Les utilisateurs de cette liste doivent prendre note qu'il s'agit d'une liste non officielle qui n'est offerte que pour la commodité du lecteur. Les conclusions relatives aux indicateurs et aux normes que le Conseil a tirées dans ses décisions portant sur la qualité du service dans le cas des services aux clients des services de résidence et d'affaires demeurent les conclusions finales du Conseil à ces égards. Il s'agit des décisions Télécom CRTC 2000-24, 2000-24-1, 2001-217 et 2001-375.
Liste des indicateurs et des normes de qualité de service pour utiliser avec l'AP 2002-3
1: Installation du service
Indicateur
1.1 : Intervalle d'installation
1.2 : Rendez-vous pour installation respectés
1.3 : Commandes en attente pour 100 branchements principaux
(services d'accès au réseau - SAR)
1.4 : Demandes d'amélioration en instance pour 100 demandes
d'amélioration - Zone rurale
1.5 : Accès au bureau d'affaires
1.7 : Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de
services interurbains (AFSI)
2. Service de réparations
Indicateur
2.1 : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures
2.2 : Rendez-vous de réparation respectés
2.3 : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour
100 SAR
2.4 : Isolement de la collectivité
2.5 : Accès au centre de réparations
3. Services locaux
Indicateur
3.1 : Délai d'attente de la tonalité d'envoi
4. Services de l'annuaire
Indicateur
4.1 : Exactitude de l'annuaire
4.2 : Accès à l'assistance-annuaire
4.3 : Assistance-annuaire - Exactitude
5. Plaintes
Indicateur
5.1 : Plaintes des abonnés
5.2 : Plaintes de la clientèle et qui sont réglées
INTERFACE 1 : INSTALLATION DU SERVICE
Indicateur
1.1 : Intervalle d'installation
Décision 2000-24
Définition
Nombre de jours nécessaires pour installer le service à compter de la demande de l'abonné.
Méthode d'évaluation
Les commandes exécutées dans les zones urbaines et rurales sont toutes triées pour établir le nombre et le pourcentage réels d'achèvement dans le délai de cinq jours ouvrables ou moins pour les zones urbaines et de dix jours ouvrables ou moins pour les zones rurales - sont exclus de cette méthode les abonnés qui demandent une date après l'intervalle d'installation pertinent.
Base géographique
Zones urbaines et rurales
Norme
Zones urbaines - 90 % ou plus d'achèvement dans les cinq jours ouvrables.
Zones rurales - 90 % ou plus d'achèvement dans les dix jours ouvrables.
Format de déclaration
1.1A : Intervalle d'installation - Zone urbaine
1.1B : Intervalle d'installation - Zone rurale
Indicateur
1.2 : Rendez-vous pour installation respectés
Décision 2000-24
Définition
Nombre total de rendez-vous pris et nombre de rendez-vous respectés, avec le pourcentage des rendez-vous respectés par rapport au total des rendez-vous pris.
Méthode d'évaluation
Les commandes exécutées sont triées afin d'établir le nombre et le pourcentage réels d'achèvement à la date prévue.
Base géographique
Zones urbaines et rurales
Norme
Zones urbaines et rurales - 90 % ou plus.
Format de déclaration
1.2A : Rendez-vous d'installation respectés - Zone urbaine
1.2B : Rendez-vous d'installation respectés - Zone rurale
Indicateur
1.3 : Commandes en attente pour 100 branchements principaux (services d'accès au réseau - SAR)
Décision 2000-24
Définition
Nombre de demandes en attente pour les SAR qui n'ont pas été respectées à la date d'échéance en raison d'une pénurie d'installations, exprimée en pourcentage par tranche de 100 branchements principaux SAR (commandes).
Méthode d'évaluation
Compilation des commandes de SAR en attente à la fin du mois et qui n'ont pas été respectées à la date d'échéance.
Base géographique
Zones urbaines et rurales
Norme
Zones urbaines et rurales - 3,3 % ou moins.
