ARCHIVÉ - Décision CRTC 2001-375

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Décision CRTC 2001-375

Ottawa, le 29 juin 2001

Dossier no 8660-C12-05/00

À : Liste de distribution de la décision 2001-217

Objet : La décision du Conseil concernant la justification, la demande de révision et de modification et la demande de sursis à l'égard des indicateurs 1.5 et 2.5 dans la décision CRTC 2001-217 intitulée Le CRTC crée de nouveaux indicateurs de la qualité du service pour les compagnies de téléphone

Dans la décision CRTC 2001-217 du 9 avril 2001 intitulée Le CRTC crée de nouveaux indicateurs de la qualité du service pour les compagnies de téléphone, le Conseil a ordonné :

à Bell Canada, à Island Telecom Inc., à Maritime Tel & Tel Limited, à MTS Communications Inc., à NBTel Inc., à NewTel Communications Inc., à Northern Telephone Limited, à Norouestel Inc. et à Télébec ltée, lesquelles s'estiment incapables d'établir des procédures pour mesurer la durée totale de mise en attente, de prouver, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, pourquoi elles ne devraient pas faire rapport sur le nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente; et

aux compagnies de téléphone qui croient que la norme de rendement de « 90 % ou plus » d'appels auxquels on a répondu en moins de 20 secondes pour l'indicateur 2.5 - Accès au centre de réparations n'est peut-être pas adéquate, de justifier, dans les 30 jours suivant la décision, pourquoi elles ne devraient pas faire rapport à cet égard.

Le 9 mai 2001, Bell Canada a déposé (a) sa réponse, (b) conformément à l'article 62 de la Loi sur les télécommunications, une demande de révision et de modification de la conclusion du Conseil énoncée dans la décision 2001-217 sur les indicateurs 1.5 et 2.5, et (c) une demande de sursis de l'application de la directive du Conseil visant à mettre en pratique l'indicateur 1.5 aux termes de la norme 90/20 et à mettre en oeuvre la norme proposée pour l'indicateur 2.5, tant que le Conseil n'aura pas rendu sa décision relative à la demande de révision et de modification. Bell Canada a signifié des copies de sa demande à toutes les parties à la décision 2001-217.

Aliant Telecom Inc. (anciennement Island Telecom Inc., Maritime Tel & Tel Limited, NBTel Inc., NewTel Communications Inc.), TELUS Corporation, MTS Communications Inc. Northern Telephone Limited, Norouestel Inc., Thunder Bay Telephone et Télébec ltée ont déposé des mémoires sur les deux processus de justification. Dans l'ensemble, elles appuient la demande de révision et de modification de Bell Canada et, à l'exception de TELUS Corporation et de Norouestel Inc., ses demandes de sursis. Aucun groupe de consommateurs n'a déposé de mémoire.

Aucune compagnie représentée par Bell Canada ou Québec-Téléphone n'a dit être incapable d'ajouter à ses rapports mensuels de qualité du service le nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente.

Bell Canada a fait valoir ce qui suit au sujet des nouveaux indicateurs 1.5 et 2.5 :

il y a erreur de droit parce que le Conseil a pris des décisions basées sur des normes de rendement de 90 % ou plus qui débordaient le cadre de l'instance;

les décisions exigeant 90 % ou plus pour les deux indicateurs ont été prises en l'absence de raisons à l'appui de la conclusion, ce qui va à l'encontre des règles de justice naturelle;

la norme de rendement de « 90 % ou plus » dans l'indicateur 1.5 et dans l'indicateur 2.5 n'est pas appropriée;

Bell Canada a fait valoir qu'une norme de rendement de 80 % d'appels auxquels on a répondu en moins de 20 secondes était adéquate pour les indicateurs 1.5 et 2.5.

Indicateur 1.5

Le Conseil estime qu'il n'y a pas eu erreur de droit concernant le nouvel indicateur 1.5 qui a abouti à la conclusion du Conseil énoncée dans la décision 2001-217. Dans la décision CRTC 2000-24 intitulée Normes définitives d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des compagnies de téléphone et autres questions connexes, du 20 janvier 2000, le Conseil a clairement indiqué qu'il examinerait toute la clause concernant le nouvel indicateur 1.5, incluant la norme de rendement, et les parties, y compris les compagnies de téléphone, se conforment à des normes de rendement adéquates.

Dans le contexte de sa décision sur les normes de rendement pour l'indicateur 1.5, le Conseil n'était pas obligé de donner des raisons. Il n'a donc commis aucune erreur de droit.

Pendant l'instance qui a abouti à la décision 2001-217, les parties n'ont déposé que peu d'éléments de preuve sur la pertinence d'une norme de rendement de 90 % ou plus dans le nouvel indicateur 1.5. Le Conseil a pris sa décision en se basant sur le dossier de l'instance. Il a depuis reçu des éléments de preuve sur les coûts liés à l'établissement de la norme de rendement de 90 % ou plus dans l'indicateur 1.5. Il estime qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de sa décision dans laquelle il exige une norme de rendement de 90 % ou plus dans le nouvel indicateur 1.5. Il modifie donc sa décision de manière à exiger une norme de rendement de 80 % ou plus pour cet indicateur. À l'égard de cette décision, le Conseil fait remarquer ce qui suit :

une norme de rendement de 90 % ou plus serait coûteuse sur le plan des ressources;

toute augmentation des coûts administratifs pour les compagnies de téléphone doit être pondérée au regard des avantages pour les clients;

du point de vue de la clientèle, si les normes actuelles sont acceptables, une augmentation tarifaire future visant à atteindre des normes plus élevées ne serait pas avantageuse; et

aucun groupe de consommateurs n'a déposé de mémoire s'opposant à la position des compagnies concernant la pertinence de la norme de 80% ou plus.

Indicateur 2.5

Dans le contexte de sa décision sur les normes de rendement pour l'indicateur 2.5, le Conseil estime qu'il n'était pas obligé de donner des raisons.

Puisque l'indicateur 2.5 déborde le cadre de l'instance qui a abouti à la décision 2001-217, le Conseil, au moyen d'un processus de justification, a fourni une occasion de faire des observations sur la pertinence des normes de rendement 90/20 proposées. Il n'y avait donc aucune erreur de droit relative à l'indicateur 2.5.

Le Conseil fait remarquer que Bell Canada a présenté le même mémoire sur le bien-fondé de la norme de rendement de 80 % ou plus pour les indicateurs 1.5 et 2.5, que les autres compagnies de téléphone appuient généralement Bell Canada et qu'aucune autre partie intéressée n'a déposé de mémoire sur l'indicateur 2.5. Le Conseil estime donc que si la norme de rendement de 80 % ou plus est appropriée pour l'indicateur 1.5, elle l'est également pour le nouvel indicateur 2.5.

Le Conseil juge que, compte tenu de sa décision sur la norme de rendement adéquate, il n'est pas tenu de rendre une décision sur la demande de sursis à l'égard de la décision 2001-217.

Veuillez agréer l'expression de mes sentiments distingués.

La secrétaire générale,

Ursula Menke

Mise à jour : 2001-06-29

Date de modification :