LSQ – Séance de discussion virtuelle relative à l’examen du SRV (Jour 1, partie 1) – 1 de 4
Transcription vidéo
Première séance : Darrell Villa - Participant à la consultation
Eileen : Très bien.
Donc, nous venons de lancer l'enregistrement.
Avant de commencer, je tiens à souligner que je me joins à cet appel des terres non cédées des Musqueam... des Squamish... et des Tsleil-Waututh, ces nations autochtones.
Je reconnais également qu'il y a de nombreux participants qui se joignent virtuellement à cette réunion et qui se trouvent donc sur des territoires autochtones différents.
Je vous invite à prendre un moment pour réfléchir avec gratitude et à louer les aînés des peuples autochtones, là où vous vous trouvez.
Merci beaucoup pour votre présence ici, aujourd'hui.
Je m'appelle Eileen et j'utilise les pronoms "elle".
Je suis une femme avec des cheveux bruns longs et je porte une chemise rouge et je vais être votre facilitatrice pour cette séance.
Nous avons trois facilitateurs avec nous aujourd'hui et nous allons commencer avec Nirmala.
Nirmala, est-ce que vous voulez bien vous présenter?
Nirmala : Oui.
Bonjour, je m'appelle Nirmala.
Merci beaucoup pour votre présence aujourd'hui.
Je suis une femme d'origine sud-asiatique, je suis commissaire du CRTC, j'ai les cheveux bruns et je porte une chemise rose.
Bonjour.
Eileen : Merci, Nirmala.
Joanne?
(Silence)
Eileen : Merci beaucoup, Joanne, pour la langue des signes.
Mais votre micro n'a pas été allumé, donc nous avons vu vos signes, mais pas entendu votre voix.
Joanne : Ah, voilà.
Alors, vous me connaissez déjà.
Bonjour, je suis une femme caucasienne avec des cheveux blancs et courts et je porte des lunettes rouges et je porte aussi une chemise bleu marine avec une écharpe avec des lions dessus.
Et moi-même, je suis vraiment reconnaissante de cette opportunité de communiquer avec vous aujourd'hui.
Eileen : Merci, Joanne.
Alicia?
Alicia : Bonjour, je m'appelle... Alicia.
Je suis une femme d'origine hispanique, j'ai des cheveux longs, de couleur foncée, je porte une veste grise.
Je suis la vice-présidente de la radiodiffusion au CRTC et je suis aujourd'hui à Montréal.
Merci.
Et je suis vraiment ravie d'être ici avec vous et d'entendre vos commentaires.
Eileen : Merci, Alicia.
Donc, maintenant, Darrell, si vous voulez bien vous présenter.
Darrell : Oui, bonjour!
Je m'appelle Darrell Villa.
J'habite dans la région métropolitaine de Toronto, et j'utilise beaucoup le service SRV.
Comme vous voyez ici, j'ai beaucoup de points à évoquer avec vous.
J'ai hâte de partager mes expériences avec vous aujourd'hui.
Eileen : Parfait!
Merci beaucoup, Darrell, et bienvenue.
Darrell : Merci.
Eileen : Donc, nous avons trois sujets à aborder aujourd'hui, et puis nous aurons du temps pour d'autres commentaires supplémentaires.
Le premier sujet, c'est votre expérience comme utilisateur du SRV.
Ensuite, nous aimerions parler de votre expérience avec le service-client du SRV.
(Silence)
Et ensuite, vos expériences en utilisant le SRV pour contacter le numéro d'urgence, le 9-1-1.
Et ensuite, si vous avez d'autres commentaires sur le SRV, nous aurons du temps pour vos commentaires éventuels.
Donc, le premier sujet, c'est votre expérience comme utilisateur du SRV.
Nous voulons apprendre de vous quels sont les aspects ou les fonctionnalités qui marchent bien pour vous.
Nous voulons savoir aussi si vous avez fait face à des défis et quels étaient ces défis.
Et nous voulons aussi entendre vos suggestions pour améliorer le service.
Donc, tout d'abord, qu'est-ce qui a marché pour vous?
Qu'est-ce qui a bien marché?
(Silence)
Darrell : Je pense que je préférerais vous parler de mes notes qui mélangent des points positifs et négatifs.
Eileen : Oui, pas de problème.
Darrell : Oui, j'aimerais commencer en vous parlant de mes expériences en général.
Et, je vais vérifier avec l'interprète qu'il me comprend.
Donc, peut-être qu'il va y avoir un petit délai, mais je vous demande votre patience en même temps que je présente mes commentaires.
Eileen : Oui, pas de problème.
Darrell : Très bien.
Donc, avant le SRV, il y avait beaucoup de frustration dans la communauté des personnes sourdes.
Après 10 ans de lutte, nous avons reçu ce service, mais nous étions déçus.
Le service n'était pas très bon, il y avait beaucoup de pannes.
Et pour la communauté sourde, on avait passé beaucoup de temps à demander ces services.
Est-ce qu'on avait gaspillé tout ce temps?
Et quand nous avons reçu l'approbation pour le SRV, normalement, on aurait dû avoir une concertation avec la communauté sourde pour identifier nos attentes.
Mais la décision a été prise par les institutions officielles sans consultation avec la communauté sourde.
Le plus grand problème, c'est la vitesse, la bande passante.
Ça, c'est un grand problème.
Et puis, il y a la connectivité.
Parfois, nous attendons pendant très longtemps pour établir une connexion avec celui qui a établi l'appel.
Et puis, l'appel gèle et on perd l'appel.
Et c'est difficile pour vous expliquer, c'est difficile.
Mais lorsque vous travaillez sur quelque chose qui est sensible au temps, alors lorsque l'appel gèle et lorsque vous perdez l'appel, alors c'est vraiment très difficile pour bien traiter soi-même cette frustration que cela provoque.
Et un problème après l'autre apparaît.
Par exemple, la communication avec l'agent.
Et puis, vous pouvez copier et coller cette communication, mais souvent, ce n'est pas vraiment possible.
C'est difficile pour regarder l'interprète et puis en même temps couper et coller les textes.
Et c'est un service qui ne fournit pas vraiment une interface, une plateforme qui est bien utilisable par l'utilisateur.
Et souvent, c'est un peu comme si vous vous imaginez un appel que vous recevez dans les années 50.
Et imaginez, vous avez un enfant qui a une urgence, qui est malade.
Et puis, la technologie n'est pas au dernier cri, vous savez.
Alors, c'est très frustrant.
Nous avons vraiment besoin d'une meilleure plateforme.
Et moi, j'ai des recommandations à faire.
Juste vous dire que c'est un service qui est fort bien, je ne peux pas vraiment le dire.
Parfois, on a un service qui est vraiment déjà trop vieux.
Eileen : Et s'il y a des commissaires, des conseillers qui ont des questions et éclaircissements à poser, je veux m'assurer que vous avez l'espace pour le faire.
Vous pouvez l'indiquer en levant votre main.
Darrell : Oui, c'est la raison pour laquelle j'ai fait une pause.
Et lorsque les interprètes sont au même niveau de la conversation, alors moi, je vais continuer avec ma délibération.
Et si vous n'avez rien contre, je fais une pause pour donner la parole aux conseillers.
Eileen : Merci.
Darrell : Souvent, lorsque vous faites des transactions bancaires en ligne ou lorsque vous devez faire autre chose sur Internet, l'agent a des problèmes.
Parfois, l'agent ne me comprend pas.
Et il y a aussi des agents qui disent qu'ils ne peuvent pas vraiment traiter cet appel, surtout avec les personnes qui arrivent au Canada et qui n'ont pas encore les aptitudes du langage gestuel.
Je pense qu'il nous faut une fiche pour expliquer aux gens, parce que les agents doivent aussi comprendre les fonctionnalités de l'appareil.
C'est quelque chose qu'on a dit au service-clientèle 9-5-5.
On a fait cela, mais on n'a pas encore vu d'amélioration concernant la fonctionnalité de ce service.
Il y a toute une liste qui nous prévient d'accéder à toute la liste de fonctionnalités.
Pour accéder... au service de relais vidéo, moi, c'est Sorenson Communications, un service de relais vidéo qui fonctionne formidable.
Alors, là, j'avais vraiment envie de travailler avec cette société.
Parce que si vous voulez, par exemple, commander une pizza, alors vous pouvez, avec juste une touche sur l'écran, aux États-Unis, vous pouvez commander votre pizza.
Oui, au Canada, ça ne fonctionne pas.
Lorsque vous êtes en voiture, si vous avez un problème, et vous ne pouvez pas vous servir de votre téléphone, vous savez, vous devez avoir un papier et un stylo.
Ça crée beaucoup de travail.
Aux États-Unis, on peut le faire avec une seule touche, mais au Canada, ce n'est pas encore possible.
C'est une grande préoccupation pour la communauté des personnes sourdes.
Eileen : Et maintenant, je donne l'espace aux commissaires, aux conseillers, de poser leurs questions.
Nirmala?
Nirmala, vous êtes encore en sourdine.
Nirmala : Désolée.
Bonjour, Darrell.
Merci beaucoup.
Vos réponses ont été vraiment très utiles, très informatives.
Moi, j'ai une question.
Vous avez parlé de la fonction couper et coller.
