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ARCHIVÉ -  Décision Télécom CRTC 94-10

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Décision Télécom

Ottawa, le 13 juin 1994

Décision Télécom CRTC 94-10

UTILISATION DES INSTALLATIONS DES COMPAGNIES DE TÉLÉPHONE POUR LA FOURNITURE DE TÉLÉCOMMUNICATIONS NON SOLLICITÉES

I HISTORIQUE

A. Le cadre actuel

Un composeur-messager automatique (CMA) est un dispositif de composition automatique capable d'emmagasiner en mémoire ou de produire les numéros de téléphone à appeler et qui peut être utilisé, seul ou avec l'aide d'un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de téléphone appelé. La politique du Conseil relative aux CMA a été énoncée pour la première fois dans la décision Télécom CRTC 85-2 du 4 février 1985 intitulée Utilisation des composeurs-messagers automatiques (la décision 85-2).

Dans l'instance ayant abouti à la décision 85-2, la majorité des abonnés du service de résidence étaient opposés à l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation commerciale. Bell Canada (Bell) et la BC TEL ont, dans des mémoires, proposé des restrictions à l'utilisation des CMA. Dans la décision 85-2, le Conseil a conclu que, du moins jusqu'à ce qu'il ait été prouvé que des mesures de prévention raisonnables étaient insuffisantes pour éviter les abus perçus reliés à l'utilisation des CMA, l'interdiction pure et simple de leur utilisation n'était pas justifiée.

Le Conseil a par la suite approuvé des tarifs comportant des restrictions à l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation téléphonique pour les compagnies de téléphone alors de son ressort. Au nombre de ces restrictions se trouvent les suivantes : (1) l'obligation pour l'utilisateur d'un CMA d'informer la compagnie de téléphone aux installations de laquelle l'appareil doit être raccordé, en précisant certains renseignements (la compagnie de téléphone est autorisée à refuser de permettre le raccordement d'un CMA lorsqu'il semble qu'il en résulterait un blocage du réseau); (2) l'interdiction d'utiliser un CMA pour des appels à des numéros aléatoires ou consécutifs; (3) l'obligation que tout appel fait d'un CMA débute par une déclaration donnant l'identité de l'appelant et la nature de l'appel et précisant qu'il suffit à l'appelé de raccrocher le récepteur pour mettre fin à l'appel; (4) une interdiction d'utiliser des CMA en dehors de certaines heures d'appel; et (5) l'obligation que la communication du CMA soit interrompue dans les 10 secondes après que l'appelé a raccroché.

B. La proposition du Conseil

Le 21 septembre 1993, le Conseil a publié l'avis public Télécom CRTC 93-58 intitulé Utilisation des composeurs-messagers automatiques (l'avis public 93-58), dans lequel il a déclaré qu'à son avis, les restrictions à l'utilisation des CMA ne se sont pas révélées efficaces pour empêcher des inconvénients anormaux pour les abonnés.

Dans cet avis public, le Conseil a fait remarquer qu'en 1987, les plaintes qui lui ont été présentées concernant des CMA constituaient moins de 3 % de toutes les plaintes reçues sur des questions de télécommunications. Toutefois, par 1992, les plaintes à cet égard en sont venues à représenter plus de 25 % de toutes les plaintes relatives aux télécommunications. De plus, entre le 1er janvier et le 30 juin 1993, le Conseil a reçu près de 5 000 plaintes concernant les CMA, soit plus de 40 % de toutes les plaintes sur des questions de télécommunications présentées au cours de cette période.

Le Conseil a exprimé l'avis que les plaintes qu'il a reçues révèlent que l'utilisation de CMA importune de plus en plus fortement le public. Il estimait aussi que ces plaintes indiquent qu'un grand nombre d'utilisateurs de CMA semblent passer outre aux restrictions imposées dans les tarifs, occasionnant ainsi des inconvénients anormaux pour les abonnés.

Le Conseil a fait remarquer que l'article 41 de la Loi sur les télécommunications (la Loi) porte que :

 Le Conseil peut, par ordonnance, interdire ou réglementer, dans la mesure qu'il juge nécessaire - compte tenu de la liberté d'expression - pour prévenir tous inconvénients anormaux, l'utilisation par qui que ce soit des installations de télécommunication de l'entreprise canadienne en vue de la fourniture de télécommunications non sollicitées.

Le Conseil a ajouté que la politique des télécommunications énoncée à l'article 7 de la Loi a notamment pour objectif de "contribuer à la protection de la vie privée des personnes".

Le Conseil a déclaré qu'il pourrait se révéler dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation des CMA à certaines fins, compte tenu du mécontentement fortement accru des abonnés concernant les appels de CMA non sollicités, de l'incapacité manifeste des restrictions à l'utilisation des CMA de contrôler cette tendance, de la capacité de chaque CMA de faire des milliers d'appels par jour et des préoccupations du public et des législateurs au sujet de la protection de la vie privée.

Conformément à l'article 41 de la Loi, le Conseil a, dans l'avis public 93-58, proposé d'interdire l'utilisation des CMA pour loger des appels à des fins commerciales. Cette interdiction viserait les appels faits au moyen de CMA au cours desquels de l'argent ou une valeur pécuniaire est sollicité de l'appelé (que ce soit directement ou indirectement et que ce soit au nom de l'utilisateur du CMA ou d'une autre partie); tous les appels faits au moyen de CMA par des organismes commerciaux seraient également interdits, indépendamment du fait que le rapport ou la fin de l'appel puisse autrement être qualifié de commercial. Le projet du Conseil d'interdire l'utilisation des CMA s'appliquerait également aux appels logés par des organismes de bienfaisance ou en leur nom. Les appels par CMA invitant l'appelé à composer un numéro de téléphone 976 ou 900 seraient considérés comme de la sollicitation indirecte d'argent.

Le Conseil n'a pas proposé d'interdire l'utilisation des CMA à des fins d'urgence ou d'administration par des organismes comme les services d'incendie et de police, les écoles, les hôpitaux et d'autres organismes sociaux du même genre. De même, l'utilisation des CMA par les organismes commerciaux pour aviser les abonnés de rappels de produits pour des motifs de sécurité ne serait pas interdite.

Le Conseil envisageait que sa proposition s'appliquerait au raccordement des CMA aux réseaux de toutes les compagnies de téléphone alors de son ressort, soit l'AGT Limited (l'AGT), la BC TEL, Bell, The Island Telephone Company Limited (la Island Tel), la Maritime Telegraph and Telephone Company Limited (la MT&T), The New Brunswick Telephone Company Limited (la NBTel), la Newfoundland Telephone Company Limited (la Newfoundland Tel) et la Norouestel Inc. (la Norouestel).

Le Conseil a invité les parties intéressées à lui présenter des observations sur sa proposition et il leur a donné une occasion de proposer des démarches de rechange. Il les a également invitées à formuler des observations sur les exemptions supplémentaires, le cas échéant, qui devraient s'appliquer (par exemple, afin de permettre l'utilisation des CMA pour percevoir des comptes en souffrance ou à des fins de sondage).

Le Conseil a aussi invité les parties intéressées à lui présenter des observations sur la mesure dans laquelle les propositions visant à éliminer les inconvénients anormaux occasionnés par les CMA sont conformes à la liberté d'expression garantie par la Charte canadienne des droits et des libertés (la Charte).

