ARCHIVÉ -  Décision de télécom CRTC 2004-35

Ottawa, le 21 mai 2004

Examen des règles de télémarketing

Référence : 8665-C12-13/01

Dans la présente décision, le Conseil modifie la réglementation des télévendeurs de manière à prévoir des procédures d'identification plus précises, des restrictions à l'utilisation des dispositifs de composition prédictive ainsi que le renforcement obligatoire des listes de numéros à ne plus appeler pour tous les télévendeurs. Le Conseil exige également le suivi et la déclaration des plaintes et il établit un programme de sensibilisation à plusieurs volets à l'intention des consommateurs et des télévendeurs. Le Conseil reconnaît les mérites d'une application élargie, mais il estime que l'ajout de mesures réglementaires doit s'accompagner de pouvoirs accrus conférés par voie de changements législatifs.

Introduction

1. Dans l'avis Le CRTC demande au public de se prononcer sur les règles de télémarketing, Avis public CRTC 2001-34, 5 mars 2001 (l'avis 2001-34), le Conseil annonçait son intention d'examiner ses règles, notamment les procédures d'application, concernant les communications non sollicitées à des fins de sollicitation de personnes représentant des organismes à but lucratif et sans but lucratif souvent appelées « télévendeurs ».

2. Dans l'avis 2001-34, le Conseil a invité le public à formuler des observations sur les questions suivantes : Est-il possible d'améliorer l'efficacité des règles actuelles, y compris les procédures d'application? Faudrait-il imposer de nouvelles restrictions pour les appels téléphoniques en direct de personnes, d'entreprises et d'organismes sans but lucratif qui sollicitent de l'argent ou une valeur pécuniaire? Quelles restrictions, le cas échéant, faudrait-il imposer aux communications non sollicitées qui ne sont pas faites à des fins de sollicitation, comme dans le cas des études de marché ou des sondages? D'autres questions portaient sur le fait de savoir si les règles actuelles à l'égard des télécopies (fax) non sollicitées sont adéquates et s'il faut interdire ces télécopies, à quel point les listes de numéros à ne plus appeler sont efficaces, comment les améliorer et qui devrait être chargé de les mettre à jour, ainsi que la question des appels « silencieux » ou des appels « où on entend raccrocher » pouvant être associés à des appels de télémarketing non complétés. En outre, le Conseil a demandé aux parties de formuler des observations sur la question de savoir si l'utilisation des composeurs-messagers automatiques (CMA) devrait être autorisée lors des communications avec un client avec lequel une entreprise entretient des relations d'affaires continues.

3. Le Conseil a fait remarquer que dans l'instance qui a mené à l'ordonnance Application des restrictions relatives au télémarketing à l'ensemble des fournisseurs de services de télécommunication, Ordonnance CRTC 2001-193, 5 mars 2001 (l'ordonnance 2001-193), un grand nombre d'observations ont porté sur les inconvénients et les embêtements causés aux consommateurs par les appels non sollicités. Le Conseil a également fait remarquer que ces dernières années, les communications non sollicitées dans le cadre d'appels téléphoniques en direct ou de transmission par télécopieur ont fait l'objet de préoccupations et de plaintes de toutes sortes. Après avoir examiné les plaintes au sujet du télémarketing qu'il a reçues de Canadiens, le Conseil a conclu qu'il était temps de leur demander de se prononcer sur l'efficacité de ses règles, ainsi que d'envisager d'autres options ou mesures pour apaiser ces préoccupations.

4. Dans l'avis 2001-34, le Conseil a désigné les entreprises canadiennes suivantes parties à l'instance : Aliant Telecom Inc. (Aliant Telecom), Bell Canada, MTS Communications Inc. (MTS), Norouestel Inc. (Norouestel), Saskatchewan Telecommunications (SaskTel), et TELUS Communications Inc. (TELUS). Quarante-quatre autres parties se sont inscrites à titre de parties intéressées à l'instance.

5. Le 24 avril 2001, le Conseil a reçu des mémoires d'Aliant Telecom, de Bell Canada, de MTS, de Norouestel et de SaskTel, collectivement « les Compagnies », d'AT&T Canada Corp., en son nom et pour le compte d'AT&T Canada Telecom Services, maintenant connue sous le nom d'Allstream Corp. (Allstream), d'Action Réseau Consommateur, de la Fédération des associations coopératives d'économie familiale du Québec et du Centre pour la défense de l'intérêt public (ARC et autres), de Chris Aikenhead, de Call-Net Enterprises Inc. (Call-Net), de l'Association canadienne des institutions financières en assurance (l'ACIFA), de la Canadian Fax Telebroadcasting Coalition (la CFTC), de l'Association canadienne du marketing (l'ACM), de l'Association des consommateurs du Canada (l'ACC), de la C-Comm Network Corp. (C-Comm), d'EastLink Limited (EastLink), de Fred Ennis, de Games Trader Inc., d'InfoLink Communications Limited (InfoLink), de l'Institut de la publicité canadienne (l'IPC), de la Manitoba Call Centre Association (MCCA), de Microcell Telecommunications Inc. (Microcell), de Primus Canada Telecommunications Inc. (Primus), de Michael L. Ryshpan, de la TouchLogic Corporation (anciennement Telelink Call Management), de TELUS et de Xentel DM Incorporated (Xentel).

6. Le 14 mai 2001, le Conseil a adressé des demandes de renseignements aux parties ci-dessus ainsi qu'à l'Association canadienne des télécommunications sans fil (l'ACTSF), Gateway Telephone, GT Group Telecom Services (Group Telecom), Halifax Cablevision, Vidéotron Télécom ltée (Vidéotron) et Futureway Communications Inc. (Futureway). Des réponses aux demandes de renseignements ont été reçues le 5 juin 2001. Le 14 septembre 2001, le Conseil a adressé une deuxième série de demandes de renseignements et, après avoir accordé un délai supplémentaire, il a reçu des réponses le 30 novembre 2001.

7. Le 19 décembre 2001, le Conseil a adressé une troisième série de demandes de renseignements à Allstream et à Call-Net. Les réponses aux demandes de renseignements devaient être déposées au plus tard le 28 décembre 2001.

8. Les parties ont déposé des observations finales le 21 décembre 2001.

9. Le 21 janvier 2002, des observations en réplique ont été reçues des Compagnies, d'ARC et autres, d'Allstream, de Call-Net, du Canadian Survey Research Council (CSRC), de Microcell, de Primus, de TELUS et de Thunder Bay Telephone.

10. Le 3 mai 2002, le Conseil a adressé une demande de renseignements à l'ACM et à Xentel, les réponses devant être remises le 13 mai 2002. Le 7 mai 2002, Xentel a déposé sa réponse, mais l'ACM a demandé un délai supplémentaire jusqu'au 1^er juin 2002. Le 31 mai 2002, l'ACM a déposé les réponses à la demande de renseignements.

11. Le Conseil a également reçu des observations d'autres parties, notamment de plus de 2 470 particuliers.

Historique

12. Le télémarketing désigne l'utilisation d'installations de télécommunication pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation qui s'entend de la vente ou de la promotion d'un produit ou d'un service, ou de la sollicitation d'argent ou d'une valeur pécuniaire, directement ou indirectement et au nom d'une autre partie. La sollicitation comprend la sollicitation de dons par des organismes de bienfaisance et en leur nom. Plusieurs types d'organismes s'adonnent à ces activités. Des entreprises locales peuvent mener des campagnes de télémarketing à petite échelle pour promouvoir leurs services dans les quartiers où elles exercent leurs activités. De grandes entreprises, grands magasins ou entreprises de télécommunication peuvent entreprendre le même genre d'activités pour promouvoir la vente de produits ou de services, mais à plus grande échelle, compte tenu du nombre de personnes appelées et de la zone visée. Des organismes peuvent faire du télémarketing au nom d'entreprises qui veulent promouvoir leurs produits ou services par télémarketing, mais ne souhaitent pas le faire elles-mêmes. Des organismes de bienfaisance peuvent également recourir à ces organismes pour des campagnes de financement.

13. Le pouvoir du Conseil en matière de télécommunications non sollicitées lui est conféré par la Loi sur les télécommunications (la Loi), et plus particulièrement par l'article 41. L'article 41 prévoit que « Le Conseil peut, par ordonnance, interdire ou réglementer, dans la mesure qu'il juge nécessaire - compte tenu de la liberté d'expression - pour prévenir tous inconvénients anormaux, l'utilisation par qui que ce soit des installations de télécommunication de l'entreprise canadienne en vue de la fourniture de télécommunications non sollicitées. » L'article 7 de la Loi est également pertinent. Cet article se lit comme suit : « 7. La présente loi affirme le caractère essentiel des télécommunications pour l'identité et la souveraineté canadiennes; la politique canadienne de télécommunication vise à.(i) contribuer à la protection de la vie privée des personnes. »

14. En vertu de l'article 41 de la Loi, le Conseil a adopté la plupart des règles en matière de télémarketing en vigueur aujourd'hui. Pour établir ses règles, le Conseil a examiné le meilleur moyen de respecter l'esprit de l'article 41 et d'atteindre les objectifs de l'article 7, tout en permettant l'utilisation légitime de ces communications. Le Conseil a également tenu compte du droit à la liberté d'expression prévu dans la Charte canadienne des droits et libertés (la Charte).

15. Le Conseil a d'abord approuvé certaines restrictions à l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation téléphonique dans la décision Utilisation des composeurs-messagers automatiques, Décision Télécom CRTC 85-2, 4 février 1985 (la décision 85-2). Un CMA est un dispositif de composition automatique capable d'emmagasiner en mémoire ou de produire les numéros de téléphone à appeler et qui peut être utilisé, seul ou avec l'aide d'un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de téléphone appelé.

