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Télécom - Lettre du personnel adressée à Toutes les entreprises canadiennes

Ottawa, le 5 avril 2023

Référence(s) : 8000-C12-201909780

PAR COURRIEL

À : Toutes les entreprises canadiennes

Objet : Processus de confidentialité des renseignements au sujet des interruptions de service provisoires

Ceci fait suite à la lettre du personnel du Conseil datée du 22 février 2023 concernant le processus de dépôt d'un avis d'interruption de service majeure dans les deux (2) heures suivant le moment où l'entreprise prend connaissance d'une telle interruption de service et le dépôt d'un rapport complet dans les quatorze (14) jours suivant l'interruption de service, comme l'a demandé à titre provisoire le Conseil dans l'avis de consultation de télécom CRTC 2023-39 (l'Avis 2023-39).

Dans la lettre du 22 février 2023, le personnel du Conseil a fourni le formulaire de rapport d'interruption de service (le formulaire) pour le préavis dans les deux heures suivant une interruption de service majeure et une adresse électronique dédiée à utiliser par les entreprises canadiennes pour le dépôt du formulaire de rapport initial et le rapport après l'interruption de service qui sera déposé dans les quatorze (14) jours. Le personnel du Conseil a également invité les entreprises canadiennes et les autres parties intéressées à faire part de leurs observations sur la confidentialité des renseignements suivants à inclure dans le formulaire :

Rogers Communications Inc. (Rogers), Bell Canada (Bell), Saskatchewan Telecommunications (SaskTel), Bragg Communications Inc. (Eastlink), TELUS Communications Inc. (TELUS), entreprises de réseaux concurrentiels canadiens (ORCC), TekSavvy Solutions Inc. (TekSavvy), Québecor Média (Québecor) et M. Marc Nanni ont déposé des observations et Bell, Rogers, SaskTel, Québecor, les ORCC, M. Marc Nanni et Eastlink ont déposé des observations en réplique.

1. Confidentialité des renseignements contenus dans le formulaire de rapport au sujet des interruptions de service et propositions de modifications au formulaire.

Aucune des parties ayant déposé des observations ne s'est opposée à la divulgation des renseignements mentionnés dans la lettre du personnel du Conseil; toutefois, certaines parties ont indiqué qu'aucun de ces renseignements ne devrait être divulgué au public avant la fin de l'interruption de service.

TekSavvy a indiqué que la version abrégée devrait être rallongée pour inclure la « description de l'interruption de service » et les « autres fournisseurs de services concernés », cette dernière catégorie ne comprenant que les noms des sociétés affiliées, des filiales, des marques complémentaires dans la version abrégée, et une confirmation quant à savoir si d'autres fournisseurs de services sont concernés.

Dans leurs observations en réplique, certaines parties ont indiqué que les renseignements relatifs aux « autres fournisseurs de services concernés » n'étaient peut-être pas disponibles, mais que s'ils l'étaient, ils seraient confidentiels. Bell et Eastlink n'étaient pas d'accord avec les propositions de TekSavvy de rallonger le formulaire abrégé pour ajouter des champs exigeant que les avis de l'interruption de service contiennent des descriptions et d'autres fournisseurs de services touchés, au motif que ces données seront fournies dans le rapport après l'interruption de service.

TELUS a proposé que les formulaires confidentiels et abrégés comprennent une liste déroulante pour le « type d'interruption de service majeure », conformément à la définition provisoire du Conseil.

M. Nanni a notamment indiqué que les entreprises n'ont pas justifié les raisons pour lesquelles les catégories de renseignements restants dans le formulaire d'interruption de service devraient rester confidentielles. M. Nanni soutient que le formulaire abrégé proposé est insuffisant pour permettre aux membres du public d'évaluer la qualité et la fiabilité des réseaux de télécommunications de différents fournisseurs de services, y compris divers systèmes des services 9-1-1, et de comparer les systèmes dans différentes régions du Canada. Plus précisément, M. Nanni a indiqué qu'à l'exception du nom de la personne de contact de l'entreprise, les autres renseignements ne devraient pas être conservés à titre confidentiel et devraient être divulgués au public.