C. La proposition de Bell

Les 6 août et 2 septembre 1993, Bell a déposé les avis de modification tarifaire 4869 et 4869A respectivement, dans lesquels elle a proposé de remplacer les règles actuelles relatives aux CMA par de nouvelles restrictions aux composeurs automatiques (CA) et à l'utilisation de ses installations par les télévendeurs. Bell a défini un CA comme étant :

 ... tout dispositif de composition automatique, y compris un télécopieur, capable de mémoriser les numéros de téléphone à composer, ou doté d'un générateur de numéros aléatoires ou séquentiels pouvant produire les numéros à composer, et capable, seul ou avec l'aide d'un autre appareil, de transmettre un message au numéro de téléphone appelé.

Ainsi, les restrictions proposées s'appliqueraient à une plus vaste gamme d'équipement que ce n'est actuellement le cas, y compris les composeurs prédictifs et les télécopieurs.

Bell a proposé de définir "télévendeur" comme étant toute personne qui utilise les installations de la compagnie pour communiquer avec des clients nouveaux ou existants. Le terme désignerait également toute personne qui fait la promotion de son entreprise par l'entremise de tiers. Par la suite, Bell a modifié sa proposition, déclarant que cette définition ne s'appliquerait pas (1) aux organismes de bienfaisance exemptés d'impôt, pourvu qu'ils n'utilisent pas un organisme de télévente; (2) aux entreprises d'étude de marché et de sondage; et (3) aux parties qui appellent à des fins de perception de comptes.

Certaines des restrictions que Bell a proposées s'appliqueraient à l'utilisation de ses installations de concert avec des CA; d'autres restrictions s'appliqueraient à tous les appels logés par des télévendeurs, qu'un CA est été utilisé ou non.

Selon les tarifs que Bell a proposés, tous les utilisateurs de CA seraient tenus de s'inscrire auprès de la compagnie. De plus, Bell pourrait refuser d'autoriser le raccordement d'un CA à ses installations lorsqu'elle s'attend à ce qu'il en résulte un blocage du réseau. Bell a également proposé des révisions tarifaires qui s'appliqueraient à tous les CA autres que ceux qui sont utilisés à des fins d'urgence (plus précisément, les dispositions ne s'appliqueraient pas aux CA qu'utilisent, par exemple, les services de police ou d'incendie, les services publics ou tout autre service utilisé pour fournir des messages d'urgence). Ces dispositions permettraient à la compagnie de suspendre le service à un CA lorsque l'utilisation a entraîné un blocage du réseau. En outre, les utilisateurs de CA devraient : (1) réduire au minimum le nombre d'appels où un téléphoniste n'est pas libre immédiatement, lorsque le CA est utilisé pour diffuser un message "en direct"; et (2) rompre la communication dans les 10 secondes après que l'appelé a raccroché.

Le télévendeur utilisant des installations de Bell serait tenu : (1) de transmettre à l'appelé, pour affichage, un numéro de téléphone où il pourrait le joindre pour lui faire part de ses préoccupations (il faudrait que ce numéro soit différent de celui à partir duquel l'appel est fait, et le télévendeur serait obligé de s'abonner à un service d'affichage de numéro de rechange); (2) dans le cas d'un message en direct, d'identifier la personne au nom de laquelle l'appel est fait et de fournir, sur demande, un numéro de téléphone où une partie responsable pourrait être jointe pour discuter du message et ce, sans frais; (3) dans le cas d'un message en direct, de se conformer à la volonté d'un appelé qui demande à ne plus recevoir d'appel; (4) de ne pas générer de numéros de téléphone de façon séquentielle ou aléatoire; (5) de respecter les restrictions imposées aux heures d'appel; (6) dans le cas où un client est référé à un service 976 ou 900, d'indiquer clairement les frais par appel avant de fournir le numéro de téléphone à composer; et (7) dans le cas de CMA, d'inclure dans son message, dans les 30 secondes après que l'appelé a répondu et également à la conclusion du message, une déclaration identifiant clairement la personne au nom de laquelle l'appel est fait et un numéro de téléphone où une partie responsable pourrait être jointe pour discuter du message et ce, sans frais.

Les révisions tarifaires que Bell a proposées établissent aussi les modalités régissant les plaintes d'abonnés concernant des appels importuns et la suspension et la résiliation du service aux télévendeurs qui passeraient outre aux restrictions. Bell a proposé une définition d'"appel importun" qui, telle qu'elle l'a modifiée au cours de l'instance, s'appliquerait à un appel téléphonique ou message télécopie qu'un abonné reçoit au cours d'une période de 30 jours après avoir demandé à ne plus recevoir d'appel de cet appelant.

En dernier lieu, Bell a proposé que les tarifs applicables à une ligne principale de standard du service d'affaires (article 70.5 du Tarif général) vise la ligne réseau ou Centrex à laquelle est relié un CA. De plus, ces tarifs viseraient les services utilisés par un télévendeur à des fins de sollicitation commerciale. Il y aurait sollicitation commerciale lorsqu'une entreprise, dans la poursuite de ses intérêts commerciaux, cherche à recruter de nouveaux clients.

À l'appui de son dépôt, Bell a déclaré que les préoccupations des consommateurs à l'égard de la vie privée et des appels téléphoniques non sollicités ont continué d'augmenter depuis l'entrée en vigueur de son tarif actuel, en 1985. Elle a déclaré que les restrictions proposées tiennent mieux compte de la technologie en place et fournissent un moyen de protéger le droit des consommateurs à la vie privée dans les cas de sollicitation par téléphone et par télécopieur.

Le 27 septembre 1993, le Conseil a publié l'avis public Télécom CRTC 93-59 intitulé Bell Canada - Révisions tarifaires proposées à l'égard de la sollicitation commerciale, des télévendeurs et de l'utilisation des composeurs automatiques (l'avis public 93-59), dans lequel il a sollicité des observations sur la requête de Bell. Le Conseil a fait remarquer que les personnes intéressées pouvaient également formuler des observations dans l'instance amorcée par l'avis public 93-58.

