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ARCHIVÉ - Ordonnance CRTC 2001-208

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Ordonnance CRTC 2001-208

  Ottawa, le 9 mars 2001
 

Le CRTC approuve les modifications proposées par Bell Canada en vue d'étendre la portée du service 976

  Référence : Avis de modification tarifaire 6546

1.

Le 15 décembre 2000, conformément à l'avis de modification tarifaire 6546, Bell Canada a proposé de modifier l'article 4970 de son Tarif général, Service 976, afin d'étendre la portée des programmes autorisés et d'introduire le service 976 Identification du demandeur, à titre d'option.

2.

Bell Canada a également demandé au Conseil de modifier le contrat du fournisseur de services (CFS) du service 976 et la convention relative à la gestion des comptes-clients de façon à inclure les modifications proposées.

3.

Bell Canada a proposé d'étendre la portée du service 976 en permettant la fourniture de services ou de valeur en appels téléphoniques subséquente à un appel 976 (programmes de valeur subséquente ou PVS). Les PVS renferment une sous-catégorie, les demandes de numéro d'identification personnel (NIP), qui attribuent un NIP pendant l'appel 976 et qui donnent accès au PVS. Pour tous les appels de valeur subséquente, le numéro 976 sert à acheter le droit à un bloc de temps dans une gamme de services offerts par téléphone.

4.

Bell Canada a également proposé de fournir, sur une base facultative, l'identification du demandeur 976 pour les numéros du programme 976 en incluant en référence à son tarif, la fonction d'identification du demandeur correspondant au service 900 et en appliquant un tarif de 25 $ par numéro 976 ainsi que les frais de service afférents.

5.

Par surcroît, Bell Canada a proposé que le fournisseur de services, en plus de la description du programme qui doit accompagner sa demande, soit obligé d'ajouter la liste complète des numéros de téléphone qui permettent d'accéder aux services ou à la valeur et, au besoin, de mettre rapidement à jour cette description.

6.

Le 30 juin 2000, le Conseil a publié l'ordonnance CRTC 2000-612 dans laquelle il approuvait provisoirement l'introduction des programmes de valeur subséquente pour le service Avantage 900 (service 900).

7.

Le 8 août, le Conseil a publié l'avis public CRTC 2000-114 dans lequel il sollicitait des observations sur les garanties associées aux programmes de valeur subséquente du service 900.

8.

Le Conseil a reçu, concernant l'avis 2000-114, une observation favorable à la demande. Dans l'ordonnance CRTC 2001-207 publiée aujourd'hui, le Conseil a approuvé des modifications semblables au service 900.

9.

Bell Canada a fait valoir que la demande est maintenant suffisante chez les fournisseurs de service 976 pour autoriser les programmes de valeur subséquente pour le service 976. Elle a ajouté que, compte tenu de son expérience avec le PVS pour le service 900, elle est d'avis qu'il convient maintenant d'étendre la portée du service 976 en autorisant les PVS.

10.

Le Conseil estime que la proposition de Bell Canada visant à étendre la portée du service 976 par l'autorisation des PVS est appropriée.

11.

Le Conseil est d'avis que des propositions de ce genre, en plus des exigences de divulgation mentionnées au paragraphe 5 ci-dessus, seront avantageuses pour les fournisseurs du service 976 et leurs clients. Le Conseil estime également que l'identification optionnelle du demandeur du service 976, ainsi que la limite actuelle de 15 $ par appel pour la plupart des appels, permettront de gérer le risque potentiel lié à l'utilisation d'un PVS, y compris les niveaux de refacturation.

12.

Le Conseil fait remarquer que, conformément à la convention relative à la gestion des comptes-clients, Bell Canada renonce aux frais que devrait payer l'appelant si ces frais sont raisonnablement contestables aux termes des procédures de perception de Bell Canada pour le service 976 et s'ils s'appliquent à des appels faits avant que l'appelant ait pu se prévaloir du blocage d'appels pour le service 976. Ces frais seront absorbés par le fournisseur de services.

13.

Le fournisseur de services ne doit pas utiliser l'information recueillie dans le cadre d'une fonction optionnelle d'identification du demandeur de service 976 pour tenter de percevoir tous les frais d'appels mentionnés au paragraphe 12. Le Conseil estime que s'il le faisait, les recours prévus dans la convention relative à la gestion des comptes-clients et dans le contrat du fournisseur de services devraient s'appliquer.

14.

