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Décision de télécom CRTC 2006-52

Ottawa, le 29 août 2006

Déclaration des droits du consommateur

Référence : 8665-C12-200307365

Dans la présente décision, le Conseil formule une déclaration des droits du consommateur pour les abonnés des services locaux offerts par les entreprises de services locaux titulaires (ESLT), établissant ainsi en langage clair les droits actuels des consommateurs.

Le Conseil ordonne aux ESLT d'inclure la déclaration des droits du consommateur dans leurs annuaires téléphoniques résidentiels et d'en effectuer la distribution en utilisant différents autres moyens de communication.

Le Conseil ordonne aux petites ESLT et à Norouestel Inc. d'exposer, dans les 120 jours suivant la date de la présente décision, les motifs pour lesquels cette déclaration des droits du consommateur ne devrait pas être adoptée dans le cas de leur territoire respectif, et de proposer toute modification nécessaire afin de bien refléter leurs tarifs.

Dans le contexte de l'autoréglementation de l'industrie, le Conseil encourage les participants de l'industrie à se pencher sur la question de l'établissement et de la diffusion des droits du consommateur au sein des marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention.

Historique

1. Dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002, telle que modifiée par la Décision de télécom CRTC 2002-34-1, 15 juillet 2002, etla décision Mise en oeuvre de la réglementation des prix pour Télébec et TELUS Québec,Décision de télécom CRTC 2002-43, 31 juillet 2002 (collectivement, les décisions relatives au plafonnement des prix), le Conseil a conclu que les Modalités de service et les premières pages des annuaires téléphoniques (les pages blanches) des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) peuvent être difficiles à comprendre et ne pas contenir tous les renseignements nécessaires à la bonne compréhension des droits du consommateur. Par conséquent, le Conseil a conclu qu'il serait utile d'élaborer une déclaration des droits du consommateur.

2. Dans l'avis Déclaration des droits du consommateur, Avis public de télécom CRTC 2003-6, 13 juin 2003, tel que modifié par l'Avis public de télécom CRTC 2003-6-1, 14 juillet 2003 (l'avis 2003-6), le Conseil a invité les parties à proposer des droits spécifiques du consommateur qui devraient être inclus dans la déclaration des droits du consommateur. Le Conseil a également invité les parties à recommander des méthodes de diffusion et de modification de la déclaration des droits du consommateur.

Processus

3. Le Conseil a reçu des mémoires des parties suivantes : Bell Canada, pour son compte et pour le compte d'Aliant Telecom Inc., de MTS Communications Inc., de Saskatchewan Telecommunications, de la Société en commandite Télébec, de TELUS Communications Inc.1 et de TELUS Communications (Québec) Inc.2 (collectivement, les ESLT); le Centre pour la défense de l'intérêt public, pour son compte et pour le compte de l'Association des consommateurs du Canada (division du Manitoba), de la Manitoba Society of Seniors, du British Columbia Public Interest Advocacy Centre, de l'Association des consommateurs du Canada, de l'Organisation nationale anti-pauvreté, de l'Union des consommateurs, de la BC Old Age Pensioners' Organization, du Council of Senior Citizens' Organizations of BC, des Federated Anti-poverty Groups of BC, de la Senior Citizens' Association of BC, du West End Seniors' Network, de l'organisme End Legislated Poverty, de la BC Coalition for Information Access et de la Tenants Rights Action Coalition (collectivement, les Groupes de défense des consommateurs); la Telecommunications Workers Union (TWU); ainsi que plus de 4 000 mémoires du grand public.

4. Les ESLT, les Groupes de défense des consommateurs et la TWUont déposé leur premier mémoire auprès du Conseil le 27 août 2003. Le Conseil a envoyé des demandes de renseignements le 24 octobre 2003. Les ESLT et les Groupes de défense des consommateurs ont envoyé des demandes de renseignements supplémentaires le 27 octobre 2003. Par la suite, les ESLT, les Groupes de défense des consommateurs et la TWU ont déposé des réponses à ces demandes de renseignements le 26 novembre 2003. Les ESLT ont révisé leur mémoire pour une première fois le 19 décembre 2003. Elles l'ont ensuite révisé de nouveau le 4 février 2004, mais cette fois, les Groupes de défense des consommateurs et la TWU en ont fait de même. Les ESLT ainsi que les Groupes de défense des consommateurs ont déposé des observations en réplique le 19 février 2004.

Élaboration de la déclaration des droits du consommateur

Position des parties

5. Les parties ont apporté plusieurs suggestions sur ce que devrait contenir la déclaration des droits du consommateur et ont également proposé d'y inclure des droits spécifiques.

6. Les ESLT ont proposé de restreindre la déclaration des droits du consommateur afin que n'y soient inclus que des droits qui (a) sont issus de questions relevant de la compétence du Conseil; (b) s'appliquent aux produits et services de télécommunication; (c) s'appliquent aux services tarifés offerts au détail et (d) s'appliquent aux abonnés des services de résidence. Les ESLT ont également proposé de préciser les responsabilités inhérentes au consommateur là où il est jugé essentiel que le consommateur connaisse ses responsabilités pour bien comprendre le droit en cause.

7. Les ESLT ont indiqué qu'il ne serait pas nécessaire d'inclure dans la déclaration des droits du consommateur les renseignements déjà compris dans les Modalités de service et les pages blanches, puisque ces renseignements seront encore accessibles aux consommateurs. Les ESLT étaient d'avis qu'une déclaration des droits du consommateur pourrait donner lieu à des inexactitudes, à une fausse interprétation et à des litiges inutiles en ce qui a trait aux droits du consommateur. Les ESLT ont donc proposé un libellé précis des droits et des responsabilités qu'elles jugent nécessaire et approprié d'inclure dans une déclaration des droits du consommateur.

8. Les Groupes de défense des consommateurs ont tenu un tout autre discours quant aux renseignements et aux droits qui devraient figurer dans la déclaration. Ils ont proposé d'inclure, dans la déclaration des droits du consommateur, des droits qui (a) sont issus de questions relevant de la compétence du Conseil, de même que des lois fédérales et provinciales qui ne sont pas administrées par le Conseil; (b) s'appliquent aux produits et services de télécommunication; (c) s'appliquent autant aux services tarifiés qu'aux services faisant l'objet d'une abstention et (d) s'appliquent aux abonnés des services de résidence.

9. Soutenant que la déclaration des droits du consommateur proposée par les ESLT n'était pas assez complète, les Groupes de défense des consommateurs ont préconisé une approche plus exhaustive. De plus, ils se sont opposés en général à l'inclusion des droits des ESLT ou des responsabilités du consommateur dans la déclaration des droits du consommateur. C'est pourquoi ils ont proposé leur propre liste de droits ainsi que le libellé correspondant.

