ARCHIVÉ - Ordonnance CRTC 2001-502

Ordonnance CRTC 2001-502

Ottawa, le 29 juin 2001

Le CRTC approuve de façon définitive les modifications apportées au service 976

Référence : 8740-B2-6391/99 et 4760-388/14162

Le Conseil approuve de façon définitive les modifications suivantes apportées au contrat de fournisseur de service 976 et à la convention relative à la gestion des comptes-clients (GCC) :

· une augmentation de 5 % à 10 % des frais de GCC pour le service 976;

· l'introduction de Lignes directrices relatives au contenu des programmes;

· l'introduction d'exigences en matière de dépôt qui ne dépasseraient pas 30 % des comptes-clients pour chaque cycle de facturation; et

· la précision voulant que les programmes du service 976 dont les niveaux de refacturation sont de 25 % ou plus pendant trois mois consécutifs peuvent être résiliés immédiatement.

Les dispositions approuvées ressemblent à celles qui s'appliquent au service 900.

Le Conseil rejette l'introduction d'une disposition dans la convention GCC qui aurait empêché les fournisseurs de service 976 de recouvrer les dettes en utilisant les ressources internes. Toutefois le Conseil ordonne à Bell Canada de modifier la convention GCC de manière à y inclure des dispositions qui reflètent les codes de conduite établis dans les lois des agences de perception de l'Ontario et du Québec.

Le 31 août 1999, Bell Canada a déposé l'avis de modification tarifaire 6391 en vue de faire approuver des modifications apportées au contrat de fournisseur de service 976 et à la convention relative à la gestion de comptes-clients (GCC) de manière à aligner les modalités et les conditions du service 976 sur celles du service 900.

En alignant ces accords, Bell Canada a proposé d'introduire les nouveaux éléments suivants dans le service 976 :

· exigences en matière de dépôt;

· lignes directrices relatives au contenu des programmes;

· programmes entreprises/gouvernement; et

· dispositions exigeant que les fournisseurs de services recourent à des agences de perception détenant un permis de leur province.

De plus, Bell Canada a proposé de clarifier l'application des éléments associés aux litiges premiers, aux litiges récurrents et à la rétrofacturation de mauvaises créances, ainsi qu'au critère de rétrofacturation en cas de résiliation du programme.

Bell Canada a également proposé d'augmenter de 5 % à 10 % les frais de GCC.

Le 12 octobre 1999, le Conseil, dans l'ordonnance Télécom CRTC 99-980, a approuvé les modifications proposées par Bell Canada dans l'AMT 6391.

Le 26 octobre 1999, 934691 Ontario Inc., exploitant sous le nom de First Media Group Inc., a demandé au Conseil d'annuler l'ordonnance 99-980 et d'amorcer une instance en vue d'examiner les modifications proposées par Bell Canada dans l'AMT 6391. Dans l'alternative, First Media a demandé au Conseil de surseoir à l'ordonnance 99-980 ou encore de rendre provisoires les modifications approuvées dans l'ordonnance 99-980, en attendant qu'il termine l'instance publique portant sur les modifications au service 976 proposées par Bell Canada dans l'AMT 6391.

Dans une lettre du 23 décembre 1999, le Conseil a rejeté la demande de révision et de modification. Toutefois, il a déclaré qu'il estime souhaitable et pertinent que le public participe davantage en ce qui concerne les modifications au service 976. En attendant l'aboutissement du processus, le Conseil a rendu provisoire l'approbation donnée à la demande de Bell Canada dans l'ordonnance 99-980.

Le 9 février 2000, le Conseil a publié l'avis public CRTC 2000-23 intitulé Bell Canada - Modifications au contrat de fournisseur de service et à la convention relative à la gestion des comptes-clients - service 976 en vue d'examiner, dans le cadre d'une instance, la pertinence des modifications apportées au service 976.

Des observations ont été reçues de First Media, 851653 Ontario Inc. et Aziza Group Inc. Des observations en réplique ont été reçues de Bell Canada.

