Télécom - Lettre du personnel adressée à Hacene Belgharbi (Transat Télécom)
Ottawa, le 22 janvier 2024
Notre référence: 8000-C12-202306407
PAR COURRIEL
Hacene Belgharbi
Président
Transat Télécom
8057, rue Saint-Hubert
Montréal (Québec) H2P 2R4
hacene.belgharbi@gmail.com
Objet : Demande de renseignements concernant l’accès aux services en français lors d’un appel 9-1-1 VoIP
Bonjour,
Le personnel du Conseil a récemment été informé d’un événement survenu le 9 janvier 2024, au cours duquel une personne a été incapable d’accéder à des services en français lorsque son appel au 9-1-1, effectué au moyen d’un service de voix sur protocole Internet (VoIP), a été reçu par le centre d’appels tiers employé pour confirmer l’emplacement de l’appelant et acheminer manuellement l’appel au 9-1-1 vers le centre d’appels de la sécurité publique (CASP) approprié. Selon un article publié dans La Presse à ce sujet,Note de bas de page1 le fournisseur de services VoIP de la personne lors de cet événement était Transat Télécom (Transat). De plus, il a été rapporté que Northern911 était le centre d’appel tiers qui a traité l’appel 9-1-1 en question.
Le public canadien et le Conseil accordent une grande importance à l’accès à des services 9-1-1 rapides et efficaces, y compris la possibilité pour les Canadiens d’obtenir une réponse et de communiquer les détails de leur situation d’urgence dans la langue officielle de leur choix. À ce titre, et conformément à l’article 37 de la Loi sur les télécommunications, Transat est tenue de fournir des réponses complètes aux questions énoncées ci-dessous, y compris tous les détails pertinents, la justification et tout renseignement à l’appui, d’ici le 2 février 2024.
- Décrire la séquence complète des événements liés à l’incident couvert par l’article de La Presse, en indiquant clairement, dans l’ordre, les détails de l’acheminement des appels pertinents (y compris la localisation), et tout rôle joué par Transat et toute tierce partie, y compris le centre d’appels tiers employé pour que la localisation des appels 9‑1‑1 VoIP soit déterminée manuellement aux fins de l’acheminement vers le CASP approprié (ci-après appelé « centre d’appels tiers »).
- Confirmer où le centre d’appel tiers a acheminé l’appel. Si l’appel a été acheminé vers un CASP, indiquer lequel, confirmer si et comment il a été déterminé qu’il s’agissait du CASP approprié pour acheminer l’appel et s’il l’a été. Si l’appel n’a pas été acheminé vers un CASP, expliquer pourquoi.
- Confirmer le nom du centre d’appels tiers impliqué dans l’événement en question et fournir une copie de l’entente de service ou du contrat décrivant ses responsabilités envers Transat en ce qui concerne le traitement et l’acheminement des appels 9-1-1 vers les CASP.
- Fournir des détails sur toute disposition existante dans l’entente de service entre Transat et son centre d’appels tiers concernant la prestation de services en français ou bilingues par son centre d’appels tiers aux appelants du 9-1-1.
- Fournir des détails sur toute option offerte par Transat permettant à ses clients de choisir, au moment de l’abonnement ou par la suite, la langue de communication qu’ils préfèrent, y compris si cette sélection s’applique aux appels 9-1-1 traités par des centres d’appels tiers, si, comment et quand cette information est transmise au centre d’appels tiers, comment Transat s’assure que la préférence du client est respectée et ce qui se produit si le client n’indique pas de préférence.
- Expliquer si, selon Transat, il y a eu violation des termes de l’entente de service entre le centre d’appels tiers et Transat, notamment en ce qui a trait à la prestation de services dans la langue officielle choisie par l’appelant dans le contexte des événements décrits dans les articles de presse.
- Si l’entente de service ne prévoit pas la prestation de services de traitement des appels en français ou dans les deux langues officielles, expliquer pourquoi.
- Fournir les détails de toute communication que Transat a eue avec son centre d’appels tiers relativement à cet événement, y compris les dates pertinentes et la nature des échanges.
- Confirmer et décrire les moyens par lesquels les appelants qui utilisent le service VoIP de Transat pour faire des appels 9-1-1 peuvent avoir accès à des services dans la langue officielle de leur choix lorsqu’ils sont connectés au centre d’appel tiers employé par Transat. Fournir la liste des moyens par ordre de priorité (première, deuxième, troisième, etc.) ainsi qu’une explication des circonstances dans lesquelles un moyen est privilégié par rapport aux autres.
- Expliquer, le cas échéant, pourquoi les moyens décrits à la question 9 n’ont pas été utilisés lors de l’événement en question, ce qui a empêché l’appelant de communiquer avec l’opérateur du centre d’appel tiers dans la langue officielle de son choix. Si de tels moyens ont été utilisés, expliquer pourquoi l’appelant n’a pas pu obtenir des services dans la langue officielle de son choix.
- Expliquer, s’il y a lieu, les actions ou les mesures que Transat a prises et/ou entend prendre pour éviter que cette situation ne se reproduise à l’avenir. Pour chaque action ou mesure, préciser les étapes et les dates et échéanciers pertinents.
- Fournir tout détail ou toute information supplémentaire permettant au Conseil d’avoir une compréhension complète de la situation qui n’a pas déjà été couvert par les questions ci-dessus, y compris tout enregistrement ou toute transcription de l’appel 9-1-1 en question que Transat aurait en sa possession.
Cette lettre et toute correspondance ultérieure seront publiées sur le site Web du Conseil. Comme il est indiqué à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans le bulletin de renseignements de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961 , Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Transat peut désigner certains renseignements comme confidentiels, mais elle doit fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles les renseignements désignés sont confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt du public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait vraisemblablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt du public pour la divulgation. En outre, si Transat devait désigner des renseignements comme étant confidentiels, elle doit fournir une version abrégée du document, en omettant uniquement les renseignements désignés comme confidentiels, ou indiquer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être fournie.
Il convient de noter que, conformément à ses pratiques habituelles, le Conseil peut divulguer ou exiger la divulgation de renseignements désignés comme confidentiels si leur divulgation est dans l’intérêt public, c’est-à-dire lorsque le préjudice direct particulier ne l’emporte pas sur l’intérêt public à la divulgation.
Compte tenu de l’intérêt public que présente cette situation, le personnel du Conseil prévoit que Transat divulguera les renseignements dans toute la mesure du possible.
Lorsqu’un document doit être déposé à une date précise, il doit être effectivement reçu et non simplement envoyé à cette date.
Le Conseil exige que tous documents soient soumis par voie électronique en utilisant le service sécurisé « Mon compte CRTC » (partenaire de connexion ou CléGC) et en remplissant la « page couverture de télécommunication » située sur cette page Web.
Veuillez agréer mes salutations distinguées.
Original signé par
Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications
c. c. Étienne Robelin, gestionnaire, Services d’urgence, CRTC, Étienne.robelin@crtc.gc.ca
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