ARCHIVÉ - Ordonnance CRTC 2001-193

Ordonnance CRTC 2001-193

Ottawa, le 5 mars 2001

Application des restrictions relatives au télémarketing à l'ensemble des fournisseurs de services de télécommunication

Référence : 8665-C12-09/00

Le CRTC étend les restrictions relatives au télémarketing à l'ensemble des fournisseurs de services de télécommunication sur ligne métallique, sans fil et de revente, ainsi qu'à leurs clients.

Au Canada, les restrictions relatives au télémarketing ont toujours été fonction de l'emplacement géographique et de la catégorie de fournisseur de services, de sorte que les règles ont été appliquées de façon inégale.

Ces règles ne dépendent plus de l'emplacement géographique ou du type de fournisseur. La présente ordonnance prévoit plutôt l'application des règles de télémarketing à tous les secteurs de services de télécommunication, où qu'ils soient.

Avis public publié en juin 2000

Dans l'avis public CRTC 2000-91 du 30 juin 2000 intitulé Appel d'observations en vue d'étendre les restrictions relatives au télémarketing dans tout le Canada, le Conseil a exprimé l'avis préliminaire que les règles relatives aux communications non sollicitées par composeur-messager automatique (CMA), par téléphone en direct et par télécopieur (fax), devraient s'appliquer uniformément dans tout le Canada, à l'ensemble des fournisseurs suivants :

•  aux entreprises de services locaux titulaires (ESLT), y compris les compagnies de téléphone indépendantes;
  
  

• aux entreprises de services locaux concurrentes (ESLC);
  
  

•  aux entreprises de services intercirconscriptions (ESI);
  
  

•  aux fournisseurs de services sans fil (FSSF);
  
  

•  aux revendeurs des services de télécommunication fournis par les entités précitées.
  
  

Les règles et les conditions relatives aux télécommunications non sollicitées sont énoncées dans la décision Télécom CRTC 94-10 du 13 juin 1994 intitulée Utilisation des installations des compagnies de téléphone pour la fourniture de télécommunications non sollicitées, ainsi que dans l'ordonnance Télécom CRTC 96-1229 du 7 novembre 1996. Dans la décision Télécom CRTC 97-8 du 1^er mai 1997 intitulée Concurrence locale, le Conseil étend l'application des règles et des conditions aux ESLC exploitant dans les territoires des ESLT visées par les règles.

Actuellement, les règles du Conseil régissant les télécommunications par CMA, par téléphone en direct et par fax non sollicitées ne s'appliquent pas uniformément dans tout le Canada, c'est-à-dire que certains fournisseurs de services de télécommunication sont visés, et d'autres pas. (Se reporter à l'annexe 1 sur les disparités régionales et sectorielles.)

De plus, les tarifs de Saskatchewan Telecommunications (SaskTel) contiennent des règles sur la sollicitation qui ont été approuvées par l'organisme de réglementation de la province avant que la compagnie ne devienne du ressort du CRTC en juin 2000. Et ces règles diffèrent, à certains égards, de celles que le Conseil a approuvées pour les autres compagnies de téléphone.

La majorité des parties intéressées appuient l'uniformité

La majorité des parties qui se sont prononcées sur l'extension des règles actuelles ont appuyé l'avis préliminaire du Conseil, soit les grandes compagnies de téléphone, Bell Wireless Alliance (BWA), qui regroupe Bell Mobilité Inc., Island Telecom Inc., MTS Communications Inc., MTT Mobility Inc., NBTel Inc. et NewTel Mobility Ltd. Les autres parties qui étaient en faveur sont les suivantes : Canada's Association for the Fifty-Plus, l'Association canadienne du marketing, le Canadian Survey Research Council, le Commissaire à la protection de la vie privée de l'Ontario, Action Réseau Consommateur et l'Association des consommateurs du Canada (ARC/ACC), Vidéotron Communications Inc. et de nombreux organismes et particuliers.

Canada Fax Service (CFS) et la Canadian Fax Broadcasting Coalition n'appuient pas l'avis préliminaire du Conseil.

Conformité du secteur sans fil

Certaines parties ont fait remarquer que l'extension des règles aux fournisseurs de services non encore visés soulève des problèmes de conformité.