Le Conseil approuve donc les modifications proposées par Bell Canada dans l'avis de modification tarifaire 6546, ainsi que les modifications afférentes au contrat du fournisseur de services et à la convention relative à la gestion des comptes-clients.
  Secrétaire général
  Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

 

 

Opinion minoritaire du conseiller Stuart Langford

  Je suis en désaccord avec la majorité et j'aurais rejeté la demande. Aussi innoffensive qu'elle puisse paraître aux yeux du non-initié, cette ordonnance pourrait très bien avoir des conséquences imprévues et fâcheuses pour le consommateur canadien. Comme le dévoile le titre de l'ordonnance, il est question de « modifications proposées par Bell en vue d'étendre la portée du service 976 ». Mais ce que la décision de la majorité permet effectivement « d'étendre », c'est la capacité des fournisseurs du service 976 de contourner les mécanismes de protection du consommateur que le Conseil a instaurés au fil des ans. Avant d'entamer l'analyse de cette option regrettable, j'aimerais citer quelques passages d'une décision antérieure afin de replacer la présente demande dans son contexte.
  Dans la décision Télécom CRTC 89-14, le fonctionnement du service 976 et le mode de facturation des abonnés sont décrits comme suit :
 

Le service 976 permet aux abonnés de Bell Canada (Bell) de loger des appels pour entendre des annonces enregistrées ou en direct fournies par les commanditaires de ce service. Ces derniers louent de Bell des installations qui permettent de loger des appels pour entendre des annonces du service 976. Les utilisateurs du téléphone qui composent des numéros du service 976 à l'intérieur de leur propre indicatif régional (IR) se voient facturer des frais non tarifés établis par les commanditaires. Les utilisateurs qui composent des numéros du service 976 dans d'autres IR se voient facturer les frais applicables du service interurbain à communications tarifées, plutôt que les frais non tarifés établis par les commanditaires.

 

Bell et chaque commanditaire du service 976 concluent un accord de gestion des comptes débiteurs (GCD) en vertu duquel Bell achète les comptes débiteurs du commanditaire sur une base permanente. Bell agit ensuite à titre d'agent de facturation du commanditaire et elle facture aux abonnés tous les frais liés aux appels, y compris les frais non tarifés du commanditaire. En vertu de l'accord de GCD, Bell absorbe toutes les pertes liées aux frais irrécouvrables pour les appels à des numéros du service 976.

