Télécom - Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution
Ottawa, le 22 novembre 2021
Notre référence : 1011-NOC2018-0422
Par courriel
À : Liste de distribution
Objet : Code sur les services Internet – Rapports de conformité 2021 – Demande de renseignements supplémentaires
Madame, Monsieur,
Cette lettre contient des questions complémentaires sur la conformité au Code sur les services Internet.Note de bas de page1
Le 2 août 2021, le personnel du Conseil a envoyé une lettre, intitulée Code sur les services Internet – Rapports de conformité de 2021Note de bas de page2, qui posait des questions spécifiques auxquelles les fournisseurs de services Internet (FSI) devaient répondre dans leurs rapports de conformité au Code sur les services Internet 2021. Ces rapports étaient dus le 31 août 2021.
Le personnel du Conseil a examiné votre rapport de conformité au Code sur les services sans fil 2021 (rapport de conformité) ainsi que les réponses à la demande d’information du 26 octobre 2021Note de bas de page3 et estime que certains éléments nécessitent des éclaircissements supplémentaires. Par conséquent, il vous est demandé de déposer les réponses aux questions ci-jointes (voir annexe) au plus tard le 6 décembre 2021.
Comme il est indiqué dans le bulletin Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, 23 décembre 2010, tel qu’il a été modifié, les FSI peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels. Les FSI doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.
Ces documents pourraient être intégrés au dossier d’une possible instance future visant à évaluer la conformité du fournisseur de services Internet à l’égard du Code sur les services Internet et à déterminer si des mesures de redressement sont appropriées dans les circonstances.
Pour plus d’informations sur la manière de soumettre votre réponse, consultez la page Web du CRTC intitulée Soumettre des demandes et d’autres documents au CRTC à l’aide de Mon compte CRTC. Si vous avez des questions, s'il vous plaît contacter Guillaume Leclerc, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, à l’adresse guillaume.leclerc@crtc.gc.ca.
Cordialement,
Original signé par/
Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
CRTC
Liste de distribution :
bell.regulatory@bell.ca;
document.control@sasktel.com;
regulatory@sjrb.ca;
Annexe – Demande de renseignements supplémentaires
La section 1.i.a. du Préambule du Code sur les services Internet énonce que :
« Interprétation du Code : si une partie du Code ou d’un contrat de services Internet est ambiguë, ou si la façon dont doivent s’appliquer les modalités du Code ou du contrat n’est pas évidente, le Code et le contrat doivent être interprétés de manière avantageuse pour le client. »
La règle A.1.ii du Code sur les services Internet énonce que :
« Le fournisseur de services doit s’assurer que ses contrats écrits et les documents connexes (p. ex. les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d’utilisation équitable) sont rédigés et communiqués dans un langage clair et accessible que les clients peuvent facilement lire et comprendre. »
La règle B.1.i. du Code sur les services Internet énonce que :
« Lorsque le contrat est conclu, le fournisseur de services doit fournir au client un contrat qui respecte toutes les conditions relatives à son contenu, telles qu’elles sont établies à la disposition B.5. Un document présentant les modalités de service suffit pour satisfaire à cette exigence uniquement s’il contient tous les renseignements requis par la disposition B.5. » (notre soulignement)
Lors de l’établissement de cette règle, le Conseil a reconnu que, comme il a été noté au paragraphe 198 de la politique du Code sur les services Internet, « certains FSI s’abstiennent de fournir un contrat et s’en remettent plutôt à des modalités de service, et admet que des documents personnalisés peuvent être plus dispendieux à produire qu’un seul document pour tous les clients ».
Question pour Bell
Q1. Information quant à la politique entourant les interruptions de service
L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport de conformité fait référence aux Modalités de service Bell. L’exemple de courriel de bienvenue indiquait en outre que le contrat et les Modalités de service Bell sont fournis lors du processus de confirmation de commande. Cependant, le personnel du Conseil note que la politique de Bell concernant les interruptions de service semble être décrite dans les Modalités de service Bell, mais pas dans l'exemple de contrat qui a été fourni.
Bien que le Code sur les services Internet considère qu'un document présentant les modalités de service pourrait être suffisant s'il contenait toutes les informations requises par la disposition B.5., veuillez traiter de la conformité de la référence à certaines de ces informations requises dans le contrat d'un client et d'autres dans un document présentant les modalités de service. Veuillez aborder votre réponse en considérant la section 1.i.a. du Préambule et les exigences de clarté énoncées dans la règle A.1.ii., détaillées ci-dessus.