10. La TWUa offert son appui à la déclaration des droits du consommateur proposée par les Groupes de défense des consommateurs. La TWU a également proposé d'inclure dans la déclaration des indicateurs de la qualité du service (QS), appliqués en fonction de chaque consommateur.

11. Le grand public a fourni différents avis quant aux droits qui devraient faire partie de la déclaration des droits du consommateur.

Analyse et conclusions du Conseil

12. Le Conseil est d'avis que l'objectif fondamental de la déclaration des droits du consommateur est de fournir aux consommateurs une vision claire, complète et exacte de leurs droits. Afin d'atteindre cet objectif, le Conseil estime qu'il convient d'élaborer une déclaration des droits du consommateur qui s'appuie sur certains éléments mis de l'avant par les parties tout en les adaptant de manière à ce qu'ils répondent aux objectifs d'intégralité, d'exactitude et de clarté que le Conseil juge nécessaires.

13. Le Conseil souligne que le fait d'inclure dans la déclaration des droits du consommateur des détails concernant des droits issus de lois qu'il n'administre pas l'obligerait à interpréter et à appliquer des règles qui débordent son expertise et sa compétence aux termes de la Loi sur les télécommunications (la Loi). Le Conseil juge illogique d'inclure dans une telle déclaration des règles qui débordent son mandat. Il ajoute avoir précisé, dans l'avis 2003-6, que la déclaration des droits du consommateur devant être élaborée dans le cadre de l'instance s'appliquerait aux services de télécommunication réglementés offerts au détail.

14. Par conséquent, le Conseil conclut que la déclaration des droits du consommateur devrait se limiter aux services de télécommunication tels que définis par la Loi. Le Conseil conclut également que la déclaration des droits du consommateur devrait se limiter aux droits qui s'appliquent aux services de détail tarifés et réglementés.

15. Le Conseil estime qu'en dépit du fait que les abonnés des services de résidence et d'affaires possèdent des droits similaires en ce qui a trait aux services de télécommunication, ils ne partagent pas tous les mêmes droits. Le Conseil estime que les abonnés d'affaires sont généralement mieux informés de leurs droits que les abonnés des services de résidence et que la déclaration des droits du consommateur serait plus claire si elle ne s'appliquait qu'à un groupe d'abonnés. En conséquence, le Conseil conclut que la déclaration des droits du consommateur devrait se limiter aux droits qui sont applicables aux abonnés des services de résidence.

16. Le Conseil estime que la déclaration des droits du consommateur pourrait induire les consommateurs en erreur si elle fournit des renseignements à propos d'un droit du consommateur spécifique sans souligner aucune des conditions, restrictions et exceptions qui lui sont associées. Par conséquent, le Conseil conclut que la déclaration des droits du consommateur devrait inclure les conditions, restrictions et exceptions, lorsqu'elles sont considérées comme nécessaires pour aider les consommateurs à bien comprendre leurs droits.

17. Le Conseil fait remarquer que les indicateurs QS établis par ses différentes décisions, et que la TWU a proposé d'inclure dans la déclaration des droits du consommateur, ne s'appliquent pas aux consommateurs sur une base individuelle. Puisque la déclaration des droits du consommateur est conçue pour chaque abonné des services de résidence, le Conseil conclut qu'elle ne devrait pas inclure de référence aux indicateurs QS spécifiques.

18. En tenant compte des objectifs et des principes établis ci-dessus, le Conseil a élaboré la déclaration des droits du consommateur que l'on trouve en annexe. Le Conseil fait remarquer que la plupart des droits inclus dans la déclaration des droits du consommateur sont issus des Modalités de service, qui sont généralement les mêmes pour toutes les ESLT, alors que d'autres droits émanent de diverses décisions du Conseil.

Communication de la déclaration des droits du consommateur

Position des parties

19. Les ESLT ont proposé quatre méthodes afin de rendre la déclaration accessible aux consommateurs. Premièrement, les ESLT ont proposé que la déclaration des droits du consommateur soit imprimée dans leurs pages blanches. Deuxièmement, elles ont proposé que la déclaration des droits du consommateur soit affichée sur leurs sites Internet. Troisièmement, elles ont proposé qu'une copie imprimée de la déclaration soit mise à la disposition des consommateurs à leurs emplacements de détail, là où c'est possible et sur demande. Enfin, les ESLT ont proposé de faire connaître l'existence et la disponibilité de la déclaration des droits du consommateur par l'intermédiaire d'annonces diffusées sous forme d'un court message ponctuel ou annuel sur la facture de l'abonné. Les ESLT étaient d'avis qu'un encart de facturation ne constituait pas une méthode appropriée pour distribuer la déclaration des droits du consommateur comme telle ou pour préciser comment l'obtenir.

20. Les Groupes de défense des consommateurs ont indiqué que la déclaration des droits du consommateur était susceptible de devenir le principal document utilisé par les consommateurs pour s'informer de leurs droits. Ils ont proposé que la déclaration soit diffusée sur le site Internet et dans les premières pages des pages blanches des ESLT. Les Groupes de défense des consommateurs ont également proposé qu'un encart de facturation soit expédié aux consommateurs chaque année afin de leur rappeler l'existence de la déclaration et l'endroit où ils peuvent y avoir accès. Ils étaient d'accord avec les ESLT sur le fait qu'un encart de facturation ne constituerait pas une méthode appropriée pour distribuer la déclaration des droits du consommateur comme telle.

Analyse et conclusions du Conseil

21. Le Conseil reconnaît que les pages blanches fournissent actuellement aux consommateurs des renseignements à propos de leur service téléphonique, ainsi que les Modalités de service détaillées. À ce titre, le Conseil estime que les pages blanches constituent une source de renseignements logique pour les consommateurs en ce qui a trait à leurs droits. Par conséquent, le Conseil ordonne aux ESLT d'inclure la plus récente déclaration des droits du consommateur dans leurs pages blanches (imprimée directement ou comme encart) lors de la publication du prochain annuaire des ESLT et à chacune des publications ultérieures.

22. Le Conseil estime que la déclaration des droits du consommateur devrait être diffusée à une échelle aussi large que possible, en utilisant des moyens de communication déjà disponibles, en plus des pages blanches. Le Conseil ordonneaux ESLT :

23. Le Conseil est d'avis que la déclaration des droits du consommateur doit être distribuée par les ESLT sous la forme présentée par le Conseil, sous réserve de toutes modifications qui seront approuvées par le Conseil.

Modification de la déclaration des droits du consommateur

Position des parties

24. Les ESLT ont fait valoir que les modifications à la déclaration des droits du consommateur seraient relativement peu fréquentes et qu'il était inutile d'établir un processus de modification juste pour ce texte. Les ESLT ont proposé que la déclaration des droits du consommateur soit modifiée au moyen de demandes présentées en vertu de la partie VII ou au gré du Conseil. De plus, les ESLT ont proposé que lors de toute instance relative aux droits et aux responsabilités du consommateur, le Conseil fournisse aux parties l'occasion de présenter des mémoires sur les modifications à la déclaration.

