Le Code sur les services Internet simplifié

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a créé le Code sur les services Internet (ou Code) afin que les clients de services d’accès Internet fixes de détail (services Internet) connaissent mieux leurs droits et leurs responsabilités associés à leurs contrats avec les fournisseurs de services Internet (fournisseurs de services).

Objectifs

Le Code sur les services Internet :

  1. aidera les particuliers à obtenir et à comprendre les renseignements contenus dans leurs contrats de services Internet;
  2. au besoin, mettra en œuvre des pratiques commerciales favorables aux consommateurs dans l’industrie des services Internet;
  3. contribuera à l’établissement d’un marché des services Internet dynamique;
  4. favorisera l’atteinte des objectifs de la politique énoncés aux paragraphes 7a), 7b), 7f) et 7h) de la Loi sur les télécommunications.

Application

Le Code s’applique aux grands fournisseurs de services Internet dotés d’installations. Pour consulter la liste des fournisseurs de services visés par le Code, veuillez cliquer ici.

Le Code s’applique à tous les services Internet fournis aux particuliers par les grands fournisseurs de services Internet dotés d’installations dans toutes les provinces et tous les territoires, peu importe le statut ou les modèles d’affaires du fournisseur de services, que le service soit acheté séparément ou dans le cadre d’une offre de services groupés, et que le service soit acheté en personne, en ligne ou par téléphone. Tous les fournisseurs de services visés par le Code doivent s’y conformer.

Remarque : Le Code sur les services sans fil, tel qu’il est présenté dans la politique réglementaire de télécom 2017-200, s’applique aux services de données sans fil mobiles.

Définitions

Une liste de définitions des termes principaux est fournie à la fin du Code.

Date d’entrée en vigueur

Le Code sur les services Internet entrera en vigueur le 31 janvier 2020.

Mise en œuvre du Code pour les nouveaux contrats et les contrats renouvelés, modifiés et existants

Le Code sur les services Internet s’appliquera intégralement aux nouveaux contrats et aux contrats renouvelés et modifiés. Il s’appliquera également aux contrats existants, à l’exception des dispositions B.1., B.2., B.5., C.1., F.2., G.1. et G.2.

Administration

Un client qui croit que son fournisseur de services ne se conforme pas au Code doit tout d’abord essayer de résoudre le problème directement avec le fournisseur de services. Si le client n’est pas satisfait de la réponse du fournisseur de services, il peut communiquer avec la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc. (CPRST) :

Courrier
C.P. 56067 – Place Minto RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1
Site Web
www.ccts-cprst.ca
Téléphone sans frais
1-888-221-1687
ATS
1-877-782-2384
Courriel
response@ccts-cprst.ca
Télécopieur
1-877-782-2924

Préambule

1. Interprétation

  1. Interprétation du Code :
    1. si une partie du Code ou d’un contrat de services Internet est ambiguë, ou si la façon dont doivent s’appliquer les modalités du Code ou du contrat n’est pas évidente, le Code et le contrat doivent être interprétés de manière avantageuse pour le client;
    2. le fournisseur de services ne peut exiger, par contrat ou autrement, qu’un client renonce à un droit dans le Code afin de recevoir les services du fournisseur de services;
    3. le Code et ses dispositions doivent être interprétés de façon téléologique, c’est-à-dire en fonction de leurs objectifs finaux.
  2. La CPRST peut faire des interprétations du Code pour les fins de toute enquête. Les décisions rendues par la CPRST au sujet de plaintes spécifiques ne peuvent être portées en appel auprès du CRTC. Si, toutefois, les fournisseurs de services ou autres intéressés ont besoin de clarifications concernant l’application ou l’interprétation du Code sur les services Internet par la CPRST, ils peuvent demander conseil ou une interprétation au CRTC en déposant une demande en vertu de la partie 1. Le CRTC se réserve le droit de publier des lignes directrices d’application générale.

2. Conservation des éléments de preuve

  1. Le fournisseur de services doit conserver toute information nécessaire à la défense contre une allégation de violation au Code sur les services Internet.

A. Clarté

1. Communication claire

  1. Le fournisseur de services doit communiquer avec les clients de manière claire, facile à comprendre, opportune, exacte et accessible en utilisant un langage simple.
  2. Le fournisseur de services doit s’assurer que ses contrats écrits et les documents connexes (p. ex. les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d’utilisation équitable) sont rédigés et communiqués dans un langage clair et accessible que les clients peuvent facilement lire et comprendre.

