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Télécom - Lettre du personnel adressée à Bell et TELUS (et leurs filiales)

Ottawa, le 12 octobre 2023

Référence : 8621-C12-01/08

PAR COURRIEL

Bell et TELUS (et leurs filiales)

Objet : Demande de renseignements concernant le traitement des langues officielles par les centres d’appel tiers en cas d’appel acheminé par défaut au 9-1-1

Bonjour,

Dans la politique réglementaire de télécom 2019-66, le Conseil a demandé aux fournisseurs de services de télécommunication (FST) et aux fournisseurs de réseaux 9-1-1 de prochaine génération (9-1-1 PG)Note de bas de page1 de mettre en place des accords pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1Note de bas de page2 avec un centre d’appel tiers.

En établissant ces obligations, le Conseil n’a pas été prescriptif en ce qui concerne les normes de service, y compris celles relatives à l’offre de services dans les deux langues officielles.

Le personnel note qu’en vertu de l’article 26 de la Loi sur les langues officiellesNote de bas de page3, en tant qu’institution fédérale qui réglemente l’accès au 9-1-1 (une activité liée à la santé, à la sécurité ou à la sûreté du public), le CRTC a l’obligation de veiller, chaque fois qu’il est raisonnable de le faire dans les circonstances, à ce que le public puisse obtenir les services du 9-1-1 dans les deux langues officielles :

Le public canadien et le Conseil accordent une grande importance à la possibilité d’accéder à des services 9-1-1 rapides et efficaces, y compris la possibilité pour la population canadienne de communiquer les détails relatifs à leur situation d’urgence dans la langue officielle de leur choix.

Compte tenu de ce qui précède, et afin de mieux comprendre comment les appels 9-1-1 acheminés par défaut et traités par des centres d’appels tiers sont traités en ce qui concerne les langues officielles, le personnel du Conseil demande aux destinataires de fournir les renseignements suivants, y compris tous les détails pertinents, la justification et toute information à l’appui, par 23 Octobre 2023.

  1. Pour chaque centre d’appel tiers avec lequel vous ou vos filiales avez conclu un accord aux fins de l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG vers le CASP canadien approprié (ci-après dénommés « centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG »), fournir ce qui suit :
    1. Nom du centre d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG;
    2. Nom, titre, adresse postale professionnelle, adresse électronique professionnelle et numéro de téléphone professionnel du principal point de contact.
  2. Confirmez la langue de réponse par défaut dans laquelle votre centre d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG répond aux appels 9-1-1 (p. ex. accueil en anglais uniquement, accueil en français uniquement, accueil bilingue anglais et français).
  3. Confirmez si vous (ou vos centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG) suivez les langues officielles utilisées par les appelants dont les appels 9-1-1 sont traités par vos centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG? Dans l’affirmative, fournir, pour 2022, les renseignements suivants :
    1. Le nombre total d’appels 9-1-1 passés sur votre réseau qui ont été acheminés vers vos centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG;
    2. Le nombre d’appels pour lesquels l’appelant a d’abord communiqué en anglais, que l’appelant soit passé ou non à une autre langue au cours de l’appel;
    3. Le nombre d’appels pour lesquels l’appelant a d’abord communiqué en français, que l’appelant soit passé ou non à une autre langue au cours de l’appel;
    4. Le nombre d’appels au cours desquels l’appelant n’a pas été servi dans la langue officielle de son choix. Expliquer pourquoi le service n’a pas été fourni dans la langue officielle choisie par l’appelant.
  4. Pour les appels 9-1-1 qui sont acheminés vers vos centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG, donnez des précisions concernant les points suivants :
    1. La procédure par laquelle les appelants demandent des services dans la langue officielle autre que la langue de réponse par défaut, si elle est disponible (p. ex. demande verbale à un opérateur en direct, menus téléphoniques automatisés, etc.);
    2. Les options offertes aux appelants qui ont besoin de services dans la langue officielle autre que la langue de réponse par défaut, si elles sont disponibles (p. ex. par l’intermédiaire d’un interprète, en étant transféré à un opérateur en direct maîtrisant la langue officielle demandée, etc.);
    3. Une fois que l’appelant demande des services dans la langue officielle autre que la langue de réponse par défaut, dans quel délai les appelants accèdent-ils à ces services, s’ils sont disponibles?
  5. Le cas échéant, veuillez fournir une copie de tout accord, règlement, norme, ligne directrice ou législation régissant la manière dont votre centre d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG traite les demandes des appelants au 9-1-1 qui souhaitent être servis dans une langue officielle autre que la langue de réponse par défaut de votre centre d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG.
  6. Indiquez toutes les autres langues, en plus du français et de l’anglais, prises en charge par vos centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG.
  7. Comment vos centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG traitent-ils les appels reçus dans une langue autochtone?
  8. Veuillez fournir des détails concernant les difficultés rencontrées par les appelants ou les opérateurs de vos centres d’appels tiers lorsque la langue officielle choisie par l’appelant n’est pas la langue de réponse par défaut de votre centre d’appels tiers.
  9. Fournir des détails au sujet des défis particuliers ou des répercussions que vous ou vos centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG pourriez rencontrer si des obligations réglementaires étaient imposées afin de garantir que tous les appelants dont les appels 9-1-1 passent par les centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG peuvent recevoir des services de qualité égale dans les deux langues officielles.
  10. Fournir tout détail supplémentaire permettant au Conseil d’avoir une compréhension complète du processus de réception des appels 9-1-1 acheminés par défaut dans les deux langues officielles et du traitement des appels par les centres d’appel pour l’acheminement par défaut des appels 9-1-1 PG qui n’est pas déjà couvert par les questions ci-dessus.

Veuillez noter que cette lettre et toutes les réponses reçues seront versées au dossier public et informeront le Conseil à l’égard des prochaines étapes de son examen de l’accès aux services d’urgence dans les deux langues officielles. Conformément à l’article 37 de la Loi sur les télécommunications, le Conseil peut demander aux entreprises canadiennes ou à toute autre personne de fournir les renseignements nécessaires à l’application de la Loi sur les télécommunications.

Comme il est indiqué à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans le bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les destinataires peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels, mais ils doivent fournir une explication détaillée des raisons pour lesquelles les renseignements désignés sont confidentiels et pourquoi leur divulgation ne serait pas dans l’intérêt public, y compris les raisons pour lesquelles le préjudice direct précis qui résulterait vraisemblablement de la divulgation l’emporterait sur l’intérêt public de la divulgation. En outre, si les destinataires devaient désigner des renseignements comme étant confidentiels, ils doivent fournir une version abrégée du document, en omettant uniquement les renseignements désignés comme confidentiels, ou indiquer les raisons pour lesquelles une version abrégée ne peut être fournie.

Lorsqu’un document doit être déposé ou signifié à une date précise, il doit être effectivement reçu et non simplement envoyé à cette date.

Le Conseil exige que tous documents soient soumis par voie électronique en utilisant le service sécurisé « Mon compte CRTC » (partenaire de connexion ou CléGC) et en remplissant la « page couverture de télécommunication » située sur cette page Web.

Cordialement,

Original signé par Philippe Nadeau pour

Michel Murray
Directeur, Règlement des différends et mise en œuvre de la réglementation
Secteur des télécommunications

c. c. Étienne Robelin, gestionnaire, Politique des services d’urgence (etienne.robelin@crtc.gc.ca)

Liste de distribution:

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