LSQ – Séance de discussion virtuelle relative à l’examen du SRV (Jour 2) – 3 de 4
Transcription vidéo
Première séance : membres de l’Association des Sourds du Canada (ASC)
Eileen : Bienvenue!
Avant de commencer, je tiens à souligner que je me trouve sur les terres du territoire traditionnel des Musqueam, Squamish et Tsleil-Waututh, les nations de Tsleil-Waututh.
Je reconnais également que d'autres participants se joignent virtuellement de différents endroits et qu'ils se trouvent donc sur d'autres territoires traditionnels autochtones différents du mien.
Je vous encourage à prendre un moment pour y réfléchir, pour rendre hommage aux aînés sur le territoire où vous vous trouvez.
Merci beaucoup de vous joindre à cet appel.
Moi, je m'appelle Eileen.
Mes pronoms sont "elle/elle" et je suis une femme, j'ai les cheveux longs, je porte une blouse bleue et je serai la modératrice de cette séance.
Nous avons trois gestionnaires du CRTC, qui se sont joints à nous aujourd'hui, dans cette salle, et j'invite chacune des gestionnaires pour se présenter.
On va les mettre en exergue quand on les présente, et on va commencer avec Alicia.
Alicia : Merci, Eileen.
Bonjour.
Je m'appelle... Alicia.
Je suis une femme, j'ai les cheveux longs, noirs.
Je porte une veste rouge et je vous parle de Montréal.
J'ai hâte de participer aux discussions de cet après-midi.
Merci beaucoup.
Eileen : Merci, Alicia.
Alors maintenant, on invite Nirmala pour prendre la parole pour se présenter.
Nirmala : Bonjour.
Je m'appelle... Nirmala.
Merci beaucoup de participer à l'appel d'aujourd'hui.
Je suis une femme d'ascendance sud-asiatique, j'ai les cheveux longs, bruns.
J'ai une blouse mauve aujourd'hui, et j'ai hâte de parler avec vous au cours de l'heure suivante.
Merci beaucoup d'être ici.
Eileen : Merci, Nirmala.
Et maintenant, j'invite Joanne pour qu'elle puisse se présenter.
Joanne : Bonjour.
Je m'appelle...
Richard : Ah, c'est super!
Formidable!
Joanne : Merci.
Je suis une femme avec les cheveux courts, blancs.
J'ai des lunettes avec un bord rouge et aujourd'hui, je porte un chandail orangé avec une blouse blanche en dessous.
Et j'ai hâte de commencer notre conversation d'aujourd'hui.
Eileen : Un grand merci, Joanne.
Maintenant, je vous invite à vous présenter.
Anna, est-ce que vous pouvez vous présenter, s'il vous plaît?
Anna : Absolument.
Bonjour, je m'appelle Anna et voici le nom comment je signe pour les interprètes.
Je suis une femme caucasienne, blanche, j'ai les cheveux longs et je porte un col roulé aujourd'hui en noir et je suis très heureuse d'être ici aujourd'hui pour partager mes expériences.
Eileen : Merci, Anna.
Richard.
Richard : Oui, bonjour.
Je m'appelle Richard... Belzile.
Richard Belzile.
Pour les interprètes, voici mon nom.
Et, je suis le directeur associé de l'association canadienne pour les personnes sourdes.
Je suis un homme caucasien d'ascendance canadienne, sans cheveux.
Je suis homosexuel et...
Courtney : L'interprète est...
Désolée, encore une fois, s'il vous plaît.
Richard : Juste pour m'identifier et pour vous dire que...
...même si l'interprète est une femme et qu'elle a la voix d'une femme, moi, je suis mâle et mes pronoms sont "il/lui".
Donc, même si vous entendez la voix d'une femme interprète, moi, je suis un homme.
Merci de nous avoir invités aujourd'hui.
Eileen : Merci beaucoup, j'apprécie toutes ces explications.
Comme ça, on peut se connaître les uns les autres.
C'est un bon environnement pour travailler.
Nous avons trois questions.
Et ce qui nous intéresse, ce sont vos expériences concernant l'utilisation du SRV, mais nous voudrions aussi savoir votre expérience avec le service à la clientèle.
Ce qui nous intéresse est, si vous ou un de vos collègues ont utilisé le SRV pour communiquer avec le 9-1-1, le service d'urgence, votre retour d'information nous intéresse.
Et si à la fin de notre conversation vous avez d'autres questions, alors on apprécie vos commentaires concernant d'autres aspects du SRV.
Alors, quelle est votre expérience concernant l'utilisation du SRV?
Ce qui nous intéresse, ce sont les aspects et les caractéristiques du service qui ont bien fonctionné pour vous.
Quels étaient les défis?
Quels étaient les problèmes que vous avez rencontrés concernant le SRV?
Et ce qui nous intéresse vraiment, ce sont les suggestions pour améliorer le service.
Tout d'abord, qu'est-ce qui fonctionne bien?
Quels sont les défis?
Quelles sont les suggestions pour l'amélioration?
Richard?
Est-ce que vous avez une question, Richard?
Eileen : James?
Juste un instant, s'il vous plaît.
James, vous êtes en sourdine.
Richard : Oui, je voulais juste dire à l'interprète que je vois l'interprète, que je peux bien voir les signes qu'il fait.
Eileen : Ah, super.
Richard, est-ce que vous voulez répondre à cette question?
Richard : Oui, absolument.
C'est un plaisir pour moi.
Moi, j'ai eu beaucoup d'expériences avec l'utilisation du SRV.
Souvent, j'aurais préféré utiliser la plateforme Zoom et le sous-titrage, la transcription qui est disponible sur Zoom.
Quand je compare ce service au SRV, un point négatif, c'est que je ne vois pas la personne avec qui je suis en train de communiquer.
Les personnes sourdes veulent voir les expressions du visage.
On est habitués à ça dans l'expression de l'ASL.
Je comprends que l'interprète fait le pont entre les deux parties sur un appel SRV.
Mais pour voir que le message est vraiment bien interprété, que le signe est juste, la possibilité de voir le visage de l'autre partie sur l'appel, ça me donne la confirmation qu'il y a une équivalence qui est juste.
Avec toutes ces options qui sont disponibles sur les plateformes comme Zoom, "e-mail", les SMS, les applications avec la voix, où on peut faire un transfert de la voix au texte.
Donc, toutes ces différentes fonctionnalités sur les plateformes sont des options qui sont meilleures pour moi, pour limiter ma communication parce que la plateforme SRV me limite.
Ce n'est pas une préférence pour moi, cette plateforme SRV.
Ayant dit cela, moi, j'ai fait mon éducation au Canada.
James : Non, pardon, c'était l'interprète qui s'est trompé.
Richard : Moi, je suis le directeur exécutif de l'association canadienne des personnes sourdes.
Et ce qu'on veut vraiment faire, c'est d'avoir un numéro de téléphone qui fonctionne.
Moi, je voudrais avoir un tel numéro, en tant que personne sourde, pour pouvoir répondre à ce téléphone.
Moi, je n'ai pas besoin d'entendre un réceptionniste ou une réceptionniste.
Non, ça, je n'ai pas besoin d'agent.
Maintenant, je voudrais pouvoir illustrer qu'on a des employés sourds qui travaillent dans notre environnement et qui peuvent se servir de ce numéro pour les personnes sourdes, pour pouvoir communiquer.
Mais je ne peux pas le faire avec la plateforme SRV, telle qu'elle existe maintenant.
Je peux quand même utiliser mon propre téléphone privé et faire le transfert vers mon numéro de travail, en transférant ce numéro.
Mais alors, j'ai cet appel sur l'écran... sur une carte de visite, mais quand je vais prendre ma retraite ou, par exemple, si je ne travaille plus pour l'association canadienne des sourds, alors ce numéro de travail va être le mien.
Ça reste avec moi.
Vous voyez... le numéro est toujours là pour l'illustration, mais moi, je ne peux pas le faire de manière comment je veux avec le service actuel SRV.
Franchement, il y a beaucoup d'entreprises gérées par des personnes sourdes pour l'instant, et personne n'a l'aptitude pour faire ce que je viens de décrire.
Eileen : Merci, Richard.
Y a-t-il des questions de précision de la part des gestionnaires?
Je veux m'assurer que ceci était clair pour vous tous.
Alicia, je vous mets en exergue.
Allez-y.
Alicia : Oui, je voulais m'assurer que j'ai bien compris.
Pour le moment, vous avez la possibilité de transférer votre numéro ou un appel SRV vers votre portable du travail.
Donc, vous pouvez vous servir du SRV au travail.
C'est pour cela que vous faites cela?
C'est cela que vous dites?
Richard : Ah non, non, je peux clarifier.
C'est presque cela, c'est presque cela.
Donc, avec le SRV, j'ai un contrat d'utilisateur avec l'ASC.
Donc, j'ai un contrat spécifique avec l'ASC.
Mais de façon personnelle, en tant que personne sourde ou malentendante, en tant que personne qui utilise la langue des signes comme mode de communication principal, ce n'est pas un problème.
Ce n'est pas l'enjeu principal.
Le problème principal, c'est que le SRV me donne aussi un numéro privé qui est exclusif à moi-même.
C'est mon numéro personnel SRV.
Mais je ne veux pas devoir...
Ou plutôt, imaginons que je trouve un emploi.
Disons que je vais être agent commercial pour une entreprise et je veux utiliser un numéro de travail au sein de cette entreprise.
Je peux le dire au SRV que je veux différencier entre ces deux numéros.
J'ai deux numéros: mon numéro personnel et mon numéro de travail.
Cependant, je peux utiliser ce numéro de travail, je peux faire des publicités, je peux le mettre sur ma carte de visite, sur mon CV.
Je peux utiliser ce numéro à ce moment-là, mais si je quitte cette entreprise, si je quitte ce poste, ce numéro qui est toujours sur mon CV, sur ma carte de visite, me suit, vient avec moi là où je vais.
Ça, c'est un scénario.
Mais cette entreprise ne peut plus utiliser ce numéro.
Cette entreprise ne peut plus dire: "Ah oui, je veux utiliser ce numéro pour la nouvelle personne qui est dans ce poste", parce que c'est un numéro SRV.
Et le système SRV dit: "Ah non, vous n'êtes pas quelqu'un qui est sourd, vous êtes une entreprise, vous ne pouvez plus utiliser ce numéro."
Donc voilà, c'est une limitation à laquelle on est confrontés.
Aucune entreprise, aucun agent gouvernemental ne peut avoir un numéro du SRV.
Ce n'est pas comme quelqu'un d'entendant qui utilise le téléphone.
C'est plutôt une limitation.
Quand on regarde l'utilisation téléphonique, normalement, c'est qui que ce soit qui peut utiliser le téléphone.
Mais avec le SRV, c'est seulement les personnes sourdes.
Mais il faut aussi se souvenir, il y a un autre problème qui se présente.
Les personnes sourdes ne peuvent pas appeler les interprètes.
Les interprètes ne peuvent pas recevoir des numéros du SRV.
Parce que ce sont des personnes entendantes, elles n'ont pas le droit à ce numéro du SRV.
Donc, si moi, je veux prendre rendez-vous avec quelqu'un et je dois travailler avec un interprète, je dois organiser tout cela par "mail" ou je dois contacter l'interprète avec un autre système.
Je ne peux pas faire un appel direct, je dois contourner ce système SRV.
Même avec les parents ou les enfants, tout le monde parle la langue des signes couramment, mais ce sont des personnes entendantes.
Donc, elles n'ont pas le droit à un numéro du SRV.
Donc, je dois utiliser un autre système pour communiquer avec ma famille, Zoom, Facebook, les choses comme ça, parce que nous ne pouvons pas utiliser le système du SRV.
C'est une limitation.
Alicia : Maintenant, j'ai bien compris.
Merci beaucoup d'avoir éclairci cela, Richard.
Eileen : Merci, Richard.
Et merci, Alicia, pour la question de clarification.
Maintenant, tournons-nous vers Anna.
J'aimerais entendre votre expérience avec le SRV.
Anna : Oui, bien sûr.
Tout d'abord, je tiens à vous dire que j'apprécie beaucoup cette opportunité et je tiens à vous remercier pour la disponibilité du service SRV pour la communauté sourde.
Mais il y a bien sûr des domaines où on peut améliorer le service.
Un de mes soucis principaux en tant que personne qui utilise ce service, c'est l'aspect de la banalisation, de la communication publique, sur les services qui sont disponibles au Canada.
Il y a beaucoup de personnes qui ne savent pas que ce système existe et que les personnes sourdes peuvent y accéder.
Il faut faire plus de communication autour de la disponibilité de ce service.
Il y a beaucoup d'entreprises, beaucoup d'individus qui ne savent pas que ce service existe ou qu'on peut l'utiliser.
Nous ne pouvons pas appeler les autres, et on ne sait pas forcément qu'il est possible de nous appeler, nous.
Mais, je vais vous donner un exemple.
Quand je veux téléphoner à la banque, j'ai un problème avec la banque, par exemple, donc, je fais un appel et on essaie de résoudre le problème.
Mais ce n'est pas possible par le système SRV.
Donc, quand je veux parler avec un gestionnaire à la banque ou j'ai un problème compliqué, il faut passer par le système SRV, mais il va falloir 6 heures, 8 heures pour résoudre la situation.
Peut-être qu'il va falloir attendre quelques jours même pour avoir une autorisation.
Mais c'est une question de ma situation financière, je n'ai pas 8 heures à passer à résoudre cela.
Et bien sûr, le système rend la situation moins compliquée, mais c'est une grande institution nationale qui ne comprend pas ce système.
Et donc, chaque fois que j'appelle la banque, je dois leur dire: "OK, il faut demander l'autorisation à votre gestionnaire pour utiliser ce système SRV."
Ce n'est pas seulement la banque, c'est aussi les agences gouvernementales.
Il faut dire: "Ah oui, non, je dois attendre, je dois avoir l'autorisation de mon gestionnaire", et cela prend beaucoup de temps, cela gaspille du temps.
Si moi, j'étais une personne entendante, je pourrais appeler directement et résoudre mon problème en 5 minutes.
Mais avec le système SRV, le fait qu'il y ait une tierce partie sur l'appel, il faut avoir l'autorisation du gestionnaire.
Donc, il faut communiquer davantage sur ce système pour que toutes ces institutions et ces entreprises comprennent que ce n'est pas une arnaque, et que c'est un système, un service qui est fourni pour améliorer la communication entre la communauté sourde et les entreprises et les institutions.
Mais la plupart des personnes ne comprennent pas l'objectif de ce service.
C'est un problème très courant, qui revient à plusieurs reprises.
Mais avec plus de communication, plus de banalisation, plus de gens vont comprendre que ce service est disponible.
Et nous ne sommes pas très nombreux, dans la communauté sourde, mais c'est une grande frustration pour nous que les gens ne comprennent pas que ce système existe et est là pour faciliter notre communication.
Eileen : Merci beaucoup, Anna.
Est-ce que nous avons des questions de clarification de la part de nos gestionnaires?
Je pense que vous vous êtes très bien exprimée, très clairement, donc je ne suis pas étonnée qu'il n'y ait pas de questions.
Mais pour revenir vers Richard, est-ce que vous avez d'autres commentaires sur votre expérience?
Richard : Non, non, je pense qu'elle a très bien dit tout ce que je voulais dire.
Merci, Anna.
Eileen : Et Anna, est-ce qu'il y a d'autres domaines que vous voulez aborder dans le cadre de votre expérience avec le SRV?
Anna : Oui, j'ai toute une liste de choses que j'ai notées.
Certains sont des éléments positifs, certains sont des frustrations.
Par exemple, je ne sais pas si c'est ma faute à moi, mais je ne peux pas copier et coller un numéro de l'Internet et le coller dans le système.
Donc, ça, c'est un problème.
Ça, c'est quelque chose qui bloque la fluidité.
Normalement, avec un téléphone normal, je peux copier et coller les numéros d'Internet, mais ça, c'est une fonctionnalité qui serait géniale à ajouter au service.
Et aussi, il y a les appels qui sont souvent interrompus.
Quand il y a un appel qui est perdu à cause d'une panne de connectivité, quelque chose comme ça, l'interprète va me rappeler.
Mais si l'appel est interrompu pendant plus de 5 minutes, peut-être que l'interprète est déjà sur un autre appel.
Si j'essaie de rétablir la connexion avec le même interprète, parce que l'interprète sait déjà ce dont je parlais, ce n'est pas toujours possible.
Et souvent, je dois recommencer à partir de zéro avec un nouvel interprète et il faut lui donner le contexte, le fond de la situation.
Donc, j'aimerais avoir cette option de rétablir la connexion avec le premier interprète et de continuer la conversation avec le même interprète.
Ce serait génial.
Aussi, en ce qui concerne les termes et les conditions, le contrat est seulement en anglais et pas en ASL.
Donc, normalement, il faut fournir aussi le contrat en ASL parce qu'il y a des gens qui parlent mieux ASL ou LSQ, et pas l'anglais ou le français, forcément.
Donc, on devrait pouvoir lire ce contrat dans sa langue préférée.
Parfois aussi, il y a des interprètes pour les contrats, ce sont des tierces parties, mais souvent, ces interprètes n'ont pas toutes les connaissances nécessaires pour lire, pour interpréter les termes juridiques canadiens.
Parfois, c'est un interprète américain, par exemple, qui ne sait pas tout le contexte.
Donc, c'est à nous de faire un peu de "coaching", c'est à nous d'expliquer et cela interrompt la fluidité de la communication.