2. Prix

  1. Le fournisseur de services doit s’assurer que les prix indiqués dans ses offres et ses contrats sont clairs, y compris les prix liés aux promotions, aux rabais, aux mesures incitatives, aux autres offres à durée limitée et aux offres de services groupés.
  2. Le fournisseur de services doit indiquer si ces prix comprennent les taxes.

3. Services illimités

  1. Le fournisseur de services ne doit pas facturer au client des frais d’utilisation excédentaire pour les services achetés sur une base illimitée.
  2. Le fournisseur de services ne doit pas appliquer de limites à l’utilisation d’un service acheté sur une base illimitée, à moins que ces limites ne soient clairement expliquées dans la politique d’utilisation équitable.

4. Services non sollicités

  1. Le fournisseur de services ne doit pas imposer de frais pour un appareil ou un service que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé n’a pas explicitement acheté.

5. Clarté des offres

  1. Le fournisseur de services doit s’assurer que les offres sont communiquées clairement avant que le client n’y consente, y compris durant les appels téléphoniques et les ventes à domicile, ainsi que dans son matériel publicitaire.
  2. L’offre du fournisseur de services doit comprendre toutes les modalités principales du contrat.
  3. Le fournisseur de services doit conserver les renseignements démontrant que toutes les modalités principales du contrat ont été divulguées au moment de l’offre. Il doit fournir ces renseignements aux clients et à la CPRST, sur demande et sans frais.

B. Contrats et documents connexes

1. Fourniture du contrat

  1. Lorsque le contrat est conclu, le fournisseur de services doit fournir au client un contrat qui respecte toutes les conditions relatives à son contenu, telles qu’elles sont établies à la disposition B.5. Un document présentant les modalités de service suffit pour satisfaire à cette exigence uniquement s’il contient tous les renseignements requis par la disposition B.5.
  2. Le fournisseur de services doit donner au client, sans frais, une copie permanente du contrat et des documents connexes, selon le format choisi par le client (électronique ou papier), dans les circonstances suivantes :
    1. Lorsque le contrat est conclu en personne, le fournisseur de services doit donner au client le contrat et les documents connexes dès que le client consent au contrat.
    2. Lorsque le contrat n’est pas conclu en personne (c.-à-d. qu’il est conclu par téléphone, en ligne ou par une autre méthode à distance) :
      1. si le client choisit de recevoir les documents en format papier, le fournisseur de services doit les envoyer au client dans les 15 jours civils suivant l’acceptation du contrat par le client;
      2. si le client choisit de recevoir les documents en format électronique, le fournisseur de services doit les au client au plus tard un jour ouvrable suivant l’acceptation du contrat par le client.

2. Période de résiliation lorsque le contrat permanent diffère de l’entente du client

  1. Si le fournisseur de services ne présente pas le contrat au client dans le délai prescrit, ou si les modalités de la copie permanente du contrat sont contraires à celles que le client a acceptées, ce dernier peut, dans les 45 jours civils suivant le début du contrat, l’annuler sans payer de frais de résiliation anticipée ou toute autre pénalité.

3. Lorsque le client demande de recevoir une copie de son contrat :

  1. En tout temps au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services doit aussi fournir au client, sur demande et sans frais, une copie permanente du contrat et des documents connexes dans le format choisi par le client (électronique ou papier) comme suit :
    1. si le client demande de recevoir les documents en format papier, le fournisseur de services doit les envoyer au client dans les 15 jours civils suivant la demande;
    2. si le client demande de recevoir les documents en format électronique, le fournisseur de services doit les envoyer au client au plus tard un jour ouvrable suivant la demande.

4. Formats accessibles

  1. En tout temps au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services doit fournir au client, sur demande et sans frais, une copie du contrat et des documents connexes dans un format accessible à l’intention des personnes handicapées.

5. Contenu des contrats

  1. Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants [soit les éléments a) à n)] :

Modalités principales du contrat

  1. les services visés par le contrat, tels que les données, que le client a acceptés lorsqu’il a signé le contrat et qu’il recevra pendant la durée du contrat, ainsi que les limites d’utilisation de ces services qui pourraient entraîner des frais d’utilisation excédentaire ou autres frais supplémentaires;
  2. le montant des frais mensuels minimaux pour les services compris dans le contrat;
    1. si le contrat comprend un prix promotionnel ou un autre rabais à durée limitée,

      (a) le montant des frais mensuels minimaux pour les services inclus dans le contrat durant et après toute période de promotion ou de rabais à durée limitée;
      (b) le moment où la période de promotion ou de rabais à durée limitée prendra fin;

