Télécom - Lettre du personnel adressée à Taylor Shantz (Northern911)
Ottawa, le 22 janvier 2024
Notre référence : 8000-C12-202306407
PAR COURRIEL
Taylor Shantz
Vice-président
Northern911
230, rue Alder Sud
Grand Sudbury (Ontario) P3C 4J2
Objet : Demande de renseignements concernant l’accès aux services en français lors d’un appel 9-1-1
Bonjour,
Le personnel du Conseil a récemment été informé de deux événements survenus le 29 décembre 2023 et le 9 janvier 2024, au cours desquels des appels 9-1-1 ont été acheminés à Northern911 et traités en anglais, malgré le fait que les appelants communiquaient et nécessitaient des services en français. Selon les articles parus dans La Presse à ce sujet,Note de bas de page1 l’appel effectué le 29 décembre 2023 provenait d’un appareil mobile sur le réseau mobile de Rogers Communications Canada Inc. (Rogers), alors que l’appel du 9 janvier 2024 a été effectué au moyen d’un service de voix sur protocole Internet (VoIP) fourni par Transat Télécom (Transat).
Le public canadien et le Conseil accordent une grande importance à l’accès à des services 9-1-1 rapides et efficaces, y compris la possibilité pour les Canadiens d’obtenir une réponse et de communiquer les détails de leur situation d’urgence dans la langue officielle de leur choix. À ce titre, et conformément à l’article 37 de la Loi sur les télécommunications, Northern911 est tenue de fournir des réponses complètes aux questions énoncées ci-dessous, y compris tous les détails pertinents, la justification et tout renseignement à l’appui, d’ici le 2 février 2024.
Pour chacun des événements susmentionnés rapportés par La Presse :
- Confirmer que Northern911 est le centre d’appels tiers qui a répondu à chacun des appels 9-1-1.
- Décrire la séquence complète des événements liés aux incidents couverts par les articles, en indiquant clairement, dans l’ordre, tout rôle joué et toute action entreprise par Northern911 dans le traitement et l’acheminement de chacun des appels.
- Confirmer où le centre d’appel tiers a acheminé l’appel. Si l’appel a été acheminé vers un centre d’appels de la sécurité publique (CASP), indiquer lequel, confirmer si et comment il a été déterminé qu’il s’agissait du CASP approprié pour acheminer l’appel et s’il l’a été. Si l’appel n’a pas été acheminé vers un CASP, expliquer pourquoi.
- Fournir des détails sur toute disposition existante dans les ententes de service avec Rogers et Transat concernant la prestation de services en français ou bilingues par Northern911. Décrire comment ces dispositions ont été respectées ou non dans le cas des deux incidents susmentionnés.
- Si les ententes de service avec Rogers et/ou Transat ne prévoient pas la prestation de services de traitement des appels en français ou dans les deux langues officielles, expliquer pourquoi.
- Préciser si, comment et quand Rogers et/ou Transat ont transmis à Northern911 la langue officielle de communication que les clients auraient indiquée à Rogers et Transat lors de l’abonnement ou à un autre moment, et si et comment Northern911 tient compte de cette information et l’utilise lorsqu’elle décide dans quelle langue elle doit répondre aux appels.
- Fournir les détails de toute communication que Northern911 a eue avec Rogers et/ou Transat relativement à ces événements, y compris les dates pertinentes et la nature des échanges.
- Confirmer et décrire les moyens par lesquels les appelants dont les appels 9-1-1 sont dirigés vers Northern911 pour que la localisation des appels soit déterminée manuellement puis acheminée vers le CASP approprié peuvent accéder aux services dans la langue officielle de leur choix. Fournir la liste des moyens par ordre de priorité (première, deuxième, troisième, etc.) ainsi qu’une explication des circonstances dans lesquelles un moyen est privilégié par rapport aux autres.
- En ce qui concerne les moyens décrits à la question 8, dans le cas où la personne qui prend l’appel est incapable de communiquer dans la langue officielle préférée de l’appelant, expliquer comment Northern911 s’assure que l’appelant comprend et peut effectivement choisir les moyens offerts.
- Expliquer, le cas échéant, pourquoi les moyens décrits à la question 8 n’ont pas été utilisés lors des événements en question, ce qui a empêché l’appelant de communiquer avec l’opérateur de Northern911 en français. Si de tels moyens ont été utilisés, expliquer pourquoi l’appelant n’a pas pu obtenir des services en français.
- Expliquer, s’il y a lieu, les actions ou les mesures que Northern911 a prises et/ou entend prendre pour éviter que ces situations ne se reproduisent à l’avenir. Pour chaque action ou mesure, préciser les étapes et les dates et échéanciers pertinents.
- Fournir tout détail ou toute information supplémentaire permettant au Conseil d’avoir une compréhension complète de la situation qui n’a pas déjà été couvert par les questions ci-dessus, y compris tout enregistrement ou toute transcription de l’appel 9-1-1 en question que Northern911 aurait en sa possession.
Cette lettre et toute correspondance ultérieure seront publiées sur le site Web du Conseil. Comme il est indiqué à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans le bulletin de renseignements de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Northern911 peut désigner certains renseignements comme confidentiels, mais elle doit fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles les renseignements désignés sont confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt du public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait vraisemblablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt du public pour la divulgation. En outre, si Northern911 devait désigner des renseignements comme étant confidentiels, elle doit fournir une version abrégée du document, en omettant uniquement les renseignements désignés comme confidentiels, ou indiquer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être fournie.
Il convient de noter que, conformément à ses pratiques habituelles, le Conseil peut divulguer ou exiger la divulgation de renseignements désignés comme confidentiels si leur divulgation est dans l’intérêt public, c’est-à-dire lorsque le préjudice direct particulier ne l’emporte pas sur l’intérêt public à la divulgation.
Compte tenu de l’intérêt du public dans la compréhension de ce qui s’est passé lors de ces événements spécifiques, le personnel du Conseil s’attend à ce que Northern911 divulgue les informations dans toute la mesure du possible.
Lorsqu’un document doit être déposé à une date précise, il doit être effectivement reçu et non simplement envoyé à cette date.
Le Conseil exige que tous documents soient soumis par voie électronique en utilisant le service sécurisé « Mon compte CRTC » (partenaire de connexion ou CléGC) et en remplissant la « page couverture de télécommunication » située sur cette page Web.
Veuillez agréer mes salutations distinguées.
Original signé par
Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications
c. c. Étienne Robelin, gestionnaire, Services d’urgence, CRTC, Étienne.robelin@crtc.gc.ca
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