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Avis de consultation de télécom CRTC 2024-294

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Références : 2024-294-1, 2024-294-2, 2024-294-3

Ottawa, le 22 novembre 2024

Dossier public : 1011-NOC2024-0294

Appel aux observations – Faciliter le choix d’un service téléphonique sans fil ou d’un service Internet – Supprimer les obstacles au changement de forfaits

Date limite de dépôt des interventions : 9 janvier 2025

Date limite de dépôt des répliques : 24 janvier 2025

[Soumettre une intervention ou voir les documents connexes]

Sommaire

Le Conseil lance trois instances publiques pour aider les Canadiens à mieux gérer leurs forfaits de téléphonie cellulaire ou de services Internet.

Le Conseil s’appuie sur des protections existantes pour permettre aux Canadiens de modifier ou de résilier plus facilement leurs forfaits.

Les Canadiens doivent pouvoir modifier ou résilier leurs forfaits sans avoir à payer des frais qui pourraient les décourager de le faire.

Le Conseil a mis en place différents moyens de protéger la population canadienne dans le Code sur les services sans fil et le Code sur les services Internet, et la présente instance publique est une nouvelle étape pour donner à la population canadienne plus de contrôle sur les services qu’elle reçoit.

Dans le présent avis, le Conseil sollicite des observations sur la manière de garantir que les Canadiens puissent modifier ou résilier leurs forfaits sans que les frais ne constituent un obstacle. L’annexe du présent avis contient une liste complète des questions.

En outre, des renseignements importants sur la manière dont les intéressés peuvent participer à cette instance figurent à la fin du présent avis.

Le présent avis est l’une des trois instances lancées aujourd’hui qui portent sur les modifications de la Loi sur les télécommunications énoncées dans la section 37 de la Loi portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 16 avril 2024. Les deux autres instances sont les avis de consultation de télécom 2024-293 et 2024-295.

Introduction

Pourquoi nous lançons la présente instance

  1. Le Conseil lance la présente instance afin de déterminer comment il peut modifier le Code sur les services sans filNote de bas de page 1 et le Code sur les services InternetNote de bas de page 2 (codes de protection des consommateurs) en interdisant les frais qui pourraient constituer un obstacle pour les Canadiens qui changent de forfaits.
  2. La présente instance porte également sur les modifications apportées à la Loi sur les télécommunications (Loi) énoncées dans la Loi portant exécution de certaines dispositions du budget déposé au Parlement le 16 avril 2024. Ces modifications obligent le Conseil à interdire les frais dont le but principal est de décourager les abonnés de modifier ou de résilier leurs forfaits.
  3. La présente instance contribue à faire progresser les travaux du Conseil visant à renforcer les protections des consommateurs.

Ce que nous examinons

  1. Le Conseil a mis en place différents moyens de protéger la population canadienne dans les codes de protection des consommateurs, qui contribuent à orienter la relation entre les fournisseurs de services de télécommunication (fournisseurs de services) et leurs clients.
  2. La présente instance contribuera à renforcer ces protections des consommateurs i) en supprimant les frais qui peuvent constituer un obstacle pour les Canadiens qui souhaitent changer de forfaits; ii) en aidant les Canadiens à modifier ou à résilier leurs forfaits plus rapidement, plus facilement et à un prix plus abordable. Cela contribuera à outiller la population canadienne afin qu’elle puisse profiter d’offres concurrentielles.
  3. Les codes de protection des consommateurs exigent déjà que les fournisseurs de services divulguent tous les coûts ponctuels et fournissent des détails sur les frais de résiliation anticipée. Le Conseil estime, à titre préliminaire, qu’il serait également bénéfique pour la population canadienne d’interdire l’imposition de frais :
    • qui sont liés à l’activation ou à la modification de forfaits de services de télécommunication;
    • dont l’objectif principal est de décourager les abonnés de modifier leurs forfaits ou de résilier leur contrat pour un service de télécommunications.
  4. Afin de mieux comprendre les frais actuels qui peuvent être facturés à la population canadienne, le personnel du Conseil a publié une demande de renseignements le 23 juillet 2024, demandant aux fournisseurs de services de plus amples renseignements sur tous les frais actuellement facturés à la population canadienne. Les réponses reçues le 23 août 2024 ont ensuite été ajoutées au dossier de la présente instance.