    1. si le service Internet acheté fait partie d’une offre de services groupés,

      (a) le montant des frais mensuels minimaux pour les services compris dans le contrat durant et après tout rajustement des prix lié à l’offre de services groupés;
      (b) si le montant des frais mensuels minimaux pour les services compris dans le contrat dépend d’une offre de services groupés et, le cas échéant, une description des autres services;

  1. la période d’engagement, y compris la date de la fin du contrat;
  2. s’il y a lieu :
    1. le total des frais d’installation et les modalités de leur paiement;
    2. le prix de location ou d’achat de l’équipement non subventionné compris dans le contrat;
    3. le total des frais de résiliation anticipée;
    4. le montant par lequel les frais de résiliation anticipée diminuent chaque mois;
    5. la date à compter de laquelle les frais de résiliation anticipée ne s’appliqueront plus au client; la date peut être présentée comme une limite maximale (c.-à-d. au plus tard le date X);
  1. si le contrat prévoit la fourniture d’un appareil subventionné,
    1. le prix de détail de l’appareil, qui est le plus petit des montants suivants : le prix de détail suggéré par le fabricant ou le prix établi pour acheter, sans contrat, l’appareil du fournisseur de services;
    2. le montant que le client a payé pour l’appareil.

Autres aspects du contrat

  1. une description de tous les documents connexes, y compris les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d’utilisation équitable;
  2. une liste complète des frais ponctuels, énumérés séparément;
  3. la période d’essai pour le contrat et les modalités d’utilisation, y compris les limites connexes liées à la durée et au type d’utilisation;
  4. les services facultatifs choisis par le client au moment de conclure le contrat et leurs tarifs;
  5. une politique sur les interruptions de service et la façon dont les rabais seront appliqués;
  6. si le contrat sera prolongé automatiquement de mois en mois à la fin du contrat et, le cas échéant, à compter de quelle date;
  7. si la modification d’une modalité du contrat, y compris une modification apportée au contrat ou à l’offre promotionnelle,
    • aura une incidence sur le prix des services;
    • prolongera la période d’engagement du client; ou
    • modifiera tout autre aspect du contrat, y compris les modifications liées aux offres de services groupés;
  1. le cas échéant, le montant du dépôt de garantie et les modalités connexes, y compris les conditions de retour du dépôt;
  2. comment les clients peuvent se renseigner sur :
    1. les frais des services facultatifs, le cas échéant;
    2. les tarifs pour les services payables à l’utilisation, y compris les frais d’utilisation excédentaire, le cas échéant;
    3. la garantie offerte par le fabricant de l’équipement, le cas échéant;
    4. les outils pour aider les clients à gérer leur facture, y compris les avis sur les limites d’utilisation de données et les outils de surveillance de l’utilisation;
    5. comment communiquer avec le service à la clientèle du fournisseur de services;
    6. comment porter plainte au sujet des services Internet, y compris comment communiquer avec la CPRST;
    7. le Code sur les services Internet.

C. Résumé des renseignements essentiels

1. Généralités

  1. Le fournisseur de services doit fournir un résumé des renseignements essentiels au client lorsqu’il lui fournit une copie permanente du contrat. Ce document résume les éléments les plus importants du contrat pour le client.
  2. Le résumé des renseignements essentiels peut être fourni comme un document indépendant du contrat écrit ou de façon bien visible dans les premières pages du contrat écrit. Dans tous les cas, les renseignements fournis dans ce résumé ne remplacent pas les obligations de fournir des renseignements identiques ou semblables dans le contrat écrit.
  3. Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels contient tous les renseignements suivants :
    1. une description complète de toutes les modalités principales du contrat;
    2. les frais mensuels totaux, y compris les frais des services facultatifs sélectionnés par le client lors de la conclusion du contrat et, le cas échéant, tout rabais ou offre promotionnelle à durée limitée;
    3. des renseignements sur tous les frais ponctuels et frais supplémentaires;
    4. des renseignements au sujet de la période d’essai, y compris ce qui suit :
      1. la description des limites d’utilisation, de la durée et des conditions pour la période d’essai standard;
      2. la description des limites d’utilisation, de la durée et des conditions pour la période d’essai prolongée pour les clients qui s’auto-identifient comme ayant un handicap;
    1. une description des limites imposées relativement aux services achetés sur une base illimitée;
    2. des renseignements sur la manière de porter plainte au sujet des services Internet du fournisseur de services, y compris comment communiquer avec le service à la clientèle du fournisseur de services et la CPRST;
  1. Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels :
    1. reflète de manière fidèle le contenu du contrat écrit;
    2. est clair, concis (pas plus de deux pages), rédigé en langage simple et écrit dans une police de caractères facile à lire.
  1. En tout temps au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services doit fournir au client, sur demande et sans frais, une copie du résumé des renseignements essentiels dans un format accessible à l’intention des personnes handicapées.

