Télécom - Lettre du Conseil adressée à la Liste de distribution
Ottawa, le 26 octobre 2021
Notre référence : 1011-NOC2018-0422
PAR COURRIEL
À : Liste de distribution
Objet : Code sur les services Internet - Rapports de conformité 2021 - Demande de renseignements supplémentaires
Cette lettre contient des questions complémentaires sur la conformité au Code sur les services Internet.
Note de bas de page1
Le 2 août 2021, le personnel du Conseil a envoyé une lettre, intitulée Code sur les services Internet – Rapports de conformité de 2021Note de bas de page2, qui posait des questions spécifiques auxquelles les fournisseurs de services Internet (FSI) devaient répondre dans leurs rapports de conformité au Code sur les services Internet 2021. Ces rapports étaient dus le 31 août 2021.
Le personnel du Conseil a examiné votre rapport de conformité au Code sur les services sans fil 2021 (rapport de conformité) et estime que certains éléments nécessitent des éclaircissements supplémentaires. Par conséquent, il vous est demandé de déposer les réponses aux questions ci-jointes (voir annexe) au plus tard le 12 novembre 2021.
Comme il est indiqué dans le bulletin Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, 23 décembre 2010, tel qu’il a été modifié, les FSI peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels. Les FSI doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.
Ces documents pourraient être intégrés au dossier d’une possible instance future visant à évaluer la conformité du fournisseur de services Internet à l’égard du Code sur les services Internet et à déterminer si des mesures de redressement sont appropriées dans les circonstances.
Pour plus d’informations sur la manière de soumettre votre réponse, consultez la page Web du CRTC intitulée Soumettre des demandes et d’autres documents au CRTC à l’aide de Mon compte CRTC. Si vous avez des questions, s'il vous plaît contacter Guillaume Leclerc, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, à l’adresse guillaume.leclerc@crtc.gc.ca.
Cordialement,
Original signé par/
Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
CRTC
Liste de distribution :
bell.regulatory@bell.ca;
reglementa@telebec.com;
Regulatory.Matters@corp.eastlink.ca;
telecom.regulatory@cogeco.com;
rwi_gr@rci.rogers.com;
ruth.altman@rci.rogers.com;
document.control@sasktel.com;
regulatory@sjrb.ca;
regulatoryaffairs@nwtel.ca;
Annexe – Demande de renseignements supplémentaires
Questions pour Bell
Q1. Résumé des renseignements essentiels
La règle C.1.iv.b. du Code sur les services Internet énonce que :
« Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels est clair, concis (pas plus de deux pages), rédigé en langage simple et écrit dans une police de caractères facile à lire. » (notre soulignement)
Dans votre Rapport de conformité, vous faisiez état que vous avez entamer une mise à jour de votre résumé des renseignements essentiels pour éliminer les débordements lorsque ce dernier ne présente que des services Internet et que vous vous attentiez à ce que ces changements soient mis en place au plus tard le 31 janvier 2022. Pouvez-vous confirmer que vous déposerez toute mise à jour pertinente sur ce processus à ce moment-là ?
Q2. Avis de débranchement
La règle I.2.iv. du Code sur les services Internet énonce que :
« Le fournisseur de services doit aviser le client au sujet des dispositions précises qui entraîneront une suspension ou un débranchement futur si le client n’effectue pas les paiements conformément aux modalités de son entente de promesse de payer. »
Dans votre Rapport de conformité, vous faisiez état que :
« Au moment où un client conclut un accord de promesse de paiement, il est informé verbalement des conditions spécifiques conduisant à d'autres suspensions ou déconnexions s'il ne paie pas conformément à l'accord de promesse de paiement. Les conséquences du défaut de paiement sont également énoncées à l'article 66 (« Bell peut-elle suspendre ou annuler les services de Bell ? »). De plus, les clients de Bell Canada reçoivent des rappels écrits pendant toute la durée de l'entente de promesse de paiement qui réitèrent les conséquences d'un défaut de paiement. » (Notre traduction et soulignement)
Veuillez indiquer si les clients ne sont informés que verbalement des conditions spécifiques conduisant à d'autres suspensions ou déconnexions s'ils ne paient pas conformément à l'accord de promesse de paiement lorsqu'ils concluent cet accord pour la première fois. Si tel est le cas, veuillez expliquer en quoi la réception d'informations de cette manière uniquement est conforme à la règle I.2.iv. du Code sur les services Internet.