25. Les Groupes de défense des consommateurs ont fait valoir qu'il était nécessaire que le Conseil élabore un processus de modification propre à la déclaration des droits du consommateur. Ils ont proposé que le Conseil tienne, chaque année, une instance dans le cadre de laquelle il serait possible d'apporter des modifications à la déclaration. Ils ont également proposé que le Conseil offre aux parties intéressées l'occasion de présenter des mémoires sur les modifications à la déclaration des droits du consommateur chaque fois qu'une instance relative aux droits du consommateur a lieu.

26. Les ESLT et les Groupes de défense des consommateurs étaient généralement d'avis qu'une fois que le Conseil aura élaboré une première version de la déclaration des droits du consommateur, les parties intéressées devraient avoir l'occasion d'examiner celle-ci et de formuler des observations à son égard.

Analyse et conclusions du Conseil

27. Le Conseil prévoit que les changements à la déclaration des droits du consommateur seront peu fréquents et estime qu'il n'est pas nécessaire d'établir un processus officiel distinct pour les modifications pour le moment. Le Conseil examinera toutes les modifications proposées au cas par cas. Il encourage les parties à proposer des modifications appropriées, le cas échéant, qui pourraient être apportées à la déclaration des droits du consommateur dans le cadre de toute instance relative aux droits du consommateur, de façon à lui permettre de se prononcer sur ces questions rapidement.

28. Compte tenu du caractère détaillé des observations recueillies dans le cadre de l'instance, le Conseil ne juge pas nécessaire d'amorcer une instance de suivi et de lancer un appel d'observations concernant le libellé de la déclaration avant qu'elle soit diffusée.

Autres questions

Application

29. Le Conseil fait remarquer que, dans l'avis 2003-6, il avait indiqué qu'il amorcerait une instance relativement à l'application de la déclaration des droits du consommateur, mais qu'aucune des parties n'a abordé cette question dans son mémoire.

30. Le Conseil fait remarquer que des mécanismes d'application des droits du consommateur sont déjà en place grâce au processus de plainte du Conseil, sous forme de demandes présentées en vertu des parties VI et VII des Règles de procédure du CRTC en matière de télécommunications. Le Conseil souligne également que les coordonnées de la division des services à la clientèle du CRTC, qui a pour rôle de venir en aide aux consommateurs, sont fournies dans la déclaration des droits du consommateur.

31. Le Conseil estime que les mécanismes d'application actuels sont suffisants pour protéger les intérêts des consommateurs. Par conséquent, le Conseil conclut qu'il n'est pas nécessaire d'amorcer une instance en ce qui a trait à l'application de la déclaration des droits du consommateur.

Justification

32. Le Conseil fait remarquer que les ESLT ont fait valoir que tous les consommateurs canadiens de services de télécommunication devraient bénéficier des mêmes droits, sans égard au fournisseur de services de télécommunication avec qui ils font affaire, et ont proposé que la déclaration des droits du consommateur s'applique à tous les fournisseurs de services de télécommunication canadiens, y compris Norouestel Inc. (Norouestel), les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC), ainsi que les petites ESLT, qui comprennent : CityWest Telephone Corporation; Amtelecom Inc.; Brooke Telecom Co-operative Ltd.; Bruce Telecom; Cochrane Telecom Services; Dryden Municipal Telephone System; Execulink Telecom Inc.; Gosfield North Communications Co-operative Limited; Hay Communications Co-operative Limited; Huron Telecommunications Co-operative Limited; Kenora Municipal Telephone System; Lansdowne Rural Telephone Co. Ltd.; Mornington Communications Co-operative Limited; Nexicom Telecommunications Inc.; Nexicom Telephones Inc.; North Frontenac Telephone Corporation Ltd.; North Renfrew Telephone Company Limited; NorthernTel, Limited Partnership; Ontera; People's Tel Limited Partnership; Quadro Communications Co-operative Inc.; Roxborough Telephone Company Limited; TBayTel; Tuckersmith Communications Co-operative Limited; Westport Telephone Company Limited; Wightman Telecom Ltd.; Cooptel; La Cie de Téléphone de Courcelles Inc.; Téléphone Guèvremont inc.; La Corporation de Téléphone de La Baie (1993); La Compagnie de Téléphone de Lambton Inc.; Téléphone Milot inc.; Compagnie de téléphone Nantes inc.; Sogetel inc.; Le Téléphone de St-Éphrem inc.; La Compagnie de Téléphone de St-Victor; La Compagnie de Téléphone Upton Inc.; et La Compagnie de Téléphone de Warwick.

33. Le Conseil fait remarquer que les Modalités de service des petites ESLT et de Norouestel sont similaires à celles des ESLT. Le Conseil souligne également que plusieurs des décisions qui servent de prémisse à la déclaration des droits du consommateur s'appliquent également aux petites ESLT et à Norouestel. Le Conseil estime que les Modalités de service et les pages blanches des petites ESLT et de Norouestel peuvent aussi être difficiles à comprendre pour les consommateurs et que les raisons qui justifient l'établissement d'une déclaration des droits du consommateur pour les abonnés des ESLT peuvent être applicables aux abonnés des petites ESLT et de Norouestel.

34. Par conséquent, le Conseil ordonne aux petites ESLT et à Norouestel d'exposer, dans les 120 jours suivant la date de la présente décision, les motifs pour lesquels la déclaration des droits du consommateur ne devrait pas être adoptée dans le cas de leur territoire respectif, et de proposer toute modification nécessaire afin de refléter les légères différences susceptibles d'exister entre leurs tarifs et ceux des ESLT.

35. En ce qui a trait aux ESLC, le Conseil fait remarquer que la portée de la déclaration des droits du consommateur a été limitée afin d'inclure des droits associés aux services de détail qui sont réglementés et, qu'en ce qui concerne les ESLC, ces services sont en grande partie non réglementés. Le Conseil estime qu'en dépit du fait que les ESLC doivent respecter certaines des mêmes obligations que les ESLT en matière de protection des consommateurs, la déclaration des droits du consommateur, telle qu'elle a été élaborée dans le cadre de la présente instance, ne s'appliquerait pas de façon générale aux ESLC. Par conséquent, le Conseil conclut qu'il ne conviendrait pas d'obliger les ESLC à diffuser la déclaration des droits du consommateur. Le Conseil encourage cependant les ESLC à élaborer et à rendre accessible un document similaire traitant des droits du consommateur et énonçant les droits applicables à leurs abonnés.

