LSQ – Séance de discussion virtuelle relative à l’examen du SRV (Jour 1, partie 2) – 2 de 4
Transcription vidéo
Eileen : Je me joins cet appel des terres du territoire traditionnel non cédé des nations des Musqueam et des Tsleil-Waututh.
Je reconnais que d'autres participants se joignent virtuellement à nous d'autres endroits, de différents endroits, et pour cette raison, se trouvent sur un autre territoire traditionnel autochtone, différent du mien.
Je vous invite maintenant, et je vous encourage de prendre un moment pour réfléchir en gratitude et également à rendre hommage aux aînés, peu importe où vous êtes.
(Silence)
Merci encore une fois pour se joindre à nous aujourd'hui.
Je m'appelle Eileen.
Mes pronoms sont "elle", et je suis une femme avec de longs cheveux bruns.
Je porte une chemise rouge.
Je serai l'animatrice de cette séance.
Nous avons trois gestionnaires dans la salle aujourd'hui, et chacune des gestionnaires va se présenter.
Je vais donner un instant à Patrick pour mettre Alicia en exergue.
Comme ça, elle peut se présenter.
Alicia, la parole est à vous.
Alicia : Merci, Eileen.
Bonjour à tout le monde.
Je m'appelle... Alicia.
Je suis une femme, j'ai les cheveux longs, noirs, je porte une veste grise, et je vous joins à partir de Montréal.
J'ai hâte d'entamer les discussions avec vous.
Eileen : Merci, Alicia.
Maintenant, Patrick peut mettre en exergue Nirmala.
Nirmala : Bonjour.
Je m'appelle... Nirmala et je suis une femme d'ascendance sud-asiatique.
J'ai une blouse rose vif, j'ai les cheveux longs blonds, et je suis à Calgary, en Alberta.
Eileen : Merci, Nirmala.
Maintenant, Patrick, s'il vous plaît, mettez en focalisation Joanne.
(Silence)
Joanne : Bonjour.
Je m'appelle... Joanne et je suis une femme caucasienne avec des cheveux courts, blancs.
Je porte des lunettes, j'ai un châle rouge parce qu'il fait un peu froid chez moi sur ma blouse noire.
Je suis juste au nord de Saskatoon, en Saskatchewan.
Merci.
Eileen : Merci, Joanne.
Maintenant, j'invite André pour se présenter.
André: Bonjour, je suis un homme, les cheveux de couleur poivre, noir-gris mélangé, les cheveux courts, bien sûr, et j'ai la peau couleur blanche.
J'ai un chandail à manches longues de couleur mauve.
Je porte aussi un masque et je demeure à Gatineau.
Eileen : Merci et bienvenue André.
Josiane?
Josiane : Bonjour, je m'appelle Josiane.
Moi, je suis à Laval, près de Montréal, au Québec.
Je porte présentement un chandail noir.
J'ai des lunettes, des cheveux aux épaules, châtains.
Eileen :Merci, Josiane.
(Silence)
Nous avons trois questions qu'on veut couvrir aujourd'hui.
Et on a aussi un peu de temps à la fin pour des commentaires supplémentaires que vous pouvez avoir.
La première question est à propos de votre expérience concernant l'utilisation du SRV.
(Silence)
La deuxième sera votre expérience avec le service à la clientèle du SRV.
(Silence)
Et la troisième question se penche sur votre expérience de l'utilisation du SRV pour communiquer avec le service d'urgence, le 9-1-1.
(Silence)
La première question, concernant l'expérience de votre utilisation du SRV, on voudrait savoir quels sont les aspects ou les caractéristiques du service qui ont bien fonctionné pour vous.
Est-ce que vous avez rencontré des défis?
Parlez-nous de vos défis, mais parlez-nous également de vos suggestions pour l'amélioration des problèmes que vous avez rencontrés.
(Silence)
Peut-être va-t-on commencer avec André pour la première question, et puis Josiane pour la deuxième question, pour être juste et équitable?
(Silence)
Donc, d'abord André, et puis Josiane, sur vos expériences en utilisant le SRV.
(Silence)
André : Je suis une personne sourde et aveugle.
Bien sûr, malheureusement, je ne vois pas bien les signes.
Alors, je m'exprime en langue des signes et je reçois le message en tactile.
Alors, j'ai déjà essayé d'utiliser le SRV.
J'ai tenté de faire un appel, et par la suite, pour faire ma commande pour une livraison pour une pizza.
Mais c'était impossible, impossible pour moi, malheureusement.
Alors, j'ai demandé, j'ai fait le message à l'ACS.
Je dois m'exprimer en langue des signes et la traduction en français, mais la personne qui doit... ça doit être soit traduit sur un clavier en tactile pour la réponse, mais ç'a été refusé.
Alors, à ce moment-là, il faut suivre le niveau du règlement... de la politique de 2014, pour les personnes sourdes et malentendantes qui ont un déficit de la parole.
Mais, désolé, je suis une personne sourde et aveugle, alors ç'a été refusé pour le niveau du braille.
Alors, c'est non accessible pour nous, pour les personnes sourdes et aveugles.
Alors, on ne peut pas, malheureusement.
C'est ça le point négatif, c'est qu'on ne peut pas voir à l'écran.
Moi, je vous propose, pour améliorer ce service...
Bon, pour l'utilisateur...
La compagnie, dans le fond, la compagnie qui fournit le service, qui s'appelle... Global VRS eux, ils ont la possibilité de l'accessibilité pour les personnes sourdes et aveugles.
Alors, comment ça fonctionne?
C'est que je m'exprime en ASL—
Non, en LSQ qui est traduit en anglais.
Lise : Je m'excuse, là, je...
André : C'est comme une traduction qui est spéciale, qu'on peut suivre et lire sur le clavardage qui est faite en plus grosses lettres.
Ou la possibilité aussi en braille... la plage braille.
(Silence)
Lise : J'ai pas compris.