Questions pour SaskTel
Q1. Fourniture d’un document présentant les modalités de service
SaskTel renvoie aux « SaskTel Internet Terms of Service », incluant un lien vers votre site Web, à la fois à la page 1 de l'exemple de résumé des renseignements essentiels et de l’exemple de contrat que vous avez fournis. Veuillez confirmer si votre trousse de bienvenue aux nouveaux clients comprend également une copie de ce document, ou tout autre moyen permettant aux nouveaux clients d'accéder à ce document au-delà du lien fourni.
Q2. Information quant à la politique entourant les interruptions de service
L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport de conformité fait référence aux « SaskTel Internet Terms of Service ». Cependant, le personnel du Conseil note que la politique de SaskTel concernant les interruptions de service semble être décrite dans les « SaskTel Internet Terms of Service », mais pas dans l'exemple de contrat qui a été fourni.
Bien que le Code sur les services Internet considère qu'un document présentant les modalités de service pourrait être suffisant s'il contenait toutes les informations requises par la disposition B.5., veuillez traiter de la conformité de la référence à certaines de ces informations requises dans le contrat d'un client et d'autres dans un document présentant les modalités de service. Veuillez aborder votre réponse en considérant la section 1.i.a. du Préambule et les exigences de clarté énoncées dans la règle A.1.ii., détaillées ci-dessus.
Q3. Clarté de la terminologie
Dans votre réponse à la question 4 de la demande de renseignements du 26 octobre 2021, vous avez indiqué que votre politique concernant les interruptions de service est présentée à la page 698 de vos Internet Terms of Service, qui stipule :
« En aucun cas, SaskTel ne sera responsable envers un client ou un abonné du service de toute réclamation ou de tout dommage, qu'il soit fondé sur un contrat ou un délit (y compris la négligence) ou fondé sur toute autre théorie de responsabilité, découlant directement ou indirectement ou liés à la performance ou à la non-performance d'Internet et/ou au retard ou à l'incapacité, pour quelque raison que ce soit, de pouvoir accéder à la dorsale canadienne. SaskTel ne sera en aucun cas responsable envers un client ou un abonné du service de tout dommage indirect, consécutif, spécial, accessoire, punitif, exemplaire ou aggravé, ou autre dommage similaire de quelque nature que ce soit, qu'il soit raisonnablement prévisible par SaskTel ou non, survenant directement ou indirectement, de quelque manière que ce soit, de la performance ou de la non-performance d'Internet et/ou d'un retard ou d'une incapacité pour quelque raison que ce soit à accéder à la dorsale canadienne ou à Internet. » (notre traduction et notre soulignement)
Veuillez indiquer comment le terme technique « performance ou non-performance d'Internet » dans la description de votre politique concernant les interruptions de service pourrait être considéré comme étant écrit et communiqué d'une manière claire, accessible et facile à lire et à comprendre pour les clients ; comme l'exige la règle A.1.ii., détaillée ci-dessus.
Questions pour Shaw
Q1. Fourniture d’un document présentant les modalités de service
À la page 4 de l’exemple de contrat que vous avez fourni, le document « Shaw Cable Joint Terms of Service » est présenté comme étant un document connexe. Veuillez confirmer si votre trousse de bienvenue aux nouveaux clients comprend une copie de ce document, un lien vers ce document ou tout autre moyen permettant aux nouveaux clients d'accéder à ce document au-delà du lien fourni.
Q2. Information quant à la politique entourant les interruptions de service
L’exemple de contrat que vous avez fourni avec votre rapport de conformité fait référence aux «Joint Terms of Service». Cependant, le personnel du Conseil note que la politique de Shaw concernant les interruptions de service semble être décrite dans les «Joint Terms of Service », mais pas dans l'exemple de contrat qui a été fourni.
Bien que le Code sur les services Internet considère qu'un document présentant les modalités de service pourrait être suffisant s'il contenait toutes les informations requises par la disposition B.5., veuillez traiter de la conformité de la référence à certaines de ces informations requises dans le contrat d'un client et d'autres dans un document présentant les modalités de service. Veuillez aborder votre réponse en considérant la section 1.i.a. du Préambule et les exigences de clarté énoncées dans la règle A.1.ii., détaillées ci-dessus.
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