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Radiodiffusion et Télécom - Lettre du Secrétaire général adressée à la Liste de distribution

Ottawa, le 5 novembre 2024

Référence: CR 1014

PAR COURRIEL

Liste de distribution

Object : Rappel aux fournisseurs de service du besoin d’informer les clients de la CPRST

Bonjour

La présente lettre a pour but de rappeler aux fournisseurs de services leur obligation d'informer leurs clients de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)Note de bas de page1.

Comme vous le savez, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé les Codes de protection du consommateur (les Codes)Note de bas de page2 pour guider la relation entre les clients et leurs fournisseurs de services.

La CPRST joue un rôle clé dans la mise en œuvre des CodesNote de bas de page3 et les utilise pour aider à résoudre les plaintes des clients. Les Codes prévoient notamment l'obligation pour les fournisseurs de services d'informer leurs clients de l'existence de la CPRST au cours du processus de traitement des plaintes. Les fournisseurs de services sont également soumis à des obligations supplémentaires de sensibilisation des clients par le biais leur convention de participation avec la CPRST.

Le CRTC s’est engagé à soutenir et à protéger les consommateurs. Dans le cadre de ce travail, le CRTC a commandé une étude d’opinion publique pour mieux comprendre la sensibilisation et la satisfaction des consommateurs à l'égard de la CPRST. Elle a révélé que seulement 2 % des répondants qui avaient une plainte non résolue avaient été informés de l’existence de la CPRST par leur fournisseur de servicesNote de bas de page4. Ce constat est appuyé par les données sur la rétroaction des consommateurs dans les rapports annuels de la CPRST de 2015 à 2023, qui montrent que seulement 8 % à 13 % des clients qui ont contacté la CPRST au sujet d’un problème non résolu ont appris l’existence de la CPRST par leur fournisseur de services.

Selon le CRTC, ces résultats démontrent que les Canadiens ne sont pas suffisamment informés de l’existence de la CPRST. Pour s’assurer que le CRTC comprend mieux pourquoi les clients ne sont pas informés de l’existence de la CPRST, il demande aux fournisseurs de services figurant sur cette liste de distribution de répondre aux questions suivantes :

  1. Expliquez comment vous surveillez la conformité de vos représentants du service à la clientèle à l'obligation d'informer les clients sur la CPRST.
  2. Fournissez les scripts et les supports de formation destinés aux représentants du service à la clientèle concernant le processus de transmission des plaintes et celui visant à informer les clients sur la CPRST.
  3. Pour les plaintes transmises à la CPRST, en moyenne, combien de jours ont été nécessaires pour que la plainte soit transmise à la CPRST à partir de la réception initiale de la plainte ? Pour les plaintes dont le traitement a pris plus de temps que la moyenne, combien de temps de plus a-t-il fallu en moyenne pour que ces plaintes soient transmises à la CPRST ?

Les réponses à ces questions doivent être déposées auprès du CRTC d'ici le 6 décembre 2024. Toutes les réponses doivent être reçues à cette date.

Les réponses doivent aborder les pratiques de chaque répondant en tant que fournisseur de services de télécommunications (FST) et/ou entreprise de distribution de radiodiffusion (EDR), ainsi que les pratiques de toutes les marques et filiales.

Comme il est indiqué dans le bulletin Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, 23 décembre 2010, tel qu’il a été modifié, les fournisseurs peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels. Les fournisseurs doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public. Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).

Le CRTC examinera ces renseignements, ainsi que ceux déposés par les fournisseurs de services dans le cadre de leur rapport annuel de conformité, pour déterminer si d'autres mesures réglementaires sont nécessaires.

Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Patrick Arseneau, Analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, au 819-994-7993 ou à patrick.arseneau@crtc.gc.ca.

Cordialement,

Marc Morin
Secrétaire général

c. c. : Scott Hutton, Dirigeant principal, CRTC, scott.hutton@crtc.gc.ca
Nanao Kachi, Directeur, CRTC, nanao.kachi@crtc.gc.ca
Michael Ostroff, Conseiller juridique, CRTC,  michael.ostroff@crtc.gc.ca
Patrick Arseneau, Analyste principal, CRTC, Patrick.arseneau@crtc.gc.ca

Pièce jointe (1) Liste de distribution

Liste de distribution

Bell Canada, bell.regulatory@bell.ca
Cogeco Communications Inc. telecom.regulatory@cogeco.com
Bragg Communications Inc., exerçant ses activités sous le nom d’Eastlink, Regulatory.Matters@corp.eastlink.ca
Quebecor Media Inc., regaffairs@quebecor.com
Rogers Communications Canada Inc., rwi_gr@rci.rogers.com
Saskatchewan Telecommunications, document.control@sasktel.com
TELUS Communications Inc., regulatory.affairs@telus.com
Xplornet Communications Inc., Xplornet.Legal@corp.xplornet.com  
Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, howard.maker@ccts-cprst.ca

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