Je suis désolée, l'interprète ne suit pas la personne.
André?
Là, je m'excuse, Lyne.
Eileen : Lise, est-ce que—
Lise : Oui.
Lyne : Oui, un instant, c'est Lyne qui prend la parole.
André : Pour les personnes sourdes et aveugles, il existe deux choix d'application: soit qu'on ait comme un outil de sous-titrage où la personne entendante peut-- ou l'interprète, c'est-à-dire l'interprète peut répondre et la police de caractère est plus grande.
Si l'interprète répond avec l'outil de clavardage qu'il y a présentement au SRV, c'est très petit et c'est écrit noir sur fond blanc.
Il faudrait avoir la capacité de changer le fond de l'écran pour mettre un contraste et être capable de lire en plus gros caractères ce que l'interprète va écrire.
Présentement, c'est très difficile pour la personne sourde et aveugle parce qu'évidemment, on ne peut pas lire.
Donc, on peut s'exprimer en langue des signes, l'interprète nous voit, peut faire la voix.
Mais quand elle répond, nous, on ne la voit pas, l'interprète.
Donc, il faut absolument avoir un...
Il y a peut-être des personnes aussi que ça pourrait être utile, pour les personnes qui sont analphabètes aussi... et des personnes qui ont des difficultés de communication.
Alors, il faudrait ajuster la plateforme et ajuster le service.
Nous, on pourrait prendre—
Par exemple, si on veut prendre un rendez-vous ou une personne ne peut pas lire ou écrire, on pourrait appeler avec le SRV, on pourrait, via l'interprète, faire la traduction, et ensuite, ça pourrait être transcrit et ensuite, la personne pourrait nous l'interpréter en langue des signes tactile, comme ça se passe présentement.
Parce que pour l'instant, on ne peut pas utiliser SRV puisque l'ACS a refusé qu'on ait l'information qui nous soit envoyée par la plage braille.
(Silence)
Eileen : Merci, André.
(Silence)
Est-ce que les gestionnaires ont des questions de clarification à poser avant de passer aux commentaires de Josiane?
Est-ce que nous avons des questions de clarification?
Ah, Alicia.
Donc, Patrick, est-ce que vous pouvez mettre Alicia en exergue?
La voilà.
Alicia : Merci.
Je voulais juste clarifier, est-ce que vous avez déjà fait part de vos préoccupations au fournisseur du service SRV?
Et si oui, quelle a été leur réponse à vos préoccupations?
(Silence)
André : Alors, s'il reste du temps, peut-être qu'on pourra revenir à moi puisque Josiane n'a pas encore eu l'occasion de parler.
Voulez-vous que je réponde maintenant?
Eileen : Oui, oui, nous aurons du temps à la fin.
Ne vous inquiétez pas.
(Silence)
André : Parfait.
Voulez-vous reprendre votre question, s'il vous plaît?
Alicia : Oui.
Est-ce que vous avez déjà fait part de vos préoccupations au fournisseur de services SRV et si oui, quelle a été leur réponse?
André : Oui.
Concernant le problème, est-ce que j'ai avisé l'ACS?
Oui, bien sûr, bien sûr, bien sûr que oui!
Oui, oui, oui, oui, oui, bien sûr!
Et ils ont tout simplement refusé ma demande parce qu'ils disent qu'ils se sont appuyés sur les normes de communication qui ont été établies en 2014.
C'est le 187, la norme 187, d'après le cahier de procédure de l'ACS qui a été établi en 2014.
Et, ça dit que les gens qui ont des problèmes d'audition, des problèmes d'élocution, c'est pas pour eux, le service.
Ça doit être tout simplement pour les personnes sourdes qui utilisent une langue de signes.
Et comme moi, je suis une personne sourde, mais qui n'utilise pas une langue de signes traditionnelle, j'utilise la langue de signes tactile, ils m'ont dit que ce n'est pas fait pour moi.
Je leur ai déjà mentionné, à l'ACS, ce problème-là.
Oui, oui, je leur en ai fait part.
Alicia : Merci, j'apprécie votre réponse.
Eileen : Merci.
Nous allons passer maintenant à Madame Josiane.
Mais avant d'entendre ses commentaires, j'aimerais clarifier le temps que nous avons.
Nous pouvons rester ensemble, nous pouvons prolonger la séance.
Mais Josiane, André et vos interprètes, est-ce que vous êtes disponibles?
Vous pouvez rester après la fin de la première heure si nous dépassons cette première heure de réunion?
Lyne : Oui, l'interprète de M. Thibault dit que oui.
Et la réponse de Mme Marcoux, c'est oui également.
Eileen : Très bien, formidable.
Maintenant, Madame Josiane, on aimerait bien entendre vos commentaires et votre expérience avec le SRV et vos suggestions pour l'amélioration du système.
(Silence)
Mervann : Vous entendez la voix du deuxième interprète.
Josiane : Alors, moi, j'utilise le SRV depuis 2016.
J'ai une bonne expérience et ça fonctionne.
Par contre, il y a des manques de communication parce que de ma part, je ne vois pas, je n'arrive pas à voir les signes.
Alors, je dois faire de la communication adaptée, étant une personne sourde-aveugle.
Les interprètes à l'écran, ils font du clavardage et j'ai un appareil— on appelle ça un afficheur braille— et on me transmet l'information là-dessus et je peux répondre en langue des signes devant l'interprète à l'écran.
Par la suite, il me répond sous forme de clavardage.
Donc, c'est cette technique-là que j'emploie, qui fonctionne.
Je trouve ça très intéressant comme technologie.
Il y a beaucoup de personnes sourdes—
Il ne faut pas oublier que les personnes sourdes-aveugles...
En fait, il y a trois catégories: il y a les personnes sourdes, il y a les malentendants, il y a les personnes sourdes-aveugles.
Chacun a des besoins particuliers.
Alors, c'est important de s'outiller convenablement.
