Décision de télécom CRTC 2002-34-1
Ottawa, le 15 juillet 2002
Voir aussi : 2002-34
Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix
Référence : 8678-C12-11/01
ERRATUM : Décision de télécom CRTC 2002-34 - Annexe 3
1. La décision télécom CRTC 2002-34, du 30 mai 2002 (décision 2002-34) intitulée Cadre de réglementation applicable à la deuxième période de plafonnement des prix, incluait l'annexe 3 appelée Plan de rajustement de la qualité du service de détail - Rapport. Dans le présent erratum, le Conseil publie l'annexe 3 corrigée de neuf pages pour remplacer celle de six pages originalement publiée avec la décision 2002-34. Le texte qui suit donne une brève description des révisions :
- les nouvelles pages 1 et 2 donnent les détails relatifs au Plan de rajustement de la qualité du service de détail et elles précisent, entre autres, les indicateurs de qualité de service et les étapes à suivre pour calculer la valeur totale maximum du rajustement;
- l'étape 4 de la page 4 (ancienne page 2), l'étape 3 de la page 6 (ancienne page 4) et l'étape 4 de la page 7 (ancienne page 5) fournissent des indications additionnelles sur la méthode de calcul du ratio de rendement moyen annuel dans les cas où la norme de service est habituellement indiquée par « x % ou moins »;
- l'étape 2 de la page 6 (ancienne page 4) fournit le bon nombre d'indicateurs requis de la qualité du service;
- l'étape 5 de la page 8 (ancienne page 5) explique le but du tableau de conversion et corrige la valeur maximum de rajustement (VMR) de façon à ce qu'elle corresponde à celle affichée à l'étape 2 de la page 6;
- l'étape 5a de la page 9 (ancienne page 6) corrige une erreur typographique du texte d'explication.
2. L'annexe 3 corrigée avec les révisions en italiques est jointe à la présente décision.
Secrétaire général
Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant: www.crtc.gc.ca
Plan de rajustement de la qualité du service
1. Les montants totaux disponibles pour le rajustement sont fixés à 5 % du total des revenus locaux annuels assujettis au plafonnement des prix, et sont appelés valeur totale maximum du rajustement.
2. Le plan provisoire sera basé sur les résultats des 13 indicateurs suivants :
- Indicateur 1.1A/B : Intervalle d'installation en zone urbaine et en zone rurale
- Indicateur 1.2A/B : Rendez-vous pour installation respectés en zone rurale et en zone urbaine
- Indicateur 1.3A/B : Commandes en attente pour 100 branchements principaux (SAR) en zone urbaine et en zone rurale
- Indicateur 1.5 : Accès au bureau d'affaires
- Indicateur 1.7 : Activation dans les délais des EIB pour les autres fournisseurs de services interurbains
- Indicateur 2.1A/B : Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 24 heures en zone urbaine et en zone rurale
- Indicateur 2.2A/B : Rendez-vous de réparation respectés en zone urbaine et en zone rurale
- Indicateur 2.3A/B : Rapports de dérangement (pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR en zone urbaine et en zone rurale
- Indicateur 2.5 : Accès au centre de réparations
- Indicateur 3.1 : Délai d'attente de la tonalité d'envoi
- Indicateur 4.1 : Exactitude de l'annuaire
- Indicateur 4.2 : Assistance-annuaire - Accès
- Indicateur 4.3 : Assistance-annuaire - Exactitude
3. On attribue à chacun des 13 indicateurs une pondération égale pour le calcul du montant du rajustement. La valeur maximum de rajustement de chaque indicateur est calculée en divisant la valeur totale maximum du rajustement par le nombre d'indicateurs inclus dans le plan de rajustement (c'est-à-dire VTMR / 13).
4. Le rendement moyen annuel (RMA) est le rendement réel en pourcentage d'un indicateur sur une année. Notez que la norme de qualité du service de chaque indicateur est indiquée en pourcentage.
5. Le ratio de rendement moyen annuel (RRMA) indique dans quelle proportion le rendement de l'indicateur est en dessous de la norme (représentée par un maximum de 10 points qu'un indicateur doit atteindre pour éviter une mesure de rajustement).
6. Pour qu'un indicateur obtienne le maximum de 10 points, l'ESLT doit avoir un rendement moyen annuel égal ou supérieur à la norme établie par le Conseil pour cet indicateur. Lorsque le rendement moyen annuel est inférieur à la norme, l'ESLT calcule le pourcentage de rendement inférieur à la norme et multiplie le résultat par la valeur maximale des 10 points pour cet indicateur, afin d'obtenir le RRMA spécifique à l'indicateur. Le RRMA peut varier de 0 à 10 selon les résultats de la qualité du service. Lorsque les normes sont indiquées par « x % ou moins », tant le RMA que la norme sont exprimés par « x % ou plus », pour calculer le RRMA. Pour y arriver, la valeur de la norme et celle du RMA sont chacune soustraites de 100 % et les résultats servent à calculer le RRMA (voir l'exemple de l'étape 4 de la feuille de travail 3).