Bell a indiqué que le processus décrit dans la lettre soulevait des questions d'équité procédurale. Bell a fait part de ses préoccupations quant au caractère bref des délais impartis pour formuler des observations sur la question de la confidentialité et au fait que la lettre sollicitant des observations sur la divulgation des renseignements relatifs aux entreprises ne s'adressait qu'aux entreprises canadiennes.

Bell et Québecor ont indiqué que seule la version abrégée devrait être déposée pour l'exigence de l'avis dans les deux (2) heures. Bell suggère que les éléments restants de la version confidentielle ne soient inclus que dans le rapport après l'interruption de service.

Les ORCC et M. Nanni ont indiqué dans leurs observations en réplique que les observations de Bell, Eastlink, Rogers, SaskTel et Québecor portaient sur des questions qui dépassaient la portée limitée du processus actuel, qui ne concernait que les renseignements à inclure dans le formulaire d'interruption de service mis à la disposition du public. Les ORCC ont indiqué que ces intervenants devraient être tenus de soumettre à nouveau ces observations dans le cadre de leurs interventions dans l'instance de l'avis de consultation de CRTC 2023-39, le forum approprié pour les observations de fond concernant l'exigence de production de rapports au sujet des interruptions de service.

Observations du personnel du Conseil

En ce qui concerne les préoccupations soulevées par Bell, le personnel du Conseil note que l'objectif de sa lettre du 22 février 2023 était (i) de fournir aux entreprises canadiennes le formulaire administratif (le formulaire de rapport d'interruption de service) pour l'avis provisoire de l'interruption de service majeure; (ii) de fournir une nouvelle adresse électronique dédiée qui devrait être utilisée pour le dépôt de ce formulaire de rapport d'interruption de service et la production du rapport après l'interruption de service; et (iii) d'inviter des observations au sujet de la question de savoir si certains des renseignements contenus dans le formulaire peuvent être désignés comme confidentiels et, le cas échéant, s'ils devraient être divulgués dans l'intérêt du public. Il s'agit de questions qui sont généralement traitées par le personnel du Conseil pour des raisons de commodité administrative. Conformément à la pratique actuelle, si une partie souhaite obtenir une décision du Conseil au sujet de questions de confidentialité, elle peut déposer une demande en ce sens.

Il est également noté qu'il n'a pas été nécessaire de résoudre la question de savoir si certains renseignements pouvaient être rendus publics avant la date à laquelle les entreprises canadiennes sont tenues de se conformer à la transmission d'avis d'interruption de service. Néanmoins, des délais courts ont été imposés afin que la question soit résolue le plus rapidement possible. En outre, comme on pouvait s'y attendre, la question de la confidentialité des renseignements en question n'est pas controversée.

Comme indiqué ci-dessus, toutes les parties ont convenu que les renseignements proposés par le personnel du Conseil pour être inclus dans le document abrégé, indiqués dans la lettre aux fins d'observations du 22 février 2023, ne sont pas de nature confidentielle et pourraient être mises à la disposition du public. En fait, comme l'ont fait remarquer de nombreuses parties, certaines entreprises publient déjà ces renseignements sur leurs propres sites Web dans le contexte des interruptions de service. Ces renseignements fournissent au public les renseignements de base dont il a besoin pour s'informer au sujet d'une interruption de service majeure. Les objections des parties portaient plutôt sur le moment de la divulgation publique de ces renseignements.

Compte tenu de tout ce qui précède, la procédure établie est appropriée dans les circonstances.