Le Conseil note en passant que, par suite d'une instance distincte tenue conformément à l'avis public CRTC 2000-114 du 8 août 2000 intitulé Appel d'observations concernant les garanties associées aux programmes de valeur subséquente Avantage 900, il a étendu, dans l'ordonnance CRTC 2001-208, Le CRTC approuve les modifications proposées par Bell Canada en vue d'étendre la portée du service 976, du 9 mars 2001, la portée du service 976 en permettant la fourniture de programmes de valeur subséquente.

Modifications proposées au service 976

a) Augmentation des frais GCC de 5 % à 10 %

Dans l'AMT 6391, Bell Canada a expliqué la modification proposée en soulignant que les frais du service 900 représentent 10 % des frais de l'appelant contre 5 % seulement dans le cas des frais de GCC pour le service 976. Bell Canada a fait remarquer que ses activités de facturation et de perception incluses dans la gestion des comptes-clients pour le service 976 sont au moins aussi onéreuses que pour le service 900. Bell Canada a ajouté que les programmes du service 900 commandent généralement des niveaux de rétrofacturation plus élevés en raison de la proportion plus grande de programmes pour adultes et autres programmes de divertissement. Bell Canada a déclaré que pour que chaque service contribue adéquatement au recouvrement de ses coûts correspondants, il était nécessaire d'augmenter les frais de GCC du service 976, du moins au niveau de ceux du service 900 (la norme de l'industrie).

Le Conseil estime que les activités de facturation et de perception associées à la convention GCC pour le service 976 sont au moins aussi onéreuses que celles du service 900. Les observations de Bell Canada montrent que les deux services commandent sensiblement les mêmes activités et le même personnel. Toutefois, compte tenu de la proportion plus grande de programmes pour adultes ou autres programmes de divertissement pour le service 976 et du niveau de rétrofacturation associé au service 976 qui est plus élevé que celui du service 900, le Conseil considère l'augmentation des frais de GCC justifiée. Le Conseil signale également que les frais de GCC pour le service 976 sont les mêmes depuis 1986.

b) Introduction de lignes directrices relatives au contenu

Dans l'AMT 6391, Bell Canada a proposé d'introduire l'annexe B de la convention GCC pour le service 976 de manière à inclure les Lignes directrices relatives au contenu des programmes (les Lignes directrices). Ces Lignes directrices sont mentionnées dans la version modifiée du nouvel article 2.4 de la convention GCC pour le service 976, qui stipule qu'il est interdit à Bell Canada d'acheter et au fournisseur de services de vendre ses comptes-clients pour tout programme non conforme aux Lignes directrices. Les Lignes directrices du service 976 sont identiques à celles contenues dans l'annexe C de la convention GCC approuvée pour le service 900, sauf que les articles 1, 5, 7 et 8 des Lignes directrices du service 900 n'ont pas été reproduites pour les Lignes directrices du service 976. Selon Bell Canada, les Lignes directrices qui sont proposées fournissent une garantie raisonnable contre l'incidence négative que ces programmes ont sur les appelants, les fournisseurs de service 976 accrédités et la compagnie. Bell Canada a souligné que les Lignes directrices du service 976 servent en grande partie à établir et à préciser que les programmes de nature illégale, incendiaire ou frauduleuse ne sont pas permis dans le cadre du service 976. Si un fournisseur de services enfreint les Lignes directrices, Bell Canada peut résilier la convention GCC.

First Media a soutenu que les Lignes directrices soulèvent la question de la participation de l'entreprise au contenu et de l'entrave à la liberté d'expression des fournisseurs de service 976. Elle a soutenu que les limitations à la liberté d'expression du genre de celles que Bell Canada propose ne seront maintenues que s'il est conclu qu'il s'agit de limites raisonnables prescrites par la loi et dont la justification peut se démontrer dans le cadre d'une société libre et démocratique.

De l'avis du Conseil, le but et l'effet de l'inclusion des Lignes directrices dans la convention GCC du service 976 ne devraient pas être considérés comme une atteinte à la liberté d'expression (le cas échéant) des fournisseurs de services. Tout fournisseur de services qui se voit refuser l'accès au service 976 devrait pouvoir utiliser des lignes d'accès local ou le service 900 dans le cadre d'autres arrangements de facturation comme l'utilisation de cartes de crédit.