II POSITIONS DES PARTIES
Les avis publics 93-58 et 93-59 ont suscité des observations de toute une gamme de parties, notamment des particuliers, des commerces, des agences d'étude de marché et de sondage, des organisations de consommateurs, des organismes de bienfaisance et divers organismes de levées de fonds. Stentor a déposé des observations sur la proposition du Conseil au nom de l'AGT, de Bell, de la BC TEL, de la Island Tel, de la MT&T, de la NBTel et de la Newfoundland Tel.
Dans l'ensemble, la proposition du Conseil d'interdire les CMA à des fins de sollicitation jouit de l'appui général. L'Association des consommateurs du Canada (l'ACC), la Fédération nationale des associations de consommateurs du Québec (la FNACQ) et d'autres parties ont exprimé des préoccupations au sujet des inconvénients et de l'intrusion dans la vie privée occasionnés par les CMA. La FNACQ a aussi fait valoir que la télévente viole la vie privée des abonnés. L'ACC, d'après son expérience avec ses membres et les plaintes qu'elle a reçues du grand public, estime que la réglementation actuelle des CMA s'est révélée inefficace. Elle a également fait observer que les inconvénients de ces appareils pour le public semblent augmenter.
Toutefois, un grand nombre de parties sont d'avis que l'interdiction proposée est trop générale et qu'elle s'étendrait à l'utilisation des CMA à de nombreuses fins commerciales légitimes (par exemple, calendriers de service à la clientèle, rappels de rendez-vous, avis d'offres ou activités spéciales). Ces parties ont souligné l'importance de tels "appels de télévente" pour des activités commerciales efficientes et, dans le contexte des appels "en direct", l'importance des appels de sollicitation pour les organismes de bienfaisance et sans but lucratif dans leurs levées de fonds.
Quelques parties ont insisté sur l'importance de la télévente pour l'économie canadienne en général et, en particulier, pour la création d'emplois. Les parties ont également souligné que les utilisateurs de CMA et les autres appelants qui jugent les règles trop restrictives pourraient simplement loger leurs appels à partir d'une compétence dont le régime est plus libéral. Dans ce cas, non seulement le Conseil manquerait son but, mais les emplois et l'activité économique connexes seraient également perdus.
Certaines parties ont averti que l'interdiction proposée du Conseil de presque toute utilisation des CMA pourrait être trop générale et être contestée en vertu de la Charte. On a aussi soulevé le même point à l'égard de la proposition de Bell.
L'Association canadienne du marketing direct (l'ACMD), entre autres, a avancé que les restrictions aux CMA devraient être limitées aux appels non sollicités à des particuliers sans rapports antérieurs ou, encore, qu'aucune restriction ne devrait être imposée aux appels à des clients actuels. Le Strategy Forum, pour sa part, est en désaccord que l'existence de rapports antérieurs indique nécessairement que l'appelé se montrera réceptif à un appel de sollicitation.
Certains groupes (notamment les maisons de sondage, les percepteurs de comptes et les organismes de bienfaisance) ont demandé des exemptions pour leurs activités relativement à la totalité ou à une partie tant du projet du Conseil d'interdire l'utilisation des CMA que des restrictions proposées par Bell. Les maisons de sondage ont soutenu en particulier que, si elles étaient assujetties à l'obligation de ne pas composer de numéros aléatoires, les résultats de sondages utilisés pour la mise au point de produits et de services et pour l'élaboration de politiques publiques ne seraient pas fiables et que l'industrie légitime des sondages au Canada serait paralysée. De nombreux utilisateurs de sondages sont du même avis. Ces parties ont également soutenu qu'il existe une différence fondamentale entre les activités d'une maison de sondage et celles d'un télévendeur. Elles ont fait valoir que les maisons de sondage sont régies par des codes d'éthique qui s'appliquent à leurs activités et qu'il n'a pas été prouvé que ces dernières sont la cible des plaintes dont le Conseil a fait état dans son avis public.
Unitel Communications Inc. (Unitel) a appuyé l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation pour demander à l'appelé de garder la ligne jusqu'à ce qu'un téléphoniste en direct soit libre.
III CONCLUSIONS
A. Généralités
Dans son évaluation de la question de savoir s'il faut ou non imposer de plus grandes restrictions à l'utilisation des CMA (ou à la télévente et à l'utilisation des CA, dans le cas de la proposition de Bell), le Conseil a tenu compte du nombre et de la nature des plaintes qu'il a reçues, des observations déposées relativement à sa proposition, telle qu'elle est exposée dans l'avis public 93-58, et des observations déposées relativement aux avis de modification tarifaire 4869 et 4869A de Bell. Pour en arriver à ses conclusions, le Conseil a examiné de quelle manière il pourrait le mieux respecter l'esprit de l'article 41 de la Loi (en particulier, l'objectif de "contribuer à la protection de la vie privée des personnes"). Parallèlement, le Conseil a tenu compte des utilisations légitimes que l'on peut faire des CMA et des préoccupations exprimées quant aux conséquences négatives de restrictions trop générales à l'utilisation des installations des compagnies de téléphone pour des appels non sollicités. Tel que l'exige l'article 41, le Conseil a également tenu compte de la liberté d'expression garantie dans la Charte, comme il en est question ci-dessous.
Le Conseil est conscient du point soulevé par divers intervenants selon lequel quelques exploitants irresponsables ont été la cause de la majorité des plaintes que le Conseil a reçues. Dans ce contexte, le Conseil fait remarquer qu'il a constaté que le régime actuel est inadéquat pour régler ces plaintes, indépendamment du nombre d'exploitants responsables.
D'après le cadre décrit ci-dessus, le Conseil juge que les inconvénients que les télécommunications non sollicitées occasionnent, ainsi que l'intrusion dans la vie privée, varient en fonction de la nature de l'appel, c.-à-d., selon qu'il est "en direct" ou transmis au moyen d'un CMA, et de l'objet de l'appel, c.-à-d., selon qu'il s'agit de sollicitation ou d'autres fins. En règle générale, les appels de CMA non sollicités occasionnent de plus grands inconvénients que les appels téléphoniques en direct non sollicités et sont plus susceptibles d'être perçus comme une intrusion, parce que les appels de CMA ne permettent pas à l'appelé d'interagir avec l'appelant. En outre, les appels à des fins de sollicitation sont plus susceptibles d'être perçus comme une intrusion ou un inconvénient que les appels à certaines autres fins, qui peuvent être perçus par l'appelé comme étant à son avantage. De plus, d'après le dossier de la présente instance, le Conseil ne constate aucune distinction matérielle, pour ce qui est des inconvénients et de l'intrusion dans la vie privée, entre un appel de sollicitation au nom d'un organisme de bienfaisance et un appel de sollicitation au nom d'une "organisation commerciale".
B. Interdiction des appels de CMA à des fins de sollicitation
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil juge qu'il est dans l'intérêt public d'interdire l'utilisation des CMA pour des appels non sollicités à des fins de sollicitation, qui se définit comme la vente ou la promotion d'un produit ou service, ou la sollicitation d'argent ou d'une valeur pécuniaire, que ce soit directement ou indirectement et au nom de l'utilisateur du CMA ou d'une autre partie. Le Conseil estime qu'il ne convient pas d'exempter de cette définition les appels de CMA logés pour solliciter au nom d'un organisme de bienfaisance, l'utilisation de messages de CMA pour demander à l'appelé de garder la ligne jusqu'à ce qu'un téléphoniste soit libre (lorsque l'appel est à des fins de sollicitation), les activités comme les promotions de stations radiophoniques ou les appels de CMA renvoyant l'appelé à un numéro des services 900 ou 976. L'interdiction doit s'appliquer dans les territoires de l'AGT, de la BC TEL, de Bell, de la Island Tel, de la MT&T, de la NBTel, de la Newfoundland Tel et de la Norouestel.
Tel que noté ci-dessus, pour en arriver à sa décision d'interdire l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation, le Conseil a tenu compte de la liberté d'expression garantie par la Charte. À cet égard, il a limité la portée de son interdiction aux genres d'appels qui sont le plus clairement prouvés comme occasionnant des inconvénients anormaux ou une intrusion indue dans la vie privée des abonnés.
