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Télécom - Lettre du personnel adressée à Stephen Schmidt (TELUS Communications Inc.)

Ottawa, le 20 février 2023

Référence(s) : 8000-C12-201909780

PAR COURRIEL

Stephen Schmidt
Vice-président, Politique des télécommunications et conseiller juridique principal en matière de réglementation
TELUS Communications Inc.
215, rue Slater, 5e étage
Ottawa, Ontario, K1P 0A6
Regulatory.affairs@telus.com

Objet : Demande de renseignements concernant la perturbation des appels aux services 9-1-1 effectués au moyen d’appareils mobiles à Calgary

Cher Stephen Schmidt,

Le personnel du Conseil a récemment pris connaissance de problèmes de communication possibles en Alberta entre le 26 octobre 2022 et le 18 novembre 2022, qui ont fait en sorte qu’un certain nombre d’appels aux services 9-1-1 au moyen d’appareils mobiles n’ont pas été correctement connectés au centre d’appels de la sécurité publique (CASP) desservant la zone d’où provenaient les appels. Un ou plusieurs de ces appels peuvent avoir été en relation avec une urgence médicale concernant un élève de 13 ans de Calgary, en Alberta, le 9 novembre 2022. Le personnel du Conseil croit comprendre que le problème pourrait avoir eu une incidence sur les appels aux services 9-1-1 effectués au moyen de téléphones de Bell Mobilité Inc. (Bell Mobilité) et destinés au CASP de Calgary.

Le public canadien et le Conseil accordent un haut degré d’importance aux services 9-1-1, notamment à la capacité pour les Canadiens de se connecter à un CASP en cas d’urgence. Ainsi, TELUS, en tant que fournisseur du réseau 9-1-1 responsable de l’exploitation du réseau 9-1-1 en Alberta, est tenue de fournir des réponses complètes aux questions établies ci-dessous, y compris tous les détails pertinents, la justification et tout renseignement à l’appui, d’ici le 8 mars 2023.

  1. Indiquez si TELUS est au courant de tout problème (p. ex. défaillance de l’équipement, pannes, mises à niveau du réseau ou autres interruptions de service) qui a eu – ou aurait pu avoir – une incidence sur la capacité des utilisateurs effectuant des appels à partir de téléphones mobiles ou fixes d’être connectés aux CASP desservis par les réseaux 9-1-1 de TELUS entre le 26 octobre 2022 et le 18 novembre 2022, y compris, plus précisément, tout appel 9-1-1 effectué sur un appareil de Bell Mobilité à Calgary le 9 novembre 2022 qui n’a pas été connecté au CASP de Calgary. Si TELUS est au courant de tels problèmes : 

    Si TELUS est au courant de tels problèmes : 

  2. Confirmez quand et comment TELUS a pris connaissance des problèmes, par exemple par la surveillance du réseau ou par un avis d’un fournisseur de réseau d’origine ou d’un CASP.
  3. Fournissez des détails complets sur la nature et les causes de chaque problème dont TELUS a connaissance, y compris s’il était lié au réseau 9-1-1 évolué, au réseau 9-1-1 de prochaine génération, à un réseau d’origine ou à une combinaison des éléments ci-dessus (p. ex. problème d’interconnexion).
  4. Confirmez les dates et les délais au cours desquels les Canadiens effectuant des appels à partir de téléphones mobiles ou fixes aux services 9-1-1 de TELUS auraient eu des problèmes à réaliser ces appels.
  5. Confirmez les zones géographiques dans lesquelles les Canadiens effectuant des appels à partir de téléphones mobiles ou fixes aux services 9-1-1 de TELUS auraient eu des problèmes à réaliser ces appels.
  6. Confirmez quels fournisseurs de réseaux d’origine (FRO) et quels CASP ont été touchés.
  7. Fournissez les détails de toute communication que TELUS a eue avec un FRO en rapport avec les problèmes, y compris les noms des FRO, les dates pertinentes et la nature de la correspondance.
  8. Fournissez les détails de toute communication que TELUS a eue avec les CASP desservant les régions touchées relativement à ces problèmes, y compris le nom des CASP touchés, les dates pertinentes et la nature de la correspondance.
  9. Fournissez, pour chaque jour où les problèmes auraient été rencontrés, une estimation du nombre d’appels aux services 9-1-1 qui ont été acheminés avec succès aux CASP par rapport au nombre d’appels qui ont échoué en raison des problèmes, par région et par FRO, ainsi qu’une explication de la façon dont cette estimation a été obtenue.
  10. Fournissez les détails de toute mesure prise par TELUS ou connu par TELUS avoir été prise par tout autre FRO pour rectifier les problèmes ainsi que pour éviter toute récurrence à l’avenir, y compris le nom des FRO, les dates pertinentes et les détails de la nature de la résolution.
  11. Confirmez si TELUS a informé ses clients et le public des problèmes et des efforts de rétablissement du service, y compris les dates pertinentes et les moyens de cette communication. 
  12. Fournissez tout détail supplémentaire permettant au Conseil d’avoir une compréhension complète de la situation et qui n’est pas déjà couvert par les questions ci-dessus.

Cette lettre et toute correspondance ultérieure seront versées au dossier public. Comme il est établi à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, TELUS peut désigner certains renseignements comme confidentiels, mais elle doit fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles les renseignements sont désignés comme étant confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt du public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait vraisemblablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt du public de la divulgation. En outre, si TELUS devait désigner des renseignements comme étant confidentiels, elle doit déposer une version abrégée du document, en omettant uniquement les renseignements désignés comme confidentiels, ou indiquer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être déposée.

Il convient de noter que, conformément à ses pratiques habituelles, le Conseil peut divulguer ou exiger la divulgation de renseignements désignés comme confidentiels si leur divulgation est dans l’intérêt public, c’est-à-dire lorsque le préjudice direct précis ne l’emporte pas sur l’intérêt public de la divulgation.

Étant donné l’intérêt du public à comprendre ce qui s’est passé, le personnel du Conseil s’attend à ce que TELUS divulgue les renseignements du dossier public dans toute la mesure du possible. Lorsqu’un document doit être déposé ou signifié à une date précise, il doit être effectivement reçu et non simplement envoyé à cette date.

 Le Conseil exige que tous les documents soient soumis par voie électronique en utilisant le service sécurisé « Mon compte CRTC » (partenaire de connexion ou CléGC) et en remplissant la « page couverture de télécommunication » située sur cette page Web.


Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Original signé par

Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation

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