7. Le calcul du rajustement de la qualité du service démontre la relation (par indicateur) entre les ratios RMA et les montants de rajustement qui s'appliqueraient. Une fois que le RRMA est calculé, on peut trouver le ratio dans le tableau de rajustement à la norme et on applique le pourcentage correspondant indiqué dans le tableau, à la valeur maximum de rajustement pour l'indicateur. Lorsque les résultats d'un seul indicateur sont rapportés en zone urbaine et en zone rurale, la valeur maximum de rajustement est divisée en deux lors du calcul de rajustement de la qualité du service pour cet indicateur.
Plan de rajustement de la qualité du service de détail - Rapport
(À remettre au Conseil avec les résultats de la qualité du service)
Date : ___/____/_____
jour / mois / année
Compagnie : ___________________________________________________________
(Nom au complet)
Personne ressource : ____________________________________________________
Adresse de la personne ressource : ____________________________________________________
Téléphone : ____ - ____ - _____ Télécopieur : ____ - ____- _____
Certification : (insérer la langue de déclaration solennelle, et inclure la reconnaissance que les résultats de la qualité du service peuvent faire l'objet de vérifications aléatoires par le CRTC ou son agent)
Rajustement de la qualité du service
Feuille de travail 1
Étape 1 :
Calculer la valeur totale maximum du rajustement (VTMR)
TOTAL DES REVENUS ANNUELS LOCAUX _______________ $* 5% = ___________(A)
Étape 2 :
Calculer la valeur maximum de rajustement (VMR) par VTMR d'indicateur requis de Q du S (A) ___________ / nombre total d'indicateurs de la qualité du service _____ = _________(B)
Transférer sur la feuille de travail 3 - Colonne VMR
(Pour ce calcul seulement : Dans le cas d'indicateur de qualité du service rural ou urbain, compter comme un indicateur requis pour calculer la VMR)
Étape 3 :
Calculer le rendement moyen annuel (RMA) pour chaque indicateur de la qualité du service (Feuille de travail 2)
Ajouter les résultats mensuels pour chaque indicateur / 12 (lorsqu'il est requis et non indiqué = 0%)
Étape 4 :
Calculer le ratio RMA (RRMA) pour chaque indicateur comparé à la norme de Q du S (Feuille de travail 2)
RRMA = (RMA / norme de Q du S) * 10 ou (100-RMA) / (100-norme Q du S) * 10
[Nota : RRMA maximum = 10]
Étape 5 :
Calculer le rajustement de la qualité du service (RQS) (Feuille de travail 3)
RQS = RRMA * pourcentage du rajustement à la norme (RN) * VMR
(Le rajustement à la norme se calcule en lisant le RRMA dans la section RRMA du tableau de conversion de rajustement à la norme)
Étape 6 :
Calculer le rajustement total annuel de la qualité du service (Feuille de travail 2)
Rajustement de la qualité du service
Feuille de travail 2
|
Indicateur
QdS |
Norme
QdS (NQdS) |
Résultats indiqués sur la qualité du service |
Somme
1-12 |
TOTAL / 12 |
RMA / NQdS
*10 |
Feuille de travail 3 | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CHIFFRES RÉELS MENSUELS | TOTAL | RMA | RRMA | QSA | |||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ||||||
RAJUSTEMENT TOTAL ANNUEL DE LA QUALITÉ DU SERVICE ___________________$
Plan de rajustement de la qualité du service de détail
Feuille de travail 3
incluant des
exemples de calcul
Étape 1
Calculer la valeur totale maximum du rajustment (VTMR)
VTMR = Revenu total annuel local * 5 %
EXEMPLE
| (A) |
|---|
| 225 012 500$ |
Étape 2