Format de déclaration
1.3A : Commandes en attente par tranche de 100 branchements
principaux SAR - Zone urbaine
1.3B : Commandes en attente par tranche de 100 branchements
principaux SAR - Zone rurale
Indicateur
1.4 : Demandes d'amélioration en instance pour 100 demandes d'amélioration - Zone rurale
Décision 2000-24
Définition
Nombre de demandes en instance dans les zones rurales pour l'amélioration du service (par exemple, demande de conversion de lignes à quatre abonnés en un service de lignes à deux abonnés) depuis plus de 30 jours.
Méthode d'évaluation
On prélève le nombre d'améliorations en instance dans les zones rurales (c.-à-d., les demandes d'amélioration non exécutées) à la fin de chaque mois et celles en instance depuis plus de 30 jours sont calculées en pourcentage de toutes les demandes d'amélioration (les nouvelles demandes plus les demandes non exécutées du mois précédent).
Base géographique
Zones rurales seulement
Norme
Zones rurales - 53 % ou moins.
Format de déclaration
1.4: Demandes d'amélioration en instance pour 100 demandes d'amélioration - Zone rurale
Remarques :
1. À déclarer seulement par les compagnies de téléphone qui ont des lignes à plusieurs abonnés dans les zones rurales. Toutes les autres compagnies de téléphone peuvent noter, pour cet indicateur, la mention (sans objet) « S/O » dans leurs rapports trimestriels sur la qualité du service.
2. Si le programme d'améliorations d'une compagnie de téléphone est suivi dans le cadre d'un programme établi de contrôle du Conseil, conséquemment à la décision sur les zones de desserte à coûts élevés, le rapport trimestriel de cet indicateur n'est pas nécessaire. Toutefois, le rapport d'étape découlant du programme de suivi et destiné à suivre l'évolution des plans d'amélioration doit être déposé annuellement dans le cadre du rapport sur la qualité du service du quatrième trimestre
Indicateur
1.5 : Accès au bureau d'affaires
Décisions 2001-217, 2001-375
Définition
Pourcentage d'appels acheminés à un bureau d'affaires et auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
Méthode d'évaluation
Tous les appels destinés aux bureaux d'affaires sont mesurés pour connaître le pourcentage des appels auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
Base géographique
Pour l'ensemble de la compagnie seulement, puisque ces appels sont gérés centralement, sans égard à leur point d'origine.
Norme
80 % ou plus.
Format de déclaration
1.5 : Accès au bureau d'affaires
Indicateur
1.7 : Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI)
Décision 2000-24
Définition
L'activation de l'EIB est le processus de fourniture selon lequel les compagnies de téléphone titulaires commutent, à l'intention d'un concurrent, le service interurbain d'un abonné. Chaque compagnie de téléphone ayant un accès égal doit utiliser ses propres EIB à partir de son « Guide du client- accès des abonnés EIB/ERCC» (Manuel de la compagnie) approuvé par le Conseil.
Méthode d'évaluation
Les demandes d'activation d'EIB achevées sont triées pour connaître le nombre et le pourcentage réels d'achèvement selon le Manuel de la compagnie.
Base géographique
Ensemble de la compagnie.
Norme
90 % ou plus.
Format de déclaration
1.7 : Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains (AFSI)
INTERFACE 2 : SERVICE DE RÉPARATIONS
Indicateur
2.1 : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures
Décision 2000-24
Définition
Total des rapports de dérangement (pannes) initiaux et des rapports réglés en moins de 24 heures. Pourcentages des rapports réglés relativement à ce total.
Méthode d'évaluation
Compilation des données de rapports de pannes recueillies à chaque bureau de réparation.
Base géographique
Zones urbaines et rurales.
Norme
Zones urbaines et rurales - 80% ou plus
Format de déclaration
2.1A : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures -
Zone urbaine
2.1B : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures -
Zone rurale
Indicateur
2.2 : Rendez-vous de réparation respectés
Décision 2000-24
Définition
Nombre et pourcentage réels des rendez-vous de réparation respectés.
