis du Conseil, l'incapacité de fournir un traitement comparable constituerait une discrimination injuste, ce qui va à l'encontre du paragraphe 27(2) de la Loi sur les télécommunications (la Loi).
 

c) Temps pris pour mettre en service un client d'une ESLC venant du service d'une ESLT

 

Positions des parties
 

Call-Net

69.

Call-Net a fait valoir qu'il faut aux ESLT entre deux jours (lorsque aucune visite de service n'est requise) et trois à sept jours pour mettre en service leurs propres clients des services de résidence, contre un minimum de sept jours et un maximum de 15 à 21 jours, et règle générale entre 10 et 14 jours, dans le cas des clients des services de résidence des ESLC qui utilisent des lignes locales dégroupées de l'ESLT.

70.

De l'avis de Call-Net, le processus de commande explique en partie la différence dans les intervalles de service. Call-Net a déclaré qu'aux termes du processus actuellement approuvé par le Conseil, lorsqu'une ESLC soumet une DSL à une ESLT, celle-ci a jusqu'à deux jours pour émettre une CSL. Si l'ESLT a besoin de plus de renseignements de la part de l'ESLC, elle en informe l'ESLC qui soumet de nouveau une DSL corrigée et le délai de deux jours recommence. Call-Net a déclaré que d'après son expérience, l'émission d'une CSL prend en moyenne plus de cinq jours.

71.

Call-Net a déclaré que les DSL sont souvent rejetées parce que les renseignements que le client d'une ESLC a fournis ne correspondent pas exactement à ceux figurant dans la base de données de l'ESLT. Call-Net a fait valoir que l'accès aux systèmes de soutien à l'exploitation (SSE) des ESLT devrait atténuer ce problème, même si, à son avis, ces systèmes ne sont pas très bien adaptés aux procédures de mise en service que commande un régime de concurrence. À son avis, le Conseil devrait créer des incitatifs pour les ESLT, afin qu'elles élaborent de nouvelles pratiques SSE adaptées aux besoins de la concurrence.

72.

Call-Net a déclaré que TELUS rejette les dates d'échéance demandées par Call-Net dans environ 20 % du temps et qu'elle fixe une nouvelle date d'échéance qui convient à TELUS. Selon Call-Net, en mai 2003, elle a soumis à TELUS 76 DSL ayant des intervalles de deux ou cinq jours, mais que TELUS n'en a confirmé que 57 % d'entre elles avec les dates d'échéance demandées. Les 43 % restantes se sont vu attribuer une nouvelle date d'échéance convenant mieux à TELUS. Call-Net a fait valoir qu'en raison du niveau élevé des rejets des DSL par TELUS, elle ne pouvait vraiment tirer avantage des intervalles de deux ou de cinq jours prescrits par le Conseil.

73.

Call-Net a déclaré que plutôt que de courir le risque de décevoir un client ou de lui occasionner des inconvénients en fixant un nouveau rendez-vous d'installation, elle est forcée d'offrir un délai beaucoup plus long pour desservir ses clients des services de résidence. Call-Net a dit ne plus offrir de service dans certaines localités du territoire de TELUS parce que le service aux clients était mauvais, au point d'entacher sa réputation.

74.

Call-Net a fait remarquer qu'aux termes des obligations en matière de qualité de service imposées par le Conseil, les ESLT sont tenues d'offrir une ligne dans l'intervalle de service requis 90 % du temps. Call-Net a fait valoir que pour un client sur 10 dont le service n'a pas été livré à temps, aucun processus n'est prévu à l'égard des mises en service non effectuées. Call-Net a fait valoir que sans processus permettant de résoudre rapidement les cas de non-respect des délais de mise en service, l'insatisfaction de ne pas avoir de service pousse les clients à retourner au service local des ESLT.

75.

Call-Net a demandé au Conseil de déterminer que les pratiques de service actuelles des ESLT établissent une discrimination injuste envers les ESLC et leurs clients et confèrent un avantage indu aux ESLT et à leurs clients, ce qui va à l'encontre du paragraphe 27(2) de la Loi.

76.

Call-Net a proposé l'établissement d'une nouvelle série de normes de service et de pénalités, adaptées au marché des services locaux de résidence, de manière que les ESLT soient incitées à offrir aux ESLC des intervalles de service, des heures de service, des fenêtres de service, des temps de réponse et de rétablissement du service comparables à ceux que les ESLT offrent à leurs propres clients.

77.

Call-Net a fait remarquer que les ESLT facturent aux ESLC divers frais de service pour la fourniture de lignes locales dégroupées. Call-Net a fait valoir que contrairement à une entente commerciale où un client a un recours pour la piètre qualité du service, une ESLC doit payer le plein montant pour la commande de service, même si le service qu'elle reçoit est insatisfaisant.

78.

Call-Net a soutenu que les ESLC devraient être compensées pour le service de qualité inférieure que reçoivent les clients des services de résidence de l'ESLC. Call-Net a proposé une compensation sous la forme d'une réduction de 50 % des frais de service pour les lignes locales de résidence jusqu'à ce qu'un nouveau processus de fourniture soit approuvé et mis en ouvre. Call-Net a fait remarquer que cette réduction tarifaire constituerait un incitatif économique qui encouragerait les ESLT à s'empresser de mettre en place un processus de réforme.
 