16. Le Conseil a fixé les règles et les conditions des communications non sollicitées par téléphone en direct ou par télécopieur dans la décision Utilisation des installations des compagnies de téléphone pour la fourniture de télécommunications non sollicitées, Décision Télécom CRTC 94-10, 13 juin 1994 (la décision 94-10) et dans l'ordonnance Télécom CRTC 96-1229, 7 novembre 1996 (l'ordonnance 96-1229). Dans la décision 94-10, le Conseil a jugé que les restrictions à l'utilisation des CMA ne se sont pas révélées efficaces pour empêcher des inconvénients anormaux pour les abonnés. Le Conseil a donc jugé qu'il est dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation des CMA pour des appels non sollicités à des fins de sollicitation d'argent ou d'une valeur pécuniaire. Le Conseil n'a pas interdit les appels de CMA non sollicités lorsqu'il n'y a aucune tentative de sollicitation, par exemple, les appels à des fins d'urgence, de perception de comptes en souffrance, d'études de marché ou de sondages et d'établissement de rendez-vous.

17. Dans la décision 94-10, le Conseil a également imposé un certain nombre de restrictions aux appels par téléphone en direct et par télécopieur, notamment l'obligation pour les télévendeurs de tenir leurs propres listes de numéros à ne plus appeler. Le Conseil a établi des règles visant entre autres à faciliter l'utilisation par les consommateurs de ces listes. Le Conseil a également établi des procédures d'application par lesquelles le service aux lignes utilisées pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation peut être résilié par la compagnie de téléphone pour contravention aux conditions de service, telles qu'elles sont stipulées dans le tarif, et après deux jours ouvrables de préavis.

18. Dans l'ordonnance 96-1229, le Conseil a ajouté des restrictions aux transmissions de télécopies non sollicitées à des fins de sollicitation, plus particulièrement des restrictions aux heures durant lesquelles ces télécopies sont envoyées et la confirmation d'un délai de sept jours dont le diffuseur possède pour retirer les nom et numéro d'un client d'une liste d'appels par télécopie.

19. Dans la décision Concurrence locale, Décision Télécom CRTC 97-8, 1^er mai 1997 (la décision 97-8), le Conseil a appliqué les règles et conditions de télémarketing aux entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) exerçant leurs activités dans les territoires des entreprises de services locaux titulaires (ESLT) visées par ces règles. Dans l'ordonnance 2001-193, le Conseil a conclu que les règles devraient s'appliquer à toutes les ESLT, y compris les compagnies de téléphone indépendantes, à toutes les ESLC, aux entreprises de services intercirconscriptions (ESI), aux fournisseurs de services sans fil (FSSF) et aux revendeurs de services de télécommunication fournis par les entités précitées et leurs clients.

Positions des parties

20. De l'avis de la majorité des parties qui ont formulé des observations sur l'efficacité des règles actuelles, les restrictions actuelles permettent de concilier les intérêts des clients et ceux des télévendeurs. Pour un grand nombre de parties, l'élargissement des règles que le Conseil a énoncées dans l'ordonnance 2001-193 représente une étape positive. La plupart ont estimé que l'application adéquate des règles existantes est la principale question en jeu et qu'il faut accorder une attention toute particulière à la connaissance que les consommateurs et les télévendeurs ont des règles. Les parties ont proposé plusieurs solutions concernant le renforcement de la capacité d'application ainsi que des programmes visant à faire mieux comprendre les règles. Dans bon nombre des plaintes, les consommateurs se disent mécontents du secteur du télémarketing en général et il est question plus particulièrement de la difficulté qu'éprouvent les consommateurs à faire part de ce mécontentement et à empêcher les communications indésirables.

21. Les Compagnies ont fait valoir qu'avant de songer à adopter de nouvelles règles ou d'imposer à l'industrie du télémarketing de nouveaux mécanismes de contrôle coûteux, le Conseil devrait prendre des mesures pour renforcer l'efficacité des règles et des restrictions actuelles. Les Compagnies ont fait valoir qu'il faudrait commencer par sensibiliser davantage les clients et les télévendeurs aux restrictions actuelles et aux options dont peuvent se prévaloir les clients pour gérer les appels d'arrivée, comme les exigences relatives aux listes de numéros à ne plus appeler. Il faudrait ensuite que le Conseil prenne des mesures concrètes pour améliorer l'application des restrictions actuelles, notamment en désignant un organisme chargé d'accepter les plaintes en matière de télémarketing et de faire enquête à leur sujet. Les Compagnies ont soutenu que ce n'est qu'après la mise en oeuvre de ces mesures que le Conseil serait en mesure de décider de façon raisonnable si des approches plus complexes et plus coûteuses en matière de réglementation, comme une liste nationale de numéros à ne plus appeler, seraient nécessaires. Finalement, les Compagnies ont fait valoir qu'il faudrait trouver une solution à plus long terme aux problèmes d'application au moyen de changements législatifs qui donneraient au Conseil plus de souplesse pour imposer des sanctions aux télévendeurs contrevenants.

22. TELUS a fait valoir que l'application actuelle des règles de télémarketing a été convenablement traitée dans l'ordonnance 2001-193, qui a étendu l'application des règles existantes de façon uniforme à tous les fournisseurs de services de télécommunication (FST) dans tout le pays. En effet, pour réduire le grand nombre de plaintes que le Conseil et les compagnies de téléphone reçoivent chaque année, il faut imposer des règles de télémarketing communes à tous les FST.

23. TELUS a fait valoir que les règles de télémarketing actuelles et leur application pourraient être plus efficaces si les règles étaient simplifiées. TELUS a fait remarquer que les règles actuelles sont complexes en raison des différentes permissions et interdictions qui s'appliquent selon que le télévendeur utilise le téléphone, le télécopieur ou des CMA. TELUS a laissé entendre qu'il est possible d'en améliorer l'efficacité en faisant en sorte que les règles applicables à toutes les formes de télémarketing soient indépendantes du type d'appel ou de la technologie utilisée pour communiquer avec une partie. TELUS a fait valoir que les FST pourraient faire appliquer les règles plus facilement si les heures d'appel autorisées, l'identification de l'appelant, y compris le numéro d'origine, le nom de la compagnie et les renseignements sur la personne-ressource ainsi que l'obligation de tenir une liste de numéros à ne plus appeler étaient les mêmes pour toutes les formes de communication.

24. TELUS a fait valoir que les règles actuelles qui s'appliquent aux appels téléphoniques en direct non sollicités aux fins de sollicitation sont adéquates. TELUS a fait remarquer que les appelants sont tenus de s'identifier et d'indiquer l'objet de l'appel. Le consommateur qui reçoit ce genre d'appel peut donner suite à l'appel ou y mettre fin. TELUS a soutenu que les règles actuelles permettent aux clients de gérer leur vie privée en leur donnant la possibilité d'accepter ou non l'appel et de demander d'être placés sur une liste de numéros à ne plus appeler.

25. L'ACM a fait valoir que le cadre réglementaire actuel du télémarketing et dans lequel le Conseil a normalisé ses règles de télémarketing et les a étendues à tous les FST du pays est plutôt efficace, mais il faudrait en améliorer l'application.

26. L'ACM a déclaré qu'elle a reçu de nombreuses plaintes de consommateurs pour qui il est extrêmement difficile de déposer une plainte auprès du bon FST en cas d'infraction aux règles en vigueur. Afin de pouvoir mieux identifier le FST, l'ACM a proposé la création d'un système ou d'un organisme central qui pourrait diriger les consommateurs vers l'entreprise en fournissant un numéro de téléphone. Le consommateur pourrait alors communiquer directement avec la compagnie de téléphone. Ce système permettrait également aux compagnies de téléphone et au Conseil de repérer ceux qui ne respectent peut-être pas les règles de télémarketing. Toutefois, l'ACM a fait valoir que tout nouveau règlement établi devrait pouvoir concilier les droits des consommateurs, la protection des emplois en télémarketing et la contribution économique de ce secteur en croissance.

27. L'ACC s'est dite très préoccupée de faire en sorte que le télémarketing utilisé par des entreprises légitimes serve mieux les consommateurs. L'ACC a fait valoir que le problème des appels téléphoniques à des moments inopportuns doit être examiné pour voir s'il faut modifier les règles. L'ACC a fait remarquer qu'aucune restriction n'est imposée actuellement aux heures auxquelles sont logés les appels téléphoniques. L'ACC a fait valoir que les appels de télémarketing ne devraient être logés qu'entre 9 h et 21 h 30 en semaine et entre 10 h et 18 h le weekend et qu'il devrait n'y en avoir aucun les jours fériés. L'ACC a fait remarquer que cette limite serait la même que celle qu'exige l'ACM de tous ses membres.

28. L'ACC a fait valoir qu'il fallait lancer une campagne d'information pour que toutes les compagnies de télémarketing, ainsi que les organismes de bienfaisance qui font du télémarketing, connaissent les règles actuelles. L'ACC a également proposé de donner aux compagnies de télémarketing un numéro d'inscription distinct qu'elles pourraient mentionner au début de leur formulation introductive aux consommateurs.

29. L'ACC a également fait remarquer que compte tenu de l'utilisation accrue des téléphones cellulaires et autres technologies sans fil, les compagnies de télémarketing allaient probablement faire de plus en plus d'appels aux détenteurs de ces appareils. Les propriétaires de téléphones cellulaires paient des frais d'utilisation du réseau pour les appels de départ et d'arrivée. Le fait qu'il s'agisse d'appareils portables signifie également que les appels d'arrivée peuvent être reçus dans des endroits inappropriés, voire dangereux, comme dans une automobile. L'ACC a cité des rapports montrant que les services de messages textuels offerts en équipement standard sur la plupart des téléphones portables sont aussi utilisés à des fins de marketing non sollicité. Le système utilise en général une combinaison de numéros de téléphone et le nom de l'entreprise pour permettre aux annonceurs de cibler des personnes ou des groupes identifiables. L'ACC a fait valoir qu'il faut examiner l'ampleur et le coût de ces sollicitations et, au besoin, élaborer une politique sur une réglementation appropriée en consultation avec les groupes de défense des consommateurs et des représentants de l'industrie.

30. Au sujet de l'efficacité du cadre réglementaire actuel, la plupart des parties ont insisté sur la question de l'application. Elles s'accordaient généralement pour dire que pour apaiser les préoccupations des consommateurs, il fallait absolument appliquer les règles de télémarketing.