Alors, moi, l'afficheur braille me convient très bien.
Comme les autres compagnies, on fait comme "chat"... du clavardage, je pourrais dire— il y a des personnes, lorsqu'elles parlent, ça répond par alternance.
Et puis, comme les personnes font du clavardage, il n'y a pas d'adaptation.
Ça, c'est uniquement— ça se passe sur l'ordinateur.
Et pour ma part, moi, je réponds avec mon afficheur braille et ça se traduit en écrit.
Mais ça, c'est une autre forme de communication.
Alors c'est des idées, c'est des suggestions qui sont apportées.
Et comme une autre compagnie a un écran de communication, le SRV peut communiquer, peut rentrer en contact avec la communication pour voir s'il y a des possibilités d'adaptation avec le braille, l'afficheur braille.
Pour l'instant, je n'arrive pas à communiquer avec l'interprète.
Donc, je demande toujours de l'aide d'un interprète tactile à côté de moi.
Alors, lorsque je reçois un message au SRV sur le répondeur, je dois systématiquement demander à quelqu'un de me traduire qu'est-ce qui est dit de façon tactile.
Donc, c'est sûr que ce n'est pas évident, la personne n'est pas toujours disponible.
J'aimerais être autonome à 100%, n'importe quand.
Donc voilà, c'est mon point de vue.
Eileen : Merci.
Est-ce que les commissaires ont des questions de clarification?
Les gestionnaires?
Oui, Nirmala.
Nirmala : Oui, bonjour.
J'ai une question rapide pour André.
Josiane, merci beaucoup pour vos commentaires.
J'avais une question de suivi à poser à Monsieur André.
Peut-être que les autres gestionnaires ont des questions de suivi pour Madame Josiane, sur ce qu'elle vient de dire.
Mais je voulais clarifier, avant de progresser trop dans notre dialogue.
Vous avez dit que les personnes qui sont aveugles et sourdes ont besoin d'une langue de signes tactile.
Mais je me demande comment est-ce qu'on peut faire cela avec le SRV?
Parce que vous avez dit aussi que le clavier en braille n'est pas toujours une option.
Donc, est-ce que vous avez une solution à proposer avec le SRV?
Est-ce que vous avez des suggestions, peut-être?
André : Oui.
Alors, effectivement, j'utilise la langue des signes tactile, effectivement.
Et il peut y avoir une personne qui traduit en langue des signes tactile, qui peut lire.
Et oui, c'est possible de pouvoir lire si, dans le "chat", la police de caractère est à 48 points au moins, je pourrais lire ce qui est écrit dans le "chat".
Si l'interprète écrit, je ne pourrais pas regarder la langue des signes à l'écran.
Mais si l'interprète fait la réponse en écrivant dans le "chat", dans une police de caractère de 48 points, avec un contraste fond jaune au lieu d'être noir sur le blanc, ça pourrait être accessible.
Aux États-Unis, c'est comme ça.
Mais au Canada, on nous refuse ça.
On refuse ça parce qu'on s'appuie sur la politique de 2014, comme j'ai dit tantôt.
Alors, ça se peut qu'il y ait une personne qui ne connaisse pas— qui ne sache pas lire ni écrire, qui soit analphabète, ou que pour le français, ils ne sont pas très bilingues ou ils connaissent peu la langue française écrite.
Il y a...
Ça serait possible d'avoir un facilitateur, un facilitateur de communication.
Donc moi, je pourrais faire un appel au SRV, à l'ACS, pour le service, je pourrais réserver.
Disons que demain ou après-demain, je veux faire un appel.
Demain à 14 h.
Donc, le facilitateur vient chez moi et appelle, m'aide à faire l'appel.
Moi, je m'exprime en langue des signes, pas tactile, comme je le fais présentement, je m'exprime en langue des signes devant vous.
Et la personne qui interprète fait comme aujourd'hui.
Donc, mon accompagnateur—
Ce que j'ai présentement, c'est une personne qui est sourde, qui est un facilitateur, qui va reproduire en langue des signes tactile, ce que l'interprète va faire en langue des signes à l'écran du SRV.
Pour l'instant, Madame mon accompagnatrice ne fait rien, elle ne s'implique pas dans la conversation.
Moi, je donne mes informations, je reçois la réponse et tout ce qu'elle fait, c'est me transmettre en tactile.
Aux États-Unis, c'est un service qui existe déjà.
Eileen : Ok, merci.
Nirmala ?
Nirmala : Merci beaucoup pour la réponse, ça m'a beaucoup aidée.
Merci beaucoup.
Eileen : Merci pour la question, Nirmala, et merci, Monsieur André, pour votre réponse.
Est-ce que nous avons d'autres questions des gestionnaires, des commissaires, sur l'expérience utilisateur avec le SRV que nous venons d'entendre de Monsieur André et de Madame Josiane?
Je ne vois pas de questions, donc nous allons vous poser une autre question sur—
Ah!
Lyne : André a levé la main.
(Silence)
André : Oui, je voulais simplement ajouter que c'était...
Par exemple, on a l'Association des sourds avec le syndrome de Usher.
Donc, ce qu'on vous rapporte aujourd'hui, ce n'est pas seulement notre expérience à nous, comme individus, c'est qu'on a partagé vos questions avec nos membres de l'ASUQ, et je me fais le porte-parole de cette association-là pour vous ramener ce que nos membres ont donné comme commentaires.
Eileen : Merci beaucoup, nous l'apprécions beaucoup.
Merci beaucoup de l'avoir clarifié.
André : Il y a beaucoup, beaucoup de personnes, là.
On a ramassé les commentaires de beaucoup, beaucoup de personnes.
Et pour l'application de cellulaire, le SRV qu'on met, qu'on télécharge comme application, on voit qu'il y a des boutons radio.
On pourrait avoir des boutons radio pour choisir la langue qu'on veut, l'ASL ou la LSQ.