Moi, je voudrais obtenir davantage d'informations.
Quand est-ce que vous devez utiliser cette fonctionnalité de couper et coller des messages?
Darrell : Alors, maintenant, je dois me rappeler de ce que j'ai parlé auparavant.
Bon, vous savez, il y a parfois une situation où je dois cliquer sur un "email" et je ne peux pas le faire lorsque je suis au téléphone.
L'interface me force de soit l'écrire ou de couper et coller.
Je ne peux pas cliquer et puis déplacer le message ou bien couper et coller.
Je dois ouvrir une nouvelle fenêtre.
C'est cette fonctionnalité qui manque.
Il me faut une amélioration dans la conception de la plateforme pour que cette opération soit fonctionnelle.
Et puis, lorsque vous commandez une pizza, vous voyez, il y a le numéro de téléphone qui peuple votre écran et puis vous cliquez là-dessus.
Alors, maintenant, par exemple, mon téléphone appelle quelqu'un, mais moi, je voudrais cliquer sur une touche SRV pour obtenir un agent SRV en ligne, mais cela n'est pas possible.
Est-ce que cela répond à votre question?
Nirmala :Oui, maintenant, je comprends.
Merci.
Mais donc, je voudrais avoir un peu plus d'informations là-dessus et vous avez été très utile avec vos informations.
Puis, il y a les transactions bancaires dont vous avez parlé.
Alors, lorsque vous avez dit que les agents ont des problèmes avec les transactions bancaires, est-ce que vous pouvez nous expliquer?
Darrell : Ah oui, absolument, pas de problème.
Dans le monde de mes rêves, il serait formidable de juste toucher l'écran et envoyer une fiche à l'opérateur ou à l'agent pour qu'il comprenne exactement ce que je veux faire dans mon appel.
Et donc, par exemple, je veux télécharger quelque chose, je veux faire un transfert d'un de mes comptes aux autres, ou je voudrais avoir l'historique de mes comptes, des relevés de comptes, le relevé de compte du 21 janvier au 22 février, ou du mois de janvier à décembre.
Et si je pouvais le faire en même temps en me transférant une fiche, ça serait beaucoup plus facile.
Mais les agents ne comprennent pas.
Et également, si on pouvait utiliser des petits pictogrammes, des images, comme ça on pourrait bien s'exprimer, on pourrait épargner énormément de temps.
Et maintenant, le temps qui est consommé pour corriger ou pour mitiger les signes des nouvelles personnes qui arrivent, alors cela vraiment utilise énormément de temps.
Eileen : Nirmala, est-ce que vous avez d'autres commentaires là-dessus?
Nirmala : Oui, désolée.
Je suis en train de jongler avec cette technologie, ici.
C'est beaucoup ici, sur mon écran.
Oubliez le SRV, même seulement mon ordinateur portable me pose des problèmes.
Est-ce que vous pouvez me dire pourquoi la fonctionnalité "chat" ne fonctionne pas pour pouvoir vous aider?
Est-ce que vous pouvez nous donner un aperçu?
Darrell : Comme je viens de vous le dire, lorsqu'on travaille avec cette plateforme, la fonctionnalité est très limitée.
Je suggère de contacter IVS.
Alors, eux, ils peuvent vous expliquer davantage la fonctionnalité de cette plateforme.
Cette plateforme IVS, je ne veux plus l'utiliser dans l'avenir.
Parce que si vous voulez voir ce que la communauté sourde voudrait voir, Sorenson le sait exactement.
Et eux, ils me comprennent.
Ils nous comprennent.
Peut-être que vous et moi, nous pouvons aller aux États-Unis pour poser des questions à Sorenson.
Vous allez voir comment ces plateformes fonctionnent.
Et alors, vous serez éblouie par la fonctionnalité de ce système.
Nous avons envie de cette plateforme Sorenson.
C'est vraiment super.
Le Canada, c'est un meilleur pays que les États-Unis, mais pour la fonction de "chat", alors ce n'est pas possible parce qu'on ne peut pas couper et coller.
Ce qu'on veut voir de cette plateforme SRV, c'est cette plateforme, cette conversation où les gens nous tapent quelque chose, où on peut couper et coller, ou peut-être que les gens peuvent l'envoyer par e-mail à moi, personnellement.
Mais lorsque l'appel gèle, alors qu'est-ce que je fais?
Qu'est-ce que je leur raconte?
Et avec cette fonctionnalité, ça coupe tout.
Mais tout ce que moi je veux couper c'est juste une phrase de ce dialogue, pour pouvoir partager cette phrase.
Et maintenant, les interprètes vont faire un transfert entre eux.
(Silence)
Darrell : J'ai perdu l'interprète.
Eileen : Oui, la fonctionnalité est...
Maintenant, je comprends, je pense que je l'ai saisi.
(Silence)
Darrell : Ah oui, Heather est de retour.
Re-bonjour, Heather.
Eileen : Nirmala, est-ce que vous avez une question?
Nirmala : Oui, en effet, moi, j'ai une autre question.
Darrell, il y a eu beaucoup de discussions concernant les connexions des appels SRV, comment les gens décrochent l'appel avant que l'appel n'ait été établi.
Parfois, les gens pensent qu'il s'agit d'un appel-arnaque.
Est-ce que c'est quelque chose que vous avez dans votre expérience?
Parce que vous avez parlé de ces appels où la connexion était gelée, ou plutôt que la connexion a été perdue.
J'en suis sûre que vous avez connu des situations pareilles.
Est-ce que vous pouvez nous éclaircir ce problème?
(Silence)
Darrell : Je ne sais pas si on a été mal entendu, mais non, moi, je n'ai jamais parlé des appels-arnaques et d'être déconnecté.
En effet, moi, j'ai seulement parlé de cette plateforme qu'on utilise.
Et, si on fait une connexion, si on veut établir une connexion, ça prend énormément de temps.
Ça prend beaucoup de temps pour obtenir la vidéo.
Il s'agit entre 70 et 90 % du temps où on a des problèmes.
Alors, parlons un petit peu des arnaques.
Lorsque les appels urgents sont établis et doivent être établis, pour moi, c'est très difficile, parce que c'est une situation où on a beaucoup de temps et souvent, je lâche l'éponge.
Eileen : Maintenant, je passe la parole à Alicia pour un instant.
Alicia?
Alicia : Oui, merci, Eileen.
Darrell, moi, j'ai une question.
Vous avez parlé que la plateforme est tombée en panne.
Au début, vous l'avez dit.
Et je me demande, si vous êtes un utilisateur à long terme de ce système SRV, est-ce que c'est quelque chose qui est toujours un problème ou est-ce que vous avez vu des améliorations de ce problème?
Darrell : Moi, je pense que c'est devenu pire.
Et oui, ce problème existe maintenant depuis plus de 10 ans.
Eileen : Alicia, vous êtes en sourdine.
Alicia : Désolée.
Pour ce qui est des différentes fonctionnalités que vous avez exprimées, et que ces fonctionnalités dont vous avez parlé, qu'elles ne sont pas adéquates, est-ce que vous avez vu quelques améliorations au cours des dernières années?
Rien.
Merci pour toutes vos réponses.
J'apprécie vraiment votre honnêteté et votre franchise.
Eileen : Et merci, Alicia, pour les questions éclaircissantes.
Il y a d'autres domaines où vous voulez soulever des commentaires concernant le service actuel?
Darrell : Oui.
Je voudrais souligner ce que la communauté sourde a besoin.
Vous voyez, il y a la communauté sourde, comme moi.
Moi, j'utilise souvent des interprètes, et lorsque je m'identifie comme étant une personne homosexuelle, parfois les interprètes ou les agents ne sont pas reconnaissants.
Peut-être que nous pourrions avoir les options pour pouvoir choisir nos interprètes, nos agents.
Je ne veux pas dire que j'ai un interprète favori, mais pourquoi est-ce que je ne peux pas avoir une option?
Parce que je ne veux pas nécessairement parler avec l'opérateur ou l'opératrice qu'on me donne.
Parfois, c'est mon ex, par exemple, qui est l'interprète.
Et, si l'ex est mon interprète, alors je m'exprime d'une autre manière, comme je m'exprimerais normalement avec une autre personne, surtout concernant certains sujets.
Et ce serait vraiment formidable pour la communauté sourde.
Vous voyez, je voudrais encore une fois souligner qu'il s'agit d'une communauté qui est très petite.
Eileen : Je vais voir s'il y a d'autres questions.
Non?
Oui, allez-y.
Darrell : Aux États-Unis, ils ont l'application, ils ont des ordinateurs portables, tout est inclus, tout est sur place pour aider avec l'interprétation.
Ici, si c'est SRV ou CART, ce n'est pas vraiment tout inclus.
Ici, tous les services ne sont pas bien fournis.
Ou bien vous avez la sonnerie et vous obtenez le matériel, mais c'est quand même très frustrant pour nous si la configuration n'est pas bien faite.
Mais même si vous avez l'équipement, il vous faut la configuration.
Donc, c'est obligatoire d'avoir le bon équipement, les ordinateurs, les instruments, l'éclairage.
Vous avez besoin de tout cela.
Et cela n'est pas normalisé maintenant, par le CRTC.
Eileen : Je voudrais voir s'il y a des questions.