Par exemple, dans le cas du recours aux services d'un FSSF à des fins de télémarketing, BWA a fait remarquer que tous les FSSF ne pourront pas afficher le numéro de l'appelant ou un autre numéro auquel l'appelant peut être joint, comme le prévoiraient les règles, parce que l'affichage est déterminé par le type d'interconnexion entre le FSSF et le réseau de téléphone public commuté. Toutefois, BWA a ajouté que les FSSF finiront tôt ou tard par passer à l'interconnexion côté réseau, ce qui leur permettra d'afficher le numéro de l'appelant.

BWA appuie l'application uniforme des règles à toutes les catégories de fournisseurs de services, mais elle souligne la conclusion du Conseil, à savoir que les numéros des téléphones sans fil sont confidentiels et qu'ils ne doivent pas être divulgués sans le consentement de l'abonné. BWA propose au Conseil de stipuler que l'abonné utilisant un service sans fil à des fins de télémarketing renoncerait à cette confidentialité.

Blocage de l'afficheur-nom dans le territoire de NBTel

ARC/ACC ont fait remarquer que NBTel permet maintenant aux télévendeurs de bloquer l'affichage de leurs nom et numéro d'appel sur l'afficheur de l'appelé et qu'il ne faudrait pas autoriser cette pratique.

Le Conseil fait observer que NBTel, qui n'était assujettie à aucune règle à l'égard des sollicitations par téléphone et fax avant la présente ordonnance, applique un tarif au blocage de l'affichage des appels par ligne qui permet aux appelants dans son territoire, télévendeurs y compris, de bloquer l'affichage de leurs nom et numéro d'appel sur l'afficheur de l'appelé. Les règles en vigueur pour les autres fournisseurs de services de télécommunication ne permettent pas ce type de blocage par les télévendeurs. En effet, l'appel de sollicitation doit afficher le numéro de l'appelant ou un autre numéro auquel l'appelant peut être joint.

Heures d'appel uniformisées

Dans l'ensemble, SaskTel a appuyé l'opinion selon laquelle tous les télévendeurs devraient respecter les mêmes règles. Par contre, elle ne privilégie pas l'adoption d'heures d'appel uniformisées dans tout le Canada, parce que les règles actuelles ne tiennent pas compte des fuseaux horaires et s'appliquent aux heures d'appel du télévendeur plutôt qu'à celles où les consommateurs reçoivent ces appels.

Le Conseil souligne, cependant, que ses règles à l'égard des sollicitations par fax tiennent compte des fuseaux horaires : en effet, elles stipulent que les heures d'appel permises pour ce type de sollicitation correspondent à celles de l'appelé.

Les règles s'appliqueront aux revendeurs

En ce qui concerne l'application des règles aux revendeurs, Bell Canada, Island Tel, MTT, MTS, NBTel et NewTel (ainsi que TELUS, dans ses propres observations) ont cité un rapport rédigé par le Sous-groupe de travail sur le transfert des abonnés du Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC. Dans le rapport, il est recommandé d'exiger que les revendeurs offrent des garanties de protection des consommateurs et d'en assurer le respect par voie de dispositions contractuelles, ou autres, avec l'entreprise de services locaux (ESL). La recommandation a abouti à la lettre-décision du CRTC du 1^er février 2000 dans laquelle il ordonne à toutes les ESL, comme condition pour fournir des services aux revendeurs, d'inclure une disposition dans leurs contrats obligeant les revendeurs à respecter les garanties pour les consommateurs décrites dans le rapport. En conformité avec leur contrat de service, les revendeurs sont désormais tenus d'exécuter les règles à l'égard de la sollicitation s'ils veulent revendre les services d'une ESL.

Autres observations

L'Association canadienne du marketing appuie l'uniformisation des règles, mais elle s'oppose à l'interdiction dont fait l'objet actuellement la sollicitation par CMA. Selon elle, dès qu'une personne achète un produit ou un service, elle accepte implicitement que la compagnie tente d'établir une relation continue en faisant auprès d'elle le marketing de produits ou de services semblables, et la personne s'y s'attend, dans une mesure raisonnable. À son avis, le Conseil devrait permettre l'utilisation d'un CMA dans pareil cas.

Canada Fax Service a maintenu que les restrictions et les modalités d'exécution actuelles ne sont pas raisonnables et elle a présenté ses arguments contre l'élargissement du régime. CFS est d'avis que les « problèmes » de télémarketing se règlent facilement grâce à la technologie. La compagnie a notamment déclaré que la réglementation actuelle du Conseil a nui aux innovations et aux activités de créneaux de télémarketing au Canada. Toutefois, CFS n'a pas fourni de preuves à l'appui de son opinion.