Révision des Modalités de service

36. Le Conseil souligne que dans le cadre des décisions relatives au plafonnement des prix, il a conclu qu'il attendrait la fin de la présente instance avant de décider s'il est nécessaire d'amorcer une autre instance pour effectuer la révision des Modalités de service.

37. Le Conseil souligne également que, dans le cadre de la présente instance, les Groupes de défense des consommateurs ont remis en question l'efficacité des Modalités de service, particulièrement du fait qu'elles ont été établies il y a plus de 20 ans.

38. Le Conseil souligne que les Modalités de service sont régulièrement mises à jour en vertu des initiatives respectives des ESLT ou conformément à diverses directives du Conseil.

39. Le Conseil estime que la déclaration des droits du consommateur sera suffisante pour répondre aux besoins d'information des consommateurs en ce qui concerne leurs droits. Le Conseil conclut donc qu'il n'est pas nécessaire d'amorcer une autre instance pour réviser les Modalités de service.

Marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention

40. Le Conseil souligne que dans la décision Abstention de la réglementation des services locaux de détail, Décision de télécom CRTC 2006-15, 6 avril 2006, il a établi un cadre d'analyse pour l'étude des demandes déposées en vue de l'abstention de la réglementation des services locaux de détail. Dans cette décision, le Conseil a réexaminé de nombreux droits du consommateur dans le but de déterminer si les forces du marché allaient être suffisantes pour protéger les intérêts des consommateurs dans les marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention, et de donner son avis quant aux droits du consommateur qui devraient demeurer en vigueur. Le Conseil a conclu que la plupart des modalités de service au sein des marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention devraient faire l'objet d'une entente entre l'ESLT et l'abonné et ne devraient pas être explicitement réglementées.

41. Par conséquent, étant donné qu'il pourrait y avoir une importante différence entre les droits du consommateur imposés dans le cas des marchés de services locaux réglementés et ceux qui pourraient être applicables aux marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention, le Conseil estime qu'il est préférable de ne pas imposer la déclaration des droits du consommateur établie dans la présente instance aux services offerts dans les marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention.

42. Toutefois, le Conseil est d'avis que le fait de communiquer clairement les droits des consommateurs dans les marchés faisant l'objet d'une abstention aiderait les consommateurs à prendre des décisions éclairées et leur permettrait de bénéficier de marchés concurrentiels. Par conséquent, le Conseil estime que l'établissement et la diffusion des droits du consommateur seront importants dans les marchés faisant l'objet d'une abstention et il encourage toutes les entreprises de services locaux (ESL) à fournir à leurs abonnés des documents complets et clairs qui leur expliqueront leurs droits en tant que consommateurs de services de télécommunication.

43. Le Conseil s'attend à ce que les ESLT entreprennent une consultation avec les ESLC et les groupes de défense des consommateurs, dans le contexte de l'autoréglementation de l'industrie, en ce qui a trait à la question de l'établissement et de la diffusion des droits du consommateur au sein des marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention. Le Conseil fait remarquer que si les participants à l'industrie ne peuvent élaborer, en temps utile, une proposition acceptable qui se penche sur les enjeux liés à l'établissement et à la diffusion des droits du consommateur au sein des marchés faisant l'objet d'une abstention, le Conseil pourrait amorcer une instance ultérieure afin de déterminer la pertinence de l'élaboration d'un document sur les droits du consommateur pour toutes les ESL ouvrant au sein des marchés de services locaux faisant l'objet d'une abstention.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut être également consulté en version PDF ou en HTML sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca

Notes de bas de page

[1] À compter du 1er mars 2006, TELUS Communications Inc. (TCI) a cédé et transféré tous ses actifs et passifs, y compris tous ses contrats de service, à TELUS Communications Company (TCC).

[2] Le 1er juillet 2004, TELUS Québec a cessé d'exercer ses activités à titre d'entreprise canadienne de télécommunication ou de fournisseur de services de télécommunication et TELUS Communications Inc. a assumé la totalité des droits, titres, responsabilités et obligations en ce qui a trait à la fourniture de services de télécommunication au sein des territoires auparavant desservis par TELUS Québec.

Annexe

Vous avez des droits

Renseignements sur vos services téléphoniques locaux de résidence*

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le CRTC), l'organisme fédéral responsable de la réglementation de votre service téléphonique, vous offre ce guide pour vous aider à comprendre vos droits à l'égard des services téléphoniques locaux de résidence réglementés par le CRTC. L'un des objectifs du CRTC est que chacun au Canada ait accès à un service téléphonique local fiable et abordable. Votre service téléphonique local comprend le service téléphonique de base et d'autres services locaux optionnels auxquels vous vous abonnez (par exemple, les services de téléréponse, d'appel en attente et d'afficheur). Les renseignements contenus dans ce guide ne s'appliquent pas nécessairement aux services cellulaires ou au service téléphonique local offert par un fournisseur de services concurrent.

Vous trouverez des renseignements plus complets sur vos relations d'affaires avec la compagnie de téléphone dans la section « Modalités de service » au début de votre annuaire téléphonique (les pages blanches). Vous pouvez également consulter votre compagnie de téléphone ou le CRTC pour obtenir d'autres renseignements sur vos droits. Vous trouverez les coordonnées de la compagnie de téléphone dans votre annuaire téléphonique et sur votre facture. Vous trouverez les coordonnées du CRTC à la fin de ce guide.

Vous avez également d'autres droits qui s'appliquent à votre service téléphonique et qui ne relèvent pas du mandat du CRTC, par exemple, ceux visés par la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, relevant de la compétence du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Votre droit au service téléphonique local

Toute personne au Canada a le droit de recevoir des services téléphoniques locaux de base, selon certaines conditions.

Vous avez le droit de recevoir les services de base suivants dans le cadre de votre service téléphonique local, lorsqu'ils sont disponibles :

Ces services ne sont pas nécessairement offerts partout au pays, mais lorsqu'ils le sont, la compagnie de téléphone doit les fournir.

Lorsqu'il existe un service téléphonique dans votre région et que vous avez la cote de crédit ou les garanties de crédit voulues, ou que vous êtes tenu de payer un dépôt (voir la section « Vos droits concernant les dépôts pour l'obtention de services »), la compagnie de téléphone doit fournir le service téléphonique local à votre domicile. Dans certains cas, la compagnie de téléphone vous demandera si elle peut accéder à votre propriété pour pouvoir fournir le service téléphonique.

Vous disposez d'une période de six mois pour payer les frais de branchement initiaux du service téléphonique local.

Là où il n'y a pas de service téléphonique, il est possible de le recevoir si vous acceptez de payer certains frais de construction. Si le service téléphonique local n'est pas disponible dans votre région, communiquez avec une compagnie de téléphone qui fournit le service dans la région la plus proche et demandez-lui de vous dire combien il en coûterait pour fournir le service téléphonique à votre domicile. Vous avez le droit de payer les frais de construction par versements raisonnables.