Le contrat d'un fournisseur de services utilisant actuellement le service 976 ne sera pas résilié en ce qui concerne les programmes actuels par suite de l'introduction des Lignes directrices. Les types de services offerts par les parties qui sont intervenues dans cette instance seront encore autorisés sur les installations 976 de Bell Canada après l'adoption des Lignes directrices.

c) Recouvrement des dettes devant être régi par la législation provinciale en matière de recouvrement

Dans l'AMT 6391, Bell Canada a déclaré qu'elle continue de recevoir les mêmes plaintes d'appelants au sujet des pratiques de perception associées aux appels du programme 976 auparavant rétrofacturés et absorbés par un fournisseur de service 976. Les plaintes incluent des tentatives pour percevoir des montants non exigibles (comme la rétrofacturation associée à des premiers litiges et à des montants précédemment acquittés), et un supplément de 40 $ sur les montants supposément exigibles ainsi que du cas de harcèlement (p. ex., jusqu'à 12 appels par jour à ce sujet ainsi que des menaces et des propos offensants).

Bell Canada a fait remarquer que les lois provinciales en vigueur n'autorisent pas ce genre d'activités; toutefois, ces lois ne s'appliquent pas à toutes les activités de perception. En effet, ni la Loi sur les agences de recouvrement de l'Ontario ni la Loi sur le recouvrement de certaines créances du Québec ne s'appliquent à la perception pratiquée par un créancier à l'interne. Par conséquent, pour garantir la protection des consommateurs contre des pratiques douteuses associées aux frais d'appel pour des programmes du service 976, Bell Canada a proposé d'introduire l'article 9.5 dans la convention GCC du service 976 qui garantirait que toutes les activités de perception concernant les programmes 976 (c.-à-d., associées aux litiges récurrents et à la rétrofacturation de mauvaises créances) seraient exercées par des agents de perception inscrits régis par les lois de recouvrement de la province, empêchant ainsi les fournisseurs de service 976 de recouvrer des dettes de façon interne.

Bell Canada a ajouté qu'elle a reçu des plaintes d'appelants poursuivis par des agents de perception au sujet de comptes périmés. Lorsque les comptes remontent à plusieurs années, il est possible que ni Bell Canada ni l'appelant ne détienne de renseignements à ce sujet. Dans pareil cas, ni l'un ni l'autre ne peut confirmer que les frais sont réellement exigibles, qu'ils ont été payés ou qu'ils ont été annulés. Pour protéger les appelants contre des fournisseurs de services ou certains de leurs agents peu scrupuleux, il faudrait exiger à l'article 9.5 que les activités de perception doivent commencer dans un délai raisonnable.

Le Conseil estime que l'obligation de recourir à des agents de perception inscrits (et conséquemment d'interdire la perception interne) est une restriction trop générale. En effet, à son avis, Bell Canada n'a pas prouvé qu'il est urgent d'imposer une restriction aussi générale pas plus d'ailleurs que les dossiers de plaintes que le Conseil a traitées n'appuient ce genre de restriction.

Le Conseil fait remarquer que toutes les parties ont convenu que l'objectif poursuivi par Bell Canada - soit empêcher les pratiques de perception indésirables - pourrait être atteint en modifiant la convention GCC de manière à inclure une définition et une description des pratiques inacceptables.

Le Conseil fait remarquer que la Loi sur les agences de recouvrement de l'Ontario, la Loi sur le recouvrement de certaines créances du Québec et les règlements afférents renferment des dispositions expliquant les pratiques et les méthodes non autorisées à l'égard du recouvrement des dettes. Le Conseil souligne également que lorsqu'une partie comme un fournisseur de service 976 confie des comptes-clients à une agence de perception, il est interdit à l'agence où à l'agent de se livrer à des pratiques non autorisées.