Sur la base du dossier, le personnel conclut que les renseignements suivants ne sont pas de nature confidentielle, conformément au paragraphe 39(1) de la Loi sur les télécommunications, et qu'elles doivent donc être incluses dans la version abrégée du formulaire de rapport au sujet des interruptions de service :

En ce qui concerne les suggestions de TekSavvy et de TELUS en vue d'inclure des renseignements supplémentaires dans le formulaire, le personnel estime que les catégories existantes sont suffisantes aux fins de l'exigence d'avis provisoire, y compris la désignation de la cause qui a déclenché l'avis de l'interruption de service.

En ce qui concerne l'argument de M. Nanni selon lequel tous les renseignements autres que le nom de la personne à contacter devraient être rendus publics afin de fournir aux consommateurs des renseignements sur la fiabilité des réseaux de télécommunications et de leur permettre de choisir en connaissance de cause les fournisseurs de services de télécommunication, le personnel du Conseil note que cette lettre ne traite que des renseignements à rendre publics aux fins de l'obligation de préavis provisoire dans les deux (2) heures suivant une interruption de service majeure. L'objectif du formulaire abrégé de rapport d'interruption de service est de fournir d'urgence des renseignements de base sur la portée générale et les répercussions d'une interruption de service majeure. La production d'un rapport plus complet est alors exigée quatorze (14) jours après l'interruption de service. La détermination des renseignements à inclure dans la version publique du rapport intermédiaire complet après l'interruption de service n'entre pas dans le cadre de la présente procédure.

2. Publication sur le site Web du Conseil des renseignements au sujet des interruptions de service majeures

Si toutes les parties se sont accordées sur le caractère public des renseignements en question, certaines d'entre elles ont indiqué que ces renseignements ne devaient être publiés qu'après la fin de l'interruption de service. Rogers a indiqué que la publication devrait être reportée afin d'éviter tout risque de publication de renseignements obsolètes sur le site Web du Conseil. Québecor a indiqué que l'effort nécessaire n'est justifié que si le Conseil publie les renseignements dans les 30 minutes sur le site Web.

Bell a indiqué que la proposition de créer une page Web dédiée aux renseignements accessibles au public était problématique pour un certain nombre de raisons et a proposé que le Conseil conseille simplement aux consommateurs de rechercher les renseignements sur le site Web de leur entreprise.

SaskTel a indiqué que le fait de fournir des avis supplémentaires à ce stade par l'intermédiaire du site Web du Conseil, qui peut ne pas être mis à jour en temps réel, ne fournira pas aux consommateurs des renseignements supplémentaires par rapport à ceux que les entreprises fournissent déjà par leurs canaux habituels.

Observations du personnel du Conseil

Le personnel du Conseil note que les versions abrégées des documents doivent être déposées auprès du Conseil conformément aux Règles de pratique et de procédure du CRTC. Une page Web dédiée sur le site du Conseil présentera de manière brève et normalisée les renseignements clés concernant les principales interruptions de service au Canada. Le lien vers le site Web et les pages de médias sociaux des entreprises, où des renseignements plus détaillés et actualisés concernant l'interruption de service peuvent être trouvés, sera également inclus dans cette version abrégée afin de permettre un accès rapide aux renseignements des entreprises concernant les interruptions de service.

Une telle page Web dédiée sur le site du Conseil doit cependant encore être élaborée, et il faudra un certain temps avant qu'elle ne devienne pleinement opérationnelle. Par conséquent, pour le moment, la version abrégée des formulaires sera uniquement publiée sur le site Web du Conseil en tant que soumission au moyen de CléGC, comme tout autre document abrégé.

3. Procédure de soumission du formulaire de rapport au sujet des interruptions de service et de ses mises à jour

De nombreuses parties se sont opposées à l'obligation d'envoyer les formulaires d'interruption de service à la fois par courrier électronique et au moyen de CléGC et ont indiqué que le courrier électronique devrait suffire. Certaines parties ont indiqué que le personnel technique de l'entreprise, c'est-à-dire les techniciens de réseau, peut ne pas avoir accès à un compte CléGC pour aviser d'une interruption de service majeure. Certaines parties ont suggéré qu'une soumission au moyen de CléGC puisse être déposée par le personnel réglementaire pendant les heures de bureau.

