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Décision de Conformité et Enquêtes CRTC 2024-176

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Ottawa, le 6 août 2024

Numéro de dossier : PDR 9174-3175

1256456 British Columbia Ltd., exerçant ses activités sous le nom de Marketise Solutions Inc. – Violations des Règles sur les télécommunications non sollicitées

Sommaire

Le Conseil impose une sanction administrative pécuniaire totalisant 198 000 $ à 1256456 British Columbia Ltd., exerçant ses activités sous le nom de Marketise Solutions Inc., pour avoir effectué des appels de télémarketing au nom de clients : i) à des consommateurs dont les numéros de téléphone figuraient sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE); ii) alors que ses clients n’étaient pas inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE; iii) alors que ses clients n’étaient pas abonnés à la LNNTE; et iv) sans tenir de registres relatifs aux inscriptions et aux abonnements de ses clients à la LNNTE, ce qui a donné lieu à 198 violations des Règles sur les télécommunications non sollicitées.

Introduction

  1. Le 20 juillet 2023, une personne désignée par le ConseilNote de bas de page 1 a émis un procès-verbal de violationNote de bas de page 2 en application de la Loi sur les télécommunications (Loi) à 1256456 British Columbia Ltd., exerçant ses activités sous le nom de Marketise Solutions Inc. (Marketise).
  2. Le procès-verbal de violation montre que Marketise, entre le 4 août 2020 et le 26 février 2021, a effectué des appels de télémarketing pour le compte de clients qui ont entraîné :
    • 38 violations de l’article 4 de la partie II des Règles sur les télécommunications non sollicitées (Règles), qui interdit aux télévendeurs de faire des télécommunications à des fins de télémarketing auprès de consommateurs qui figurent sur la LNNTE sans avoir obtenu leur consentement exprès;
    • 70 violations de l’article 3 de la partie III des Règles, qui interdit aux télévendeurs d’effectuer des télécommunications à des fins de télémarketing pour le compte d’un client, à moins que ce client ne soit inscrit auprès de l’administrateur de la LNNTE, et qu’il lui ait fourni des renseignements;
    • 83 violations de l’article 7 de la partie II des Règles, qui interdit aux télévendeurs d’effectuer des télécommunications à des fins de télémarketing pour le compte d’un client à moins que ce client ne soit un abonné à la LNNTE et qu’il n’ait payé les frais applicables à l’administrateur de la LNNTE;
    • 10 violations de l’alinéa 5b) de la partie III des Règles, qui précise qu’un télévendeur amorçant une télécommunication à des fins de télémarketing pour le compte de clients doit conserver les dossiers relatifs à la preuve d’inscription de ses clients auprès de l’administrateur de la LNNTE pendant une période de trois ans à compter de la date de création des dossiers;
    • 10 violations de l’alinéa 8b) de la partie II des Règles, qui précise qu’un télévendeur amorçant une télécommunication à des fins de télémarketing pour le compte de clients doit conserver les dossiers relatifs à la preuve d’abonnement de ses clients à la LNNTE pendant une période de trois ans à compter de la date de création des dossiers.
  3. Le procès-verbal de violation contient également une sanction administrative pécuniaire (sanction) totale de 211 000 $, pour 211 violations, à raison de 1 000 $ par violation.
  4. Le Conseil a reçu des observations de Marketise le 25 septembre 2023, dans lesquelles l’entreprise a argué qu’elle n’avait pas commis les violations, qu’elle n’était plus active et qu’elle disposait de très peu d’argent.
  5. Le paragraphe 72.08(2) de la Loi précise que si une personne présente des observations conformément au procès-verbal de violation, le Conseil doit déterminer, selon la prépondérance des probabilités, si la personne a commis les violations. S’il décide que la personne a effectivement commis les violations, il peut imposer la sanction.

Questions

  1. Le Conseil traitera de deux questions dans la présente décision :
    • Marketise a-t-elle commis les violations indiquées dans le procès-verbal de violation?
    • Si oui, une sanction de 1 000 $ par violation, soit une sanction totale de 211 000 $, est-elle appropriée?