Donc, là aussi, c'est un point qu'on pourrait améliorer.
Quoi d'autre?
Je pourrais vous parler de la plateforme.
Parfois, il y a des "bogues".
Parfois, la plateforme plante ou ne marche pas, je dois la relancer.
Parfois, elle ne marche même pas.
Si je fais un appel pour me plaindre, souvent, mon problème est résolu, mais ce n'est pas toujours facile.
Et aussi— Ah, pardon, vous vouliez dire quelque chose?
Eileen : Est-ce qu'on voulait changer d'interprète?
James : Ah, pardon, c'est déjà l'heure?
Eileen : Je vois que nous avons Courtney.
James : Oui, nous allons changer d'interprète ASL.
Anna : Ah, pardon, je dois épingler la nouvelle interprète.
Ah, voilà.
Ok, parfait.
Je peux continuer?
Eileen : Oui, oui, s'il vous plaît.
Anna : Très bien.
Un autre exemple en ce qui concerne la plateforme.
Elle bogue.
Et je sais qu'il y a d'autres utilisateurs qui ont tous le même problème.
Si vous utilisez des messages téléphoniques, la plateforme bloque cela.
Souvent, on ne peut pas laisser les messages vocaux pour les gens.
Et je ne sais pas comment résoudre ce problème.
Je l'ai déjà signalé au service-client, ils savent très bien que c'est un problème.
Mais j'aimerais voir ces améliorations sur la plateforme parce qu'il y a souvent ce genre de problèmes.
Je pense que c'est à peu près tout pour les problèmes que j'avais notés et listés.
Mais en général, en tant qu'utilisatrice, le système est bon.
Courtney : Et, Richard a deux choses à ajouter.
Richard : Ah oui, vous m'avez rappelé quelque chose.
Donc, l'appli, c'est une appli canadienne.
Et tout ce que j'ai téléchargé pour l'appli, ça allait.
Mais en tant que personne sourde qui veut faire un appel international, par exemple, un appel vers l'Europe ou vers les États-Unis, ils ont différents systèmes là-bas.
Et notre système ne reconnaît pas que c'est une personne sourde qui fait l'appel.
Donc, encore une fois, je dois contourner cet aspect du système en tant que personne sourde.
Le SRV me reconnaît seulement comme Canadien sourd.
Et en dehors du Canada, je ne suis pas reconnu, le système ne me reconnaît pas.
Mais j'utilise aussi ces systèmes étrangers.
Et avec ces systèmes, on peut faire des appels directs.
Donc, même si je ne fais pas un appel aux États-Unis—
Pardon, j'essaie d'organiser mes pensées...
Voilà un autre souci.
Disons que je fais un appel à quelqu'un, à une personne sourde aux États-Unis, et la personne n'est pas là, je n'arrive pas à la joindre.
Je peux utiliser le SRV avec un interprète pour essayer de contacter cette personne d'une autre façon, mais j'essaie de faire un appel direct à cette personne pour avoir une conversation directe.
Mais je peux faire cet appel direct seulement aux autres Canadiens sourds, je ne peux pas le faire aux autres personnes sourdes à l'étranger ou aux Canadiens entendants.
Donc ça, c'est quelque chose d'autre que j'aimerais voir, une amélioration que j'aimerais voir au sein du système.
Mon deuxième souhait, la deuxième chose que j'aimerais voir, c'est d'avoir Zoom comme option ou aussi des appels avec de multiples personnes, des appels en conférence.
Avec le système SRV actuel, les appels sont limités à deux personnes, on ne peut pas faire des appels avec trois personnes, quatre personnes.
Donc j'aimerais bien aussi avoir cette fonctionnalité.
Eileen : Merci beaucoup, Richard.
Je me tourne vers les gestionnaires.
Est-ce que vous avez des questions de clarification à poser pour le moment, étant donné toutes les informations qu'on vient de partager avec nous?
Oui, Nirmala.
Nirmala : Merci.
Donc, nous avons entendu des retours de notre personnel que je voulais partager avec vous.
Et votre exemple avec la banque m'a beaucoup parlé.
C'est une tâche qui devrait être facile, qui ne devrait pas prendre 8 heures.
Et je sais que cela devait être très frustrant de passer 8 heures à faire cela.
Apparemment, il y a des formulaires qui sont disponibles pour donner le consentement pour divulguer les informations personnelles.
Et vous pouvez donner ce formulaire à une organisation, à une institution, pour avoir l'autorisation d'avoir un agent qui va parler à la place du SRV.
Donc peut-être que c'est une solution possible.
Nous avons aussi compris que l'ACS a récemment établi un contrat avec la banque TD, et ils acceptent les appels SRV aujourd'hui.
Donc, je voulais juste vous signaler qu'on fait du travail dans ce domaine.
Mais cela dit, j'ai une question à vous poser.
Même si nous avons fait certains progrès, les utilisateurs comme vous ne sont pas conscients de ces améliorations.
Donc, est-ce que vous pensez qu'on fait assez de communication autour des mises à jour au sein du système?
Ou si c'est plutôt votre responsabilité d'aller rechercher l'information sur ces mises à jour, quand elles sont faites?
Anna : Je pense qu'en tant qu'utilisatrice du système, j'apprends, la plupart du temps, d'autres utilisateurs.
On a ce type de communication au sein de la communauté.
Mais en ce qui concerne ce que vous avez dit sur la banque TD, c'est merveilleux.
Ce n'est pas ma banque, mais j'espère que ma banque va se joindre à ce système, à ce service.
Mais moi, en tant qu'utilisatrice du SRV, ma banque voit le système comme une tierce partie.
Et c'est à ce moment-là que j'ai des problèmes, parce que j'essaie d'expliquer que cette personne ne parle pas de ma part.
Non, c'est moi qui parle à travers cet interprète.
Donc, il faut faire plus de sensibilisation dans ce domaine.
Mais je ne savais pas que ce formulaire de consentement existait.
J'aimerais voir non seulement le travail que vous avez fait avec la banque TD, mais j'aimerais aussi voir cette fonctionnalité élargie aux autres banques aussi.
Mais, encore une fois, l'aspect de la sensibilisation du grand public est très, très important.
Il y a beaucoup de personnes, beaucoup d'agences, beaucoup d'institutions qui ne savent pas que ce service est disponible.
On ne comprend pas ce que c'est, on ne comprend pas ce qu'il faut faire pour l'utiliser d'une façon appropriée.
Eileen : Merci, Anna.
Richard, vous avez quelque chose à ajouter?
Richard : Oui, je suis tout à fait d'accord avec ce qu'Anna vient de dire.
J'ai vu ce formulaire, moi, mais beaucoup de personnes sourdes ne savent pas ce qu'il faut faire avec le formulaire.
Et on voit cela souvent au sein de la communauté.
Et même si on soumet ce formulaire, si le formulaire est accepté, voilà, c'est toujours un processus qui prend des jours.
Donc, il y a tous ces protocoles, toutes ces règles qui doivent être mieux réglées.
Et je pense que le gouvernement lui-même... peut mieux administrer ces évolutions, ces changements au niveau de la réglementation.
C'est peut-être quelque chose qui doit être fait au niveau fédéral, que toutes les institutions financières et bancaires doivent pouvoir appliquer ce système sans devoir soumettre ces formulaires.
Le SRV, cela devrait être comme une agence de la Couronne et cela devrait faire partie de la législation.
Au lieu d'essayer de sensibiliser les utilisateurs sourds qui doivent ensuite faire le plaidoyer par eux-mêmes, cela devrait faire partie de la réglementation pour les banques et les agences semblables.
Cela ne devrait pas être la responsabilité des personnes sourdes de faire de l'éducation auprès des banques.
Eileen : Oui.
Merci beaucoup, Richard.
Et merci, Nirmala, pour votre question.
Maintenant, j'aimerais passer à un autre sujet, qui est le service à la clientèle du SRV.
Donc, est-ce que vous pouvez partager avec nous vos expériences positives ou négatives avec le service à la clientèle du SRV, et aussi des suggestions éventuelles que vous avez?
Anna, est-ce que vous aimeriez commencer?
(Silence)
Anna : Bien sûr.
Moi, je me suis servi du service à la clientèle à plusieurs reprises.
Cela ne fait pas longtemps, il y avait un problème, le système était défaillant.
J'ai dû appeler un interprète et j'étais sur l'écran, mais j'ai dû me déconnecter.
L'information a dû être transférée.
J'ai rempli une fiche pour dire que la plateforme a été défaillante et j'ai dit que ce problème s'est passé.
Mais j'ai dû rappeler et je ne savais pas s'il y avait seulement une mauvaise fonctionnalité dans le système ou qu'est-ce qui s'est passé.
Quand j'ai appelé le soutien à la clientèle, ils étaient très gentils, ils m'ont comprise, mais ils n'ont pas offert une solution.
Cela a été frustrant pour moi.
Mais encore une fois, ils ont bien compris mon problème, ils m'ont supportée, mais ils n'ont pas donné une solution.
Une autre chose que j'ai vue de temps à autre, c'est qu'il y a un problème avec le système.
Par exemple, l'interprète qui dit: "Je veux que ce problème soit immédiatement transféré vers le service à la clientèle pour s'assurer que ce problème ne va pas se reproduire."
Richard, est-ce que vous avez quelque chose à ajouter?
Richard : Ah, mais moi, j'ai toujours bien aimé avoir cette option, de pouvoir contacter le soutien à la clientèle.
Celui avec le SRV est vraiment bien.
Et encore une fois, cette fonctionnalité du service à la clientèle, lorsqu'ils se servent de la langue des signes, c'est vraiment formidable de les avoir.
Parce que normalement vous êtes en attente avec d'autres services avant qu'ils répondent, mais avec le service à la clientèle SRV, ils répondent tout de suite, ils vous aident avec les problèmes.
On voit les expressions de leur visage, c'est formidable, je les vois en temps réel, c'est vraiment un appui pour moi.
Mais parfois, ils ne peuvent pas nous donner des solutions à tous les problèmes techniques.
Mais le service, je veux m'assurer que vous compreniez, ce service est formidable.
Mais mon souhait pour l'amélioration, et je ne sais pas si c'est possible, mais y a-t-il une manière ou une autre pour vendre votre service à d'autres entreprises pour qu'ils répondent au téléphone?
Par exemple, à Bell Canada ou Amazon ou une autre grande entreprise qui a besoin de ce service SRV, ce service à la clientèle, pour qu'il puisse y avoir cette connexion et qu'ils puissent nous mettre en contact directement avec des interprètes SRV.
Ceci peut fonctionner avec le système qu'on a maintenant, mais aussi avec les plus grandes entreprises dont je viens de vous parler maintenant.
Ce serait formidable, ce serait un atout pour nous tous.
Si c'est possible, si c'est faisable.
Eileen : Merci beaucoup pour suggérer cela.
Anna, je vois que vous avez la main levée.
Allez-y.
Anna : Moi, je voudrais ajouter un point.
Pour le service à la clientèle, oui, les gens sont très gentils, l'expérience a été très positive que j'ai eue avec ce service.
Et comme Richard vient de le dire, c'est formidable.
La personne qui répond fait la langue des signes ASL, et c'est une caractéristique merveilleuse pour nous tous.
Quand je fais la comparaison avec les autres services à la clientèle d'autres entreprises, celui-ci est vraiment bien.
Mais lorsque vous voulez soumettre une plainte, par exemple, si vous voulez utiliser une autre plateforme...
Courtney : L'interprète doit préciser quelque chose.
Anna : Alors, moi, je ne reçois jamais une mise à jour par rapport à ma plainte.
Je ne sais pas si le problème a été résolu, s'il y a quelque chose qui a été fait pour résoudre ma plainte.
En effet, personne ne me contacte pour me dire quelle est la situation avec ma plainte.
Eileen : Merci, Anna.
Y a-t-il des questions de la part des gestionnaires sur l'appel?
En l'absence de questions, je veux savoir s'il y a d'autres pensées sur le service à la clientèle avant de passer au numéro d'urgence, au 9-1-1.
Non?
Pas de questions, pas de commentaires?
Bien.
On est arrivés à la troisième question formelle.
Et là, on se penche sur votre expérience de l'utilisation du SRV pour communiquer avec le 9-1-1.
Si vous l'avez utilisé pour communiquer avec le 9-1-1, s'il vous plaît, dites-nous quelle est votre expérience et comment vous l'amélioreriez.
Si vous ne l'avez pas utilisé personnellement, mais si vous avez des informations d'autres personnes, dites-nous.
Parce qu'on veut prendre tout cela en considération.
Richard?
Richard : Personnellement, moi, je n'ai jamais dû contacter le 9-1-1.
Mais comme je travaille pour l'association canadienne des personnes sourdes, moi, j'ai entendu d'autres personnes qui ont utilisé ce service.
J'ai eu des retours d'informations et une préoccupation qui a été soulevée: une personne sourde n'a pas pu se servir du téléphone parce qu'elle... avait perdu conscience.
Et puis, il n'y avait pas d'interprète dès qu'il y avait une personne qui répondait à l'appel 9-1-1.
C'était un problème et c'est très important pour la personne sourde.
Normalement, la personne sourde doit se servir de leur propre téléphone pour alors contacter un interprète.
Je ne sais pas s'il y a une possibilité pour remédier à cela, mais c'est un problème qui a été soulevé.
Un autre problème qui m'a été rapporté... au cours de la pandémie...
En fait, au début de la pandémie, il y avait une personne sourde qui a dû se rendre à la salle d'urgence de l'hôpital et on l'a mise en isolation.
Donc, il a été séparé de l'interprète qui était sur le site, à l'hôpital et il était nerveux, ne savait pas quoi faire.
C'était au cours des premières semaines de la pandémie et à ce moment-là, il a voulu utiliser le SRV comme moyen de communication pour avoir cette conversation avec le médecin qui était sur le site.
Donc, il a dû se servir du SRV pour cette communication parce que l'interprète n'était pas dans la salle.
Je ne sais pas si vous le savez, mais une des stipulations pour SRV, c'est que vous ne pouvez pas être dans la même salle que l'autre personne et vous servir des services SRV.
Je ne sais pas si vous saviez cela.
Alors, étant donné les circonstances et également le moment où cette situation s'est passée et où l'individu a vraiment demandé au personnel de pouvoir se servir du SRV parce que l'interprète n'était plus dans la même salle—
L'interprète était sur place, mais comme la personne a été isolée, il ne pouvait pas se servir de cela.
J'espère que l'interprète SRV qui m'a aidé ne va pas être maintenant en trouble, mais c'est vraiment très sensible parce qu'en effet, cette personne n'aurait pas pu interpréter pour moi parce que nous étions ensemble dans la même salle, le médecin et moi.
Et à cause de la décision Eldridge de la Cour de cassation, il est nécessaire que la personne sourde ait accès à la communication, à l'interprète, parce qu'il s'agissait d'une nécessité de santé.
Et je pense qu'à cause de cette situation d'urgence, l'interprète ait avancé avec l'appel parce que c'était vraiment une nécessité.
Eileen : Je vois que James est là pour prendre la relève.
Est-ce qu'on peut changer d'interprète rapidement?
Et puis, Richard, vous pourrez reprendre.
Tout va bien, James?
James : Oui, oui, tout va bien.
Eileen : Alors, allez-y, Richard, vous pouvez continuer.
(Silence)
Richard : Est-ce que je peux poser une question?
Eileen : Ah oui.
Richard : Joanne, est-ce que je peux poser une question à Joanne?
Eileen : Et je vois qu'Anna aussi a la main levée.
Richard : Oui, allez-y, posez la question, s'il vous plaît.
Eileen : D'abord, Joanne, et puis Anna.
Joanne.
James : Anna est ici.
Anna : Moi, je n'ai pas de question, mais je voudrais donner quelques précisions.
J'ai vu que Joanne a levé la main, donc je vais donner mes précisions plus tard.
Joanne, vous avez la parole.
Joanne : Je suis désolée pour interrompre cette conversation.
Je me demande, Richard, je pense qu'il y a ici un problème avec l'éducation.
Moi, je me demande si votre organisation est bien équipée et si on l'appelle pour former le personnel.
Si une formation de base est donnée à la banque ou au service d'urgence, au personnel d'urgence, également aux représentants des sociétés des fournisseurs de services de télécommunication, parce que ces gens-là doivent être éduqués sur les services et ils doivent obtenir les meilleurs conseils, qui proviennent directement des personnes sourdes.
Quelle est l'interaction entre vous et certaines de ces organisations dont je viens de parler?
Richard : En effet, nous sommes une organisation qui fait du plaidoyer.
Nous sommes très occupés cette année.
Récemment, au cours de l'adoption de la Loi canadienne sur l'accessibilité, les groupes étaient très occupés pour rédiger les premiers plans d'accessibilité.
Vous avez entendu tout cela, et on nous a contactés pour nous demander ce qu'on peut faire avec la vulgarisation, et on n'avait pas vraiment le temps pour former tout le monde jusqu'à présent, concernant l'Association des sourds du Canada et les problèmes avec le SRV.
Du point de vue plaidoyer avec le CRTC, faire un plaidoyer avec les agences gouvernementales, ça s'est bien passé.
Mais il nous faut maintenant un autre plan, seulement pour donner une formation de base.
Moi, je voudrais bien venir avec cinq personnes de plus pour les former pour pouvoir donner ces cours, mais on n'a pas ces ressources pour l'instant.
C'est surtout un problème de financement du gouvernement parce qu'on dépend de cela.
Et si on avait ce financement provenant du gouvernement, on pourrait faire cette formation avec les différentes agences.
