|
Décision Télécom
|
|
Ottawa, le 14 novembre 1989
|
|
Décision Télécom CRTC 89-14
|
|
BELL CANADA - REQUETE VISANT A METTRE FIN AU SERVICE 976
|
|
I HISTORIQUE
|
|
Le service 976 permet aux abonnés de Bell Canada (Bell) de loger des appels pour entendre des annonces enregistrées ou en direct fournies par les commanditaires de ce service. Ces derniers louent de Bell des installations qui permettent de loger des appels pour entendre des annonces du service 976. Les utilisateurs du téléphone qui composent des numéros du service 976 à l'intérieur de leur propre indicatif régional (IR) se voient facturer des frais non tarifés établis par les commanditaires. Les utilisateurs qui composent des numéros du service 976 dans d'autres IR se voient facturer les frais applicables du service interurbain à communications tarifées, plutôt que les frais non tarifés établis par les commanditaires.
|
|
Bell et chaque commanditaire du service 976 concluent un accord de gestion des comptes débiteurs (GCD) en vertu duquel Bell achète les comptes débiteurs du commanditaire sur une base permanente. Bell agit ensuite à titre d'agent de facturation du commanditaire et elle facture aux abonnés tous les frais liés aux appels, y compris les frais non tarifés du commanditaire. En vertu de l'accord de GCD, Bell absorbe toutes les pertes liées aux frais irrécouvrables pour les appels à des numéros du service 976.
|
|
Dans une lettre à Bell en date du 22 avril 1988, le Conseil a amorcé une instance portant sur des questions soulevées par des plaintes au sujet de frais figurant dans les états de comptes des abonnés par suite d'appels non autorisés à des numéros du service 976. Dans la lettre-décision Télécom CRTC 88-4 du 7 juillet 1988 (la lettre-décision 88-4), le Conseil a conclu que Bell devait offrir le blocage des appels, de manière à garantir que des appels ne puissent être logés à partir du téléphone de l'abonné à des numéros du service 976 à l'intérieur de son IR. Une autre instance a été amorcée dans l'avis public Télécom CRTC 1988-29 du 7 juillet 1988 (l'avis public 1988-29). Par suite de cette instance, le Conseil a écrit à Bell, le 8 septembre 1988, et lui a ordonné de mettre en oeuvre ce qui suit au plus tard le 7 décembre 1988 :
|
|
(1) un mécanisme en vertu duquel les abonnés seraient automatiquement avisés par courrier chaque fois que leurs frais totaux relatifs au service 976 au cours d'une période de facturation dépasseraient 50 $ et une tentative serait faite pour aviser ces abonnés par téléphone; et
|
|
(2) une période de grâce de 20 secondes pour les appels non interurbains à des numéros du service 976, au cours de laquelle les frais applicables seraient identifiés et les abonnés ne seraient pas facturés s'ils raccrochaient.
|
|
Dans la décision Télécom CRTC 88-20 du 17 novembre 1988 intitulée Bell Canada - Service 976 (la décision 88-20), le Conseil a jugé, entre autres choses, que les coûts de blocage des appels devraient être payés principalement par le service 976 et non par les abonnés qui désirent se protéger de frais imprévus du service 976. Toutefois, le Conseil s'inquiétait de ce qu'il puisse y avoir des demandes futiles de blocage des appels si les abonnés pouvaient l'obtenir sans frais. Par conséquent, le Conseil a conclu que Bell devait offrir le blocage des appels moyennant un montant nominal unique de 10 $ pour les abonnés.
|
|
Ainsi, le Conseil a ordonné à Bell de lui présenter des révisions tarifaires proposées en vue de mettre en oeuvre les constatations du Conseil.
|
|
II L'AVIS DE MODIFICATION TARIFAIRE 2942
|
|
Dans l'avis de modification tarifaire 2942 du 1er décembre 1988, Bell a déposé une requête visant à mettre fin au service 976 à compter du 13 février 1989. Bell a déclaré qu'à cause de fortes augmentations des coûts et d'une baisse prévue des revenus, le service n'était plus rentable. Bell a ajouté que la réaction de ses abonnés, en particulier au cours de 1988, donne à entendre que le grand public est en grande partie insatisfait de la nature du service 976 ou de la manière dont il est offert.
|
|
Bell a déposé une évaluation économique à l'appui de sa requête. Elle estime qu'avec un tarif unique de 10 $ pour le blocage des appels, les revenus combinés du service 976 et du blocage des appels ne permettraient pas de recouvrer les coûts du blocage des appels seul.
|
|
Bell a proposé que le Conseil suspende la mise en oeuvre de ses décisions concernant la notification des abonnés, la période de grâce et l'introduction du blocage des appels. Elle a également proposé de radier les frais du service 976 raisonnablement contestés, d'ici à ce qu'il soit mis fin au service 976. Bell a déclaré que, dans les circonstances, il ne serait ni raisonnable ni dans l'intérêt public d'engager les coûts nécessaires pour mettre en oeuvre les décisions du Conseil.