D. Modification du contrat et des documents connexes

1. Modification des modalités principales du contrat au cours de la période d’engagement

  1. Le fournisseur de services ne doit pas modifier les modalités principales d’un contrat de services Internet sans le consentement éclairé et explicite du titulaire du compte ou de l’utilisateur autorisé.
  2. Lorsque le fournisseur de services avise le client qu’il a l’intention de modifier une modalité principale du contrat, le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé peut refuser la modification.
  3. Par exception, le fournisseur de services peut seulement modifier une modalité principale du contrat sans le consentement explicite du titulaire du compte ou de l’utilisateur autorisé si cela favorise clairement le client :
    1. en réduisant les frais d’un service; ou
    2. en augmentant la limite d’utilisation ou la vitesse d’un service du client offert au même prix;

2. Modification des modalités principales du contrat après la période d’engagement

  1. Le fournisseur de services peut modifier une modalité principale du contrat s’il donne au titulaire du compte un avis d’au moins 60 jours civils avant d’apporter la modification. Cet avis doit décrire (a) la modification, (b) la date de son entrée en vigueur et (c) le droit du client de recevoir un contrat à jour qui tient compte de cette modification, sur demande et sans frais.

3. Modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes

  1. Si, au cours de la période d’engagement, le fournisseur de services veut modifier d’autres modalités du contrat ou les documents connexes, il doit en aviser le titulaire du compte au moins 30 jours civils avant d’apporter les modifications.
  2. L’avis doit expliquer la modification et préciser la date d’entrée en vigueur.

4. Renseignements qui doivent être divulgués au moment d’offrir des modifications aux contrats existants

  1. Lorsque le fournisseur de services offre au client une modification de son contrat existant, y compris une amélioration, un rabais ou une offre promotionnelle, il doit expliquer clairement au client :
    1. en quoi le fait d’accepter la modification du contrat modifierait les modalités en vigueur du contrat, y compris toute modification du prix du service ou des services groupés connexes, ou de la période d’engagement;
    2. si le client peut ou non retourner aux modalités en vigueur s’il n’est pas satisfait des modifications.

E. Gestion des factures

1. Avis – Limite d’utilisation

  1. Le fournisseur de services doit aviser le client au moins une fois lorsque ce dernier atteint 75 % de sa limite d’utilisation, et de nouveau lorsqu’il atteint 90 % de sa limite d’utilisation au cours d’un cycle de facturation mensuel.
  2. Le fournisseur de services doit aviser le client lorsque ce dernier atteint 100 % de sa limite d’utilisation au cours d’un cycle de facturation mensuel.

2. Outils de surveillance de l’utilisation des données

  1. Si le fournisseur de services applique des frais d’utilisation excédentaire, le fournisseur doit fournir des outils, sans frais, qui permettent au client de surveiller et de gérer son utilisation de données et tous autres frais engagés au cours d’un cycle de facturation mensuel. Le fournisseur de services doit s’assurer que ces outils sont accessibles aux clients handicapés.
  2. Le fournisseur de services doit offrir des renseignements en langage simple sur l’utilisation des données liée aux activités courantes en ligne. Ces renseignements doivent être clairs, exacts, accessibles et faciles à comprendre.

3. Avis – Frais d’utilisation excédentaire de données

  1. Le fournisseur de services doit aviser le client qui a engagé des frais d’utilisation excédentaire de données durant un cycle de facturation et lui dire où il peut trouver des renseignements sur i) les outils de gestion des comptes offerts par le fournisseur de services; ii) l’utilisation des données liée aux activités en ligne courantes; iii) les autres forfaits qui pourraient mieux répondre à ses besoins. Les clients peuvent choisir en tout temps de ne pas recevoir ces avis. Ces avis doivent être fournis au client pour chaque cycle de facturation au cours duquel il a engagé des frais d’utilisation excédentaire de données, sauf si le client choisit de ne pas recevoir de tels avis.