Appel aux observations

  1. Compte tenu de ce qui précède, le Conseil sollicite des observations portant sur les questions suivantes, détaillées à l’annexe du présent avis :
    • quels sont les frais qui découragent les Canadiens de modifier ou de résilier leurs forfaits et dans quels cas les frais devraient être interdits;
    • si le Conseil doit modifier les protections prévues par les codes de protection des consommateurs en ce qui concerne les frais de résiliation anticipée afin de faciliter le changement de fournisseur;
    • comment assurer au mieux le respect et l’application efficaces de l’interdiction des frais qui découragent les Canadiens de modifier ou de résilier leurs forfaits de manière flexible;
    • si certains fournisseurs de services ou certaines catégories de fournisseurs de services devraient être exemptés des exigences relatives à l’interdiction de facturer des frais.
  2. Les décisions du Conseil doivent contribuer à la réalisation des objectifs stratégiques énoncés à l’article 7 de la Loi. La présente instance répond à deux de ces objectifs. Les objectifs du Conseil sont les suivants :
    • favoriser le développement ordonné des télécommunications partout au Canada en un système qui contribue à sauvegarder, enrichir et renforcer la structure sociale et économique du Canada et de ses régions [alinéa 7a)];
    • satisfaire les exigences économiques et sociales des usagers des services de télécommunication [alinéa 7h)].
  3. En rendant ses décisions, le Conseil doit aussi mettre en œuvre les Instructions de 2023Note de bas de page 3. Elles soulignent que le Conseil devrait examiner comment ses décisions renforcent et protègent les droits des consommateursNote de bas de page 4, notamment en prenant des mesures pour faire en sorte que les consommateurs puissent rapidement, facilement et à un prix abordable, résilier, réduire, transférer ou modifier d’une autre manière leurs servicesNote de bas de page 5.

Questions qui dépassent la portée de l’instance

  1. La présente instance se limite à l’examen des questions énoncées au paragraphe 8 et détaillées à l’annexe du présent avis. Pour plus de clarté, les questions suivantes ne relèvent pas du champ d’application de la présente instance et ne seront pas examinées par le Conseil, à moins qu’elles ne soient directement liées aux exigences mentionnées ci-dessus en matière de protection des consommateurs:
    • les tarifs et la concurrence du marché;
    • la publicité mensongère;
    • la disponibilité de caractéristiques, de services ou d’ensembles de ces derniers;
    • les obligations en matière de protection de la vie privée des fournisseurs de services en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques;
    • d’autres modifications des codes de protection des consommateurs qui ne sont pas associées à l’interdiction des frais qui peuvent constituer des obstacles au changement de forfaits.

Ce qu’il faut savoir pour participer à la présente instance

Procédure

  1. Les Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (Règles de procédure) s’appliquent à la présente instance. Les Lignes directrices à l’égard des Règles de pratique et de procédure du CRTC (bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-959) ont pour but d’aider le public à comprendre les Règles de procédure afin qu’ils puissent participer plus efficacement aux instances du Conseil.

Déposer une intervention

  1. Le Conseil invite les intéressés à déposer des observations au sujet des enjeux et des questions identifiés ci-dessus et dans l’annexe du présent avis. Il les acceptera au plus tard le 9 janvier 2025.Note de bas de page 6
  2. Les intéressés qui ont besoin d’aide pour déposer leurs observations peuvent communiquer avec le groupe des audiences et des instances publiques du Conseil à audience@crtc.gc.ca.
  3. Les intéressés qui souhaitent déposer une intervention deviennent automatiquement parties à la présente instance. Seules les parties à l’instance peuvent participer aux étapes ultérieures de l’instance.
  4. Les mémoires doivent être déposés auprès du secrétaire général du Conseil au moyen de l’une des façons suivantes :
    • en remplissant le formulaire d’intervention du Conseil;
    • en envoyant une télécopie au 819-994-0218;
    • en écrivant par courrier à l’adresse suivante : CRTC, Ottawa (Ontario)  K1A 0N2.
  5. Les mémoires de plus de cinq pages devraient inclure un résumé. Les mémoires seront affichés dans la langue et le format officiels dans lesquels ils ont été reçus.
  6. L’heure limite de dépôt des interventions au Conseil est fixée à 17 h, heure de Vancouver (20 h, heure d’Ottawa). Les parties doivent veiller à ce que leurs mémoires soient déposés en temps opportun. Elles ne seront pas informées si leurs mémoires sont reçus après la date limite. Les mémoires déposés en retard ne seront pas pris en compte par le Conseil et ne seront pas versés au dossier public.

Déposer des répliques

  1. Les parties peuvent déposer leurs répliques auprès du Conseil jusqu’au 24 janvier 2025. Leurs répliques peuvent porter sur toute question figurant dans le dossier de l’instance.

Avis de confidentialité

  1. Veuillez porter attention aux points suivants :
    • Les documents seront affichés sur le site Web du Conseil exactement comme ils ont été reçus. Ces documents comprennent tous les renseignements personnels qu’ils contiennent, tels que le nom complet, le courriel, l’adresse postale et les numéros de téléphone et de télécopieur.
    • Tous les renseignements personnels que les parties fournissent dans le cadre de la présente instance publique, à l’exception des renseignements désignés comme confidentiels, seront affichés sur le site Web du Conseil et pourront être consultés par d’autres personnes.
    • Toutefois, les renseignements que les parties fournissent ne peuvent être consultés qu’à partir de la page Web de cette instance publique. Par conséquent, une recherche généralisée du site Web du Conseil, à l’aide de son moteur de recherche ou de tout autre moteur de recherche, ne permettra pas d’accéder directement aux renseignements fournis dans le cadre de cette instance publique.
    • Les renseignements personnels fournis par les parties peuvent être divulgués et seront utilisés aux fins auxquelles ils ont été recueillis ou compilés par le Conseil, ou pour un usage qui est compatible avec ces fins.