|
|
Compte tenu de la requête de Bell et de l'engagement que la compagnie avait pris de radier les frais raisonnablement contestés, le Conseil a approuvé le sursis dans une lettre à Bell en date du 6 décembre 1988. En outre, le Conseil a exigé que Bell lui présente des renseignements concernant (1) d'autres méthodes qui permettraient aux commanditaires d'offrir des services du genre du service 976, si sa requête était approuvée, et (2), si sa requête était rejetée, des modifications qu'il serait possible d'apporter à l'accord de GCD pour réduire les coûts engagés par Bell relativement aux frais irrécouvrables.
|
|
Dans sa réponse en date du 14 décembre 1988, Bell a décrit deux options de réseau qui permettraient aux commanditaires d'offrir des services semblables à ceux qui reposent sur le service 976. Dans chacune de ces options, les commanditaires devraient soit s'occuper de leurs propres facturation et perception, soit obtenir des revenus par d'autres moyens, par exemple, la facturation par abonnement ou carte de crédit.
|
|
Bell a proposé deux solutions aux problèmes liés aux frais irrécouvrables, dans le cas où l'avis de modification tarifaire 2942 serait rejeté. Une consisterait à majorer son tarif de GCD de manière à recouvrer les frais connexes. L'autre serait d'adopter des "débits compensatoires" en vertu desquels les mauvaises créances seraient absorbées par le commanditaire, plutôt que par Bell.
|
|
III POSITIONS DES PARTIES
|
|
A. Intervenants
|
|
Un grand nombre d'intervenants, notamment l'Association des consommateurs du Canada (l'ACC), sont en faveur de la requête de Bell visant à mettre fin au service 976. Certains d'entre eux s'opposent au contenu des annonces du service 976. L'ACC a fait valoir que le service 976 n'est pas un service essentiel et qu'il ne serait pas rentable avec l'application d'un blocage des appels.
|
|
Trois autres intervenants, tous commanditaires du service 976, s'opposent au retrait du service 976. L'Association of Canadian Telephone Information Providers (les CTIP), qui regroupe six commanditaires du service 976, la Telephun International Inc. (la Telephun) et la Telephone Information Service (Canada) Ltd. (la Healthcall) ont fait remarquer qu'elles ont investi d'importantes sommes dans l'élaboration de services faisant appel au service 976 et qu'elles emploient ensemble plus de 135 personnes.
|
|
Les CTIP, la Telephun et la Healthcall se sont déclarés insatisfaits des services de rechange que Bell a décrits dans son mémoire du 14 décembre 1988. Pour diverses raisons, notamment les coûts accrus, ils ont fait valoir que ces solutions de rechange sont peu pratiques. Les CTIP et la Healthcall ont tous les deux fait état de l'importance de l'accord de GCD. Les CTIP ont souligné que les solutions de rechange de Bell n'incluent pas de tel accord. Les CTIP ont exposé certaines difficultés liées à la facturation par carte de crédit et à l'établissement de listes d'abonnement pour des services faisant appel au service 976.
|
|
La Telephun et les CTIP ont tous les deux mis en doute l'affirmation selon laquelle la demande de services faisant appel au service 976 n'augmentera pas. La Telephun a soutenu que Bell n'a pas étayé son allégation que le blocage des appels se traduirait par une baisse de 15 % de la demande.
|
|
Les CTIP et la Telephun ont déclaré qu'à leur connaissance, les plaintes concernant les services faisant appel au service 976 ne sont pas nombreuses. Ils ont affirmé que des coûts importants sont liés au blocage des appels, à la période de grâce et à la notification en cas de 50 $ de frais. Ils ont soutenu qu'il existe des mesures plus efficientes pour protéger les intérêts des abonnés, notamment la radiation des frais contestés et les renseignements aux abonnés. Les CTIP ont fait valoir que les mesures que le Conseil a proposées ne s'imposeraient pas si les frais étaient radiés.
|
|
Les CTIP ont proposé des modifications qui, selon eux, permettraient au service 976 de continuer tout en tenant compte des préoccupations des consommateurs. Ces modifications sont décrites ci-dessous :
|
|
(1) Plaintes et remboursements
|
|
Les commanditaires remplaceraient Bell pour ce qui est du traitement des plaintes et des remboursements. Les abonnés insatisfaits, notamment ceux dont les personnes à charge auraient utilisé sans autorisation des services faisant appel au service 976, recevraient des remboursements. Les frais irrécouvrables de Bell au titre du service 976 pourraient être réimputés à titre de débit compensatoire au commanditaire du service 976 ayant fait l'objet de l'appel. Les frais d'administration et de facturation de Bell relatifs à l'accord de GCD seraient réduits de 5 % à peut-être 2,5 % des revenus.
|
|
(2) Blocage
|
|
Dans les cas où un abonné présente plus d'une plainte, il faudrait lui offrir l'option de faire installer chez lui un dispositif de blocage.