F. Questions liées à l’équipement

1. Appels de service, y compris le service à domicile pour l’installation ou les réparations

  1. Le fournisseur de services doit donner au client une période de temps pendant laquelle le service à domicile débutera.
  2. Avant tout service à domicile, le fournisseur de services doit expliquer les frais possibles liés à un service à domicile, y compris les frais minimaux, le cas échéant.
  3. Avant tout service à domicile, le fournisseur de services doit expliquer au client comment le fournisseur de services ou le client peut annuler un rendez-vous ou en fixer un autre et l’informer de tous les frais relatifs à ce changement.

2. Interruptions de service

  1. Le fournisseur de services doit expliquer dans ses contrats et les documents connexes sa politique entourant les interruptions de service et la façon dont les rabais seront appliqués.

G. Résiliation et prolongation du contrat

1. Frais de résiliation anticipée – Généralités

  1. Si le client résilie le contrat avant la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services ne doit pas facturer au client de frais ou de pénalités autres que les frais de résiliation anticipée. Ces frais devront être calculés de la manière suivante :
  2. Lorsqu’un appareil subventionné est fourni dans le cadre du contrat,
    1. pour les contrats à durée déterminée :
      • les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l’appareil;
      • les frais de résiliation anticipée doivent être réduits d’un montant égal chaque mois de manière à atteindre 0 $ à la fin d’une période équivalente au moindre entre 24 mois et le nombre total de mois de la période d’engagement. 
    1. pour les contrats à durée indéterminée :
      • les frais de résiliation anticipée ne doivent pas dépasser la valeur de la subvention de l’appareil;
      • les frais de résiliation anticipée doivent être réduits d’un montant égal chaque mois pendant une période maximale de 24 mois, de manière à ce que ces frais soient réduits à 0 $ à la fin de la période d’engagement.
  1. Lorsqu’un appareil subventionné n’est pas fourni dans le cadre du contrat,
    1. pour les contrats à durée déterminée : les frais de résiliation anticipée doivent être établis dans le contrat et ne peuvent être facturés que pendant le moindre entre 24 mois et le nombre total de mois prévu par la contrat. Les frais de résiliation anticipée doivent être réduits à 0 $ à la fin de cette période.
    2. pour les contrats à durée indéterminée : le fournisseur de services ne doit pas facturer de frais de résiliation anticipée.
  1. Au moment de calculer les frais de résiliation anticipée,
    1. la valeur de la subvention de l’appareil est le prix de détail de l’appareil, moins le montant que le client a payé pour l’appareil au moment de conclure le contrat;
    2. le prix de détail de l’appareil est le moindre entre le prix de détail suggéré par le fabricant et le prix de l’appareil lorsqu’il est acheté au fournisseur de services sans un contrat;
    3. un mois partiellement écoulé au moment de la résiliation du service est considéré comme un mois complètement écoulé.

2. Période d’essai

  1. Lorsqu’un nouveau client conclut un contrat assujetti à des frais de résiliation anticipée, le fournisseur de services doit lui offrir une période d’essai d’au moins 15 jours civils afin de lui permettre de déterminer si le service répond à ses besoins.
  2. Si le client s’auto-identifie comme une personne ayant un handicap, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai prolongée d’au moins 30 jours civils afin de lui permettre de déterminer si le service répond à ses besoins.
  3. La période d’essai doit commencer le jour du début du service.
  4. Les limites d’utilisation durant une période d’essai standard doivent correspondre à la moitié de l’utilisation mensuelle permise précisée dans le contrat du client, que ce contrat permette l’utilisation mensuelle illimitée ou non. Dans le cas d’une personne ayant un handicap, les limites d’utilisation permises doivent correspondre à au moins le double des limites d’utilisation permises du fournisseur de services durant une période d’essai standard.
  5. Pendant la période d’essai, le client peut résilier son contrat sans payer de pénalité ou de frais de résiliation anticipée s’il a
    1. utilisé moins de données que l’utilisation permise; et
    2. retourné tout équipement ou tout appareil offert par le fournisseur de services, dans un état presque neuf, y compris l’emballage original, s’il y a lieu.

3. Date de résiliation

  1. Le client peut résilier son contrat en tout temps en avisant son fournisseur de services.
  2. Le fournisseur de services doit annuler le service le jour demandé par le client ou par une autre personne qui agit au nom du client.

4. Remboursement des services prépayés non fournis à la suite d’une résiliation

  1. Le fournisseur de services ne doit pas facturer un service qui n’est pas fourni après sa résiliation, ou qui ne peut l’être.
  2. Tous les fournisseurs de services doivent effectuer des remboursements à l’égard des services Internet lorsque de tels services sont résiliés et que la totalité ou une partie des frais mensuels applicables sont facturés à l’avance. Les remboursements doivent être calculés au prorata en fonction du nombre de jours restants dans le dernier cycle mensuel de facturation après la résiliation du service.