Le Conseil fait aussi remarquer que l'interdiction ne vise pas à restreindre le contenu du message en question. Les mêmes messages peuvent encore être transmis en direct ou par télécopie. Il s'agit plutôt de limiter les conséquences de l'utilisation des CMA, c.-à-d., les inconvénients occasionnés par une intrusion non voulue et, à cause de sa forme préenregistrée ou synthétisée, particulièrement importune dans les foyers des abonnés du téléphone.
Dans ce contexte, le Conseil note la preuve dont il est saisi, tant celle qui a été versée au dossier de l'instance que les plaintes qu'il a reçues, quant aux inconvénients occasionnés à un grand nombre d'abonnés qui ont reçu des appels du genre de ceux que le Conseil interdit dans la présente décision. De l'avis du Conseil, cette preuve atteste tant de l'inefficacité des restrictions actuelles que de l'importance que les abonnés du téléphone accordent à la question.
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime que, s'il est jugé que l'interdiction imposée dans la présente décision viole la liberté d'expression garantie par la Charte, il serait également jugé qu'elle se situe dans des "limites raisonnables" et que sa justification peut "se démontrer dans le cadre d'une société libre et démocratique". Tel que noté ci-dessus, le Conseil a cherché à limiter son interdiction aux activités qui occasionnent clairement des inconvénients anormaux, tel qu'il est précisé à l'article 41 de la Loi.
Compte tenu des observations (principalement dans le contexte du dépôt de Bell) sur la gamme d'appareils qui pourraient éventuellement être considérés comme des CMA, le Conseil juge qu'il convient de préciser la définition applicable. Par conséquent, aux fins de la présente décision, un CMA s'entend d'un "dispositif de composition automatique capable de mémoriser ou de générer des numéros de téléphone à composer et utilisé, seul ou avec l'aide d'un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de téléphone appelé".
Conformément à ses observations ci-dessous, le Conseil estime que ceux qui passent outre à l'interdiction d'utiliser des CMA pour faire des appels non sollicités à des fins de sollicitation doivent être passibles de voir résilier leur service sous réserve de deux jours ouvrables de préavis de la part de la compagnie de téléphone.
C. Restrictions proposées aux appels de CMA non sollicités à des fins autres que de sollicitation
1. Généralités
D'après le cadre général décrit à la Partie A, le Conseil juge qu'il n'est pas dans l'intérêt public d'interdire les appels de CMA non sollicités lorsqu'il n'y a aucune tentative de sollicitation, par exemple, les appels à des fins d'urgence, de perception de comptes en souffrance, d'étude de marché ou de sondage et de fixation de rendez-vous.
Le Conseil n'impose pas, à l'heure actuelle, de conditions à l'utilisation de CMA à des fins autres que de sollicitation par téléphone. Étant donné que sa proposition aurait entraîné une interdiction complète de l'utilisation des CMA à des fins commerciales, il n'a pas inclus de conditions à leur utilisation à des fins autres que de sollicitation. Toutefois, le Conseil a reçu des observations au sujet de la possibilité d'appliquer de telles conditions dans le contexte tant de sa propre proposition que du projet de tarif de Bell. Afin de réduire tout inconvénient anormal et toute intrusion indue dans la vie privée provenant d'appels de CMA autorisés non sollicités, le Conseil estime de prime abord qu'il faudrait adopter des dispositions tarifaires supplémentaires, décrites ci-dessous, qui s'appliqueraient à de tels appels dans les territoires de l'AGT, de la BC TEL, de Bell, de la Island Tel, de la MT&T, de la NBTel, de la Newfoundland Tel et de la Norouestel. En règle générale, les conditions proposées reflètent des pratiques que les utilisateurs de CMA responsables ont déjà adoptées.
Le Conseil ne propose pas que ces conditions s'appliquent aux appels logés pour des motifs de service public, c.-à-d. aux appels à des fins d'urgence et d'ordre administratif par les services de police et d'incendie, les écoles, les hôpitaux ou des organisations semblables.
2. Heures d'appel
La plupart des observations concernant les heures d'appel convenables ont été formulées à l'égard de la proposition de Bell. Les heures d'appel que Bell a proposées et qui s'appliqueraient aux appels de télévendeurs sont un peu différentes de celles qui sont actuellement en place pour l'utilisation des CMA à des fins de sollicitation par téléphone. Plus précisément, Bell a proposé que les appels de télévendeurs soient autorisés de 9 h à 21 h en semaine, de 10 h à 18 h le samedi et de midi à 17 h le dimanche. Elle a également proposé que ces appels ne soient pas autorisés les jours fériés. Bell a déclaré que ces heures d'appel proposées constituent un compromis entre les heures actuelles et celles que favorise l'industrie de la télévente.
La Standard Radio a soutenu que la limitation des heures d'appel (et l'obligation d'identifier le client) réduirait l'efficacité des sondages par téléphone. Plusieurs autres parties ont formulé des observations sur l'à-propos de restreindre les heures d'appel pour l'utilisation des CMA à des fins de perception de comptes.
Le Conseil estime de prime abord que les heures d'appel qui s'appliquent à l'heure actuelle aux appels de CMA à des fins de sollicitation téléphonique dans les territoires de Bell, de la BC TEL et de la Norouestel devraient désormais s'appliquer aux appels de CMA non sollicités à des fins autres que de sollicitation. En particulier, ces appels de CMA ne devraient être logés qu'entre 9 h 30 et 20 h du lundi au vendredi, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi et 17 h le dimanche. Le Conseil fait remarquer que ces heures d'appel s'appliquent également, à l'heure actuelle, dans le territoire de l'AGT, sauf le dimanche, où c'est interdit.
Le Conseil note que certaines activités d'appel peuvent être de ressort provincial, par exemple, une loi régissant la perception de comptes en souffrance peut établir les heures au cours desquelles des appels à cette fin peuvent être logés. Dans de tels cas, les heures d'appel proposées dans la présente décision ne s'appliqueraient pas.
3. Renseignements sur l'appelant, lignes de rappel
Le régime actuel exige que les appels de CMA à des fins de sollicitation téléphonique débutent par une identification de l'appelant. Bell a proposé que les télévendeurs qui utilisent des CMA soient également tenus de répéter le message d'identification à la fin de l'appel. Canadian Tire a proposé que l'identification soit répétée uniquement si le message transmis dépasse, par exemple, 60 secondes.
Afin de permettre aux appelés de mieux identifier l'appelant et d'aider à retracer les appelants qui peuvent enfreindre les conditions, le Conseil estime que chaque appel de CMA autorisé non sollicité devrait commencer par un message clair identifiant la personne au nom de laquelle l'appel est logé. Cette identification devrait inclure : (1) une adresse postale et (2) un numéro de téléphone auquel l'appelé peut joindre, sans frais, une personne responsable représentant l'auteur du message. Si le message actuel transmis dépasse 60 secondes, le message d'identification doit être répété à la fin du message, donnant ainsi à l'appelé une seconde occasion de noter les renseignements en question.
Le Conseil note que la Standard Radio a soutenu que l'obligation d'identifier un client réduirait l'efficacité des sondages par téléphone. En vertu de la présente décision, les appels téléphoniques en direct à des fins de sondage ne seront pas assujettis aux restrictions. Ainsi, lorsque l'identification de l'appelant, par exemple, fausserait les résultats, les sondages continueraient d'être menés au moyen de téléphonistes "en direct".
4. Affichage du numéro de l'appelant
Le Conseil note que l'Afficheur affichera généralement le numéro de téléphone de l'appelant, à moins que ce dernier ne prenne des mesures pour l'empêcher. Le Conseil estime que ceux qui font des appels de CMA autorisés non sollicités devraient être tenus d'afficher le numéro de téléphone de l'appelant, sauf dans les cas où l'affichage du numéro n'existe pas pour des motifs d'ordre technique, afin de permettre aux appelés de mieux identifier l'appelant et d'aider à retracer les appelants qui peuvent enfreindre les restrictions. Ou encore, les utilisateurs de CMA pourraient s'abonner à un service d'affichage de numéros de remplacement et, ainsi, afficher un autre numéro de téléphone auquel il est possible de joindre l'appelant.