Méthode d'évaluation
Les commandes de réparation exécutées sont compilées et on rend compte du nombre et du pourcentage de rendez-vous respectés.
Base géographique
Zones urbaines et rurales.
Norme
Zones urbaines et rurales - 90% ou plus
Format de déclaration
2.2A : Rendez-vous de réparation respectés - Zone urbaine
2.2B : Rendez-vous de réparation respectés - Zone rurale
Indicateur
2.3 : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR
Décision 2000-24
Définition
Rapport de dérangement d'un abonné indiquant qu'un service pour lequel il n'y a pas de rapport de dérangement en instance fonctionne mal.
Méthode d'évaluation
Nombre total de rapports de dérangement initiaux (sauf les rapports en double ou multiples pour la même panne), calculé en pourcentage des SAR en service.
Base géographique
Zones urbaines et rurales.
Norme
Zones urbaines et rurales - 5% ou moins.
Format de déclaration
2.3A : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour
100 SAR - Zone urbaine
2.3B : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour
100 SAR - Zone rurale
Indicateur
2.4 : Isolement de la collectivité
Décision 2000-24
Définition
Isolement de la collectivité découlant d'une panne de réseau durant une heure ou plus.
Méthode d'évaluation
Incidents réels qui se sont produits et collectivités touchées. Compter chaque cas.
Base géographique
Les incidents d'isolement de collectivités doivent être déclarés pour l'ensemble de la compagnie, selon les catégories suivantes :
Catégorie 1 - Panne locale du réseau ayant entraîné l'isolement d'une petite collectivité pendant 60 minutes ou plus.
Catégorie 2 - Panne locale du réseau touchant 10 000 lignes et durant 60 minutes ou plus.
Catégorie 3 - Panne locale du réseau touchant 30 000 lignes et durant 60 minutes ou plus.
Norme
Sans objet
Format de déclaration
2.4A : Isolement de la collectivité - Catégorie 1
2.4B : Isolement de la collectivité - Catégorie 2
2.4C : Isolement de la collectivité - Catégorie 3
Indicateur
2.5 : Accès au centre de réparations
Décisions 2001-217, 2001-375
Définition
Pourcentage des appels acheminés à un centre de réparations et auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
Méthode d'évaluation
Tous les appels acheminés au centre de réparations sont mesurés, pour connaître le pourcentage des appels auxquels on répond en 20 secondes ou moins.
Norme
80 % ou plus.
Base géographique
Ensemble de la compagnie, puisque ces appels sont tous gérés centralement, sans égard à leur point d'origine.
Format de déclaration
2.5 : Accès au centre de réparations
INTERFACE 3 : SERVICES LOCAUX
Indicateur
3.1 : Délai d'attente de la tonalité d'envoi
Décision 2000-24
Définition
Pourcentage de tentatives d'appels faites au cours de périodes de pointe qui ont été marquées d'un délai d'attente de la tonalité d'envoi d'au plus trois secondes.
Méthode d'évaluation
On utilise des enregistreurs de délai d'attente de la tonalité d'envoi pour connaître le pourcentage des fois où toutes les lignes étaient occupées (et, par conséquent, le délai d'attente de la tonalité d'envoi que subissent les abonnés).
Base géographique
Ensemble de la compagnie.
Norme
98,5 % ou plus.
Format de déclaration
3.1 : Délai d'attente de la tonalité d'envoi
INTERFACE 4 : SERVICES DE L'ANNUAIRE
Indicateur
4.1 : Exactitude de l'annuaire
Décision 2000-24
Définition
Pourcentage d'inscriptions d'abonnés qui ont été publiées sans erreurs ou omissions dans les pages blanches des annuaires de la compagnie.
Méthode d'évaluation
Le nombre d'erreurs constatées par la compagnie ou qui lui sont signalées par des abonnés est déclaré chaque mois. Les données cumulatives sont exprimées en pourcentage du total des inscriptions dans les pages blanches pour chaque période de publication.