5. Prolongation du contrat

  1. Pour s’assurer que le service du client n’est pas débranché à la fin de la période d’engagement, le fournisseur de services peut prolonger un contrat de mois en mois, selon les mêmes tarifs et modalités.
  2. Dans le cas d’un contrat à durée déterminée, le fournisseur de services doit informer le client, au moins 90 jours civils avant la fin de la période d’engagement initiale, si le contrat sera automatiquement prolongé ou non. L’avis doit inclure ce qui suit :
    1. la date d’expiration du contrat;
    2. une déclaration informant le client qu’il peut, à compter de cette date, changer de forfait ou de fournisseur de services ou encore résilier son service sans encourir de pénalité;
    3. de l’information expliquant :
      1. si le contrat est prolongé automatiquement de mois en mois, selon les mêmes tarifs et modalités;
      2. si le contrat n’est pas prolongé automatiquement, les nouveaux frais mensuels minimaux proposés pour le service qui s’appliqueront dorénavant.

H. Dépôts de garantie

1. Demande, examen et retour d’un dépôt de garantie

  1. Si le fournisseur de services demande un dépôt de garantie à un client, il doit :
    1. informer le client des raisons de la demande de dépôt;
    2. conserver les justifications dans un dossier tant et aussi longtemps que le fournisseur de services détient le dépôt;
    3. indiquer dans le contrat écrit les conditions de retour du dépôt de garantie;
    4. évaluer au moins une fois par année la pertinence de conserver le dépôt de garantie;
    5. retourner au client le dépôt de garantie, avec intérêts, en retenant seulement tout montant dû par le client, au plus tard dans les 30 jours civils après que 
      1. le client ou le fournisseur de services ait résilié le contrat; ou
      2. le fournisseur de services ait déterminé que les conditions de retour du dépôt de garantie ont été rencontrées.
  1. Le fournisseur de services doit calculer les intérêts sur les dépôts de garantie selon le taux du financement à un jour de la Banque du Canada en vigueur, majoré d’au moins 1 %, sur la base du nombre réel de jours dans une année, qui augmente à chaque mois.
  2. Le fournisseur de services peut utiliser le dépôt de garantie pour recouvrer tout montant en souffrance et peut demander au client de reconstituer le dépôt de garantie comme condition pour continuer de fournir le service.

I. Débranchement

1. Moment où le débranchement est possible

  1. Le fournisseur de services peut procéder au débranchement du service postpayé du client en raison d’un défaut de paiement seulement lorsque le client :
    1. omet de payer un compte en souffrance, si le montant à payer dépasse 50 $ et que le compte est en souffrance depuis plus de deux mois;
    2. omet de fournir ou de maintenir un dépôt de garantie raisonnable ou une solution de rechange raisonnable à la demande du fournisseur de services; ou
    3. convient avec le fournisseur de services de souscrire à un programme de paiements différés et ne respecte pas les modalités de ce programme.
  1. Le fournisseur de services ne peut débrancher le service d’un client pour défaut de paiement si le client a versé un dépôt de garantie qui couvre le montant en souffrance.
  2. Sauf dans des circonstances exceptionnelles ou avec le consentement du client, le débranchement ne peut se faire que la semaine entre 8 h et 21 h ou la fin de semaine entre 9 h et 17 h, à moins que le jour de semaine ou de fin de semaine ne précède un jour férié, auquel cas le débranchement doit se faire avant midi. L’heure est déterminée en fonction du fuseau horaire où se situe l’adresse résidentielle précisée par le client.
  3. Si le fournisseur de services débranche le service d’un client par erreur,
    1. dans le cas où le client n’est pas dans une région rurale ou éloignée, il doit rétablir le service au plus tard un jour ouvrable après avoir été informé de l’erreur;
    2. dans le cas où le client est dans une région rurale ou éloignée, il doit rétablir le service du client le plus tôt possible en l’avisant de la date du rebranchement;
    3. il ne doit pas imposer de frais de rebranchement.