Q3. Accessibilité des sites Web
Dans votre Rapport de conformité, vous faisiez état que :
« […] En ce qui concerne l'accessibilité des outils de surveillance des données, les outils de surveillance des données offerts par Bell Canada sont accessibles aux clients ayant un handicap sur le site Web de Bell Canada et sur l'application mobile de Bell Canada. Les outils de surveillance des données proposés par Virgin sont accessibles aux clients ayant un handicap sur l'application mobile de Virgin. Nous sommes en train de mettre à niveau nos sites Web Virgin, Maskatel et Northwestel pour, entre autres, nous assurer qu'ils sont accessibles aux clients ayant un handicap. » (Notre traduction et soulignement)
Le personnel du Conseil félicite Bell pour son travail continu visant à s'assurer que ses ressources destinées aux consommateurs sont accessibles aux clients ayant un handicap.
Veuillez fournir plus d'informations sur les changements que vous entreprenez pour vous assurer que les sites Web de Virgin, Maskatel et Norouestel soient accessibles aux clients ayant un handicap et en quoi ces changements feront en sorte que vos sites Web soient plus accessibles.
Questions pour Cogeco
Q1. Calcul des frais de résiliation anticipée
Les règles B.5.i.d.3. et 4. du Code sur les services Internet énoncent que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : s’il y a lieu :
3. le total des frais de résiliation anticipée;
4. le montant par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois; »
Dans le modèle de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité, vous faites référence à :
« des indemnités d'annulation de 75 $ par produit et jusqu'à 225 $ si vous résiliez un service ou votre Contrat avant la fin de la Période de promotion ou de la Période d'économies garanties. Les prestations à l'usage (VOD, télévision payante, appels téléphoniques longue distance, etc.) seront facturées à l'usage. » (Notre traduction)
Veuillez indiquer en quoi cela est conforme aux règles B.5.i.d.3. et 4. du Code sur les services Internet.
Q2. Modification au contrat initiée par le consommateur
La règle B.5.i.l. du Code sur les services Internet énonce que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : si la modification d’une modalité du contrat, y compris une modification apportée au contrat ou à l’offre promotionnelle,
- aura une incidence sur le prix des services;
- prolongera la période d’engagement du client; ou
- modifiera tout autre aspect du contrat, y compris les modifications liées aux offres de services groupés; »
L'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité ne semble pas indiquer si une modification au contrat initiée par le consommateur pourrait modifier les aspects susmentionnés de son contrat. Veuillez indiquer comment vous informez les clients de vos politiques en ce qui concerne les modifications initiées par les clients.
Q3. Référence au Code sur les services Internet dans le contrat
La règle B.5.i.n.7. du Code sur les services Internet énonce que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : comment les clients peuvent se renseigner sur Code sur les services Internet. »
Dans l'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité, il semble qu'il n'y ait aucune référence au code Internet. Veuillez indiquer en quoi cela est conforme à la règle B.5.i.n.7. du Code sur les services Internet.
Q4. Politique entourant les interruptions de service
La règle F.2. du Code sur les services Internet énonce que :
« Le fournisseur de services doit expliquer dans ses contrats et les documents connexes sa politique entourant les interruptions de service et la façon dont les rabais seront appliqués. »
Il semble qu'aucune référence à votre politique concernant les interruptions de service ne soit faite dans l'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité. Confirmez si vous avez une politique concernant les pannes de service et expliquez comment les clients sont informés de cette politique concernant les pannes de service.