  Par contre, ces citations ne font aucune allusion au contenu de ces « annonces enregistrées ou en direct par les commanditaires de ce service. » Une analyse des dernières statistiques disponibles (pour la période se terminant le 31 décembre 1999) révèlent que les centaines de programmes de renseignements par téléphone rattachés au réseau 976 de Bell s'adressent presque tous aux « adultes ». Certains offrent des services gouvernementaux ou des produits genre horoscope et infosanté. Tous les autres se spécialisent essentiellement en services de rencontre et services érotiques. Dans une instance antérieure du CRTC, Bell a décrit les services érotiques par téléphone comme des services offrant une mise en scène complète, passant de respirations bruyantes à des descriptions explicites des parties du corps et de comportements sexuels. Autrement dit, un client compose un numéro 976 donné, il écoute une personne ou un enregistrement lui murmurer un charabia d'obscénités, puis il se voit facturer à la minute pour l'expérience. La facturation de ces produits « pour adultes » est assurée par Bell, aux termes d'une convention GCD décrite ci-dessus, et non par le fournisseur de produits.
  Si incroyable que cela puisse paraître, de tels services trouvent instantanément un marché chez les personnes avides d'érotisme. Dans une instance antérieure, le nombre d'appels 976 a été évalué à près de six millions par an. Malheureusement pour les commanditaires du service 976 qui fournissent des produits pour adultes, les consommateurs qui cherchent à satisfaire leur appétit ne le font pas toujours en utilisant leur propre téléphone. En effet, d'après les mémoires que Bell a déposés lors de l'instance susmentionnée, la compagnie a eu droit à des tonnes de plaintes d'abonnés ayant reçu des factures exorbitantes auxquelles ils ne s'attendaient pas. En effet, les services avaient été fournis, non pas à eux, mais à d'autres, notamment leurs adolescents, ou encore aux amis de leurs enfants, qui, trouvant le téléphone résidentiel sans surveillance et eux, tout à fait libres, ont décidé de s'offrir du divertissement en écoutant, à l'autre bout de la ligne 976, une voix qui décrit en détails ces comportements inqualifiables.
  Assaillie de plaintes, Bell a essayé, dans le cadre d'instances antérieures, de supprimer les services du réseau 976 ou, à tout le moins, de rendre illégale la présentation de « descriptions explicites ou implicites de comportements sexuels » par les fournisseurs de service 976, mais en vain. Au cours des 12 dernières années, le Conseil a pourtant instauré des garanties visant justement à empêcher que les clients ne se retrouvent malgré eux avec des factures astronomiques et que les fournisseurs de service 976 essaient de recouvrer directement les frais au lieu de laisser Bell s'occuper de la facturation.
  Grâce aux mesures de protection autorisées dans les décisions antérieures du Conseil, les consommateurs aux prises avec des factures inattendues peuvent demander à Bell de supprimer les frais et de bloquer l'accès ultérieur de leur ligne au réseau 976. Les frais supprimés sont alors facturés au commanditaire du service 976 qui, jusqu'à présent, n'avait qu'à essuyer les pertes considérées comme le prix à payer pour être en affaires. Par contre, lorsqu'un consommateur se voit accorder une suppression de frais, mais qu'il refuse le blocage de l'accès à sa ligne, il devient alors responsable de tous les nouveaux frais qui lui seront imputés pour le service 976, peu importe l'auteur et les conditions de l'appel. Outre les quelques exceptions malencontreuses dont il sera question plus loin, il est juste de dire que ces mesures de protection des consommateurs ont bien profité aux Canadiens. Malheureusement, la décision majoritaire d'aujourd'hui risque de tout compromettre.
  Dans un certain sens, cette décision rapproche les fournisseurs du service 976 des abonnés de Bell puisque ces derniers n'auront plus besoin de toujours passer par le réseau pour avoir accès au service 976. À la place, ils pourront obtenir un numéro d'identification personnel (NIP) qui leur permettra d'avoir accès au service souhaité simplement en composant un autre numéro de téléphone (local) que le fournisseur de service aura réservé aux titulaires d'un NIP. Grâce à l'instauration des NIP, changement que la majorité a adopté aujourd'hui, le fournisseur du service 976 perce le voile de la confidentialité qui, jusqu'à présent, avait été maintenu entre lui et les abonnés de Bell. Même si les fournisseurs et Bell sont liés par une convention interdisant une telle intervention directe, il reste que les fournisseurs pourront essayer de recouvrer eux-mêmes les frais que Bell peut présentement supprimer aux termes des mesures de protection en place, parce que les fournisseurs disposeront des numéros de téléphone d'où proviennent les appels facturés.
  Dans sa décision majoritaire, le Conseil rappelle aux fournisseurs du service que les abonnés de Bell peuvent depuis longtemps se prévaloir des options de radiation de frais et de blocage d'appel. Il les prévient donc de ne pas abuser de leurs nouveaux pouvoirs. Citons la décision : « L'information recueillie par le fournisseur de services dans le cadre d'une fonction optionnelle d'identification du demandeur du service 976 ne doit pas être utilisée par les fournisseurs de services dans le but de recueillir tous les frais d'appels mentionnés au paragraphe 12. Le Conseil estime que dans pareils cas, les recours prévus dans la convention relative à la gestion des comptes-clients et dans le contrat du fournisseur de services devraient s'appliquer. » À mon avis, une simple mise en garde remplace plutôt mal la séparation structurelle qui, jusqu'à ce jour, existait entre les abonnés et les fournisseurs du service.
  La décision majoritaire dans ce dossier constitue un recul pour les consommateurs. Les fournisseurs du service 976, qui offrent presque tous une forme ou une autre de produit « pour adultes », verront leurs revenus grimper puisque l'instauration des NIP leur permettra de contourner les frais de réseau. Ils seront également libres de contacter directement les utilisateurs même si le Conseil, dans sa décision majoritaire, leur a rappelé gentiment qu'ils « ne devaient pas » agir de la sorte. Certes, ils risquent d'être dénoncés s'ils ne respectent pas leur convention GCD. Mais il ne peut y avoir dénonciations sans plaintes des abonnés car il semble qu'il y ait peu de Canadiens qui connaissent les modalités de ces conventions. Par conséquent, les clients mal informés de Bell s'avèrent des victimes toute désignées.
  Dans le dossier d'une autre instance traitant du service 976, il est soutenu que si les fournisseurs du service 976 pouvaient se prévaloir d'un lien direct avec les abonnés, ces derniers risqueraient davantage de faire l'objet de tactiques de perception inacceptables. Conformément à l'article 6.4 de la convention GCD, le fournisseur du service absorbe seulement la première refacturation d'un abonné. Autrement dit, et comme je l'ai mentionné plus haut, si l'abonné se plaint qu'il y a des frais non autorisés sur sa facture pour le service 976, Bell supprimera les frais et lui offrira l'option blocage d'appels. Par contre, si l'abonné refuse l'option blocage et qu'il conteste des frais associés à des appels ultérieurs, Bell se retire alors du dossier, laissant l'abonné et le fournisseur du service régler le problème. À ce moment, Bell communique les données de facturation au fournisseur, lequel se charge de la perception.
  Malheureusement, l'erreur est humaine. Il arrive que Bell fournisse des données qui se rapportent à une première « refacturation », donc un compte qui était radié ou qui devrait l'être, plutôt qu'à une refacturation subséquente. Le service de perception interne du fournisseur prend alors en main un dossier qui ne le concerne pas. Dans pareils cas, les fournisseurs emploient trop souvent des méthodes de perception déplorables, comme l'indique Bell dans l'autre instance sur le service 976, instance à l'égard de laquelle d'ailleurs je ne porterai pas de jugement aujourd'hui. Voici une citation très éloquente :
 