31. Les Compagnies ont soutenu que même si les règles sont adéquates, leur efficacité est entravée par un manque de sensibilisation et une application inconsistante. Les Compagnies ont déclaré qu'elles s'acquittent de leurs responsabilités à l'égard de l'application, mais qu'il n'en est pas de même d'autres FST. Elles ont soutenu que l'on ne pourra améliorer l'application que si le Conseil joue un plus grand rôle dans l'imposition directe aux télévendeurs des restrictions au télémarketing.

32. Les Compagnies ont déclaré que les tentatives faites par les FST pour appliquer les règles et sanctionner les contrevenants n'ont pas fait diminuer les plaintes des clients. Les Compagnies ont soutenu que l'obligation d'appliquer les règles pourrait placer les FST dans une situation de conflit d'intérêt du fait qu'ils fournissent les installations aux télévendeurs, et qu'ils sont également des télévendeurs eux-mêmes. Les FST pourraient ainsi se voir confier, de façon inappropriée, un rôle judiciaire ou quasi judiciaire en tentant de résoudre les différends en matière de télémarketing. Les Compagnies ont fait valoir que le Conseil, ou un autre organisme gouvernemental, est le mieux placé pour faire enquête sur les plaintes et faire appliquer les règles à l'échelle nationale, et ce rapidement et équitablement, ainsi qu'imposer des sanctions progressives qui seraient réellement un outil dissuasif pour les télévendeurs.

33. Les Compagnies ont également fait valoir qu'il faut trouver une solution à plus long terme aux problèmes d'application dans le cadre de changements législatifs qui donneraient au Conseil, ou à un autre organisme gouvernemental, une plus grande souplesse en matière de sanctions, telles que des amendes. Les Compagnies ont fait valoir que de lourdes amendes et des poursuites seraient des outils beaucoup plus efficaces contre les télévendeurs contrevenants que le débranchement, du fait surtout que les Compagnies sont tenues de par leur tarif de rebrancher sur demande un télévendeur débranché et que certains télévendeurs considèrent le débranchement comme la rançon des affaires.

34. Call-Net a fait remarquer que le Conseil peut actuellement ordonner le débranchement de télévendeurs et que si les amendes peuvent s'avérer un autre outil dissuasif, bon nombre des télévendeurs contrevenants savent très bien comment mettre fin rapidement à leurs activités et se réétablir sous un nom différent pour éviter de payer quoi que ce soit. Call-Net a fait valoir que dans le cas des contrevenants récidivistes et à fort volume d'infractions, il faudrait imposer des pénalités financières.

35. TELUS a fait valoir qu'elle ne pouvait appliquer les règles qu'avec ses propres clients et qu'elle n'a aucun pouvoir pour les faire appliquer par d'autres parties que ses clients. TELUS a fait remarquer qu'elle a reçu des plaintes de clients au sujet d'une partie solliciteuse qui est un de ses clients et dont les appels partent du territoire d'exploitation de TELUS, d'une partie solliciteuse qui n'est pas un de ses clients, mais dont les appels partent de son territoire d'exploitation; d'une partie solliciteuse dont les appels partent d'un endroit situé à l'extérieur du territoire d'exploitation de TELUS en utilisant un autre FST, ou encore d'une partie solliciteuse à laquelle un revendeur fournit les services de télécommunication utilisés pour la télécommunication non sollicitée. Le pouvoir de TELUS d'appliquer les politiques du Conseil sur la protection de la vie privée est limité aux cas où ses propres clients enfreignent les dispositions sur les télécommunications non sollicitées contenues dans son Tarif général. TELUS a fait remarquer qu'aucun FST n'est en mesure d'appliquer les règles de télémarketing lorsque la plainte concerne un télévendeur qui utilise le service d'un autre FST.

36. Allstream a fait valoir qu'en ce qui concerne le processus d'application, le rôle des FST devrait être limité, en raison des ressources et des pouvoirs nécessaires pour appliquer les règles, il est illogique que les entreprises soient responsables de cette fonction. Allstream a fait valoir qu'aux termes de la réglementation actuelle, un télévendeur qui enfreint les règles peut continuer d'exercer ses activités sans conséquences. Allstream a prétendu que même si les services du télévendeur sont résiliés, il peut utiliser d'autres lignes qui ne sont pas suspendues ou simplement changer d'entreprise. En débranchant le télévendeur, l'entreprise perd un client au profit d'un concurrent et il n'y a aucune répercussion sur le télévendeur.

37. Allstream a fait remarquer que les règles actuelles régissent de façon générale les relations entre les télévendeurs et les clients et elle a fait valoir que les entreprises ne devraient pas en assumer les coûts d'administration ou d'application. À son avis, ce serait plutôt un organisme central indépendant, comme le Conseil, qui devrait s'occuper des plaintes, mener les enquêtes et appliquer les règles. Allstream a également fait valoir que le débranchement n'est peut-être pas un outil assez dissuasif et que des pénalités plus sévères comme des amendes pourraient s'avérer nécessaires.

38. Vidéotron a fait valoir que les FST ne devraient pas avoir à assumer une plus grande responsabilité en matière d'application et que le Conseil devrait intervenir plus activement en adressant directement des avertissements aux contrevenants, en imposant des amendes et en émettant des ordonnances de débranchement ou de suspension du service pour les contrevenants récidivistes.

39. L'ACM a fait valoir que le Conseil doit appliquer les règles, s'occuper des plaintes et mener les enquêtes ayant trait aux cas de non-respect. Elle a fait valoir qu'il faut imposer une série d'amendes de plus en plus lourdes pour en arriver à la pénalité ultime, c.-à-d., le débranchement ou la suspension du service, qu'il faudrait réserver aux cas les plus graves. L'ACM a reconnu que pour mettre en oeuvre cette proposition, il faudrait changer la loi.

40. ARC et autres ont fait valoir qu'il est évident que le régime actuel ne fonctionne pas, mais que l'amélioration des règles en soi ne suffirait pas à résoudre le problème, car ce qu'il faut, c'est une application efficace. ARC et autres ont fait valoir que le Conseil possède des pouvoirs d'exécution qu'il n'utilise pas et qu'il devrait commencer à le faire. Il est notamment habilité à consentir aux poursuites, en vertu de l'article 73 de la Loi, ainsi qu'à émettre des pouvoirs de contrainte, en vertu de l'article 51, qui pourraient être enregistrés auprès de la Cour fédérale. De l'avis d'ARC et autres, le principal mécanisme d'application et de dissuasion devrait être l'imposition d'amendes suffisamment fortes pour avoir un effet réellement dissuasif. De plus, les particuliers devraient avoir un droit légal de poursuites en dommages-intérêts comportant un montant minimum de dommages-intérêts pour chaque cas de non-respect.

41. ARC et autres ont fait valoir que le Conseil devrait demander des modifications à la Loi, selon les besoins, pour créer ces mécanismes d'application. ARC et autres ont en outre soutenu que le débranchement ne devrait être qu'un des moyens utilisés mais non le principal mécanisme d'application et qu'il ne devrait pas incomber aux FST principalement de traiter les plaintes et de mener les enquêtes. Les plaintes devraient plutôt être adressées au Conseil qui devrait faire enquête et décider des mesures à prendre. ARC et autres ont fait valoir qu'il incombe au Conseil d'émettre les ordonnances de débranchement après une instance de justification de façon à dégager l'entreprise de services locaux (ESL) de toute responsabilité et que ces ordonnances devraient interdire à toutes les ESL de rebrancher le télévendeur.

42. Certains télévendeurs ont également critiqué l'approche actuelle du Conseil à l'égard de l'application et ont réclamé une application plus active. La CFTC a fait valoir qu'il fallait améliorer l'application et qu'il fallait durcir les pénalités imposées aux récidivistes, la grande majorité des plaintes est attribuable, selon elle, à quelques télévendeurs irresponsables qui ne suivent pas les règles actuelles et qui ne représentent qu'un très petit segment de l'industrie. La CFTC a soutenu qu'il fallait imposer des pénalités progressives commençant par un avertissement, suivi de pénalités financières de plus en plus lourdes qui augmenteraient suffisamment le coût du non-respect pour amener un changement de comportement. La CFTC a fait valoir que l'application devrait être centralisée et qu'un organisme de surveillance, composé de représentants du gouvernement, de l'industrie et des particuliers, pourrait statuer sur les plaintes qui lui sont présentées et aurait le pouvoir d'imposer des sanctions, notamment des interdictions et des amendes.

43. En ce qui concerne l'obligation imposée actuellement aux télévendeurs de tenir une liste de numéros à ne plus appeler, les parties ont généralement convenu qu'un registre commun ou national serait plus efficace que les propres listes actuelles des compagnies. Les parties ne se sont pas entendues sur la façon d'établir une liste nationale ni sur la façon de financer le lancement ou la tenue et l'administration du système.

44. TELUS a fait valoir que les règles actuelles relatives à la tenue de listes de numéros à ne plus appeler devraient continuer d'être appliquées par la compagnie qui entretient une relation continue avec le client. À son avis, la création d'un registre central national des numéros à ne plus appeler, conjuguée à l'application de règles exigeant que les télévendeurs enregistrent et vérifient régulièrement leurs listes par rapport au registre, ne serait pas une solution réaliste. TELUS a fait valoir que les compagnies de télémarketing disposent de nombreux moyens pour acquérir légitimement des renseignements personnels et ainsi contourner cette mesure.

45. Les Compagnies ont soutenu qu'il serait préférable que le Conseil prenne d'abord des mesures concernant la sensibilisation au régime actuel et à son application. Ce n'est qu'ensuite que le Conseil sera en mesure de décider s'il y a lieu de renforcer le régime qui régit les appels de télémarketing non sollicités au moyen des solutions de réglementation plus coûteuses, comme une liste nationale des numéros à ne plus appeler. À cet égard, les Compagnies ont demandé instamment au Conseil, qu'avant d'envisager d'autres mesures, il adopte la mesure la plus rentable, soit s'attaquer aux questions d'éducation et d'application.