On apprécie vraiment tous vos commentaires.
Darrell : Formidable.
Dites-moi, donnez-moi le feu vert pour pouvoir continuer.
Merci.
Disons que j'ai un rendez-vous chez mon médecin et j'ai un interprète en personne.
Alors je me dis: "Ah, voilà!
C'est celui du SRV, vous êtes mon favori! Je ne vous ai pas longtemps sur SRV!"
Et bon, parfois, ils ne donnent pas la raison, parfois ils quittent.
Vous savez, le travail en personne est plus efficace.
Ils sont mieux payés, les interprètes, en personne que s'ils travaillent sur une plateforme SRV.
Donc, je vous dis, les interprètes sur SRV, ils sont en train d'interpréter pendant toute la journée.
Ça devrait être mieux payé.
Je suis vraiment surpris qu'il y ait des gens qui quittent le travail pour faire du travail communautaire.
Alors, cela me préoccupe.
Je pense que cela devrait être examiné de plus près et que les cadres devraient se pencher sur cette question, que les interprètes doivent être payés adéquatement.
Eileen : Je vois que les commissaires sont en train de me dire oui de la tête.
Darrell : Intéressant.
Eileen : Vous pouvez continuer.
(Silence)
Je viens de remarquer que Nirmala vient de lever sa main.
(Inaudible)
Nirmala : Oui, Darrell, ce qui m'intéresse, ce sont les interprètes.
Parce que parfois, je lis des articles sur le "burn-out".
Est-ce que vous trouvez qu'en général, ces gens sont plutôt attentifs, qu'ils sont polis avec vous, ou que vous avez l'impression qu'ils sont dans le surmenage?
Quelle est votre impression de la qualité des interprètes ou de la personnalité des interprètes que vous rencontrez?
(Silence)
Darrell : Je remarque souvent que les gens sont en train de faire du signe et faire des signes, et vous voyez que c'est la fatigue qui intervient.
Et vous voyez, bon, ils sont en train de travailler toute la journée.
Moi, je peux bien lire les personnes, leur mentalité, voir ce qui se passe.
Et je vois que les interprètes en ligne ont beaucoup de surmenage.
Ce qui me fait fâcher, c'est que, moi, je suis en train de parler et que je ne peux pas les voir dans les yeux.
Et je me demande, mais où est-ce qu'il regarde?
Il devrait...
Vous voyez, on doit être susceptible que ces gens soient en train de faire trop de choses en même temps.
Nous avons besoin de ce contact oculaire.
Et les gens qui ne peuvent pas établir un contact oculaire, il ne faut pas que cet interprète soit sur cette interface, sur cette plateforme.
C'est très important et pour moi, c'est préoccupant.
Cela me frustre énormément.
Ça me fâche parce que j'ai besoin de ce contact oculaire.
Je ne peux pas bien m'exprimer.
Et lorsque moi, j'interprète, souvent, je commence mon service, je dis: "Voilà, moi, j'ai besoin du contact oculaire, ne faites pas du multitâche."
Si l'appel est en attente, moi, je comprends.
Mais ma suggestion serait...
C'est peut-être même une pause de 2 ou 3 heures.
Vous voyez, il faut aussi que vous soyez conscients que ce n'est pas approprié de ne pas faire de contact oculaire avec la personne qui est sourde.
Eileen : Merci, je pense que c'est un bon moment pour faire la transition vers l'aspect de service auprès du client du SRV.
Nous pouvons faire la transition vers ce sujet.
Nous voulons savoir quelles ont été vos expériences positives et négatives avec le SRV et aussi avec les services-clients et quelles sont vos suggestions pour l'amélioration, du point de vue du service auprès du client.
Darrell : Oui!
Ah, j'ai presque fini avec mes notes.
Donc, je vais faire la comparaison avec le SRV.
Parfois, le processus est très facile.
Et encore une fois, c'est la technologie de la plateforme, les options, les fonctionnalités qui sont à la base de tout cela.
Nous ne voulons pas que tout soit le même, mais nous voulons plus de flexibilité.
Ces plateformes ont été établies il y a longtemps, mais il y a des problèmes, des bugs.
On peut résoudre ces problèmes, mais il me semble qu'il y a de nouveaux problèmes qui arrivent, qui se présentent avec la technologie.
Voilà ma question pour vous: ce n'est pas juste, comment est-ce que c'est juste d'avoir ces problèmes en continu quand il y a d'autres services qui sont beaucoup plus faciles à utiliser?
Je l'ai vu ailleurs, je l'ai utilisé ailleurs.
Et c'est la solution parfaite pour la communauté sourde.
Et pour moi, c'est le rêve de l'avenir, dans le monde de mes rêves, pour nous ici au Canada, d'avoir une plateforme semblable à Sorenson.
Eileen : Ah, encore une fois, je vois les commissaires qui hochent la tête, même s'ils ne sont pas mis en exergue.
J'attends pour voir s'il y a d'autres commentaires des commissaires, sinon...
Est-ce que vous avez d'autres commentaires, surtout sur l'aspect du service auprès du client?
Ah, pardon, il y a aussi Joanne qui a une question.
Donc, Joanne, je vous mets en exergue.
Et si vous pouvez allumer le micro.
Joanne :Je voulais vous demander de parler davantage de votre expérience avec le service Sorenson aux États-Unis.
Est-ce que vous avez déjà eu l'opportunité d'avoir beaucoup d'expériences avec cette plateforme?
Vous avez beaucoup voyagé aux États-Unis?
Vous avez beaucoup utilisé cette plateforme?
Et, est-ce que vous avez utilisé la plateforme dans un contexte du travail, par exemple, ou seulement comme touriste pour faciliter vos voyages?
Eileen : Je veux m'assurer que Darrell peut voir l'interprète?
Oui.
James : Et si je peux...
Eileen : Oui, allez-y.
Darrell : Je peux vous donner un exemple.
Je suis allé à Palm Springs, en Californie, pour rendre visite à un ami pendant trois semaines.
Et mon portable ne marchait pas à ce moment-là.
Donc, j'ai demandé à mon ami: "Je peux utiliser votre service SRV?"
Il avait un équipement dédié.
J'ai fait l'appel et moi, j'étais ébloui, ma mâchoire était par terre.
L'appel, c'était rapide, c'était facile, il y avait beaucoup d'options.
Et j'étais vraiment, ouais, ébloui.
Et directement, il y avait un opérateur qui me demandait: "Vous êtes prêt à faire un appel?"
Et voilà, je n'ai pas dû attendre.
C'était sans faille.
Il y avait beaucoup de fonctionnalités.
Je ne peux même pas me souvenir de toutes ces fonctionnalités.
C'est déjà il y a 5 ans.
Il y avait des lumières qui clignotaient pour attirer l'attention.
Enfin, c'était le dernier cri.
C'était la technologie dernier cri.
C'était une amélioration d'un millier de fois par rapport à la plateforme au Canada.
Mon attente, mon souhait, c'est que nous ayons une plateforme comme Sorenson, que nous ayons des équipements comme Sorenson ici, au Canada.
Peut-être que cela vaut le coup pour vous d'aller visiter Sorenson Technologies aux États-Unis.
Demandez à cette entreprise comment ils gèrent le service auprès des clients, surtout pour la communauté sourde.
Vous apprendrez beaucoup.
Je ne peux pas vous dire même toutes les fonctionnalités qui étaient disponibles.
C'était vraiment époustouflant.
Et la communauté sourde est très bien desservie aux États-Unis.
Vous pouvez en tirer la leçon.
Joanne : Merci beaucoup.
J'ai une question pour vous.
Et le personnel va me dire si je vais en dehors de l'objectif de cette réunion.
Mais quand vous parlez de la vitesse, par exemple, je me demande: quelle a été votre expérience avec la vitesse Internet au Canada en général?
Et est-ce que cela a un impact sur la qualité du SRV?
Est-ce que c'est une question de bande passante, par exemple?
Darrell : Moi, j'ai un service de 75 Mo/s.
Ce n'est pas terrible.
J'ai demandé à l'entreprise: "Qu'est-ce que vous me recommandez comme service minimal?"
C'était cela, leur recommandation.
Et voilà, le SRV, ça passe.
On peut passer tour à tour, ce n'est pas un problème.
Mais quand on essaie de faire une connexion, on essaie de faire un appel, c'est à ce moment-là qu'il y a une panne.
Il faut appeler, appeler, deux ou trois fois pour établir la connexion avec l'opérateur.
Je ne pense pas que c'est une question de vitesse Internet.
75 Mo/s, c'est suffisant.
C'est la qualité de la plateforme, c'est une question de fonctionnalité.
Aux États-Unis, avec Sorenson, le service était immédiat.
C'était comme un éclair.
C'était incroyable.
Il n'y avait pas de problèmes.
Joanne : Ah, merci beaucoup pour cette clarification.
Darrell : Pas de problème.
Joanne : Ah oui, cela élimine un problème potentiel que j'avais en tête.
Et, comment est-ce que vous avez trouvé la réponse quand vous avez évoqué ces problèmes avec le service-client?
Comment est-ce qu'on vous a répondu?
Et c'était quoi la qualité de cette réponse?
(Silence)
Darrell : J'en comprends que ce personnel, c'est la première ligne de réponse.