La Canadian Fax Broadcasting Coalition a fait observer que les diffuseurs de fax devraient être soumis à un code de déontologie, mais qu'il ne faudrait pas restreindre les heures des appels de fax non sollicités puisque les appels sont destinés à des entreprises et non pas aux consommateurs à domicile.

Certaines parties ont formulé des observations non pas directement sur l'application uniforme des règles, mais sur les sollicitations non désirées, sur l'efficacité des règles actuelles et sur la façon dont le Conseil pourrait changer le régime.

Conclusion

Le Conseil constate que l'application disparate des règles a semé la confusion chez les consommateurs et complique le règlement de plaintes d'abonnés par le CRTC et les compagnies de téléphone. Par ailleurs, seules les ESL assujetties aux règles, et qui les appliquent à l'égard des parties solliciteuses utilisant leurs installations, peuvent se prévaloir des modalités d'exécution en cas d'infraction.

Si l'application des règles était uniforme, les fournisseurs de services et le Conseil pourraient traiter efficacement les questions soulevées par les abonnés et donner systématiquement les mêmes explications des règles, peu importe le fournisseur ou l'endroit.

Les règles relatives à la sollicitation s'appliquent déjà aux revendeurs, par suite de la lettre-décision du Conseil du 1^er février 2000, et rien n'indique que leur application uniforme aux ESL, aux ESI et aux FSSF posera des problèmes techniques ou opérationnels autres que le problème décrit au paragraphe 8, c'est-à-dire, la question des FSSF et l'affichage du numéro de l'appelant. Le Conseil conclut donc que l'application de règles uniformes pour ces fournisseurs de services est possible.

Le Conseil fait remarquer que les compagnies de téléphone indépendantes n'ont pas présenté d'observations dans le cadre de l'instance, même si certaines d'entre elles étaient des parties inscrites. Le Conseil conclut que les règles doivent s'appliquer à elles également.

SaskTel est devenue du ressort du CRTC après l'adoption par le Conseil des règles relatives au télémarketing. Ainsi, certaines dispositions tarifaires de la compagnie concernant les appels non sollicités diffèrent de celles de tarifs semblables approuvés pour d'autres ESLT. Or, le Conseil estime que les tarifs de SaskTel doivent être harmonisés avec ceux des autres ESLT.

Certaines parties ont proposé un examen des règles actuelles à l'égard de la sollicitation. Le Conseil a pris note des arguments de l'Association canadienne du marketing en faveur du changement des règles relatives aux CMA, mais il se trouve que ce thème déborde le cadre de l'instance. Les observations et les réponses seront versées au dossier et elles seront prises en considération dans le cadre d'une instance amorcée aujourd'hui par l'avis public CRTC 2001-34, en vue d'examiner les règles et les restrictions actuelles.

Compte tenu de ce qui précède, le Conseil ordonne :

•  à toutes les ESLT, y compris les compagnies de téléphone indépendantes, de publier immédiatement et au besoin des pages de tarif qui reflètent les conditions et les modalités d'exécution exigées dans la décision 94-10 et dans l'ordonnance 96-1229, en conformité avec l'article 1800 du Tarif général de Bell Canada (se reporter à la « Partie 2 - Service de circonscription » du Tarif général, à http://www.bell.ca/fr/corp/aboutbell/tariffs/). Dans le cas de NBTel, la compagnie doit également modifier le tarif de manière à préciser que le blocage de l'affichage des appels par ligne ne sera pas permis dans le cas des appels de départ faits à des fins de sollicitation par des télévendeurs; et
  
  

•  à toutes les ESI et à tous les FSSF, en vertu de l'article 24 de la Loi sur les télécommunications, de respecter les règles énoncées à l'annexe 2 de la présente ordonnance comme condition pour offrir et fournir des services de télécommunication. A cet égard, les FSSF ne doivent plus traiter les numéros des télévendeurs comme des numéros de téléphone confidentiels.
  
  

De plus, le Conseil rappelle aux ESLC que suivant le paragraphe 288 de la décision CRTC 97-8, elles sont maintenant tenues de satisfaire à l'ensemble des conditions et modalités d'exécution énoncées dans la décision 94-10 et l'ordonnance 96-1229, et ce, peu importe où elles fournissent le service au Canada.