|
|
(3) Renseignements
|
|
Pour limiter les abus, il faudrait renseigner les abonnés comme les commanditaires sur l'utilisation des services faisant appel au service 976.
|
|
(4) Période d'essai
|
|
Les CTIP ont proposé une période d'essai d'un ou de deux ans pour le régime qu'ils mettent de l'avant. Cette période donnerait au Conseil une occasion de surveiller et d'évaluer le succès du programme pour ce qui est de réduire le nombre de plaintes et de contrôler les coûts de Bell. Le Conseil disposerait également ainsi de plus de temps pour établir la demande pour le service 976.
|
|
Les CTIP ont fait valoir que la mise en oeuvre de leurs propositions supprimerait la nécessité d'une notification lorsque les frais dépassent 50 $ et d'une période de grâce, du fait que la première serait remplacée par les dispositions de remboursement et la seconde, par les renseignements.
|
|
Les CTIP ont avancé que le Conseil, s'il décidait de ne pas exiger le maintien du service 976, devrait exiger que Bell mette progressivement fin au service sur une période de 18 mois, afin de donner aux commanditaires le temps voulu pour recouvrer leurs investissements et se retirer de contrats et d'engagements à long terme.
|
|
B. Réplique de Bell
|
|
Bell a répété qu'il faudrait de fortes hausses de ses revenus provenant du service 976 pour absorber les coûts de mise en oeuvre des directives du Conseil et recouvrer les frais croissants d'administration. Elle a déclaré que des majorations de ses tarifs forceraient les commanditaires à augmenter sensiblement leurs propres tarifs. Cela, par ricochet, réduirait fortement la demande.
|
|
Bell a déclaré que les diverses mesures de protection des consommateurs que le Conseil a exigées font suite à de longues instances publiques. Elle a fait remarquer qu'au cours de ces instances, elle a mis de l'avant des arguments semblables à ceux que les commanditaires avancent aujourd'hui. La compagnie a fait valoir que le Conseil a examiné ces arguments et les a rejetés dans la lettre-décision 88-4.
|
|
Bell doute que tous les commanditaires accepteraient la politique de remboursement que les CTIP et la Healthcall appuient. Elle a fait valoir qu'il n'existe pas de détails concernant les modalités et conditions d'une telle politique de remboursement. De plus, les commanditaires n'appliqueraient probablement pas cette politique de manière uniforme.
|
|
La compagnie a fait remarquer qu'en 1988, elle a radié plus de 10 % des revenus facturés au titre du service 976. De plus, elle estime que ses bureaux d'affaires ont reçu plus de 70 000 appels d'abonnés qui se plaignaient du service 976. Bell a soutenu que le nombre de plaintes ne diminuera pas si le service 976 est maintenu accompagné de la politique de remboursement que les CTIP ont proposée. Bell a ajouté que les commanditaires éprouveraient beaucoup de difficulté à appliquer toute politique de remboursement raisonnable et à en absorber les coûts.
|
|
Bell a fait état d'autres arguments à l'appui des solutions de rechange exposées dans son mémoire du 14 décembre 1988. Elle a souligné que les tarifs applicables au service 976 pourraient jusqu'à tripler pour recouvrer les frais de mise en oeuvre des mesures de protection des consommateurs. Bell a soutenu que, même sans blocage des appels, les frais de gestion et d'administration du service 976 seraient assez élevés pour exiger des majorations tarifaires, d'où la rentabilité des solutions de rechange.
|
|
Bell a déclaré que, même si elle n'avait pas opté pour le retrait du service 976, elle n'aurait pu continuer à se charger de la fonction de facturation et de perception au nom des commanditaires, à cause des frais d'administration de ce mécanisme. Bell a ajouté que les commanditaires ne se sont pas suffisamment penchés sur des méthodes de facturation de rechange.
|
|
Bell s'est opposée à une période de retrait progressif. Elle a déclaré que les frais du service 976 sont à l'heure actuelle supérieurs aux revenus et que ces pertes sont absorbées par la masse des abonnés. Par conséquent, il n'est ni raisonnable ni dans l'intérêt public de maintenir le service 976.
|
|
Bell a fait valoir que les CTIP n'ont mis de l'avant aucune mesure pratique ou satisfaisante qui réglerait la question des appels non autorisés ou de l'insatisfaction du public relativement au service 976.
|
|
C. Données complémentaires
|
|
Dans une lettre en date du 7 février 1989, le Conseil a adressé des demandes de renseignements complémentaires à Bell, en vue de savoir si le service 976 serait rentable s'il était offert en vertu de conditions semblables à celles que les CTIP ont proposées. Le Conseil a demandé à Bell de lui présenter une évaluation économique du service 976 pour une période d'un an à compter du 1er juin 1989, en se fondant sur les hypothèses ci-après:
|
|
(1) 6,5 millions d'appels seraient logés à des numéros du service 976;
|
|
(2) les tarifs actuels du service 976 seraient maintenus;
|
|
(3) les commanditaires s'occuperaient des plaintes, rembourseraient les frais contestés et absorberaient les mauvaises créances et les frais relatifs à tout blocage des appels qu'ils estimeraient nécessaire;
|
|
(4) Bell absorberait le coût d'encarts joints aux états de comptes, destinés à réorienter les plaintes vers les commanditaires;
|
|
(5) les directives du Conseil ne seraient pas mises en oeuvre (c.-à-d., notification en cas de 50 $ de frais, période de grâce, blocage des appels au tarif nominal de 10 $); et
|
|
(6) les frais de facturation et d'administration de Bell conformément à l'accord de GCD seraient réduits de 5 % à 2,5 % des revenus.