Votre droit de choisir une compagnie de téléphone

Lorsque plus d'une compagnie de téléphone offre le service dans votre région, vous pouvez choisir quelle compagnie fournira votre service téléphonique, changer de compagnie de téléphone, ou obtenir des services d'une compagnie et d'autres services d'une autre.

Vous avez le droit de choisir votre compagnie de téléphone et de choisir les services que vous recevez de cette dernière. Vous n'avez pas à acheter tous vos services de la même compagnie de téléphone. Par exemple, certains clients achètent leur service téléphonique local d'une compagnie et leur service interurbain d'une autre.

Vous avez le droit de changer de compagnie lorsque plus d'une compagnie offre le service dans votre région. Vous pouvez également changer les services que vous obtenez d'une compagnie (voir la section « Vos droits lorsque vous voulez annuler votre service téléphonique »).

Dans la plupart des cas, vous pourrez garder votre numéro de téléphone lorsque vous changez de compagnie, à condition de rester dans la même circonscription téléphonique. Consultez votre nouvelle compagnie de téléphone pour obtenir plus de détails.

Vos droits concernant les dépôts pour l'obtention de services

Votre compagnie de téléphone ne peut demander un dépôt que dans des cas particuliers, et il peut exister des solutions de rechange au paiement d'un dépôt.

La compagnie de téléphone peut vous demander un dépôt si vous n'avez pas d'antécédents de crédit auprès de la compagnie, si vous ne pouvez pas fournir de renseignements satisfaisants sur votre solvabilité, si vous avez une cote de solvabilité insatisfaisante auprès de la compagnie de téléphone ou si vous présentez un risque élevé de ne pas payer votre facture de téléphone.

Lorsqu'il est demandé, le dépôt ne peut pas normalement être supérieur à trois mois de frais de service, y compris les frais du service téléphonique local et de tout autre service que vous décidez d'acheter, comme l'interurbain et les services locaux optionnels.

La compagnie de téléphone doit vous informer des raisons pour lesquelles elle vous demande un dépôt et expliquer qu'il peut exister d'autres options. Par exemple, vous pouvez demander à une personne, qui a une bonne cote de solvabilité auprès de la compagnie, de signer un contrat et d'accepter de payer votre facture si vous ne pouvez pas le faire. Cette personne est appelée un garant. Vous pouvez également demander à quelqu'un d'autre de payer votre facture pour vous. Il est également possible de demander une lettre de crédit à une institution financière.

Le dépôt que vous avez payé à la compagnie de téléphone porte intérêt. Le montant de votre dépôt et l'intérêt couru figureront périodiquement sur votre facture.

La compagnie de téléphone doit examiner périodiquement s'il est nécessaire de conserver votre dépôt ou les autres garanties que vous avez fournies. Si les conditions ayant justifié le dépôt n'existent plus, la compagnie de téléphone doit rapidement vous le rembourser, y compris l'intérêt couru.

Si vous annulez votre service, la compagnie de téléphone vous remboursera votre dépôt ainsi que l'intérêt couru, moins les montants qu'il vous reste à payer.

Vos droits lorsque la compagnie de téléphone veut débrancher votre service téléphonique

Votre compagnie de téléphone ne peut débrancher votre service téléphonique local que dans des cas précis et après avoir pris certaines mesures.

Cas dans lesquels votre service téléphonique local ne peut pas être débranché

En aucun cas la compagnie de téléphone ne peut débrancher votre service téléphonique local parce que vous n'avez pas payé d'autres services téléphoniques, comme l'interurbain, l'Internet ou les services cellulaires.

La compagnie de téléphone ne peut pas débrancher votre service téléphonique local à un endroit parce que vous n'avez pas payé votre facture pour un autre type de service que vous recevez à un autre endroit, comme le service téléphonique d'affaires. De même, si vous êtes un garant qui a promis de payer la facture de quelqu'un d'autre, la compagnie de téléphone ne peut pas débrancher votre service téléphonique local parce que vous n'avez pas payé la facture de cette personne.

Si vous n'êtes pas en mesure de payer la totalité du montant dû pour votre service téléphonique, vous avez le droit de conclure un accord de paiements différés raisonnables avec la compagnie de téléphone. La compagnie de téléphone ne peut pas débrancher votre service téléphonique local si vous êtes prêt à établir et respecter un plan de paiements différés raisonnables. Vous pouvez également consulter votre compagnie de téléphone pour savoir quels services optionnels vous pouvez annuler ou bloquer pour réduire votre facture (voir la section « Votre droit de bloquer les appels interurbains de départ et les appels 900 et 976 »).

Si vous estimez que certains des frais figurant sur votre facture sont inexacts, vous avez le droit de les contester. Vous devez informer la compagnie de téléphone que vous contestez la facture et payer la partie non contestée de la facture. La compagnie de téléphone ne peut pas vous demander des intérêts ni débrancher votre service téléphonique local parce que vous ne payez pas les frais contestés, à moins qu'elle ait des motifs raisonnables de croire que vous avez contesté les frais pour éviter ou retarder un paiement.

Cas dans lesquels votre service téléphonique local peut être débranché

La compagnie de téléphone ne peut débrancher votre service téléphonique que dans des cas limités, notamment :

Le débranchement de votre service téléphonique local est une mesure très sérieuse. Communiquez avec le CRTC si vous voulez plus de précisions sur les conditions dans lesquelles la compagnie de téléphone peut et ne peut pas débrancher votre service téléphonique.

Mesures que la compagnie de téléphone doit prendre

La compagnie de téléphone ne peut pas débrancher votre service téléphonique sans vous donner un préavis raisonnable pour vous donner la possibilité de payer les factures en souffrance, de conclure un accord de paiements différés, de régler les malentendus ou de prendre d'autres mesures pour éviter que votre service téléphonique local soit débranché.

La compagnie de téléphone doit d'abord communiquer avec vous et expliquer pourquoi elle prévoit débrancher votre service. Si le motif est lié à un montant non payé, la compagnie de téléphone doit également vous informer que vous pouvez conclure un accord de paiements différés raisonnables, vous indiquer le montant des frais de rétablissement du service et vous fournir le numéro de téléphone d'un représentant de la compagnie avec qui vous pouvez parler si vous contestez des frais. Si la compagnie de téléphone ne peut pas vous joindre au téléphone, elle doit vous fournir ces renseignements par écrit à votre adresse de facturation ou par télécopieur ou voie électronique.

Si la situation n'est pas réglée, la compagnie de téléphone doit donner un préavis d'au moins 24 heures avant de débrancher le service, sauf dans des cas très limités.

Rétablissement du service

La compagnie de téléphone doit rétablir votre service téléphonique local lorsque le motif du débranchement n'existe plus. Le rétablissement du service téléphonique peut entraîner des frais.