Marketise a-t-elle commis les violations indiquées dans le procès-verbal de violation?

  1. Selon le rapport d’enquête, Marketise fournit des services de génération de pistes aux agents et aux firmes de courtage dans les secteurs de l’immobilier et de l’hypothèque au Canada. L’entreprise utilise diverses techniques de marketing, y compris des appels de télémarketing, afin d’obtenir les coordonnées de consommateurs qui pourraient être intéressés par les services de spécialistes de l’immobilier et des prêts hypothécaires. Elle fournit ces pistes de consommateurs à ses clients en échange d’une rémunération et d’un pourcentage du chiffre d’affaires réalisé à l’égard des transactions conclues.
  2. Dans ce cas, la personne désignée a allégué que, pendant la période couverte par le procès-verbal de violation, Marketise a généré 131 pistes de consommateurs pour 10 clients au moyen d’appels de télémarketing non sollicitées, ce qui a donné lieu à 211 violations des Règles.
  3. Le Conseil fait remarquer que les déclarations des consommateurs et les renseignements fournis par les clients de Marketise obtenus par son personnel d’enquête au cours de l’enquête montrent que Marketise a effectué des appels au nom de ses clients pour déterminer si les consommateurs étaient intéressés par l’achat ou la vente de leur maison ou s’ils avaient besoin d’un prêt hypothécaire. Si c’est le cas, l’appelant prend note des coordonnées de la personne afin qu’un agent immobilier ou un courtier hypothécaire puisse communiquer avec elle.
  4. Le Conseil estime que cet objectif est conforme aux définitions de « télémarketing » et de « sollicitation » énoncées dans les RèglesNote de bas de page 3. Par conséquent, les appels effectués par Marketise au nom de ses clients étaient des télécommunications à des fins de télémarketing au sens des Règles.
  5. Le rapport d’enquête montre que les numéros de téléphone des consommateurs associés à 38 des 131 pistes relevées au cours de l’enquête étaient inscrits sur la LNNTE lorsque Marketise a effectué des appels de télémarketing pour le compte de ses clients. Rien dans le dossier du cas présent n’indique que l’entreprise a obtenu le consentement exprès des consommateurs avant d’effectuer des appels de télémarketing pour le compte de ses clients ou que les appels qu’elle a effectués pouvaient bénéficier d’une exemption au titre des Règles. En vertu de l’article 4 de la partie II et de l’alinéa 1b) de la partie VII des Règles, il incombait à Marketise de démontrer que les consommateurs contactés à des fins de sollicitation avaient donné un consentement explicite valide ou qu’une exemption s’appliquait aux appels de télémarketing qu’elle avait effectués à des numéros de téléphone de consommateurs inscrits sur la LNNTE.
  6. Par conséquent, le Conseil conclut que Marketise a commis 38 violations de l’article 4 de la partie II des Règles en effectuant des appels de télémarketing auprès de consommateurs dont les numéros étaient inscrits sur la LNNTE, et ce, sans leur consentement exprès ou sans exemption applicable.
  7. En vertu des Règles, il est interdit aux télévendeurs d’effectuer des appels de télémarketing pour le compte d’un client, à moins que ce client ne se soit inscrit auprès de l’administrateur de la LNNTE et ne se soit abonné à la LNNTE (voir l’article 3 de la partie III et l’article 7 de la partie II des Règles). Il incombe au télévendeur de s’assurer que ses clients possèdent une inscription et un abonnement à la LNNTE valides pour les indicatifs régionaux et la période concernés, et de ne pas effectuer des appels de télémarketing en leur nom si ces exigences n’ont pas été respectées.
  8. D’après les renseignements figurant au dossier du cas présent, 6 des 10 clients auxquels Marketise a fourni des pistes n’étaient pas inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE pendant la période où Marketise a effectué des appels de télémarketing en leur nom, et 7 des 10 clients n’étaient pas abonnés à la LNNTE.