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime également que les tarifs de Bell doivent être modifiés de manière à prescrire que ceux qui revendent le service Centrex doivent déployer tous les efforts raisonnables pour faire en sorte que l'utilisateur ultime n'emploie pas le service pour transmettre des appels de CMA non sollicités à des fins autres que de service public.
Lorsque l'utilisateur d'un CMA a recours à un fournisseur de services de rechange, la compagnie de téléphone devrait être tenue de fournir le numéro de l'appelant ou un numéro du service d'affichage de numéros de remplacement, à moins que ce soit impossible pour des motifs d'ordre technique.
5. Restrictions à la composition
Les règles qui s'appliquent à l'heure actuelle interdisent la composition séquentielle et aléatoire uniquement pour les appels de CMA à des fins de sollicitation. Dans le contexte de la proposition de Bell, les organismes d'étude de marché et de sondage et leurs clients étaient particulièrement opposés à l'interdiction proposée à la composition aléatoire.
Lorsque le Conseil a interdit au départ la composition aléatoire ou séquentielle pour les CMA utilisés à des fins de sollicitation, il réagissait aux préoccupations selon lesquelles les lignes d'urgence ou les installations de soins de santé ne devraient pas recevoir de tels appels. Le Conseil tient toujours à ce que les appels non sollicités de CMA ne congestionnent pas les lignes de ce genre d'installations. En outre, son expérience révèle que la composition séquentielle pose des problèmes pour un grand nombre d'abonnés multilignes. Par conséquent, le Conseil estime qu'il y aurait lieu d'interdire la composition séquentielle pour les appels de CMA autorisés non sollicités. Toutefois, ni le dossier de l'instance ni les plaintes reçues n'indiquent qu'il existe un problème général concernant la composition aléatoire dans le cas des appels à des fins autres que de sollicitation. Par conséquent, le Conseil permettra la composition aléatoire pour les appels de CMA autorisés non sollicités, ainsi que les appels à des numéros non inscrits. Toutefois, il estime qu'il conviendrait de permettre la composition aléatoire uniquement si les parties qui logent des appels de CMA autorisés non sollicités font en sorte qu'aucun de ces appels ne soit logé à des lignes d'urgence et à des installations de soins de santé.
6. Règle relative à l'interruption dans les 10 secondes
La règle actuelle exige que les appels de CMA à des fins de sollicitation par téléphone soient interrompus dans les 10 secondes après que l'appelé a raccroché. Elle vise à faire en sorte que le CMA réagisse de la même manière qu'un appelant humain, c.-à-d., raccroche dans une période raisonnable, permettant ainsi à l'appelé de reprendre le contrôle de sa ligne téléphonique.
Canadian Tire a fait valoir que la règle est inutile, compte tenu du déploiement de la technologie numérique avec supervision d'appel de bout en bout. Sears a avancé que le libellé de la règle devrait être modifié de manière à tenir compte des défaillances de l'équipement de la compagnie de téléphone ou de celui de l'utilisateur de CMA.
Le Conseil fait remarquer qu'il existe des techniques de commutation qui ne peuvent garantir que l'appel soit interrompu lorsque l'appelé raccroche. Par conséquent, pour faire en sorte que l'appelé ne soit pas privé de l'accès à sa ligne, il faut exiger que les CMA aient la capacité de reconnaître que l'appelé a raccroché.
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime qu'il convient d'appliquer la règle des 10 secondes aux appels de CMA autorisés non sollicités. Toutefois, tel que l'a avancé Sears, le Conseil propose de modifier la règle de manière à prescrire que les appelants qui utilisent des CMA doivent déployer tous les efforts raisonnables pour faire en sorte que leur équipement mette fin à l'appel dans les 10 secondes après que l'appelé a raccroché.
7. Exécution
Le Conseil a reçu de nombreuses observations sur la question de l'exécution, dans le contexte des avis de modification tarifaire 4869 et 4869A de Bell. Conformément à ses remarques à la section D concernant les dispositions proposées par Bell relatives à l'exécution, le Conseil estime qu'il convient que ceux qui passent outre aux restrictions imposées aux appels de CMA autorisés non sollicités puissent voir leur service résilié après deux journées ouvrables de préavis de la part de la compagnie de téléphone.
Le Conseil fait remarquer que ses observations au sujet des tarifs proposés par Bell comme normes de constat appropriées pour la suspension ou la résiliation du service ainsi que de la nécessité de donner aux présumés contrevenants une occasion de réagir à toute plainte s'appliqueront également à l'exécution des conditions qui seront éventuellement imposées aux appels de CMA autorisés non sollicités.
8.  Procédure
Les parties à la présente instance pourront déposer des observations exposant les motifs pour lesquels les conditions proposées ci-dessus ne devraient pas s'appliquer dans les territoires de l'AGT, de la BC TEL, de Bell, de la Island Tel, de la MT&T, de la NBTel, de la Newfoundland Tel et de la Norouestel. Le Conseil note que, dans le territoire du Manitoba Telephone System (le MTS), les appels de CMA à des fins de sollicitation par téléphone sont déjà interdits et que certaines restrictions à d'autres genres d'appels de CMA sont en place. Il estime qu'il pourrait convenir d'appliquer les conditions ci-dessus aux appels de CMA non sollicités à des fins autres que de sollicitation dans le territoire du MTS. Les parties pourront également se pencher sur cette question dans leurs observations.
(1) Les parties à l'instance amorcée dans les avis public 93-58 et 93-59 pourront formuler des observations sur les questions ci-dessus et elles devront en signifier copie à toutes les autres parties, au plus tard le 11 juillet 1994.
(2) Il est ordonné au MTS de déposer et de signifier à toutes les parties, au plus tard à la même date, des observations sur l'à-propos d'appliquer les conditions proposées par le Conseil aux appels de CMA autorisés non sollicités dans son territoire d'exploitation. Les parties qui formuleront des observations au sujet de l'applicabilité de ces conditions proposées au MTS devront également en signifier copie à cette compagnie, à l'adresse ci-après :
Monsieur David Werthman
Directeur
Questions de réglementation
Manitoba Telephone System
C.P. 6666
489, rue Empress
Winnipeg (Manitoba)
R3C 3V6
Télécopieur : (204)775-2560
(3) Les parties et le MTS pourront déposer des observations en réplique et ils devront s'en signifier copie les uns les autres, au plus tard le 25 juillet 1994.
D. Bell - Conditions applicables aux appels en direct et par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation
1. Généralités
Le Conseil estime que les appels en direct et par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation ont de plus grandes chances d'occasionner des inconvénients que les appels de ce genre à d'autres fins. Cela étant, les propositions de Bell sont trop générales pour la gamme d'activités auxquelles elles s'appliqueraient. Par exemple, les conditions proposées s'appliqueraient à un appel visant à aviser un client actuel qu'une commande est arrivée ou à un appel d'un cabinet de médecin avisant un malade d'un changement de rendez-vous.
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil rejette les avis de modification tarifaire 4869 et 4869A de Bell. Toutefois, il s'est inspiré des propositions de Bell pour établir certaines conditions supplémentaires, pour le territoire de Bell seulement, qui s'appliqueront à l'utilisation de téléphonistes en direct ou à des télécopieurs pour loger des appels téléphoniques non sollicités à des fins de sollicitation, qui se définit comme la vente ou la promotion d'un produit ou service, ou la sollicitation d'argent ou d'une valeur pécuniaire, que ce soit directement ou indirectement et au nom de l'appelant ou d'une autre partie. Ces conditions sont exposées ci-dessous. Elles ne s'appliqueront pas aux appels en direct et par télécopie qui ne sont pas à des fins de sollicitation, y compris les appels pour la perception de comptes et des études de marché ou sondages, étant donné que ces appels sont moins susceptibles d'occasionner des inconvénients anormaux. Toutefois, elles s'appliqueront aux appels au nom d'organismes de bienfaisance à des fins de sollicitation.