46. Les Compagnies ont fait valoir que pour le moment, une liste nationale de numéros à ne plus appeler n'est pas une solution suffisante ou nécessaire pour apaiser les préoccupations des clients au sujet du télémarketing. En l'absence de mesures pour parer à la connaissance insuffisante des règles de télémarketing de la part des consommateurs et des télévendeurs, les nouveaux mécanismes de réglementation de l'industrie ne seraient pas plus efficaces que les règles actuelles. Les Compagnies ont soutenu que la liste nationale des numéros à ne plus appeler - ou toute autre solution axée sur le réseau pour réduire les appels de télémarketing - ne réussirait pas à régler les causes profondes des préoccupations des clients et ne serait donc pas une mesure suffisante pour les apaiser.

47. De plus, les Compagnies ont fait valoir que la création et l'application de solutions complexes comme une liste nationale de numéros à ne plus appeler coûteraient très cher. L'obligation imposée aux télévendeurs de financer une solution proposée dans sa totalité les dissuaderait de participer et pourrait en fait accroître les activités de télémarketing non conformes. Les Compagnies ont fait valoir qu'en raison du coût élevé ainsi que du manque d'options de financement équitable, une liste nationale de numéros à ne plus appeler ne serait probablement pas une solution pratique.

48. Les Compagnies ont fait valoir que la tenue du registre des dates d'expiration est un des coûts permanents associés à un système de liste nationale de numéros à ne plus appeler. Les Compagnies ont soutenu que sans date d'expiration, la liste nationale finirait par ne plus rendre compte de la réalité des clients. Lorsque les clients déménagent ou changent de numéros pour une raison quelconque, ils ne pensent pas en premier à la mise à jour de la liste et il ne serait pas réaliste de s'attendre à ce qu'ils en avertissent l'administrateur. En outre, le coût de la création d'un processus de mise à jour de cette liste à la suite de la réaffectation d'un numéro de téléphone surpasserait largement son utilité. Plutôt qu'un processus mécanisé complexe pour traiter des changements de numéros, les Compagnies ont fait valoir que l'adoption d'une règle de « temporarisation » prévoyant une date d'expiration pourrait, au besoin, être un moyen simple et rentable de gérer le roulement des numéros de téléphone.

49. L'ACM a fait valoir qu'elle gère actuellement son propre programme de numéros à ne plus appeler au nom de ses membres. L'ACM a déclaré que le programme est obligatoire pour ses membres, mais qu'il est également offert à des compagnies qui ne sont pas membres. L'ACM a fait valoir qu'elle administre le programme sans frais pour le consommateur, mais que les compagnies de télémarketing doivent payer des frais d'abonnement pour y participer. Ce programme a permis aux consommateurs de réduire le nombre d'offres de marketing qu'ils reçoivent par courrier et par téléphone en s'inscrivant pour faire retirer leur nom des listes internes de marketing de ses membres. Quatre fois par année, les noms des consommateurs inscrits au programme des numéros à ne plus appeler sont distribués aux membres de l'ACM et à d'autres qui se sont abonnés au programme. Les consommateurs qui ont demandé que leur nom et adresse soient retirés constatent une réduction du nombre des sollicitations par courrier et par téléphone dans les trois mois suivant l'inscription. L'ACM a déclaré qu'elle a l'intention d'étendre le programme au marketing par télécopieur et de faire passer la gestion du programme à un système sur Internet, qui permettrait aux consommateurs de s'inscrire directement en ligne, afin de réduire sensiblement la période de mise en oeuvre.

50. L'ACM s'est dite favorable en principe à l'établissement d'une liste nationale de numéros à ne plus appeler. Mais l'ACM a déclaré qu'elle avait de sérieuses réserves quant à l'application et à l'aspect pratique d'un service de ce genre. L'ACM a soutenu qu'il faudrait étudier au préalable plusieurs grandes questions, notamment comment ce système serait financé, qui serait chargé de l'exploiter et quelles en seraient les applications de même que son abordabilité pour les petites entreprises.

51. L'ACC a fait remarquer que les consommateurs qui ne veulent pas recevoir d'appels de télémarketing doivent traiter avec chaque télévendeur séparément puisqu'il n'existe pas de liste universelle de numéros à ne plus appeler. L'ACC a fait valoir la nette amélioration que représenterait la possibilité pour les consommateurs de s'inscrire auprès d'un seul organisme pour faire retirer leur numéro de téléphone de toutes les listes de télémarketing. Compte tenu des logiciels perfectionnés dont disposent les compagnies de téléphone et les compagnies de télémarketing, l'ACC a estimé que la création d'un système de ce genre ne leur imposerait pas un fardeau financier trop lourd. L'ACC a fait valoir que le Conseil, l'industrie du télémarketing et les compagnies de téléphone doivent étudier des méthodes permettant de créer une liste universelle de numéros à ne plus appeler. Cependant, l'ACC a fait remarquer que la liste nationale qui serait créée devrait protéger la vie privée des personnes qui y figurent.

52. Les parties ont également présenté leur évaluation de l'efficacité générale des aspects du cadre réglementaire actuel en matière de télémarketing et, à partir de cette évaluation, elles ont proposé de légères modifications aux règles.

53. Les Compagnies ont fait valoir qu'il est inutile d'ajouter des restrictions ou d'adopter des mesures techniques pour tenter de renforcer les restrictions existantes. Les Compagnies ont soutenu que la vraie question est celle de la mise en oeuvre efficace des restrictions existantes et qu'à cette fin, le Conseil doit lancer une campagne de sensibilisation dynamique et réglementer directement les télévendeurs.

54. Les Compagnies se sont fortement opposées à la mise en oeuvre obligatoire de solutions techniques, comme le blocage automatique des appels par le réseau, pour apaiser les préoccupations que peuvent susciter les plaintes relatives au télémarketing. Les Compagnies ont fait valoir que les moyens techniques permettant aux consommateurs de limiter ou de bloquer les appels de télémarketing nécessiteraient de coûteuses mises à niveau des systèmes actuels. Les Compagnies ont également déclaré que ces mécanismes ne sont pas fiables sur le plan technique et que leur faisabilité est sujette à caution. D'autres entreprises ont également fait valoir que le blocage des appels par le réseau ne serait pas pratique. L'ACM a fait valoir que les systèmes permettant aux consommateurs de bloquer certains numéros de téléphone ne sont pas pratiques et ne régleraient pas leurs problèmes. ARC et autres se sont dits en faveur du blocage des appels, mais ont exprimé des réserves quant au coût et quant à l'efficacité.

55. Les Compagnies n'étaient pas en faveur d'une interdiction totale de la sollicitation par télécopieur. Les Compagnies ont déclaré que le nombre de plaintes concernant ce genre de sollicitations est relativement faible par rapport au nombre des télécopies envoyées par les diffuseurs par télécopieur. Les Compagnies ont soutenu que les plaintes sont attribuables à un petit nombre de diffuseurs par télécopieur qui ne respectent pas les règles. Une interdiction totale des télécopies non sollicitées serait une solution radicale que les Compagnies ont estimée disproportionnée par rapport à l'ampleur du problème. Les Compagnies ont également soutenu que grâce à une meilleure application des restrictions actuelles, ce sont les diffuseurs contrevenants qui assumeraient le fardeau de leur non-respect. En revanche, une interdiction totale des télécopies non sollicitées pénaliserait injustement le grand nombre de diffuseurs par télécopieur qui suivent les règles.

56. TELUS a fait valoir que les règles actuelles relatives aux télécopies non sollicitées utilisées à des fins de sollicitation ne convenaient pas aux fins de l'application. TELUS a proposé une modification du libellé des règles actuelles afin d'aider les abonnés mécontents à agir eux-mêmes en communiquant avec la partie d'origine des télécopies non sollicitées pour exiger qu'elle cesse de les envoyer. TELUS a également proposé que le message par télécopieur affiche un autre numéro de téléphone en direct où l'appelant peut être joint par un préposé. TELUS a soutenu que cela permettrait une application plus efficace en donnant aux clients la possibilité de régler eux-mêmes leur problème tout en conservant la liberté d'expression prévue dans la Charte.

57. Pour sa part, l'ACC a fait savoir qu'elle a reçu des plaintes au sujet de télécopies non sollicitées envoyées à des entreprises à domicile et à des petites organisations sans but lucratif. L'ACC a déclaré que deux coûts sont associés à ces télécopies. Le premier est lié au coût du papier, mais le deuxième, pouvant être beaucoup plus élevé, est lié à la perte d'affaires du fait que la ligne est occupée à recevoir les télécopies non sollicitées. L'ACC a soutenu qu'il n'est même pas possible de raccrocher rapidement, car la plupart des télécopieurs ont des dispositifs de recomposition allant jusqu'à cinq tentatives. Cependant, l'ACC a reconnu la différence entre les télécopieurs de résidence, les télécopieurs des entreprises à domicile, ceux des organismes sans but lucratif et d'autres entreprises qui donnent leur numéro de télécopieur.

58. Les Compagnies et TELUS ont fait remarquer que suivant les restrictions actuelles, les conditions applicables aux appels téléphoniques en direct et par télécopieur non sollicités ne concernent pas les appels pour études de marché et sondages. Les Compagnies ont fait valoir que les appels non sollicités aux fins d'études de marché qui n'impliquent pas une vente devraient continuer d'être exonérés des conditions applicables aux appels téléphoniques en direct et par télécopieur non sollicités aux fins de sollicitation.

59. ARC et autres ont soutenu que pour de nombreux consommateurs, les appels pour études de marché sont tout aussi désagréables, intrusifs et non souhaités que les appels de télémarketing et de collecte de fonds. Selon ARC et autres, c'est pour cette raison que de nombreux consommateurs refusent de répondre aux sondages par téléphone.

60. L'IPC a fait valoir que toute nouvelle restriction aux appels de sondage aurait un impact sur la capacité de ses membres d'obtenir des données exactes et rentables au sujet de leurs produits, de leurs services et de leur valeur auprès des médias. Selon l'IPC, les appels relatifs aux études ne donnent pas lieu à un grand nombre de plaintes de la part du public. L'IPC a fait valoir qu'il conviendrait de garder le statu quo puisque l'industrie réussit assez bien à se réglementer elle-même et à traiter les droits à la protection de la vie privée des Canadiens avec le plus grand respect.