Et il faut vraiment appuyer sur les boutons radio pour faire le choix de la langue.
Mais c'est très petit.
Donc, comme on a de la difficulté à voir, il arrive qu'on se trompe et qu'on choisisse ASL quand on voudrait avoir LSQ.
Donc, il faudrait améliorer l'interface pour que les boutons—
On aime, mais aussi ça prendrait des couleurs contrastantes qu'on pourrait ajuster les couleurs.
Parce que présentement, c'est noir ou c'est blanc, écrit noir.
Mais pour certaines personnes qui ne sont pas aveugles complètement, qui ont un reste visuel, ce serait bien d'améliorer, de pouvoir changer le contraste de l'application et que les boutons radio, les boutons de sélection du mode de communication soient vraiment espacés pour qu'il n'y ait pas d'erreur de choix.
Quand je fais un appel au SRV, au service relais vidéo, parfois on arrive, la personne est absente et on peut laisser un message.
Mais quand la personne nous répond, il n'y a aucune fonction de vibration sur notre téléphone pour nous aviser qu'on reçoit un appel.
Donc, c'est un jeu tout le temps de: laisse un message sur ton répondeur, reçois le message sur le répondeur, je dois retourner un message à nouveau sur le répondeur...
Et la personne sourde n'a jamais d'avertissement qu'un téléphone sonne.
Ça ne vibre pas, même quand on a un message.
Donc, si vous téléphonez à quelqu'un sur votre iPhone, vous avez un appel, votre téléphone va vibrer.
Vous allez savoir, vous allez faire "Oh, la-la, je vais répondre", et vous allez pouvoir répondre à l'appel ou il va y avoir une lumière sur l'iPhone.
Mais si ça pouvait être connecté avec mon téléphone, qui ferait vibrer peut-être un dispositif que j'ai sur moi, par exemple, comme l'afficheur de fumée ou le détecteur de son de porte et tout ça, à ce moment-là, c'est vraiment une amélioration.
On voudrait être au courant quand un appel entre par une vibration.
Aussi, il y a des personnes sourdes qui voient très bien et qui ont une compagnie et qui doivent faire des affaires.
Et ils connaissent la LSQ, mais ils ne connaissent pas l'ASL.
Alors, parfois, on aurait besoin que la personne, quand on passe du LSQ, que l'interprète puisse changer en anglais.
Qu'il puisse parler en anglais, changer en LSQ ou...
Parce que là, présentement, c'est simplement: on entend du français, on passe en LSQ, ou on entend de l'anglais et on passe en ASL.
Mais ce serait bien—
Il y a les gens qui font des affaires dans la vie ont besoin parfois de faire affaire avec des gens qui parlent anglais.
Donc, on pourrait avoir des options, soit qu'on veut avoir notre interprète français-LSQ ou on pourrait avoir un interprète qui soit capable de passer de la LSQ à l'anglais et de l'anglais à la LSQ.
Aux États-Unis, Purple, la compagnie Purple, ils font ça.
Ils sont capables, on peut avoir des choix anglais, même espagnol, c'est possible.
Alors je crois que ça devrait être autorisé.
Mais ici, ce ne l'est pas.
Alors voilà, ça prendrait deux choix.
Lyne : Alors, un instant, l'interprète...
Bon, Monsieur ne me voit pas, donc c'est un peu difficile de l'aviser, donc je continue.
André : Alors, le code vestimentaire des interprètes.
C'est difficile de voir des interprètes parfois qui ont...
Comme aujourd'hui, présentement, l'interprète a une manche trois-quarts ou une manche jusqu'au poignet.
Il ne faudrait pas qu'il y ait un décolleté, il faudrait vraiment que le col soit rond, au ras du cou, pas de bijoux, pour que vraiment les mains se détachent du corps, et c'est plus facile pour voir.
Alors parfois aussi, quand une personne est de race noire, on peut aussi habiller l'interprète de blanc.
Ou des fois, c'est préférable aussi d'avoir un interprète vêtu en beige, c'est plus facile aussi pour certains utilisateurs de le voir.
Aussi, demander aux interprètes d'ajuster la vitesse à laquelle ils signent.
Il y a des interprètes qui signent à toute vitesse et c'est très difficile pour une personne qui a un problème visuel de s'ajuster.
Alors, il faut vraiment que l'interprète prenne le temps de bien utiliser la langue des signes, à une vitesse normale, pour que ce soit confortable.
Alors, je propose qu'on fasse attention à l'habillement et aussi à la vitesse des signes.
Et il y a des personnes sourdes qui ont beaucoup, beaucoup de frustration quand ils appellent au 9050, au service à la clientèle.
Quand ils appellent au 9050, par exemple, il y a beaucoup de pertes de connexion.
Alors quand on fait l'appel, oups!, on perd l'appel, oups!, on perd la connexion.
Alors il y a beaucoup, beaucoup de ces plaintes-là qui ont été amenées au 9050.
Et même quand on appelle au 9050, qu'on est en train d'expliquer notre problème, on perd la connexion.
Alors, voici les échanges que je voulais vous dire et les pistes de solutions que je voulais amener à SRV Canada.
Lyne : Nous allons changer d'interprète.
(Silence)
Eileen : Merci beaucoup.
On va maintenant donner aux interprètes la possibilité de changer.
Y a-t-il d'autres questions?
Nirmala, oui.
Et Patrick va mettre en focalisation Nirmala.
Un instant, s'il vous plaît.
Nirmala : J'ai une question pour vous, André, parce que ce problème que vous venez de dire, que les téléphones ne vibrent pas, ne notifient pas les gens comme il n'y a pas de clignotants, il y a plusieurs fois où on nous a dit cela.
Donc, on est bien conscients de ce problème.
Pour la technologie, cette technologie devrait exister au Canada.
Pour autant qu'on sache, ça existe au Canada.
Alors je me demande: pourquoi est-ce que les gens ne savent pas que ça existe au Canada?