Q5. Prolongation du contrat
La règle G.5.i. du Code sur les services Internet énonce que :
« Pour s’assurer que le service du client n’est pas débranché à la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services peut prolonger un contrat de mois en mois, selon les mêmes tarifs et modalités. »
Le personnel n'a pas pu trouver d'information à cet effet dans le modèle de contrat de service que vous avez soumis avec votre rapport de conformité. Veuillez confirmer que vous vous conformez à cette exigence et expliquez comment les clients sont informés de vos politiques à cet effet.
Q6. Modification du contrat et des documents connexes
Dans votre Rapport de conformité, vous faisiez état que :
« En 2020, la vérification de Cogeco suite à l'implantation du Code Internet a révélé que son système de gestion de factures n'était pas en mesure de générer un contrat à jour dans tous les cas de changements. Cogeco travaille à corriger cette lacune. Cogeco s'engage à ajouter l'avis concernant le droit du client de recevoir un contrat mis à jour qui reflète tout changement dès le prochain avis de changement qui sera envoyé aux clients. » (Notre traduction)
Cogeco peut-elle s'engager à informer le Conseil lorsque ce problème sera résolu et que le prochain avis de changement aura été émis?
Questions pour Eastlink
Q1. Calcul des frais de résiliation anticipée
Les règles B.5.i.d.3. et 4. du Code sur les services Internet énoncent que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : s’il y a lieu :
3. le total des frais de résiliation anticipée;
4. le montant par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois; »
Dans l'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité, vous mentionnez que les frais de résiliation anticipée seraient de 15 $ par mois complet restant dans le contrat. Veuillez indiquer en quoi cela est conforme aux règles B.5.i.d.3. et 4.
Q2. Résumé des renseignements essentiels
La règle C.1.iv.b. du Code sur les services Internet énonce que
« Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels est clair, concis (pas plus de deux pages), rédigé en langage simple et écrit dans une police de caractères facile à lire. » (notre soulignement)
Dans votre Rapport de conformité, vous faisiez état que vous avez entamé un examen de votre courriel d’accueil pour le simplifier davantage et vous assurer que toutes les exigences en matière de résumé des renseignements essentiels sont dans les deux premières pages.
Vous estimiez pouvoir compléter ces modifications au plus tard le 30 septembre 2021. Pourriez-vous fournir toute mise à jour pertinente à ce sujet?
Q3. Prolongation du contrat
La règle G.5.i. du Code sur les services Internet énonce que :
« Pour s’assurer que le service du client n’est pas débranché à la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services peut prolonger un contrat de mois en mois, selon les mêmes tarifs et modalités. »
L’exemple de contrat vous avez déposé avec votre rapport de conformité semble indiquer que la prolongation du contrat d’un client se fera au prix courant alors en vigueur. Veuillez expliquer en quoi cela est conforme à la règle G.5.i. du code Internet.
Q4. Moment où le débranchement est possible
La règle I.1.i.a. du Code sur les services Internet énonce que :
« Le fournisseur de services peut procéder au débranchement du service postpayé du client en raison d’un défaut de paiement seulement lorsque le client omet de payer un compte en souffrance, si le montant à payer dépasse 50 $ et que le compte est en souffrance depuis plus de deux mois. »
Dans votre Rapport de conformité vous faisiez état que :
« Le montant en souffrance pour tous les clients d'Eastlink avant le débranchement pour non-paiement dépasse 50 $ et la majorité des débranchements ont lieu lorsqu'un client est en retard de près de deux mois. À la suite de la décision de télécom 2021-177, Eastlink a amorcé une modification du système pour s'assurer que le débranchement n'a lieu que lorsque le client est en souffrance depuis plus de deux mois. Ces changements se sont avérés importants compte tenu des changements nécessaires au système de facturation et des changements opérationnels pour prendre en charge les mises à jour nécessaires. »
Le personnel du Conseil fait remarquer que la décision de télécom 2021-177 a rejeté la demande de Xplornet de réviser et de modifier la règle l.1.i.a. contenu dans la politique réglementaire de télécom 2019-269. À ce titre, cette règle est restée inchangée depuis la publication de cette politique le 31 juillet 2019 et est entrée en vigueur le 31 janvier 2020.