|
|
Bell a, le 9 mars 1989, déposé ses réponses aux demandes de renseignements du Conseil. Elle a fourni des détails complémentaires en réponse à des demandes de renseignements de la Telephun.
|
|
Bell a formulé des réserves quant à certaines des hypothèses sous-jacentes aux demandes de renseignements du Conseil. Plus précisément, elle a mis en doute l'hypothèse selon laquelle 6,5 millions d'appels seraient logés à des numéros du service 976. Elle s'est également opposée à l'hypothèse selon laquelle les commanditaires absorberaient les frais de blocage des appels. Bell a fait valoir que ces frais seraient excessifs et que le blocage des appels devrait être offert aux abonnés à des tarifs compensatoires.
|
|
Lorsque Bell a présenté une évaluation économique révisée, elle a modifié les hypothèses du Conseil qu'elle jugeait inapplicables. Premièrement, la compagnie a supposé qu'elle continuerait à s'occuper des plaintes liées aux contestations d'états de comptes. Deuxièmement, elle a proposé un processus de débit compensatoire en vertu duquel Bell créditerait le compte d'un abonné et imputerait la radiation au compte du commanditaire.
|
|
Bell a déclaré que, selon les hypothèses modifiées, la valeur actualisée nette (VAN) du service était de moins 300 000 $. Si les frais de facturation et d'administration passaient à 6,3 %, la VAN correspondrait à zéro.
|
|
Bell a aussi expliqué l'estimation de 70 000 plaintes qu'elle a utilisée dans le calcul des frais liés au traitement des plaintes d'abonnés. Elle a déclaré que l'estimation repose sur les appels reçus au jour le jour et traités par le personnel de ses bureaux d'affaires. La compagnie a relevé un échantillon d'appels dans un bureau d'affaires sur une période de 20 jours. Elle a ensuite extrapolé ces résultats pour en arriver à une estimation pour l'ensemble de la compagnie.
|
|
Les commanditaires qui ont formulé des observations sur les réponses de Bell aux demandes de renseignements du Conseil et de la Telephun ont critiqué les estimations de la demande de Bell pour 1989. Ils ont mis en doute l'utilisation des volumes d'appels de 1988 pour estimer la demande de 1989. Les CTIP ont fait valoir que, pour diverses raisons, le volume d'appels à des numéros du service 976 était faussé à la baisse en 1988. La Telephun et les CTIP ont soutenu que les hausses du nombre d'appels au cours des premiers mois de 1989, par rapport à la même période en 1988, indiquent que l'estimation de 5,7 millions d'appels de Bell est faible. La Telephun a ajouté que le volume de 1988 avait augmenté de 27 % par rapport à celui de 1987. Elle a avancé que les revenus seraient de 12 % à 25 % plus élevés que les prévisions de Bell.
|
|
La Telephun a déclaré que le gros des appels à des numéros du service 976 se fait hors pointe et que, par conséquent, aucune capacité supplémentaire du réseau ne s'impose. Ainsi, les coûts du réseau sont minimes. La Telephun a ajouté que la méthode que Bell a employée pour évaluer les coûts communs variables est incompatible avec une démarche axée sur les coûts causals.
|
|
Les CTIP ont fait valoir que, même si toutes les estimations des coûts et des revenus de Bell étaient acceptées, un tarif de GCD de 4,5 % se traduirait par une VAN de zéro pour 1989. De l'avis des CTIP, des estimations plus raisonnables de la demande et des coûts aboutiraient à une VAN positive, si le tarif de GCD était établi à 2,5 %.
|
|
La Telephun et les CTIP ont critiqué la manière dont Bell a estimé le nombre de plaintes en 1988. Ils ont fait valoir que l'échantillon utilisé était petit et non représentatif. Les CTIP ont soutenu que le public est de plus en plus conscient du service 976. Ils ont ajouté que cette prise de conscience entraînera un meilleur contrôle de l'utilisation non voulue et non autorisée du service 976 et une réduction du nombre de plaintes et de demandes de renseignements sur la facturation. Les CTIP et la Healthcall sont disposés à laisser Bell s'occuper des plaintes. Toutefois, ils estiment que l'on a exagéré les coûts de cette fonction.