Calculer la valeur maximum du rajustement (VMR) par Indicateur de qualité du service
VMR = VTMR (A) / nombre d'indicateurs requis de la qualité du service
EXEMPLE
| (B) |
|---|
| 17,308,653,85$ |
** Lorsque des indicateurs ruraux et urbains sont indiqués, compter comme une catégorie de service
Étape 3
Calculer le rendement moyen annuel (RMA) pour chaque indicateur de qualité du service
Ajouter les résultats mensuels pour chaque indicateur / 12 (non signalé = 0%)
EXEMPLE
| (C) | ||||
|---|---|---|---|---|
| INDICATEUR 1 | 1035,6 | / | 12 | 86,30 |
| INDICATEUR 2 | 955,4 | / | 12 | 79,62 |
| INDICATEUR 3 | 1114,5 | / | 12 | 92,88 |
| INDICATEUR 4 | 1095,2 | / | 12 | 91,27 |
| INDICATEUR 5 | 828,5 | / | 12 | 69,04 |
| INDICATEUR 6 | 922,6 | / | 12 | 76,88 |
| INDICATEUR 7 | 45,6 | / | 12 | 3,8 |
| INDICATEUR 8 | 48,0 | / | 12 | 4,8 |
Étape 4
Étape 4 Calculer le ratio RMA (RRMA) pour chaque indicateur comparé à la norme de qualité du service
RRMA = (RMA / norme Q du S) * 10 [Nota : maximum RRMA = 10]
EXEMPLE
| RMA | Norme | *10 | Ratio RMA | ||
|---|---|---|---|---|---|
| (C) | (D) | ||||
| INDICATEUR 1 | 86,30 | / | 90 | *10 | 9,59 |
| INDICATEUR 2 | 79,62 | / | 80 | *10 | 9,59 |
| INDICATEUR 3 | 92,88 | / | 90 | *10 | 10 |
| INDICATEUR 4 | 91,27 | / | 90 | *10 | 10 |
| INDICATEUR 5 | 69,04 | / | 90 | *10 | 7,67 |
| INDICATEUR 6 | 76,88 | / | 80 | *10 | 9,61 |
| OU | |||||
| NORME > 3.3 | (100-3.8) = 96,2 | / | (100-3.3) = 96,7 | *10 | 9,95 |
| NORME > 5.5 | (100-5.2) = 94,8 | / | (100-5.5) = 94,5 | *10 | 10 |
Étape 5
Calculer le rajustement de la qualité du service (RQS) pour chaque indicateur selon le tableau ci-dessous. La valeur de rajustement à la norme est basée sur le ratio du rendement moyen annuel calculé pour chaque indicateur et qui se trouve dans le tableau de conversion du RRMA au RN ci-dessous.
EXEMPLE
RRMA selon tableau = RN selon tableau
RN* VMR de l'étape 2 = RQS
| Ratio RMA | RN | (B) VMR | RQS | ||
|---|---|---|---|---|---|
| (D) | = | (E) | * | $17 308 653,85 | (F) |
| 10 | = | 0 % | * | VMR | $0,00 |
| 9,50-9,99 | = | 25 % | * | VMR | $4 327 163,46 |
| 9,00-9,49 | = | 30 % | * | VMR | $5 192 596,15 |
| 8,50-8,99 | = | 35 % | * | VMR | $6 058 028,85 |
| 8,00-8,49 | = | 40 % | * | VMR | $6 923 461,54 |
| 7,75-7,99 | = | 45 % | * | VMR | $7 788 894,23 |
| 7,50-7,74 | = | 50 % | * | VMR | $8 654 326,92 |
| 7,25-7,49 | = | 60 % | * | VMR | $10 385 192,31 |
| 7,00-7,24 | = | 70 % | * | VMR | $12 116 057,69 |
| 6,50-6,99 | = | 80 % | * | VMR | $13 846 923,08 |
| 6,00-6,49 | = | 90 % | * | VMR | $15 577 788,46 |
| 5,50-5,99 | = | 92 % | * | VMR | $15 923 961,54 |
| 5,00-5,59 | = | 94 % | * | VMR | $16 270 134,62 |
| 4,50-4,99 | = | 96 % | * | VMR | $16 616 307,69 |
| 4,00-4,49 | = | 98 % | * | VMR | $16 962 480,77 |
| 3,00-3,99 | = | 100 % | * | VMR | $17 308 653,85 |
| 2,00-2,99 | = | 100 % | * | VMR | $17 308 653,85 |
| 1,00-1,99 | = | 100 % | * | VMR | $17 308 653,85 |
| 0 | = | 100 % | * | VMR | $17 308 653,85 |
Étape 5a
Pour rural et urbain, appliquer 50% de la valeur maximum de rajustement à chaque RMA
(RMA=RN)* (VMR/2)
EXEMPLE
| (RMA = RN) | * | (VMR/2) | (C) | |
|---|---|---|---|---|
| Rural | (7,75 = 45 %) | * | $8 654 326,92 | $3 894 447,12 |
| Urbain | (9,92 = 25 %) | * | $8 654 326,92 | $2 163 581,73 |
Étape 6
Ajouter tous les résultats RQS pour tous les indicateurs de l'année
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