  9. Par conséquent, le Conseil conclut que Marketise a commis 70 violations de l’article 3 de la partie III des Règles, et 83 violations de l’article 7 de la partie II des Règles en effectuant des appels de télémarketing pour le compte de clients qui n’étaient pas inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE ou abonnés à la LNNTE.
  10. Conformément aux Règles, les télévendeurs qui effectuent des appels de télémarketing pour le compte de clients sont tenus de conserver des dossiers montrant que leurs clients se sont inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE ainsi que la preuve de tout abonnement qu’ils ont acheté pendant une période de trois ans à compter de la date de création des dossiers (voir l’alinéa 5b) de la partie III, et l’alinéa 8b) de la partie II).
  11. Dans le cas présent, quatre clients de Marketise étaient inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE pendant la période où Marketise a effectué des appels de télémarketing pour leur compte, et trois étaient abonnés à la LNNTE.
  12. Le Conseil est en désaccord avec l’interprétation des Règles par la personne désignée, plus particulièrement concernant l’alinéa 5b) de la partie III et de l’alinéa 8b) de la partie II des Règles. Les documents relatifs à l’inscription ainsi qu’à l’abonnement des clients à la LNNTE doivent d’abord être créés pour que les dispositions relatives à la conservation des documents s’appliquent. Lorsque le client d’un télévendeur ne s’est pas inscrit auprès de l’administrateur de la LNNTE ou ne s’est pas abonné à la LNNTE, aucun dossier n’a jamais été créé et, par conséquent, on ne peut pas dire que le télévendeur a enfreint les dispositions relatives à la tenue de dossiers.
  13. Par conséquent, le Conseil conclut que Marketise a commis quatre violations de l’alinéa 5b) de la partie III des Règles et trois violations de l’alinéa 8b) de la partie II des Règles en effectuant des appels de télémarketing pour le compte de clients sans tenir de registres relatifs à l’inscription de quatre de ses clients à la LNNTE et à l’abonnement de trois de ses clients à la LNNTE.
  14. Marketise a aussi affirmé que toutes les violations ont été commises par un certain M. Wilson à titre personnel et non en tant qu’employé de Marketise. Le Conseil fait remarquer que, bien que la plupart des clients de Marketise se soient souvenus avoir interagi avec M. Wilson dans le cadre de leurs relations d’affaires avec l’entreprise, le dossier de la présente instance montre que tous les paiements effectués par des clients ont été transférés par voie électronique dans le compte bancaire d’affaires de Marketise. Le dossier montre en outre que le compte bancaire d’affaires de Marketise a été ouvert par le directeur de l’entreprise et que ce dernier est indiqué comme le seul titulaire du compte.
  15. Par conséquent, indépendamment du fait que M. Wilson était ou non un employé de Marketise, les interactions entre les clients de Marketise et M. Wilson se sont traduites par un avantage financier pour l’entreprise et son directeur. Par conséquent, l’allégation selon laquelle les violations ont été commises à titre personnel par M. Wilson n’excuse pas Marketise.
  16. Marketise a aussi indiqué que l’entreprise était inactive. Cependant, le dossier montre que, d’après une recherche dans le registre des entreprises, Marketise a activement fourni des pistes aux clients du 4 août 2020 au 26 février 2021 et que l’enregistrement de Marketise était actif le 28 mai 2023. Le Conseil a confirmé que l’enregistrement de l’entreprise était toujours actif en date du 14 novembre 2023. Cela signifie que l’entreprise était toujours active, peu importe si elle fournissait des services de génération de pistes ou effectuait des appels de télémarketing. Marketise n’a fourni aucun élément de preuve à l’appui de son allégation selon laquelle l’entreprise est inactive ou que la personne morale a été dissoute.
  17. Par conséquent, le Conseil conclut, selon la prépondérance des probabilités, qu’au cours de la période couverte par le procès-verbal de violation, Marketise a commis 198 violations des Règles en effectuant 131 appels de télémarketing pour le compte de clients.