Joanne : Oui, il me semble que nous, au CRTC, avec la Loi sur l'accessibilité, nous devons satisfaire les besoins, les exigences de cette loi.
Et moi, je comprends comment cela a rempli votre calendrier.
Mais j'espère que ce volet de la procédure va mettre un exergue sur les besoins de l'éducation et comment on peut organiser cette éducation de manière efficace.
Merci beaucoup pour votre commentaire.
Eileen : Merci, Joanne.
Nous arrivons à la fin de cette séance.
Donc, je vous demande de nous donner les dernières remarques, s'il y a des questions pour préciser quoi que ce soit de la part des gestionnaires.
Y a-t-il des précisions dont vous avez besoin, Mesdames les gestionnaires?
Non, tout est clair.
Anna, Richard, est-ce que vous avez des pensées finales?
Anna, je commence avec vous.
Anna : Je voudrais brièvement commenter sur le service d'urgence, le 9-1-1.
En tant que personne entendante, tout ce qu'on doit faire, on prend le téléphone, on fait le 9-1-1, et voilà.
Mais pour la personne sourde, il vous faut le mot de passe d'abord, puis il faut ouvrir l'application, il faut télécharger le 9-1-1, et puis vous atteignez le 9-1-1.
Et puis, lorsque vous êtes dans une situation où votre vie est menacée, ça prend beaucoup de temps.
Alors ce qui serait formidable, ça serait d'avoir le 9-1-1 avec SRV, et tout ce que vous devez faire, c'est de vous connecter au 9-1-1 avec la nouvelle technologie.
Il y a des méthodes pour faire cela.
Cette reconnaissance peut être sur le téléphone.
Ça doit être possible de pouvoir se connecter directement avec le 9-1-1 sur votre téléphone avec ce service opéré par la voix, avec cette technologie qui existe maintenant.
Par exemple, lorsqu'une personne sourde est dans un accident, cette technologie de détection de collision doit être en place pour que cet appel soit immédiatement transféré vers le système 9-1-1.
Eileen : Je suis en train de voir s'il y a des personnes qui ont besoin d'une clarification.
Non?
Alors, y a-t-il d'autres commentaires?
Anna : Non.
Eileen : Merci, Anna.
Richard, y a-t-il d'autres commentaires?
Richard : Non, je voudrais seulement vous remercier.
Je voudrais remercier la Commission, le Conseil.
Vous êtes formidables, vous faites un travail magnifique.
Et quand je suis fâché ou si je vous donne cette impression, c'est vraiment que je suis fâché avec le gouvernement.
C'est la responsabilité du gouvernement.
Vous, Mesdames et Messieurs, vous faites un travail formidable parce que vous nous fournissez un accès équitable pour pouvoir utiliser le téléphone.
C'est un mandat pour les services de télécommunication, les services radio, de pouvoir utiliser notre appareil.
Le SRV est dans ma poche avec des interprètes qui peuvent m'aider à tout moment.
J'apprécie vraiment le travail que vous faites pour des gens comme moi.
Et on est tellement heureux avec le service.
Mais je pense qu'il faut maintenant élever la barre un petit peu.
Il faut travailler sur les limitations, sur les barrières, parce que si on ne peut pas l'utiliser pour le travail ou pour des communications point à point, et puis les limitations avec les agences gouvernementales, avec des tribunaux, avec d'autres agences.
Le SRV, c'est comme si vous aviez un interprète à plein temps dans votre poche, ça autonomise la communauté sourde.
Ayant dit cela, nous ne voyons pas cette autonomisation se faire de la manière comme cela devrait se produire.
En 1867, lorsque la Confédération canadienne a été configurée, et puis on a l'existence du Canada en tant que pays, c'était une autonomisation, n'est-ce pas, qui se faisait à ce moment-là, en 1867.
Alors, c'est vraiment cette responsabilité qui est le fardeau sur les épaules de notre gouvernement, ce n'est pas le fardeau du CRTC.
Le CRTC n'est qu'un instrument, ce n'est qu'un agent.
Et nous devons avoir cette autonomie.
Alors, la tâche est divisée maintenant entre les gouvernements provincial et fédéral.
Et je pense que la responsabilité pour la coordination des services d'interprétation, tout le monde passe le fardeau à l'autre.
Et je pense que cette autonomisation, c'est le fardeau du gouvernement canadien.
C'est vraiment le fardeau du gouvernement fédéral du Canada.
Si vous pouvez transférer ce message à vos supérieurs: on apprécierait vraiment la disponibilité du SRV avec service à plein temps, de manière à ce que j'aie mon interprète dans ma poche, à tout moment.
Eileen : Merci, Richard.
Alors, tout cela a été bien précisé dans cet enregistrement, et ceci m'amène vers les étapes suivantes.
Le CRTC ajoutera ces vidéos après que les sous-titres aient été édités.
Cela va être ajouté à la chaîne YouTube.
Et puis, les intervenants et les participants pourront commenter.
Les gens qui regardent les vidéos pourront commenter.
Vous pourrez regarder les vidéos et vous pourrez également nous donner des informations sur l'interprétation.
Dès que ce sera sur YouTube, vous serez alertés, et vous pourrez donner vos commentaires sur l'interprétation de cette discussion.
Et on va vous dire quand cela sera lancé sur YouTube.
Richard : Un grand merci.
Un grand merci pour tout cela.
Et Anna également, merci de me donner cette opportunité.
Eileen : Merci, on apprécie votre retour d'information, et ceci conclut la séance.
Deuxième séance : membre du Mouvement populaire des Sourds du Canada (MPSC)
Eileen : Voilà, nous avons lancé l'enregistrement.
Avant de commencer, je tiens à reconnaître que je me joins à cet appel des terres traditionnelles, ancestrales et non cédées des nations Musqueam, Squamish et Tsleil-Waututh.
Je reconnais aussi qu'il y a d'autres personnes qui se joignent à cet appel d'autres lieux et qui se trouvent donc sur d'autres territoires autochtones traditionnels.
Je vous invite donc à prendre un moment pour réfléchir à cette histoire autochtone, là où vous vous trouvez.
Merci beaucoup pour votre présence ici aujourd'hui.
Moi, je m'appelle Eileen et mes pronoms sont "elle/elle".
Je suis une femme avec des cheveux longs et marron, et je porte une blouse bleue.
Je vais être votre facilitatrice pour la séance d'aujourd'hui.
Nous avons avec nous trois gestionnaires du CRTC, et je vais demander à chaque gestionnaire de se présenter l'une après l'autre.
Nous allons commencer avec Nirmala.
Nirmala : Bonjour!
Je m'appelle... Nirmala.
Kimberly : Très bien, merveilleux, très bien fait!
Nirmala : Merci beaucoup pour votre présence ici aujourd'hui.
Je suis une femme d'ascendance sud-asiatique, et j'ai des cheveux longs et bruns.
Je porte une blouse violette aujourd'hui et je me joins à cette réunion de l'Alberta, de la ville de Calgary.
Je suis gestionnaire pour l'Alberta et pour les Territoires du Nord-Ouest et j'ai hâte de suivre notre conversation.
Merci beaucoup encore une fois d'avoir accepté d'être avec nous aujourd'hui.
Eileen : Merci, Nirmala.
Nous passons maintenant à Joanne.
Joanne, vous pouvez maintenant vous présenter.
Joanne : Très bien.
Si... j'arrive à... régler Zoom...
Ah oui, ah!
mon micro est déjà activé!
Très bien!
Oui, oui.
Je me vois... mon image n'est pas claire.
Est-ce que vous pouvez me voir?
Kimberly : Oui, l'image est un peu floue sur mon écran aussi.
Joanne : Eh bien, je ne sais pas pourquoi.
Mais je vais régler ça plus tard.
Pour le moment, bonjour.
Je m'appelle...
(Silence)
Ah non, pardon, je me reprends.
Je m'appelle Joanne.
Kimberly : Enchantée.
Joanne : Nous avons déjà beaucoup appris au cours des séances que nous avons déjà eues.
Et nous tirons beaucoup de nos conversations avec des personnes comme vous.
Donc, j'ai hâte de suivre cette conversation aujourd'hui aussi.
Eileen : Merci, Joanne.
Maintenant, nous allons passer à Alicia.
(Silence)
Ah, Alicia, vous êtes en sourdine.
Alicia : Bon après-midi, Kimberly.
Je m'appelle... Alicia.
Kimberly : Alicia, enchantée.
Alicia : Merci.
Enchantée, moi aussi.
Je suis la vice-présidente de la radiodiffusion au CRTC.
Je suis une femme avec des cheveux noirs et longs.
Je porte une veste rouge et je me joins à cette réunion de Montréal, au Québec.
Et j'ai hâte d'entendre vos commentaires sur le service SRV.
Eileen : Merci, Alicia.
Je vous invite maintenant, Kimberly, à vous présenter.
Kimberly : Très bien.
Bonjour, je m'appelle Kimberly Wood.
Et, je suis fondatrice et gestionnaire d'un mouvement de personnes sourdes au Canada.
Courtney : Pardon, l'interprète clarifie quelque chose.
L'image est un peu floue.
(Silence)
Kimberly : Je me joins à cette réunion des territoires traditionnels de la nation Salish.
Donc, moi aussi, je tiens à reconnaître l'histoire de ce territoire, là où je me trouve.
Et je suis ravie de vous voir toutes et tous ici aujourd'hui.
Et moi aussi, j'ai hâte de poursuivre cette conversation aujourd'hui.
Eileen : Merci, Kimberly.
Et moi aussi, je suis sur les territoires de la nation des Salish.
Kimberly : Ah, très bien.
Eileen : Donc, maintenant, nous avons trois sujets principaux à aborder.
Nous voulons savoir quelle a été votre expérience comme utilisatrice du SRV, quelle a été votre expérience avec le service à la clientèle du SRV, et aussi, quelle a été votre expérience, si vous en avez eu, avec le SRV pour contacter le 9-1-1.
Nous avons environ 45 minutes pour aborder tous ces sujets.
Et si nous avons du temps à la fin, on vous invite aussi à poser des questions additionnelles ou de faire des commentaires supplémentaires.
Donc, le premier sujet que nous allons aborder, c'est votre expérience avec le SRV.
Nous voulons savoir quels sont les aspects ou les fonctionnalités du service qui ont bien marché pour vous, quels sont les défis auxquels vous avez été confrontée avec le SRV, et est-ce que vous avez des suggestions pour améliorer le service?
(Silence)
Kimberly : En tant qu'utilisatrice du SRV, pour moi, en général, l'expérience est merveilleuse.
Je dois commencer avec cela.
Et voilà.
Ça va avec l'interprète?
James : Oui, ça va.
Kimberly : Donc, en tant qu'utilisatrice du SRV, mon expérience a été merveilleuse; je me sens connectée, enfin, avec le monde.
Je me sens sur le même pied d'égalité que mes pairs, les personnes entendantes et sourdes, et j'ai pu faire des appels moi-même avec les interprètes du SRV, au lieu de dépendre des autres personnes ou des membres de la famille pour faire des appels à ma place.
Donc, cet aspect-là est très positif, et je peux maintenant mieux interagir avec les autres.
Quand même, j'ai toujours du mal, parfois, surtout quand je dois faire un appel à la banque, par exemple, ou aux agences gouvernementales, où je dois partager des informations sensibles ou personnelles.
Et souvent, l'interprète est là pour communiquer les informations comme partie tierce, mais l'interprète doit répondre à un code de déontologie, tout comme les interprètes de tribunaux.
Et nous avons expliqué cela à plusieurs reprises.
Mais quand on se connecte avec certaines institutions, on n'accepte pas cela, et on gaspille au moins 20-30 minutes, passant par tout ce processus quand je veux m'assurer que l'entité avec laquelle je parle à travers le SRV va accepter ce système.
Donc, le grand public, en général, la population générale, n'a toujours pas d'idée, ne comprend toujours pas l'objectif du SRV.
Et même les services gouvernementaux provinciaux, fédéraux, n'acceptent pas le SRV comme service.
Mais c'est une plateforme fiable.
Il faut sensibiliser ces agences et ces institutions.
C'est un problème qui reste à résoudre, il faut faire plus de sensibilisation.
Il y a longtemps, avant le SRV, quand on utilisait le système ATS, eh bien, je ne sais pas si vous vous en souvenez, mais sur la facture téléphonique, on avait une ligne, un petit pourcentage, 5 ¢ ou 10 ¢ pour payer le fonds ATS.
Et on expliquait rapidement, à quoi servirait cet argent.
Mais avec le SRV, je pense qu'on devrait faire la même chose.
Sur la facture téléphonique, on devrait avoir une petite ligne, que ce petit montant est utilisé pour financer le SRV, peut-être une explication de ce que c'est, pourquoi il faut des interprètes, pourquoi il faut une tierce partie sur l'appel.
Et cela ferait l'écho de la voix de la communauté.
Et ce type de sensibilisation améliorerait notre capacité de faire des appels au lieu de gaspiller 20-30 minutes, expliquer pourquoi il faut utiliser ce service et pourquoi le service est fiable.
Donc, c'est une sensibilisation du grand public qui est nécessaire pour qu'on comprenne ce qui se passe quand on reçoit un appel du SRV.
C'est une nouvelle plateforme, ça va prendre du temps pour que tout le monde comprenne ce que c'est, mais il faut de la sensibilisation.
Aux États-Unis, on comprend très bien ce que c'est, le but du SRV.
Et j'aimerais voir la même chose ici, au Canada, tout comme on l'a aux États-Unis.
Eileen : Merci, Kimberly.
Avant de continuer, je veux voir s'il y a des questions de précision ou de clarification de la part des gestionnaires.
Elles me font signe que non.
Je voulais juste vérifier.
Donc, allez-y, Kimberly, vous pouvez continuer.
Ah non, pardon, il y a Joanne qui a une question.
Et Joanne, peut-être que vous pouvez essayer de clarifier un tout petit peu l'image?
C'est toujours un peu difficile de vous voir, l'image est un peu floue.
Joanne : Voilà, j'ai allumé mon micro.
Je vais essayer de clarifier l'image.
Je n'arrive pas à le faire.
Pardon, je vais essayer de le faire plus tard.
J'aimerais savoir, est-ce que vous pouvez me parler davantage de votre organisation que vous avez fondée?
Comment est-ce que vous avez constitué cette organisation?
Et d'après vous, quel est votre objectif ou quel est l'objectif de votre organisation?
(Silence)
Kimberly : Nous nous sommes organisés, nous avons fondé notre organisation parce qu'il y avait un manque d'alphabétisme dans la communauté sourde.
Il y avait beaucoup de personnes sourdes qui étaient ignorantes de beaucoup d'enjeux au niveau provincial, fédéral.
Et il y avait aussi beaucoup de personnes qui ne comprenaient pas tout ce qui était impliqué dans ces enjeux publics.
Donc, notre objectif, c'est de sensibiliser la communauté et de la former sur les points spécifiques de ce qui se passe dans le monde politique, de faire du plaidoyer, d'éduquer la communauté sourde sur comment faire du plaidoyer, comment contacter un ministre ou un membre du Parlement ou un représentant d'une agence fédérale avec laquelle il faut interagir.
Il y avait un lieu de travail où on avait un chauffeur de camion qui était sourd et il travaillait pour une entreprise fédérale.
Et le gouvernement fédéral a exigé que tous les employés suivent un cours de formation pour continuer à travailler au sein de l'entreprise.
Si on ne passait pas cet examen ou si on échouait à cet examen, on allait être licencié.
Ce chauffeur sourd, on ne lui avait pas donné d'interprète... pour suivre ce cours de formation ou pour passer l'examen, on ne lui avait pas fourni cette accommodation.
Et c'est souvent le cas avec les personnes sourdes: c'est à nous de faire le plaidoyer pour nous-mêmes, c'est à nous d'aller contacter le syndicat ou c'est à nous d'expliquer le processus à notre employeur et de le guider.
Mais dans cet exemple, on a fourni l'interprète, le chauffeur a réussi à l'examen et il a pu garder son emploi.
Donc, quant au CRTC et quant au SRV, nous essayons de sensibiliser la communauté sourde sur la disponibilité de ces services.
Je me souviens, au début, quand le système SRV a été annoncé ou la revue de ce système a été annoncée, il y avait beaucoup de personnes sourdes qui pensaient que pendant cette revue, on allait éliminer le SRV ou qu'on allait fermer le service.
Il y avait beaucoup de malentendus.
Et donc, nous avons essayé d'expliquer cela à la communauté que ce n'était pas l'objectif de cette revue.
L'objectif, c'était d'analyser le système pour suggérer les améliorations, pour étudier ce que nous avons déjà fait, ce que nous avons bien fait, ce que nous avons mal fait et ce que nous pouvons faire pour améliorer le système.
Et cette revue, c'est une opportunité pour nous pour contribuer à ces améliorations, c'est une opportunité à saisir pour nous.
Donc, nous avons essayé de sensibiliser la communauté sourde, du bas vers le haut, pour clarifier ces malentendus autour de ce processus.
Et nous avons fait la même chose avec d'autres agences gouvernementales autour d'autres projets.
Joanne : Donc, vous êtes une association nationale, c'est ça?
Kimberly : Oui, oui, nationale.
Joanne : Merci.
Kimberly : Nous sommes aussi une association composée de bénévoles qui font ce travail de sensibilisation et de formation.
Joanne : Oui, il me semble que c'est une association très importante ou que vous faites plutôt un travail très important.
Eileen : Merci, Joanne, pour votre question.
Et merci, Kimberly, pour votre réponse.
