ARCHIVÉ - Avis public de télécom CRTC 2003-6
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Avis public de télécom CRTC 2003-6 |
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| Ottawa, le 13 juin 2003 | |
Déclaration des droits du consommateur |
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| Référence : 8665-C12-200307365 | |
| Dans le présent avis, le Conseil invite le public à exprimer son point de vue sur l'élaboration d'une déclaration des droits du consommateur. | |
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1. |
Le Conseil fait remarquer qu'actuellement, bon nombre des droits fondamentaux des consommateurs en matière de services téléphoniques tarifés sont énoncés dans les Modalités de service des entreprises de services locaux titulaires (ESLT), qui sont publiées dans les premières pages des annuaires téléphoniques des ESLT (les pages blanches). Le Conseil ajoute que les pages blanches renferment également d'autres renseignements sur ces droits, comme les services auxquels les utilisateurs de téléscripteurs ont droit de même que les conditions dans lesquelles ils peuvent obtenir l'assistance-annuaire sans frais. Le Conseil fait également remarquer qu'il a énoncé d'autres droits des consommateurs dans ses décisions, comme l'ordonnance Télécom CRTC 98-626 du 26 juin 1998, qui établissait notamment que les personnes aveugles peuvent obtenir leurs états de compte en média substitut. |
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2. |
Dans la décision Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, Décision de télécom CRTC 2002-34, 30 mai 2002 (la décision 2002-34) et dans la décision Mise en oeuvre de la réglementation des prix pour Télébec et TELUS Québec, Décision de télécom CRTC 2002-43, 31 juillet 2002 (la décision 2002-43) (collectivement, les décisions relatives aux prix plafonds), le Conseil a conclu que les Modalités de service et les pages blanches n'étaient pas toujours faciles à comprendre à certains endroits. Dans ces décisions, le Conseil a également fait remarquer qu'il y a des cas où les Modalités de service des ESLT et les pages blanches ne renferment pas tous les droits des consommateurs, ou encore tous les renseignements nécessaires pour bien les comprendre. |
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3. |
Dans les décisions relatives aux prix plafonds, le Conseil a conclu qu'il serait utile d'élaborer une déclaration des droits du consommateur (DDDC) qui énoncerait de façon exhaustive et concise les droits des consommateurs. Dans ces décisions, le Conseil a indiqué qu'il entendait amorcer une instance publique en vue d'examiner les mémoires détaillés sur le contenu d'une DDDC ainsi que des questions connexes. |
Appel d'observations |
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4. |
Le Conseil amorce par la présente une instance en vue d'élaborer une DDDC. Cette DDDC s'appliquera aux services de télécommunication réglementés offerts au détail par les ESLT qui sont désignées parties à l'instance. |
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5. |
Le Conseil s'attend à ce que la DDDC renferme une liste claire et concise d'énoncés sur les droits actuels des consommateurs et formulés dans un langage simple. Le Conseil s'attend également à ce que chacun de ces énoncés définisse un droit et qu'il soit suivi d'un court texte qui en clarifie le sens et la portée. |
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6. |
Le Conseil invite les parties à proposer des droits des consommateurs qu'il serait possible d'inclure dans la DDDC. Le Conseil exige qu'à cette fin, les parties fournissent le libellé exact de l'énoncé du droit de même que le texte qui l'accompagne. Le Conseil précise que, comme la DDDC vise à fournir aux consommateurs des renseignements concernant leurs droits, il est important que l'information soit facile à comprendre. Les parties devraient donc veiller à ce que les énoncés qu'elles proposent de même que le texte qui les accompagne soient concis, exacts et clairs. Le Conseil exige également que les parties qui proposent l'inclusion d'un droit dans la DDDC identifient les sources documentaires comme la décision du Conseil ou le tarif qui s'y rapportent. |
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7. |
Le Conseil demande que, dans leur mémoire initial, les parties recommandent des méthodes pour communiquer la DDDC aux consommateurs ainsi qu'à tous ceux qui pourraient être visés. Les parties doivent préciser les moyens, la portée et la fréquence de ces communications. |
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8. |
De plus, le Conseil invite les parties à indiquer si un processus de modification de la DDDC est nécessaire ou non, et le cas échéant, à proposer le processus approprié. |
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9. |
Pour faciliter la comparaison et l'analyse des mémoires qu'il reçoit, le Conseil apprécierait que les parties organisent la liste des droits des consommateurs qu'elles proposent en fonction des catégories suivantes : |
| a) accès aux services (pouvant inclure, par exemple, des énoncés sur l'obligation de fournir le service); | |
| b) protection de la vie privée (pouvant inclure, par exemple, des énoncés concernant la confidentialité des renseignements sur les clients); | |
| c) paiement (pouvant inclure, par exemple, des énoncés concernant les plans de paiement); | |
| d) relations avec les clients (pouvant inclure, par exemple, des énoncés concernant le règlement des litiges); | |
