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Télécom - Lettre du personnel adressée à Ryan Anstey (Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion (CDCI))

Ottawa, le 31 mai 2024

Notre référence : 8000-C12-202306407

Par courriel

Ryan Anstey
Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion (CDCI)
Groupe de travail Services d’urgence (GTSU)
eswg911@wrps.on.ca

Objet : Centres d’appels intermédiaires pour les appels 9-1-1

Bonjour,

Je vous écris pour demander au Groupe de travail Services d’urgence (GTSU) du Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion (CDCI) de formuler des recommandations afin de s’assurer que les appels 9-1-1 acheminés vers des centres d’appels intermédiaires soient traités dans la langue officielle préférée de l’appelant.

Comme vous le savez, dans la grande majorité des cas, les appels 9-1-1 sont directement connectés aux centres d’appels 9-1-1 provinciaux, territoriaux ou municipaux, également connus sous le nom de centres d’appels de la sécurité publique (CASP). Ces CASP relèvent de la responsabilité des gouvernements provinciaux, territoriaux et municipaux.

Dans des circonstances très limitées où les gouvernements provinciaux, territoriaux ou municipaux n’ont pas mis en place de CASP, ou lorsque les appels sont effectués à l’aide de services de voix sur IP (VoIP) et que la localisation de l’appelant est inconnue, les fournisseurs de services de télécommunication (FST) ont créé des centres d’appels intermédiaires ou ont passé des contrats avec eux. Ces centres d’appel confirment la localisation de l’appelant et transmettent l’appel au CASP approprié.

Le CRTC est au courant d’incidents au cours desquels des appels au 9-1-1 provenant de résidents francophones du Québec ont été acheminés vers un intermédiaire et ont ainsi reçu une réponse en anglais. Nous sommes préoccupés par ces événements, car la population canadienne doit avoir accès aux services 9-1-1 dans la langue officielle de son choix. Nous nous efforçons de trouver une solution dans le cadre de notre mandat en tant que tribunal indépendant et quasi-judiciaire.

Bien que nous soyons encouragés par les initiatives déjà prises par l’industrieNote de bas de page1, cet enjeu mérite d’être approfondi. Les membres du GTSU sont des experts en matières technologiques et opérationnels relatives aux services 9-1-1. Par conséquent, nous demandons au GTSU de nous aider à cerner des solutions potentielles.

Les solutions proposées par le GTSU devraient tenir compte mandat du CRTC en tant que tribunal indépendant quasi-judiciaire dans la réglementation des FST, sans surveillance réglementaire des centres d’appels intermédiaires ou des CASP.

De plus le GTSU devrait prendre en considération les rôles et responsabilités de tous les acteurs du secteur impliqués dans le lancement, l’acheminement, la réponse et le transfert des appels 9-1-1 pris en charge par des intermédiaires (p. ex. les utilisateurs finals, les FST, les intermédiairesNote de bas de page2, etc.), ainsi que les solutions administratives, techniques et opérationnelles existantes ou nouvelles que chaque entité peut mettre en œuvre ou soutenir pour garantir que les appels 9-1-1 pris en charge par des intermédiaires sont traités dans la langue officielle préférée de l’appelant.

Le rapport du GTSU devra :

  1. Fournir, pour chaque solution, les avantages et les inconvénients, le calendrier de mise en œuvre, la ou les parties responsables ainsi que les stratégies de suivi nécessaires en vue de garantir l’efficacité de la solution.
  2. Évaluer les différences régionales dans l’utilisation des langues officielles au Canada et les répercussions de ces différences sur l’efficacité de chaque solution.
  3. Discuter de la possibilité qu'imposer des normes de qualité de service pour les appels au 9-1-1 pris en charge par des intermédiaires, similaires aux normes en place pour les centres d'appels d'urgence (PSAP), puisse améliorer le service dans la langue officielle préférée de l'appelant.
  4. Discuter de la nécessité et des modalités selon lesquelles les FST devraient enregistrer et utiliser les préférences linguistiques officielles des clients afin de garantir que les appels pris en charge par des intermédiaires soient traités dans la langue officielle préférée du client.
  5. Discuter de la nécessité de communications spécifiques destinées aux FST et/ou aux clients afin de garantir que la préférence linguistique officielle du client soit identifiée, enregistrée et mise en œuvre lorsque les appels au 9-1-1 sont acheminés vers un intermédiaire. Le cas échéant, fournir la forme de communication, les informations à inclure dans la communication et la partie responsable de l'émission de la communication.

Au cours de ces travaux, nous prévoyons un échange périodique avec le personnel du CRTC et le public. Il s’agit de rapports informels portant sur l’état d’avancement des travaux, ainsi que de mises à jour publiées sur le site Web du CRTC conformément aux procédures du CDCINote de bas de page3. Ces mises à jour doivent commencer au plus tard le 2 juillet 2024. Nous reconnaissons que les membres du GTSU sont des bénévoles qui participent au groupe de travail tout en équilibrant d'autres engagements. Le personnel du CRTC a discuté d'une date limite pour un rapport final avec les membres du GTSU. Sur la base de ces discussions, le personnel demande que le GTSU soumette son rapport au CRTC au plus tard le 28 février 2025. Néanmoins, le GTSU devrait, à tout moment et sans hésitation, soumettre des recommandations de ses experts qui pourraient aider le CRTC à traiter cette question.

Nous demandons au GTSU de faire participer les membres et les représentants des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) à ses discussions et à l’élaboration de solutions possibles. Le personnel du CRTC encouragera également la participation des représentants des CLOSM.

Merci d’avance pour votre travail. Compte tenu de l’importance de veiller à ce que la population canadienne puisse recevoir les services 9-1-1 dans la langue officielle de son choix de la part des centres d’appels intermédiaires, je suis persuadé que le GTSU traitera cette demande comme une priorité.

Si vous avez d’autres questions concernant cette demande, n’hésitez pas à communiquer avec Étienne Robelin par courriel à etienne.robelin@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Original signé par

Leila Wright
Directrice exécutive
Secteur des télécommunications

c. c.  Michel Murray, CRTC, michel.murray@crtc.gc.ca
Étienne Robelin, CRTC, etienne.robelin@crtc.gc.ca

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