Je vois que Nirmala a aussi une question.
Nirmala : Oui.
Kimberly, vous n'êtes pas la première personne à dire qu'il y a une rupture quand on veut contacter une banque ou une autre institution qui ne comprend pas ce que c'est le SRV.
Et nous avons compris que la sensibilisation, c'est une grande partie de ce travail.
Et j'ai lu les réponses que vous avez soumises et vous avez dit que vous pensez qu'il faut sensibiliser davantage ces groupes et ces institutions-là.
Voilà ma question: Est-ce que vous pensez que la sensibilisation et la communication sont suffisantes?
Il y avait d'autres intervenants qui nous ont dit déjà qu'ils retournent à plusieurs reprises à la banque et qu'ils répètent: "Ah, j'utilise le SRV, j'utilise le SRV."
Mais ils doivent repasser par le même processus, ils doivent fournir les mêmes explications à chaque reprise, comme si on ne l'avait jamais fait auparavant.
Donc, je me demande, est-ce que vous avez des suggestions sur comment on peut résoudre ce problème?
Parce que, bien évidemment, si on fait cela une fois, deux fois, cela n'améliore pas la situation.
Donc, qu'est-ce que vous en pensez?
Kimberly : À mon avis, il faut travailler davantage sur la sensibilisation, sur les relations publiques.
Oui, il faut améliorer tout cela.
Il faut améliorer la connaissance, la sensibilisation autour du SRV dans les banques, à l'ARC, dans les agences gouvernementales, d'autres entreprises.
Et peut-être qu'on peut faire des publicités à la télévision.
Je sais que l'ASC avait fait une campagne publicitaire assez courte avec un médecin sourd ici, à Vancouver.
Et il y avait une campagne publicitaire autour de cela pour sensibiliser la population locale, mais c'était une campagne assez courte.
Il faut faire cette publicité en continu: Qu'est-ce que c'est le SRV?
Qu'est-ce qu'on peut faire avec le SRV?
Je peux vous donner un exemple.
Concernant le harcèlement, par exemple— et partout au Canada, c'est un grand problème.
Souvent, la personne ne comprend pas ce que cela veut dire, le harcèlement.
C'est une perspective culturelle, et cela crée de la crainte.
Lorsque vous parlez du SRV, lorsque vous avez quelqu'un de nouveau au téléphone qui pense que c'est une arnaque, qui ne sait pas s'il peut avoir confiance dans la personne qui l'appelle, alors cette personne doit être éduquée, il faut la sensibiliser, il faut que cette personne sache ce que c'est le service SRV.
Cette personne ne devrait pas se demander s'il s'agit d'une arnaque ou pas.
Alors c'est quelque chose qu'on peut améliorer dans les relations publiques.
Nirmala : Merci beaucoup, Kimberly.
Eileen : Merci pour votre question, Nirmala.
Kimberly, y a-t-il d'autres pensées, d'autres suggestions que vous avez avec vos expériences concernant l'utilisation du SRV?
Kimberly : Avec notre mouvement populaire, nous avons obtenu énormément de retours d'informations de notre communauté.
Et tout ce que je viens de vous dire aujourd'hui, c'est ce que les autres m'ont dit.
Moi, je me préoccupe pour les personnes sourdes et aveugles et qui ont des problèmes avec leurs yeux.
Alors il faut vraiment comprendre la voix des personnes qui nous appellent de la communauté sourde et aveugle.
Il faut satisfaire à leurs besoins.
J'ai eu quelques personnes qui m'ont demandé des questions.
Je leur ai dit: "Écoutez, venez chez moi ou on peut se rencontrer quelque part, on peut avoir une conversation quelque part avec un interprète et puis on va communiquer et interagir."
Et je suis très heureuse de le faire.
Moi, je ne peux pas dire non, parce que moi, je crois vraiment dans l'accessibilité.
Moi, je veux savoir ce que les personnes ont à dire.
Un autre problème qui s'est posé est à propos des téléphones.
Par exemple, lorsqu'un appel SRV entre dans mon appareil cellulaire et que je veux transférer cela— parce que c'est trop petit— vers mon ordinateur portable, vers mon PC ou mon Mac, pour avoir un écran plus large, pour mieux voir la personne qui m'a appelée.
Moi, j'ai un écran de 17,5 pouces.
Alors, moi, pour faire cela, moi, je dois décrocher et puis je dois rappeler le service SRV et je dois demander à l'interprète de me rappeler pour pouvoir avoir cet appel sur mon ordinateur portable.
Et moi, je trouve que cela prend beaucoup de temps, c'est irritant, surtout pour ceux qui sont aveugles ou quasi aveugles.
Voilà une préoccupation pour moi, un autre problème qu'on a eu avec le SRV.
Et je suis sûre que vous avez déjà pris connaissance de cela.
(Silence)
Ou peut-être, j'en suis sûre, que vous avez déjà entendu parler de ce problème.
Eileen : Nirmala?
Nirmala : Oui.
Je suis ici.
J'attendais d'apparaître à l'écran.
Il y avait d'autres présentateurs qui nous ont parlé des problèmes quand les personnes sont sourdes et aveugles.
Et je me demande si vous avez des suggestions pour améliorer le système.
Par exemple, il y en a quelques-uns qui ont dit que les claviers braille ne sont pas assez.
Il y a la langue des signes tactile qui est nécessaire, mais ce n'est pas possible pour l'obtenir ici, avec SRV.
Je me demande si les personnes avec lesquelles vous traitez dans votre mouvement populaire, si ces personnes ont des solutions à proposer.
Kimberly : Je pense qu'une solution serait peut-être d'avoir un centre d'appel.
Un centre d'appel pour les personnes sourdes et aveugles pour qu'ils puissent y aller en personne.
Dans la région de Vancouver, c'est le Wayfront Centre.
Il s'agit d'un centre d'accès à la télécommunication.
Si, par exemple, là, on pouvait avoir un kiosque pour que la personne aveugle puisse se servir là du service SRV.
Et comme ça, cette personne pourrait avoir un agent à côté pour donner accès à cette personne, le service tactile.
Je pense que ce serait une bonne idée d'établir cela dans différents centres, dont les centres communautaires, par exemple.
En Ontario, dans la région de Toronto, ils ont le Bob Rumball Centre pour les personnes sourdes.
Là, vous pourriez établir une station ou une cabine SRV.
Comme ça, la personne aveugle peut venir avec un interprète tactile et il peut alors faire un appel téléphonique sur le système SRV et avoir accès à cela en même temps.
Donc, voilà une proposition.
C'est une recommandation de la population des personnes sourdes et aveugles, mais c'est mieux si vous pouvez vous adresser à ces personnes parce que moi, je préfère que ça provienne directement de cette population sourde et aveugle.
James : Un instant, s'il vous plaît, maintenant, changement d'interprètes.
Eileen : Merci, Nirmala, pour les questions que vous avez posées.
Tout va bien?
Courtney : Oui.
Eileen : Maintenant, je voudrais savoir quelle est votre expérience avec le service de la clientèle du SRV?
Nous voulons savoir quels sont les points positifs et négatifs concernant votre expérience avec le service à la clientèle du SRV, et est-ce que vous avez peut-être aussi des suggestions d'amélioration de ce service?
Kimberly : Absolument.
Si je parle pour moi-même, moi, je n'ai pas eu, personnellement, d'expérience négative avec ce service.
Et peut-être que vous pensez, "Ah, voilà, eux, ils veulent résoudre les problèmes" parce que moi, j'arrive avec mon chapeau du CDGM.
Mais moi, je dois avouer que je n'ai jamais eu d'expériences négatives.
Malheureusement, d'autres membres de la communauté sourde n'ont pas eu les mêmes expériences que moi avec la technologie ou avec les services en particulier.
Parfois, ils me mettent en copie sur la correspondance.
Donc, je sais qu'il y a des préoccupations.
Et, on ne voit pas comment les problèmes sont résolus, il n'y a pas de correspondance là-dessus.
Alors, j'essaie d'aider les membres de la communauté de mon côté.
Il y a eu des membres sourds qui ont des problèmes avec la technologie.
Alors, le premier problème a été résolu, mais le même problème s'est posé encore.
Vous voyez, moi, je peux contacter le service à la clientèle, mais d'autres personnes ne peuvent pas le faire parce qu'eux ne se sentent pas à l'aise avec la technologie.
Il y a aussi des personnes sourdes qui n'ont qu'un seul appareil.
Et s'ils ne peuvent pas accéder à quoi que ce soit sur cet appareil unique qui est à leur disposition, ils ne peuvent pas utiliser SRV, ils ne peuvent pas contacter le service-clientèle, ils n'ont pas une autre tablette ou un autre ordinateur pour résoudre les problèmes.
Parce que ces personnes ne disposent pas d'un deuxième appareil.
Alors, si cela ne fonctionne pas pour moi, alors moi, je vais faire un transfert vers mon iPad ou vers mon autre téléphone.
Moi, j'ai de multiples appareils, mais ce n'est pas le cas pour mes homologues.
C'est un problème: lorsque ces gens ne sont pas munis de plusieurs appareils, ils n'ont pas la possibilité de contacter le service à la clientèle.
Je veux aussi ajouter que...
Moi, je dois dire que je suis satisfaite avec le service, mais je ne suis pas satisfaite à 100% avec cette plateforme.
Cette plateforme a beaucoup de pépins, il y a beaucoup de problèmes qui se posent avec cette plateforme.
La plateforme devrait être remplacée par une meilleure plateforme.
Et même avec mon équipe interne, nous avons examiné différentes plateformes pour voir ce qui existe.
On s'est également penchés sur ce que les États-Unis, eux, ils font.
Par exemple, Sorenson, je sais qu'il s'agit d'une entreprise privée et eux, ils sont les propriétaires de leur dispositif.
Il y a Convo, il y a Purple, ce sont des entreprises américaines.
Il y a ZVRS, il y a un service basé sur Internet qui est également utilisé.
Peut-être serait-il possible d'essayer, de faire un essai avec ces plateformes?
Je sais que Convo a aussi une plateforme au Canada, ils ont établi des politiques pour le SRV.
Alors, eux, ils ne veulent pas nécessairement leur propre plateforme, mais ce n'est pas la même plateforme qu'il faut utiliser avec les autres services SRV.
Peut-être que ça vaut la peine d'examiner quelques-unes de ces plateformes Parce que, comme ça, que Convo puisse se servir de leur plateforme pour les services SRV.
Je ne sais pas si cela va améliorer le système, parce que je n'ai jamais eu l'opportunité de faire l'essai de ces différents systèmes.
Je sais que ce système basé sur Internet est le meilleur choix applicable pour les Canadiens pour pouvoir se servir du service.
Eileen : Merci beaucoup, Kimberly.
Y a-t-il des questions pour obtenir des précisions de la part des gestionnaires?
Non, alors tout va bien.
Y a-t-il un autre point que vous voulez ajouter, Kimberly, avant de passer à la troisième question concernant le service 9-1-1?
Kimberly : Non, je pense que j'ai partagé avec vous ce que je voulais partager.
Comme je viens de vous le dire, c'est un problème qui continue, qui existe depuis longtemps.
Il y a beaucoup de Canadiens sourds qui ont exprimé cette préoccupation, et moi je suis venue ici devant vous pour vous parler de leur frustration.
Il n'y a pas eu une résolution pour toutes ces plaintes.
Et encore une fois, il y avait beaucoup de ces personnes qui m'ont inclue en copie dans la correspondance, mais je n'ai jamais vu comment un problème a été résolu.
Alors, je voudrais voir ces résolutions.
Aussi, avec les Canadiens sourds qui se sont directement adressés à l'ASC, et eux, ils ont dit, à l'ASC, qu'il faut s'adresser au CRTC.
Mais vous voyez, vous avez l'impression, de notre côté, que vous êtes redondants, parce que vous ne voyez pas comment les affaires changent et comment les plaintes sont adressées.
Eileen : Merci.
Maintenant, on passe à l'utilisation du SRV pour communiquer avec le 9-1-1, ou peut-être des choses que les autres vous ont parlé, de leur expérience concernant la communication avec le 9-1-1.
Dites-nous comment vous avez vécu cette expérience et comment on peut l'améliorer.
Kimberly : Pour le service 9-1-1, il y avait une expérience que j'ai faite avec ce service de mon domicile.
Il n'y avait pas de problème, je n'ai pas dû attendre, mais il y a quelque chose qui m'est arrivé quand je n'étais pas chez moi, au domicile, et je voulais l'utiliser avec mes données.
Je n'avais pas de problème non plus pour contacter le 9-1-1 et l'interprète SRV a continué d'être sur l'appel avec moi.
On a attendu jusqu'à ce que l'ambulance arrive, et les pompiers sont arrivés, et tout a été résolu.
L'interprète s'est assuré que les choses ont été bien résolues avant de quitter l'appel.
Alors, ça, c'était une bonne expérience.
Il y a d'autres personnes qui m'ont donné leur retour d'information concernant les médicaments et concernant un besoin médical où ils ont appelé le 9-1-1 à travers le SRV et où l'interprète est resté avec eux en ligne.
Et même lorsqu'ils étaient dans l'ambulance, avant d'arriver à l'hôpital, le service fonctionnait, et puis à l'hôpital, c'était les interprètes sur le site qui sont intervenus.
Ayant accès à l'interprète au cours de cette urgence, le moment où le 9-1-1 se connecte, et puis avoir l'ambulance avec l'interprète, ça, c'est formidable.
Mais, il faut bien comprendre que lorsque les premiers répondants arrivent, le 9-1-1 va déconnecter.
Je sais qu'il y a des membres de la communauté sourde qui m'ont dit que ce serait une bonne chose si cette communication peut continuer jusqu'au moment où ils arrivent à l'hôpital.
Une histoire malheureuse que j'ai entendue, il y avait une urgence concernant l'enfant de quelqu'un et ils ont appelé le service d'urgence 9-1-1 et le 9-1-1 n'a pas répondu à l'appel.
Je suis désolée, c'était avec SRV, il n'y avait pas de réponse.
Donc, ils ont rappelé et rappelé.
Et, je pense que c'était à 2 h du matin, et ils ont continué à appeler le 9-1-1 à travers le service SRV.
Et à la fin du compte, ils m'ont appelée, moi.
Et puis moi, j'ai essayé d'appeler le 9-1-1, et moi, je n'ai pas pu contacter qui que ce soit.
Et puis, c'était leur fille qui a eu l'urgence médicale, qui a dû appeler elle-même le 9-1-1.
Alors, ça, c'était malheureux.
Le père, qui a également essayé de contacter le 9-1-1 au nom de son enfant, n'était pas à même de contacter le 9-1-1.
Voilà la seule histoire que j'ai eue pour vous parler d'un cas où la situation n'a pas bien fonctionné.
Et puis, dès que le 9-1-1 est connecté, ce sont les premiers répondants, le service d'urgence, qui va rester sur l'appel.
Et puis dès que le service d'urgence n'est pas directement nécessité, la relève a été garantie.
Donc, ça, c'était très bien acheminé.
Eileen : Merci, Kimberly.
Je vois qu'Alicia a une question.
Je vais l'épingler.
Alicia : Oui, merci, Eileen.
Kimberly, c'est frustrant d'entendre cette circonstance que vous venez de décrire, surtout parce que c'est par rapport à l'utilisation du SRV pour appeler le 9-1-1.
Je me demande, êtes-vous consciente ou plutôt savez-vous si ces plaintes, si ces retours ont été communiqués à l'ASC dans ce cas où le service n'était pas disponible pour appeler le 9-1-1?
Kimberly : Oui, oui, cette plainte a été communiquée à l'ASC.
Cette personne a signalé cela à l'ASC.
Alicia : Merci.
Eileen : Merci, Alicia.
Ah, je vois que Nirmala a aussi la main levée.
Nirmala : Merci beaucoup d'avoir partagé cette histoire autour des problèmes avec le 9-1-1 avec nous.
Moi, j'ai une question, pas sur le 9-1-1, mais je veux m'assurer que vous avez l'occasion de communiquer les plaintes de vos membres avec nous.
Je sais que vous avez entendu ou reçu des commentaires sur la qualité des interprètes, mais vous n'en avez pas parlé dans vos réponses jusqu'ici.
Donc, je voulais vous demander si vous vouliez communiquer ces plaintes ou ces problèmes avec nous, les problèmes que vous avez entendus de vos membres.
Kimberly : Ah, vraiment?
Beaucoup de mes membres sont très satisfaits avec la qualité des interprètes en général.
Il y a un processus très strict d'homologation.
Quand ces interprètes vont être employés, je sais que les normes sont très strictes.
La qualité est bonne, donc ça, c'est un aspect très positif du système.
Moi-même, je n'ai pas entendu de commentaires négatifs sur la qualité des interprètes.
En fait, c'est le contraire.
Non, je n'ai pas entendu de commentaires de la communauté avec laquelle je travaille.
Avec le SRV, ils ont déjà un processus en place pour filtrer les interprètes.
Donc, les interprètes sur le service sont d'une très bonne qualité.
Il me semble que la plupart des gens sont assez contents avec la qualité des interprètes.
Nirmala : Merci.
Eileen : Je pense qu'on change d'interprète ASL.
Voilà.
Je m'assure que tout est réglé.
Voilà!
C'est tout pour les questions que, moi, j'avais.
Kimberly, est-ce que vous aviez quoi que ce soit d'autre à partager avec nous?
(Silence)
Kimberly : Pour moi, le SRV, c'est comme un rêve qui est devenu réalité.
Nous avons attendu ce service pendant plus de 10 ans.
