ARCHIVÉ - Décision de télécom CRTC 2002-1

Décision de télécom CRTC 2002-1

Ottawa, le 10 janvier 2002

Application des règles de reconquête dans le cas du service local de base

Référence : 8622-C25-12/01

Sommaire

Le Conseil modifie les règles de reconquête du marché local en interdisant aux entreprises de services locaux titulaires d'essayer de reconquérir un client du service d'affaires pour ce qui est du service local de base, et un client du service de résidence, pour ce qui est du service local de base ou tout autre service, durant les trois mois suivant l'achèvement du transfert du service local de base du client à un autre fournisseur de services locaux.

Historique et redressement demandé

1.

Le 11 juin 2001, Call-Net Enterprises Inc., en son nom et pour le compte de ses compagnies affiliées, y compris Sprint Canada Inc., a déposé une demande en vertu de la Partie VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications et des articles 48(1), 55, 60 et 70 de la Loi sur les télécommunications, dans laquelle la compagnie réclamait que le Conseil clarifie le champs d'application des règles de reconquête du marché local afin qu'il ne soit pas possible de les contourner au moyen d'offres de services groupés. Call-Net a plus particulièrement demandé que le Conseil interdise aux entreprises de services locaux titulaires (ESLT) d'effectuer tout appel de reconquête (p. ex., pour le service Internet ou interurbain) à un client qui est passé d'une ESLT à une entreprise de services locaux concurrente (ESLC) avant qu'au moins trois mois ne se soient écoulés après le transfert du service local du client à une ESLC.

2.

Call-Net a fait valoir que lorsque les services locaux sont groupés avec d'autres services tels que l'interurbain ou Internet, les ESLT ont la motivation et la possibilité de solliciter un client dans le but de reconquérir son service interurbain ou Internet et, par la même occasion, de reconquérir un service local, ce qui va à l'encontre des règles de reconquête.

3.

Selon Call-Net, les activités des ESLT dans le marché des services locaux, y compris leurs pratiques en matière de reconquête, contribuent largement à restreindre la concurrence locale.

Observations relatives à la demande

4.

Au sujet de la demande de Call-Net, le Conseil a reçu des observations de TELUS Communications Inc. (TCI), de Bell Canada, en son nom et pour le compte de Aliant Telecom Inc., MTS Communications Inc. et de Saskatchewan Telecommunications (Bell Canada et autres) ainsi que de Futureway Communications Inc. et d'EastLink Telephone.

5.

Bell Canada et autres ainsi que TCI ont fait valoir, entre autres, qu'elles n'avaient jamais agi à l'encontre des règles de reconquête imposées par le Conseil. Selon elles, la demande de Call-Net ne repose que sur une conjecture sans preuve de préjudice réel.

6.

Toujours d'après Bell Canada et autres, Call-Net a ni plus ni moins demandé que les restrictions actuelles du Conseil en matière de reconquête du marché local soient élargies considérablement.

7.

Bell Canada et autres ainsi que TCI ont soutenu que la proposition de Call-Net visant l'imposition de restrictions en matière de reconquête à tous les services des ESLT équivaudrait dans les faits à réglementer de nouveau l'offre et la prestation des services que le Conseil a déjà déclarés concurrentiels et qu'il s'est abstenu de réglementer (en l'occurrence pour l'interurbain et Internet) par voie de décisions. Bell Canada et autres ainsi que TCI ont également fait valoir qu'il est inutile d'appliquer les restrictions de reconquête à tous les services simplement pour protéger le marché local de résidence de Call-Net.

8.

TCI s'est toutefois rangée du côté de Call-Net pour dire que lorsqu'un abonné du service de résidence délaisse les services locaux d'une ESLT au profit de ceux d'une ESLC, l'ESLT ne devrait pas avoir le droit d'effectuer d'appels de reconquête visant le service local auprès de cet abonné (qu'il s'agisse d'un service sur base autonome ou d'une offre de services groupés) pendant au moins trois mois suivant l'achèvement du transfert du service local de l'abonné à l'ESLC.

9.

Selon Bell Canada et autres, la proposition de Call-Net est inapplicable, car actuellement, les compagnies ne disposent d'aucun moyen acceptable autre que la communication directe avec l'abonné pour vérifier, le cas échéant, quel service (autre que le service local) le client aurait pu acheter auprès d'une ESLC. Or, tous changements autorisés qui toucheraient les restrictions concernant la reconquête du marché local et qui entraîneraient une plus grande diffusion interne des renseignements sur les abonnés des ESLC nécessiteraient l'élaboration de nouvelles bases de données et la rédaction de procédures de contrôle.

10.

Tout comme Call-Net, Futureway et EastLink conviennent que les offres de services groupés permettent aux ESLT de transformer un appel de vente visant les services interurbain ou Internet en un appel de reconquête du service local.

Conclusions

11.

Le Conseil fait remarquer que les restrictions concernant la reconquête du marché local ont été imposées aux ESLT pour la première fois aux termes d'une lettre-décision du 16 avril 1998 ayant pour objet la Décision du Conseil concernant le litige du Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC portant sur les lignes directrices relatives à la reconquête du marché concurrentiel.