Veuillez fournir plus de détails sur l'étendue des changements requis, les progrès réalisés à cette date ainsi que la date d'achèvement prévue de ce changement.
De plus, veuillez aborder tout travail que vous pourriez avoir entrepris concernant cette question avant la publication de la décision de télécom 2021-177 le 19 mai 2021.
Q5. Avis concernant le Code sur les services Internet
Le paragraphe 468 de la politique du Code sur les services Internet énonce que :
« Compte tenu de ce qui précède, pour s’assurer que les clients et les FSI sont conscients de leurs droits et de leurs responsabilités, le Conseil ordonne aux FSI visés par le Code sur les services Internet de faire ce qui suit :
- ajouter un avis concernant le Code à leurs factures i) le mois suivant l’entrée en vigueur du Code, ii) de nouveau trois mois plus tard, et iii) semestriellement par la suite. »
Dans votre Rapport de conformité, vous avez indiqué que des avis ont été envoyés en mai et novembre 2020. Veuillez indiquer si des avis ultérieurs ont été émis en 2021, y compris le mois au cours duquel ils auraient été émis.
Questions pour Rogers
Q1. Modification au contrat initiée par le consommateur
La règle B.5.i.l. du Code sur les services Internet énonce que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : si la modification d’une modalité du contrat, y compris une modification apportée au contrat ou à l’offre promotionnelle,
- aura une incidence sur le prix des services;
- prolongera la période d’engagement du client; ou
- modifiera tout autre aspect du contrat, y compris les modifications liées aux offres de services groupés; »
L'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité ne semble pas indiquer si une modification au contrat initiée par le consommateur pourrait modifier les aspects susmentionnés de son contrat. Veuillez indiquer comment vous informez les clients de vos politiques en ce qui concerne les modifications initiées par les clients.
Q2. Avis – Limite d’utilisation
La règle E.1.i du Code sur les services Internet énonce que :
« Le fournisseur de services doit aviser le client au moins une fois lorsque ce dernier atteint 75 % de sa limite d’utilisation, et de nouveau lorsqu’il atteint 90 % de sa limite d’utilisation au cours d’un cycle de facturation mensuel. »
Dans votre Rapport de conformité, vous faisiez état que :
« Rogers informe les clients lorsqu'ils approchent de leurs limites d'utilisation des données. À 75 % d'utilisation, les clients reçoivent une notification par courriel ainsi qu'une notification via une notification de navigateur Web, et à 90 % d'utilisation, ils reçoivent une notification via une notification de navigateur Web. Rogers avise les clients lorsqu'ils atteignent 100 % de leur limite d'utilisation au cours d'un seul cycle de facturation, au moyen d'une notification par courriel et via une notification de navigateur Web. » (Notre traduction et soulignement)
Veuillez indiquer comment vous pouvez vous assurer qu'une notification émise via une notification de navigateur Web est bien reçue par un client. En outre, expliquez comment vous vous assurez qu'il est reçu par un titulaire de compte ou un utilisateur autorisé, qui sont les clients tels que définis dans le Code sur les services Internet.
Questions pour SaskTel
Q1. Calcul des frais de résiliation anticipée
Les règles B.5.i.d.3. et 4. du Code sur les services Internet énoncent que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : s’il y a lieu :
3. le total des frais de résiliation anticipée;
4. le montant par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois; »
Dans l'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité, vous mentionnez que les frais de résiliation anticipée seraient de 15 $ par mois complet restant dans le contrat. Veuillez indiquer en quoi cela est conforme aux règles B.5.i.d.3. et 4.