Si le débranchement du service téléphonique local s'est produit par erreur ou d'une manière autrement irrégulière, la compagnie de téléphone doit rétablir le service gratuitement. Votre service téléphonique sera normalement rétabli pendant les heures d'affaires du jour ouvrable suivant.

Vos droits lorsque vous voulez annuler votre service téléphonique

Vous pouvez annuler votre service téléphonique à tout moment, mais selon certaines conditions. Lorsque vous voulez annuler votre service téléphonique, vous devez, dans la plupart des cas, donner à la compagnie de téléphone un préavis raisonnable par téléphone ou par écrit.

Avant d'annuler votre service téléphonique, vous devez connaître la durée minimale du contrat que vous avez conclu avec votre compagnie de téléphone. La durée minimale du contrat de la plupart des abonnés est d'un mois.

Si vous voulez annuler le service téléphonique à la fin de la période du contrat, vous n'aurez à payer que les frais exigibles pour le service qui a été fourni, à condition d'avoir donné un préavis raisonnable à votre compagnie de téléphone.

Si vous voulez annuler le service téléphonique avant la fin de votre période de contrat, vous aurez peut-être à payer des frais supplémentaires.

Dans certains cas, les règles concernant la résiliation du service téléphonique sont différentes, par exemple lorsque le service d'un abonné est repris par un autre abonné, lorsque les lieux occupés par l'abonné ne sont plus habitables pour des raisons indépendantes de sa volonté ou en cas de décès de l'abonné. Ces cas étant très particuliers, vous devriez consulter votre compagnie de téléphone ou vous reporter aux « Modalités de service » dans les pages de votre annuaire téléphonique pour plus de renseignements.

Votre droit de bloquer les appels interurbains de départ et les appels 900 et 976

Vous pouvez faire bloquer les appels interurbains de départ et les appels 900 et 976. Vous avez le droit de demander à la compagnie de téléphone de rayer les frais des appels aux services 900 et 976 de votre facture la première fois qu'ils sont contestés pour des motifs raisonnables.

Votre compagnie de téléphone peut établir votre service téléphonique de sorte qu'aucun appel téléphonique interurbain ne puisse être effectué à partir de votre téléphone. Ce service de blocage de l'interurbain est gratuit et il n'y a pas de frais mensuels.

Vous avez également le droit de bloquer les appels vers les services 900 et 976 à partir de votre téléphone. Vous aurez peut-être à payer des frais uniques d'au plus 10 $ pour le service de blocage des appels 900 et 976, mais il n'y a pas de frais mensuels. Vous aurez peut-être à payer des frais si vous voulez que ces deux services soient réactivés.

Responsabilité pour les appels 900 et 976

Vous avez le droit de contester pour des motifs raisonnables les appels 900 et 976. La compagnie de téléphone retirera ces frais de votre facture la première fois qu'ils sont contestés pour des motifs raisonnables. La compagnie de téléphone peut vous offrir le service de blocage des appels 900 et 976 et si vous n'acceptez pas ce service, vous devrez payer les frais des appels 900 et 976 qui figureront par la suite sur votre facture.

Vos droits additionnels si vous êtes une personne avec un handicap

Les personnes avec un handicap peuvent bénéficier de services dont certains sont parfois offerts à un prix inférieur ou sans frais.

Si vous êtes inscrit auprès de la compagnie de téléphone comme personne avec un handicap, vous pourriez recevoir certains services, par exemple :

Les abonnés aveugles ou malvoyants ont le droit de recevoir les factures, les encarts de facturation et les autres renseignements de facturation dans un autre format approprié, que ce soit en braille, en gros caractères, en version électronique ou dans tout autre format convenu entre la compagnie de téléphone et l'abonné.

Adressez-vous à votre compagnie de téléphone pour en savoir plus sur ces services et l'équipement spécialement adaptés pour répondre aux besoins des personnes avec un handicap.

Votre droit à la confidentialité de vos renseignements personnels

À l'exception de votre nom, de votre adresse et du numéro de téléphone inscrit, tous les renseignements que la compagnie de téléphone possède sur vous sont confidentiels.

La compagnie de téléphone ne peut pas communiquer des renseignements vous concernant autres que votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone inscrit, à moins que vous ne lui donniez votre consentement exprès. Il y a cependant quelques exceptions à cette règle. La compagnie de téléphone peut communiquer des renseignements confidentiels sans votre permission expresse lorsqu'elle y est obligée par la loi ou pour des raisons très précises associées à votre service téléphonique. Les raisons particulières pour lesquelles votre compagnie de téléphone peut communiquer vos renseignements confidentiels sans votre permission expresse sont énumérées dans les « Modalités de service » qui se trouvent dans les pages de l'annuaire téléphonique.

Vous, ou une personne agissant en votre nom, avez toujours le droit d'accéder à vos renseignements confidentiels. Vous avez également le droit de consulter les dossiers de la compagnie de téléphone concernant votre service téléphonique.

Vos droits concernant les appels téléphoniques non sollicités

Il existe des règles pour vous aider à réduire le nombre d'appels non sollicités que vous recevez.

Moyens de réduire le nombre d'appels non sollicités

Vous devez savoir que la compagnie de téléphone peut communiquer aux éditeurs des annuaires téléphoniques votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone, tels que ces renseignements sont inscrits dans les pages blanches. L'éditeur de l'annuaire téléphonique peut à son tour remettre ces renseignements à des organismes qui peuvent faire des appels téléphoniques non sollicités à votre domicile.

Afin de réduire le nombre d'appels non voulus, vous pouvez vous abonner à un service de numéros de téléphone non inscrits, vous permettant de retirer votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone de l'annuaire téléphonique et de l'assistance annuaire. Des frais d'au plus 2 $ par mois s'appliqueront. Vous pouvez également demander que l'éditeur de l'annuaire téléphonique ne vende pas ni ne remette des renseignements vous concernant à d'autres parties.

Règles de télémarketing

L'abonnement à un service de numéros de téléphone non inscrits ou une demande de retrait de vos renseignements des listes données aux éditeurs des annuaires téléphoniques ne sont pas toujours suffisants pour faire cesser les appels téléphoniques non sollicités. Il existe d'autres règles pour vous protéger des appels de télémarketing non voulus que vous recevez par les moyens suivants :

Vous avez le droit de vous plaindre à votre compagnie de téléphone, ou au CRTC, si un télévendeur ne se conforme pas à l'une des règles de télémarketing suivantes. Les règles de télémarketing indiquées ci-dessous sont actuellement examinées par le CRTC et pourraient changer. Communiquez directement avec le CRTC pour obtenir des renseignements à jour sur les règles de télémarketing.