Nous avons fait beaucoup de plaidoyer, nous avons demandé ce service au cours de longues années.
Il y avait des problèmes sous-jacents.
Et quand j'ai parlé avec ma communauté, je leur ai dit: "Eh bien, ce service SRV, c'est comme un tout petit bébé, comme une toute petite pousse d'une plante qui vient de pousser ses racines.
Il faut l'arroser, il faut la cultiver pour que ce service devienne tout ce qu'il peut devenir."
Et voilà, ce service est déjà en place depuis 5 ans, mais c'est toujours comme un petit bébé.
Il faut toujours lui donner à manger et à boire, il faut toujours régler les problèmes qui existent.
Et peu à peu, on va résoudre les problèmes.
Et ça, c'est notre objectif aujourd'hui, c'est l'objectif de cette revue.
C'est de vous fournir nos retours pour que vous puissiez continuer à améliorer le service en fonction des solutions que nous proposons.
Et j'espère voir des améliorations dans le service après cette revue.
C'est notre rêve, c'est notre attente, et nous espérons que c'est ça qui va se produire et que le service va être amélioré.
Une chose qu'on peut faire déjà...
Souvent avec la communauté des personnes sourdes, malentendantes et aveugles-sourdes, sont souvent de revenu modeste et des revenus qui sont plus faibles par rapport aux revenus de leurs pairs entendants.
On ne peut pas toujours payer un nouvel ordinateur portable, un nouveau portable, un dispositif quelconque.
Je sais qu'il y a des personnes sourdes qui ne peuvent pas payer un nouveau dispositif, un nouveau terminal, mais on veut avoir accès à ce service.
Donc, on va s'acheter un Chromebook, un ordinateur bon marché.
Mais cet ordinateur, on ne peut pas l'utiliser avec la plateforme du SRV, avec l'appli.
Donc, à ce moment-là, on a acheté l'ordinateur, mais on ne peut pas l'utiliser, et on n'a pas assez d'argent pour acheter un autre ordinateur ou un autre portable.
Donc, on n'a pas d'accès, et on dépend toujours du portable de l'ami, ou on me demande moi-même d'aider cette personne à faire des appels.
Donc, ce serait génial si le CRTC pouvait trouver un certain financement ou trouver quelque chose dans le financement que vous recevez déjà pour aider ces personnes à faible revenu, pour qu'elles puissent peut-être faire une demande pour un terminal à coût réduit ou bon marché.
Cela ferait beaucoup pour améliorer l'accessibilité.
Aujourd'hui, ce ne sont pas toutes les personnes sourdes, malentendantes, ou sourdes et aveugles au Canada qui peuvent s'acheter un portable ou un ordinateur.
Donc, ce sont seulement les personnes qui peuvent déjà payer cette technologie, qui peuvent utiliser ce service.
Donc, ce serait génial si le gouvernement fédéral ou le CRTC pouvait trouver un peu d'argent dans le budget pour aider ces personnes à faible revenu.
Par exemple, quand nous parlons des claviers en braille, si on ne peut pas payer ce clavier, qu'est-ce qu'on peut faire?
Il y a seulement quelques personnes qui peuvent se payer cette technologie.
Ce n'est pas tout le monde qui a assez d'argent pour s'acheter la technologie qui est nécessaire pour cette accessibilité.
Donc, il faut viser la parité, l'équité.
Je sais qu'aux États-Unis, ou au moins moi, quand j'appelle les amis sourds aux États-Unis, ils reçoivent des ordinateurs gratuits.
Tout, l'ordinateur, l'iPad sont fournis comme partie intégrante du service.
Peu importe si on est quelqu'un de faible revenu ou d'un revenu moyen.
Et la population est plus petite au Canada, mais c'est mon rêve qu'on pourrait avoir le même accès ici, au Canada, surtout mes membres à faible revenu, qu'ils pourraient avoir le même accès que moi ou que les autres personnes.
C'est seulement comme ça qu'on pourrait garantir un accès d'égalité.
Aujourd'hui, si on ne peut pas payer la technologie, on n'a pas cet accès.
Donc, voilà le seul dernier commentaire que je voulais faire.
Eileen : Merci beaucoup pour tous vos commentaires, Kimberly.
Est-ce que nous avons des derniers commentaires de la part des gestionnaires?
Non, elles me font signe que non.
Donc, merci beaucoup, Kimberly.
Vous nous avez fourni des retours vraiment, vraiment importants et nous allons continuer à essayer de trouver des domaines pour améliorer le service.
Kimberly : Et moi aussi, je tiens à vous remercier, à remercier le CRTC d'avoir lancé cette revue.
Nous avons été très patients, nous savons que la pandémie a bloqué le progrès, mais nous sommes vraiment contents et ravis que cette revue ait lieu maintenant.
Et je tiens à vous remercier encore une fois de nous avoir donné un accès à cet outil.
Eileen : Merci, Kimberly, merci aux gestionnaires.
Voilà, c'est la conclusion de cette séance formelle.
Troisième séance : membres du Collectif canadien des personnes sourdes et aveugles pour le SRV
Eileen : Bonjour et bienvenue.
Avant de commencer, je tiens à reconnaître que je me joins à cet appel des terres traditionnelles, ancestrales et non cédées des nations Musqueam, Squamish et Tsleil-Waututh.
Je reconnais qu'il y a d'autres personnes qui se joignent à cet appel d'autres localisations et qui se trouvent donc sur d'autres territoires autochtones traditionnels.
Je vous invite à prendre un moment pour réfléchir à ce fait et pour donner votre respect aux aînés des nations là où vous vous trouvez.
Merci beaucoup pour votre présence ici aujourd'hui. Moi, je m'appelle Eileen. Mes pronoms sont "elle/elle". Je suis une femme avec des cheveux bruns et longs et je porte une blouse bleue. Et je vais être votre facilitatrice pour la séance d'aujourd'hui. Nous avons trois gestionnaires du CRTC ici avec nous aujourd'hui et j'invite tout d'abord Joanne à se présenter. Allez-y, Joanne.
Joanne : Merci. Bonjour. Je m'appelle... Joanne.
Et je suis une femme Blanche avec des cheveux courts et blancs.
Je porte des lunettes rouges et je porte aussi un pull orangé très chaud avec une chemise blanche.
Et je me joins à vous de la Saskatchewan.
Je suis la gestionnaire pour la Saskatchewan et le Manitoba et j'habite dans une petite ville, Warman, au nord de Saskatoon.
Eileen : Merci, Joanne. Nous passons maintenant à Alicia.
Alicia : Bonjour!
Je m'appelle... Alicia.
Je suis la vice-présidente de la radiodiffusion au CRTC.
Je suis une femme avec des cheveux longs et noirs.
Je porte une veste rouge et je me joins à cet appel de Montréal aujourd'hui, au Québec.
Et j'ai hâte d'entendre quelles ont été vos expériences avec le SRV.
Bienvenue.
Eileen : Merci, Alicia. Nous passons maintenant à Nirmala.
Nirmala : Bonjour. Je m'appelle... Nirmala.
Merci beaucoup pour votre présence ici aujourd'hui.
Je suis une femme d'ascendance sud-asiatique.
J'ai des cheveux longs, de couleur foncée.
Je porte une chemise violette.
Je suis la gestionnaire pour l'Alberta et les Territoires du Nord-Ouest et je me joins à vous aujourd'hui de Calgary, en Alberta.
Je vous remercie pour votre présence ici aujourd'hui.
Nous avons hâte d'entendre vos commentaires sur le SRV et nous avons hâte d'échanger au cours de l'heure à venir.
Eileen : Merci beaucoup, Nirmala. Leanor, est-ce que vous voulez bien vous présenter?
Leanor : Oui. Bonjour. Je m'appelle Leanor et j'utilise les signes "L-L" pour mon nom.
Je viens de New Westminster, en Colombie-Britannique, à deux pas de Vancouver.
Je suis retraitée, j'ai 77 ans.
Je suis fière que je m'implique toujours dans la communauté sourde des cheveux courts et blancs.
Je porte parfois des lunettes, mais pas aujourd'hui.
Je porte un pull noir avec un blouson bleuâtre de l'Université Gallaudet.
Et moi, je suis diplômée de cette université; j'ai eu mon diplôme en 1967.
J'habite... sur les territoires de la Première Nation des Qayqayt, les terres non cédées de cette nation, en Colombie-Britannique.
Eileen : Merci beaucoup, Leanor. Terri, est-ce que vous voulez vous présenter?
Terri: Bonjour! Bonjour, bonsoir, en fonction de là où vous vous trouvez.
Moi, je m'appelle Terri, Terri Nolt.
Et voilà le signe que j'utilise pour m'identifier: je fais le signe d'un "T" et je l'agite près de ma tête.
J'ai des cheveux courts et je porte un tee-shirt bleu foncé.
(Silence)
Je viens de Langley, en Colombie-Britannique, et ce n'est pas loin de New Westminster, là où Leanor habite, pas loin de Vancouver.
Moi, je suis aveugle et sourde.
J'ai un oeil qui est complètement aveugle.
(Silence)
Et je travaille... pour SPARC, un organisme en Colombie-Britannique.
Et je travaille aussi avec l'Association canadienne des sourds, comme facilitatrice pour les personnes sourdes-aveugles.
Je suis aussi la présidente d'un comité et je fais beaucoup de plaidoyer pour cette communauté des personnes sourdes-aveugles.
Merci beaucoup, ravie de vous rencontrer et ravie d'être ici pour cette réunion.
Merci beaucoup de m'avoir invitée à participer.
Eileen : Merci, Terri.
Noella?
James : Et nous allons aussi changer d'interprète.
(Silence)
Eileen : Très bien.
Noella?
Noella : Oui, bonjour!
Je m'appelle Noella, Noella Roberts.
Et mon signe personnel, c'est la lettre "N" sur mon épaule.
J'habite pas loin de Vancouver mais de l'autre côté de la ville, à Cranbrook, en Colombie-Britannique, pas loin de la frontière avec l'Alberta, en fait.
Je suis sourde-aveugle, moi aussi.
J'ai un peu de vision dans un de mes yeux, mais pas dans l'autre.
Et moi, je suis impliquée dans le mouvement de la communauté des personnes sourdes-aveugles depuis longtemps.
Et je travaille beaucoup pour aider les personnes qui font partie de cette communauté.
Je suis aveugle à cause de la rubéole.
Et, j'ai eu du mal quand je suis née, quand j'étais tout petit bébé.
Mais... je travaille... avec... le réseau canadien de soutien entre les pairs pour garantir ou soutenir le bien-être de la communauté sourde.
Je porte un tee-shirt qui est de couleur rouge vin.
Et j'ai des cheveux assez longs qui tombent jusqu'à mes épaules.
Eileen : Merci, Noella.
Donc, nous avons trois sujets principaux que nous voulons aborder avec vous.
Le premier sujet, c'est: quelle a été votre expérience en tant qu'utilisatrices du SRV?
Deuxièmement: quelle a été votre expérience avec le service à la clientèle du SRV?
Et troisièmement: quelle a été votre expérience avec le SRV quand vous voulez contacter le numéro d'urgence, le 9-1-1?
Et si à la fin, nous avons du temps supplémentaire, vous pourrez partager d'autres commentaires ou d'autres questions.
Mais voilà, ce sont nos trois sujets principaux que nous voulons aborder aujourd'hui.
Donc, pour commencer, nous voulons entendre quelle a été votre expérience en tant qu'utilisatrices du SRV?
Courtney : Ah, je pense que Noella ferme le rideau parce qu'il y avait trop de lumière sur elle.
Donc, on attend son retour.
(Silence)
Eileen : Très bien.
Ah oui, ça va mieux, la lumière.
Très bien.
Donc, voilà la première question que nous voulons vous poser: quelle a été votre expérience en tant qu'utilisatrices du SRV?
Quels sont les aspects ou les fonctionnalités qui ont bien marché pour vous?
Et quels sont les défis ou les problèmes auxquels vous avez fait face avec ce service?
Et aussi, est-ce que vous avez des suggestions pour améliorer le service?
Leanor, nous allons commencer avec vous.
Leanor : Très bien.
Personnellement, en tant que personne sourde, moi, je n'utilisais pas beaucoup le SRV au début.
Au début, je dépendais surtout des services textuels, les technologies qui utilisent le clavier ou le texte pour communiquer.
Mais une fois que j'ai déménagé à Vancouver, j'ai découvert... ou plutôt j'ai vu qu'on utilisait le SRV de plus en plus.
Et j'ai vu qu'il y avait des avantages à utiliser ce service, par rapport aux autres services que j'utilisais dans le passé.
La plupart du temps, j'apprécie ce service parce que je peux parler, je peux communiquer dans ma langue préférée.
Mais parfois, au sein du SRV, il y a des problèmes technologiques, il me semble.
Et aussi, parfois, les interprètes eux-mêmes, la qualité de l'interprétation n'est pas la meilleure.
Et je ne sais pas si c'est à cause de problèmes techniques du côté de l'interprète ou si c'est un problème de mon côté.
Mais nous utilisons aussi la fonctionnalité "chat" au sein du système pour résoudre ces problèmes éventuels quand ils se présentent.
Donc, par exemple, j'utilise la boîte de discussion si je dois saisir les noms de mes médicaments, par exemple.
Je peux faire ça en temps réel avec la fonctionnalité "chat".
Parfois aussi, j'utilise cette fonctionnalité si l'interprète n'a pas compris ce que j'ai épelé avec les doigts, ou peut-être qu'il n'est pas familier avec ma région.
Donc, j'utilise les claviers pour saisir ces termes-là.
J'utilise la plupart du temps mon ordinateur pour accéder à ce service.
Je l'ai fait sur mon portable, mais ce n'est pas très ergonomique parce que l'écran n'est pas très grand et ce n'est pas très facile avec mes yeux de retraitée.
Donc, voilà, j'aimerais bien voir d'autres options pour d'autres formes de communication.
Moi-même, je suis née entendante, mais je suis devenue sourde à l'âge de 10 ans.
Donc, j'avais déjà une base de langue parlée.
Donc, j'aime bien et je communique beaucoup avec des organisations diverses, des médecins, des associations qui n'utilisent pas le "mail", donc je dois utiliser le SRV.
Et j'essaie de former ces médecins, ces institutions, à utiliser le SRV.
Et nous avons aussi un programme d'interprètes ici, en Colombie-Britannique, donc...
C'est un programme d'interprétation médicale ici, en Colombie-Britannique.
Donc, j'essaie de parler de ce sujet avec cette association aussi pour améliorer la qualité de l'interprétation sur un appel téléphonique.
J'aimerais aussi dire que j'ai vécu aux États-Unis dans le passé, et nos choix ici, au Canada, sont très limités par rapport aux choix qui sont disponibles aux États-Unis.
Nous n'avons que la seule option du SRV au Canada, mais aux États-Unis, on a beaucoup d'options différentes, des fournisseurs différents.
On a accès à beaucoup de services différents.
Mais nous, les Canadiens, nous ne sommes pas encore arrivés à ce point-là où on a ce niveau d'équité pour la communication.
Pour le moment, nous n'avons pas l'équivalence fonctionnelle qu'on a aux États-Unis.
Mais ce serait génial d'avoir un peu plus ici, au Canada, d'avoir des services un peu plus améliorés ici, au Canada.
Et moi, je vous conseillerais de lire les recommandations qu'on a soumises de la part de l'Association canadienne des personnes sourdes-aveugles.
Nous avons fait des recommandations spécifiques sur l'amélioration de ces services.
Donc, voilà, ce n'est pas seulement mon expérience personnelle, mais aussi l'expérience de nos membres.
Maintenant, je pense que je peux donner la parole aux deux autres participantes qui ont vécu cette expérience d'être quelqu'un sourd-aveugle.
Eileen : Merci beaucoup, Leanor.
Terri, est-ce que vous voulez bien partager votre expérience?
Terri : Oui, bien sûr.
Donc, mon expérience avec le SRV...
(Silence)
Je n'ai pas eu beaucoup d'expériences avec ce service.
Parfois... comme Leanor a dit, quand j'utilise mon portable, c'est parfois difficile parce que cela consomme beaucoup de données.
Ce sont mes données personnelles.
Donc, j'essaie d'appeler de chez moi autant que possible pour économiser les données.
Souvent, il faut attendre pendant longtemps pour avoir une connexion.
Parfois, avec le SRV... l'interprète... on me transfère à plusieurs reprises, à plusieurs interprètes.
Donc, quand je lance l'appel, il y a un premier interprète, qui m'envoie à un deuxième ou à un troisième.
Donc, je préférerais continuer avec le même interprète.
Ce serait génial parce que c'est souvent difficile, c'est souvent frustrant pour quelqu'un qui est sourd-aveugle, qui doit tout réexpliquer au nouvel interprète.
Donc, cela rajoute une couche de stress pour moi, en tant qu'individu sourd-aveugle.
Et également, la langue des signes et la communication qu'utilisent quelques-uns des interprètes, parfois je remarque... que ces interprètes n'ont pas une connaissance profonde de la culture des personnes sourdes et ils ne savent pas vraiment comment communiquer.
Et donc, ils ne savent pas vraiment quel est le besoin de la population sourde, puisqu'il y a des différences entre les gens qui ont un problème avec l'ouïe et une personne qui est tout à fait sourde.
Et donc, ce serait super de voir des personnes qui ont vraiment une connaissance entière, une conscience profonde de comment travailler avec les personnes qui sont sourdes et aveugles, et de pouvoir travailler spécifiquement avec cette communauté.
