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Alertes à l’intention des entreprises : télémarketing

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Ce que vous devez savoir au sujet des appels interentreprises

Les Règles sur les télécommunications non sollicitées comprennent trois parties principales : les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), les Règles de télémarketing et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques.

Les appels interentreprises sont exemptés de la partie II des Règles sur les télécommunications non sollicitées, les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus.

Bien que la LNNTE s’adresse premièrement aux citoyens, rien n’empêche les organisations d’y inscrire leurs numéros de téléphone. Cependant, les appels à des numéros d’entreprise ne sont régis que par les parties III et IV des Règles sur les télécommunications non sollicitées, à savoir les Règles de télémarketing et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques.

Liste de contrôle préliminaire pour les appels interentreprises

Si vous faites des appels de télémarketing à des entreprises :

Si vous avez encore des questions au sujet des appels interentreprises ou des Règles sur les télécommunications non sollicitées, consultez le site Web de la LNNTE.

Comment faire appel

En tant que télévendeur et propriétaire d’entreprise, vous devez vous conformer aux Règles sur les télécommunications non sollicitées, qui comprennent trois parties principales : les Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE), les Règles de télémarketing et les Règles sur les composeurs-messagers automatiques.

Si le personnel du CRTC vous fait parvenir un procès-verbal de violation pour des infractions à une ou plusieurs des Règles sur les télécommunications non sollicitées, vous avez la possibilité de le faire réviser par un comité de conseillers du CRTC appelé le Comité d’examen des cas de violation des règles de télémarketing, en soumettant des observations au CRTC.

Si un organisme reçoit un procès-verbal de violation, le personnel d’examen du CRTC analysera le dossier dans les situations suivantes :

Exemples de justifications qui pourraient être analysées par le personnel d’examen

Défense fondée sur la diligence raisonnable : La télécommunication était le résultat d’une erreur, et les éléments suivants font partie des pratiques commerciales du télévendeur ou, s’il y a lieu, du client du télévendeur :

Pour en savoir plus, consultez les Règles sur les télécommunications non sollicitées.

Autres moyens de défense : Si une télécommunication à des fins de télémarketing a été faite à un consommateur dont le numéro figure sur la LNNTE, le télévendeur ou, s’il y a lieu, le client du télévendeur, peut démontrer que l’une des situations suivantes existait au moment de la télécommunication :

Après que le Comité d’examen des cas de violation des règles de télémarketing a examiné le dossier, le Conseil rend une décision sur le résultat de l’examen. Si le Comité d’examen des cas de violation des règles de télémarketing maintient le procès-verbal de violation, une demande de révision et de modification peut être portée à l’attention du Conseil tout entier (à l’exception des membres du Comité d’examen des cas de violation des règles de télémarketing pour des raisons d’impartialité). Pour que le CRTC puisse exercer son pouvoir discrétionnaire, le demandeur doit faire la preuve qu’il existe un doute réel quant au bien-fondé de la décision initiale, en raison, par exemple :

Utilisation de tierces parties ou de générateurs de pistes qui font des appels de télémarketing en votre nom

Si vous envisagez d’utiliser des services d’appel ou un générateur de pistes, prenez note que conformément aux Règles sur les télécommunications non sollicitées, vous êtes le client de la personne que vous embauchez, et que par conséquent, vous devez obtenir un numéro d’accès d’inscription (NAI) et un numéro d’accès d’abonnement (NAA) auprès de l’administrateur de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) du Canada.

L’article 72.16 de la Loi sur les télécommunications stipule que l’employeur ou le mandant est responsable de la violation commise par son employé ou son mandataire dans le cadre de son emploi ou de son mandat, selon le cas, que l’auteur de la violation fasse ou non l’objet de procédure en violation.

Cela signifie que toute personne ou organisation qui engage une tierce partie ou utilise un générateur de pistes qui fait des appels de télémarketing en son nom est responsable des actions de la tierce partie ou du générateur de pistes.

Cette responsabilité peut s’appliquer aux situations où un générateur de pistes offre de vous vendre des pistes sans dévoiler les méthodes utilisées pour obtenir les renseignements sur les consommateurs. Si du télémarketing a été effectué, vous pouvez être tenu responsable des infractions aux Règles sur les télécommunications non sollicitées.

Qui plus est, si vous engagez un fournisseur de services de télémarketing tiers ou un générateur de pistes qui vous informe que vous n’avez pas besoin d’une inscription ou d’un abonnement et qu’il utilise sa propre LNNTE, il n’est pas en situation de conformité avec les Règles sur les télécommunications non sollicitées, et vous pourriez être tenu responsable de ses infractions.

Toutefois, dans certains secteurs, c’est-à-dire les biens immobiliers et des assurances, les agents agissent pour des courtiers soit comme employés, soient comme représentant ou mandataire. Les courtiers sont par conséquent responsables des infractions aux Règles sur les télécommunications non sollicitées commises par leurs agents, en vertu de l’article 72.16 de la Loi.

C’est pourquoi les courtiers immobiliers et les courtiers d’assurance doivent s’inscrire auprès de l’administrateur de la LNNTE et lui fournir de l’information, devenir un abonné inscrit de la LNNTE, et payer tous les frais applicables dans la mesure où leurs agents font des télécommunications à des fins de télémarketing. Les courtiers doivent prendre des mesures pour que leurs agents se conforment aux Règles sur les télécommunications non sollicitées. Entre autres choses, ils doivent veiller à ce que leurs agents aient accès aux plus récentes versions de la LNNTE.

Pour en savoir plus, consultez les bulletins d’information du CRTC sur les secteurs des biens immobiliers et des assurances.

Obtention d’une copie de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE)

Tous les télévendeurs doivent s’inscrire à la LNNTE. Même si vous ne faites que des appels exemptés ou n’envoyez que des télécopies exemptées, vous devez vous inscrire. L’inscription est gratuite.

Si vous faites régulièrement du télémarketing, vous devez acheter un abonnement auprès de l’administrateur de la LNNTE pour les indicatifs régionaux que vous prévoyez utiliser. Les frais dépendront de l’option d’abonnement que vous choisirez. Vous devez aussi télécharger les numéros de la LNNTE et les supprimer de vos listes d’appel. La version de la LNNTE que vous utilisez ne doit pas dater de plus de 31 jours.

Les Règles sur la LNNTE interdisent aux abonnés de vendre, de louer, de publier ou de divulguer de quelque autre façon que ce soit la LNNTE, en totalité ou en partie, à quiconque ne fait pas partie de leur organisation, y compris leurs filiales. Les membres d’une association sont en général des entités juridiques distinctes. Chaque membre doit s’inscrire et acheter son propre abonnement.

L’article 72.16 de la Loi sur les télécommunications stipule que l’employeur ou le mandant est responsable de la violation commise par son employé ou son mandataire dans le cadre de son emploi ou de son mandat, selon le cas, que l’auteur de la violation fasse ou non l’objet de procédure en violation.

Si vous ou votre organisation achetez une copie de la LNNTE ailleurs qu’auprès de l’administrateur de la LNNTE du Canada, vous pourriez être tenu responsable des infractions aux Règles sur les télécommunications non sollicitées.

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