Le Conseil estime que la perception interne par un fournisseur de service 976 devrait se pratiquer en Ontario et au Québec de la manière prescrite dans les lois et règlements respectifs à l'égard des activités de perception par des tiers.

Par conséquent, le Conseil juge opportun de rejeter, en partie, l'inclusion par Bell Canada du projet d'article 9.5. Il estime également qu'il y a lieu d'ordonner à Bell Canada de modifier la convention GCC de manière à inclure des dispositions distinctes dans le cas de l'Ontario et du Québec qui contiennent la même liste de pratiques non autorisées, avec les changements nécessaires, qui existent dans les lois et règlements des agences de perception des provinces susmentionnées.

De plus, le Conseil approuve la modification par Bell Canada de l'article 9.5 de la convention GCC de manière qu'il stipule que les activités de perception doivent commencer dans les six mois de la date du rapport prescrit par les articles 9.3 et 9.4 de la convention GCC qui incluent d'abord les frais en question.

d) Introduction d'exigences en matière de dépôt

Bell Canada a proposé d'introduire des exigences en matière de dépôt dans la convention GCC 976. Le dépôt exigé n'excéderait pas 30 % des comptes-clients pour chaque cycle de facturation. L'exigence de dépôt pour le service 900 est de 25 %.

Bell Canada s'attend à ce que ces nouvelles exigences en matière de dépôt découragent les activités de certains fournisseurs de service 976, qui comptent quitter le marché des services 976 peu après y être entrés afin d'éviter d'avoir à payer à Bell Canada les montants rétrofacturés.

De l'avis du Conseil, il convient d'introduire une exigence en matière de dépôt.

e) Introduction d'un programme entreprises/gouvernement

Bell Canada a proposé d'introduire dans le service 976 un programme entreprises/gouvernement. Auparavant, Bell Canada avait inclus ce programme comme élément du service 900 après son approbation par le Conseil dans l'ordonnance Télécom CRTC 96-1120. Les programmes qui respectent l'orientation entreprises/gouvernement et les faibles niveaux de rétrofacturation auront l'avantage d'offrir des programmes 976 à raison de frais maximums de 50 $ l'appel. Un programme entreprises/gouvernement doit avoir un net caractère sans but lucratif, commercial ou gouvernemental et respecter les critères d'application des programmes 976 actuellement en vigueur. Bell Canada a déclaré que la proposition concernant le service 976 tient compte du fait, qu'en raison des faibles ratios de rétrofacturation associés aux programmes entreprises/gouvernement, ces programmes peuvent supporter des frais maximums plus élevés, qui auront peu d'effet négatif sinon aucun sur les abonnés ou sur Bell Canada.

De l'avis du Conseil, il convient d'introduire un programme entreprises/gouvernement dans le service 976.

f) Précisions au sujet de la rétrofacturation

Bell Canada a proposé d'inclure, dans la convention GCC du service 976, l'article 7.7 (semblable à une disposition existante de la convention GCC du service 900) qui stipule que les programmes du service 976 ayant des niveaux de rétrofacturation de 25 % ou plus pendant trois mois consécutifs seront résiliés immédiatement.

Selon Bell Canada, cet article procure une garantie suffisante contre l'impact négatif que des programmes à faible valeur imposent aux appelants, aux fournisseurs de service 976 accrédités et à Bell Canada.

De l'avis du Conseil, il y a lieu d'introduire cette précision concernant la rétrofacturation.

Décision

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil approuve, de façon définitive, les modifications au service 976 proposées par Bell Canada dans l'AMT 6391, sauf pour l'exception suivante :

Le Conseil rejette la partie de l'article 9.5 proposé qui prévoit le recours à des agences de perception inscrites pour recouvrer les dettes contractées dans le cadre des programmes 976.

Le Conseil ordonne à Bell Canada de modifier la convention GCC de manière à y inclure des dispositions distinctes dans le cas de l'Ontario et du Québec qui contiennent la même liste de pratiques non autorisées, avec les changements nécessaires, que l'on retrouve dans les lois et règlements susmentionnés régissant les agences de perception.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca