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Télécom Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 14 juillet 2020

Notre référence : 1011-NOC2018-0422

PAR COURRIEL 

À : Liste de distribution

Objet : Code sur les services Internet – Rapports de conformité de 2020

Madame, Monsieur,

La présente lettre énonce les questions précises auxquelles vous devrez répondre dans votre rapport de conformité annuel de 2020 sur le Code sur les services Internet. Votre rapport doit être soumis au plus tard le 1er octobre 2020.

Ces questions, énoncées dans l’annexe, abordent les points suivants :

  1. Autoévaluation de la conformité au Code sur les services Internet
  2. Exemples de contrats de services Internet et de documents connexes
  3. Formation des représentants du service à la clientèle
  4. Statistiques sur les plaintes acheminées à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)
  5. Renseignements sur le Code sur les services Internet sur les sites Web des fournisseurs de services Internet (FSI)
  6. Renseignements sur le Code sur les services Internet dans les magasins et les kiosques des FSI
  7. Avis concernant le Code sur les services Internet sur les factures
  8. Modifications tarifaires liées au Code sur les services Internet (ce point ne s’applique qu’à Norouestel Inc. [Norouestel])

Contexte

Le Code sur les services Internet (Code) est un code de conduite obligatoire visant les fournisseurs de services d’accès Internet fixes de détail offerts aux particuliers (services Internet) Note de bas de page1 . Le Code est entré en vigueur le 31 janvier 2020. Le Code s’applique intégralement à tout contrat renouvelé, modifié ou prolongé. Certaines dispositions relatives à la clarté des communications s’appliquent également aux contrats existants.

Exigence de respecter le Code sur les services Internet

Comme il est énoncé au paragraphe 479 de la politique sur le Code sur les services Internet :

« Le Conseil ordonne aux entreprises canadiennes suivantes qui fournissent des services d’accès Internet fixes de détail aux particuliers, comme une condition de la prestation de ces services en vertu de l’article 24 de la Loi, de se conformer au Code sur les services Internet, tel qu’il est énoncé à l’annexe de la présente décision, conformément au calendrier de mise en œuvre établi ci-dessus, au plus tard le 31 janvier 2020 : Bell Canada (y compris Bell MTS, NorthernTel et Télébec), Cogeco, Eastlink, Norouestel, RCCI, SaskTel, Shaw, TCI, Vidéotron et Xplornet. »

Comme il est énoncé au paragraphe 118 de la politique sur le Code sur les services Internet :

« 118. … Par conséquent, le Conseil ordonne à Norouestel i) de modifier les modalités précisées dans ses tarifs (pour les services réglementés) afin de tenir compte des exigences énoncées dans la présente décision, y compris dans le Code sur les services Internet; et ii) de publier des pages de tarif modifiées au plus tard le 31 janvier 2020. »

Exigence de soumettre des rapports annuels

Comme il est énoncé au paragraphe 480 de la politique sur le Code sur les services Internet :

« 480. … le Conseil ordonne aux FSI visés par le Code sur les services Internet de :

À titre d’exception liée à la pandémie de la COVID-19 en cours, le personnel du Conseil prolonge le délai de dépôt des rapports de conformité de 2020 sur le Code sur les services Internet jusqu’au 1er octobre 2020.

Autres exigences liées au Code sur les services Internet

De plus, comme il est énoncé aux paragraphes 466 à 469 de la politique sur le Code sur les services Internet :

  1. Le Conseil estime qu’il convient d’exiger que les FSI produisent des vidéos en ASL [American Sign Language] et en LSQ [langue des signes québecoise] dans le cadre de leur campagne de sensibilisation au Code sur les services Internet et que des mesures supplémentaires pour s’assurer que les clients ayant un handicap connaissent le Code contribueraient à la réalisation des objectifs du Code et des objectifs stratégiques énoncés à l’article 7 de la Loi. Le Conseil reconnaît également la nécessité d’envoyer des messages uniformes aux clients de tous les FSI et il détermine que les grands FSI dotés d’installations devraient collaborer pour créer et promouvoir des vidéos i) qui ne doivent pas servir de matériel de publicité pour un FSI en particulier; ii) en consultation avec la communauté des personnes sourdes, sourdes et aveugles ou malentendantes, dont les consultations doivent commencer au plus tard le 2 décembre 2019; et iii) qui comprennent un sous-titrage.
  2. En outre, le Conseil détermine que les vidéos devraient être disponibles sur les sites Web de chaque FSI et s’attend à ce qu’ils soient disponibles gratuitement à toute organisation qui en fait la demande, au plus tard le 31 janvier 2020.
  3. Compte tenu de ce qui précède, pour s’assurer que les clients et les FSI sont conscients de leurs droits et de leurs responsabilités, le Conseil ordonne aux FSI visés par le Code sur les services Internet de faire ce qui suit :
    • s’assurer que leurs représentants des services à la clientèle : i) connaissent le Code; ii) sont en mesure de décrire efficacement les dispositions du Code; et iii) peuvent expliquer les recours des clients;
    • fournir des liens bien en vue vers le Code sur leurs sites Web, y compris sur leur page d’accueil et toutes les pages où l’on décrit des plans et des forfaits de services Internet;
    • afficher les renseignements sur le Code dans un format visuel dans leurs magasins et kiosques;
    • ajouter un avis concernant le Code à leurs factures i) le mois suivant l’entrée en vigueur du Code, ii) de nouveau trois mois plus tard, et iii) semestriellement par la suite;
    • aviser les clients de leur droit de recourir à la CPRST dès l’échec de résolution d’une plainte par un FSI au deuxième palier, et à chaque palier suivant par le FSI;
    • produire des vidéos en ASL et en LSQ qui i) font connaître le Code et les droits connexes, ii) expliquent la terminologie couramment utilisée dans les contrats de Services Internet, iii) informent les clients des méthodes de gestion de la consommation de données et de la quantité typique de données nécessaires aux activités courantes sur Internet et iv) sont conformes aux dispositions énoncées aux articles 466 et 467 de la présente décision.
    • [Soulignement ajouté.]
  4. Le Conseil ordonne également aux FSI visés par le Code sur les services Internet, dans le cadre des rapports de conformité, de décrire la façon dont ils s’assurent que leurs représentants du service à la clientèle connaissent les droits et les responsabilités des FSI et des clients en vertu du Code, y compris ceux des Canadiens handicapés.

Questions à répondre dans les rapports de conformité devant être soumis le 1er octobre 2020

Compte tenu de ce qui précède, la présente lettre contient des questions auxquelles chaque FSI doit répondre lorsqu’il soumet son rapport de conformité de 2020 sur le Code sur les services Internet.

Les compagnies qui exploitent des marques complémentaires Note de bas de page2 doivent répondre au nom de ces marques, en plus de leurs réponses pour leurs marques principales Note de bas de page3 . 

Procédure à suivre pour le dépôt

Comme il est indiqué dans le bulletin Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, 23 décembre 2010, tel qu’il a été modifié, les FSI peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels.

Les FSI doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.

Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

(Original signé par)

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
CRTC

Liste de distribution :

bell.regulatory@bell.ca;
reglementa@telebec.com;
Regulatory.Matters@corp.eastlink.ca;
telecom.regulatory@cogeco.com;
regaffairs@quebecor.com;
melanie.cardin@quebecor.com;
rwi_gr@rci.rogers.com;
ruth.altman@rci.rogers.com;
david.watt@rci.rogers.com;
document.control@sasktel.com;
regulatory.affairs@telus.com;
regulatory@tccmail.ca;
rob@tccmail.ca;
linda@tccmail.ca;
regulatory@sjrb.ca;
regulatoryaffairs@nwtel.ca;
Xplornet.Legal@corp.xplornet.com;
carl.macquarrie@corp.xplornet.com

Annexe – Questions pour la liste de distribution

Q1. Autodéclaration de la conformité au Code sur les services Internet

Remplissez le tableau suivant pour fournir votre autoévaluation de la conformité à chacune des exigences énoncées dans le Code sur les services Internet.