C'est à ces personnes de prendre des notes et puis à communiquer les commentaires aux autres responsables.
Mais si les problèmes sont résolus ou non, je n'en sais rien.
On m'a dit: "Eh bien, nous sommes limités, nous n'avons pas la capacité de faire ceci, cela."
Et on blâme un peu les autres.
On blâme le CRTC.
Donc, dans la communauté sourde, nous voulons bien sûr un meilleur service, nous voulons de meilleures fonctionnalités, nous recherchons cela.
Nous voulons toute cette panoplie de services, mais nous sommes toujours obligés de gérer avec la technologie des années 80.
Et voilà, on ne peut pas...
Je peux vous dire, si vous résolvez ces problèmes, la communauté sourde va vous remercier, va sauter et sourire en vous remerciant.
Et la dernière chose: si dans 5 ans, disons, vous allez vous demander pourquoi est-ce que nous en sommes là, avant et pendant... le service, il faut vérifier.
Peut-être qu'on pourrait faire un test bêta, comme on teste les plateformes technologiques.
Donc, on pourrait tester une nouvelle plateforme en bêta.
Moi, je suis en contact avec quelqu'un aux États-Unis.
Et cette personne s'est connectée avec un service différent, a testé ce service pendant deux ou trois semaines, et puis a décidé de ne pas utiliser ce service.
Et c'était surprenant pour moi, parce que nous devons travailler avec les VI, mais il faut tester, tester de nouvelles plateformes.
Si on ne teste pas de nouvelles plateformes, la communauté sourde va être en colère.
Il faut avoir un suivi en continu du système.
Par exemple, aujourd'hui, nous avons une concertation où vous invitez les commentaires, les retours.
Donc, est-ce que les choses s'améliorent?
Eh bien, le service Sorenson n'est pas parfait à 100%, mais ils font une assurance qualité, ils font des concertations avec la communauté sourde, ils sont à l'écoute des avis, des attentes de cette communauté.
Mais ici, au Canada, c'est 5 ans déjà, et nous n'avons pas encore eu l'opportunité de partager nos avis, nos retours, nos commentaires.
On nous dit: "Eh bien, on ne peut rien faire. On ne peut rien faire.
On est limités à 3000 appels, et au-delà de cela, vous êtes à votre propre compte."
Mais ce n'est pas juste.
Ce n'est pas juste, ça.
Joanne : Merci.
Eileen : Merci, Joanne.
Je vois qu'Alicia a la main levée.
Donc, Alicia, vous avez la parole.
Et je suis aussi...
Ou plutôt, avant d'entendre la question d'Alicia, Darrell, est-ce que vous avez eu des expériences en appelant le 9-1-1, le numéro d'urgence?
Darrell : Oui, une fois.
Une fois, ou bien ici et là, au moins une fois.
Et à ce moment-là, c'est rapide.
C'est rapide.
Mais pourquoi est-ce que ce numéro d'urgence est priorisé?
Peu importe si je fais un appel d'urgence ou non, la connexion devrait être immédiate au lieu de prendre 10 millions d'années pour attendre la connexion.
Cela devrait être immédiat.
Imaginez-vous que vous êtes en attente pendant 2 heures, vous attendez la connexion pendant 2 heures, et enfin, il y a quelqu'un qui passe l'appel à quelqu'un d'autre ou à quelqu'un d'autre.
Ce n'est pas juste pour les personnes qui ne sont pas sourdes, et c'est juste pour les personnes qui sont sourdes.
Et si on attend un appel de quelqu'un d'autre, mais on attend toujours la connexion, on va rater l'appel qui arrive sur son téléphone.
Eileen : Ah oui, et j'aimerais entendre aussi vos commentaires, mais je suis aussi consciente du temps.
Et donc, je voulais vous poser cette question sur le numéro d'urgence.
Et on va revenir à cette question.
Mais Alicia, vous aviez une question?
Alicia : Oui, merci Eileen.
Darrell, vous nous avez donné déjà beaucoup de suggestions pour comment nous pouvons améliorer la plateforme.
Et je veux aussi m'assurer... qu'on entende...
Est-ce que vous avez des suggestions pour améliorer l'aspect service-client?
Est-ce que vous pouvez partager avec nous vos suggestions pour améliorer l'aspect service-client?
Nous aimerions beaucoup entendre vos commentaires dans ce domaine.
Darrell : Eh bien, comme j'ai dit, j'ai déjà listé, j'ai déjà dit tout ce que je voulais dire sur ma liste.
Mais... j'ai dû aller sur Google pour rechercher le numéro spécifique quand je voulais faire un appel.
Au lieu de composer 9-1-1, j'ai dû chercher un numéro spécial.
Et quand les opérateurs veulent identifier ma voix, mâle ou femelle, moi je veux savoir si c'est un homme ou une femme qui m'appelle.
Ce serait une bonne idée de partager ces informations avec moi.
Aussi, quand il y a l'écran qui s'affiche et je veux composer une extension ou je veux envoyer un numéro de confirmation, de vérification, et l'opérateur ne le reçoit pas et je dois recomposer, je dois le faire deux fois, trois fois avant que l'opérateur, que l'interprète comprenne.
C'est un problème.
Aussi, quand on est en attente, l'opérateur va nous dire: "Ah non, je dois faire ma pause" ou "Je dois vous transférer vers quelqu'un d'autre" et l'appel est coupé.
Et voilà, on va être en attente pendant une heure supplémentaire.
Là aussi, c'est une grande frustration.
Pour nous, nous pensons qu'on dépense beaucoup d'argent, nous utilisons le Wi-Fi, nous utilisons les données et maintenant je dois utiliser 50 Gb.
Ce n'est pas juste, nous devons consommer plus de données.
La connectivité devrait être plus abordable.
Et quand nous voulons nous plaindre, par exemple, nous ne sommes pas familiers avec les procédés du CRTC.
Ces procédés ne sont pas accueillants pour les personnes sourdes.
Normalement, on devrait avoir quelqu'un au sein du CRTC qui se spécialise dans la communication avec la communauté sourde, qui pourrait prendre en charge cet aspect des concertations.
Cela ouvrirait la porte à la communauté sourde d'avoir un meilleur rapport avec le CRTC.
Si nous savions qu'il y avait quelqu'un au sein du CRTC qui comprenait notre communauté, notre culture, notre parcours, qui comprenait en profondeur la culture de la communauté sourde.
Et quelqu'un...
Seulement si quelqu'un est Noir, cela ne veut pas dire que cette personne comprenne la communauté sourde.
Il faut avoir quelqu'un qui comprenne très bien la communauté.
Et quand on est en mode caméra-caméra, je ne peux pas aller sur Internet.
Parce que d'après les règles, si je réponds à un appel, j'ai cette lumière orange qui clignote et je ne peux pas répondre à l'appel parce que je suis là, je suis assis, je suis sur Internet, il y a l'interprète qui agite les mains, qui essaie d'attirer mon attention.
Mais voilà, on laisse le portable sur la table, si on peut entendre, on peut aller faire quelque chose d'autre et on va entendre si l'appel reprend.
Ce n'est pas la même chose pour nous, mais il devrait y avoir une solution technologique, des lumières clignotantes, par exemple, pour attirer l'attention quand l'appel reprend.
Voilà, je l'ai déjà dit souvent au service-client, mais on ne répond pas à mes plaintes.
Et la dernière chose, en novembre 2022, il y avait une grande panne systématique.
Il y avait plusieurs heures pendant lesquelles les appels n'étaient pas possibles, même les appels d'urgence.
C'était vraiment le dernier problème qui a cassé le barrage.
Et nous avons mérité un meilleur service, comme Sorenson.
Nous avons passé par un parcours assez difficile, nous avons dû faire face à ces problèmes pendant des années.
Je vous conseille tout directement de lancer le service Sorenson.
Si vous avez d'autres questions, je reste à votre disposition.
Alicia : Merci beaucoup, Darrell, pour vos commentaires.
Nous apprécions beaucoup vos retours.
Darrell : Vous êtes les bienvenus.
Eileen : Merci beaucoup, Darrell.
Nous valorisons beaucoup vos commentaires, nous apprécions beaucoup vos contributions.
Et j'aimerais maintenant conclure avec les prochaines étapes à suivre.
Donc, le CRTC va ajouter l'enregistrement vidéo de notre réunion d'aujourd'hui à notre canal YouTube, une fois que les sous-titres sont complets.
Donc, il faut finir, compléter avec les sous-titres, et puis on va télécharger l'enregistrement sur YouTube.
Ensuite, on va lancer une nouvelle phase dans la revue du SRV, et les intervenants vont pouvoir commenter ces enregistrements vidéo.
Cela va permettre à ces personnes de commenter le contenu des vidéos, y compris pour clarifier l'interprétation de ce qu'un participant a dit, s'il y avait un problème d'interprétation.
Darrell : Oui, s'il vous plaît, envoyez-moi ce lien, j'aimerais bien revoir cet enregistrement.
Cela va me donner de revoir mes commentaires moi-même aussi.
Eileen : Oui, donc il va falloir un peu de temps pour finir avec la vidéo, et puis on va vous envoyer le lien.
Darrell : Très bien, merci beaucoup, je l'apprécie beaucoup.