| e) renseignements sur les clients (pouvant inclure, par exemple, des énoncés concernant les avis aux clients). | |
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10. |
Dans les décisions relatives aux prix plafonds, le Conseil a convenu d'attendre la conclusion de l'instance relative à la DDDC avant de décider s'il est nécessaire d'examiner les Modalités de service. Pareille révision déborde donc le cadre de la présente instance. Le Conseil exclut également du cadre de cette instance tout changement aux politiques, aux règles et aux règlements actuels autre que l'élaboration de la DDDC. |
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11. |
En dernier lieu, une fois la DDDC approuvée, le Conseil amorcera une instance concernant l'application des droits contenus dans la DDDC. |
Procédure |
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12. |
Aliant Telecom Inc., Bell Canada, MTS Communications Inc., Saskatchewan Telecommunications, Société en commandite Télébec, TELUS Communications Inc. et TELUS Communications (Québec) Inc. (les ESLT) sont désignées parties à l'instance. |
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13. |
Le Conseil ordonne aux ESLT d'envoyer à leurs abonnés du service téléphonique local un encart de facturation contenant le message suivant : |
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Déclaration des droits du consommateur |
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Le CRTC* est chargé de réglementer les fournisseurs de services téléphoniques au Canada. |
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Il a décidé de créer une « déclaration des droits du consommateur ». |
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La déclaration des droits du consommateur énoncera vos droits comme utilisateur de services téléphoniques. |
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Le CRTC aimerait savoir quels droits, comme utilisateur de services téléphoniques, il faudrait inclure dans la déclaration des droits du consommateur. |
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Vous pouvez envoyer vos suggestions de l'une des trois façons suivantes : |
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· par courrier au CRTC, Ottawa (Ontario), K1A 0N2 |
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· par fax à (819) 953-0795 |
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· par courriel à procedure@crtc.gc.ca |
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Veuillez faire parvenir vos idées au plus tard le 21 janvier 2004. |
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Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec le CRTC au 1-877-249-2782. L'appel est gratuit. |
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Vous pouvez également consulter le site Web du CRTC à www.crtc.gc.ca |
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*Le CRTC désigne le « Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes ». |
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14. |
Pour s'assurer que le message soit aussi facile à lire que possible, le Conseil exige que chaque ESLT imprime le message sous forme d'un encart de facturation, en utilisant une police de caractères de 11 points, ainsi que de l'encre bleue ou noire sur du papier blanc ou crème. Chaque ESLT doit envoyer le message à chacun de ses abonnés des services téléphoniques, au moins dans la ou les langues qu'elle utilise actuellement pour communiquer avec lui. Au besoin, chaque ESLT doit envoyer l'encart dans le média substitut qu'elle emploie présentement pour communiquer avec ce client. L'encart ne doit pas porter de logo. |
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15. |
Chacune des ESLT doit s'assurer que ses abonnés du service téléphonique local reçoivent l'encart au plus tard le 12 août 2003. |
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16. |
Les parties autres que les ESLT qui désirent participer pleinement à l'instance doivent en informer le Conseil, au plus tard le 14 juillet 2003. Elles doivent en aviser le Secrétaire général par écrit à l'adresse suivante : CRTC, Ottawa (Ontario) K1A 0N2; par fax au (819) 953-0795; ou par courriel à procedure@crtc.gc.ca . Il faut, le cas échéant, donner une adresse de courriel. Les parties qui n'ont pas accès à Internet doivent indiquer si elles désirent recevoir des versions sur disquette des documents déposés en version imprimée. |
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17. |
Le Conseil publiera, dès que possible après la date d'inscription, une liste complète des parties et leur adresse postale (y compris leur adresse de courriel, le cas échéant), avec mention des parties qui désirent recevoir des versions sur disquette. |
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18. |
Toute personne désirant seulement présenter des observations écrites, sans recevoir de copies des divers mémoires déposés, peut le faire en les adressant au Conseil, à l'adresse donnée au paragraphe 16, au plus tard le 21 janvier 2004. |
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19. |
Le Conseil invite les parties à lui soumettre leurs mémoires, au plus tard le 27 août 2003 et à en signifier copie à toutes les autres parties. Les études de recherche auxquelles les parties désirent se référer doivent être soumises à cette étape, de manière que les autres parties aient l'occasion d'adresser des demandes de renseignements à leur sujet. |
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20. |