2. Liste "à ne plus appeler"
Bell a proposé des dispositions tarifaires qui exigeraient que les télévendeurs se conforment à la demande d'un appelé de ne plus recevoir d'appel. Elle a fait valoir qu'il devrait incomber à chaque télévendeur de tenir sa propre liste "à ne plus appeler", car il faudrait trop de temps à la compagnie pour tenir une liste centralisée, sans compter que cela serait à la fois encombrant et inutile pour elle.
Bell a aussi proposé des révisions tarifaires relatives à la suspension ou à la résiliation du service pour avoir logé des "appels importuns". Bell avait, au départ, défini un "appel importun" comme étant deux appels ou messages télécopies non sollicités qu'un abonné reçoit d'un même télévendeur au cours d'une période de 30 jours. En réponse à des préoccupations exprimées par des parties, Bell a par la suite proposé de définir un "appel importun" comme étant un appel reçu par un appelé dans les 30 jours après avoir demandé à ne plus recevoir d'appel de l'appelant.
L'ACMD a fait remarquer que la campagne moyenne dure environ un mois et elle a déclaré qu'en règle générale, les télévendeurs ne communiqueraient pas avec un particulier plus d'une fois au cours d'une campagne. Le Centre canadien pour la philanthropie a déclaré que les organismes de bienfaisance peuvent appeler le même ménage plus d'une fois par mois à différentes fins, par exemple, d'abord pour solliciter un don, puis pour lancer une invitation à une activité spéciale.
De l'avis du Conseil, il est parfaitement conforme aux articles 41 et 7 de la Loi que les parties qui logent des appels en direct ou par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation soient obligés de se conformer à la demande d'un appelé de ne plus recevoir d'appel, étant donné que des appels répétés pour solliciter la même partie après une telle demande occasionnent de graves inconvénients pour les abonnés. Les tarifs de Bell doivent par conséquent porter que les parties qui logent des appels en direct ou par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation doivent faire en sorte que la demande d'un abonné de ne plus recevoir d'appel soit respectée et que le nom et le numéro de téléphone de l'abonné soient supprimés des listes d'appel. Lorsqu'une organisation professionnelle appelle pour solliciter au nom d'un client et que l'appelé demande à ne plus recevoir d'appel de cet organisme, ce dernier doit supprimer le nom et le numéro de téléphone de l'appelé de ses listes d'appel.
Le Conseil note l'argument de l'ACMD selon lequel la "campagne" moyenne dure environ un mois et qu'en règle générale, une personne ne serait pas contactée plus d'une fois au cours d'une campagne. Compte tenu des préoccupations exprimées au sujet du temps requis pour actualiser les listes, le Conseil estime qu'il est raisonnable que les parties qui appellent à des fins de sollicitation bénéficient d'une certaine période pour se conformer à une demande de ne plus recevoir d'appel et il juge que 30 jours sont une période raisonnable à cette fin. Pour ce qui est des observations du Centre canadien pour la philanthropie, le Conseil note que l'obligation de ne plus appeler s'appliquera uniquement aux appels aux fins de sollicitation.
La demande d'un abonné de "ne plus recevoir d'appel" restera active durant trois ans.
Parallèlement à son interdiction d'utiliser les CMA pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation, le Conseil estime que les dispositions qui précèdent sont suffisantes pour empêcher que des appels répétés de sollicitation occasionnent des inconvénients anormaux pour les abonnés. Par conséquent, le Conseil estime que des dispositions tarifaires particulières concernant les "appels importuns" sont inutiles.
3. Identification de l'appelant et renseignements sur la personne contact
Bell a proposé que les télévendeurs soient tenus d'identifier la personne au nom de laquelle l'appel est logé; une organisation d'appel professionnelle serait également tenue d'identifier l'organisation. Les télévendeurs qui logent des appels par télécopie seraient obligés de fournir un numéro de téléphone auquel il serait possible de joindre sans frais une partie responsable pour discuter du message. Les télévendeurs qui logent des appels en direct seraient tenus de fournir les mêmes renseignements, sur demande. Dans le cas d'appels en direct, le représentant du télévendeur devrait déployer des efforts raisonnables pour s'entretenir avec l'appelé avant la fin de la journée ouvrable suivante.
Certains groupes de bienfaisance se sont opposés à ce qu'il en coûterait pour fournir un numéro de téléphone que l'appelé pourrait appeler sans frais.
Le Conseil estime qu'il convient que Bell inclue dans ses tarifs des dispositions prévoyant que les personnes et les organisations professionnelles qui logent des appels en direct et par télécopie non sollicités doivent fournir des renseignements suffisants pour permettre à l'appelé de prendre toute autre mesure qu'il estime nécessaire relativement à l'appel. Ainsi, les tarifs de Bell prescriraient que ceux qui logent des appels en direct et par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation doivent identifier la personne au nom de laquelle l'appel est fait. Ceux qui logent des appels par télécopie à des fins de sollicitation doivent également fournir le numéro de téléphone de l'appelant, le numéro de télécopieur et le nom et l'adresse d'une personne responsable à laquelle l'appelé peut écrire. Ceux qui logent des appels en direct à des fins de sollicitation doivent fournir, sur demande, le numéro de téléphone de l'appelant et le nom et l'adresse d'une personne responsable à laquelle l'appelé peut écrire.
Les organisations d'appel professionnelles qui logent des appels en direct ou par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation doivent également fournir les mêmes renseignements concernant l'organisation.
Le Conseil estime qu'il est inutile d'exiger que les appelés puissent téléphoner sans frais à l'appelant.
4. Affichage du numéro de l'appelant
Bell a proposé que les télévendeurs soient tenus de transmettre un numéro de téléphone d'information différent du numéro de l'appelant; les télévendeurs ne seraient pas autorisés à bloquer l'affichage du numéro. Diverses parties, tout en ne s'opposant pas nécessairement à l'affichage de leur numéro, s'opposent à ce qu'on les oblige à afficher un numéro différent du numéro de l'appelant, ce qui pourrait faire en sorte qu'elles doivent s'abonner au service d'affichage de numéro de remplacement de Bell. Le Centre canadien pour la philanthropie a demandé que le service lui soit fourni sans frais.
Unitel a exprimé des préoccupations au sujet des conséquences pour les fournisseurs de rechange, sur le plan de la concurrence, si le tarif de Bell exigeait l'affichage de renseignements qui ne sont pas disponibles dans le réseau.
Le Conseil fait remarquer que l'affichage du numéro de l'appelant s'est révélé utile pour le dépôt de plaintes contre des personnes contrevenant aux tarifs actuels relatifs aux CMA et les enquêtes connexes. Par conséquent, le Conseil estime que les parties qui logent des appels en direct ou par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation doivent être tenus d'afficher le numéro de téléphone de l'appelant, à moins que l'Afficheur ne soit pas disponible pour des motifs d'ordre technique. Le Conseil estime qu'il n'est pas nécessaire d'imposer l'obligation supplémentaire que le numéro affiché soit différent du numéro de l'appelant, du fait que ce dernier numéro, parallèlement aux autres exigences d'identification établies dans la présente décision, devrait être suffisant pour communiquer avec l'appelant et appliquer le tarif. Toutefois, si des appelants choisissent de s'abonner à l'affichage d'un numéro de remplacement, cette option est acceptable, car le numéro de téléphone est clairement retraçable jusqu'à l'appelant.
Compte tenu de l'exigence relative à l'affichage du numéro de l'appelant, les tarifs de Bell doivent prescrire que ceux qui revendent le service Centrex doivent déployer tous les efforts raisonnables pour faire en sorte que l'utilisateur ultime n'emploie pas le service pour transmettre des appels en direct ou par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation.