Parfois, je n'étais pas tout à fait satisfaite des services et je suis en train de me rappeler, comme je viens de vous le dire, la communication parfois n'est pas juste.
(Silence)
Et parfois, le registre anglais est trop élevé, le registre devrait être changé, cela a un impact négatif sur la compréhension.
J'essaie de me rappeler d'exemples concrets.
(Silence)
Je suis juste en train de réfléchir.
(Silence)
Leanor : Est-ce que vous voulez passer à Noella?
Eileen : Oui, si vous avez l'impression d'avoir exprimé tout ce que vous avez voulu dire, Terri.
On peut toujours revenir à vous plus tard.
On peut passer maintenant peut-être à Noella.
Terri : Oui, parfait.
Merci.
Oui, je suis toujours en train de réfléchir sur d'autres exemples pour vous dire quand la communication a tourné mal.
Eileen : Noella, je passe à vous.
Terri : Formidable.
Noella : Avant, j'utilisais ATS et j'étais frustrée avec la terminologie anglaise qui était utilisée.
C'est frustrant parce qu'alors, je réfléchis en ASL, je fais la conversion, j'essaie de le mettre sur papier, et ça cause beaucoup de stress.
Et une fois que ç'a été établi et une fois que j'ai pu communiquer en langue des signes, la communication s'est améliorée énormément.
Et je pense que tout le monde qui a une expérience avec la communauté sourde et aveugle ou une personne qui vient d'arriver au Canada, alors peut-être qu'ils ne parlent pas trop bien l'anglais et c'est très important pour cette personne aussi de pouvoir faire les signes.
Aussi, peut-être qu'ils n'ont pas eu la possibilité d'aller à l'école, et ce n'est pas de leur faute.
Alors, c'est aussi là une raison pour laquelle il faut se servir de l'ASL.
Cela a amélioré le service.
Parfois, les interprètes font les signes trop rapidement, je ne peux pas les suivre, donc je dois demander aux interprètes de ralentir.
Parfois, je dois me servir d'un morceau de papier et d'un crayon-feutre pour mettre les mots en grandes lettres pour que je puisse voir les choses.
Il y a des moments frustrants.
Parfois, je dois faire un appel pour prendre un rendez-vous, par exemple, avec différents endroits.
(Silence)
Courtney : On va changer d'interprète.
(Silence)
Eileen : Très bien.
Alors, l'un des interprètes prend la relève de l'autre.
Y a-t-il autre chose, Noella?
Noella : Oui.
Parfois, la couleur du fond, c'est très important, et je dois demander à l'interprète de changer la toile du fond, parce que c'est très important d'avoir le bon contraste avec l'interprète et les vêtements de l'interprète et l'arrière-plan.
Aussi, le code vestimentaire est très important.
L'interprète qui signe doit porter quelque chose de noir.
Ou si l'interprète est une personne Noire, alors la personne devrait porter quelque chose de blanc pour avoir un contraste entre la couleur de sa peau et ses vêtements.
Comme ça, je peux bien voir les signes qu'ils font.
Oui, je pense que c'est tout pour l'instant.
Je suis sûre que je vais me rappeler d'autres choses.
Eileen : Terri?
Je pense que Terri veut dire quelque chose.
Terri : Oui.
Lorsque vous traitez avec des gens qui ne peuvent pas bien voir, qui sont quasi aveugles, et que nous devrions aussi utiliser un iPhone, mais la taille de l'écran est trop petite, c'est un défi.
Et puis, vous devriez lire le texte sur l'écran, mais c'est impossible.
Lorsqu'une personne qui est tout à fait sourde et aveugle devrait lire cela, ce n'est pas possible.
Alors nous devons avoir accès...
Nous avons le droit égalitaire pour avoir accès.
Il faut avoir une manière pour nous, pour pouvoir lire ce qui se trouve sur l'écran, les signes sur l'écran.
Et il nous faut un appareil où on peut lire, où l'écran est assez grand pour pouvoir lire.
Il y a aussi cette déficience de l'attention, peut-être qu'il nous faut des caractères plus grands pour le texte.
En SRV, ce serait également utile.
Et comme Noella vient de dire, l'arrière-plan est très important.
Moi, j'ai eu beaucoup d'expériences avec les interprètes SRV et leur arrière-plan, les toiles de fond.
Il y a des gens qui avaient une toile de fond blanche, et puis il y avait les meubles également, dans le fond.
C'est un bruit visuel.
Il y a des chaises ou des tables avec une nappe blanche, alors cela rend la situation très complexe.
Avec la lumière, c'est une distraction visuelle.
Et aussi la couleur de la peau.
Cela est également très important parce que si la personne a un teint noir, à ce moment-là, la personne devrait porter une couleur qui fait contraste.
Également, le col.
Le col devrait être rond, fermé au cou, parce que... ça nous induit en erreur lorsque vous portez des décolletés, si vous avez des habits avec des décolletés ou si on ne voit pas la peau.
Moi, je préfère utiliser l'iPad, mais c'est un choix personnel.
Tout le monde a sa propre préférence et cela doit être compatible aussi avec le plan des données.
Beaucoup de gens ne peuvent pas se permettre d'utiliser ce qu'ils préfèrent parce qu'ils n'ont pas le budget.
Et lorsqu'il y a une urgence ou lorsqu'ils doivent appeler un taxi, c'est un service qui est requis.
Et à ce moment-là, il nous faut un téléphone portable.
Moi, à l'époque, j'avais ATS avec télescripteur, mais le fond n'était pas bien lisible sur l'écran.
Et disons que la taille de mon écran et la résolution restent la même, alors on ne peut pas mettre tout sur l'écran.
Et puis l'iPad n'est pas compatible avec mon ordinateur ou avec un autre appareil.
Moi, je voudrais me servir de mon ordinateur portable en utilisant SRV.
La manière dont ça fonctionne, c'est différent, mais les systèmes ne sont pas les mêmes.
Donc, il faut essayer de trouver plus d'options pour nous avec les couleurs, avec les caractères, la grandeur des caractères du texte, les couleurs de la toile de fond.
Il nous faut des options pour mieux pouvoir voir et lire.
Si vous avez des suggestions, SVP, donnez-nous des suggestions.
Eileen : Noella a des problèmes avec la connexion vidéo.
Elle est de retour.
James : En effet, c'est la première fois où j'ai un problème avec la vidéo, dit Noella.
Eileen : C'est un peu le même problème que vous avez eu, Leanor.
C'est peut-être à cause de la connexion Zoom, peut-être un pépin avec Zoom aujourd'hui?
(Silence)
On attend Noella, pour qu'elle puisse se connecter de nouveau.
Leanor : Je ne sais pas pourquoi ça se passe comme ça.
Peut-être que c'est mon ordinateur, peut-être que c'est le PC sur lequel je travaille?
Terri, est-ce que vous voulez ajouter quelque chose?
Ou est-ce que vous voulez que je dise quelque chose?
Oui, est-ce que je peux dire quelque chose?
Je voudrais partager une expérience qui a été partagée avec moi d'une personne sourde et aveugle lorsqu'elle a dû attendre très longtemps pour un appel.
Il voulait placer une commande pour les médicaments et il a dû parler au prestataire de services, au fournisseur de services.
Et parfois, il y a une très longue attente qui va de 10 minutes à 30 minutes.
Et apparemment, de temps à autre, l'interprète SRV n'avait pas la patience pour attendre avec eux.
Donc, on a laissé la personne sourde et aveugle seule.
Ce serait important de partager toutes ces informations avec la personne sourde et aveugle, s'il y a de la musique ou peut-être un commentaire, comme quoi...
Vous voyez, parfois, il y a des messages de bienvenue des fournisseurs de services qui sont joués encore et encore.
Mais alors, l'interprète est en train de lire son livre ou fait autre chose, ou est en train de travailler sur des documents.
Mais ce n'est pas une bonne connexion pour la personne sourde et aveugle, parce que la personne sourde et aveugle a besoin du contact oculaire.
C'est un commentaire que ma communauté veut partager avec vous.
C'est très frustrant.
Et puis, après toute cette attente, l'appel a été perdu, et puis on ne savait pas ce qui s'est passé.
Alors, l'appel a été déconnecté, mais la personne sourde et aveugle n'a pas été informée de cela.
Pourquoi?
Mais parce que l'interprète est en train de travailler sur leur propre téléphone.
Ils n'ont pas travaillé avec l'autre dispositif.
Vous voyez, il y a toutes ces limites de temps qu'il faut prendre en considération.
Et ils ont dit qu'ils apprécient si le système SRV, si l'équipe SRV, si, par exemple, à la fin de leur tour, qu'ils leur disent que les interprètes vont faire une pause, ou que l'appel va être en attente, et que c'est la nouvelle équipe des interprètes qui va arriver et qui va prendre la relève.
Parce que dès que nous comprenons qu'il va y avoir une relève entre les interprètes, nous comprenons.
Mais c'est important de le communiquer.
Comme ça, le nouvel interprète qui arrive sur l'appel, on va lui donner les informations.
C'est important de relayer tous les messages à ce nouvel interprète, comme quoi le client ne doit pas récapituler tout.
C'est déjà assez difficile pour la personne sourde et aveugle pour naviguer toutes ces choses-là, alors essayez de faciliter la vie de cette personne pour assurer la bonne communication entre les équipes des interprètes.
Je ne pense pas à une autre situation pour l'instant.
James : Voici Terri, un instant, s'il vous plaît.
Je vais vous épingler.
Eileen : Terri, est-ce que vous pouvez continuer?
Terri?
(Silence)
Terri : Oui, nous devons pouvoir utiliser les deux systèmes.
Nous devons aussi trouver une solution avec les budgets, parce qu'il faut que les gens puissent permettre ces appareils.
Il faut voir comment on peut améliorer la situation pour qu'on se sente à l'aise, pour que les préférences soient bien satisfaites.
Eileen : Merci, Terri.
Et une demande pour vous.
En effet, quand on change d'intervenant, si vous voulez bien donner à l'interprète un moment pour vous rattraper, parce que je ne veux pas qu'on perde ce que vous dites au début.
Donc, il faut toujours attendre la confirmation de votre interprète avant de parler.
Merci beaucoup.
Terri : Pas de problème.
Je vais bien attendre l'interprète.
En effet, je devais libérer cette colère qui était en moi.
Eileen : Vous avez partagé beaucoup d'informations avec nous, et maintenant, je voudrais demander aux conseillers, si les conseillers ont des questions.
Joanne, je vais vous mettre en exergue sur l'écran.
Joanne : Je suis désolée, j'ai besoin de 30 secondes.
Parce que je dois laisser mon chien dehors.
Eileen : Alors, 30 secondes!
Joanne : Je suis tellement désolée.
Noella : Pas de problème.
Eileen : Allez-y, Joanne.
(Silence)
Leanor : Au moins, on ne doit pas se soucier de ce qui se passe derrière nous dans ce scénario!
Terri : C'est une bonne chose que rien ne se produise chez nous, dans la toile de fond.
Ça fait une différence.
Eileen : Et la raison pour laquelle on fait cette pause, c'est parce que c'est très important pour les trois gestionnaires d'entendre tout ce dont on parle.
Donc, c'est très important d'avoir les trois gestionnaires avec nous, dans la salle.
(Rire)
Peut-être qu'on va couper ceci de l'enregistrement, mais en tout cas, ce qui se passe ici, c'est la beauté de la connexion entre les gestionnaires et les participants, et le fait qu'on est très attentifs les uns aux autres.
Et je veux garder cette connexion comme ça.
Maintenant, Joanne est de retour.
Et maintenant, je suis toute oreille, parce qu'il y a tellement d'informations.
Il y a des questions?
Y a-t-il des questions de l'une ou de l'autre des gestionnaires?
Il me semble que vous vous êtes très bien exprimées, très clairement, parce qu'il n'y a pas de questions.
Merci.
Y a-t-il peut-être d'autres questions concernant les caractéristiques, les services sur le SRV, avant de parler de l'aspect service-clientèle?
(Silence)
Bien.
Leanor?
(Silence)
Leanor : Je soupçonne, parce que je veux être franche avec ce que je veux dire à propos du service à la clientèle: ce service n'a pas été fort.
Au début, lorsque le SRV a été établi, et précisément au moment où le SRV a été mis en oeuvre, déployé et mis en oeuvre, il y avait des gens qui sont arrivés à la communauté et qui nous ont présenté ce service.
Et puis, on a mis sur pied un système de soutien, un système de sensibilisation.
Pour aider les différents groupes de personnes sourdes et aveugles, on a fait une démonstration de comment résoudre les problèmes, comment aussi établir votre connexion SRV.
Le contact personnel à ce moment-là a été formidable.
Mais la règle qu'on a mise en place à l'époque, c'est de ne jamais aller au domicile des personnes.
C'est-à-dire, ils sont venus au foyer des personnes âgées, par exemple.
James : Je pense que le moment est venu de changer d'interprète.
Leanor : Par exemple, dans le centre communautaire, on a besoin des données et du Wi-Fi, mais souvent, la salle qu'on avait dans notre communauté, par exemple, une église, n'avait pas de service Wi-Fi.
C'est-à-dire, on est arrivés avec nos dispositifs, avec nos téléphones, avec les ordis portables, et puis nous avons dû utiliser nos propres plans de données, nos "hotspots" pour Wi-Fi.
Et pour moi, par exemple, moi, je me sers d'un ordinateur stable chez moi, à la maison.
Donc, on ne peut pas voyager avec ça.
Et aussi, il n'y avait pas de technicien chez nous qui pouvait nous aider.
Et c'était difficile pour les personnes pour être plus familiarisées avec cela.
Un petit peu comme avec Zoom, mais là, il y avait la COVID.
Alors, mon expérience n'était pas très bonne.
J'ai eu aussi, une fois, le problème de me reconnecter au service.
J'ai dû ré-entrer mon mot de passe, j'ai eu besoin d'appui technique, je ne savais pas comment faire.
Alors, je suis allée sur le portail, sur le site Web pour le service à la clientèle, et on m'a dit que cette personne ne connaissait pas l'ASL.
Il y avait une personne en LSQ qui était en train de se former en ASL.
C'était sa troisième langue.
La première langue de cette personne n'était pas l'ASL.
Donc, j'ai essayé d'expliquer à l'interprète et je lui ai dit: "Je pense que je sais comment faire ceci."
Et la personne disait: "Est-ce que je peux... prendre le contrôle de votre ordinateur?"
Et je pense que cette personne savait, du point de vue technique, ce qu'elle faisait.
Mais au même moment, lorsqu'on a fait la vérification, tout ceci n'avait rien à voir avec l'application.
Ils sont allés dans les autres domaines de mon ordinateur et je n'aimais pas ça.
Et donc, ils ont vraiment causé...
Ils ont nui à mon système d'exploitation.
Je leur ai dit: "Arrêtez!"
J'ai dû arrêter la personne.
J'ai dit: "Je ne veux pas que vous continuiez!
J'ai seulement besoin de mon mot de passe."
Et puis, on m'a donné le lien sur le site Web, j'y suis allée et j'ai pu résoudre le problème.
Mais...
Ce que je voulais dire, c'est que le service-clientèle ne pouvait pas m'assister avec ASL.
Moi, je n'étais pas là avec ASL et cette personne n'a pas...
Bon, en fait, le service-clientèle n'a pas respecté mes limites.
James : On va changer d'interprète.
Eileen : Merci.
Leanor : Et puis voilà, j'ai eu un autre problème où les coordonnées de contact étaient rédigées sur l'appli.
Donc, j'ai dû m'expliquer et j'ai envoyé un "mail" au service à la clientèle pour expliquer tout ce qui s'est passé.
Ils ne voulaient pas faire tout cela sur une plateforme visuelle, vidéo, on voulait tout faire par "mail".
Et on m'a donné beaucoup, beaucoup de captures d'écran pour essayer de me montrer étape par étape comment établir la liste, ou comment faire ceci ou cela.
Et j'ai été franchement inondée de captures d'écran.
J'ai essayé de leur dire ce que c'était mon problème spécifique.
J'avais...
Et pour moi, c'était assez simple et clair, la solution.
Mais on m'a dit: "Non, on n'a pas l'autorisation de faire cela."
Et quand j'ai essayé de me réexpliquer, il me semblait qu'on avait rédigé ce que je disais.
Il me semblait aussi que la personne qui me répondait essayait seulement de saisir des mots-clés et n'a pas essayé de comprendre ma situation entière.
Donc, il me semblait que la personne avait pris les mots-clés et a fourni des captures d'écran en fonction de ces mots-clés.
Donc, peut-être que c'était...
Il y a aussi d'autres personnes qui ne peuvent pas suivre l'anglais écrit par "mail".
Donc, c'était très frustrant pour moi, et je n'ai pas pu résoudre le problème.
À un certain moment donné, je me suis dit: "Tiens, cela ne vaut pas la peine."
Mais j'ai remarqué qu'un contact a été révisé, l'autre a été éliminé, et aussi ma messagerie visuelle a été enlevée.
Mais je voulais qu'on enlève seulement un de ces éléments.
Donc, j'ai dû contacter le service à la clientèle encore une fois.
Et encore une fois, la conversation n'a pas été claire, j'ai dû, à plusieurs reprises, faire le suivi.
Une fois tous les quelques mois, c'était à moi de faire le suivi et de signaler à ce service que je ne voulais plus avoir la même conversation, mais on ne faisait pas attention à mes besoins.
On n'a pas essayé de résoudre mon problème; c'était à moi d'essayer de le résoudre indépendamment.
Donc, je n'étais pas très satisfaite avec ce processus.