Une sanction de 1 000 $ par violation, soit une sanction totale de 211 000 $, est-elle appropriée?

  1. Étant donné que Marketise a commis 198 violations au cours de la période couverte par le procès-verbal, et non 211, la sanction totale de 211 000 $ indiquée dans le procès-verbal de violation doit être ajustée. Le Conseil déterminera maintenant si une sanction de 1 000 $ pour chacune des 198 violations, pour une sanction totale de 198 000 $, est appropriée pour le cas présent.
  2. Pour déterminer si une sanction est appropriée, le Conseil a examiné la nature des violations, le nombre et la fréquence des plaintes et des violations, le risque de violations futures, l’effet dissuasif relatif de la mesure et la capacité de payer la sanction (voir la décision de télécom 2007-48 et la politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2015-109).
Nature des violations
  1. Faire des appels de télémarketing non sollicités à des consommateurs dont les numéros sont inscrits sur la LNNTE cause d’importants inconvénients et désagréments aux consommateurs en trompant leur attente que l’inscription de leurs numéros sur la LNNTE leur assurera de ne pas recevoir ce type d’appels. De plus, effectuer des appels de télémarketing pour le compte de clients qui ne sont pas inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE ou qui ne sont pas abonnés à la LNNTE constitue un manquement aux Règles, car cela augmente la probabilité que des appels non sollicités soient faits à des consommateurs dont les numéros sont inscrits sur la LNNTE.
  2. En outre, le non-respect des obligations de tenue de registres prévues par les Règles entrave les efforts proactifs du Conseil pour garantir le respect des exigences en matière d’enregistrement et de paiement des redevances prévues par les Règles.
  3. Le Conseil conclut donc que la nature des violations commises par Marketise est grave.
Nombre et fréquence des plaintes et des violations
  1. Étant donné qu’aucune plainte de consommateur n’a été enregistrée dans le cadre du cas présent, le nombre et la fréquence des plaintes ne devraient pas influer sur le montant de la sanction.
  2. En ce qui concerne le nombre et la fréquence des violations, Marketise a commis 198 violations au cours de la période de sept mois couverte par le procès-verbal de violation, soit une moyenne d’environ 28 violations par mois pour l’ensemble de la période. Le nombre et la fréquence des violations sont donc peu élevés.
Risque de violations futures
  1. Bien que ce soit la première fois qu’un procès-verbal de violation est adressé à Marketise, le rapport d’enquête indique qu’en 2018, le personnel d’enquête du Conseil a effectué un contrôle de conformité d’une autre entreprise de génération de pistes dirigée par la même personne dirigeant Marketise. Bien qu’aucune mesure d’application de la loi n’ait finalement été prise à l’encontre de cette autre entreprise en raison de sa dissolution, le personnel d’enquête du Conseil a informé le directeur de l’entreprise des obligations de son entreprise en vertu des Règles à plusieurs reprises durant ce contrôle.
  2. Le Conseil reconnaît la personne qui dirigeait l’autre entreprise de génération de pistes en 2018 est la même que celle qui dirige Marketise. Par conséquent, le Conseil estime que le directeur de Marketise connaissait ou aurait dû connaître ses obligations en vertu des Règles lorsqu’il a incorporé Marketise en 2020.
  3. Il n’existe aucun élément de preuve dans le dossier indiquant que Marketise a pris des mesures pour résoudre les enjeux de conformité portés à son attention par le personnel d’enquête du Conseil.
  4. Par conséquent, le Conseil conclut que le risque de violations futures de Marketise est élevé et justifie le montant total de la sanction.
Caractère dissuasif de la mesure
  1. Quant au caractère dissuasif de la mesure, le but d’une sanction est de favoriser le respect des Règles et non de punir. Le montant de la sanction doit refléter la nature de la non-conformité et doit dissuader les contrevenants de récidiver à l’avenir, tout en incitant les entreprises à se conformer aux Règles. Pour cette raison, les sanctions doivent être suffisamment élevées pour éviter qu’il ne soit financièrement avantageux pour un télévendeur ou un client d’un télévendeur de les payer comme un coût de fonctionnementNote de bas de page 4.