|
|
Les CTIP et la Healthcall sont tous les deux disposés à accepter le projet de système de débit compensatoire de Bell. Toutefois, la Telephun s'est opposée à la proposition du fait qu'à son avis, Bell est trop généreuse dans l'octroi de remboursements. De l'avis de la Telephun, les consommateurs doivent assumer au premier chef la responsabilité de contrôler l'accès de leurs enfants aux services interurbains, y compris le service 976. La Telephun a fait valoir que, si un système de débit compensatoire était mis en vigueur, il faudrait limiter les remboursements à un montant fixe. Au-delà de ce montant, les consommateurs devraient mettre en vigueur le blocage des appels à leurs propres frais ou payer immédiatement tous les frais relatifs au service 976. De plus, si Bell impute un débit compensatoire à un commanditaire, elle devrait aussi créditer le commanditaire lorsqu'elle réussit à percevoir les frais.
|
|
D. Réplique de Bell
|
|
En réplique, Bell a fait valoir que rien ne prouve que la demande de services faisant appel au service 976 en 1988 ait été faussée par divers facteurs, notamment la grève de certains de ses employés, de juin à octobre 1988. Bell a ajouté qu'une comparaison entre le premier trimestre de 1988 et le premier trimestre de 1989 ne convient pas, étant donné que la conjoncture du marché n'était pas la même pour les deux périodes. Bell a fait remarquer l'augmentation plutôt faible du nombre d'appels en 1989. Elle a fait valoir que cette courbe essentiellement faible de l'augmentation du nombre d'appels se poursuivra tout au cours de 1989 et se soldera fort probablement par une demande inférieure à 6,5 millions d'appels et peut-être même inférieure aux 5,7 millions d'appels qu'elle avait antérieurement prévus. De plus, Bell a souligné que, d'après les chiffres réels pour la période du 1er juin 1988 au 30 avril 1989, les appels à des numéros du service 976 se sont établis en moyenne à 446 358 par mois. En supposant un taux de croissance de 10 % et aucun autre changement, Bell prévoit traiter 5,9 millions d'appels plutôt que l'estimation de 6,5 millions d'appels qu'elle a utilisée dans son évaluation économique.
|
|
Bell a répété qu'une VAN de zéro exigerait un taux de facturation et de perception de 6,3 %. Elle a déclaré qu'un taux de 6,3 % se traduirait par une VAN négative si la demande était inférieure à 6,5 millions d'appels. Bell a soutenu que le taux devrait être fixé à 12 % pour recouvrer les coûts et assurer un taux de rendement raisonnable pour le service 976. La compagnie a ajouté que, même à 12 %, la VAN pour 6,5 millions d'appels ne serait que de 400 000 $.
|
|
Bell a fait valoir que les frais du réseau relatifs au service 976 ont été estimés selon la méthode exposée dans son Guide des procédures de la Phase II. Bell a déclaré que les frais du réseau sont, de fait, minimes, particulièrement par rapport au coût total de prestation du service 976. De plus, Bell a soutenu que l'utilisation du facteur coûts communs variables est conforme à la démarche axée sur les coûts causals et aux directives établies dans le cadre de la Phase II de l'Enquête sur le prix de revient.
|
|
Bell a soutenu que, faute de données contrôlées, la méthode qu'elle a utilisée pour estimer le nombre de plaintes en 1988 est appropriée. Elle a ajouté que ses estimations sont conservatrices. Bell a rejeté l'argument des CTIP selon lequel la prise de conscience accrue des abonnés pourrait aboutir à une réduction du nombre de plaintes. De l'avis de Bell, de nouveaux types d'abonnés et l'introduction de nouveaux types de programmes font que des efforts constants d'éducation s'imposent.
|
|
Bell a également répliqué à l'argument de la Telephun selon lequel le projet de système de débit compensatoire est inacceptable parce que des consommateurs peu scrupuleux pourraient en abuser. La compagnie a répété qu'elle maintiendrait ses procédures et lignes directrices d'enquête actuelles dans une première tentative pour percevoir les frais du service 976. Ce n'est que lorsque la compagnie ne pourrait pas percevoir les frais de l'abonné qu'elle recourrait au débit compensatoire. Bell a déclaré qu'une fois appliqué le débit compensatoire, elle ne prendrait aucune autre mesure pour percevoir les frais.
|
|
IV CONCLUSIONS
|
|
Bell a fait valoir deux principaux arguments à l'appui de sa requête visant à mettre fin au service 976. Premièrement, la compagnie a soutenu que le service 976 n'est pas rentable. Deuxièmement, elle a déclaré que, d'après la réaction des abonnés, une partie importante du public est insatisfaite de la nature du service 976 ou de la manière dont il est offert.
|
|
Le dossier de la présente instance repose en grande partie sur la rentabilité du service 976. Bell a déclaré que des mesures comme la période de grâce de 20 secondes, la notification des frais aux abonnés et le blocage des appels accroissent sensiblement les frais. Elle a ajouté que les radiations de frais raisonnablement contestés augmentent. La compagnie a déclaré que l'introduction du blocage des appels, même si la réponse des abonnés est minime, pourrait coûter plusieurs millions de dollars.