Si j'avais eu la possibilité de parler directement avec une personne, la communication aurait été beaucoup plus facile et on aurait pu entamer un dialogue pour résoudre mon problème.
Donc, je n'étais pas très satisfaite avec le service à la clientèle.
Je pense qu'il faut plus de formation.
Et il faut aussi avoir un soutien spécifique pour les personnes sourdes au sein de ce système.
Et je ne sais pas maintenant si Terri ou Noella ont d'autres expériences à partager.
Ah, pardon, pardon, je vais trop rapidement.
Eileen : Si je peux, si je peux...
Oui, Terri parle déjà, mais je sais que Noella avait aussi quelque chose à partager.
Donc, je pense que Noella avait la main levée d'abord.
Donc, on va passer tout d'abord par-
Terri : Oui, oui, oui, pas de problème.
Allez-y, Noella.
Oui, oui, pas de problème.
Courtney : On va attendre le commentaire de Noella avant de passer à Terri.
Et Leanor a fini, donc nous pouvons passer directement à Noella.
Eileen : Noella, allez-y.
(Silence)
Courtney : Oui, on vérifie que...
Voilà, c'est à Noella de parler.
Noella : Donc, dans mon expérience, j'ai remarqué qu'avec le service à la clientèle du SRV, j'ai souvent l'impression que c'est comme un centre d'appel: s'il y a un malentendu quelconque, on va déconnecter l'appel.
Mais je veux communiquer qui je suis, je ne suis pas là pour essayer de vendre quelque chose.
Mais cela crée des malentendus.
Mais si j'appelle une deuxième fois, on accepte mon appel.
Parfois, c'est un problème de nouveaux membres du personnel qui ne comprennent pas le type d'appel qu'on va recevoir-
Courtney : Ah, pardon, nous venons d'avoir des problèmes de vidéo.
L'interprète ne pouvait pas voir Noella.
Eileen : Et voilà, elle est de retour.
Courtney : Ah oui, c'est un problème de connexion peut-être.
OK.
(Silence)
Eileen : Merci, Noella.
Maintenant, à Terri, si vous aviez toujours quelque chose à partager?
Terri : Oui!
Moi, j'ai eu une expérience assez unique avec le SRV.
Je ne m'étais pas rendu compte qu'il y avait ce numéro 9050, je ne l'avais pas utilisé.
Moi, j'utilise toujours le SRV de façon directe et j'essaie de résoudre mes problèmes au niveau individuel.
Mais quand on m'a dit que ce numéro existait, quand je l'ai découvert, eh bien, je voulais savoir où est-ce que j'aurais dû trouver ce numéro ou ces informations.
Ce n'était pas moi seulement qui avais du mal à trouver ce numéro, je sais qu'il y avait d'autres personnes qui ont eu le même problème, qui voulaient savoir qu'est-ce que c'est ce numéro?
On l'utilise pour quoi?
Donc, on aurait pu mieux communiquer autour de cette fonctionnalité.
J'ai aussi eu certains problèmes récemment...
Ou j'essaie de penser à un exemple récent.
Il y a quelques jours seulement, j'ai fait un appel au SRV et j'ai essayé de faire un appel à une certaine entreprise.
C'était un appel de 5-10 minutes au total.
J'utilisais un interprète du SRV, j'ai fait tout l'appel avec le SRV, mais c'était difficile de comprendre le nom et le numéro de téléphone.
Et après 5 minutes, l'écran s'est éteint.
Et puis, on a essayé de me rappeler.
Je pense qu'il y avait un problème avec la connexion.
Je ne sais pas ce que c'était le problème.
Donc, j'ai essayé encore une fois avec un autre interprète et j'ai essayé d'établir le contact une deuxième fois.
Mais...
Donc, j'ai posé la question: "Est-ce que vous pouvez appeler cette entreprise pour moi?"
Mais, encore une fois, je n'ai pas compris ce qu'était le nom ou les coordonnées de cette personne.
Donc, j'ai dû demander ces informations encore une fois et j'ai dû attendre encore une fois.
Parfois... quand j'appelle le numéro du service à la clientèle, il faut attendre, il faut attendre pendant longtemps.
Et on n'est pas certains de ce qui se passe.
Tout comme Noella vient de nous dire, les choses ne sont pas claires.
Et c'est très facile de se perdre, de mon côté, quand j'essaie de voir ce qu'il se passe.
Donc, voilà.
J'aimerais qu'on améliore le niveau de sensibilité, de sensibilisation au sein de la communauté, que ce numéro existe et à quelle fin on l'utilise.
Moi, je ne savais pas cela.
Et donc, j'ai dû essayer de trouver toutes ces informations moi-même.
Donc, on aurait pu communiquer davantage autour de ce numéro.
Eileen : Merci, Terri.
Avant de revenir à Leanor, vous venez de partager beaucoup d'informations avec nous.
Donc, je veux vérifier si les gestionnaires ont des questions de précision, de clarification avant de faire parler Leanor encore une fois.
Je ne vois pas de questions.
Je voulais juste vérifier.
Je pense que les gestionnaires reçoivent ces informations très claires.
Donc, Leanor, à vous encore une fois.
Leanor : Oui.
Une autre chose dont je voulais vous parler, au niveau du service à la clientèle, c'est...
Voilà, ils sont spécialisés dans les domaines techniques, au niveau de l'appli, par exemple.
Mais peut-être qu'il faut avoir un service à part pour gérer les services d'interprétation ou pour gérer les interprètes du SRV.
Peut-être qu'il faut établir une catégorie à part pour qu'on puisse donner des commentaires ou des retours sur la qualité des interprètes, les commentaires positifs et négatifs.
Si moi, j'ai une expérience très positive avec un interprète qui m'a aidée à établir une bonne connexion, si l'interprète a fait un bon travail avec beaucoup de contact oculaire, tout cela, je veux pouvoir exprimer mon appréciation, je veux pouvoir communiquer cela.
Si l'interprète a fait un très bon travail, surtout en communiquant le ton de mon message dans les deux sens, je veux communiquer cela au service, parce que ce ne sont pas tous les interprètes qui savent communiquer les émotions comme cela, ou le ton.
Et voilà, si on a des commentaires positifs ou négatifs, ou plutôt si notre ton est positif ou négatif, cela passe par l'interprète.
Donc, je veux pouvoir donner des retours sur la qualité de l'interprétation.
Donc, dans le domaine du service à la clientèle, ce serait une bonne idée, tout comme Terri vient de nous le dire.
Il y a beaucoup de personnes qui ne savent pas que le SRV a sa propre chaîne YouTube où il y a beaucoup d'informations qui sont disponibles.
Les gens ne savent pas que ces vidéos existent même.
Moi-même, je suis abonnée à cette chaîne, donc je vois ces vidéos quand on les télécharge, mais...
Et tout est très clair dans ces vidéos, elles sont très bien produites.
Et il y a des vidéos sur beaucoup de sujets différents.
Mais parfois, c'est assez difficile de faire une recherche pour un sujet spécifique, et c'est surtout difficile pour quelqu'un qui est sourd-aveugle, cela peut poser problème de trouver les sujets spécifiques.
Donc, ça, c'est une chose que je voulais ajouter.
Je tiens aussi à mettre l'accent sur le fait que ce serait génial de parler avec quelqu'un, une vraie personne, pour demander du soutien.
Et il faut aussi améliorer la sensibilisation autour du SRV.
Je sais qu'en Colombie-Britannique, nous avons beaucoup de personnes qui utilisent ce service, il y a une population sourde très importante.
Mais en Alberta, nous n'avons pas les mêmes structures de sensibilisation.
On avait une structure, mais elle n'existe plus.
Eileen : Je vois que Terri a levé la main.
Mais avant de lui demander de continuer, je vois que James est prêt à prendre le relais.
Donc, nous allons changer d'interprète.
Voilà, James, vous êtes là.
Quand vous êtes prête, Terri, vous pouvez donner votre commentaire.
Terri : Voilà quelque chose qui m'est venu à l'esprit en ce qui concerne les interprètes du SRV: j'ai remarqué qu'ils n'utilisent pas assez de grammaire faciale.
En tant que personne sourde-aveugle, je n'entends rien, bien sûr, mais je veux voir, autant que je peux, qu'on communique aussi le ton de mon message.
Donc, il faut communiquer cela avec le visage, avec la grammaire faciale.
Beaucoup d'interprètes du SRV n'utilisent pas assez de grammaire faciale.
C'est quelque chose de très important.
C'est un élément qui manque à l'interprétation dans ce service.
Aussi, au niveau de YouTube, nous avons besoin d'une option pour utiliser le braille.
Le braille n'est pas toujours...
On ne peut pas toujours utiliser le braille avec YouTube.
Il faut utiliser un autre modèle, il faut passer par plusieurs étapes.
Donc, cela réduit l'accessibilité s'il n'y a pas de compatibilité avec le dispositif qu'on utilise pour taper en braille.
Voilà ce que je voulais dire.
Eileen : Merci, Terri.
Je vois que nous avons Alicia qui a la main levée.
Donc, Alicia, je vais vous épingler.
Allez-y.
Pardon, le micro est en sourdine, Alicia.
Alicia : Merci.
Merci beaucoup pour vos commentaires bien complets et la profondeur de vos commentaires sur le service à la clientèle.
J'aimerais, par contre, savoir...
Le service SRV n'a pas été conçu pour répondre à tous les besoins spécifiques de la communauté sourde-aveugle.
Et j'entends que vous avez des soucis et j'entends aussi que vous avez des suggestions pour mieux adapter ce service aux besoins de la communauté sourde-aveugle et que vous avez essayé de communiquer ces besoins au service à la clientèle.
Mais je me demande, est-ce que vous avez l'impression que ces soucis ont été pris en compte?
Est-ce qu'on a déployé des efforts pour réaliser vos suggestions ou intégrer vos suggestions ou pour mieux accommoder les besoins de la communauté sourde-aveugle dans le cadre du SRV?
Eileen : Leanor, vous voulez commencer?
(Silence)
Leanor : Eh bien...
Moi, j'avais un membre de mon organisation qui a fait une recommandation.
Tout d'abord, l'ASC est déjà très réactive.
On ne prend pas le temps de penser aux besoins de la communauté, peut-être que c'est à cause d'un manque d'expérience?
Il n'y a pas de représentant sourd-aveugle sur le conseil de l'ASC.
Donc, voilà, c'est une recommandation que nous avons faite, d'inclure un représentant de la communauté sourde-aveugle pour nous représenter sur le conseil de l'ASC.
Je ne peux pas parler à la place de mes amis Autochtones ou des personnes de couleur, mais ils ont partagé leurs soucis avec moi.
Et j'espère que vous allez intégrer mes commentaires, qui sont aussi leurs commentaires.
Mais les interprètes du SRV sont, pour la plupart, des personnes Blanches; il y a très peu d'interprètes Autochtones ou de couleur.
Et, comme Terri l'a dit, il n'y a pas beaucoup de représentation pour les personnes sourdes-aveugles.
Il y a des choses qu'on pourrait changer, mais qu'on n'a pas encore fait.
Une suggestion, c'est qu'à partir de l'expérience aux États-Unis, un de nos membres sourds-aveugles ici, à Vancouver, a vécu à Washington D.C., et est allé à l'Université Gallaudet.
Donc, il savait qu'on a accès à différentes entreprises aux États-Unis, telles que Sorenson ou autres.
Et dans les trois États fédérés autour de Washington, il y a un programme fédéral pour les personnes sourdes-aveugles qui parlent la langue des signes et qui ne peuvent pas forcément voir l'écran, mais qui parlent la langue des signes.
Ces personnes ont accès à un facilitateur de communication.
Donc, c'est un lieu où on peut aller et il y a quelqu'un là-bas qui peut voir l'écran.
Dans ce centre, cette personne peut lire ce qui apparaît sur l'écran et peut ensuite donner une interprétation en langue des signes tactile pour faciliter la communication avec la personne sourde-aveugle.
Et ce service est disponible dans l'État de Washington, dans l'État du Maryland, à Washington, D.C.
et dans un autre État fédéré.
Il y a un programme là-bas où on a les équipements nécessaires et les structures nécessaires en place, et aussi une plateforme qui est beaucoup plus ergonomique et beaucoup plus accessible pour tous les utilisateurs.
Donc, voilà, c'est une proposition de la Société canadienne des personnes sourdes-aveugles que nous avons faite.
Et nous espérions que... qu'on allait trouver un budget pour cela, pour développer un projet-pilote, peut-être?
Lorsque nous avons vu que le CRTC avait approuvé le programme de 4 ans, le budget pour 4 ans pour l'ASC, alors nous avons trouvé que nous avions été oubliés.
Et pour cette raison, nous avons appuyé la communauté des personnes sourdes et aveugles, et ils font partie de notre communauté.
Eileen : Merci, Leanor.
Est-ce que ceci répond à votre question?
Merci.
Je veux m'assurer de couvrir également l'utilisation du 9-1-1.
Terri, est-ce que vous avez quelque chose à ajouter avant qu'on ne passe aux appels au 9-1-1?
Terri : Une chose me vient à l'esprit: s'il vous plaît, assurez-vous que l'ASC demande à la communauté des sourds et aveugles et qu'ils n'agissent pas seulement à cause de suppositions, parce qu'il y a beaucoup de problèmes, il y a beaucoup de barrières, il y a des problèmes avec la compatibilité, il y a des problèmes avec des préférences, par exemple, la toile de fond, des choses, des changements qui doivent être faits.
Parce que l'ASC n'est pas au courant des besoins de la communauté sourde et aveugle.
Eileen : Merci, Terri.
Alors maintenant, je passe à la question concernant le 9-1-1, votre expérience avec ce système.
Est-ce que vous avez utilisé le SRV pour communiquer avec le 9-1-1?
Est-ce que vous pouvez nous dire comment vous avez vécu cette expérience et comment vous l'amélioriez?
Leanor?
Leanor : Bien sûr.
Moi, j'ai eu une expérience directe à partir de mon ordinateur avec le service 9-1-1 en avril 2021.
Mon mari, lui... il était tout seul dans le "hot tub", mais il s'est senti mal.
Et en fait, il est tombé.
Donc, il était dans le jacuzzi, mais bon, après être tombé, il s'est relevé rapidement.
Mais quand même, j'ai vu qu'il y avait un problème, mais il n'est pas allé à l'hôpital.
Le lendemain, il a dû aller à l'hôpital, il ne pouvait pas sortir du lit.
Alors moi, j'ai utilisé le service SRV pour contacter le 9-1-1.
Et ç'a été une expérience très positive.
Nous avons eu la bonne personne sur le SRV, ils nous ont informés qu'ils allaient faire une pause bientôt, mais qu'ils allaient rester avec moi jusqu'au moment où moi, j'ai terminé l'appel pour que tout soit assuré avec le SRV.
Alors, nous étions en contact avec l'agent du service de l'hôpital, nous avons parlé des symptômes, je leur ai expliqué ce qui s'est passé.
Est-ce que la personne est tombée, par exemple, sur la tête?
Et mon mari semblait être OK.
Mais il y avait une attente de 25 ou 30 minutes parce qu'il y avait beaucoup d'appels à cause de la COVID, à cause d'autres urgences, donc il y avait un triage avec les appels.
Ils ont donc pensé que notre appel n'était pas aussi urgent.
Notre interprète nous a bien relayé cette information et moi, j'ai donné mon numéro de texto à l'interprète pour que l'interprète puisse le donner à l'agent du "dispatch" pour être contactée ensuite.
Et on a dit: "L'hôpital devrait avoir un service vidéo à distance."
Mais cette personne ne connaissait pas ce système.
C'était quelque chose de nouveau, cela avait été déployé l'année dernière.
On était de nouveau en attente, alors on nous a informés que l'ambulance était route vers chez nous.
L'interprète est restée avec nous, on a attendu l'ambulance et puis l'ambulance est arrivée.
J'ai informé l'interprète qu'elle pouvait maintenant quitter l'appel et j'étais en train d'envoyer des SMS au personnel de l'ambulance.
Ils sont arrivés en bas pour venir chercher mon mari parce que j'avais un problème avec la sonnette de ma porte.
Il y avait aussi des interprètes à l'hôpital pour nous, lorsqu'on est arrivés à l'hôpital.
En effet, c'était une bonne expérience pour nous.
Et également, avant de quitter l'appel SRV, l'interprète nous a dit qu'elle espérait que tout aille bien pour nous.
Donc, il y avait aussi cette connexion humaine, j'avais une belle expérience avec cette interprète du SRV.
Nous étions sur notre ordinateur et c'était mieux que c'était il y a un an.
Donc, je ne sais pas si Noella a peut-être une autre expérience.
Je vous passe la parole.
Eileen : Merci, Leanor.
Terri, maintenant, est-ce que vous avez une expérience à partager avec nous?
Terri : Ouaip!
Mon expérience était terrible.
Ça s'est passé il y a 5 ans.
Maintenant, on se retrouve ici, 5 ans plus tard.
Mais moi, je suis tombée, je m'étais cassé la cheville.
En effet, oui, je m'étais cassé la cheville.
Et je n'avais pas de dispositif sur moi.
J'ai dû me servir de mon iPhone pour faire cet appel.
Alors, j'ai fait cet appel SRV sur mon iPhone, j'ai informé l'opératrice que j'avais besoin d'avoir une communication avec le 9-1-1.
Et l'opératrice, qui était en Ontario, elle m'a demandé: "Mais où est-ce que vous êtes?"
J'ai dit que j'étais en Colombie-Britannique, et elle m'a dit, "Ah, alors attendez un instant."