2. Avis de débranchement

  1. Avant de débrancher le service d’un client, le fournisseur de services doit donner un avis au client sauf si :
    1. des mesures sont nécessaires pour protéger le réseau;
    2. le fournisseur de services a des motifs raisonnables de croire qu’une fraude est commise ou sera vraisemblablement commise; ou
    3. une limite préétablie de dépenses est atteinte, par exemple pour les clients participant à un programme de limitation des dépenses dans les cas où ils ont déjà été avisés de la limite.
  1. Dans tous les autres cas, avant le débranchement, incluant le premier cas de suspension dans un cycle de débranchement, le fournisseur de services doit donner un avis raisonnable au client, au moins 14 jours civils avant le débranchement. L’avis doit préciser les renseignements suivants :
    1. le motif de débranchement et le montant dû, le cas échéant;
    2. la date prévue du débranchement;
    3. la disponibilité d’un programme de paiements différés;
    4. les frais de rebranchement du service, le cas échéant;
    5. les coordonnées d’un représentant du fournisseur de services avec qui le client peut communiquer au sujet du débranchement.
  1. Le fournisseur de services doit donner un deuxième avis au client pour l’informer, au moins 24 heures à l’avance, du débranchement de son service, sauf dans les cas suivants :
    1. le fournisseur de services a tenté à plusieurs reprises de communiquer avec le client sans succès;
    2. des mesures sont nécessaires pour protéger le réseau; ou
    3. le fournisseur de services a des motifs raisonnables de croire qu’une fraude est commise ou sera vraisemblablement commise.
  1. Le fournisseur de services doit aviser le client au sujet des dispositions précises qui entraîneront une suspension ou un débranchement futur si le client n’effectue pas les paiements conformément aux modalités de son entente de promesse de payer.
  2. Si le client respecte les modalités de son entente de promesse de payer, le fournisseur de services doit traiter tout nouveau défaut de paiement par le client comme le début d’un nouveau cycle de débranchement.

3. Contestation des raisons du débranchement

  1. Le fournisseur de services ne doit pas débrancher le service du client si :
    1. le jour du débranchement indiqué dans l’avis ou avant ce jour, le client informe le fournisseur de services qu’il conteste les raisons du débranchement;
    2. le client paie la somme due de la partie non contestée des frais;
    3. le fournisseur de services n’a pas de motif raisonnable de croire que l’objet du différend est de se soustraire aux paiements ou de les retarder.