Appels automatiques

Les appels automatiques sont effectués à l'aide d'un équipement qui mémorise et compose automatiquement des numéros de téléphone et peut transmettre un message enregistré lorsque quelqu'un répond au téléphone. Les appels automatiques ne peuvent pas servir à des fins de sollicitation. Cela comprend les appels automatiques effectués pour le compte d'un organisme de bienfaisance, les appels vous demandant d'attendre qu'un téléphoniste soit libre ou les appels qui vous renvoient à un numéro 900 ou 976.

Les appels automatiques sont permis lorsqu'il ne s'agit pas de sollicitation, comme dans le cas d'appels d'urgence, d'intérêt public, de perception de comptes en souffrance ou de sondages. Ces appels ne peuvent être effectués qu'entre 9 h 30 et 20 h en semaine, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi et 17 h le dimanche. Ces restrictions ne s'appliquent pas, toutefois, aux appels relayant des messages d'intérêt public.

Les appels doivent commencer par un message identifiant la personne qui appelle, y compris une adresse postale et un numéro de téléphone local ou sans frais. Ils doivent afficher le numéro d'origine ou un autre numéro permettant de joindre l'appelant.

Appels en direct

Lorsque des télévendeurs communiquent avec vous, ils doivent identifier la personne ou l'organisation représentée. Le télévendeur doit fournir, sur demande, les numéros de téléphone, nom et adresse d'une personne à qui vous pouvez vous adresser. Le télévendeur doit afficher le numéro d'origine ou un autre numéro où il peut être joint.

Il n'y a pas de restriction quant aux heures des appels téléphoniques en direct.

Si vous ne voulez pas que le télévendeur vous appelle de nouveau, vous avez le droit de demander qu'il vous inscrive sur une liste de numéros exclus. Votre nom et votre numéro de téléphone doivent être supprimés de la liste d'appel de ce télévendeur dans les 30 jours qui suivent votre demande. Le télévendeur doit garder votre nom sur la liste des numéros exclus pendant trois ans.

Télécopies

Les télécopies d'un télévendeur doivent identifier la personne ou l'organisation au nom de laquelle la télécopie est envoyée et fournir le nom, l'adresse et les numéros de téléphone et de télécopieur d'une personne à qui vous pouvez vous adressez. La télécopie doit afficher le numéro d'origine ou un autre numéro permettant de joindre l'appelant. Les télévendeurs ne peuvent envoyer des télécopies qu'entre 9 h et 21 h 30 en semaine et entre 10 h et 18 h les samedi et dimanche.

Si vous ne voulez plus recevoir de télécopies du télévendeur, vous avez le droit de demander qu'il vous inscrive sur une liste de numéros exclus. Votre nom et votre numéro doivent être supprimés de la liste d'appel de ce télévendeur dans les 7 jours qui suivent votre demande. Le télévendeur doit garder votre nom sur la liste des numéros exclus pendant trois ans.

Votre droit de protéger votre vie privée lorsque vous appelez ou êtes appelé

Vous pouvez protéger votre vie privée lorsque vous appelez ou êtes appelé.

Protéger votre vie privée lorsque vous faites des appels téléphoniques

Si vous ne voulez pas que la personne que vous appelez voie votre nom et votre numéro de téléphone sur un système d'affichage, vous pouvez utiliser le service de blocage des appels. La personne que vous appelez verra un écran vide ou un message tel que « numéro confidentiel ». Le service de blocage des appels est gratuit lorsqu'il est offert par appel, en composant une série de chiffres avant de faire l'appel. Vous pouvez également obtenir un service de blocage des appels automatique pour tous vos appels de départ, mais vous aurez peut-être à payer des frais mensuels. Certains organismes de services sociaux et certains abonnés peuvent recevoir gratuitement le service de blocage des appels automatique. Le service de blocage ne protégera peut-être pas suffisamment votre identité lorsque vous faites des appels internationaux. Pour ces appels, vous pouvez choisir une autre méthode, par exemple demander au téléphoniste de faire l'appel pour vous.

Protéger votre vie privée lorsque vous recevez des appels téléphoniques

Si vous êtes harcelé ou recevez des appels téléphoniques menaçants et que vous estimez que des mesures judiciaires sont nécessaires, vous pouvez utiliser la fonction de dépisteur. Ce service permet à la compagnie de téléphone de remettre le numéro de téléphone de l'appelant à la police. Vous êtes responsable d'informer la police de votre situation et de votre demande de dépistage. Des frais d'au plus 10 $ par mois pourraient vous être demandés pour l'utilisation de ce service.

D'autres services optionnels, comme l'afficheur qui vous permet de voir le nom et/ou le numéro de l'appelant, peuvent vous aider à protéger votre vie privée. Communiquez avec votre compagnie de téléphone ou consultez votre annuaire téléphonique pour en savoir plus sur ces services ainsi que sur les frais pouvant s'appliquer.

Votre droit de contrôler l'accès à votre domicile

Vous avez le droit de contrôler l'accès à votre propriété privée.

Votre compagnie de téléphone peut vous demander la permission d'entrer dans votre domicile à des heures raisonnables pour s'acquitter de divers services, comme l'installation, l'inspection, la réparation ou le retrait de ses installations ou de son équipement. Votre compagnie de téléphone est tenue de demander la permission avant de pouvoir entrer dans votre domicile, sauf en cas d'urgence ou si une autorité judiciaire lui a permis de le faire. Le représentant de la compagnie de téléphone doit vous montrer une pièce d'identité de la compagnie sur demande.

Vos droits concernant le câblage et l'équipement à l'intérieur de votre domicile

Vous avez des choix en ce qui concerne l'équipement et le câblage téléphoniques à l'intérieur de votre domicile.

Vous avez le choix d'acheter ou de louer l'équipement téléphonique, tels un téléphone ou un télécopieur, à votre compagnie de téléphone. Vous pouvez également acheter l'équipement téléphonique de quelqu'un qui vend cet équipement. L'équipement téléphonique doit être conforme aux spécifications techniques d'Industrie Canada.

La plupart des abonnés sont responsables du câblage téléphonique à l'intérieur de leurs domiciles. Si du câblage téléphonique doit être installé, réparé ou entretenu dans votre domicile, vous pouvez engager un entrepreneur, demander à la compagnie de téléphone de le faire ou le faire vous-même. Si vous êtes locataire, vous devriez vous adresser à votre propriétaire pour savoir qui est responsable du câblage intérieur de votre résidence. Si vous avez un service multiligne ou si vous n'avez pas de prise téléphonique, la compagnie de téléphone est responsable du câblage intérieur de votre domicile.

Votre droit aux remboursements

Vous avez le droit d'être remboursé en cas de problèmes du service téléphonique, d'erreurs de facturation ou d'erreurs dans l'annuaire.