Et, une fois que vous avez fini avec ces procédés, j'aimerais savoir quelles sont vos conclusions.
Peut-être dans 6 mois, on peut organiser un deuxième forum pour revoir ces concertations, les décisions prises, s'il y avait des solutions que vous avez pu apporter à des problèmes que j'ai évoqués.
Je ne sais pas si vous voulez dépenser 50 millions de plus sur une nouvelle plateforme, mais voilà, c'est un service que nous utilisons de façon quotidienne, et j'aimerais bien avoir la capacité d'utiliser un système comme Sorenson, cela ferait beaucoup pour améliorer la qualité de vie pour la communauté sourde dans leurs activités quotidiennes.
Eileen : Merci beaucoup, Darrell.
Voilà, c'est la conclusion de cette séance.
Nous apprécions beaucoup votre implication et votre participation.
Darrell : Pas de problème.
Eileen : Merci beaucoup.
Darrell : Merci beaucoup d'avoir été à l'écoute.
Eileen : Et nous allons maintenant fermer l'enregistrement.
Deuxième séance : membres de la Coalition des Sourds et malentendants
Eileen : Super, on est en train d'enregistrer.
Avant de commencer cette séance, moi, je reconnais que moi, je me joins à cet appel du territoire traditionnel non cédé des Musqueam et des nations Tsleil-Waututh.
Je reconnais que d'autres participants se joignent virtuellement d'autres endroits et donc se trouvent sur d'autres territoires traditionnels autochtones et différents.
Et je vous encourage de prendre un moment pour y réfléchir et rendre hommage aux aînés sur le territoire où vous vous trouvez.
Merci beaucoup pour se joindre à nous.
Je m'appelle Eileen.
Mes pronoms sont "elle".
Je suis une femme avec des cheveux longs bruns avec une chemise rouge.
Et je serai la modératrice de cette séance.
Nous avons trois gestionnaires sur cet appel, et j'invite chacune des gestionnaires pour se présenter.
On va commencer avec Joanne.
Joanne : Bonjour!
Je m'appelle... Joanne.
Et je suis une femme caucasienne avec des cheveux courts, avec des lunettes rouges.
J'ai un châle avec des lions et également un autre châle rouge sur mes épaules.
Je suis de la petite ville de Warman, qui est située au nord de Saskatoon.
Eileen : Merci, Joanne.
Alicia.
Alicia : Bonjour!
Je m'appelle Alicia.
Je suis une femme, j'ai les cheveux longs, noirs, d'origine hispanique, avec une veste gris clair.
Je vous parle de Montréal, au Québec, et j'ai hâte d'entendre ce que vous avez à dire concernant votre expérience avec le service SRV.
Eileen : Merci, Alicia.
Maintenant, Nirmala.
Nirmala : Bonjour, je m'appelle Nir... mala.
Nirmala.
Un grand merci d'être venu.
Je suis une femme d'ascendance sud-asiatique, j'ai les cheveux longs, bruns, j'ai une blouse rose vif.
Je suis gestionnaire des Territoires du Nord-Ouest, et je vous parle de Calgary, en Alberta.
Je vous remercie d'être ici et de participer dans ces discussions.
Eileen : Formidable.
Merci, Nirmala.
Maintenant, je vous invite à vous présenter.
Je commence avec Elliott, M. Elliott.
Vous avez la parole.
Elliott : Bonjour, je m'appelle Elliott Richman.
(Silence)
Je suis un des trois représentants de l'organisation des sourds, de l'Association du plaidoyer de Nova Scotia.
J'ai des lunettes, je suis assis sur une chaise.
Vous me voyez ici avec ma casquette.
Je vais m'assurer qu'il n'y a pas de distraction dans mon arrière-plan.
Donc, je me suis assuré de cela.
Et je suis très, très heureux de pouvoir participer à cette séance et dans cette discussion virtuelle.
J'ai hâte de commencer cette discussion.
Eileen : Merci, Elliott.
Miles!
Miles : Bonjour, je m'appelle Miles Murphy.
Je vous parle de St. John's, Terre-Neuve.
Merci de nous donner l'opportunité pour nous joindre à l'appel aujourd'hui.
J'ai une chemise bleue, un pull noir; j'ai les cheveux courts, gris; je porte des lunettes; je suis assez âgé et je suis très heureux d'être dans cette réunion.
Merci.
Eileen :J'ai trois questions principales qu'on va couvrir aujourd'hui.
Tout d'abord, votre expérience en utilisant SRV et deuxièmement, votre expérience avec le service à la clientèle du SRV et troisièmement, votre expérience en utilisant le SRV pour communiquer avec le service d'urgence, le 9-1-1.
Et si on a encore un peu de temps après cela, on peut obtenir votre retour d'informations sur tous les autres aspects du SRV, vos expériences.
Mais voilà les points-clés sur lesquels on va se pencher aujourd'hui.
Alors, le premier domaine est votre expérience en utilisant le SRV.
Nous sommes intéressés aux aspects du service qui fonctionnent bien pour vous.
Et nous sommes aussi intéressés aux défis, aux problèmes de l'utilisation concernant le SRV.
Aussi, les suggestions d'amélioration que vous avez nous intéressent.
On ouvre la parole, on donne la parole à Miles.
Bon, Elliott, Miles, tout d'abord, qu'est-ce qui a bien fonctionné pour vous?
Elliott, est-ce que vous voulez commencer?
Elliott : Je suis désolé, est-ce que vous pouvez bien me voir?
Eileen :Oui.
Elliott : Merci, parce que je voudrais m'assurer...
J'ai pensé que j'ai peut-être des problèmes techniques.
Tout d'abord, je voudrais préciser ici qu'il y a beaucoup de personnes qui ont eu cette expérience dont je vais vous parler.
Je ne parle pas pour moi-même, je représente notre collectif.
Donc, je ne représente pas moi-même ici, mais—
Un instant, s'il vous plaît, l'écran est gelé.
(Silence)
Eileen : Oui, je vois.
Ok, Elliott a un problème technique.
Ah, le voilà, il est revenu.
L'écran était gelé, là, pour un instant.
Elliott : Oui, je vais aller en bas parce que là, j'ai une meilleure connexion.
S'il vous plaît, ne me quittez pas.
Eileen : Entre-temps...
James : Oui, en effet, il s'approche de son routeur Wi-Fi.
Eileen : Entre-temps, nous nous adressons à Miles.
Miles, est-ce que vous avez des réflexions que vous voulez partager avec nous?
Ou bien on peut attendre Elliott.
Miles : Oui, on peut attendre Elliott.
Elliott et moi-même, nous avons collaboré avec la liste, donc je pense que c'est mieux si Elliott peut commencer avant que vous ne m'écoutiez, moi.
Eileen : Ah, merci!
J'aime bien cette collaboration et cette coopération.
Miles : Merci.
Elliott : Avec votre permission, je voudrais recommencer.
(Silence)
Nous vous remercions vraiment pour ce service SRV.
Parce que la communauté des personnes sourdes peut maintenant se servir du téléphone comme un volet de technologie pour communiquer dans notre propre langue plus rapidement, plus efficacement qu'en se servant de l'ancien système que nous avons eu avant, ce système ATS, qui a été fourni à travers l'ancien système.
Mais il y a cet ancien système, un service relais basé sur IP, SRP, mais on a quand même encore des défis.
Et nous croyons qu'il y a des améliorations qu'on peut faire au service actuel du SRV, surtout si cela s'applique à l'expérience de l'utilisateur.
Nous présentons ici et nous voulons illustrer que la communauté sourde n'est pas à même de placer des appels, d'établir des appels et de recevoir des appels avec le système, en toute liberté, en se sentant à l'aise, et également pour être sur la même page que les homologues qui écoutent.
Le SRV tel qu'il est maintenant ne nous fournit pas la fonctionnalité ou l'équivalence fonctionnelle de ce que nos homologues qui n'ont pas de problème avec l'ouïe jouissent.
Nous avons toute une liste et on a des priorisations sur cette liste, mais peut-être au cours des 45 minutes, on peut présenter un rapport avec toutes nos préoccupations.
Est-ce que cela est acceptable pour vous tous?
En gardant ceci à l'esprit, aujourd'hui, je voudrais vous parler des plus grands problèmes que nous avons et aussi de la limitation de nos choix.
Pour les prestataires téléphoniques, les personnes qui ne sont pas sourdes peuvent choisir n'importe quelle taille de téléphone et le prestataire, mais nous, la communauté sourde, est limitée à un seul prestataire de services.
Aux États-Unis, on a cinq prestataires de services.
En Europe, il y a trois prestataires de services.
Donc, vous voyez tous les continents ont plus de possibilités que nous, ici au Canada.
Aujourd'hui, on parle aussi de la fonctionnalité de ce matériel.
La disponibilité 24 heures sur 24 reste un problème.
Le SRV actuel n'est pas disponible 24 heures sur 24.
Cela n'existe pas aujourd'hui.
Par exemple, pendant les mois d'octobre et de novembre, nous avons été impactés par trois pannes systématiques qui ont perduré, chacune, pendant plus de 30 minutes.
Le système SRV tombe souvent en panne ou n'est pas disponible pour des raisons d'entretien.