Lorsque l'appelant utilise un fournisseur de services de rechange, il est ordonné à la compagnie de téléphone de fournir le numéro de l'appelant ou le numéro de remplacement à ce fournisseur de services, à moins que le réseau ne soit incapable de livrer les renseignements.
Ces exigences doivent s'appliquer également aux messages par télécopie à des fins de sollicitation.
5. Composition séquentielle et aléatoire
Conformément à ses propositions relatives aux appels de CMA autorisés, le Conseil estime qu'il convient d'interdire la composition séquentielle pour des appels en direct et par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation. Le Conseil permettra la composition aléatoire et les appels à des numéros non inscrits. Toutefois, les tarifs de Bell doivent prescrire que les parties qui logent des appels en direct et par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation doivent faire en sorte que des appels ne soient faits à aucune ligne d'urgence ou installation de soins de santé.
6. Exécution
Les révisions tarifaires que Bell a proposées prescrivent que le service téléphonique pourrait être résilié cinq jours après un avis de contravention de la part de la compagnie. Elles portent aussi explicitement que lorsqu'un appelé avise Bell qu'il y a peut-être eu contravention, cet avis peut constituer une preuve de cette contravention.
Les tarifs proposés prescrivent de plus que, lorsqu'un abonné se plaint à Bell d'avoir reçu des "appels importuns", la compagnie peut aviser l'appelant que le service sera suspendu pour cinq jours; le service de l'appelant pourrait être résilié après trois suspensions, cinq jours après avoir reçu un avis à cet effet de la compagnie.
Un grand nombre de parties ont exprimé des préoccupations au sujet de la possibilité que les dispositions relatives à l'exécution du tarif de Bell, jumelées à sa définition d'un "appel importun", donnent à Bell une trop grande discrétion de suspendre ou de résilier le service en se fondant sur très peu de plaintes, peut-être non fondées.
Dans sa réplique aux préoccupations des parties, Bell a déclaré qu'elle est consciente de la nécessité de faire preuve de prudence dans le traitement des plaintes. Elle a ajouté que les plaintes seraient examinées à fond et qu'un dossier historique des plaintes jouerait un grand rôle dans l'administration du tarif. Bell a proposé d'établir un "centre de plaintes relatives à la télévente", qui serait accessible par un numéro de téléphone 1-800. Elle a aussi déclaré qu'elle est en voie d'élaborer des politiques internes, qui ne sont pas encore disponibles, pour le traitement des plaintes relatives à la télévente.
Le Conseil reconnaît la légitimité des préoccupations des parties relatives à l'exécution et il prend note que Bell a convenu de la nécessité de faire enquête sur les plaintes pour établir leur bien-fondé. De telles enquêtes donneraient nécessairement aux appelants qui pourraient avoir enfreint les dispositions du tarif une occasion de réagir aux plaintes. De plus, une évaluation du caractère suffisant de la preuve d'une présumée contravention doit être faite, compte tenu des graves conséquences qui peuvent découler de la résiliation du service.
Le Conseil estime qu'il n'est pas nécessaire que Bell inclue une disposition tarifaire portant que "lorsqu'un appelé avise la compagnie qu'il y a peut-être eu contravention, cet avis peut constituer une preuve de ladite contravention". Bell a déclaré que cette disposition a été incluse pour qu'elle ne soit pas tenue d'accepter chaque rapport de présumée violation sans corroboration. De l'avis du Conseil, le libellé proposé constitue simplement une déclaration de l'évidence même et n'ajoute ni ne retranche rien à l'obligation d'enquêter à fond sur les plaintes, de donner à un présumé contrevenant une occasion d'y réagir et d'évaluer le caractère suffisant de la preuve à la lumière des conséquences de la résiliation du service pour le présumé contrevenant.
De l'avis du Conseil, la proposition de Bell voulant que le service téléphonique puisse être résilié cinq jours après que la compagnie a été avisée d'une contravention devrait être modifiée de manière à porter que le service peut être résilié sur préavis après deux journées ouvrables. L'expérience du Conseil révèle que certains appelants profitent du délai actuel de cinq jours pour continuer à loger un très grand nombre d'appels en contravention du tarif, sachant qu'ils disposent de cette période avant le débranchement. Cela étant, le Conseil estime qu'un préavis de deux journées ouvrables convient.
Lors de l'instance, Bell a déclaré que toutes les lignes de télévente associées au compte auquel une ligne contrevenante est facturée seraient passibles de suspension ou de résiliation. Le Conseil est d'accord avec cette démarche, mais il fait remarquer que le libellé du tarif de Bell, tel que déposé, est de portée plus générale, dans ce sens qu'il fait état de la résiliation possible du "service téléphonique à un télévendeur". Le Conseil estime que le tarif de Bell devrait préciser clairement que les services passibles de suspension ou de résiliation sont ceux qui sont utilisés pour loger des appels qui contreviennent aux conditions du tarif.
Bell a proposé que, lorsqu'un de ses services est utilisé pour acheminer un message de CA, ce service soit assujetti au tarif proposé. Cette condition est incluse dans le tarif actuel de Bell applicable aux CMA restreints et elle y a été ajoutée assez récemment pour tenir compte d'une situation où un appelant utilise un revendeur du Centrex et où le numéro de l'appelant est caché aux appelés.
Tel que noté ci-dessus, le tarif de Bell prescrira que toutes les lignes utilisées relativement au logement d'appels en contravention des conditions du tarif seront passibles de suspension ou de résiliation. De plus, les revendeurs du service Centrex seront tenus de déployer tous les efforts raisonnables pour faire en sorte que l'utilisateur ultime n'emploie pas le service pour transmettre des appels en direct ou par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation. Par conséquent, le Conseil juge qu'une disposition tarifaire supplémentaire, du genre de celle que Bell a proposée, ne s'impose plus.
Bell a proposé des dispositions d'exécution supplémentaires pour ce qui est de la suspension ou de la résiliation du service 900 ou 976 de concert avec des appels téléphoniques de sollicitation. Étant donné que le service aux lignes utilisées pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation peut être résilié en cas de contravention aux conditions du tarif, le Conseil estime que cette sanction supplémentaire ne s'impose pas. En outre, une telle disposition n'est pas conforme aux dispositions d'exécution applicables aux parties qui font la vente ou la promotion d'autres produits ou services et dont les autres lignes d'affaires ne seront pas passibles de suspension ou de résiliation. Enfin, tel que noté ci-dessous, il existe, dans le tarif applicable aux services 900 et 976, des restrictions concernant, entre autres choses, le préavis effectif des frais applicables à donner à l'appelant, sans compter que ces tarifs prescrivent des sanctions appropriées en cas de contravention.
E. Autres dispositions proposées par Bell
1. Disponibilité du téléphoniste
Bell a proposé que les appelants qui utilisent des composeurs prédictifs de concert avec un message en direct soient tenus de réduire au minimum le nombre d'appels où un téléphoniste n'est pas immédiatement libre lorsque l'appelé répond. Les dispositions proposées exigeraient que, même lorsqu'un téléphoniste n'est pas immédiatement libre, l'appelant fournisse un message préenregistré ou synthétisé ou rappelle dès qu'un téléphoniste se libère.
L'ACMD s'est déclarée préoccupée du fait que l'utilisation d'un CMA dans de telles situations puisse irriter les consommateurs. Bell et l'ACMD étaient toutes les deux d'avis qu'un deuxième appel en direct serait plus rassurant qu'importun pour les appelés. L'ACMD a déclaré qu'elle s'attend à ce que de nouveaux développements en matière de logiciels fassent en sorte que l'on puisse à toutes fins utiles éliminer le problème d'ici un an.