Ma question à vous: Pourquoi est-ce que vous pensez que les mises à jour et les améliorations du système...
Est-ce que vous pensez que ça n'est pas bien communiqué aux utilisateurs ou est-ce que vous avez quelque chose à dire à ce propos?
(Silence)
André : Oui, c'est exact.
Oui, je suis au courant qu'ici, au niveau du Canada, il y a l'application qui concerne.
Mais par la suite, le système pour les mises à jour, il s'appelle aussi le...
La mise à jour qui a le niveau du...
...EWISE.
Il y a aussi, maintenant, le SRV Canada.
Il y a les personnes sourdes, malentendantes, ça c'est eux qui peuvent l'utiliser.
L'autre partie aussi, pour les problèmes visuels, qui a besoin de voir plus proche l'écran, mais que l'écriture est en couleur pour la basse vision.
Mais ils disaient que non, que malheureusement, c'est tout écrit en petit et malheureusement, il n'y a pas la couleur.
Mais pour l'ordinateur c'est la même chose que le téléphone, c'est très, très petit, on a de la misère à lire à cause de l'écriture qui est très petite.
Il faudrait agrandir et choisir la couleur qu'on souhaite avoir.
Mais malheureusement, c'est pas accessible pour les personnes sourdes avec basse vision.
Mais je sais que, bon, il y a certains logiciels que c'est compris dedans, dans l'application, qu'on peut avoir soit l'écriture en couleur et le niveau de la grandeur aussi des lettres.
Alors, je ne sais pas, c'est une idée que je lance.
(Silence)
Nirmala : Est-ce que vous êtes au courant, lorsque le système a été amélioré pour les utilisateurs, est-ce que vous êtes au courant de ces améliorations ou est-ce qu'il faut que vous fassiez une recherche?
Dans quelle mesure est-ce que ces mises à jour sont communiquées aux utilisateurs?
Est-ce que c'est facile pour l'utilisateur ou pas?
Ou est-ce que vous devez faire une recherche complexe?
(Silence)
Mervann : Josiane va répondre.
Josiane : Avant, au début, je les recevais.
Je recevais les massages par courriel, me disant qu'il y avait une mise à jour de disponible.
Alors, je les suivais.
Mais maintenant, je vous avouerais que je ne les reçois plus.
Je me questionne, des fois, peut-être qu'ils sont dans les nouvelles, dans les bulletins envoyés?
Mais, je n'en reçois pas.
Donc, je me questionne.
Je me dis: peut-être que je suis sur une vieille mise à jour?
Est-ce qu'il y a des nouvelles mises à jour que j'ai manquées?
Je me questionne.
J'aimerais recevoir les informations à jour, comme avant.
(Silence)
Nirmala : Merci beaucoup.
Eileen : André?
André : Il faudrait peut-être proposer aux personnes sourdes et aveugles d'avoir la possibilité qu'il y ait vraiment— accessible pour les personnes sourdes et aveugles d'avoir l'accessibilité de contacter, que ce soit plus accessible.
La même chose, c'est en anglais, le ACCESS... accès...
Le 256...
C’est-à-dire le "products"...
Alors, moi, je ne sais pas si c'est possible de voir, de pouvoir rencontrer, de vraiment entrer en contact avec eux, pour réussir à améliorer l'accessibilité pour les personnes sourdes et aveugles.
Alors, moi, c'est ce que je pense, de proposer de rentrer en contact avec certaines compagnies pour améliorer le service pour les personnes sourdes et aveugles.
(Silence)
Eileen : Merci.
Maintenant, je passe à la discussion concernant le service à la clientèle du SRV.
Spécifiquement, je suis intéressée aux points positifs et négatifs concernant l'expérience avec le système à la clientèle, mais aussi je suis également intéressée aux suggestions d'amélioration.
Josiane, je commence avec vous.
(Silence)
Josiane : Pour le service-client, c'est sûr qu'il manque des communications adaptées.
J'aimerais, quand je vais en savoir plus, je me dis que l'objectif serait de créer des communications adaptées, sous forme braille.
Ce serait vraiment important auprès des membres sourds-aveugles, ce serait vraiment un besoin, sur braille.
Parce que c'est le seul moyen de communication qui est connu et efficace.
Donc, ce serait bien d'ajouter cette technique pour rejoindre cette communauté-là.
Alors, en créant ce moyen de communication-là, on pourrait en savoir davantage sur les informations envoyées.
Alors, ce serait une suggestion.
Eileen : Merci.
Y a-t-il des questions de la part des gestionnaires?
(Silence)
Alors, André, vous avez la parole.
André : Pour le service-client, je l'ai déjà nommé, que j'ai déjà essayé de proposer le braille, mais malheureusement, ç'a été refusé.
Alors, c'était vraiment directement au service à la clientèle du service relais vidéo.
Malheureusement, ce n'est pas possible, on m'a refusé.
Alors, il y avait aussi une autre possibilité.
Le point positif, c'est vraiment la communication en langue des signes.
Oui, c'est sûr que moi, je m'exprime en langue des signes québécoise, mais pour l'échange, c'est ça.
Le point positif, c'est qu'on peut échanger en langue des signes.
Mais le point négatif, c'est qu'ils ne sont pas au courant des problèmes avec les gens qui ont des problèmes de vision.
Mais malheureusement, des fois, on se fait mal comprendre.
Aussi, je ne vois pas vraiment d'amélioration.
On est toujours dans le même mode de frustration.
C'est sûr qu'on s'exprime, on donne notre suggestion, on donne nos commentaires pour les personnes sourdes et avec problème de vision.
Malheureusement, on n'est pas écoutés et c'est toujours pas résolu.
Alors, le fait que moi, je suis déjà rentré en contact avec le service à la clientèle, on m'a refusé d'avoir accès au braille.
(Silence)
Josiane : Si je peux renchérir là-dessus.