Définitions

Client
Un particulier qui s’abonne à des services Internet, y compris le titulaire du compte et l’utilisateur autorisé.
Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc. (CPRST)
Une organisation indépendante qui travaille de concert avec les clients et les fournisseurs de services de communication visés pour résoudre les plaintes portant sur des services de communication. La CPRST i) traite et résout les plaintes des clients pour veiller à ce qu’elles soient traitées d’une manière conforme au Code sur les services Internet; ii) recueille des données au sujet des plaintes associées au Code sur les services Internet. Pour en apprendre davantage sur les données recueillies par la CPRST, veuillez consulter le site Web de la CPRST.
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)
Un organisme public qui réglemente et supervise les systèmes canadiens de la radiodiffusion et des télécommunications pour veiller à ce que les Canadiens aient accès à un système de communication de classe mondiale.
Contrat à durée déterminée
Un contrats d’une durée fixe (en général un ou deux ans).
Contrat à durée indéterminée
Un contrat sans durée fixe qui se renouvelle automatiquement chaque mois.
Contrats : nouveaux, modifiés, renouvelés, existants et écrits
Le contrat est l’entente liant un fournisseur de services et un client relativement à la fourniture de services Internet. Un nouveau contrat est un contrat qui a été conclu à la date d’entrée en vigueur du Code, ou après. Un contrat modifié est un contrat qui a été changé après la date d’entrée en vigueur du Code. Un contrat renouvelé est un contrat qui se renouvelle automatiquement selon les mêmes modalités à la fin de la période d’engagement. Un contrat existant est un contrat qui a été conclu avant la date d’entrée en vigueur du Code. Un contrat écrit est un document qui reflète le contenu du contrat.
Copie permanente
Une copie non modifiable (p. ex. sur papier ou en format PDF) du contrat, qui ne comprend pas d’hyperliens vers du contenu modifiable par le fournisseur de services, en date de sa conclusion ou de sa dernière modification.
Débranchement
La résiliation des services Internet par le fournisseur de services.
Documents connexes
Les documents cités dans un contrat qui ont une incidence sur l’utilisation du service du fournisseur de services par le client. Cela comprend, entre autres, les politiques sur la protection des renseignements personnels et les politiques d’utilisation équitable (ou acceptable).
Entente de promesse de payer
Une entente qui établit la fréquence des paiements pour les montants dus par un client dont la situation financière ne lui permet pas de respecter les échéances de paiement prévues sur sa facture.
Équipement
Un appareil ou un ensemble d’appareils qui sont nécessaires pour recevoir un service offert par le fournisseur de services ou pour optimiser la réception d’un service, par exemple un modem ou un routeur.
Formats accessibles
Les formats accessibles sont une solution de rechange à l’imprimé standard, de sorte que le document est accessible aux Canadiens handicapés en fonction de leurs besoins individuels. Ils comprennent, sans toutefois s’y limiter, le braille, le simple texte et les gros caractères.
Fournisseur de services
Un fournisseur de services d’accès Internet fixes de détail.
Frais d’utilisation excédentaire
Des frais imposés en raison du dépassement de la limite établie pour l’utilisation d’un service.
Frais de résiliation anticipée
Les frais qui peuvent être imposés lorsqu’un client décide de mettre fin à son service avant la fin de la période d’engagement initiale.
Frais mensuels minimaux
Le montant minimal que le client doit payer chaque mois pour les services Internet, ce qui ne comprend pas les services facultatifs, les frais supplémentaires ou les frais d’utilisation excédentaire. Des taxes, précisées dans le contrat, peuvent s’ajouter à ces frais.
Langage simple
La communication en langage simple est claire et facile à comprendre pour le public, y compris pour les clients les plus vulnérables et inexpérimentés.
Modalités principales du contrat
Les éléments du contrat que le client a acceptés au moment de conclure le contrat et qu’il recevra pendant la durée du contrat, et que le fournisseur de services ne peut modifier sans le consentement explicite du client. Les modalités sont énumérées à la disposition B.5. du Code.
Offre de services groupés
Une offre de multiples services de communication à un client pour l’inciter, financièrement ou autrement, à s’abonner à plus d’un service de communication. Dans de nombreux cas, la modification ou le retrait d’un des services sous-jacents peut avoir une incidence sur le prix ou sur les caractéristiques des services restants.
Offres promotionnelles, rabais, mesures incitatives et autres offres à durée limitée
Diverses mesures incitatives que les fournisseurs de services utilisent pour rendre leurs offres plus attrayantes pour les clients, financièrement ou autrement. Ces mesures incitatives peuvent n’être offertes que pour une durée limitée ou peuvent être assorties de conditions.
Période d’engagement
La durée du contrat. Pour un contrat à durée déterminée, la période d’engagement est la durée complète du contrat. Pour un contrat à durée indéterminée, la période d’engagement est le mois ou le cycle de facturation en cours.
Politique d’utilisation équitable (ou acceptable)
La politique qui définit l’utilisation inacceptable des services Internet du fournisseur de services et les conséquences d’une utilisation inacceptable (p. ex. l’utilisation de services pour se livrer à une activité criminelle). Toute violation d’une politique d’utilisation équitable (ou acceptable) peut entraîner i) le débranchement ou la suspension des services ou ii) la modification des services offerts au client.
Politique sur la protection des renseignements personnels
La politique qui explique comment le fournisseur de services traite les renseignements personnels des clients.
Services de données sans fil mobiles
Ces services comprennent, sans s’y limiter, les forfaits de données pour les téléphones intelligents et les tablettes ainsi que les forfaits de services Internet mobiles utilisés avec des concentrateurs Internet, des clés Internet, des appareils MiFi ou des dispositifs similaires. Le Code sur les services sans fil s’applique aux contrats de services de données sans fil mobiles.
Services facultatifs
Des services qu’un client peut ajouter à son forfait de services Internet, habituellement moyennant des frais supplémentaires. Ces services peuvent inclure les services supplémentaires de données, les services de sécurité, les services de contrôle parental et les garanties prolongées.
Services illimités
Des services (p. ex. données illimitées) pouvant être utilisés de manière illimitée pour un prix fixe.
Services Internet
Tous les services d’accès Internet fixes de détail, y compris les services de câblodistribution, de fibre optique, de ligne d’abonné numérique (LAN), sans fil fixes et par satellite. Les services d’accès Internet fixes ne comprennent pas les services de données sans fil mobiles.
Suspension (du service d’un client)
L’arrêt temporaire du service Internet, qui peut être causé par un défaut de paiement ou par l’atteinte d’une limite fixée de dépenses ou d’utilisation. Le compte et le contrat du client demeurent en vigueur pendant la suspension du service.
Titulaire du compte
La personne responsable du paiement en vertu du contrat.
Utilisateur autorisé
Un utilisateur qui a été autorisé par le titulaire du compte à accepter des frais supplémentaires au compte ou à modifier les modalités principales du contrat.
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