61. L'ACC a fait valoir que les appels silencieux sont une grave préoccupation pour les personnes âgées, les femmes seules et d'autres qui peuvent se sentir menacés ou ceux qui ne connaissent pas l'objet de ces appels. Il peut être angoissant pour ces personnes de répondre au téléphone et de n'entendre qu'un silence, des cliquetis ou le bruit de personnes parlant en arrière-plan. En effet, elles peuvent même s'imaginer que des criminels les ciblent ou ciblent leur maison à de sombres fins. L'ACC a fait valoir que le Conseil doit surveiller le nombre des appels silencieux ou des appels où on entend raccrocher pour savoir s'il s'agit d'un problème sérieux, en particulier parmi les membres vulnérables de la société. L'ACC a fait valoir que si c'était le cas, le Conseil, en consultation avec les groupes de défense des consommateurs et les divers intervenants de l'industrie, devrait trouver des moyens de réduire le nombre des appels silencieux.

62. L'ACC a également fait remarquer que de nombreux consommateurs ont demandé des numéros de téléphone non inscrits à l'annuaire et payé un supplément pour ce faire, croyant que ces numéros ne seraient pas rendus publics et qu'ils ne recevraient plus d'appels téléphoniques non sollicités. L'ACC a indiqué qu'il existe de nombreuses raisons de demander un numéro non inscrit à l'annuaire, notamment la protection et la sécurité des membres de la famille. L'ACC a soutenu que la réception d'un appel de télémarketing à un numéro non inscrit à l'annuaire est particulièrement désagréable et a fait douter du bien-fondé de payer un supplément pour ce service. Lorsque le numéro non inscrit à l'annuaire a été choisi pour protéger les membres de la famille, il peut être angoissant de répondre à un appel suivi d'un silence. L'ACC a fait valoir qu'il y a lieu de faire enquête sur la façon dont les numéros de téléphone non inscrits à l'annuaire se retrouvent sur des listes de télémarketing, et d'après les résultats, de trouver des moyens pour empêcher que les télévendeurs ou d'autres membres du grand public aient accès à ces numéros.

63. En ce qui concerne l'autorisation d'utiliser les CMA pour communiquer avec un client avec lequel une entreprise entretient des relations d'affaires continues, l'ACM a fait valoir que les CMA donnent aux entreprises un moyen légitime et efficace de communiquer avec leurs clients. L'ACM a donné des exemples d'utilisations possibles des CMA : établir des calendriers de service à la clientèle et des appels d'installation, commander des ramassages, rappeler des rendez-vous, donner des avis de garantie/expirations d'abonnement, faire l'entretien régulier et annoncer des offres ou des activités spéciales. L'ACM a soutenu que lorsqu'un consommateur a acheté un produit ou un service, il doit s'attendre, dans une mesure raisonnable, à ce que la compagnie souhaite établir une relation continue avec lui. CAFII, InfoLink et Telelink ont convenu que les appels par CMA devraient être autorisés lorsqu'il existe une relation d'affaires continue entre l'appelant et les clients.

64. Les Compagnies, TELUS et ARC et autres n'étaient pas en faveur de modifier les règles actuelles concernant l'utilisation des CMA. Pour leur part, ARC et autres ont soutenu que l'utilisation des CMA ne devrait pas être permise dans un contexte de marketing, que le destinataire soit un client ou non.

65. En réponse aux demandes du Conseil, les ESLT qui ont été désignées parties à l'instance ont fourni des statistiques pour la période 1996-2000 sur le type et le nombre de plaintes que chaque entreprise avait reçues au sujet des communications non sollicitées par téléphone et par télécopieur.

66. Aliant Telecom a fait valoir qu'entre 1996 et 2000, elle a reçu 76 plaintes au sujet des communications non sollicitées par téléphone et par télécopieur. Aliant Telecom a fait remarquer que ces plaintes incluaient seulement celles qui s'adressaient aux dirigeants de ses compagnies membres et celles envoyées au Conseil avant d'être renvoyées à Aliant Telecom pour fins de suivi. Aliant Telecom a fait remarquer qu'avant le 5 mars 2001, il n'existait pas de restrictions tarifaires dans son territoire sur l'utilisation de ses installations pour le télémarketing par téléphone et par télécopieur. Toutefois, Aliant Telecom a déclaré que pour apaiser les préoccupations exprimées par ses abonnés, elle avait fait enquête sur toutes les plaintes et que, dans certains cas, elle avait envoyé des lettres d'information au télévendeur.

67. Bell Canada a fait valoir qu'entre 1996 et 2000, elle avait reçu 6 362 plaintes au sujet des communications non sollicitées par téléphone et par télécopieur qui avaient été renvoyées à l'interne à la haute direction ou envoyées par le Conseil à la compagnie pour fins de suivi. Sur ces plaintes, 461 portaient sur des appels silencieux, 2 477 sur le télémarketing par téléphone et 3 424 sur le télémarketing par télécopieur. Bell Canada a fait remarquer que ses données de 1996 et de 1997 ne sont pas complètes, car les données pour l'Ontario ne sont pas disponibles pour 1996, et en 1997, seulement à partir de juillet.

68. Selon Bell Canada, environ 5 000 plaintes entre 1996 et 2000 ont donné lieu à des mesures d'exécution comme des lettres d'information, des courriels ou des appels téléphoniques aux télévendeurs par téléphone en direct et par télécopieur. Outre les plaintes concernant les infractions apparentes aux restrictions au télémarketing, Bell Canada a fait remarquer qu'elle avait reçu un grand nombre de plaintes d'abonnés se plaignant d'un télévendeur qui respectait les restrictions. Dans ces cas, un représentant de la compagnie a expliqué au plaignant ce qui était permis en télémarketing de même que les modalités et conditions applicables que le télévendeur doit respecter.

69. MTS a fait valoir qu'entre 1996 et 2000, ses agents et chefs de service avaient reçu 23 plaintes sur le télémarketing. Selon MTS, ses dossiers ne font pas la distinction entre les plaintes concernant le télémarketing par téléphone et par télécopieur. MTS a également déclaré que ses statistiques ne sont pas complètes et restent en-deçà de la réalité, car une partie des dossiers est introuvable, notamment des années précédant la période de référence demandée.

70. Selon MTS, la majorité des appels que les représentants du service à la clientèle ont reçus n'a pas été acheminée vers un agent ou un chef de service. Selon MTS, ces appels ne concernaient pas normalement les cas où les règles n'avaient pas été respectées, mais provenaient de clients qui souhaitaient être retirés de la liste d'appels utilisée par le télévendeur ou de clients qui s'inquiétaient en raison de leur méconnaissance des appels suivis d'un silence et des tonalités de télécopieur qui sont typiques des appels de télémarketing. MTS a déclaré que ces appels sont habituellement traités par les représentants du service à la clientèle dans le cadre de leurs activités normales et qu'elle ne tient pas de statistiques séparées.

71. Norouestel a fait valoir qu'entre 1996 et 2002, elle n'a pas reçu de plaintes suffisamment sérieuses concernant le télémarketing par téléphone et par télécopieur pour être acheminées vers la haute direction. Selon Norouestel, ses représentants du service à la clientèle n'avaient reçu que quelques dizaines d'appels sur le télémarketing. Norouestel a également fait valoir que ses clients ne trouvent pas que le télémarketing soit un problème grave. Norouestel a déclaré qu'elle n'a pas identifié d'organismes de télémarketing de longue date dans son territoire d'exploitation et qu'elle n'a donc pas tenu de base de données statistiques qui tienne compte précisément des plaintes sur le télémarketing. Norouestel a souligné le fait que les quelques plaintes qu'elle a reçues ne se sont pas répétées. Selon Norouestel, la plus grande partie des activités de télémarketing impliquant des infractions aux restrictions avaient leur origine à l'extérieur de son territoire de desserte.

72. SaskTel a déclaré qu'entre 1996 et 2000, elle avait reçu un total de 5 201 plaintes au sujet du télémarketing. SaskTel a fait valoir qu'avant 2000, ses statistiques n'étaient pas enregistrées à l'échelle de la compagnie et que ses statistiques avant cette année-là ne rendent pas compte de façon précise de toutes les plaintes sur le télémarketing. Selon SaskTel, la majorité des plaintes portaient sur les appels silencieux, les demandes de personnes ne désirant plus être appelées et des télécopies envoyées vers des lignes téléphoniques.

73. TELUS a fait valoir qu'au cours de la période de 1996-2000, elle avait reçu 2 977 plaintes au sujet du télémarketing par téléphone et par télécopieur. TELUS a indiqué que ces plaintes provenaient de ses différents services, mais que ceux-ci ne tenaient pas tous des statistiques. TELUS a fait valoir que les données sur les plaintes déposées ne tenaient pas compte du nombre total de plaintes qu'elle avait reçues au cours de cette période. TELUS a indiqué qu'elle disposait de statistiques pour sept mois seulement en 1999 ainsi que pour 2000 dans le cas de l'Alberta et pour les années 1995 à 2000 dans le cas de la Colombie-Britannique. TELUS a fait remarquer qu'avant 1999, les plaintes au sujet d'appels téléphoniques et par télécopieur non sollicités étaient groupées avec d'autres types d'appels généraux de plaintes et que c'est en mai de cette même année que ses préposés au service à la clientèle ont commencé à classer ce type de plaintes sous la rubrique télécopies/inconvénients.

74. Allstream a fait valoir qu'au cours de cette période de cinq ans, elle avait reçu 38 280 plaintes au sujet d'appels téléphoniques et par télécopieur et que le nombre de plaintes avait augmenté chaque année. Allstream n'a pas fourni de détails sur la façon dont elle avait compilé ces chiffres.

75. La CFTC a soutenu que les données n'étaient disponibles que sous une forme très générale parce que ni le Conseil ni les entreprises n'enregistraient les détails des plaintes lorsqu'ils les recevaient. La CFTC a soutenu que pour réussir à bien concilier toutes ces questions, le Conseil avait besoin de meilleurs renseignements. À son avis, il ne fallait pas penser à apporter d'autres changements au cadre de réglementation relatif au télémarketing tant que des données détaillées n'auraient pas été recueillies puis fournies à toutes les parties intéressées aux fins d'évaluation et d'observations.

