ARCHIVÉ - Lettre
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Ottawa, le 26 juillet 2011
N/Réf. : 8665-C12-200807943
Destinataires : TELUS, Rogers et ASC
Par courriel : regulatory.affairs@telus.com; brenda.stevens@rci.rogers.com; Jroots@cad.ca; info@cad.ca
Objet : Lettre de l’Association des Sourds du Canada concernant la mise en oeuvre et la qualité du service de relais par protocole Internet (SRPI)
Madame / Monsieur,
Le Conseil a reçu une lettre de l’Association des Sourds du Canada (ASC), datée du 2 juin 2011 (ci-jointe), dans laquelle l’organisme exprime ses préoccupations concernant la mise en œuvre et la qualité du service de relais par protocole Internet (SRPI). L’ASC a soulevé des questions au sujet a) de la qualité, des fonctionnalités et de la conception du SRPI, et b) des mesures prises par les fournisseurs de services de télécommunications (FST) à ce jour afin de promouvoir la disponibilité de leurs SRPI respectifs.
Contexte
Dans la Politique réglementaire de radiodiffusion et de télécom CRTC 2009-430 du 21 juillet 2009 intitulée Accessibilité des services de télécommunication et de radiodiffusion (la PRR 2009-430), le Conseil a ordonné aux entreprises de services locaux (ESL) tenues d’offrir le service de relais par téléscripteur (SRT) d’offrir le service de relais par protocole Internet (SRPI) d’ici le 21 juin 2010. Le Conseil a autorisé les parties à s’acquitter de cette obligation en offrant le service directement ou par l’intermédiaire d’un tiers.
Dans une série de lettres[1], le Conseil et son personnel ont traité les demandes de report de la date de mise en œuvre du SRPI fixée dans la politique réglementaire, en raison de problèmes techniques associés à la fourniture des services de gros. Le Conseil a sans cesse réitéré qu’il importe d’offrir aux Canadiens, le plus rapidement possible, des services de relais de haute qualité. Dans les circonstances, le Conseil a estimé qu’il convenait d’accorder, au cas par cas, un délai pour la mise en oeuvre du SRPI, de telle sorte que les ESL puissent offrir un SRPI de qualité dès le 21 septembre 2010 et au plus tard le 30 avril 2011. De plus, le Conseil a déclaré qu’il s’attendait à que toutes les ESL avisent leur clientèle de la disponibilité des SRPI de détail, une fois que ceux-ci auront été mis en œuvre.
Lettre de l’ASC
L’ASC a reconnu que, en raison des retards associés au lancement du service, le SRPI demeure embryonnaire au Canada; toutefois, elle a indiqué qu’il n’était pas prématuré de soulever des préoccupations quant à la qualité ou aux fonctionnalités du service.
Selon l’ASC, les FST n’avaient pas consulté suffisamment la communauté des personnes sourdes avant de lancer leurs SRPI respectifs. Elle a fait valoir que certains aspects du SRPI ne sont pas de qualité suffisante pour répondre aux besoins des utilisateurs. En particulier, l’ASC s’est interrogée au sujet a) du temps d’attente dont certains utilisateurs du SRPI ont fait l’expérience lors d’appels, b) des arrêts de service, et c) de la vitesse de la plateforme de messagerie instantanée utilisée pour fournir le service. Enfin, l’ASC s’est dite préoccupée du peu de promotion que les parties font de leurs SRPI respectifs.
Même si l’ASC a soulevé des questions au sujet de la fourniture du SRPI en général, elle a fait part de préoccupations précises à l’égard de la qualité du service uniquement en ce qui a trait à Rogers (relativement au temps d’attente) et à TELUS (en ce qui a trait aux arrêts de service).
Qualité du SRPI
Le personnel du Conseil fait remarquer que la mise en œuvre du service est récente (c’est‑à‑dire que nombre de fournisseurs de service n’ont amorcé l’offre de service qu’entre mars et avril 2011). Néanmoins, le personnel du Conseil est d’avis qu’il n’est pas trop tôt pour s’attendre à ce que les fournisseurs de SRPI offrent un service de qualité. Le Conseil a sans cesse insisté sur la nécessité pour les fournisseurs de SRPI d’offrir à leur clientèle respective l’accès à un service de qualité le plus rapidement possible.