  2. Marketise a tiré un avantage financier de son non-respect des Règles en recevant des paiements de clients en échange de ses services de génération de pistes. Le dossier de la présente instance montre que l’entreprise a facturé à chaque client des frais d’ouverture de dossier compris entre 200 $ et 500 $ et des frais par client potentiel compris entre 40 $ et 50 $, et qu’elle perçoit entre 25 % et 30 % du chiffre d’affaires de toute vente réalisée auprès d’un client potentiel. Bien que le dossier ne contienne pas suffisamment de renseignements pour déterminer le montant total que Marketise a tiré de cette entente commerciale, il est probablement plus élevé que les 8 500 $ qui ont été déposés sur le compte bancaire d’affaires de Marketise.
  3. Bien qu’une sanction de 1 000 $ par violation se situe dans la partie inférieure de la fourchette des sanctions autorisées pour une entreprise en vertu de la LoiNote de bas de page 5, le Conseil conclut que cette sanction serait un incitatif à se conformer approprié dans le cas présent. Ce montant signifie que la sanction est plus élevée que le coût de l’activité.
Capacité de payer
  1. Le rapport d’enquête ne contenait pas de renseignements financiers relatifs à la capacité de l’entreprise de payer une sanction de 1 000 $ par violation, soit une sanction totale de 211 000 $, comme indiqué dans le procès-verbal de violation.
  2. Bien que Marketise ait allégué qu’elle disposait de « fonds négligeables », elle n’a pas fourni d’éléments de preuve à l’appui de cette allégation.
  3. La politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2015-109 mentionne des situations où une personne demande la révision d’un procès-verbal de violation et soutient que l’incapacité de payer devrait réduire le montant de la sanction indiquée dans le procès-verbal. La politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2015-109 indique aussi qu’il est raisonnable d’imposer à cette personne le fardeau de fournir des documents ou des renseignements détaillés à l’appui de sa position. Dans le cas présent, Marketise aurait pu présenter au Conseil des renseignements financiers relatifs à sa capacité de paiement et des éléments de preuve à l’appui de son allégation selon laquelle elle disposait de fonds négligeables, mais elle ne l’a pas fait.
  4. La politique réglementaire de Conformité et Enquêtes 2015-109 indique également que l’analyse par le Conseil de la capacité de payer n’est pas limitée à des renseignements financiers directs; il peut également s’appuyer sur d’autres caractéristiques de la capacité d’une entreprise à générer des revenus, notamment sa taille, la portée de ses activités et le nombre d’employés.
  5. Dans le cas présent, le dossier ne contient que peu de renseignements permettant de tirer des conclusions définitives concernant la capacité générale de Marketise à générer des revenus. Le dossier montre seulement que pendant la période couverte par le procès-verbal de violation, Marketise a mené des activités commerciales pendant au moins trois ans, a employé trois personnes, a servi des clients dans les secteurs de l’immobilier et de l’hypothèque partout au Canada, et a facturé les frais mentionnés ci-dessus. Il n’y a pas de renseignements supplémentaires concernant la taille de l’entreprise, le nombre de clients qu’elle sert, les ventes et les revenus qu’elle génère, ou tout autre renseignement financier indirect.
  6. Bien que la personne désignée ait présenté peu éléments de preuve concernant la capacité de Marketise à payer la sanction, il n’y a pas non plus de renseignements sur la capacité de payer de la part de l’entreprise. Par conséquent, rien dans le dossier de la présente instance ne démontre, selon la prépondérance des probabilités, qu’une sanction de 1 000 $ par violation, pour une sanction totale de 198 000 $, excède la capacité de payer de Marketise. Le Conseil fait remarquer que cette conclusion est conforme à l’approche adoptée par le Conseil dans ses décisions antérieures lorsqu’il examinait la capacité de payer d’un télévendeur ou d’un client d’un télévendeurNote de bas de page 6.
  7. Par conséquent, le Conseil conclut qu’une sanction de 1 000 $ par violation, soit une sanction totale de 198 000 $, est appropriée, proportionnée aux circonstances de ce cas, nécessaire pour promouvoir le respect des Règles et n’excède pas la capacité de payer de Marketise.