76. Toutes les parties ont dit estimer que les télévendeurs et les consommateurs profiteraient d'une plus grande sensibilisation aux règles de télémarketing ainsi que d'une meilleure compréhension de ces règles. Plusieurs parties ont fait valoir qu'une meilleure éducation des clients permettrait d'accroître sensiblement l'efficacité des règles actuelles.

77. TELUS a soutenu qu'en général, les consommateurs ne connaissent pas les règles qui régissent le télémarketing au Canada. À son avis, il incombe à l'industrie du télémarketing d'éduquer ses membres sur la façon de réduire les inconvénients causés aux consommateurs.

78. TELUS a insisté sur le fait que les consommateurs doivent disposer de renseignements sur la façon de traiter les appels importuns, par exemple, indiquer à la compagnie de l'appelant de ne pas rappeler, contacter la compagnie de l'appelant pour préciser les restrictions quant aux types d'appels à faire, ou bloquer les appels provenant de certains numéros. TELUS a fait valoir qu'en faisant appel à des groupes témoins, il pourrait être possible de savoir de quels renseignements les consommateurs ont besoin et d'identifier les meilleures façons de rendre ces renseignements disponibles. TELUS a déclaré que les télévendeurs devraient financer cette recherche.

79. Les Compagnies ont indiqué qu'il faut que les clients comprennent mieux les types d'activités de télémarketing qui sont permis et ceux qui sont interdits. Les Compagnies ont ajouté qu'un grand nombre de clients ne sont pas au courant qu'il existe des listes de numéros à ne plus appeler et que même lorsqu'ils en connaissent l'existence, ils ne se prévalent pas des options à leur disposition. En outre, les clients doivent savoir que, lorsqu'ils demandent de ne plus être appelés, ils doivent identifier tous les numéros associés à leur service téléphonique s'ils veulent faire en sorte de ne plus recevoir d'autres appels.

80. Les Compagnies ont reconnu que certaines plaintes valides des clients visaient des petits télévendeurs qui n'étaient pas au courant des restrictions relatives au télémarketing. Selon elles, bon nombre de ces petites entreprises ne s'identifient pas comme télévendeurs lorsqu'elles demandent un service. La première occasion pour les Compagnies d'informer et de sensibiliser se présente lorsqu'elles examinent les plaintes de clients. Les Compagnies ont indiqué que lorsqu'elles répondent aux plaintes, elles s'assurent toujours que les clients sont sensibilisés aux restrictions et elles les encouragent à les respecter. Elles ont fait valoir que pour permettre une plus grande sensibilisation, il faudrait exiger une indication positive, ou une approbation de la part du télévendeur, reconnaissant qu'il a lu et compris les règles et qu'il s'engage à les respecter.

81. ARC et autres ont fait valoir que les initiatives d'éducation et de sensibilisation font cruellement défaut. À leur avis, les annuaires téléphoniques, les encarts de facturation, l'information diffusée sur les sites Web du CRTC, de l'association de l'industrie ou des entreprises ainsi que d'autres voies d'information pertinentes contribueraient à améliorer la sensibilisation des consommateurs aux règles de télémarketing et à certaines des options permettant de gérer la protection de la vie privée.

82. SaskTel a précisé que l'objectif du programme de sensibilisation devrait être de communiquer dans un langage clair et simple avec les consommateurs et les télévendeurs.

Analyse et conclusion du Conseil

Application

83. Le Conseil fait remarquer que les restrictions et les exigences qui s'appliquent aux télévendeurs ont été établies clairement dans une série de décisions qu'il a rendues et qu'elles sont pour la plupart incluses dans les tarifs des fournisseurs de services titulaires. Toutefois, le Conseil fait en outre remarquer que toutes les parties conviennent généralement que l'accroissement de l'efficacité des règles actuelles réside principalement dans l'application.

84. Dans de nombreux mémoires, la principale disposition d'application selon laquelle les fournisseurs de services peuvent suspendre ou débrancher le service d'une personne qui a enfreint les règles relatives aux télécommunications non sollicitées a fait l'objet de critiques. Le Conseil a entendu les arguments selon lesquels certains télévendeurs considèrent le débranchement comme la rançon des affaires et non pas comme un moyen de dissuasion. Même s'ils sont débranchés d'un fournisseur de services, ces télévendeurs peuvent passer à un autre fournisseur de services. Le Conseil reconnaît que les activités d'application de chaque fournisseur de services se limitent à la clientèle du fournisseur et que chaque fournisseur de services ne peut contrôler les cas de non-respect antérieurs ou refuser le service à des télévendeurs en raison d'infractions passées.

85. Le Conseil fait remarquer qu'on s'attend à ce que les entreprises répondent aux plaintes des clients concernant les infractions à leurs tarifs, et qu'elles peuvent suspendre ou résilier le service pour des raisons d'infraction à leurs tarifs. Le Conseil sait également que le débranchement est une sanction rarement utilisée contre les télévendeurs même lorsque des cas d'infraction aux règles sont cités dans des plaintes. Le Conseil reconnaît que fréquemment, les télévendeurs sont des clients importants des entreprises et que les FST sont souvent eux-mêmes des télévendeurs.

86. Le Conseil fait remarquer que de nombreuses parties à l'instance estiment qu'il devrait jouer un plus grand rôle dans l'application des règles. Pour un grand nombre également, l'application devrait être progressive et donner lieu à des sanctions plus fortes dans les cas où le non-respect persiste.

87. Le Conseil fait remarquer qu'il dispose d'un grand nombre d'outils d'application pour traiter les cas d'infraction aux règles de télémarketing. Il peut émettre une ordonnance stipulant que le service à un télévendeur doit être suspendu ou débranché. Il peut également émettre une ordonnance interdisant à tous les fournisseurs de services de rebrancher ce télévendeur pendant une période donnée. Le Conseil estime que ces outils, qui privent le client d'un service, seraient tout à fait indiqués lorsqu'il est justifié de croire que le client n'a pas l'intention de se conformer aux règles, mais ont des conséquences moins appropriées dans le cas, par exemple, d'une première infraction. La Loi prévoit la possibilité d'une poursuite au criminel en vertu de l'article 73. Elle prévoit également un pouvoir de contrainte pour exiger le respect, en vertu de l'article 51, ainsi que des instances judiciaires pour outrage au tribunal dans le cas d'une infraction ultérieure. Le Conseil fait remarquer que les poursuites et les instances judiciaires pour outrage au tribunal l'obligent à faire intervenir les tribunaux, ce qui peut être long et coûteux. Le Conseil estime qu'en général, ces outils conviennent aux cas de non-respect continu des règles plutôt qu'aux cas de première infraction.

88. Le Conseil a examiné les affirmations de nombreuses parties selon lesquelles, s'il pouvait imposer des amendes appropriées aux télévendeurs qui ont enfreint les règles de télémarketing, il serait davantage en mesure d'appliquer les règles. Le Conseil n'est pas habilité actuellement à imposer des amendes en vertu des lois habilitantes. Le Conseil fait remarquer que le Parlement a donné à de nombreux autres organismes et ministères le pouvoir d'imposer des sanctions administratives pécuniaires (SAP) semblables à des amendes. Ce pouvoir relatif aux SAP donne aux organismes et aux ministères la souplesse et le temps nécessaires pour réagir de façon efficiente aux infractions qui ne justifient pas de poursuites au criminel ou d'autres instances longues et coûteuses. Le Conseil est d'avis que s'il détenait un tel pouvoir, l'efficacité de ses pouvoirs d'application à l'égard du télémarketing s'en trouverait sensiblement améliorée. En effet, ce pouvoir lui permettrait d'atteindre directement le télévendeur contrevenant par l'application de sanctions proportionnelles à la fréquence et à la gravité des infractions. Le Conseil estime également que ce pouvoir aurait un effet dissuasif important.

89. Le Conseil estime que le meilleur moyen de traiter efficacement les questions soulevées dans cette instance serait de l'habiliter à prendre des mesures d'application appropriées. Ce pouvoir. une fois accordé par voie de changements législatifs, permettrait au Conseil de mettre en place les processus d'application clés et les sanctions nécessaires pour protéger les droits des consommateurs et des télévendeurs.

90. Le Conseil estime que dans le cadre d'une loi appropriée, il serait avantageux de déléguer divers pouvoirs à un administrateur chargé de traiter les plaintes de télémarketing. Le Conseil fait remarquer qu'il existe des précédents dans la Loi à l'égard de la gestion de la numérotation et de la contribution. Le Conseil estime que, si son mandat était modifié de façon appropriée, il pourrait accroître son pouvoir de mener des enquêtes, d'imposer des SAP aux télévendeurs contrevenants, de nommer un administrateur tiers, d'amasser des fonds pour couvrir les coûts administratifs ainsi que d'établir et de mettre en place une liste nationale de numéros à ne plus appeler, s'il le jugeait approprié.

Listes de numéros à ne plus appeler

91. Le Conseil fait remarquer que dans le cadre de la réglementation actuelle, tous les télévendeurs doivent tenir une liste des abonnés qui ont demandé de ne plus être appelés. Le Conseil reconnaît que les listes distinctes pour chaque télévendeur sont moins efficaces et plus onéreuses pour les consommateurs qui doivent contacter chaque télévendeur séparément. Le Conseil reconnaît l'efficacité d'une liste nationale de numéros à ne plus appeler à laquelle les consommateurs pourraient s'inscrire une seule fois et stopper efficacement tous les appels de télémarketing indésirables.

92. Le Conseil croit qu'une liste nationale de numéros à ne plus appeler est particulièrement utile. Le Conseil est au courant de ce qu'il en a coûté aux États-Unis récemment pour établir pareil système ainsi que du pouvoir législatif conféré par le gouvernement américain. Le Conseil estime qu'il serait inefficace de mettre en oeuvre une liste nationale au Canada sans disposer des fonds de démarrage appropriés et du pouvoir de donner des amendes pour fins d'application. Le Conseil reconnaît la nécessité de détenir un pouvoir d'application important, comme le pouvoir d'imposer des SAP, et qui n'est prévu actuellement dans aucun texte de loi. Le Conseil a également tenu compte des observations selon lesquelles l'établissement et la tenue d'un registre national seraient coûteux et nécessiteraient probablement un administrateur distinct. Le Conseil est d'avis qu'à ce stade-ci, il n'est pas possible d'établir un registre national avant d'avoir dûment examiné et arrêté le cadre pertinent.