Observations d'autres parties

79.

Les Compagnies ont fait valoir que beaucoup de temps et d'efforts ont été investis par tous les représentants de l'industrie, y compris Call-Net, dans l'élaboration de procédures pour le transfert des clients entre les fournisseurs de services et pour la fourniture d'une ligne locale. Les Compagnies ont fait remarquer qu'à certains égards, les LDCL-C font une distinction entre les clients des services de résidence et les clients des services d'affaires. Les Compagnies ont dit estimer que le CDCI est la tribune idéale pour traiter les changements que Call-Net désire proposer. Les Compagnies ont fait valoir que de cette manière, les incidences des changements proposés sur tous les participants de l'industrie pourraient être évaluées de façon appropriée.

80.

Les Compagnies ont fait valoir que Call-Net a qualifié à tort le processus DSL de complexe et permettant à l'ESLT de ralentir le processus de transfert des clients et de fourniture de lignes. Les Compagnies ont déclaré qu'en ce qui concerne la confirmation d'une DSL, Bell Canada a confirmé la majorité des DSL de Call-Net le jour de leur réception, et qu'un pourcentage important de réponses ont été retournées à l'intérieur d'un jour ouvrable.

81.

Les Compagnies ont fait valoir qu'en ce qui concerne le nombre de tentatives nécessaires pour traiter une DSL, la présentation d'une DSL valide dépend entièrement de Call-Net. Les Compagnies ont déclaré que les règles de validation des DSL sont normalisées et que le rejet d'une DSL n'est pas, comme Call-Net l'a soutenu, le résultat d'un processus fautif ou inutilement complexe ou encore de la non-conformité des ESLT avec les règles de l'industrie.

82.

Les Compagnies ont indiqué que par suite de cette demande, Bell Canada a entrepris d'étudier les DSL de Call-Net qui ont été rejetées. Selon les Compagnies, des 825 DSL rejetées, plus de la moitié n'ont pas été soumises de nouveau à Bell Canada quatre ou cinq jours plus tard. Les Compagnies ont fait valoir que le mode de fonctionnement interne de Call-Net explique qu'elle prend entre sept et 10 jours pour transférer un client ou pour installer une ligne.

83.

Les Compagnies ont déclaré que Bell Canada a collaboré activement avec Call-Net afin de réduire le nombre de DSL rejetées. Selon les Compagnies, par suite des réunions tenues entre Call-Net et Bell Canada, le taux de rejets de DSL pour Call-Net est passé de 19 % en janvier 2003 à 11,6 % en Ontario et à 12,2 % au Québec en mai 2003.

84.

Les Compagnies ont fait valoir qu'il est inutile de créer une nouvelle série de normes de service et de pénalités, comme la réduction proposée de 50 % des frais de service, à l'égard du marché des services locaux de résidence. Les Compagnies ont fait remarquer que le régime relatif à la qualité du service inclut actuellement un plan de rajustement tarifaire qui prévoit une compensation pour une ESLC si l'ESLT ne satisfait pas aux normes des indicateurs de la qualité du service dans le contexte de la concurrence. Les Compagnies ont dit s'attendre à ce que prochainement, le Conseil publie un avis concernant le régime de rajustement tarifaire. Les Compagnies ont prévu que cette instance porterait notamment sur l'examen des objectifs du régime, la pertinence et le caractère raisonnable d'une série complète d'indicateurs en régime de concurrence ainsi que les interrelations. Les Compagnies ont fait valoir que les observations de Call-Net devraient être examinées dans le cadre du prochain avis.

85.

FCI Broadband a appuyé les propositions de Call-Net. FCI Broadband a fait valoir que les temps de réponse améliorés et la baisse des tarifs pour les services des ESLT renforceraient la concurrence dans le marché des services de résidence.

86.

TELUS a fait valoir que Call-Net n'a pas prouvé que les clients des ESLC ne reçoivent pas au moins le même niveau de service dans un intervalle de temps comparable que les clients des services de résidence de l'ESLT. TELUS a soutenu que l'affirmation de Call-Net selon laquelle les clients ont une expérience moins positive dans le cas du lancement d'un service local de résidence sur le réseau d'une ESLC que sur celui de l'ESLT repose sur une preuve factuelle inexacte. TELUS a déclaré que contrairement à ce qu'affirme Call-Net, les clients de détail de TELUS se sont vu offrir un service seulement sur une base de la « date disponible » (c.-à-d. qu'ils se voient offrir des dates de service en fonction du volume de travail sur place au moment de la demande). TELUS a en outre fait valoir que le travail pour mettre en service les clients d'une ESLC est organisé sans égard au volume de travail sur place au moment de la demande et comme tel, les clients de l'ESLC reçoivent un service de meilleure qualité que celui que TELUS fournit à ses propres clients.

87.