Comme, par exemple, si je veux faire des appels, souvent, je suis bloquée.
Des fois, il y a de l'information importante.
Je suis en attente de rendez-vous, il faut qu'on m'appelle, il faut que je retourne des appels.
Souvent, ça perdure, c'est long, donc ce n'est pas agréable.
Alors, ce serait important d'avoir de l'autonomie, que je puisse faire mes appels au temps voulu.
Bon, c'est sûr que c'est un facteur de stress qui est présent.
Alors, c'est sûr, d'avoir toujours un facilitateur, c'est un poids.
Donc, c'est sûr, je favorise l'autonomie.
Moi, je travaille à temps plein, j'ai souvent des appels à faire, j'ai besoin de services.
Alors, c'est souvent contraignant.
Donc, je dois dépendre de soit un interprète tactile ou un remplaçant, ou communiquer par courriel.
Alors, j'ai besoin de faire des téléphones.
J'ai déjà vécu l'expérience de services techniques par caméra, SRV Canada, deux fois, de deux façons différentes.
La première, je l'avais faite avec un interprète tactile à côté de moi.
Et la deuxième, je l'avais faite de façon autonome, sous forme courriel.
J'avais vraiment aimé l'expérience.
J'ai vu la flexibilité: j'envoyais un courriel, on me le renvoyait, c'était des réponses simultanées, c'était très rapide.
Ça, j'aimais bien.
Je trouvais ça très bien de le faire par courriel.
Ça, ç'a fonctionné avec moi.
Mais par SRV, il n'y avait pas de braille.
C'est sûr, c'est une tâche de plus qui s'ajoute pour l'interprète, mais c'est deux facettes différentes.
Alors, ça serait bien, d'une façon, d'ajouter l'écrit.
Mais par courriel, je trouve ça très facilitant.
C'est une communication simultanée qui se fait en direct.
Eileen :Merci.
Y a-t-il des questions des gestionnaires?
Oui.
Allez-y, Joanne.
(Silence)
Vous êtes en sourdine.
Joanne : Merci.
Je voudrais mieux pouvoir m'imaginer, je voudrais avoir une meilleure image de vos besoins, de vos besoins pour la communication.
Josiane a dit qu'elle est employée à plein temps.
Et je me demande, André, quelle est votre situation professionnelle?
Est-ce que vous avez une famille?
Est-ce que vous avez le besoin d'utiliser des services de communication pour votre travail, pour l'éducation, ou pour contacter vos amis, les membres de la famille?
J'essaie de me faire une image des besoins.
Je me demande comment vous utilisez ce service.
(Silence)
Josiane : Si je peux répondre, j'ajouterais...
Vu que je travaille à temps plein, j'utilise le transport adapté.
C'est souvent problématique.
Lorsqu'il y a un problème qui s'impose, je dois téléphoner au transport adapté, mais c'est impossible.
Je ne peux pas appeler le SRV, il n'y a personne qui peut m'aider dans l'immédiat.
Donc, je suis toute seule.
Je ne peux pas appeler, les instances sont fermées, je dois attendre.
Je me dis: Est-ce que le transport adapté va arriver ou non?
Moi, je pense toujours que mon option c'est le SRV, mais il me manque une adaptation.
C'est sûr que s'il y avait des adaptations qui s'ajoutaient, ce serait beaucoup plus rassurant, moins stressant.
Et voilà.
Pour le transport adapté, dans l'immédiat, c'est quotidien, je l'utilise quotidiennement.
(Silence)
Eileen :Merci, Josiane.
Je pense que Joanne était intéressée à votre situation, famille, travail, et si vous avez d'autres besoins pour la communication.
C'est ce qui intéressait Joanne.
(Silence)
Joanne : André, je pense, il m'a donné une bonne image des besoins de sa communication.
Et que c'est très, très important d'avoir une meilleure communication, parce qu'on peut s'imaginer des situations où vous êtes coincé, où vous ne trouvez pas un moyen de transport pour retourner chez vous, à la maison.
Cela est perturbant.
Josiane, dans votre situation, parlez-moi de l'intensité de vos besoins pour la communication, pour chez vous, à la maison, le travail, le transport, etc.
(Silence)
Josiane : Ok, je comprends bien la question.
Bien, la vie quotidienne, des besoins de base comme tout le monde.
Lorsque je suis au travail, pour les besoins professionnels, je fais plusieurs appels de divers services, de la santé, de divers organismes communautaires que je dois entrer en contact avec eux.
Souvent, je suis mal prise, j'utilise les courriels.
Mais, m'exprimer dans ma première langue et utiliser le courriel, c'est deux choses.
Moi, je préférerais utiliser le SRV Canada, utiliser ma langue première.
L'information est beaucoup plus enrichissante.
Pour le côté du transport adapté, des fois, il y a des problèmes qui s'imposent, je dois appeler immédiatement.
Donc, c'est beaucoup de frustrations qui arrivent, de l'attente considérable.
Je suis souvent mal prise.
Je suis présentement très émue.
Souvent, je ne peux pas savoir pourquoi j'attends.
Mais les gens normaux, eux, ils peuvent savoir, ils ont plusieurs moyens de communiquer.
Donc c'est souvent des barrières qui se présentent devant moi, de façon répétitive.
Comme, prochainement, j'ai besoin d'ergothérapie, alors j'ai besoin d'appeler.
Dans le service de la santé, souvent je suis bloquée, je dois dépendre de quelqu'un pour appeler, je reçois l'information beaucoup plus en retard.
C'est encore des délais, des délais.
Comment je peux appeler?
C'est impossible.
S'il y avait plusieurs personnes qui étaient prêtes à appeler...
Ou, par exemple, une situation...
Une chance qu'il y a des personnes qui peuvent m'aider pour appeler.
Mais imaginez, quelqu'un qui n'a pas d'aide, qui est inconscient, imaginez dans cette situation-là.
Et puis il y a des personnes avec qui j'aimerais jaser pour l'aspect social.