De plus, le personnel du Conseil estime que la rétroaction continue des utilisateurs offrira aux FST les renseignements dont ils besoin pour améliorer la qualité et les fonctionnalités du service offert à leur clientèle. Le personnel du Conseil s’attend à ce que les utilisateurs du SRPI soulèvent des questions, fassent part de leurs préoccupations et formulent des suggestions aux fournisseurs du SRPI relativement à l’amélioration du service, et que ceux‑ci en tiennent compte, afin de mieux répondre aux besoins de la clientèle malentendante, dans le cadre des services qu’ils continueront de dispenser.
Le personnel du Conseil fait remarquer que l’approche du Conseil relative au traitement des plaintes liées aux services de relais consiste à traiter, cas par cas, chaque plainte concernant un ou des utilisateur(s) du SRPI et le fournisseur de service, en l’absence d’éléments de preuve indiquant la présence de problèmes systémiques.
Étant donné que l’ASC a mentionné des préoccupations au sujet de Rogers et de TELUS, le personnel du Conseil demande que ces parties répondent à l’ASC au sujet des questions qu’elle a soulevées concernant leur SRPI respectif, en faisant parvenir une copie de la réponse au Conseil. De plus, le personnel du Conseil demande que TELUS et Rogers déposent auprès du Conseil ce qui suit : a) les détails concernant leurs normes de rendement actuelles associées au SRPI; et b) leur évaluation de leur rendement par rapport à leurs propres normes de rendement depuis qu’elles ont commencé à offrir le service.
Les réponses doivent être déposées et signifiées à toutes les parties intéressées au plus tard le 15 août 2011. Le personnel rappelle que les documents devant être déposés et signifiés conformément au processus établi doivent avoir été reçus et non pas simplement être envoyés au plus tard à la date indiquée.
Promotion du SRPI
En ce qui a trait aux préoccupations de l’ASC au sujet du besoin de promouvoir le SRPI, le Conseil a indiqué clairement que chaque fournisseur de SRPI doit promouvoir le service qu’il offre. Compte tenu des délais de mise en œuvre du SRPI chez nombre d’entreprises, le personnel du Conseil s’attend à ce que de nombreux FST commencent à promouvoir davantage le service dans un avenir rapproché et il continuera à surveiller la question.
Veuillez agréer, Madame /Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
La directrice, Politique sociale et des consommateurs
Élaboration des politiques et Recherche,
L’ORIGINALE SIGNÉE PAR /
Martine Vallee
C. c. : liste de distribution
P.j. : voir en annexe – lettre de l’ASC du 2 juin 2011
Liste de distribution :
Bell.regulatory@bell.ca; regulatory.affairs@telus.com; regulatoryaffairs@nwtel.ca; reglementa@telebec.com; document.control@sasktel.sk.ca; iworkstation@mtsallstream.com; regulatory@bell.aliant.ca; mworkman@blindcanadians.ca; p_gordon@rogers.com; Jroots@cad.ca; mpotvin@ccbnational.net; arendall@cogeco.net; gmalkowski@chs.ca; jbentley@chs.ca; dfels@ryerson.ca; judo@ryerson.ca; cqda@videotron.ca; tjgreen@bellnet.ca; cathy.moore@cnib.ca; ccd@ccdonline.ca; bxt1@nbrscanada.com; info@raaq.qc.ca; gkane@stikeman.com; hardy63@live.com; andres@isptelecom.net; regaffairs@quebecor.com; gcordeau@maskatel.qc.ca; regulatory.matters@corp.eastlink.ca; brenda.stevens@rci.rogers.com; regulatory@telnetcommunications.com; s.cloutier@axion.ca; regulatory@sjrb.ca; regulatory.aff@fidomobile.ca; michel.messier@cogeco.com; regulatory@vianet.ca; sbishay@iristel.com; ataylor@personainc.ca; info@mountaincable.net; lcundy@telus.net; documents@accesscomm.ca; jboutros@globility.ca; regulatory@bell.aliant.ca a.schneider@hay.net; alain.duhaime@sogetel.com; paul.frappier@telmilot.com;
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[1] http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2010/lt100511.htm, http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2010/lt100625.htm, http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2010/lt101222.htm, http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2010/lt101203.htm, http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2011/lt110111b.htm, http://www.crtc.gc.ca/fra/archive/2011/lt110405.htm
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