TELUS a fait valoir que le temps pour mettre en service les clients d'une ESLC inclut le temps nécessaire à une ESLC pour remplir correctement une DSL. TELUS a en outre fait valoir que la date de livraison demandée par une ESLC pourrait dépasser l'intervalle de service normal. De l'avis de TELUS, rien ne prouve que les clients des ESLC fassent l'objet d'une discrimination.

88.

TELUS a fait valoir qu'il faudrait rejeter la demande de Call-Net à l'égard d'une réduction de 50 % des frais de service, en raison de l'existence d'un plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service dans le cas des services offerts aux concurrents.
 

Constatations et conclusions du Conseil

89.

La preuve dans cette instance indique que les retards qui surviennent dans le traitement des DSL découlent en partie des difficultés qu'ont les ESLC à obtenir des clients potentiels les renseignements qui correspondent exactement à l'information sur les clients figurant dans les bases données des ESLT.

90.

Le Conseil estime qu'il serait possible de réduire le nombre de DSL remplies incorrectement si les ESLC avaient accès à l'information sur le client contenus dans les bases de données des ESLT. À cet égard, le Conseil fait remarquer que dans la décision Intervalles de service pour la fourniture de lignes dégroupées, Décision de télécom CRTC 2002-68, 1er novembre 2002, le Conseil a ordonné au CDCI d'étudier la question de l'accès des ESLC aux fonctions SSE des ESLT parce que cet accès pourrait aider les ESLC à fournir rapidement le service local aux clients. Le Groupe de travail Systèmes de soutien à l'exploitation, chargé par le CDCI de s'occuper de traiter la question de l'accès des ESLC aux SSE des ESLT, a fait rapport au Conseil le 1er mai 2003. Cette question est encore à l'étude par le Conseil.

91.

Tel que noté précédemment, actuellement, une ESLT doit fournir à une ESLC une ligne locale dégroupée dans les deux jours dans le cas d'un client changeant de fournisseur de service local et dans les cinq jours dans le cas d'un nouveau client. D'après le dossier de l'instance, il semble que l'intervalle de mise en service de 10 à 14 jours indiqué par Call-Net comprend le temps dont elle a besoin pour fournir sa partie du service avant de pouvoir accepter la livraison de la ligne de la part de l'ESLT.

92.

Pour ce qui est des normes de service, le Conseil fait remarquer que Call-Net n'a pas proposé d'intervalles de service spécifiques ou de nouveaux indicateurs de qualité du service. Le Conseil fait également remarquer qu'il a publié récemment l'avis Finalisation du plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service dans le contexte de la concurrence, Avis public de télécom CRTC 2003-9, 30 octobre 2003, dans lequel il lance un appel d'observations sur le plan de rajustement tarifaire pour la qualité du service fourni aux concurrents, y compris de nouveaux indicateurs et normes possibles de qualité du service. De l'avis du Conseil, un processus additionnel ou complémentaire n'est pas utile.

93.

Quant à la question de la réduction de 50 % des frais de service de ligne proposée par Call-Net, le Conseil est d'avis que le plan de rajustement tarifaire pour les indicateurs de la qualité du service dans le contexte de la concurrence est le mécanisme approprié pour compenser les concurrents face au problème de qualité du service.

94.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil
 

a) rejette la demande de Call-Net voulant que les frais de service soient réduits de 50 % dans le cas des lignes locales de résidence;
 

b) rejette la demande de Call-Net visant à établir de nouvelles normes de service et procédures à l'égard de la desserte des clients des services de résidence;

 

c) ordonne à Aliant Telecom, à Bell Canada, à MTS, à SaskTel, à Télébec, à TELUS et à TELUS Québec de faire rapport des initiatives visant à améliorer le processus de fourniture de lignes, à compter de leur prochain rapport trimestriel sur la qualité du service pour les indicateurs relatifs à la concurrence.
 

Extension des restrictions relatives à la reconquête
 

Historique

95.

Le Conseil a établi des restrictions de reconquête pour les services locaux dans une lettre-décision intitulée Décision du Conseil concernant le litige du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion portant sur les lignes directrices relative à la reconquête du marché concurrentiel, 16 avril 1998 (la lettre-décision relative à la reconquête). Conformément à la lettre-décision relative à la reconquête, une ESLT se voit interdire, pendant une période de trois mois, de communiquer avec un ancien client afin de le reconquérir pour le service local de base.

96.

Dans la décision Application des règles de reconquête dans le cas du service local de base, Décision de télécom CRTC 2002-1, 10 janvier 2002 (la décision 2002-1), le Conseil a modifié la règle de reconquête en étendant le type de services de résidence assujettis à la restriction. Le Conseil a enjoint aux ESLT de s'abstenir de tenter de reconquérir un client du service de résidence, pour un service local de base ou pour tout autre service, pendant une période de trois mois après que le service local de base du client ait été transféré complètement à une ESLC.

97.

Dans la décision Call-Net Enterprises Inc. c. Bell Canada - Respect des règles de reconquête, Décision de télécom CRTC 2002-73, 4 décembre 2002, le Conseil a précisé que la règle de reconquête s'applique à partir de la date à laquelle la décision du client de changer de fournisseur de services est communiquée dans une DSL.