Mais les personnes entendantes, les personnes non sourdes, peuvent jouir d'un service très fiable, 24 heures sur 24, à l'exception, bien sûr, des pannes comme la panne qu'on a eue à Rogers en juillet 2022, qui était un cas exceptionnel.
Le prochain sujet que j'aimerais aborder avec vous, c'est la durée des appels.
Les services canadiens nous limitent à une heure et demie par appel, mais les personnes entendantes peuvent rester au téléphone jusqu'à la fin des jours.
Mais aux États-Unis, on n'a pas cette limitation.
Il y a cinq fournisseurs de services, et aucun de ces fournisseurs ne met une telle limite.
Les personnes sourdes peuvent parler au téléphone autant qu'elles veulent.
James : Il a vérifié avec l'interprète s'il parlait trop rapidement ou non.
Elliott : Et, la vitesse avec laquelle on répond au téléphone est aussi un problème.
Aujourd'hui, la norme est que 80 % de tous les appels reçus par le SRV, on doit y répondre dans un délai de moins de 2 minutes.
Mais dans la réalité, il faut attendre pendant longtemps.
Et pour les personnes qui ne sont pas sourdes, il n'y a pas ce délai.
Une personne entendante peut décrocher le téléphone et connecter directement au système, mais une personne sourde qui se connecte au SRV doit attendre pendant longtemps.
Et cet impact, ou le résultat, c'est qu'il faut attendre.
Dans la queue, peut-être on est la dixième personne, on est derrière neuf personnes, et il faut attendre son tour jusqu'à ce qu'on puisse faire un appel.
Nous avons suggéré plusieurs solutions.
Peut-être on pourrait changer la limite et donner la possibilité de faire un appel de deux heures au lieu d'une heure et demie.
Cela faciliterait tout le processus pour tout le monde.
Mais la norme doit être suivie de façon continue, chaque jour, chaque heure, pas chaque mois, comme on fait aujourd'hui, non.
(Silence)
Maintenant, j'aimerais vous parler de l'interprétation à distance par vidéo, le VRI.
Et, j'ai trois enjeux, trois problèmes à évoquer.
Disons qu'il y a quelqu'un qui appelle quelqu'un d'autre dans la même salle.
Ce n'est pas possible dans le système actuel, mais les personnes entendantes peuvent être dans la même salle et parler sans problème.
Mais voilà, nous avons tous nos portables qui sont censés faciliter la communication, mais on crée toujours des divisions.
Cette facilité devrait s'appliquer à la communauté sourde aussi, et on devrait pouvoir utiliser le SRV qu'importe où on se trouve.
L'objectif, c'est que l'utilisateur puisse utiliser le système, n'importe où, n'importe quand.
Et en Nouvelle-Zélande, par exemple, on a ces services d'interprétation à distance.
Il n'y a pas de différenciation entre le SRV et ces services d'interprétation par vidéo.
Les deux services sont disponibles.
J'aimerais aussi évoquer un autre problème.
Ce sont des appels de point à point, d'une personne à une autre.
Les personnes entendantes peuvent faire ces appels directs très facilement.
Et voilà, j'aimerais bien pouvoir appeler qui que ce soit, où qu'il se trouve, n'importe quand, en impliquant autant de personnes que je veux.
Mais dans la communauté sourde, ce n'est pas possible.
(Silence)
Chaque appel direct qu'on veut faire est limité à deux personnes seulement, utilisant le SRV.
Donc, on peut avoir seulement deux utilisateurs, et les deux doivent être des personnes sourdes.
(Silence)
Et on est limités aux appels nationaux.
On ne peut pas faire des appels internationaux.
(Silence)
Et les appels directs, vidéo à vidéo, d'une personne sourde à une personne entendante, mais quelqu'un qui parle l'ASL ou un ami de la famille, par exemple, ces appels ne sont pas possibles.
Et normalement, ces appels devraient être possibles.
J'aimerais pouvoir appeler mes amis, ma famille, qui que ce soit.
Les personnes entendantes peuvent s'appeler les unes les autres sans problème, mais dans le monde des personnes sourdes, ce n'est pas possible.
Disons qu'il y a quelqu'un sourd qui appelle quelqu'un entendant, et on veut faire un appel direct sans utiliser les services d'un interprète ou d'un interprète à distance, cela coûterait moins cher si on pouvait faire ces appels directs, en utilisant la langue des signes sans l'appui d'un interprète.
Voilà la fin de ma partie de notre présentation, et j'aimerais maintenant donner la parole à mon ami, mon collaborateur, M. Miles Murphy.
Miles, vous avez la parole.
Miles : Est-ce que je peux commencer?
Eileen : Oui, allez-y, s'il vous plaît.
Miles : Merci beaucoup.
Donc, en tant que collectif, nous avons demandé les commentaires de la communauté sourde à travers des séances de concertation.
Nous voulions faire exprimer les soucis de cette communauté.
Et donc, les enjeux que nous évoquons ici aujourd'hui viennent non seulement de mon expérience, mais aussi de l'expérience de notre communauté.
En ce qui concerne les numéros de téléphone en général et l'utilisation de la technologie SRV, disons qu'il y a un interprète derrière moi qui me dit—
James : Ah, pardon, il y avait Miles et l'interprète qui réglaient une question entre eux.
Miles : Donc, l'utilisateur a besoin de deux numéros de téléphone.
Le premier numéro, pour le service SRV, et le deuxième, comme numéro de portable personnel.
Quand un utilisateur sourd fait un appel, on est limité de deux façons.
Tout d'abord, on est limité à ces deux, on ne peut pas faire trois ou quatre.
Une entreprise ou une association, par exemple, notre association des personnes sourdes du Labrador, nous ne pouvons pas avoir notre propre numéro de SRV.
Ce n'est pas autorisé pour les associations comme la nôtre.
La communauté sourde, quand nous recevons des visiteurs, par exemple, nous ne pouvons pas utiliser le numéro du SRV.
Mais pour les personnes entendantes qui rendent visite à des amis, ils peuvent utiliser le téléphone chez l'ami, mais ce n'est pas possible pour nous.
James : Et on change d'interprète ASL, votre patience, s'il vous plaît.
Heather : Très bien.
Heather est là.
Miles : Voilà, je vous vois parfaitement.
Maintenant, j'aimerais passer à mon deuxième point.
C'est sur la plateforme technologique.
Parfois, le système a des problèmes de qualité, surtout de qualité vidéo.
Souvent, on est déconnecté.
Même au milieu d'une conversation, on perd la connexion.
Aussi, parfois, on a du mal à se connecter au SRV lui-même.
Peut-être qu'on ne nous répond pas, peut-être que le numéro n'est pas le bon.
Mais nous ne recevons pas ces informations, nous voyons seulement que c'est en cours de règlement.
En ce qui concerne la communication efficace... il faut suivre les compétences des interprètes pour s'assurer que les interprètes aient les expériences nécessaires pour interpréter tous les différents types d'appels téléphoniques.
Par exemple, si je fais un appel à une compagnie d'assurance ou à l'hôpital, il y a certains interprètes qui ne maîtrisent pas le vocabulaire pour tous ces domaines et qui font des erreurs pendant ces appels.
Si j'appelle le numéro d'urgence, par exemple le 9-1-1, il y a le 2-1-1, le 3-1-1, le 4-1-1, le 5-1-1, il y a tous ces numéros publics, ces numéros verts.
Mais pour les personnes entendantes, on peut appeler le 9-1-1 directement.
Mais les personnes sourdes, nous n'avons pas accès à ces autres numéros publics.
Donc, c'est un manque d'égalité d'accès.
En ce qui concerne le service-client et les horaires, la disponibilité, les services ne sont pas disponibles 24 heures sur 24.
Le samedi et le dimanche, le bureau est fermé.
Mais Rogers, TELUS, ces services sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Donc, je ne sais pas pourquoi le service-client n'est pas disponible en continu comme cela.
En ce qui concerne les réunions, les réunions de travail, par exemple, si on veut avoir une conversation, parfois il faut attendre pour changer de contexte ou changer de réglage.
Donc, les services ne répondent pas à nos besoins.
Je reçois beaucoup de plaintes et j'ai constaté qu'il y a de plus en plus de plaintes au sein de la communauté.
Et si moi, j'appelle le service-client pour me plaindre, normalement, on devrait répondre à ces appels immédiatement.
Nos problèmes devraient être pris en compte immédiatement.
Le CCTS [CPRST] ou les autres services, on peut faire un appel, mais on est souvent bloqué.
Si je veux faire un appel aux États-Unis ou quand je suis en contact avec la communauté sourde aux États-Unis, ils ont cette capacité, ils ont cet accès, mais ce n'est pas le cas pour la communauté canadienne.
Et je voulais aussi vous parler du problème de 9-0-5-0 pour la communauté sourde.
Il me semble que pendant le week-end, comme j'ai déjà dit, le service n'est pas disponible et le numéro pour se plaindre n'est pas disponible.
Et le personnel, c'est toujours quelqu'un de différent.
C'est très frustrant quand on a un problème, c'est difficile de le communiquer au service-client.
Je pense que c'est tout ce que j'avais préparé.
Je ne sais pas si Elliott avait quelque chose à ajouter, il avait la liste principale de tous les points que nous voulions évoquer.