|
|
Bell estime que, d'après une prévision de la demande de 6,5 millions d'appels, les revenus tirés du service 976 seraient insuffisants pour recouvrer tous les coûts causals de ce service, si le blocage des appels est mis en oeuvre moyennant un montant unique de 10 $, tel qu'il est prescrit dans la décision 88-20.
|
|
En réponse aux demandes de renseignements du Conseil en date du 7 février 1989, Bell a fourni une étude économique de la rentabilité du service 976, s'il était offert dans des conditions modifiées. Bell estime une VAN de moins 300 000 $, en supposant une demande de 6,5 millions d'appels sur une période d'un an et un taux de GCD de 2,5 % des revenus. Bell a déclaré que si les autres hypothèses restaient constantes, il faudrait relever à 6,3 % le taux de GCD pour obtenir une VAN de zéro.
|
|
Bell considère l'estimation de 6,5 millions d'appels et, par conséquent, l'évaluation économique comme étant optimistes. Elle prévoit un total de 5,9 millions d'appels pour la même période.
|
|
De l'avis du Conseil, l'estimation de 6,5 millions d'appels n'est pas irréaliste, compte tenu de l'effet de la grève de Bell de juin à la fin d'octobre 1988 et de l'incertitude qui existe depuis décembre dernier quant à l'avenir du service 976. Bell a déclaré, par exemple, que certains commanditaires dont elle a refusé les demandes de service après le 1er décembre 1988 ont manifesté le désir d'attendre que l'avenir du service 976 soit connu avant de renouveler leurs demandes.
|
|
En outre, le Conseil est d'avis que la méthode d'échantillonnage utilisée pour estimer le nombre d'appels liés au service 976 aux bureaux d'affaires de Bell a peut-être entraîné une surestimation du nombre de plaintes. Par conséquent, il se peut que les coûts liés au traitement des plaintes aient, eux aussi, été surestimés.
|
|
Après examen de l'analyse économique présentée par Bell, ainsi que des mémoires des autres parties, le Conseil conclut que, si le service 976 est maintenu, il est peu probable qu'il soit compensatoire s'il est offert selon les conditions établies jusqu'ici. Parallèlement, le Conseil conclut également qu'il est raisonnable de s'attendre à ce que le service 976 soit rentable s'il est offert dans des conditions semblables à celles qui sont posées par hypothèse dans l'étude économique présentée en réponse aux demandes de renseignements du Conseil en date du 7 février 1989. Cette conclusion est renforcée par le fait que les résultats de l'étude économique portent sur une période d'un an, plutôt que sur une période témoin de plusieurs années. En règle générale, il n'est pas inusité qu'un nouveau service réseau ne soit pas rentable durant ses premières années d'exploitation, puis qu'il le devienne par la suite.
|
|
Le Conseil considère l'annulation comme étant une solution extrême aux problèmes qu'un service peut poser à un transporteur, en particulier s'il existe une demande manifeste pour ce service. Faute d'autres raisons contraignantes, s'il est raisonnablement probable que les problèmes puissent être réglés, le Conseil préférerait qu'une tentative soit faite dans ce sens.
|
|
D'après le dossier de la présente instance, en particulier la volonté des membres des CTIP d'accepter d'importants changements aux conditions en vertu desquelles le service 976 est offert, le Conseil estime qu'une occasion réaliste s'offre à Bell de rentabiliser le service 976.
|
|
Tel qu'il est noté ci-dessus, Bell a également fait reposer sa requête visant le retrait du service 976 sur sa perception qu'une partie importante du grand public est insatisfaite de la nature de ce service ou de la manière dont il est offert. Bell a fourni une preuve que des abonnés sont insatisfaits du service 976. Elle estime qu'en 1988, ses bureaux d'affaires ont reçu plus de 70 000 appels d'abonnés qui se plaignaient du service 976. Cette estimation reposait sur une étude portant sur 20 jours des appels reçus à son bureau d'affaires de Scarborough (Ontario). Sur les 50 737 appels à ce bureau d'affaires, 789 avaient trait au service 976. Ces 789 appels ont servi de base à une estimation pour l'ensemble de la compagnie.
|
|
De l'avis du Conseil, le processus d'échantillonnage que la compagnie a utilisé ne fournit pas une estimation fiable du nombre total de plaintes liées au service 976. L'échantillon de la compagnie se compose de données provenant d'un seul bureau d'affaires. De plus, la compagnie n'a fourni aucune preuve concluante que ce bureau soit représentatif des bureaux d'affaires dans toutes les parties du territoire de Bell.
|
|
Bell a également fait valoir que le fait qu'un grand nombre d'abonnés soient conscients du service 976, mais choisissent de ne pas y accéder, peut témoigner de l'insatisfaction pour le service ou la manière dont il est offert. Le Conseil doute de la validité de cet argument, car le fait de ne pas utiliser le service 976 peut simplement être un signe de désintéressement.
|
|
Compte tenu de ce qui précède, le Conseil juge que Bell n'a pas présenté de preuve convenable à l'appui de son opinion quant à l'insatisfaction du public pour le service 976.