De l'avis du Conseil, les parties qui utilisent des composeurs prédictifs pour loger des appels en direct à des fins de sollicitation doivent réduire au minimum le nombre d'appels où un téléphoniste n'est pas immédiatement libre. Il encourage ces appelants à adopter tous les progrès techniques en matière de composition prédictive qui pourraient les aider à atteindre cet objectif. Le Conseil surveillera les plaintes qu'il reçoit afin d'établir si un problème particulier se pose dans le cas des appels où un téléphoniste n'est pas immédiatement libre.
Toutefois, le Conseil convient avec l'ACMD que les appelants ne doivent pas être tenus de fournir un message préenregistré ou synthétisé lorsqu'un téléphoniste n'est pas libre. De fait, l'interdiction du Conseil d'utiliser des messages de CMA pour loger des appels en direct à des fins de sollicitation empêcherait une telle pratique.
Le Conseil estime qu'il ne convient pas que les parties qui logent des appels à des fins de sollicitation soient tenues de rappeler dès qu'un téléphoniste se libère, car il est possible que ces appels irritent, eux aussi, les consommateurs.
2. Heures d'appel
Les plaintes que le Conseil a reçues n'indiquent pas que les abonnés éprouvent des problèmes pour ce qui est des heures auxquelles ils reçoivent des appels téléphoniques en direct à des fins de sollicitation. De plus, les autres restrictions approuvées dans la présente décision fournissent une mesure appropriée de la meilleure protection de la vie privée des abonnés et du meilleur contrôle que ces derniers peuvent exercer sur les appels qu'ils reçoivent. Par conséquent, le Conseil estime qu'il ne convient pas de prescrire d'heures d'appel pour les appels en direct à des fins de sollicitation. De même, le Conseil ne voit aucune nécessité de prescrire d'heures d'appel pour les appels par télécopie, compte tenu de la nature des communications par télécopie.
3. Renvois à des numéros de téléphone des services 900 et 976
Bell a proposé que les appelants qui renvoient des abonnés à des numéros des services 900 ou 976 soient tenus d'indiquer les frais de l'appel pour un tel service avant de fournir le numéro de téléphone. Tel que déjà noté, les appels de CMA qui renvoient l'appelé à un numéro de téléphone des services 900 ou 976 seront désormais assujettis à l'interdiction du Conseil d'utiliser des CMA pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation. En outre, les fournisseurs de services 900 et 976 sont tenus, du fait des tarifs applicables à ces services, d'indiquer les frais de l'appel téléphonique au début de chaque annonce ou autre communication concernant le service 900 ou 976 en question. Le Conseil estime qu'une protection supplémentaire pour les consommateurs à cet égard ne s'impose pas.
4. Tarifs
Bell a proposé d'appliquer ses tarifs pour une ligne principale de standard du service d'affaires à la ligne réseau ou Centrex à laquelle est reliée un CA et à toutes les lignes de ce genre utilisées par un télévendeur à des fins de "sollicitation commerciale", selon la définition que Bell en a donnée dans sa proposition.
De l'avis du Conseil, Bell a insuffisamment étayé sa proposition visant à appliquer le tarif plus élevé de manière plus générale, tel que décrit ci-dessus. En particulier, la compagnie n'a pas fourni de renseignements sur les frais engagés relativement aux lignes reliées à des CA ou aux lignes utilisées par les télévendeurs en général. En outre, la compagnie n'a pas motivé ses tarifs (fondés, par exemple, sur une utilisation particulièrement forte). À ce dernier égard, le Conseil fait remarquer que Stentor, dans son mémoire relatif à l'avis public 93-58, a déclaré que les CMA peuvent loger un beaucoup plus grand nombre d'appels que la technologie liée à un téléphoniste en direct.
5. Questions relatives au réseau
Les révisions tarifaires que Bell a proposées exigeraient que tous les utilisateurs de CA l'informent du raccordement de l'équipement; de plus, la compagnie pourrait refuser le raccordement lorsqu'elle s'attend à ce qu'il en résulte un blocage du réseau, ou suspendre le service si l'appareil est déjà raccordé (les CMA à des fins d'urgence seraient exemptés de cette dernière exigence).
Le Conseil n'est au courant d'aucun problème particulier relatif à la congestion du réseau qui aurait été occasionné par des composeurs autres que des CMA utilisés à des fins de sollicitation. De plus, le Conseil est d'accord avec les parties que la définition de CA que Bell a proposée est trop générale et engloberait des techniques qui sont peu susceptibles d'occasionner des inconvénients anormaux pour les abonnés. Enfin, le Conseil fait remarquer que les Modalités de service des compagnies de téléphone renferment des dispositions qui leur permettent de suspendre ou de résilier le service lorsqu'un abonné utilise ou permet à autrui d'utiliser des services de manière à empêcher l'utilisation juste et proportionnelle par autrui.
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil estime que des dispositions tarifaires particulières applicables à la congestion du réseau occasionnée par les CA ou par les télévendeurs en général ne s'imposent pas.
Les révisions tarifaires que Bell a proposées auraient aussi obligé tous les utilisateurs de CA à faire en sorte que la communication à partir de leur équipement soit interrompue dans les 10 secondes après que l'appelé a raccroché. Le Conseil a, pour toutes les compagnies de téléphone, proposé qu'une règle relative à l'interruption dans les 10 secondes s'applique à tous les appels de CMA autorisés non sollicités. Le Conseil estime qu'une telle disposition ne s'impose pas lorsqu'un composeur automatique est utilisé conjointement avec un téléphoniste en direct à des fins de sollicitation. De plus, il estime que le dossier de la présente instance est insuffisant pour étayer une règle relative à l'interruption dans le cas des télécopieurs utilisés à des fins de sollicitation.
6. Fourniture de renseignements sur l'appelant à Bell
Bell a proposé que les télévendeurs qui utilisent des CA lui fournissent des renseignements sur une personne contact (nom, adresse, numéro de téléphone, etc.). Les conditions approuvées dans la présente décision pour les appels en direct et par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation garantiront que des renseignements suffisants au sujet de l'appelant soient fournis à l'appelé. Le Conseil estime qu'il est inutile d'exiger que les parties qui logent de tels appels fournissent également à Bell des renseignements sur une personne contact.
7. Entente des parties que certaines règles ne s'appliquent pas
Bell a proposé de permettre aux appelés et aux appelants de s'entendre sur le fait que certaines conditions proposées dans son tarif ne s'appliqueraient pas (plus précisément, les dispositions concernant les renseignements de l'appelant sur une personne contact, les lignes de "rappel" sans frais et les heures d'appel).
Le Conseil note que l'interdiction d'utiliser des CMA et les conditions établies relativement aux appels en direct et par télécopie dans le territoire de Bell s'appliquent exclusivement aux appels non sollicités à des fins de sollicitation. Si l'appelé et l'appelant concluent une entente expresse du genre que vise Bell, les appels en question pourraient cesser d'être des appels non sollicités. Par conséquent, le Conseil estime qu'il est inutile pour l'instant d'inclure la disposition proposée.
IV MISE EN OEUVRE
Il est ordonné à l'AGT, à la BC TEL, à Bell, à la Island Tel, à la MT&T, à la NBTel, à la Newfoundland Tel et à la Norouestel de déposer, au plus tard le 11 juillet 1994, des projets de tarifs mettant en oeuvre l'interdiction d'utiliser des CMA pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation. Il est ordonné à Bell de déposer, au plus tard le 11 juillet 1994, un projet de tarifs révisé incorporant les conditions qui doivent s'appliquer dans son territoire aux appels en direct et par télécopie non sollicités à des fins de sollicitation.
Une fois que des tarifs définitifs mettant en oeuvre ce qui précède seront en place, le Conseil entend ordonner aux compagnies de téléphone d'en aviser leurs abonnés au moyen d'encarts de facturation. Il entend également ordonner que, dans le cycle normal de publication des annuaires que fournissent les compagnies de téléphone, toutes les règles applicables soient incluses dans les pages de renseignements qui se trouvent au début de ces annuaires.
Le Secrétaire général
Allan J. Darling
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