Mais voilà, Elliott, mon ami, je vous rends la parole.
Et merci à tout le monde ici présent d'avoir suivi nos commentaires.
À vous, Elliott.
Elliott : Oui.
Il faut établir un équilibre...
(Silence)
Oui, oui.
Il faut établir un équilibre entre la communauté sourde et une bonne appli, un bon système SRV.
Il faut combler les brèches et réduire les écarts pour nous assurer que les plaintes que nous partageons avec vous aujourd'hui sont prises en compte et que ces problèmes soient résolus.
Et donc, ce que j'ai déjà partagé dans ma présentation, nous aimerions voir des solutions rapides apportées à ces problèmes et nous voulions aussi que vous regardiez les choses de notre point de vue.
La fonctionnalité du système... il faut qu'on sache que ces problèmes puissent être résolus.
Il faut avoir un accès égal, il faut améliorer les services qui sont disponibles pour que ces services soient au même niveau que les services en présentiel.
Nous voulons pouvoir contacter qui que ce soit, où que ce soit, à n'importe quel moment, à travers un système téléphonique qui est fiable.
Eileen :Il y a combien de temps qu'il nous reste?
Donc, j'aimerais ouvrir la parole aux gestionnaires pour leur donner la possibilité de poser des questions de clarification.
Nous avons encore environ 20 minutes pour cet appel.
Mais est-ce que les gestionnaires, est-ce que les commissaires ont des questions de clarification?
Oui, Joanne a une question.
Mais tout d'abord, Elliott, vous vouliez clarifier quelque chose avant que Joanne pose sa question?
Elliott : Ah, non.
Ou, plus tôt...
Miles disait...
(Silence)
Elliott : Oui, Miles, vous avez dit quelque chose sur la qualité de l'interprétation déjà?
Ou vous avez déjà...?
Ah, non.
Miles : Oui, je peux ajouter quelque chose—
Oui, j'en ai parlé, j'en ai parlé.
Elliott : Ah oui, OK, pas de problème.
Si vous en avez parlé, voilà, ça va.
Très bien.
Eileen : Donc, Joanne, je sais que vous avez une question.
Donc, allez-y, Joanne.
Joanne : Oui, c'est une question sur la connexion avec le CCTS [CPRST] quand vous voulez vous plaindre.
Est-ce que vous pouvez parler davantage de ce processus?
Vous avez dit que c'était difficile de donner des retours ou des commentaires au service-client, donc est-ce que vous pouvez en parler davantage?
Est-ce que vous pouvez clarifier?
Vous avez dit que vous avez été bloqués, qu'est-ce que vous vouliez dire par cela?
Elliott : Donc, vous voulez que je réponde?
Miles : Oui, Elliott, allez-y.
Heather : Oui, c'est Elliott qui intervient.
Elliott : Tout d'abord, pour clarifier, si un client entendant a un problème quelconque, cette personne peut appeler directement l'opérateur de télécommunication et peut négocier directement avec un membre du personnel.
Et cette plainte va être envoyée directement au CCTS [CPRST].
Et ces informations sont communiquées directement et rapidement.
Cependant, il n'y a pas un contrôle direct sur les informations pour l'ASC.
Donc, le CCTS [CPRST] va communiquer ces plaintes à l'ASC, ou ces informations vont remonter à l'ASC, mais le CRTC devrait faire de même.
S'il y a une plainte, par exemple, sur le CRTC, sur l'ASC, qu'est-ce qu'on doit faire?
On devrait communiquer ces informations à la source de la plainte, l'ASC.
Donc, la procédure pour les plaintes va être fluidifiée pour que les personnes qui gèrent ces plaintes puissent les recevoir directement et les résoudre directement.
Est-ce que j'ai répondu à votre question?
Est-ce que j'ai pu clarifier?
Joanne : Oui, je pense que oui.
Et je vais retirer mes autres questions pour qu'on puisse aborder les deux autres sujets principaux de cette concertation parce que je veux m'assurer qu'on touche à ces autres questions avant de poser mes questions supplémentaires.
Voilà.
Eileen : Merci beaucoup, Joanne.
Est-ce que vous pouvez vous focaliser également sur votre expérience, surtout avec le service-clientèle?
Et s'il vous plaît, partagez avec nous les expériences positives et négatives, et également vos suggestions de comment on peut améliorer votre expérience avec le service-clientèle.
Elliott : Il faut permettre aux personnes sourdes de ne pas être interrompues avec leurs plaintes s'il s'agit de la CTTS ou autre.
S'il vous plaît, permettez à ces gens-là de formuler et de pouvoir transmettre leurs plaintes aux personnes pertinentes qui peuvent aider.
Voilà vraiment ma question.
Miles, est-ce que vous avez quelque chose à ajouter?
Miles : En effet, les personnes sourdes veulent pouvoir acheminer leurs plaintes directement à la CCTS [CPRST].
Cela ne devrait pas être acheminé vers l'ASC parce qu'ils devraient être seulement les gestionnaires, trier les plaintes, et les plaintes doivent être acheminées.
Cela doit être un système indépendant.
S'il s'agit d'un problème avec le CRTC, alors eux, ils peuvent obtenir ces plaintes, puis il faut faire passer les plaintes aux gens qui peuvent résoudre cette plainte.
Elliott : Cette chaîne d'information doit être juste.
Donc, cela ne doit pas s'arrêter avec l'ASC.
Vous voyez, il y a TELUS, par exemple, TCC, qui sont ouverts 24 heures pour obtenir des plaintes, mais l'ASC ne l'est pas.
C'est fermé au cours des jours fériés, par exemple.
Cela doit changer.
Cela doit être disponible toujours, 24 heures sur 24, sans question posée, pendant le week-end, pendant toute la semaine.
J'espère que cela répond aussi à votre question.
Eileen : Y a-t-il des questions clarifiantes de la part des gestionnaires?
Est-ce que vous voulez obtenir des précisions?
Un autre domaine où il nous faut un retour d'information, c'est concernant votre expérience avec le service d'urgence 9-1-1.
Si vous avez des gens qui vous ont donné votre retour d'information pour pouvoir contacter le système d'urgence, est-ce que vous pouvez nous parler de votre expérience et de comment on peut améliorer cette expérience?
(Silence)
James : Un instant, s'il vous plaît, on fait un transfert d'interprètes.
(Silence)
Voici Elliott: est-ce que, moi, je peux répondre?
(Silence)
Elliott : Tout d'abord, je voudrais me focaliser sur l'expérience avec les appels d'urgence.
(Silence)
Il faut vraiment que tout le monde sache comment obtenir l'assistance 9-1-1 si la personne est dans le besoin.
Juste pour illustrer, le système d'écoute ou le système normal de fonctionnalités suit des normes.
On adhère aux normes, telles que pour les 90 % des appels 9-1-1 qui doivent être répondus en dedans de 20 secondes.
Cela provient de l'Association nationale NENA.
C'est la norme qu'on suit.
Et, lorsqu'on répond à un appel 9-1-1, alors c'est l'interprète qui est disponible qui va prendre l'appel.
Ça peut prendre 20 secondes, ça peut prendre 3 minutes ou 9 minutes.
Donc, la personne qui a placé l'appel doit attendre pour obtenir la vidéo interprète suivante.
Je sais qu'il s'agit aussi d'une priorisation de la queue, mais quand même, cela n'adhère pas à la norme où 90 % des appels doivent être répondus en dedans de 20 secondes; cette norme n'est pas satisfaite.
Un autre commentaire que je voudrais ajouter ici.
Avant la pandémie-- donc je parle maintenant pré-pandémie--, s'il y avait un appel d'urgence, il y avait toujours deux interprètes qui étaient assignés à l'appel.
Au cours de la pandémie, on a réduit le service à seulement un interprète parce que les interprètes travaillaient à distance, parce que les interprètes n'étaient pas physiquement ensemble, dans le même espace, pour procéder les appels dans les centres d'appel du service d'urgence.
Alors, maintenant, je n'ai aucune idée de cette statistique parce que je n'ai pas la statistique.
James : Miles est ici.
Miles : Moi aussi, j'ai des commentaires concernant le service 9-1-1, c'est-à-dire le service d'urgence.
Il s'agit d'une situation qui est très, très difficile pour nous, la communauté sourde, pour utiliser les services d'urgence.
Par exemple, lorsqu'il y a une urgence et lorsque je dois appeler le service SRV pour placer un appel 9-1-1, je suis peut-être en neuvième position dans la queue et alors je dois attendre.
J'attends et "tempus fugit", il y a peut-être un feu, un incendie; c'est le temps-- ici, les secondes sont essentielles.
Et maintenant, l'incendie détruit ma propriété, ma maison.
Donc, c'est vraiment un problème lorsque vous avez une urgence, lorsque vous êtes dans la communauté sourde.
Alors, le service SRV devrait avoir son propre service de réponse.
Ça doit être un service seulement pour urgence.
Et puis vous devriez aussi avoir un système SRV pour la communauté générale.
Mais pour nous, pour la communauté sourde, nous devrions vraiment avoir un service dédié.
Le 9-0-5-0, là, c'est un traitement des appels généraux.
Mais lorsqu'il y a une urgence, il nous faut vraiment une ligne dédiée.
Et ça, c'est quelque chose qu'on veut partager avec vous.