Et alors j'ai été transférée vers quatre ou cinq différents interprètes, jusqu'au moment où j'étais au domaine approprié.
Je ne vais jamais oublier cette expérience parce que j'avais tellement de mal.
En effet, j'étais fatiguée, j'avais tellement de douleur, j'avais des problèmes pour voir, j'avais des problèmes avec mon oeil, je souffrais de vertige.
Et l'interprète voulait rester avec moi jusqu'à la complétion de cet appel.
J'ai remercié l'interprète de l'avoir fait, mais mes yeux étaient vraiment très mauvais à ce moment.
Et 30 minutes plus tard, l'ambulance est arrivée chez nous et les premiers répondants sont arrivés.
Et mon oeil qui est normalement mon oeil le plus fort, me faisait beaucoup de mal, j'avais beaucoup de mal pour regarder, tout était flou.
Et donc, je m'imagine...
Pardon, il y avait un flash sur mon écran.
James : Ok, on va changer d'interprète.
Terri : J'ai vu que l'écran était en train de bouger.
C'était une légère distraction.
Donc, juste pour vous parler de cette expérience, je veux que vous vous fassiez cette image: donc, j'ai dû donner mon adresse à plusieurs reprises, et mon bon oeil ne coopérait pas, à ce moment-là.
Je pense qu'il faut améliorer ce service.
Pour les différents endroits, les différents codes postaux, toutes les informations doivent être prêtes, si c'est sur l'iPad ou sur un autre appareil, peu importe l'appareil qu'utilise la personne sourde et aveugle.
Parce que s'il y a une urgence et que la personne n'est pas dans la maison et que je ne peux pas clairement voir sur le dispositif que j'ai sur moi, alors ça devient un gros problème.
C'est une barrière, c'est un obstacle pour moi.
Je ne peux pas utiliser le service comme ça.
Et pour attendre les explications, pour voir ce qu'il faut faire, c'est difficile.
Et donc, il faut voir les choses dans la perspective d'une personne sourde et aveugle, il faut se mettre dans les souliers de ces personnes qui essaient de faire cette connexion.
Donc, encore une fois, mon expérience a été vraiment néfaste, mais merci de me donner la possibilité de partager cette expérience avec vous tous.
Eileen : Et merci pour partager cette expérience.
Je suis vraiment désolée que vous ayez dû vivre une expérience pareille parce que cela me semble très, très difficile.
J'apprécie que vous ayez partagé ce problème avec nous.
Terri : Merci, je suis heureuse d'avoir eu l'opportunité de le faire.
Eileen : Noella, est-ce que vous avez une expérience à partager avec nous?
Noella : Eh oui, moi, j'ai une expérience à partager.
En fait, j'ai deux expériences.
Tout d'abord, SMS avec 9-1-1, et l'autre, le service SRV, que j'ai utilisé pour joindre le 9-1-1.
Donc, tout d'abord, avec le texto, le SMS, le système SMS 911, c'est un programme qui a été développé à l'époque, et j'ai utilisé ce programme.
C'est un programme qui a été ajusté pour établir une ligne d'urgence.
C'était pour la communauté sourde, qu'on peut utiliser pour envoyer un SMS au 9-1-1.
En fait, c'était mon mari.
Mon mari, il est sourd et il est tombé et je n'ai pas pu aider mon mari parce que moi, je suis plus petite que lui.
Donc, lui, il est assez grand et il est beaucoup plus costaud que moi.
Alors, moi, je ne peux pas physiquement transporter ou aider mon mari à se relever.
Alors, j'ai dû utiliser le SMS pour joindre le 9-1-1 et attendre.
La première fois, la réponse se faisait par la voix, donc on a dû raccrocher.
Et quelques secondes plus tard, ils ont fait le transfert vers le système SMS.
Mais cela a été très au ralenti, il vous faut beaucoup de patience.
Mon mari ne pouvait pas rester debout et il demandait toujours: "Mais qu'est-ce qui se passe?! Qu'est-ce qui se passe?!"
Et moi, j'avais cette conversation sur SMS, donc vous pouvez vous imaginer la frustration.
Il fallait rester très patient.
J'ai dit: "Bon, il faut me donner quelques minutes" parce qu'eux, ils ont posé des questions concernant les besoins médicaux.
Donc, c'était très difficile pour moi de faire tout cela sur SMS.
En même temps, j'ai dû contrôler si mon mari, si tout allait bien, qu'il ne perde pas conscience jusqu'au moment où l'ambulance est arrivée avec l'assistance.
Alors, voilà, c'était cette première expérience.
Et puis, il y a 2 mois, j'ai rendu visite à quelqu'un à Vancouver.
Je suis restée avec une amie et eux, ils ont un petit chien, mes amis ont un petit chien.
Et, j'ai dû aller à l'hôpital parce que...
En fait, j'ai essayé de trouver un interprète qui était disponible et personne n'était disponible.
Vous voyez, le chien m'avait mordue.
Et pour moi, vous voyez, je suis aveugle d'un oeil et le problème était sur mon bon oeil parce que là, il y avait la blessure.
Je saignais et je devais être très proche de l'écran SRV, mais l'écran était tellement petit.
J'aurais eu besoin d'un écran beaucoup plus grand.
Alors, j'essayais de voir plus clair.
Ils étaient en train de réparer le système, alors j'ai dû demander à mon amie pour son aide pour la communication parce que l'interprète SRV n'était pas qualifié.
J'ai dû déconnecter avec cette personne et puis j'ai eu une deuxième interprète avec laquelle j'ai eu une bonne connexion.
Alors, cette personne a fait les signes plus lentement et pouvait me donner la communication dont j'avais besoin.
Parce que moi, j'avais un pansement sur une partie de mon oeil et j'essayais de regarder à travers ou autour du bandage.
Mon amie m'a également appuyée parce qu'il y a beaucoup de choses que je ratais, donc seulement pour essayer de voir cela.
Et j'avais donc cette morsure du chien du bon côté de mon oeil, donc mon bon oeil était impacté par la morsure.
Voilà mes expériences.
Eileen : Wow!
Merci d'avoir partagé ces expériences.
Leanor, vous avez quelque chose à ajouter?
Leanor : Oui, je veux clarifier quelque chose.
Pour les personnes sourdes et aveugles comme Noella, peut-être qu'ils préfèrent ne pas se servir du SRV, mais peut-être plutôt de leur téléphone parce que lorsque vous avez un ordinateur ou un iPad avec un écran plus large, ça, c'est différent.
Mais si vous avez seulement cette petite icône sur un tout petit écran, vous ne pouvez pas voir cela clairement sur un petit appareil comme un téléphone.
Terri a dit qu'elle a essayé d'appeler le 9-1-1 en se servant de l'application, mais elle a été connectée à quelqu'un qui était en Ontario, malheureusement.
Encore une fois, les personnes sourdes ou les personnes sourdes-aveugles ne savent peut-être pas qu'on peut utiliser le téléphone... comme un dispositif de localisation aussi.
Alors, vous ne devez pas vous...
Vous ne dépendez pas nécessairement de l'adresse de votre compte.
Alors, moi, je suis allée rendre visite à une amie qui habite à Ottawa.
Avant, elle était à Vancouver, et elle a négligé de mettre à jour ses informations sur son compte, même si elle était à Ottawa depuis déjà quelques mois.
Alors, il y a eu une urgence quand je suis allée lui rendre visite.
Il y avait un homme qui est tombé devant la porte de son appartement.
Et, on a vu tout cela et bien sûr, on ne pouvait pas laisser cet homme seul.
Donc, pour son bien-être, nous avons voulu appeler le 9-1-1 sur le téléphone de cette personne.
Alors, cette personne n'était pas sourde et aveugle.
Alors, on nous a dit: "Ah, vous appelez de Vancouver?"
"Non, non, non, on appelle d'Ottawa."
Et on a donné la nouvelle adresse et puis on a essayé d'expliquer ce qui s'est passé.
Encore une fois, il y avait les policiers, il y avait l'ambulance avec les premiers répondants qui sont arrivés.
Mais... nous n'avons pas pu sortir de l'appartement parce que l'homme était tombé juste devant la porte.
Alors, par le balcon, les premiers répondants ont pu arriver.
La personne était en état d'ébriété, et c'est pour cette raison-là que la personne est tombée devant la porte.
Mais ce sont des choses auxquelles il faut réfléchir.
Donc, lorsque vous obtenez un appel, ce n'est pas nécessairement de cet endroit qui est listé sur votre compte d'où provient cet appel.
Il faut garder cela à l'esprit.
Un petit retour d'information.
Il faut savoir que maintenant, avec Apple Watch, par exemple, nous avons une touche d'urgence sur notre montre que vous pouvez utiliser pour vous connecter directement avec le 9-1-1.
Il y a beaucoup de nouvelles technologies en place et je pense que beaucoup de personnes ne le savent pas.
Mais je veux juste le dire pour que les gens sachent que ça existe.
Il y a une belle caractéristique dont on dispose, mais ce serait bien sûr évident de mettre à jour cela pour tout le monde sur l'appel.
Eileen : Je veux savoir si les gestionnaires ont peut-être une question.
Avant de continuer, est-ce que les gestionnaires n'ont pas de questions?
Ok, Terri, vous avez la parole.
Terri : Oui, en effet, une personne a partagé son expérience avec moi concernant l'utilisation du SRV.
C'est une personne qui souffre du syndrome d'Usher.
Leanor : Est-ce que vous parlez de IVD?
Terri : Oui, ok.
Cette personne s'est servi de IVD.
C'est une personne qui souffre du syndrome d'Usher et il y avait une urgence pour laquelle ils ont dû aller à l'hôpital.
Dès qu'ils arrivent à l'hôpital, je pense que l'écran était un peu trop petit.
En effet, l'écran IVD était trop petit, on ne pouvait pas voir l'interprète, cet écran était trop petit.
C'est surtout difficile si vous avez des personnes qui souffrent du syndrome d'Usher, ils ont d'autres besoins, ces gens-là.
Donc, on voulait configurer tout cela pour que la personne puisse voir l'écran.
C'était une expérience frustrante.
Une autre chose à ajouter, en tant que personne sourde-aveugle, j'aimerais ajouter que s'il faut utiliser le SRV pour appeler le 9-1-1, si mon oeil est fatigué ou si j'étais tombée ou si quelque chose d'autre m'était arrivé, je me demande comment est-ce que je vais arriver à utiliser le SRV.
J'essaie de penser à ce que je vais pouvoir faire si je ne peux pas utiliser la capacité visuelle que j'ai.
Donc, je ne sais pas ce que je ferais dans ce cas-là.
Eileen : Voilà une très bonne question.
Nous approchons de la fin de notre temps ensemble, ici aujourd'hui.
J'aimerais demander à tout le monde de partager une pensée, un commentaire de clôture, si vous en avez.
Nous allons commencer avec Noella.
Noella : Oui!
J'aimerais dire- Terri a parlé de son oeil, mais on parle aujourd'hui du SRV, qui est un service à part.
Donc, peut-être qu'il vaut mieux partager seulement les expériences autour du SRV au lieu d'évoquer les expériences avec l'IVD, par exemple.
Eileen : Oui, merci, Noella.
Est-ce qu'il y a d'autres commentaires ou pensées de clôture?
Leanor?
(Silence)
Leanor : J'ai un message très important à partager avec vous.
Je pense qu'il faut voir les gens comme de vrais gens, comme de vraies personnes.
Le seul fait qu'on ait un document avec de bonnes recommandations, ce n'est pas assez.
Il faut avoir des réponses à ces questions.
Et quelque chose que j'ai appris dans les derniers 18 mois, en écoutant tous les soucis qu'on a partagés avec moi, on revient toujours à cette question d'accessibilité.
Et qu'est-ce que ça veut dire, l'accessibilité?
Quels sont les différents niveaux de communication qui sont disponibles?
Il y a non seulement les personnes sourdes, mais aussi les personnes sourdes-aveugles ou malentendantes, ou qui ont des troubles de vision, mais qui ne sont pas aveugles.
Donc, on ne peut pas traiter tout le monde de la même façon.
Nous avons des membres de notre association qui sont malentendants et qui ont des prothèses cochléaires, et qui n'utilisent pas vraiment la langue des signes, mais qui peuvent lire le texte.
Donc, voilà, c'est une autre communauté qui a besoin d'un autre style de communication différenciée.
Il y a certains groupes qui peuvent entendre ou qui peuvent utiliser la fonctionnalité "voix-texte", mais il y a d'autres personnes qui ne peuvent plus lire le texte et qui ne peuvent pas utiliser le SRV.
Ce n'est pas possible pour certaines personnes.
Donc, encore une fois, pour cette personne en particulier, et les personnes comme elle, l'accès est limité.
Donc, il faut garder cela à l'esprit, non seulement au niveau de la Commission, mais aussi au niveau de l'ASC et au niveau de tous les membres du personnel.
Il faut reconnaître qu'il y a beaucoup de méthodes de communication différentes.
Et il y a beaucoup de groupes et de personnes qui ont besoin de ces méthodes de communication, qui devraient avoir accès à toutes ces méthodes de communication.
La chose la plus importante, c'est d'avoir le choix, que ce soit à travers le fournisseur d'Internet ou de télécommunication.
Aux États-Unis, on a cinq entreprises de SRV différentes et on peut utiliser le service de son choix.
Eileen : Il y a plus?
Courtney : Ah oui, il y avait une toute petite conclusion.
Leanor : Oui, aux États-Unis, on a même un service d'interprétation spécialisé quand il faut interagir avec une agence fédérale.
Donc, le fait de pouvoir choisir son fournisseur préféré, ce serait génial, mais ça reste un défi pour nous.
C'est pour ça que...
Et on ne peut pas—
Ce n'est pas acceptable de dire: "Ah non, on n'a pas besoin de la représentation autochtone ou d'une autre catégorie ethnique sur le Conseil."
Non, nous avons besoin d'une représentation pour tout le monde, y compris les personnes en situation de handicap, les personnes sourdes-aveugles, tous ces différents groupes que nous avons évoqués.
Voilà mon dernier commentaire de conclusion.
Eileen : Merci beaucoup, Leanor.
Terri, un dernier commentaire?
Terri : Oui, pour rebondir sur ce que Leanor vient de dire, en ce qui concerne la communauté sourde-aveugle, nous voulons être impliqués dans les activités du CRTC ou de l'ASC, nous voulons faire valoir notre voix, nous voulons partager notre expérience vécue, nous voulons partager nos connaissances, nous voulons être sur un pied d'égalité avec la communauté sourde.
Si quelqu'un perd l'ouïe pendant sa vie, ce n'est pas la même expérience par rapport à quelqu'un qui est né sourd-aveugle.
Peut-être que quelqu'un a pu parler à un moment donné, a pu entendre à un moment donné, mais a perdu l'ouïe ou a perdu sa voix depuis.
En tant que communauté des personnes sourdes-aveugles, nous avons perdu non seulement l'ouïe, mais aussi la vision.
Mais je veux voir l'équité, la parité entre tous ces groupes.
Et, tout comme Leanor l'a dit, nous ne voulons pas que l'ASC ou que le CRTC fasse quelque chose pour nous.
Non, nous voulons qu'on nous écoute, nous voulons qu'on accepte les suggestions de la communauté sourde-aveugle.
Quels sont les changements à apporter pour rendre le service compatible avec nos besoins.
Si vous mettez en oeuvre quelque chose sans concertation avec la communauté, peut-être que la solution ne va pas être adaptée.
Nous voulons voir une satisfaction de la clientèle, nous voulons un service qui marche pour tout le monde.
Il y a beaucoup d'autres choses que j'aimerais partager, mais je n'arrive pas à m'en souvenir pour le moment.
Mais je partage les mêmes sentiments que mes collègues.
Merci.
Eileen : Merci beaucoup, Terri.
Noella, est-ce que vous aviez un dernier commentaire à ajouter?
Noella : Non, non, pour moi, non.
Eileen : Très bien.
Merci donc à vous trois.
Merci beaucoup, beaucoup.
Vous avez beaucoup, beaucoup partagé avec nous, beaucoup d'informations personnelles.
Nous apprécions beaucoup tout cela.
En ce qui concerne les prochaines étapes, le CRTC va télécharger l'enregistrement de cette concertation une fois qu'on a fini avec le sous-titrage.
Et la vidéo va être affichée sur la chaîne YouTube.
Et puis, nous allons entamer la prochaine phase de cette revue.
Vous allez pouvoir commenter les vidéos, vous allez pouvoir commenter le contenu et clarifier l'interprétation s'il le faut.
Voilà, c'est la conclusion de la séance formelle.
Une fois de plus, nous apprécions beaucoup votre présence et votre participation.
Cette vidéo constitue l’enregistrement des séances de discussion virtuelle qui ont eu lieu le 25 janvier 2023 avec trois commissaires du CRTC et les personnes suivantes :
Première séance : membres de l’Association des Sourds du Canada (ASC)
Deuxième séance : membre du Mouvement populaire des Sourds du Canada (MPSC)
Troisième séance : membres du Collectif canadien des personnes sourdes et aveugles pour le SRV
L'objectif des sessions de discussion virtuelles était de s'assurer que les utilisateurs de SRV aient une opportunité complète de communiquer leur expérience d'utilisation du service avec les commissaires du CRTC. Les discussions se sont concentrées sur les expériences vécues par les personnes qui utilisent le SRV, dans le but de comprendre leurs besoins, la manière dont le service répond ou non à ces besoins, et la manière dont il peut être amélioré.
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