Conclusion

  1. Le Conseil conclut, selon la prépondérance des probabilités, qu’au cours de la période couverte par le procès-verbal de violation, Marketise a effectué 131 appels de télémarketing pour le compte de clients et a donc commis 198 violations des Règles :
    • 38 violations de l’article 4 de la partie II;
    • 70 violations de l’article 3 de la partie III;
    • 83 violations de l’article 7 de la partie II;
    • 4 violations l’alinéa 5b) de la partie III;
    • 3 violations de l’alinéa 8b) de la partie II.
  2. Le Conseil conclut également que dans les circonstances dans le cas présent, une sanction de 1000 $ par violation pour les 198 violations des Règles est raisonnable. Marketise doit donc payer une sanction totale de 198 000 $.
  3. Marketise a le droit de demander au Conseil de réviser, d’annuler ou de modifier la présente décision. Toute demande de révision et de modification doit être présentée dans les 90 jours suivant la date de la présente décision (voir l’article 62 de la Loi)Note de bas de page 7.
  4. Marketise peut également demander l’autorisation d’interjeter appel de la présente décision devant la Cour d’appel fédérale. La demande doit être présentée à la Cour d’appel fédérale dans les 30 jours suivant la date de la présente décision. Un juge de la Cour fédérale d’appel peut accorder un délai plus long dans des cas exceptionnels (voir l’article 64 de la Loi).
  5. Le Conseil rappelle à Marketise qu’elle doit se conformer aux Règles si elle effectue des appels de télémarketing pour ses clients à l’avenir. Afin de garantir qu’elle se conforme aux Règles, Marketise devrait, par exemple :
    • s’assurer que tous les clients au nom desquels elle effectue des appels de télémarketing sont inscrits auprès de l’administrateur de la LNNTE et se sont abonnés à la LNNTE;
    • s’assurer de télécharger les abonnements de ses clients à la LNNTE au moins une fois aux 31 jours avant d’effectuer une télécommunication à des fins de télémarketing;
    • s’assurer de conserver les dossiers relatifs aux inscriptions et aux abonnements de ses clients à la LNNTE pendant une période de trois ans à compter de la date de création des dossiers;
    • établir et mettre en œuvre des politiques et des procédures écrites acceptables afin de respecter les Règles, ce qui comprend l’élaboration d’une procédure pour i) éviter d’effectuer une télécommunication à des fins de télémarketing à un numéro de télécommunication inscrit sur la LNNTE depuis plus de 31 jours; et ii) respecter la demande des consommateurs qui ne souhaitent pas recevoir de télécommunications à des fins de télémarketing.
  6. Afin de s’assurer que Marketise se conforme aux Règles, le Conseil pourrait imposer des sanctions plus sévères en cas de récidive.
  7. Le montant de 198 000 $ doit être payé au plus tard le 5 septembre 2024. Il doit être versé conformément aux instructions incluses dans le procès-verbal de violation. L’intérêt sur tout montant en souffrance au 5 septembre 2024 sera ajouté à ce montant jusqu’à ce qu’il soit payé en entierNote de bas de page 8.
  8. Si aucun paiement n’est reçu en date du 5 septembre 2024, le Conseil entend prendre des mesures pour recouvrer le montant exigible, lesquelles pourraient inclure l’enregistrement de ce dernier à la Cour fédérale, comme décrit aux paragraphes 72.09(4) et 72.09(5) de la Loi.

Secrétaire général

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