Ça serait très important.
James : Et voici, Elliott.
Elliott : Moi, je suis tout à fait d'accord avec cela.
L'utilisation des normes NENA devrait s'appliquer partout au service d'urgence.
90 % des appels doivent être répondus en dedans de 20 secondes.
Eileen : Alicia avait une question.
Mais Miles, est-ce que vous avez voulu ajouter quelque chose?
Miles : Non, je vais attendre.
Merci.
Alicia : Merci, Eileen.
Est-ce que je peux poser une question pour préciser votre utilisation du service 9-1-1?
Moi, je comprends que ce sont des appels qui sont priorisés, mais vous me dites que votre expérience est que ces appels se trouvent toujours en queue pour la communauté sourde et que le temps d'attente d'avoir une réponse peut être très long, le temps d'attente.
Est-ce que c'est juste?
Miles : Oui, vous avez bien compris.
Alicia : Merci.
Eileen : Joanne, je vais vous mettre dans la focalisation.
Vous avez une question, n'est-ce pas, Joanne?
Et vous êtes encore en sourdine.
Joanne : Bien.
Vous avez parlé du fait de vouloir créer un système séparé, en silos, pour les appels d'urgence 9-1-1 pour que la communauté sourde puisse avoir l'attention méritée.
Comment est-ce que les appels 9-8-8 devraient alors être traités?
Ce sont les appels pour les gens qui ont des problèmes avec la santé mentale, par exemple, les gens qui ont des pensées suicidaires, etc.
Est-ce que vous pensez que ces gens-là devraient également se trouver dans la même queue?
Vous voyez, ce sont également des appels qui peuvent être des appels très urgents.
Alors, quelle est votre suggestion?
Comment est-ce que vous recommandez le traitement de cette situation?
James : Ici, Elliott.
Elliott : Moi, je voudrais répondre à cette question.
Eileen : Oui, allez-y.
Elliott : Est-ce que je peux répondre-- Oui.
En réponse à cette question, l'ASC a déjà fourni l'accès au service 9-8-8, juste pour votre précision.
Mais néanmoins, comme je viens de le dire, il nous faut une ligne séparée où l'agent s'occupe seulement des appels 9-8-8, comme pour la ligne 9-1-1.
J'ai parlé de la séparation de ces lignes parce que les appels 9-1-1, typiquement, sont courts.
Peut-être qu'il y a une urgence à 123, rue Principale, et voilà, c'est tout dont ils ont besoin pour envoyer une ambulance, etc.
Mais un appel au 9-8-8, cela peut impliquer une discussion.
Ça peut être un appel beaucoup plus long.
Donc, si vous parlez des appels 9-8-8, alors là aussi, il faut une ligne dédiée qui est liée aux traumatismes, aux problèmes de la santé mentale, aux différents types de stress, de comment traiter du stress.
Mais ça, c'est différent d'avec le service 9-1-1, et ça devrait être traité différemment que les appels d'urgence, qui normalement captent l'information de l'endroit et cette information de l'adresse est immédiatement passée aux services ambulatoires.
Tandis que pour le 9-8-8, là, ces services sont plus longs, c'est une discussion.
Mais quand même, pour les appels 9-1-1, c'est très important de pouvoir transmettre l'adresse pour obtenir de l'aide.
Voilà, c'est tout ce que j'ai à ajouter pour l'instant.
90 % de tous les appels 9-1-1 ou 9-8-8 qui arrivent dans le centre doivent être répondus en dedans de 20 secondes.
Peu importe s'il s'agit de personnes entendantes ou de personnes sourdes qui appellent, la norme doit être respectée, cette norme NENA.
Eileen : Merci, Joanne.
Y a-t-il une autre gestionnaire qui a une question supplémentaire à poser?
Non, il n'y a pas d'autres questions.
Alors, est-ce qu'il y a d'autres domaines dans votre expérience avec le service SRV que vous désirez couvrir, Miles et Elliott?
Il vous reste encore quelques minutes.
Elliott : Miles?
Miles : Elliott, allez-y.
Elliott : Oui.
Combien de minutes est-ce qu'il me reste?
Eileen : On a commencé un peu trop tôt, alors moi, je voudrais arrêter avec cette séance quelques minutes avant l'heure.
Vous avez à peu près 5 minutes.
Elliott : Oui, d'accord, pas de problème.
Alors, je voudrais ajouter quelque chose à notre liste collective.
Je voudrais parler des caractéristiques de la fonctionnalité SRV, de la plateforme.
Aux États-Unis, dans le système américain, ils ont une caractéristique nouvelle, améliorée, qui est utilisée.
Aux États-Unis...
Il y a des différences entre les États-Unis et l'ASC au Canada.
Pour quelques fournisseurs SRV aux États-Unis, ils jouissent d'un système où, premièrement, l'interprète peut voir la personne qui demande le service sur le même écran.
Donc, ils peuvent tous se voir sur le même écran.
Vous avez les trois parties qui sont sur le même écran.
Donc, ils se voient et ils peuvent s'écouter ensemble sur la même plateforme, sur le même écran.
Ce n'est pas possible au Canada.
Quelques fournisseurs SRV aux États-Unis ont également une possibilité de notification pour les appels arrivant.
Et le téléphone vibre lorsque cet appel entre.
Donc, cette caractéristique-là n'existe pas au Canada.
Il y a un fournisseur SRV aux États-Unis qui peut même télécharger une application sur l'appareil ou on peut utiliser un dispositif basé sur Internet sans avoir à télécharger l'application.
Et pour l'ASC, tout ce que vous pouvez faire, c'est le service de télécharger.
Il y a un fournisseur américain pour SRV qui a également une caractéristique pour faire acheminer les appels.
Ça veut dire que lorsqu'un appel entre et sonne sur mon appareil, j'ai alors la possibilité d'acheminer cet appel vers mon ordinateur portable.
Et là, je peux alors me servir de mon ordinateur portable pour écouter cet appel, pour avoir l'écran.
Ce service n'existe pas au Canada.
Et puis, il y a aussi l'enlèvement...
James : Pardon, ça, c'était une erreur.
Elliott : Le rapport vient de noter que les États-Unis ont des caractéristiques beaucoup plus utiles pour les consommateurs.
En effet, le Canada devrait respecter les mêmes formules et élaborer un système en harmonie avec celui qui existe aux États-Unis.
En effet, j'ai encore un commentaire à faire concernant la sélection.
La possibilité, les choix, à l'heure actuelle, dans le monde entier, tout le monde, chaque pays a besoin de plus de concurrence entre les sociétés téléphoniques, entre les entreprises téléphoniques.
Mais vous voyez, les personnes sourdes n'ont pas cette possibilité.
Nous aussi, nous avons besoin de concurrence pour les fournisseurs de services au Canada.
Donc, si on n'est pas heureux avec le prestataire qu'on a, alors on a du moins le choix pour sélectionner un autre fournisseur.
Comme les gens peuvent sélectionner entre TELUS, Rogers ou Bell.
Nous sommes un petit pays.
En effet, nous n'avons pas autant de population que les États-Unis, mais nous ne devrions pas être limités à seulement un seul fournisseur.
Il nous faut au moins deux fournisseurs pour qu'on puisse avoir un choix.
Voilà une recommandation qui a été faite déjà en 2013.
Voilà.
Je pense que l'heure est venue, le moment est venu pour adopter cette conception de la concurrence et de multiples fournisseurs au Canada.
J'espère que je n'ai pas trop épuisé le temps qui a été mis à ma disponibilité.
Eileen : Ah, merci, Elliott!
J'apprécie votre retour d'informations que vous nous avez donné.
Merci, Elliott, merci, Miles, merci aux gestionnaires, merci pour vous être engagés dans ce processus.
Et merci aussi pour toutes les questions supplémentaires.
Ce qu'on va faire maintenant: le CRTC va éditer, va revoir ces vidéos avec toutes les langues, avec les sous-titres.
Et puis, lorsqu'on a nettoyé les vidéos, on va les ajouter sur YouTube.
Et puis, il va y avoir une nouvelle phase qui va être introduite dans le SRV.
Comme ça, les utilisateurs peuvent commenter sur les vidéos.
Là, vous avez la possibilité de faire des commentaires, de soulever des commentaires par rapport à la qualité des vidéos.
Par exemple, des clarifications concernant l'interprétation de ce que vous avez communiqué.
Miles : Un grand merci.
Eileen : Dès que les vidéos sont affichées, on va vous faire signe, et on va inclure cet enregistrement dans ces affichages.
Merci beaucoup.
Cette vidéo constitue l’enregistrement des séances de discussion virtuelle qui ont eu lieu le 24 janvier 2023 entre trois commissaires du CRTC et les personnes suivantes :
Première séance : Darrell Villa
Deuxième séance : membres de la Coalition des Sourds et malentendants
L'objectif des sessions de discussion virtuelles était de s'assurer que les utilisateurs de SRV aient une opportunité complète de communiquer leur expérience d'utilisation du service avec les commissaires du CRTC. Les discussions se sont concentrées sur les expériences vécues par les personnes qui utilisent le SRV, dans le but de comprendre leurs besoins, la manière dont le service répond ou non à ces besoins, et la manière dont il peut être amélioré.
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