[ Traduction] La compagnie ne cesse de recevoir des plaintes d'abonnés concernant les méthodes de perception employées dans le cas d'appels 976 dont les frais ont été supprimés ou absorbés par le fournisseur du service. Les abonnés se plaignent notamment des tentatives de la compagnie pour recouvrer des sommes non dues (refacturation de frais initiaux et de montants déjà réglés) et un supplément de 40 $ sur des sommes soi-disant en souffrance. Les abonnés se plaignent aussi d'être victimes de harcèlement (p. ex., recevoir jusqu'à 12 appels par jour et se faire parler sur un ton menaçant et outrageant).

  Bell soutient également avoir reçu des « [ Traduction] .plaintes d'abonnés qui se font poursuivre par des services de perception pour des comptes en souffrance ». Selon Bell, certains de ces comptes « datent de plusieurs années » et il est impossible de prouver quoi que ce soit. Dans un mémoire déposé ultérieurement dans le cadre de l'avis public CRTC 2000-23, Bell a qualifié les méthodes de perception des fournisseurs de « trompeuses et harcelantes ». La compagnie a précisé que certains de ses employés avaient même été victimes de violence verbale dans leurs échanges avec des fournisseurs du service 976. « Certains employés se sont fait crier des injures et des insultes », de déclarer Bell.
  À mon avis, les raisons sont trop nombreuses pour que nous doutions que la décision majoritaire abonde littéralement dans le mauvais sens. En effet, cette décision rapprochera les fournisseurs du service 976 et les abonnés sur le plan de l'administration et de la perception des frais. D'après le dossier de l'instance et des autres instances se rapportant au service 976, il semble que les circonstances requièrent que l'on s'engage dans la direction opposée. À cause de la décision majoritaire, les consommateurs deviennent des proies faciles, les fournisseurs de services téléphoniques de nature obscène s'enrichissent et ils interviennent de plus près auprès des abonnés de Bell. Comment peut-on affirmer que cette décision améliore le statu quo? Pour ma part, j'aurais rejeté la demande.
1 Je ne peux pas fournir de chiffres précis parce que Bell a déposé ces renseignements à titre confidentiel dans l'instance amorcée par l'avis public CRTC 2000-23 qui portait également sur le réseau 976.
2 Lettre-décision Télécom CRTC 92-5, pp. 6 et 7.
3 Dans la décision Télécom CRTC 89-14, le Conseil a rejeté la demande présentée par Bell en vue de supprimer le service 976.
4 Idem, p. 10; « La compagnie a fait remarquer qu'en 1988, elle a radié plus de 10 % des revenus facturés au titre du service 976. De plus, elle estime que ses bureaux d'affaires ont reçu plus de 70 000 appels d'abonnés se plaignant du service 976. »
5 Ibid.
6 Lettre-décision Télécom CRTC 92-5, p. 6.
7 Décision majoritaire, paragraphe 12.
8 Idem, paragraphe 13.
9 Voir l'avis public CRTC 2000-23.
10 Socumentation de référence que Bell a déposée avec sa demande de modification tarifaire dans le cadre de l'avis public CRTC 2000-23, paragraphe 20.
11 Idem, paragraphe 22.
12Observations en réplique de Bell du 7 avril 2000, paragraphe 36.
13 Idem, paragraphe 40.

Mise à jour : 2001-03-09

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