Confidentialité

  1. Les instances du Conseil sont conçues pour permettre au public d’apporter leur contribution afin qu’il puisse prendre de meilleures décisions plus éclairées. Par conséquent, la règle générale est que tous les renseignements déposés auprès du Conseil sont versés au dossier public et peuvent être examinés par toutes les parties et le public.
  2. Cependant, le Conseil a souvent besoin de renseignements détaillés de la part des entreprises qu’il réglemente et supervise pour prendre une décision éclairée. Ces renseignements peuvent être de nature confidentielle sur le plan commercial, d’autant plus que l’environnement dans lequel les entreprises exercent leurs activités devient de plus en plus concurrentiel. Le Conseil acceptera donc de considérer certains renseignements confidentiels.
  3. Les parties peuvent demander que ces renseignements soient déposés à titre confidentiel en vertu du paragraphe 39(1) de la Loi, avec une justification détaillée des raisons pour lesquelles ces renseignements devraient être considérés confidentiels. Le Conseil rappelle aux parties qui font une telle demande que lorsqu’un document contenant des renseignements confidentiels est déposé, une version abrégée doit également être déposée afin d’être incluse dans le dossier public.

Formats accessibles aux personnes handicapées

  1. Le Conseil s’attend à ce que, pour la présente instance, les entités réglementées déposent leurs mémoires dans des formats accessibles (p. ex. des formats de fichier texte dont le texte peut être agrandi ou modifié, ou lu par un lecteur d’écran), et il encourage toutes les parties à faire de même. Pour leur faciliter la tâche, le Conseil a affiché sur son site Web des lignes directrices pour la préparation des documents en formats accessibles.
  2. Dans le cas où un document n’aurait pas été déposé dans un format accessible, vous pouvez communiquer avec le groupe des audiences et des instances publiques du Conseil à l’adresse électronique audience@crtc.gc.ca pour demander au personnel du Conseil d’obtenir ce document dans un format accessible auprès de la partie qui l’a initialement déposé.

Accéder aux documents

  1. On peut accéder aux interventions, ainsi qu’à d’autres documents dont il est question dans le présent avis, en cliquant sur les liens dans la page Consultations et audiences : donnez votre avis du Conseil.
  2. Les documents sont disponibles sur demande, pendant les heures normales de bureau. Veuillez contacter :


    Centre de documentation
    Examinationroom@crtc.gc.ca
    Tél. : 819-997-4389
    Téléc. : 819-994-0218

    Service à la clientèle
    Téléphone sans frais : 1-877-249-2782
    ATS sans frais : 1-877-909-2782

  3. Les intéressés peuvent trouver les versions électroniques des documents en cliquant sur « [Soumettre une intervention ou consulter les documents connexes] » dans le haut du présent avis.

Secrétaire général

Documents connexes

Annexe de l’avis de consultation de télécom CRTC 2024-294

Questions faisant l’objet d’un examen

Le Conseil invite les intéressés à présenter leurs observations concernant les questions ci-dessous dans le cadre de leurs interventions; ces dernières doivent être soumises au plus tard le 9 janvier 2025.Note de bas de page 7

Les intéressés peuvent également répliquer aux réponses des fournisseurs de services de télécommunication (fournisseurs de services) à la demande de renseignements envoyée par le Conseil le 23 juillet 2024.

Q1. Quels sont les frais ou les types de frais qui dissuadent les Canadiens de modifier ou de résilier leurs forfaits , et dans quels cas devraient-ils être interdits? Pourquoi ou pourquoi pas?

Q2. Tous les frais facturés lors de la signature d’un nouveau contrat devraient-ils être estimés comme des frais dont l’objectif principal est de décourager les abonnés de modifier ou de résilier leurs forfaits ? Pourquoi ou pourquoi pas?

Q3. Les frais facturés pour mettre fin à un contrat existant doivent-ils être estimés comme des frais dont l’objectif principal est de décourager les abonnés de modifier ou de résilier leur forfait? Pourquoi ou pourquoi pas? Que se passe-t-il si le client change de forfaits avec le même fournisseur?

Q4. Le Conseil devrait-il modifier la manière dont il traite les frais de résiliation anticipée dans le Code sur les services sans fil et le Code sur les services Internet afin de faciliter le changement de fournisseur? Pourquoi ou pourquoi pas? Si oui, de quelle manière?

Q5. Afin d’alléger la charge administrative et d’assurer une cohérence pour la population canadienne, le Conseil souhaite réduire au minimum le nombre de procédures futures nécessaires à la mise à jour de la liste des frais et des types de frais interdits. Comment le Conseil peut-il garantir au mieux le respect et l’application efficace de l’interdiction des frais qui découragent les Canadiens de modifier ou de résilier leurs forfaits de manière flexible?

Q6. Certains fournisseurs de services ou catégories de fournisseurs de services devraient-ils être exemptés de l’interdiction de ces frais? Pourquoi ou pourquoi pas?

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