Donc, l'aspect social est brimé.
J'aimerais échanger, c'est bon pour la santé, pour ma santé mentale.
Donc, quotidiennement, je vis des barrières, des blocages.
Je sais qu'il y a des solutions qui sont possibles pour en arriver à une équité.
Et souvent, je suis considérablement en arrière.
Alors, voilà.
Eileen :Merci.
Joanne, est-ce qu'on a répondu à votre question?
(Silence)
Oui, elle dit oui.
Très bien, merci.
L'autre sujet que nous voulions aborder, c'est votre expérience avec le SRV pour appeler le numéro d'urgence, pour appeler le 9-1-1.
Donc, est-ce que vous, vous avez des retours personnels ou des retours d'autres personnes qui ont utilisé le SRV pour contacter le 9-1-1?
C'était quoi leur expérience et comment est-ce que nous pouvons améliorer l'expérience des personnes utilisant ce service pour contacter le numéro d'urgence?
André?
André : Oui, justement, je voudrais porter à votre attention que je n'ai pas expérimenté le 9-1-1 pour des raisons évidentes.
Mais nos membres, quand on a discuté à l'ASUQ, personne non plus n'avait fait l'expérience du 9-1-1.
Alors, je ne peux pas répondre à votre question pour l'instant parce qu'aucun de nos membres ni moi n'a fait l'expérience du 9-1-1.
Donc, on ne peut pas échanger aujourd'hui.
En tout cas, pour ma part, je ne peux pas.
Je crois, évidemment, que ce serait impossible, carrément, pour nous de faire un appel 9-1-1.
Eileen : Merci.
Josiane?
Josiane : Même chose, je n'ai pas vécu l'expérience, sachant qu'il n'y a pas de possibilité de braille, il n'y a pas d'accessibilité de braille.
Alors, voilà ma réponse.
Je ne peux pas vous répondre.
Eileen : Ok.
Merci.
Est-ce qu'il y a d'autres domaines que vous voulez aborder, d'autres questions que vous voulez poser ou que vous voulez partager en ce qui concerne le SRV en général?
André?
André : Oui.
Alors, vous savez qu'aujourd'hui, nos discussions se centrent sur le SRV.
Mais aussi, notre présence aujourd'hui, c'est un peu de vous faire part de notre vie.
Et puis, le SRT, SIP, SRV.
Alors le premier, le SRT, donc ça s'appelle...
Alors, on pourrait appeler, on pourrait écrire ce qu'on veut, et l'agent lit ce qu'on écrit et fait l'appel.
Alors ceci, c'est le SRT.
Avant, c'était le SRB, ça marchait super bien.
Mais ce qui n'était pas confortable, c'est que les gens, par exemple, les fournisseurs, ils ont arrêté de le faire.
Alors les fournisseurs qui faisaient SRB, qui donnaient ce service-là en texte, ils ont ajouté.
Et moi, en 2019, je voyais quand même un peu.
Mais depuis, j'ai perdu la vue.
Et puis, le SRT, absolument, ce n'était plus possible pour moi de l'avoir.
Ensuite, il y avait le SIP.
Alors, c'est aussi la communication avec une plage tactile.
Donc, je vous appelle, et vous, ça écrit ce que vous dites, et sur une deuxième ligne, il y a encore du texte.
Moi, je tape— Alors, c'était une communication par ordinateur.
Ce n'était pas le SRV, mais c'était le service texte, mais par ordinateur.
Et là, on écrivait, on écrivait, on écrivait.
Puis quand on arrivait en bas de la page, ça remontait.
Mettons que je disais "Bonjour".
Là, après ça, on mettait le "B", le "O", la majuscule...
Il fallait taper trois fois sur la lettre pour avoir une majuscule, sinon on avait une minuscule.
C'était très difficile d'écrire là-dessus.
Et en plus, quand la personne répondait, ça montait le texte en haut.
Là, il fallait taper sur la barre d'espace pour faire descendre le texte, pour pouvoir lire à nouveau...
Ça ne fonctionnait pas.
Alors, les personnes sourdes ont abandonné ça aussi.
Parce que là, c'était fou!
Tu écrivais, là, tu attendais pour avoir la réponse, la réponse n'arrivait pas...
Ça fait que finalement...
Et en troisième lieu: ah, l'arrivée du SRV.
Et selon la loi, le protocole de 2014, nous sommes refusés.
Et là, il n'y a plus de SRB, le service relais Bell ou Vidéotron ou TELUS, comme ça existait avant.
Il n'y a plus l'autre communication où ça ne marchait pas.
Et puis là, le SRV, qui est là aujourd'hui.
Ça veut dire que moi, dans ma vie, je n'ai plus aucune accessibilité à la communication, ni au SRV, ni à l'autre technologie qui ne fonctionnait pas.
Et je dois dépendre constamment des gens autour de moi.
Veux-tu appeler ici?
Veux-tu appeler là?
Elle est où, mon autonomie?
Je suis capable, je suis capable de faire mes choses par moi-même!
Mais parce que les trois technologies qui ont été offertes dans ma vie ne fonctionnent pas, ne sont pas accessibles.
Alors moi, imaginons que je vis seul à la maison.
Je tombe, je me blesse, je fais un infarctus.
Je fais comment pour appeler le 9-1-1?!
Je fais comment?!!
Je n'ai aucun moyen de communication.
Je vais mourir, je vais tomber mort dans ma cuisine, c'est sûr!
Alors moi, je pense que vous, les gens du CRTC, vous devez absolument écouter ce qu'on a à vous dire, puis de nous rendre les choses accessibles pour les personnes sourdes, les personnes sourdes-aveugles aussi.
On a le droit-- j'ai le droit d'être autonome.
J'ai le droit.
Je suis capable de faire mes appels.