Exigence Avez-vous respecté cette exigence en date du 31 janvier 2020?
(Répondez par oui ou par non)

Expliquez brièvement comment vous avez respecté l’exigence.

  • Si vous ne l’avez pas respectée, expliquez pourquoi.
  • Si vous avez demandé une prorogation de la date limite pour cette exigence, fournissez une mise à jour sur l’état d’avancement.
Préambule
1. i. Interprétation a.    
b.    
c.    
1. ii. Interprétation    
2. i. Conservation des éléments de preuve    
A. Clarté
1. Communication claire i.    
ii.    
2. Prix i.    
ii.    
3. Services illimités i.    
ii.    
4. i. Services non sollicités    
5. Clarté des offres i.    
ii.    
iii.    
B. Contrats et documents connexes
1. Fourniture du contrat i.    
ii. a. ou b.    
2. i. Période de résiliation lorsque le contrat permanent diffère de l’entente du client    
3. i. Lorsque le client demande de recevoir une copie de son contrat 1.    
2.    
4. i. Formats accessibles    
5. i. Contenu des contrats Modalités principales du contrat
a.    
b.1.(a) ou (b)    
b.2. (a) ou (b)    
c.    
d. 1. à 5.    
e. 1. et 2.    
Autres aspects du contrat
f.    
g.    
h.    
i.    
j.    
k.    
l.    
m.    
n. 1. à 7.    
C. Résumé des renseignements essentiels
1. Généralités i.    
ii.    
iii. a. à f.    
iv. a. et b.    
v.    
D. Modification du contrat et des documents connexes
1. Modification des modalités principales du contrat au cours de la période d’engagement i.    
ii.    
iii. a. ou b.    
2. i. Modification des modalités principales du contrat après la période d’engagement    
3. Modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes i.    
ii.    
4. Renseignements qui doivent être divulgués au moment d’offrir des modifications aux contrats existants i. a. et b.    
E. Gestion des factures
1. Avis – Limite d’utilisation i.    
ii.    
2. Outils de surveillance de l’utilisation des données i.    
ii.    
3. i. Avis – Frais d’utilisation excédentaire de données    
F. Questions liées à l’équipement
1. Appels de service, y compris le service à domicile pour l’installation ou les réparations i.    
ii.    
iii.    
2. i. Interruptions de service      
G. Résiliation et prolongation de contrat
1. Frais de résiliation anticipée – Généralités i.    
ii. a.    
ii. b.
iii. a.    
iii. b.    
iv. a. à c.    
2. Période d’essai i.    
ii.    
iii.    
iv.    
v. a. et b.    
3. Date de résiliation i.    
ii.    
4. Remboursement des services prépayés non fournis à la suite d’une résiliation i.    
ii.    
5. Prolongation du contrat i.    
ii. a. à c.    
H. Dépôts de garantie
Demande, examen et retour d’un dépôt de garantie i. a. à e.    
ii.    
iii.    
I. Débranchement
1. Moment où le débranchement est possible i. a., b. ou c.    
ii.    
iii.    
iv. a. à c.    
2. Avis de débranchement i. a., b. ou c.    
ii. a. à e.    
iii. a., b. ou c.    
iv.    
v.    
3. i. Contestation des raisons du débranchement a.    
b.    
c.    

Q2. Exemples de contrats de services Internet et de documents connexes

Aux fins d’évaluation du contenu des contrats et des documents connexes de chaque FSI, ainsi que de la mesure dans laquelle ils respectent toutes les dispositions du Code, veuillez fournir ce qui suit :

  1. Une copie d’un spécimen de contrat de services Internet;
  2. Un résumé des renseignements essentiels du contrat;
  3. Les autres documents connexes s’appliquant au contrat, y compris les modalités de service, les politiques d’utilisation équitable et les politiques de protection des renseignements personnels.