12.

Dans cette lettre-décision, le Conseil a déclaré entre autres ce qui suit :

... le Conseil interdit à l'ESLT de tenter de reconquérir un abonné pour une période de trois mois après que le service de l'abonné a été complètement transféré à un autre fournisseur de services locaux, sous réserve d'une exception : les ESLT doivent être autorisées à reconquérir les abonnés qui appellent pour les aviser qu'ils veulent changer de fournisseur de services locaux.

13.

Le Conseil a déclaré que sans l'existence de ces lignes directrices, les ESLT seraient probablement capables de reconquérir les abonnés avant même que le transfert de leur service local à une ESLC n'ait effectivement eu lieu, parce que les ESLT contrôlent des renseignements propres aux clients et y ont accès.

14.

Par la suite, dans une lettre-décision du 1^er avril 1999 ayant pour objet le Litige du CDIC - Règles relatives à la communication entre le client et l'entreprise de distribution de radiodiffusion, le Conseil a imposé des règles de reconquête aux câblodistributeurs titulaires dans le cas des clients qui avaient décidé de s'abonner aux services d'une entreprise de distribution de radiodiffusion concurrente. Dans cette lettre, les pratiques de reconquête s'entendaient du fait :

... d'offrir aux clients des rabais, des services gratuits ou d'autres incitatifs pour les convaincre de ne pas changer de fournisseur de services ou de revenir à leur premier fournisseur de services.

15.

Plus récemment, dans l'ordonnance CRTC 2001-92 du 1^er février 2001 intitulée

Modalités et tarifs approuvés pour le service d'accès grande vitesse des grandes entreprises de câblodistribution - Suivi de l'ordonnance CRTC 2000-789, le Conseil a imposé des restrictions en matière de reconquête à Rogers Communications Inc., à Cogeco Cable Canada Inc., à Shaw Communications Inc. et à Vidéotron ltée concernant leurs services d'accès Internet haute vitesse (par modem câble).

16.

Le Conseil précise que la situation a changé depuis la première application des règles de reconquête en 1998. Il y a eu, en l'occurrence, une plus grande commercialisation d'offres de services groupés. Dans ce contexte, comme le fait remarquer le Conseil, si une ESLT essayait de vendre un groupe de services incluant des services locaux optionnels à un de ses anciens clients du service local de base de résidence, il s'agirait en règle générale d'une pratique de reconquête du service local de base puisque le client, en acceptant l'offre, serait obligé, en règle générale, pour des raisons techniques, de revenir au service local de base de l'ESLT.

17.

Dans le cas du groupement d'autres services, tels que les services Internet et interurbain, avec le service local de base ou des services locaux optionnels, le Conseil fait remarquer qu'une reconquête d'un client du service interurbain ou du service Internet entraînerait inévitablement la récupération du service local de base même si la reconquête ne ciblait pas ce service.

18.

Le Conseil est convaincu que l'application des règles de reconquête du marché local de base de résidence ne sera efficace que si les ESLT n'ont pas le droit d'essayer de reconquérir un client, peu importe le service, durant les trois mois suivant le transfert du service local de base de résidence du client à un autre fournisseur de services locaux.

19.

Le Conseil souligne qu'une telle mesure ne prévaudrait que dans le cas des abonnés ayant récemment transféré leur service local de base de résidence chez un autre fournisseur de services. Dans pareilles situations, les ESLT ne se verraient pas empêcher de poursuivre leurs efforts de reconquête des clients qui auraient seulement transféré des services autres que le service local de base de résidence. De plus, comme très peu d'abonnés ont, jusqu'à ce jour, décidé de transférer leur service local de base de résidence chez un autre fournisseur de services, le Conseil estime que la portée de la restriction imposée dans la présente décision ne limitera pas indûment les efforts de commercialisation des ESLT. Le Conseil fait également remarquer que les ESLT demeureront tout à fait libres de commercialiser leur service local de base de résidence et leurs autres services à l'aide de différents médias tels que la radio, la presse écrite et la télévision.

20.

Contrairement à Bell Canada et autres, le Conseil ne convient pas que la proposition de Call-Net serait impossible. Il fait remarquer que les vendeurs du service local de base se voient remettre des listes des clients qui ont transféré leur service chez une ESLC. Selon le Conseil, les ESLT pourront donc exécuter la présente décision en remettant ces listes aux vendeurs qui commercialisent d'autres services et en leur précisant qu'ils n'ont pas le droit d'amorcer le contact avec ces clients.

21.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne que les lignes directrices relatives à la reconquête du marché local soient modifiées pour se lire comme suit :

... le Conseil interdit à l'ESLT de tenter de reconquérir un abonné du service d'affaires dans le cas du service local de base, ou un client du service de résidence, dans le cas du service local de base ou de tout autre service, pour une période de trois mois après que le service de l'abonné a été complètement transféré à un autre fournisseur sous réserve d'une exception : les ESLT doivent être autorisées à reconquérir les abonnés qui appellent pour les aviser qu'ils veulent changer de fournisseur de services locaux. (Les modifications sont en caractères gras).

Secrétaire général