Je suis capable aussi de le faire soit avec— nous fournir quelqu'un qui va nous le faire en langue des signes tactile à côté, ou de pouvoir le faire avec transmis en braille, ou avoir certaines adaptations pour que je puisse avoir la vie sauve si jamais j'étais mal pris à la maison.
Mais pour l'instant, j'ai 0% d'adaptation.
Et est-ce que ça va rester comme ça longtemps?
J'espère qu'en 2023, là, vous allez réfléchir, vous allez vous réveiller, qu'il va se passer quelque chose.
C'est pas juste moi, là.
Ça dit que tout le Canada, au complet-- pas juste André Thibault, là--, toutes les personnes vivant, les Canadiens au complet devraient avoir un accès égalitaire et équitable à la communication.
Les personnes sourdes-aveugles ne l'ont pas encore.
Ça dit dans votre politique du SRV Canada qu'on offre l'accessibilité à toutes les personnes sourdes au Canada.
Mais pourquoi nous, la catégorie des sourds-aveugles, on ne les a pas?
Alors, il y a certaines compagnies qui offrent...
Ça s'appelle le "Text in Real Time", c'est anglais.
Alors, ça, ça existe déjà.
Et ça fonctionne.
Mimix aussi, ça fonctionne aussi.
Mais je vous demande de réfléchir à l'avenir.
Alors, merci de m'avoir écouté.
Lyne : On va changer d'interprète.
Eileen : Merci beaucoup d'avoir partagé cela avec nous, Monsieur André.
(Silence)
Madame Josiane, est-ce que vous avez un dernier commentaire à ajouter?
Josiane : Oui, j'aurais un commentaire à apporter.
Ça me fait penser à...
Comme j'avais expliqué tout à l'heure, il y a différentes catégories.
Il y a les personnes sourdes, malentendantes et sourdes-aveugles, qui ont des besoins spécifiques, différents, propres à eux.
Comme les personnes sourdes-aveugles, c'est sûr que c'est une minorité, comparativement aux personnes sourdes.
Donc, il y a plus de personnes.
Nous, les personnes sourdes-aveugles, on est en moins grand nombre.
Donc, il faudrait répondre aux besoins de tous.
Alors, il y en a dont les besoins correspondent avec les adaptations, mais il y en a qui n'en ont pas.
Donc, il faudrait répondre à toutes les catégories.
C'est la base: ils ont tous des besoins.
(Silence)
Alors, nous, les personnes sourdes-aveugles, on va toujours rester une minorité.
Puis, on a des besoins criants à répondre.
Et c'est sûr qu'il faudrait "focusser" sur l'équité et répondre à tous les besoins qu'on a parce qu'on vit des frustrations.
C'est problématique; on a besoin de communiquer.
Le SRV, c'est une excellente technique.
C'est un bonheur pour toutes les communautés.
Donc, pour nous, les personnes sourdes-aveugles, on a des petites adaptations à rajouter.
Et on aimerait avoir accès au bonheur.
Eileen : Merci, Josiane.
Aux gestionnaires, est-ce que vous avez une dernière question, un dernier commentaire pour nos deux intervenants?
Non, je vois les gestionnaires qui me disent non.
Donc, nous n'avons plus de questions, mais tout le monde apprécie beaucoup vos contributions, à tous les deux, Monsieur André et Madame Josiane.
Nous sommes très reconnaissants pour ces partages.
Vous avez beaucoup partagé avec nous, avec beaucoup de passion.
C'est formidable d'avoir cette opportunité d'entendre ce genre de retour.
Passons maintenant aux prochaines étapes à suivre.
Encore une fois, merci, Josiane, merci, André, d'avoir partagé ce que vous avez partagé avec nous aujourd'hui.
Le CRTC va télécharger ces vidéos à la chaîne YouTube du CRTC.
Une fois qu'on a mis les sous-titres—
Ah, André, je vois que vous avez une question.
Vous avez la main levée?
Allez-y.
(Silence)
André : Oui, c'est ça, je voulais voir par la suite.
Je voulais savoir, qu'est-ce qu'il va faire par la suite?
Est-ce qu'on va pouvoir faire un résumé après?
Qu'est-ce qui va se passer?
Eileen :Oui, tout à fait, tout à fait.
C'est ce que je voulais partager avec vous.
Oui.
Donc, cette vidéo ou l'enregistrement de cette réunion, nous l'avons enregistré en anglais, en français, en ASL, en LSQ, et nous l'avons transcrite aussi en anglais et en français.
Toutes ces informations vont être mises ensemble et nous allons télécharger la vidéo sur la chaîne YouTube du CRTC.
Et nous allons lancer la prochaine phase de la revue du SRV.
Et vous, les intervenants, vous allez pouvoir commenter les vidéos.
Et cela va vous permettre de commenter le contenu de ces vidéos.
Par exemple, si vous voulez clarifier quelque chose qui a été peut-être perdu dans l'interprétation, vous pouvez le faire sur la vidéo.
Donc, on va vous avertir une fois que la vidéo a été finie et une fois qu'on l'a téléchargée sur YouTube.
(Silence)
Voilà, c'est la fin de notre séance d'aujourd'hui.
Merci beaucoup de nous avoir accordé votre temps.
Merci beaucoup pour votre patience avec des problèmes techniques que nous avons eus, et nous apprécions beaucoup vos contributions et votre présence.
Merci beaucoup..
Cette vidéo constitue l’enregistrement d’une séance de discussion virtuelle qui a eu lieu le 24 janvier 2023 entre trois commissaires du CRTC, Josiane Marcoux et André Thibeault.
L'objectif des sessions de discussion virtuelles était de s'assurer que les utilisateurs de SRV aient une opportunité complète de communiquer leur expérience d'utilisation du service avec les commissaires du CRTC. Les discussions se sont concentrées sur les expériences vécues par les personnes qui utilisent le SRV, dans le but de comprendre leurs besoins, la manière dont le service répond ou non à ces besoins, et la manière dont il peut être amélioré.
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