|
|
Tel qu'il est noté ci-dessus, le Conseil s'est déjà prononcé sur la nécessité de protéger les consommateurs au moyen d'ordonnances visant le blocage des appels, la période de grâce de 20 secondes et la notification des abonnés. Toutefois, il a rendu ces ordonnances en l'absence d'autres propositions valables pour protéger les consommateurs contre des états de comptes excessifs relatifs au service 976 et l'utilisation non autorisée de leurs téléphones pour appeler des numéros de ce service. Depuis la publication des directives du Conseil, toutefois, plusieurs commanditaires du service 976 ont déclaré qu'ils sont disposés à radier les frais contestés. Tel qu'il est noté dans la décision 88-20, le Conseil considère la radiation des frais contestés comme étant une solution de rechange raisonnable aux mesures de protection des consommateurs établies dans la décision 88-20 et la lettre-décision 88-4. Ainsi, le Conseil estime que la volonté des commanditaires de radier les frais contestés constitue un changement fondamental des circonstances depuis qu'il a rendu ses décisions originales. Par conséquent, le Conseil a décidé de réviser, de son propre chef, les décisions qu'il a rendues dans la décision 88-20 et la lettre-décision 88-4.
|
|
Plus précisément, le Conseil conclut que les consommateurs seraient convenablement protégés par la radiation des frais qui (1) sont raisonnablement contestés et qui (2) ont trait aux appels logés avant qu'un abonné ait disposé de suffisamment de temps pour prendre des mesures visant à empêcher l'utilisation non autorisée de son téléphone pour des appels à des numéros du service 976, tel que révélé dans le premier état de compte qu'il reçoit et qui contient des frais pour des appels non autorisés à des numéros du service 976. Selon un tel mécanisme de protection des consommateurs, Bell réimputerait à titre de débit compensatoire les frais 976 radiés au commanditaire, qui les absorberait.
|
|
Une fois qu'un abonné a eu suffisamment de temps pour réagir à la réception d'un état de compte comportant des appels non autorisés à des numéros du service 976, Bell pourrait offrir à l'abonné l'option de bloquer tous les appels à des numéros du service 976 à l'intérieur de l'IR. Si l'abonné opte pour le blocage des appels, Bell exigerait de lui un tarif compensatoire. Bell continuerait de radier les frais raisonnablement contestés jusqu'à ce que le mécanisme de blocage soit en place. Ces frais seraient également réimputés à titre de débit compensatoire au commanditaire, qui les absorberait.
|
|
Toutefois, si un abonné n'optait pas pour le blocage des appels, il serait responsable de tous les frais ultérieurs non autorisés à des numéros du service 976 que cet abonné aurait, à ce moment-là, été en mesure d'empêcher. De l'avis du Conseil, il convient de réimputer ces frais à titre de débit compensatoire au commanditaire qui, au lieu de les absorber, se chargerait de leur perception.
|
|
L'arrangement exposé ci-dessus est semblable à celui à l'égard duquel Bell, en réponse aux demandes de renseignements du Conseil en date du 7 février 1989, a fourni son étude économique. A l'exception de la Telephun, les commanditaires du service 976 qui ont déposé des observations dans le cadre de la présente instance se sont déclarés généralement disposés à accepter l'arrangement sur lequel reposait l'étude économique.
|
|
Le Conseil reconnaît que l'étude est différente de la démarche décrite dans la présente décision. Dans cette dernière, les commanditaires percevraient les frais relatifs au service 976 si un abonné de ce service rejette le blocage des appels mais continue de contester les frais afférents. Le Conseil est aussi conscient que l'étude économique n'a pas inclus les frais résultant de l'interface requise entre Bell et les commanditaires lorsque ces derniers perçoivent les frais relatifs au service 976. Toutefois, le Conseil estime que ces frais ne seraient pas assez importants pour influer sur la rentabilité du service.
|
|
Le Conseil reconnaît également que la démarche de rechange exposée dans la présente décision diffère des mesures antérieures de protection des consommateurs dans ce sens que l'abonné absorberait les frais de blocage des appels. Lorsque le Conseil a rendu ses décisions antérieures relativement à la protection des consommateurs, le blocage des appels s'imposait comme moyen de protéger les abonnés contre des frais imprévus d'appels à des numéros du service 976 logés de leurs téléphones à leur insu. Toutefois, si le service 976 était offert sur une base semblable à celle qui est exposée dans la présente décision, les abonnés seraient protégés contre des frais imprévus par la radiation de ces frais la première fois qu'ils se produisent. Les abonnés seraient ainsi conscients du fait que leurs téléphones sont utilisés pour loger des appels non autorisés à des numéros du service 976 avant qu'ils soient tenus pour responsables de tels appels. Dans ces circonstances, le Conseil juge convenable que les frais de blocage des appels soient absorbés par les abonnés qui décident d'y avoir recours, plutôt qu'à d'autres méthodes de contrôle de l'utilisation de leurs téléphones.