93. Le Conseil estime cependant que, comme mesure provisoire, il est nécessaire de renforcer les règles régissant la mise à jour des listes de numéros à ne plus appeler de chaque compagnie. Afin d'assurer la meilleure protection possible des consommateurs, le Conseil exige, à compter du 1^er octobre 2004,que les télévendeurs fournissent au demandeur un numéro d'inscription unique au moment de la demande. Ce numéro d'inscription confirmera la réception de la demande et, si d'autres appels sont reçus, servira de preuve que la demande a été faite. Cette exigence s'applique également aux demandes qui sont faxées à un télévendeur. Le Conseil exigeen outre que les télévendeurs traitent les demandes relatives aux listes de numéros à ne plus appeler au moment où ils reçoivent l'appel plutôt que de forcer les clients à faire un autre appel.

94. Le Conseil exige également que lorsqu'un organisme, qui appelle au nom de clients, reçoit une demande d'une personne ne désirant plus être appelée, il doit demander à cette personne si le nom et le numéro devraient être retirés de la liste du client seulement, de la liste de l'organisme ou des deux. Le Conseil est d'avis que cela permettra aux parties appelées de s'assurer que leur nom est retiré du plus grand nombre de listes possibles tout en conservant le droit de recevoir des appels de la part d'organismes desquels ils peuvent vouloir entendre parler.

95. En plus de fournir un meilleur accès aux listes de numéros à ne plus appeler, le Conseil a examiné s'il y avait des solutions techniques réseau qui pourraient permettre le blocage d'appel sélectif automatique par les consommateurs ne désirant plus recevoir d'appels de télémarketing. Le Conseil fait remarquer qu'il se dégage un consensus général dans les observations qu'il a reçues des parties, à savoir que ce genre de solution est très coûteux et ne règle pas vraiment le problème. Le Conseil est d'avis qu'à ce stade-ci, les solutions qui passent par le réseau et qui impliquent le blocage d'appel sélectif ne seraient ni rentables, ni techniquement réalisables, ni même viables.

Changements apportés aux règles actuelles

96. Outre le pouvoir législatif d'imposer des amendes, le Conseil est à apporter des rajustements aux règlements actuels, et il impose d'autres obligations aux télévendeurs en exigeant la collecte de données additionnelles concernant les plaintes et en créant un programme de sensibilisation qui met l'accent sur les options offertes aux consommateurs.

97. Le Conseil a reçu de nombreuses observations du public au cours de l'instance. Il y a été surtout question de la difficulté d'identifier et de joindre les télévendeurs, du temps passé à communiquer avec les télévendeurs, des appels qui sont une atteinte à la vie privée et des appels qui coûtaient de l'argent à la partie appelée. Le Conseil fait remarquer que les solutions proposées allaient de la suppression pure et simple des appels de télémarketing à diverses mesures d'application plus strictes. Le Conseil a également pu constater l'appui considérable donné à l'établissement d'une liste nationale de numéros à ne plus appeler. Le Conseil constate que de nombreux plaignants sont peu sensibilisés aux règles actuelles, en particulier aux processus mis en place pour les protéger contre les appels importuns.

98. Le Conseil reconnaît qu'il doit concilier le droit à la vie privée des consommateurs qui font l'objet d'appels non sollicités et le droit des télévendeurs d'exercer leurs activités. Le Conseil fait remarquer que les parties conviennent généralement qu'un plus grand nombre de règles n'éliminerait pas nécessairement toutes les plaintes. Le Conseil fait en outre remarquer que le peu de changements qui ont été proposés se résumaient à de légères modifications des règles. Dans la présente décision, le Conseil énonce des changements réglementaires qui fourniront plus de précisions et d'uniformité et qui aideront les consommateurs à traiter les appels non sollicités indésirables.

99. Le Conseil a déjà établi des restrictions à l'égard des appels téléphoniques en direct et par télécopieur non sollicités à des fins de sollicitation qui incluent, mais sans s'y limiter, l'auto-identification, des restrictions à l'égard des heures des appels par télécopieur, des dispositions obligatoires pour radier de la liste les personnes qui en font la demande, des interdictions à l'égard de la composition séquentielle et à l'égard des appels aux lignes d'urgence ou aux lignes d'établissements de soins de santé.

100. Le Conseil souligne que les principales plaintes qu'il a reçues au cours de l'instance concernent les problèmes entourant l'identification des télévendeurs et l'accès aux télévendeurs. Pour régler ces problèmes, le Conseil estime qu'il faut modifier les règles régissant l'identification des télévendeurs.

101. Afin de permettre aux parties appelées de mieux identifier le télévendeur qui loge un appel téléphonique en direct, le Conseil exige que l'appelant identifie la personne et l'organisme qui appellent. Si un organisme appelle au nom d'un client, l'appelant doit d'abord s'identifier et ensuite fournir le nom de l'organisme ainsi que du client pour qui il a placé l'appel. L'identification de l'appelant doit être faite avant toute autre communication et avant de demander à parler à une personne en particulier.

102. Le télévendeur doit également fournir le numéro de téléphone avant toute autre communication et avant de demander à parler à une personne en particulier. Le Conseil exige que le numéro de téléphone fourni permette l'accès sans frais d'interurbain au télévendeur en ce qui concerne les questions et les observations qui se rapportent à l'appel. Le Conseil stipule également que le numéro fourni doit être traité au cours des heures d'affaires par un préposé et au moyen d'un système d'appoint de boîtes vocales interactives après les heures.

103. Le Conseil prend note des observations selon lesquelles les télécopies non sollicitées peuvent causer des problèmes différents de ceux des appels téléphoniques, entre autres des coûts supplémentaires pour la partie appelée comme le papier et l'encre. Le Conseil estime que si les télécopies ne sont pas voulues, il est d'autant plus important d'être en mesure d'identifier et de contacter le diffuseur.

104. Afin de permettre aux consommateurs d'identifier correctement la source d'une télécopie non sollicitée, le Conseil exige que l'appelant soit identifié au haut de la première page de la télécopie, et qu'une taille de police de caractères 12 ou une taille de caractères au moins aussi grande soit utilisée. L'identification doit contenir le nom de l'appelant, ainsi que celui de l'organisme qui appelle au nom du client, et doit fournir la date d'origine et l'heure de l'envoi de la télécopie. Le Conseil exige également que les télévendeurs incluent un numéro de téléphone et de télécopieur d'un contact sur la première page de toutes les télécopies non sollicitées. Ces numéros doivent fournir l'accès sans frais d'interurbain et le numéro de téléphone doit être traité au cours des heures d'affaires par un préposé et par un système d'appoint de boîtes vocales interactives après les heures et ils doivent permettre également le traitement des demandes d'abonnés ne désirant plus être appelés. Le Conseil conclut que, compte tenu des nouvelles règles conçues pour fournir une identification claire de l'appelant et un meilleur accès aux listes de numéros à ne plus appeler, il est inutile à ce stade-ci d'interdire les télécopies non sollicitées.

105. Le Conseil fait remarquer que les restrictions actuelles ne s'appliquent qu'aux appels non sollicités logés à des fins de sollicitation. Les restrictions actuelles ne s'appliquent pas aux appels téléphoniques en direct ou par télécopieur non sollicités qui ne sont pas faits à des fins de sollicitation, y compris les appels à des fins d'urgence, de perception de comptes en souffrance ainsi que les études de marché et les sondages. Dans la décision 94-10, le Conseil a établi que les conditions imposées aux sollicitations par téléphone en direct et par télécopieur ne s'appliquent pas aux appels qui ne sont pas faits à des fins de sollicitation. Le Conseil a conclu que ces appels risquaient moins de causer des inconvénients ou des dérangements indus.

106. Le Conseil fait remarquer que la majorité des parties à l'instance n'étaient pas en faveur de modifications à l'application des règles. Le Conseil estime en outre que les parties qui ont préconisé que les appels aux fins d'études de marché et de sondages soient visés par les restrictions, n'ont pas prouvé l'existence d'inconvénients ou de dérangements indus.

107. Le Conseil fait en outre remarquer que les parties qui représentent l'industrie des études de marché et des sondages, comme l'ACIFA, la CSRC et l'IPC, ont soutenu que l'application de conditions de sollicitation aux appels aux fins d'études de marché et de sondages pourrait avoir un impact sur sa capacité de faire ces appels pour obtenir des données exactes et rentables. Le Conseil fait également remarquer que plusieurs FST ont affirmé ne pas avoir reçu un grand nombre de plaintes au sujet des appels aux fins d'études de marché et de sondages.

108. Le Conseil estime qu'en l'absence de preuve d'inconvénients ou de dérangements indus, il n'y a pas lieu pour l'instant de modifier les règles qui s'appliquent à des fins d'études de marché et de sondages.

109. Le Conseil fait remarquer qu'aucune restriction particulière n'est associée actuellement à l'utilisation de dispositifs de composition prédictive (DCP), dispositifs qui enclenchent automatiquement les appels de départ. Les DCP composent l'appel suivant à l'avance de manière que le téléphoniste puisse parler à la personne suivante dès que se termine l'appel en cours. Lorsqu'un représentant de télémarketing n'est pas disponible immédiatement, ces dispositifs génèrent des appels silencieux. Le Conseil prend note des observations selon lesquelles ces silences au téléphone sont dérangeants et peuvent même effrayer les gens. Le Conseil constate également que les DCP peuvent être programmés spécifiquement pour composer des appels à des rythmes préétablis de sorte que les télévendeurs peuvent faire les rajustements nécessaires pour réduire les silences.