Base géographique
Ensemble de la compagnie.
Norme
93,8 % ou plus.
Format de déclaration
4.1 : Exactitude de l'annuaire
Indicateur
4.2 : Accès à l'assistance-annuaire
Décision 2001-217
Définition
Le pourcentage des appels à l'assistance-annuaire, auxquels quelqu'un a répondu dans les 20 secondes ou moins
Méthode d'évaluation
Tous les appels qui arrivent à l'assistance annuaire sont mesurés afin de déterminer le pourcentage des appels auxquels quelqu'un a répondu dans les 20 secondes ou moins.
Base géographique
Ensemble de la compagnie.
Norme
80 % ou plus.
Format de déclaration
4.2 - Assistance-annuaire - Accès
Indicateur
4.3 : Assistance-annuaire - Exactitude
Décision 2001-217
Définition
Le pourcentage des numéros de l'annuaire, qui sont transmis sans erreur aux abonnés.
Méthode d'évaluation
Le nombre de clients d'un échantillonnage mensuel qui rapportent une erreur dans le numéro obtenu; cette donnée est présentée en pourcentage de la taille de l'échantillon.
Base géographique
Ensemble de la compagnie.
Norme
93,8 % ou plus, sans erreur.
Format de déclaration
4.3 - Assistance-annuaire - Exactitude
INTERFACE 5 : PLAINTES
Indicateur
5.1 : Plaintes des abonnés
Décisions 2000-24, 2000-24-1
Définition
Nombre de plaintes adressées (par écrit ou oralement) aux agents et chefs de service des compagnies de téléphone et au Conseil.
Méthode d'évaluation
Cet indicateur permet d'établir des catégories de plaintes pour les sept interfaces et de faire le total de toutes les plaintes des abonnés. Pour faciliter la comparaison entre les compagnies de téléphone, les plaintes par 1000 SAR seront déclarées.
Base géographique
Zones urbaines et rurales.
Norme
Sans objet
Format de déclaration
5.1A : Total des plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B : Total des plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone rurale
5.1A1 : Répondre aux plaintes des abonnés par 1000 SAR -
Zone urbaine
5.1B1 : Répondre aux plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone rurale
5.1A2 : Régler les plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B2 : Régler les plaintes des abonnés par 1000 SAR - Zone rurale
5.1A3 : Plaintes des abonnés relatives au service local par 1000 SAR - Zone urbaine
5.1B3 : Plaintes des abonnés relatives au service local par 1000 SAR - Zone rurale
5.1A4 : Plaintes des abonnés relatives au service interurbain par 1000
SAR- Zone urbaine
5.1B4 : Plaintes des abonnés relatives au service interurbain par 1000
SAR - Zone rurale
5.1A5 : Plaintes des abonnés relatives au service des téléphonistes par
1000 SAR - Zone urbaine
5.1B5 : Plaintes des abonnés relatives au service des téléphonistes par
1000 SAR - Zone rurale
5.1A6 : Plaintes des abonnés relatives au service de l'annuaire par 1000
SAR - Zone urbaine
5.1B6 : Plaintes des abonnés relatives au service de l'annuaire par 1000
SAR - Zone rurale
5.1A7 : Plaintes des abonnés relatives au service de facturation par 1000
SAR - Zone urbaine
5.1B7 : Plaintes des abonnés relatives au service de facturation par 1000
SAR - Zone rurale
Indicateur
5.2 - Plaintes de la clientèle et qui sont réglées
Décision 2001-217
Définition
Le pourcentage des plaintes liées à l'indicateur 5.1, verbales et écrites, portées à la connaissance des compagnies de téléphone et réglées dans les 20 jours ouvrables suivants.
Méthode d'évaluation
Les plaintes sont comptées comme réglées soit en 20 jours ouvrables ou moins, soit en plus de 20 jours ouvrables.
Base géographique
Ensemble de la compagnie.
Norme
90 % ou plus.
Format de déclaration
5.2 - Règlement des plaintes
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