Dans le même ordre d'idées, le Conseil rappelle aux ESL qu'elles sont maintenant tenues, comme condition pour fournir des services aux revendeurs où qu'ils exploitent, d'inclure une disposition dans leurs contrats les obligeant à respecter les restrictions relatives au télémarketing énoncées dans la décision 94-10 et dans l'ordonnance 96-1229, et ce, conformément à la lettre-décision du Conseil du 1^er février 2000.

Un sommaire des règles relatives aux appels à des fins de sollicitation faits par CMA, par téléphone en direct et par fax est joint à la présente ordonnance (annexe 2). Conformément à la présente ordonnance et à compter de maintenant, ces règles s'appliquent uniformément dans tout le Canada, à l'ensemble des fournisseurs de services dont il est question dans la présente. Dans le cas de fournisseurs de services ayant des tarifs, la version officielle des règles sera intégrée aux tarifs du fournisseur.

Secrétaire général

Ce document est disponible, sur demande, en média substitut et peut également être consulté sur le site Internet suivant : www.crtc.gc.ca 

Annexe 1

Disparité régionale et sectorielle des règles relatives au télémarketing

Ce tableau illustre le manque d'uniformité qui existait avant la présente ordonnance dans l'application des règles du Conseil relatives aux sollicitations par CMA, par téléphone en direct et par fax parmi les fournisseurs de services suivants :

(Ö = règles et restrictions appliquées)

Fournisseur

de services

Appels

de CMA

Appels téléphoniques

en direct

Fax

BCTEL

Ö

Ö

Bell Canada

Ö

Ö

Ö

Island Tel

Ö

MTS

Ö

Ö

Ö

MTT

Ö

NBTel

Ö

Norouestel

Ö

NewTel

Ö

SaskTel

Ö

Ö (avec des variantes)

TELUS

Ö

Les ESLC

Ö

Ö dans les territoires de BCTEL, Bell Canada, MTS et TELUS

Les ESL indépendantes

Les ESI

certaines

certaines

certaines

Les fournisseurs sans fil

certaines

certaines

certaines

Annexe 2

Règles relatives aux appels non sollicités établis à des fins de sollicitation au moyen de composeurs-messagers automatiques (CMA), d'appels téléphoniques en direct et par télécopieur (fax)

Définitions

La sollicitation se définit comme la vente ou la promotion d'un produit ou service, ou la sollicitation d'argent ou d'une valeur pécuniaire, que ce soit directement ou indirectement ou au nom de l'utilisateur du CMA ou d'une autre partie.

Un CMA se définit comme un appareil de composition automatique capable de mémoriser ou de produire les numéros de téléphone à composer et qui peut être utilisé, seul ou avec un autre appareil, pour transmettre un message enregistré ou synthétisé au numéro de téléphone composé.

Un CA (dispositif de composition automatique) se définit comme tout appareil de composition automatique capable de mémoriser les numéros de téléphone à composer, ou doté d'un générateur de numéros aléatoires ou séquentiels pouvant produire les numéros à composer. Les CA comprennent les télécopieurs et les dispositifs de composition prédictive et ils sont souvent utilisés par des téléphonistes qui récitent des messages en direct.

Règles relatives aux appels de CMA

L'utilisation de CMA pour faire des appels non sollicités à des fins de sollicitation est interdite. Cette interdiction vise les appels CMA de sollicitation pour le compte d'un organisme de bienfaisance, l'utilisation de messages CMA invitant les appelés à rester en ligne jusqu'à ce qu'un téléphoniste se libère (dans un but de sollicitation), les activités comme les promotions de stations de radio, ou les appels CMA qui renvoient l'appelé à un numéro 900 ou 976.

Les appels au moyen de CMA sont permis lorsqu'il ne s'agit pas de solliciter, c'est-à-dire, les appels établis pour des motifs de service public, à des fins d'urgence, pour la perception de comptes en souffrance, à des fins d'études de marché ou de sondages, ou pour fixer un rendez-vous.

Les appels par CMA ne peuvent être établis qu'entre 9 h 30 et 20 h du lundi au vendredi, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi et 17 h le dimanche. Ces restrictions sur les heures ne s'appliquent pas aux appels établis pour des motifs de service public, y compris les appels à des fins d'urgence et d'ordre administratif faits par les services de police et d'incendie, les écoles, les hôpitaux ou d'autres organisations semblables.

Les appels CMA non sollicités autorisés ne doivent pas aboutir à des lignes d'urgence ou à des établissements de santé.