Q2. Modification au contrat initiée par le consommateur
La règle B.5.i.l. du Code sur les services Internet énonce que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : si la modification d’une modalité du contrat, y compris une modification apportée au contrat ou à l’offre promotionnelle,
- aura une incidence sur le prix des services;
- prolongera la période d’engagement du client; ou
- modifiera tout autre aspect du contrat, y compris les modifications liées aux offres de services groupés; »
L'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité ne semble répondre à ce qui précède que dans le contexte d'un client potentiellement soumis à des frais d'annulation anticipée s'il demande un déclassement de service. Veuillez indiquer comment vous informez pleinement les clients de vos politiques en ce qui concerne les modifications initiées par le client.
Q3. Référence au Code sur les services Internet dans le contrat
La règle B.5.i.n.7. du Code sur les services Internet énonce que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : comment les clients peuvent se renseigner sur Code sur les services Internet. »
Dans l'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité, il semble qu'il n'y ait aucune référence au code Internet. Veuillez indiquer en quoi cela est conforme à la règle B.5.i.n.7. du Code sur les services Internet.
Q4. Politique entourant les interruptions de service
La règle F.2. du Code sur les services Internet énonce que :
« Le fournisseur de services doit expliquer dans ses contrats et les documents connexes sa politique entourant les interruptions de service et la façon dont les rabais seront appliqués. »
Il semble qu'aucune référence à votre politique concernant les interruptions de service ne soit faite dans l'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité. Confirmez si vous avez une politique concernant les pannes de service et expliquez comment les clients sont informés de cette politique concernant les pannes de service.
Q5. Prolongation du contrat
La règle G.5.i. du Code sur les services Internet énonce que :
« Pour s’assurer que le service du client n’est pas débranché à la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services peut prolonger un contrat de mois en mois, selon les mêmes tarifs et modalités. »
L’exemple de contrat vous avez déposé avec votre rapport de conformité semble indiquer que la prolongation du contrat d’un client se fera au prix courant alors en vigueur. Veuillez expliquer en quoi cela est conforme à la règle G.5.i. du code Internet.
Questions pour Shaw
Q1. Modification au contrat initiée par le consommateur
La règle B.5.i.l. du Code sur les services Internet énonce que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants : si la modification d’une modalité du contrat, y compris une modification apportée au contrat ou à l’offre promotionnelle,
- aura une incidence sur le prix des services;
- prolongera la période d’engagement du client; ou
- modifiera tout autre aspect du contrat, y compris les modifications liées aux offres de services groupés; »
L'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité ne semble pas indiquer si une modification au contrat initiée par le consommateur pourrait modifier les aspects susmentionnés de son contrat. Veuillez indiquer comment vous informez les clients de vos politiques en ce qui concerne les modifications initiées par les clients.
Q2. Politique entourant les interruptions de service
La règle F.2. du Code sur les services Internet énonce que :
«Le fournisseur de services doit expliquer dans ses contrats et les documents connexes sa politique entourant les interruptions de service et la façon dont les rabais seront appliqués.»
Il semble qu'aucune référence à votre politique concernant les interruptions de service ne soit faite dans l'exemple de contrat que vous avez soumis avec votre rapport de conformité. Confirmez si vous avez une politique concernant les pannes de service et expliquez comment les clients sont informés de cette politique concernant les pannes de service.
Q3. Prolongation du contrat
La règle G.5.i. du Code sur les services Internet énonce que :
«Pour s'assurer que le service du client n’est pas débranché à la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services peut prolonger un contrat de mois en mois, selon les mêmes tarifs et modalités.
L’exemple de contrat vous avez déposé avec votre rapport de conformité semble indiquer que la prolongation du contrat d’un client se fera au prix courant alors en vigueur. Veuillez expliquer en quoi cela est conforme à la règle G.5.i. du code Internet.
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