La présente instance comprendra un processus de demandes de renseignements. Les parties peuvent adresser des demandes de renseignements à toute autre partie qui a déposé des mémoires et à toute ESLT qui n'en a pas déposé. Ces demandes de renseignements doivent être déposées auprès du Conseil et signifiées aux parties intéressées pertinentes, au plus tard le 27 octobre 2003. |
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21. |
Les réponses aux demandes de renseignements doivent être déposées auprès du Conseil, et copie doit en être signifiée à toutes les parties, au plus tard le 26 novembre 2003. |
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22. |
Les demandes des parties pour des réponses complémentaires à leurs demandes de renseignements, précisant dans chaque cas pourquoi les renseignements complémentaires sont à la fois pertinents et nécessaires, de même que les demandes de divulgation de renseignements ayant fait l'objet d'une demande de traitement confidentiel, précisant dans chaque cas les motifs de la divulgation, doivent être déposées auprès du Conseil et signifiées aux parties en question, au plus tard le 11 décembre 2003. |
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23. |
Les réponses écrites aux demandes de réponses complémentaires aux demandes de renseignements ainsi que de divulgation doivent être déposées auprès du Conseil et être signifiées aux parties qui en font la demande, au plus tard le 18 décembre 2003. |
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24. |
Une décision au sujet des demandes de réponses complémentaires et de divulgation sera publiée le plus rapidement possible. Les renseignements devant être fournis conformément à cette décision devront être déposés auprès du Conseil et copie devra en être signifiée à toutes les parties, au plus tard le 5 janvier 2004. |
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25. |
Les parties peuvent déposer des répliques auprès du Conseil et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 4 février 2004.Les mémoires de plus de cinq pages devraient inclure un résumé. |
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26. |
Les parties peuvent déposer des observations en réplique auprès du Conseil et elles doivent en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 19 février 2004. |
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27. |
Lorsqu'un document doit être déposé et signifié à une date précise, il doit être effectivement reçu, et non pas simplement envoyé, à la date indiquée. |
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28. |
Les parties peuvent déposer leurs mémoires en version papier ou électronique. Les mémoires de plus de cinq pages devraient inclure un résumé. |
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29. |
Lorsque le mémoire est déposé par voie électronique, veuillez inscrire la mention ***Fin du document*** après le dernier paragraphe. Cela permettra au Conseil de vérifier que le document n'a pas été endommagé lors de la transmission. |
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30. |
Veuillez noter que seuls les mémoires déposés en version électronique seront affichés sur le site Web du Conseil et seulement dans la langue officielle et dans le format dans lesquels ils sont soumis. |
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31. |
Chaque paragraphe de votre mémoire doit être numéroté. |
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32. |
Le Conseil encourage aussi les parties à examiner le contenu du dossier public de cette instance (et/ou le site Web du Conseil) pour tous renseignements complémentaires qu'elles pourraient juger utiles lors de la préparation de leurs mémoires. |
Emplacement des bureaux du CRTC |
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33. |
Les mémoires pourront être examinés, ou ils seront rapidement rendus disponibles sur demande, aux bureaux du Conseil, pendant les heures normales de bureau : |
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Édifice central Les Terrasses de la Chaudière 1, promenade du Portage, pièce G-5 Gatineau (Québec) K1A 0N2 Tél. : (819) 997-2429 - ATS : 994-0423 Fax : (819) 994-0218 |
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Metropolitan Place 99, ch. Wyse, bureau 1410 Darmouth (Nouvelle-Écosse) B3A 4S5 Tél. : (902) 426-7997 - ATS : 426-6997 Fax : (902) 426-2721 |
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405, boul. de Maisonneuve Est 2e étage, bureau B2300 Montréal (Québec) H2L 4J5 Tél. : (514) 283-6607 - ATS : 283-8316 Fax : (514) 283-3689 |
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55, avenue St. Clair Est, bureau 624 Toronto (Ontario) M4T 1M2 Tél. : (416) 952-9096 Fax : (416) 954-6343 |
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Édifice Kensington 275, avenue Portage, bureau 1810 Winnipeg (Manitoba) R3B 2B3 Tél. : (204) 983-6306 - ATS 983-8274 Fax : (204) 983-6317 |
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Édifice Cornwall Professional 2125 - 11th Avenue Room 103 Regina (Saskatchewan) S4P 3X3 Tél. : (306) 780-3422 Fax : (306) 780-3319 |
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Suite 520 - 10405 Jasper Avenue Edmonton, Alberta T5J 3N4 Tél. : (780) 495-3224 Fax : (780) 495-3214 |
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530-580, Hornby Street Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3B6 Tél. : (604) 666-2111 - ATS : 666-0778 Fax : (604) 666-8322 |
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| Secrétaire général | |
| Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca |
Mise à jour : 2003-06-13
- Date de modification :