Q3. Formation des représentants du service à la clientèle

Aux fins d’évaluation des mesures qu’a prises chaque FSI pour s’assurer que ses représentants du service à la clientèle connaissent les droits et les responsabilités des FSI et des clients en vertu du Code, y compris ceux relatifs spécifiquement aux Canadiens handicapés, veuillez fournir ce qui suit :

  1. Un aperçu des mesures que vous avez prises depuis que la politique sur le Code sur les services Internet a été publiée (juillet 2019) pour vous assurer que vos représentants du service à la clientèle :
    1. connaissent les droits et les responsabilités des FSI et des clients en vertu du Code et sont en mesure de décrire les dispositions du Code;
    2. connaissent les droits et les responsabilités des FSI et des clients en vertu du Code et sont en mesure de décrire les dispositions du Code qui s’appliquent particulièrement aux Canadiens handicapés (p. ex. formats accessibles, périodes d’essai prolongées et disponibilité de vidéos en langue des signes);
    3. sont en mesure d’expliquer les recours dont peuvent se prévaloir les clients.
  2. Les documents à l’appui pertinents

Q4. Statistiques sur les plaintes acheminées à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)

Comme il est énoncé dans la politique sur le Code sur les services Internet, vous devez « conserver de façon continue des statistiques du nombre de clients qui ont été informés de la CPRST sur le nombre total de clients qui déposent une plainte officielle et fournir ces statistiques au Conseil dans [les] rapports de conformité ».

Pour la période du 1er août 2019 au 30 juin 2020, veuillez fournir les renseignements suivants :

  1. Expliquez de quelle façon vous définissez « plainte officielle » dans le contexte des services Internet. Par souci de clarté, fournissez un bref exemple d’une plainte officielle et d’une plainte non officielle.
  2. Combien de clients ont déposé auprès de vous une plainte officielle à propos des services Internet visés par le Code?
  3. Combien de ces clients (nombre et pourcentage) ont été informés de la CPRST durant le processus de plainte officielle?

Si vous ne pouvez pas fournir des renseignements pour toute cette période, expliquez pourquoi et fournissez une justification à l’appui.

Q5. Renseignements sur le Code sur les services Internet sur les sites Web des FSI

  1. Fournissez les liens bien en vue vers le Code sur vos sites Web, y compris sur la page d’accueil et toutes les pages où l’on décrit vos plans et forfaits de services Internet.
  2. Fournissez les liens vers les vidéos en ASL et en LSQ sur vos sites Web qui i) font connaître le Code et les droits connexes, ii) expliquent la terminologie couramment utilisée dans les contrats de services Internet, iii) informent les clients des méthodes de gestion de la consommation de données et de la quantité typique de données nécessaires aux activités courantes sur Internet.

Q6. Renseignements sur le Code sur les services Internet dans les magasins et les kiosques des FSI

Fournissez un exemple des renseignements liés au Code que vous devez afficher dans un format visuel dans vos magasins et vos kiosques.

Q7. Avis concernant le Code sur les services Internet sur les factures

Fournissez une copie de l’avis concernant le Code que vous deviez ajouter à la facture de vos clients :

  1. le mois où le Code est entré en vigueur;
  2. trois mois plus tard.

Q8. Modifications tarifaires liées au Code sur les services Internet (ce point ne s’applique qu’à Norouestel)

Comme il est énoncé dans la politique sur le Code sur les services Internet :

« 118. … Par conséquent, le Conseil ordonne à Norouestel i) de modifier les modalités précisées dans ses tarifs (pour les services réglementés) afin de tenir compte des exigences énoncées dans la présente décision, y compris dans le Code sur les services Internet; et ii) de publier des pages de tarif modifiées au plus tard le 31 janvier 2020. »
  1. Confirmez que Norouestel a déposé les pages de tarif modifiées en date du 31 janvier 2020.
  2. Fournissez un lien vers les pages de tarif modifiées.
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