98.

Dans l'avis Examen des promotions de reconquête, Avis public de télécom CRTC 2003-1, 15 janvier 2003 (l'avis 2003-1), modifié par l'avis Examen des promotions, Avis public de télécom CRTC 2003-1-1, 13 mars 2003, le Conseil a suspendu l'examen des demandes de promotion de reconquête et autres promotions qui auraient pour effet de cibler les clients de concurrents dans le marché filaire local.

99.

Dans sa demande du 29 mai 2003, Call-Net a demandé que la période sans contact prévue dans la règle de reconquête passe de trois mois à 12 mois.
 

Positions des parties
 

Call-Net

100.

Call-Net a fait valoir que la période d'interdiction actuelle à l'égard des reconquêtes ne permet pas aux clients de se familiariser avec les offres de services des nouveaux venus, ce qui explique le manque de confiance des clients à l'égard de ces offres. Call-Net a déclaré que, d'après les données qu'elle a recueillies sur ses clients, ceux qui ont pris son service pendant plus d'un an étaient beaucoup moins susceptibles de changer de fournisseur de services locaux et plus susceptibles de faire partie d'une clientèle durable et stable.

101.

Call-Net a déclaré qu'il lui était plus facile d'encourager les clients des services interurbains à changer de fournisseur de services locaux que d'encourager de nouveaux clients à changer de fournisseur. Call-Net a fait valoir qu'ainsi, les efforts des ESLT pour reconquérir les clients des services interurbains ont eu un impact négatif sur la capacité des ESLC de leur vendre, en plus, des services locaux. Call-Net a également soutenu que le roulement empêche les nouveaux venus d'atteindre l'envergure des opérations nécessaire pour livrer concurrence aux ESLT sur une base économiquement durable dans le marché des services de résidence.

102.

Call-Net a fait valoir qu'un moratoire de 90 jours sur les reconquêtes n'est pas suffisant. À son avis, il ne suffit pas de limiter l'activité de reconquête au service local de base. Call-Net a proposé d'étendre à 12 mois la période sans contact actuelle dans le cas des clients des services de résidence. Call-Net a fait valoir que cette période de 12 mois est basée sur un élément de preuve selon lequel le roulement de ses clients des services de résidence a diminué sensiblement après 12 mois de service local. Call-Net a soutenu que cette période plus longue serait bénéfique à l'établissement d'une clientèle stable et durable, et permettrait ainsi aux ESLC de réaliser des économies d'échelle.

103.

Call-Net a affirmé que le sondage effectué par POLLARA Inc. pour Bell Canada (le sondage POLLARA), et soumis par les Compagnies dans cette instance, est incompatible avec les éléments de preuve qu'elle a obtenus des groupes témoins, comprenant plus de 600 anciens clients de Sprint Canada Inc. (Sprint Canada), mené au cours des quatre premiers mois de 2003. Call-Net a fait valoir que son étude révèle que, selon le mois, entre 8 % et 34 % des répondants ont quitté Sprint Canada par suite d'appels téléphoniques de Bell Canada. Call-Net a soutenu qu'il existe une corrélation entre la fluctuation de pourcentages mensuels de clients ayant quitté Sprint Canada et le niveau d'activité de reconquête de Bell Canada. En effet, lorsque Bell Canada augmentait ses activités de reconquête, un pourcentage plus élevé de clients de Sprint Canada retournaient au service local de Bell Canada.

104.

Call-Net a déclaré que d'après son étude, le roulement augmentait d'environ 25 % lorsque les ESLT étaient autorisées à communiquer avec d'anciens clients. Call-Net a également déclaré qu'après un an, le roulement a baissé à environ 17 % du niveau enregistré au cours des 30 premiers jours après le transfert d'un client à Sprint Canada.

105.

Call-Net a fait valoir que s'il est vrai, comme l'indique le sondage POLLARA, que seulement 3 % des clients sont retournés à Bell Canada par suite de promotions ou de campagnes de reconquête, on ne pourrait pas s'attendre à ce que Bell Canada se livre à ce genre d'activité aussi activement qu'elle l'a fait, pas plus que l'on pourrait s'attendre à ce que Bell Canada s'oppose à des restrictions à l'égard de cette activité.
 

Observations d'autres parties

106.

Aliant Telecom a fait valoir que la situation en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard justifie l'élimination de la période de reconquête sans contact. Aliant Telecom a déclaré qu'EastLink a déployé son option pour la téléphonie locale chez 75 % de ses abonnés du câble et qu'elle aura terminé le déploiement d'ici le troisième trimestre de 2004. Aliant Telecom a cité des déclarations de dirigeants d'EastLink selon lesquelles EastLink a atteint une part de marché de l'ordre de 30 % dans d'importantes zones de marché. Aliant Telecom a également fait remarquer qu'EastLink a annoncé des augmentations tarifaires au milieu de 2003. Selon Aliant Telecom, il s'agit d'un signe qu'EastLink délaisse l'acquisition de clients pour mieux s'employer à faire croître son entreprise.