110. Le Conseil estime que l'établissement d'une cadence d'abandon maximum des appels est la meilleure façon de réduire véritablement le nombre d'appels où on entend raccrocher et d'appels silencieux que les consommateurs reçoivent. Le Conseil estime que le préétablissement du rythme de composition des DCP pour assurer une cadence d'abandon maximum de 5 %, par mois civil, serait raisonnable et apaiserait les préoccupations de toutes les parties. Le Conseil exige que les télévendeurs qui utilisent des DCP tiennent des registres qui fournissent la preuve qu'ils ont respecté cette règle. Le Conseil exige également que les FST surveillent spécifiquement les plaintes concernant les silences et qu'ils lui en fassent rapport. Le Conseil continuera de contrôler le nombre de plaintes afin de déterminer s'il y a lieu d'examiner de nouveau la question.

111. Pour ce qui est de savoir s'il faudrait permettre l'utilisation de CMA lors des communications avec un client avec qui une entreprise entretient des relations d'affaires continues, le Conseil estime que lorsqu'un client achète un service ou un produit d'une compagnie, ou qu'il donne à des fins charitables, il ne donne pas, à la suite de cet achat, de « consentement implicite » pour recevoir des sollicitations futures. Le Conseil est d'avis qu'une sollicitation future peut être jugée acceptable si elle fait d'abord l'objet d'un consentement explicite.

112. Le Conseil fait remarquer que dans la décision 94-10, il a établi qu'il était dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation de CMA pour faire des appels non sollicités à des fins de sollicitation. Le Conseil a également conclu que les appels par CMA à des fins de sollicitation des clients actuels ne seraient pas permis. En réponse au grand nombre de plaintes, le Conseil a établi les règles concernant l'interdiction d'utiliser les CMA à des fins de sollicitation. Le Conseil est d'avis que les règles actuelles sont efficaces puisque le nombre de plaintes concernant les CMA a baissé sensiblement. Le Conseil a conclu également qu'il n'était pas dans l'intérêt public d'interdire les appels par CMA non sollicités lorsque aucune tentative n'a été faite pour solliciter ces appels comme les appels à des fins d'urgence, de perception de comptes en souffrance, d'études de marché ou de sondages, et d'établissement des rendez-vous. Le Conseil conclut qu'il n'est pas nécessaire d'apporter des modifications aux règles actuelles concernant l'utilisation des CMA.

Mise en oeuvre

113. En conclusion, compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne aux ESLT de soumettre à son approbation des pages de tarif révisées incluant tous les changements aux règles de télémarketing prévus dans la présente décision, y compris ceux qui ont trait aux exigences d'identification, aux restrictions relatives aux silences ainsi qu'aux procédures se rapportant aux listes de numéros à ne plus appeler, dans les 30 jours de la date de la présente décision.

114. Le Conseil ordonne également aux ESI, aux FSSF et aux ESLC, conformément à l'article 24 de la Loi et comme condition pour offrir et fournir des services de télécommunication, de respecter les nouvelles règles établies dans la présente décision. Le Conseil fait remarquer que ces nouvelles règles s'ajoutent aux exigences actuelles imposées à ces fournisseurs de services dans l'ordonnance 2001-193. Il rappelle également à toutes les ESL qu'elles sont tenues, comme condition pour fournir un service aux revendeurs où qu'ils exploitent, d'inclure une stipulation contractuelle qui obligerait les revendeurs à respecter les règles supplémentaires énoncées dans la présente décision.

Gestion des statistiques sur les plaintes

115. Le Conseil estime qu'en ce qui concerne les changements apportés aux règles et à d'autres mesures soulignées dans la présente décision, et tout en prévoyant des changements législatifs possibles, il est nécessaire de continuer de contrôler les plaintes concernant les télévendeurs contrevenants. Le Conseil a besoin de données statistiques comparables pour suivre les progrès réalisés au chapitre de la réduction des plaintes et de l'identification d'autres questions qui pourraient nécessiter d'autres modifications aux politiques actuelles.

116. Bien que de nombreuses statistiques concernant les plaintes de télémarketing aient été versées au dossier de l'instance, le Conseil note un certain nombre de problèmes associés aux données fournies. En effet, les statistiques sur les plaintes ne fournissent pas toujours le niveau de détail requis. Le Conseil ne pouvait pas comparer avec exactitude le nombre de plaintes de télémarketing par rapport au nombre total de plaintes de télécommunication en général ou à celui des plaintes de télémarketing par téléphone et par télécopieur comme sous-ensembles distincts de l'ensemble des plaintes de télémarketing. En raison de ces divergences combinées, le Conseil estime que les données disponibles n'illustrent pas de façon fiable dans quelle mesure les inconvénients causés aux consommateurs découlent d'infractions réelles aux règles ni dans quels secteurs de télémarketing les infractions se sont réellement produites.

117. Le Conseil estime que des données plus exactes et plus détaillées l'aideraient à maintenir un régime de télémarketing qui permet de concilier les intérêts des consommateurs, des télévendeurs et des FST. De meilleures statistiques et de meilleurs rapports sur les plaintes aideront le Conseil et d'autres parties intéressées à déterminer plus clairement où les difficultés persistent et où il est nécessaire de modifier le régime réglementaire.

118. Le Conseil ordonne à tous les FST de déposer des rapports semestriels résumant les données sur les plaintes de télémarketing suivant le modèle établi à l'annexe de la présente décision. Le premier rapport doit couvrir la période du 1^er janvier au 30 juin 2005 et doit être déposé dans les 60 jours de la fin de la période.

119. Le Conseil ordonne l'inclusion dans le rapport semestriel de toutes les plaintes concernant l'activité de télémarketing qui sont adressées verbalement ou par écrit à des cadres ou à des chefs de service de la compagnie ou envoyées par le Conseil à la compagnie.

120. Le Conseil ordonne en outre que les rapports incluent l'information suivante :

1. le nombre total de plaintes de télécommunication;
2. le nombre total de plaintes de télémarketing;
3. le nombre de plaintes où aucune règle n'a été enfreinte;
4. le nombre de plaintes hors territoire lorsque les services sont fournis au télévendeur par un autre FST.

121. Afin de contrôler les types de plaintes, le Conseil ordonne également aux FST de faire rapport des statistiques suivantes séparément pour les plaintes relatives aux appels téléphoniques et par télécopieur :

1. appels faits en dehors des heures prescrites;
2. appelant non identifié de façon appropriée;
3. incapacité de placer la demande d'une personne ne désirant plus être appelée au moment de l'appel;
4. demande d'une personne ne désirant plus être appelée non confirmée par un numéro d'inscription;
5. demandes de personnes ne désirant plus être appelées n'entrant pas en vigueur dans les 30/7 jours;
6. numéro sans frais d'interurbain fourni par le télévendeur, occupé ou sans réponse;
7. nombre de plaintes relatives aux appels silencieux;
8. nombre de plaintes relatives aux CMA.

122. Outre le rapport statistique ci-dessus, le Conseil ordonne à chaque FST de fournir :

1. le nom et autres renseignements d'identification, le cas échéant, de tout télévendeur contrevenant aux règles;
2. la règle enfreinte, déclarée séparément pour les appels téléphoniques et par télécopieur;
3. la préoccupation de l'appelant si aucune règle n'est enfreinte mais que l'appelant demeure insatisfait;
4. le nom de toute partie qui a été débranchée pour cause de non-respect ainsi que la raison.

123. Le Conseil continuera de contrôler les plaintes de télémarketing qu'il reçoit et il utilisera une présentation semblable pour compiler ses statistiques.

Programme de sensibilisation

124. Le Conseil fait remarquer que de l'avis de nombreuses parties, la sensibilisation aux règles régissant les télévendeurs est généralement déficiente et une meilleure communication avec les clients permettrait d'améliorer l'efficacité des règles. Le Conseil estime que les consommateurs ont besoin de mieux comprendre les types de télémarketing qui sont permis ainsi que ceux qui sont interdits. Le Conseil reconnaît également que souvent, les consommateurs ne savent pas quoi faire pour empêcher les appels non sollicités. Le Conseil est conscient que le consommateur ordinaire ne consulte pas généralement les règles se rapportant aux télévendeurs qu'il a établies dans ses décisions et ordonnances. Voilà pourquoi il estime qu'il est nécessaire de publiciser davantage les règles de télémarketing auprès des consommateurs et de s'assurer que tous les télévendeurs sont pleinement au courant des règles qui régissent leurs activités. Le Conseil encourage l'industrie du télémarketing à continuer de sensibiliser ses membres sur les façons de réduire les inconvénients et les dérangements causés aux consommateurs.

125. Outre les changements aux règles actuelles qu'il met en ouvre dans la présente décision, le Conseil conclut qu'un programme de sensibilisation à plusieurs volets à l'intention des consommateurs et des télévendeurs s'impose. Le Conseil estime que ce programme doit être clair et facilement accessible. Le Conseil compte afficher bien en évidence sur son site Web des fiches info distinctes, à l'intention du public et des télévendeurs, concernant la réglementation du télémarketing. Le Conseil décriraégalement les recours dont les consommateurs disposent lorsqu'ils estiment être dérangés indûment par des appels non sollicités.

126. Le Conseil ordonne à tous les FST de produire un encart de facturation décrivant clairement les règles concernant les télécommunications non sollicitées et de le soumettre à son approbation dans les 30 jours de la date de la présente décision. Le Conseil ordonne en outreà tous les FST de distribuer l'encart approuvé à tous les abonnés, une fois par année, pendant trois années consécutives, immédiatement après l'approbation de cet encart.

127. Le Conseil ordonne aux ESLT d'expliquer clairement toutes les règles de télémarketing dans une section pleine page distincte dans les premières pages des annuaires Pages blanches, à compter de la prochaine publication de l'annuaire.

128. Le Conseil ordonne à tous les FST d'informer leurs clients du service d'affaires des règles et des conséquences du non-respect des règles au moment de l'installation du service, si le FST a des motifs raisonnables de croire que le client entend utiliser ce service pour fournir des télécommunications non sollicitées.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca

Annexe

Formulaire semestriel du CRTC concernant les plaintes de télémarketing

Nom de la compagnie déclarante :

Cadre/contact déclarant :

Date du rapport :

Période couverte : 1^er  janvier - 30 juin 2005

Plaintes adressées (verbalement et par écrit) à des cadres et à des chefs de service de la compagnie de téléphone, y compris des plaintes renvoyées par le Conseil à la compagnie aux fins de règlement.

Date de modification :

2004-05-21