|
|
Compte tenu de ses constatations au sujet des principaux arguments de Bell à l'appui du retrait du service 976, le Conseil conclut que la compagnie devrait examiner la possibilité de maintenir le service sur une autre base, du genre de celle qui est exposée dans la présente décision. Par conséquent, le Conseil rejette l'avis de modification tarifaire 2942. Il va sans dire que Bell peut présenter une nouvelle requête visant à mettre fin au service 976 si elle ne désire pas continuer à fournir le service sur une base du genre de celle que le Conseil a exposée.
|
|
Sous réserve que Bell continue à radier les frais raisonnablement contestés relatifs au service 976, le Conseil annule ses ordonnances antérieures exigeant que Bell :
|
|
(1) mette en oeuvre un système de notification automatique des abonnés dont les états de comptes dépassent 50 $ pour une période de facturation;
|
|
(2) établisse une période de grâce de 20 secondes; et
|
|
(3) présente des révisions tarifaires prévoyant le blocage des appels moyennant un montant unique de 10 $.
|
|
Le maintien du service 976 sur la base d'un arrangement du genre de celui que le Conseil a exposé exigerait le dépôt de tarifs prévoyant le blocage des appels. Si Bell désire continuer à offrir le service 976 sur une telle base, le Conseil lui ordonne de lui présenter, pour fins d'approbation, un tarif compensatoire applicable au blocage des appels. Aux fins de l'établissement d'un tarif compensatoire applicable au blocage des appels, le même tarif par ligne devrait s'appliquer au blocage des programmes aux bureaux desservis par des commutateurs tant électroniques que non électroniques. Le tarif doit se fonder sur les frais moyens par ligne de blocage de tous les programmes du service 976 aux bureaux desservis par des commutateurs électroniques et non électroniques dans les localités où le service 976 est offert.
|
|
Si Bell décide de modifier le service 976 conformément à ce qui précède, elle doit présenter un rapport trimestriel précisant le nombre et la valeur totale des frais du service 976 contestés qui ont été crédités aux abonnés de ce service, ainsi que le nombre et la valeur totale des frais qui n'ont pas été crédités aux abonnés du service 976, par type de frais contestés.
|
|
Pour percevoir les frais contestés, les commanditaires auraient besoin que Bell leur fournisse des renseignements plus détaillés que le nom, l'adresse et le numéro de téléphone inscrit de l'abonné. Bell a fait valoir que la divulgation de ces renseignements pourrait aller à l'encontre de l'article 11 des Modalités de service, ce qui exposerait la compagnie à des poursuites. Après examen de l'article 11, le Conseil conclut qu'il n'y aurait pas d'infraction si Bell fournissait aux commanditaires, à titre confidentiel, des renseignements suffisants pour leur permettre de percevoir les frais relatifs au service 976 qui sont réimputés aux commanditaires de ce service à titre de débit compensatoire.
|
|
Le 25 novembre 1988, la Telephun a déposé une requête en vertu de l'article 66 de la Loi nationale sur les attributions en matière de télécommunications (la LNAMT), par laquelle elle a demandé au Conseil de réviser et de modifier sa décision concernant la radiation des frais au cours de la période de grâce. Le Conseil a sursis à la requête de la Telephun d'ici à ce qu'il rende une décision sur l'avis de modification tarifaire 2942. Les questions soulevées dans la requête de la Telephun viennent d'être réglées dans la présente décision. En se prononçant sur l'avis de modification tarifaire 2942, le Conseil s'est également prononcé sur la requête de la Telephun et il a effectivement fait droit au redressement demandé.
|
|
Le 20 avril 1988, le Conseil a rendu une décision relative à une demande de la Telephun visant à obtenir que Bell réponde à des demandes de renseignements complémentaires. Le 5 mai 1989, la Telephun a demandé au Conseil de réviser et modifier cette décision conformément à l'article 66 de la LNAMT. Dans sa requête, la Telephun n'a pas fait mention des critères sur lesquels le Conseil s'appuie pour établir s'il y a lieu ou non de réviser et de modifier ses décisions en matière de télécommunications. Après examen des arguments de la Telephun, ainsi que de la réplique de Bell, le Conseil conclut que l'on n'a établi aucun motif qui le persuaderait de réviser sa décision. En particulier, la Telephun n'a pas prouvé d'erreur de droit ou de fait ni invoqué quoi que ce soit qui permettrait de conclure qu'il existe un doute réel quant à la rectitude de la décision. Par conséquent, la requête de la Telephun en date du 5 mai 1989 est rejetée.
|
|
Enfin, les CTIP et la Telephun ont tous les deux demandé au Conseil de tenir une audience avec comparution relativement à l'avis de modification tarifaire 2942. De l'avis du Conseil, la présente instance administrative a donné aux intervenants une occasion sans réserve de mettre en doute les arguments de Bell et d'élaborer et de présenter les leurs. Par conséquent, le Conseil rejette les requêtes visant la tenue d'une audience avec comparution.
|
Le Secrétaire général
Fernand Bélisle
|