107.

Aliant Telecom a soutenu que dans la lettre-décision relative à la reconquête, le Conseil a déclaré qu'il faudrait mettre en place la règle du sans contact pendant 90 jours, et ce pendant une période précise afin de faciliter l'entrée des ESLC dans le marché local. Aliant Telecom a fait valoir que la condition préalable au retrait de la règle de reconquête du marché local a été satisfaite dans le marché des services locaux de résidence en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard et qu'il faudrait donc éliminer la période sans contact.

108.

Les Compagnies ont fait valoir que la reconquête fait partie intégrante d'un processus concurrentiel dynamique et que le redressement réclamé par Call-Net nuirait aux consommateurs. Les Compagnies ont soutenu que la Federal Communications Commission (la FCC) des États-Unis a conclu que restreindre l'activité de reconquête priverait les clients des avantages d'un marché concurrentiel. Les Compagnies ont fait valoir que lorsqu'il examinera la question d'étendre les restrictions relatives à la reconquête aux ESLT, le Conseil devrait accorder beaucoup d'importance à la position de la FCC à ce sujet.

109.

Les Compagnies ont fait remarquer que le sondage POLLARA a été mené auprès de 600 anciens clients d'ESLC (dont 90 % sont d'anciens clients de Call-Net) retournés à Bell Canada pour le service local de résidence. Les Compagnies ont fait valoir que, toujours selon le sondage POLLARA, la majorité des clients qui ont quitté Call-Net l'ont fait au cours de la période de 90 jours, période au cours de laquelle Bell Canada n'était pas autorisée à communiquer avec les nouveaux clients de Call-Net. Les Compagnies ont déclaré que 91 % des clients qui sont retournés à Bell Canada l'ont fait de leur propre accord et que seulement 6 % sont retournés à Bell Canada par suite d'un appel de la compagnie ou d'une autre promotion de Bell Canada. Selon les Compagnies, de ces 6 %, 46 % ont déclaré qu'ils seraient retournés à Bell Canada de toute façon, même si Bell Canada n'avait pas communiqué avec eux. Les Compagnies ont soutenu que d'après les données du sondage, les promotions de Bell Canada n'ont pas incité les anciens clients des ESLC à retourner à Bell Canada.

110.

Les Compagnies ont indiqué que lorsqu'on a demandé aux participants au sondage d'indiquer ce qu'ils aimaient le moins de leur ancien fournisseur de services locaux, 26 % ont cité la piètre qualité du service aux clients, 12 % ont dit le coût/prix élevé, 9 % ont affirmé qu'ils n'aimaient pas les options Internet offertes et 7 % ont mentionné le manque de services/produits requis. Selon les Compagnies, les mauvaises informations, les problèmes de facturation, les états de compte distincts et les problèmes d'interurbain sont d'autres aspects qui sont ressortis également du sondage.

111.

Les Compagnies ont soutenu que, dans l'ensemble, les résultats du sondage POLLARA révèlent que l'activité de reconquête n'est pas la source des problèmes de Call-Net. En fait, le sondage indique que Call-Net devrait examiner ses propres services et activités pour trouver la cause du roulement de ses clients. Les Compagnies ont fait valoir que compte tenu de cette preuve, il n'y a pas lieu d'étendre les restrictions actuelles relatives à la reconquête comme Call-Net le réclame.

112.

FCI Broadband a appuyé la demande de Call-Net voulant que la période sans contact passe de 90 jours à 12 mois. FCI Broadband a fait valoir que cette interdiction devrait également viser Sympatico, ExpressVu, Mobilité et les services interurbains des ESLT.

113.

Microcell a appuyé l'extension de la règle de reconquête proposée par Call-Net. Microcell a également suggéré la mise en place d'un mécanisme pour traiter les plaintes des clients et des ESLC concernant les infractions aux restrictions relatives à la reconquête. Microcell a fait valoir que les abus des règles de reconquête doivent faire l'objet de pénalités, sinon l'ESLT n'aura rien à perdre.

114.

TELUS a soutenu que ni les promotions ni les campagnes de reconquête ne sont, en soi, anticoncurrentielles. Selon TELUS, en fait, elles font partie du fonctionnement normal d'un marché concurrentiel. TELUS a fait valoir que, comme la question de la reconquête est examinée dans le cadre de l'instance amorcée par l'avis 2003-1, les arguments additionnels de Call-Net dans cette demande devraient être rejetés.
 

Constatations et conclusions du Conseil

115.

Tel que noté précédemment, dans l'instance amorcée par l'avis 2003-1, le Conseil examine la pertinence de continuer à approuver les promotions de reconquête des ESLT et d'autres promotions qui ciblent les clients de concurrents. Même si l'instance relative à l'avis 2003-1 porte sur les promotions de reconquête, elle ne touche pas spécifiquement la règle de reconquête qui interdit à une ESLT, pendant une période donnée, de communiquer personnellement avec d'anciens clients de services locaux de résidence afin de les reconquérir. Par conséquent, le Conseil estime opportun d'examiner, dans le cadre de cette instance, s'il y a lieu de prolonger la période sans contact suivant la règle de reconquête, comme le réclame Call-Net.