Les appels CMA non sollicités autorisés doivent débuter par un message d'identification clair de la personne au nom de laquelle l'appel est établi. Ce message doit comporter une adresse postale et un numéro de téléphone permettant de joindre l'appelant sans frais. Si la durée du message dépasse 60 secondes, le message d'identification doit être répété à la fin de l'appel.

Les appels CMA doivent afficher le numéro de départ ou un autre numéro permettant de joindre l'appelant (sauf dans les cas où l'affichage n'est pas possible pour des raisons techniques).

La composition de numéros consécutifs est interdite.

Un utilisateur de CMA doit déployer tous les efforts raisonnables pour s'assurer que son équipement rompt la communication dans les 10 secondes après que l'appelé a raccroché.

Les personnes qui revendent le service Centrex doivent déployer tous les efforts raisonnables pour s'assurer que l'utilisateur final n'utilise pas le service pour transmettre des appels CMA non sollicités, sauf les appels à des fins de service public.

Exécution : Le service téléphonique aux lignes ayant servi à établir des appels qui ne respectent pas les règles énoncées dans le présent document peut être suspendu ou interrompu dans les deux jours ouvrables qui suivent l'envoi d'un avis par la compagnie de téléphone.

Règles relatives aux appels téléphoniques en direct non sollicités établis à des fins de sollicitation (pouvant utiliser des CA)

L'appelant doit identifier la personne ou l'organisation représentée.

L'appelant doit fournir, sur demande, les numéro de téléphone, nom et adresse d'une personne responsable à qui l'appelé peut s'adresser par écrit.

L'appelant doit afficher le numéro de départ ou un autre numéro qui permet de joindre l'appelant (sauf dans les cas où l'affichage n'est pas possible pour des raisons techniques).

L'appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé de ne plus recevoir d'appels et la liste doit rester active pendant trois ans.

Les noms et les numéros de téléphone des appelés doivent être supprimés des listes d'appel dans les 30 jours qui suivent la demande.

Il n'y a pas de restriction à l'égard des heures d'appels téléphoniques en direct.

La composition de numéros consécutifs n'est pas permise.

La composition de numéros aléatoires et les appels à des numéros non publiés sont autorisés.

Les appels ne doivent pas aboutir à des lignes d'urgence ou à des établissements de santé.

Les personnes qui revendent le service Centrex doivent déployer tous les efforts raisonnables pour s'assurer que l'utilisateur final n'utilise pas la fonction transfert d'appels du service Centrex pour transmettre des appels téléphoniques en direct non sollicités.

Exécution : Le service téléphonique aux lignes ayant servi à établir des appels qui ne respectent pas les règles énoncées dans le présent document peut être suspendu ou interrompu dans les deux jours ouvrables qui suivent l'envoi d'un avis par la compagnie de téléphone.

Règles relatives aux appels par fax non sollicités établis à des fins de sollicitation

Les appels par fax non sollicités ne peuvent être établis qu'entre 9 h et 21 h 30 du lundi au vendredi et entre 10 h et 18 h les samedi et dimanche (ces heures d'appel permises correspondent à celles de l'appelé).

Les personnes qui font des appels par fax doivent identifier la personne ou l'organisation au nom de laquelle l'appel par fax est établi et fournir le numéro de téléphone, le numéro de fax, le nom et l'adresse d'une personne responsable à qui l'appelé peut s'adresser par écrit (cette restriction s'applique également lorsque les appels par fax non sollicités sont logés par une organisation au nom d'une autre organisation).

Les appels par fax doivent afficher le numéro de départ ou un autre numéro permettant de joindre l'appelant (sauf dans les cas où l'affichage n'est pas possible pour des raisons techniques).

La composition de numéros consécutifs n'est pas permise.

Les appels ne doivent pas aboutir à des lignes d'urgence ou à des établissements de santé.

L'appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé DE NE PLUS RECEVOIR D'APPELS et la liste doit rester active pendant 3 ans.

Les noms et les numéros des appelés doivent être supprimés des listes d'appel dans les 7 jours qui suivent la demande.

Les personnes qui revendent le service Centrex doivent déployer tous les efforts raisonnables pour s'assurer que l'utilisateur final n'utilise pas la fonction transfert d'appels du service Centrex pour transmettre des appels de fax non sollicités.

Exécution : Le service téléphonique aux lignes ayant servi à établir des appels qui ne respectent pas les règles énoncées dans le présent document peut être suspendu ou interrompu dans les deux jours ouvrables qui suivent l'envoi d'un avis par la compagnie de téléphone.