Remboursements en cas de problèmes de service

Vous avez droit à un remboursement pour la durée des problèmes techniques liés à vos services téléphoniques, tant qu'ils ne sont pas liés au câblage ou à l'équipement de l'abonné. Vous avez droit à un remboursement automatique sans en faire la demande lorsque le problème dure au moins 24 heures à partir du moment où la compagnie de téléphone est informée du problème.

Remboursements en cas d'erreurs de facturation

Vous devez informer votre compagnie de téléphone si vous constatez que votre facture téléphonique indique des frais qui n'auraient pas dû être facturés ou ont été surfacturés. Vous avez le droit d'être remboursé pour toute erreur de facturation à condition de la signaler dans des délais établis. Les erreurs de facturation concernant les frais mensuels, comme le service téléphonique local, doivent être contestées dans un délai d'un an, alors que les erreurs de facturation concernant les frais non récurrents, comme les frais d'assistance annuaire, doivent être contestées dans un délai de 150 jours à partir de la date de la facture. Le remboursement que vous recevez pour une erreur de facturation doit également vous être crédité avec intérêt.

Remboursements en cas d'erreurs dans l'annuaire

S'il s'agit d'une erreur dans votre inscription dans l'annuaire téléphonique ou si votre inscription a été omise, vous pouvez recevoir un remboursement si vous avez payé des frais pour cette inscription.

Si l'erreur a trait à votre numéro de téléphone, vous avez le droit de faire renvoyer gratuitement les appels téléphoniques que vous recevez à votre bon numéro de téléphone. Ce service sera fourni jusqu'à ce qu'un annuaire à jour soit publié. Le service de renvoi d'appel est également fourni pendant une certaine période si, pour une raison quelconque, la compagnie de téléphone change votre numéro de téléphone.

Votre droit à une facturation mensuelle détaillée

Vous avez le droit de recevoir un état de compte détaillé tous les mois.

La compagnie de téléphone doit vous fournir un état de compte mensuel qui indique en détail les services locaux et optionnels auxquels vous êtes abonné et combien vous payez pour chacun.

Le prix de certains des services que vous recevez peut changer au fil du temps, et la compagnie de téléphone n'est pas obligée de vous en informer avant de le changer. Si vous avez des préoccupations concernant un élément de votre état de compte, communiquez avec votre compagnie de téléphone ou le CRTC.

Votre droit de contester les frais ou de déposer une plainte

Vous avez le droit de contester les frais et de déposer une plainte au sujet du service que vous recevez. Il existe des procédures si vous avez de la difficulté à obtenir un service ou des réponses de votre compagnie de téléphone.

Contestation des frais de téléphone

Vous avez le droit de contester les frais de téléphone sur votre facture si vous pensez qu'ils sont inexacts. Si vous contestez des frais de téléphone, la compagnie de téléphone fera enquête et vous fera part des résultats. La compagnie de téléphone ne peut pas considérer les frais que vous contestez comme un montant en souffrance, mais vous devez payer la partie non contestée de votre facture.

En règle générale, la compagnie de téléphone ne peut pas menacer de débrancher votre service téléphonique en raison d'un montant que vous contestez (voir la section « Vos droits lorsque la compagnie de téléphone veut débrancher votre service téléphonique »).

Il existe diverses escroqueries et fraudes susceptibles de toucher votre service téléphonique et de mener à des frais supplémentaires sur votre facture. Vous êtes responsable de vous tenir informé et de vous protéger contre les escroqueries et les fraudes. Pour plus de renseignements sur les escroqueries et les fraudes connues, communiquez avec votre compagnie de téléphone.

Plaintes

Vous avez également le droit de vous plaindre à la compagnie de téléphone si vous avez des problèmes de service. En cas de contestation ou de plainte, il vous faut d'abord communiquer avec votre compagnie de téléphone. Si le représentant qui répond à votre appel ne peut pas régler le problème à votre satisfaction, vous pouvez demander à parler à un gestionnaire de service ou à un superviseur des services à la clientèle.

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse, vous pouvez communiquer avec le CRTC. Le CRTC demandera par la suite à la compagnie de téléphone de répondre à votre préoccupation. Vous devriez recevoir la réponse de la compagnie de téléphone dans les 20 jours. Si le CRTC n'est pas satisfait de la réponse de la compagnie de téléphone, il pourrait procéder à une enquête plus approfondie.

Si vous souhaitez déposer une plainte ou voulez en savoir plus sur vos droits en général, vous pouvez communiquer avec le CRTC :

Votre droit de participer aux instances du CRTC

Toute personne ou association intéressée peut participer aux instances publiques du CRTC ou présenter des observations ou des préoccupations.

Toute personne intéressée ou groupe de personnes peut participer aux instances publiques tenues par le CRTC. Vous pouvez vous renseigner sur les prochaines instances en consultant les annonces officielles du CRTC que l'on trouve dans ses bureaux et sur son site Web à : www.crtc.gc.ca. Le CRTC communique également de l'information importante au moyen des encarts de facturation qui accompagnent votre facture de téléphone. Vous pouvez communiquer avec le CRTC à n'importe quel bureau local pour en savoir plus :

Bureau principal
Les Terrasses de la Chaudière, Édifice central

1, promenade du Portage
Gatineau (Québec)
J8X 4B1
Tél. : 819-997-0313
ATS : 819-994-0423

Nouvelle-Écosse
Place Metropolitan
99, chemin Wyse
Bureau 1410
Dartmouth (Nouvelle-Écosse)
B3A 4S5
Tél. : 902-426-7997

Québec
205, avenue Viger Ouest
Bureau 504
Montréal (Québec)
H2Z 1G2
Tél. : 514-283-6607

Ontario
55, avenue St. Clair Est
Bureau 624
Toronto (Ontario)
M4T 1M2
Tél. : 416-952-9096

Manitoba
275, avenue Portage
Bureau 1810
Winnipeg (Manitoba)
R3B 2B3
Tél. : 204-983-6306
ATS : 204-983-8274

Saskatchewan
Édifice Cornwall Professional
2125, 11e Avenue
Bureau 103
Regina (Saskatchewan)
S4P 3X3
Tél. : 306-780-3422

Alberta
10405, avenue Jasper
Bureau 520
Edmonton (Alberta)
T5J 3N4
Tél. : 780-495-3224

Colombie-Britannique
580, rue Hornby
Bureau 530
Vancouver (Colombie-Britannique)
V6C 3B6
Tél. : 604-666-2111
ATS : 604-666-0778

Notes de bas de page

* Les droits résumés dans ce guide sont donnés à titre d'information seulement et ne constituent pas une liste complète de vos droits. Les renseignements contenus dans ce guide peuvent également changer. Ce guide ne change pas les règles et les lois existantes ni n'en ajoute de nouvelles. En cas de différences entre ce guide et une règle ou loi en vigueur, la règle ou la loi l'emporteront.

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