116.

Le Conseil prend note de l'argument d'Aliant Telecom selon lequel les restrictions relatives à la reconquête devraient être éliminées dans le territoire d'Aliant Telecom. Le Conseil note également que même si EastLink a eu du succès dans le marché des services locaux de résidence, la part de marché qu'elle détient dans le territoire d'Aliant Telecom est encore faible. De plus, en se basant sur l'affirmation d'Aliant Telecom et sur les inscriptions des ESLC auprès du Conseil, EastLink est la seule ESLC qui livre concurrence à Aliant Telecom dans le marché des services de résidence. En dernier lieu, le Conseil fait remarquer que la demande d'Aliant Telecom est faite dans le contexte de sa réponse à une demande de Call-Net désirant obtenir un redressement sensiblement différent. Dans les circonstances, le Conseil n'estime pas opportun d'éliminer les restrictions relatives à la reconquête dans le territoire d'Aliant Telecom.

117.

Tel qu'indiqué précédemment, les Compagnies et TELUS ont soutenu que les reconquêtes font partie intégrante des marchés concurrentiels. Le Conseil convient que l'activité de reconquête peut être un élément constituant de marchés concurrentiels arrivés à maturité. Toutefois, le marché des services locaux de résidence n'est pas un marché concurrentiel pleinement développé. Tel que noté précédemment, à la fin de 2001, les ESLT comptaient 99,4 % de tous les clients des services de résidence au Canada et à la fin de 2002, leur part de marché avait légèrement baissé à 98,6 %. Comme la concurrence dans le marché des services locaux de résidence ne s'est pas développée comme on l'avait prévu dans les cinq années qui ont suivi l'imposition de la restriction relative à la reconquête, il est raisonnable d'examiner s'il n'y aurait pas lieu d'imposer une période sans contact plus longue, comme Call-Net l'a suggéré.

118.

Dans la lettre-décision relative à la reconquête, le Conseil a conclu qu'il faudrait mettre en place des lignes directrices asymétriques pendant une période spécifique, afin de faciliter l'entrée des ESLC dans le marché local. La règle de reconquête devrait ainsi promouvoir la concurrence locale et favoriser le libre jeu du marché, conformément à la politique de télécommunication, et en particulier aux alinéas 7c) et 7f) de la Loi.

119.

Le Conseil approuve l'argument de Call-Net selon lequel une concurrence durable n'est possible que si les ESLC ont l'occasion de se bâtir une clientèle stable. Le Conseil fait également remarquer que selon le sondage POLLARA, plus de la moitié des clients des services de résidence ayant quitté Bell Canada l'ont fait parce que l'ESLC offrait un meilleur prix ou un meilleur tarif. Même si une ESLC peut utiliser les prix comme principal moyen pour conquérir les clients, le Conseil estime que si elle veut conserver ses clients et se bâtir une clientèle stable, l'ESLC doit avoir une occasion raisonnable de prouver qu'elle offre des services fiables et de qualité.

120.

Le Conseil note que la majorité sinon tous les clients des ESLC seront d'anciens clients d'ESLT. Ainsi, une ESLT connaîtra les besoins en télécommunication, les préférences et les modes d'appel des clients, ce qui l'avantagera lorsqu'elle ciblera l'activité de reconquête sur ces clients. En raison de la prédominance des ESLT dans le marché des services locaux de résidence, le Conseil estime que cette capacité accrue de cibler d'anciens clients constitue un avantage indu ou injuste, qui lui est notamment conféré au cours de la période où les ESLC ont besoin d'établir des rapports stables avec leurs clients.

121.

Le Conseil estime également que les activités de reconquête ciblées augmentent le roulement et les coûts administratifs pour toutes les ESL. Un roulement accru est probablement très nuisible aux ESLC, étant donné qu'elles n'ont pas de clientèle suffisamment importante et stable pour financer leurs activités courantes. À cet égard, le Conseil accepte la preuve de Call-Net selon laquelle le roulement des clients diminue sensiblement après qu'un client reçoit le service de Sprint Canada pendant un an ou plus.

122.

Le Conseil fait remarquer qu'étendre à 12 mois la période sans contact n'empêcherait pas le client d'une ESLC de retourner à une ESLT s'il était insatisfait du service fourni par l'ESLC. La règle de reconquête a une portée restreinte et ne fait qu'empêcher l'ESLT de contacter les clients qui ont décidé de changer leur service local de résidence afin de les reconquérir. La règle de reconquête n'empêche pas les ESLT de tenter de reconquérir les clients qui appellent pour les informer qu'ils comptent changer de fournisseur de services locaux.

123.

Le Conseil fait également remarquer que la règle de reconquête n'empêche pas une ESLT de mettre en marché ses services locaux de résidence de détail ou d'autres services en recourant à la publicité-médias et à d'autres moyens généraux. En dernier lieu, le Conseil note l'affirmation des Compagnies selon laquelle l'activité de reconquête n'influe pas énormément sur la décision des clients des services de résidence d'une ESLC de retourner à l'ESLT. Si les Compagnies avaient raison, le prolongement de la période sans contact ne causerait aux ESLT qu'un léger préjudice.

124.

Dans les circonstances, le Conseil estime que prolonger la règle de reconquête à 12 mois ne gênera pas indûment les efforts de mise en marché des ESLT.

125.

Pour ce qui est de l'argument selon lequel les anciens clients des ESLT peuvent subir un préjudice parce qu'ils ne profiteront pas des communications de reconquête pendant la période prolongée par l'ESLT, le Conseil estime que l'avantage global d'un marché plus concurrentiel pour tous les clients l'emporte sur ce préjudice. De plus, le Conseil estime que les avantages possibles pour les ESLC de prolonger la période sans contact l'emportent sur l'impact négatif que cette mesure pourrait avoir sur les ESLT.

126.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil conclut qu'il convient de prolonger de trois mois à 12 mois la période de reconquête sans contact.
 

Réduction des tarifs applicables aux lignes locales dégroupées
 

Positions des parties

 

Call-Net

127.

Dans sa demande, Call-Net a réclamé que le Conseil oblige les ESLT à réduire temporairement de 50 % les tarifs qu'elles facturent aux ESLC pour les lignes locales dégroupées. Call-Net a demandé que cette réduction tarifaire soit mise en oeuvre pendant deux ans. Afin d'empêcher que les ESLT perdent des revenus, Call-Net a proposé de combler la différence entre les tarifs qui s'appliquent actuellement aux lignes et les tarifs réduits en faisant des prélèvements dans les comptes de report des ESLT.

128.

De l'avis de Call-Net, cette mesure est justifiée parce que la concurrence locale n'arrive pas à s'implanter dans le marché des services de résidence. Call-Net a fait valoir que les nouveaux venus doivent amener leurs entreprises à une taille qui leur permette de profiter des économies d'échelle inhérentes aux grandes entreprises. Call-Net a soutenu qu'en raison des caractéristiques de marché de masse du marché des services de résidence, incluant la répartition des clients et la faible marge/revenus par client, l'impact de l'échelle est plus important dans le cas du service local de résidence. Call-Net a fait valoir que réduire de 50 % les tarifs applicables aux lignes améliorerait la marge disponible aux nouveaux venus pour financer l'expansion du service et réduire les coûts non récurrents associés au lancement d'un service de résidence.

129.

Call-Net a fait valoir que faire des prélèvements dans les comptes de report des ESLT pour compenser la réduction des tarifs applicables aux lignes garantirait que les ESLT seraient pleinement compensées pour l'utilisation des lignes locales. Call-Net a soutenu que l'utilisation du compte de report pour lever les obstacles à la concurrence dans le marché des services locaux de résidence serait conforme aux principes énoncés dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 (la décision 2002-34), et profiterait aux mêmes abonnés qui ont généré des fonds. Call-Net a ajouté que dans l'éventualité où les comptes de report seraient insuffisants pour financer ses propositions, il serait compatible avec l'approche adoptée à l'égard du recouvrement des coûts de la transférabilité des numéros locaux de compenser la perte des revenus provenant des tarifs applicables aux lignes par un rajustement exogène, suivant la formule de calcul des prix plafonds.
 

Observations d'autres parties

130.

Calgary s'est opposée à ce que le compte de report soit utilisé pour compenser les ESLT pour la réduction proposée par Call-Net des tarifs applicables aux lignes. À son avis, le compte de report devrait servir l'intérêt des consommateurs. Calgary a exhorté le Conseil à ne pas se prononcer au sujet de l'utilisation du compte de report tant qu'il n'aura pas examiné la question dans le cadre d'un processus public exhaustif.

131.

Les Compagnies ont fait valoir qu'il faudrait rejeter la proposition de Call-Net concernant une subvention des tarifs applicables aux lignes. Les Compagnies ont soutenu que le Conseil avait rejeté une proposition semblable de Call-Net, mais moins extrême, dans la décision 2002-34 parce qu'elle aurait exercé une pression à la baisse sur les tarifs de détail, miné le marché de gros, découragé la construction de nouvelles installations et nui au développement de la concurrence fondée sur les installations. Les Compagnies ont fait valoir que la proposition actuelle de Call-Net concernant la ligne amplifierait ces effets.

132.

Les Compagnies ont fait valoir qu'on encourage l'efficience économique chaque fois que les services sont tarifés de manière à recouvrer les coûts différentiels et à apporter une contribution aux coûts communs. Les Compagnies ont soutenu que la proposition de Call-Net risquait d'encourager une entrée non économique et de laisser en plan des investissements si les prix étaient établis de nouveau pour couvrir leurs coûts.

133.

Les Compagnies ont déclaré que suivant les tarifs qui s'appliquent actuellement aux lignes dégroupées, il faut 11 ans à Bell Canada pour recouvrer le coût d'une ligne. De l'avis des Compagnies, si la proposition de Call-Net était acceptée, les tarifs ne recouvreraient jamais les coûts.

134.

FCI Broadband a dit approuver les principes qui sous-tendent la demande de Call-Net visant à réduire de 50 % les tarifs applicables aux lignes locales et les frais de service. Toutefois, FCI Broadband a soutenu qu'il avait fallu six ans à Call-Net, sans compter les dépenses considérables engagées pour acquérir sa clientèle actuelle des services de résidence. FCI Broadband a fait valoir que tout autre concurrent qui vise les clients des services de résidence auraient besoin au moins de la même période pour réaliser les économies d'échelle que Call-Net a mentionnées dans sa demande. À son avis, il devrait donc être possible de réduire les tarifs applicables aux lignes pendant une période d'au moins 10 ans. FCI Broadband a fait valoir qu'à la fin de cette période, le Conseil devrait examiner la situation de la concurrence et, si les parts de marché respectives des ESLT étaient supérieures à 60 % dans les zones où les concurrents offrent leurs services, il faudrait étendre l'approche de tarification pendant encore un certain temps.

135.

TELUS a fait valoir que le coût des lignes n'est pas un obstacle à l'entrée dans le marché, étant donné que s'il est convenablement défini, un obstacle à l'entrée doit comprendre un coût qu'un nouveau venu doit payer mais que le titulaire n'a pas à payer. Selon TELUS, la proposition de Call-Net est comparable à celle que Call-Net avait soumise dans l'instance ayant mené à la décision 2002-34. TELUS a soutenu que la proposition actuelle de Call-Net devrait être rejetée pour les mêmes raisons que le Conseil a rejeté la proposition antérieure : plus particulièrement, parce qu'elle introduirait des désincitatifs à la construction d'installations, qu'elle nuirait au développement d'un marché de gros et qu'elle fausserait probablement le marché de détail.
 

Constatations et conclusions du Conseil

136.

Le Conseil fait remarquer que la proposition de Call-Net aurait pour effet de réduire les prix des lignes dégroupées à des niveaux inférieurs aux coûts de l'ESLT.

137.

Dans la décision 2002-34, le Conseil a déterminé que réduire les prix des Services offerts aux concurrents, incluant les lignes locales dégroupées, au coût ou à des niveaux inférieurs au coût soulèverait au moins quatre préoccupations.

138.

Premièrement, cette situation entraînerait, pour les concurrents, des prix artificiellement bas pour les facteurs de production, ce qui encouragerait l'entrée non économique et exercerait une pression artificielle à la baisse sur les prix de détail des ESLT, faussant ainsi le marché de détail.

139.

Deuxièmement, la situation éliminerait pratiquement toute concurrence possible dans le marché de gros, étant donné qu'il serait peu probable que les concurrents de gros puissent égaler les prix des ESLT.

140.

Troisièmement, la situation empêcherait les ESLT de recouvrer les coûts appropriés du service et de fournir une contribution appropriée pour recouvrer les coûts communs.

141.

Quatrièmement, la situation introduirait des désincitatifs importants à la construction de nouvelles installations et nuirait ainsi à l'implantation de la concurrence fondée sur les installations.

142.

Le Conseil estime que ces préoccupations demeurent valables, mais que la proposition de Call-Net n'est pas appropriée, même à titre de mesure provisoire. Le Conseil rejette donc la demande de Call-Net visant à réduire de 50 % les tarifs applicables aux lignes locales dégroupées.
 

Redressement provisoire

 

Positions des parties

 

Call-Net

143.

Call-Net a fait valoir que pour faire en sorte que les concurrents ne perdent pas leur point d'ancrage dans le marché des services locaux de résidence, le Conseil devrait accorder le redressement provisoire suivant, en attendant la fin de son processus public et de ses délibérations :
 
  • Ordonner aux ESLT de déposer des tarifs réduisant de 50 % leurs frais de service liés aux lignes jusqu'à ce que les clients des ESLC reçoivent le même niveau de service dans un délai comparable à celui dont bénéficient les clients des services de résidence de l'ESLT;
 
  • Ordonner aux ESLT de facturer aux ESLC 50 % du tarif approuvé des ESLT pour les lignes locales dégroupées utilisées pour fournir le service local aux abonnés du service de résidence et ordonner aux ESLT de recouvrer les autres 50 % dans leurs comptes de report.

144.

Call-Net a également fait valoir que si par ailleurs le Conseil ne juge pas utile d'accorder les deux formes de redressement provisoire susmentionnées, il devrait rendre provisoires les tarifs applicables aux lignes locales dégroupées et les frais de service liés aux lignes jusqu'à la conclusion de son processus public, ce qui lui permettrait de rajuster rétroactivement ces tarifs.
 

Observations d'autres parties

145.

Les Compagnies et Calgary se sont opposées au redressement provisoire réclamé par Call-Net.
 

Constatations et conclusions du Conseil

146.

Comme le Conseil se prononce de manière définitive sur cette question, le redressement provisoire réclamé est sans objet. Par conséquent, le Conseil rejette la demande de redressement provisoire de Call-Net.
  Secrétaire général
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Mise à jour : 2004-01-27
Date de modification :