Québecor a demandé que seule la version abrégée du rapport soit exigée, la version confidentielle étant trop détaillée et trop lourde.

Rogers a indiqué qu'en dehors des heures de bureau, seule la version confidentielle devrait être déposée et uniquement par courrier électronique, ou qu'un formulaire en ligne devrait être élaboré pour être facilement rempli par le personnel technique. Rogers a également indiqué que les formulaires mis à jour ne devraient être soumis à nouveau toutes les heures que si de nouveaux renseignements matériels sont disponibles à ce moment-là.

TekSavvy a fait remarquer que, s'il peut être difficile de fournir tous les renseignements demandés par le Conseil dans les deux (2) heures suivant le moment où l'entreprise a connaissance d'une interruption de service majeure, le fait que l'entreprise doive mettre à jour et modifier les renseignements annule cette préoccupation.

Québecor, dans ses observations en réplique, a indiqué qu'elle n'était pas d'accord avec la position de Bell au sujet de l'avis au Conseil d'une perturbation majeure du service, car elle n'estime pas qu'il soit approprié d'exiger un avis uniquement pendant les heures de bureau. Cependant, Québecor a réitéré sa suggestion que le Conseil accuse réception de tous les avis d'interruption de service et les publie en temps réel.

Observations du personnel du Conseil

Le personnel du Conseil note que, compte tenu des difficultés pratiques indiquées par les parties, la procédure permettant aux entreprises canadiennes de déposer un avis d'interruption de service majeure survenue en dehors des heures de bureau peut encore être améliorée. La procédure de soumission des formulaires de rapport au sujet des interruptions de service pour l'obligation de transmission d'avis lors d'interruptions de service provisoires sera la suivante :

Les entreprises doivent mettre à jour et soumettre à nouveau le formulaire d'interruption de service pendant l'interruption de service, en suivant la même procédure que celle décrite ci-dessus, au fur et à mesure que des renseignements nouveaux et importants sont disponibles.

4. Imposition de l'obligation de produire un rapport au sujet des interruptions de service provisoires

La plupart des parties ont indiqué qu'il était prématuré d'imposer des exigences provisoires en matière de transmission d'avis et de production de rapports, avant la résolution du processus de l'avis de consultation CRTC 2023-39 et une décision du Conseil quant à la nécessité et à la portée des exigences, y compris la clarification d'un certain nombre de termes qui déclenchent l'exigence.

Certaines parties ont indiqué que la procédure de transmission d'avis du Comité consultatif canadien pour la sécurité des télécommunications (CCCST) était suffisante en attendant l'issue de la procédure de l'avis de consultation CRTC 2023-39, et d'autres ont souligné les pratiques en matière de transmission d'avis existantes des entreprises sur leurs propres sites Web.

TELUS a indiqué que l'obligation de rapport intermédiaire devrait être limitée aux entreprises qui fournissent des avis externes sur leur propre site Web et qui maintiennent leurs pratiques actuelles.

Certaines parties ont indiqué que l'obligation de transmission d'avis ne devrait pas s'appliquer en dehors des heures de bureau.

Plusieurs parties ont indiqué que les exigences en matière de transmission d'avis et de production de rapports devraient s'appliquer à tous les fournisseurs de services de télécommunication et pas seulement aux entreprises canadiennes.

Bell a soulevé des questions d'équité procédurale et d'autres préoccupations juridiques relatives à l'imposition de l'obligation de production de rapports intermédiaire. 

Observations du personnel du Conseil

Le personnel du Conseil note qu'il ne peut pas répondre aux suggestions en vue de retarder la mise en œuvre des exigences provisoires en matière de transmission d'avis et de production de rapports, étant donné qu'elles ont été imposées par le Conseil dans l'avis de consultation CRTC 2023-23. De même, la question de savoir si les exigences provisoires doivent être limitées aux heures de bureau et si elles doivent s'appliquer à tous les fournisseurs de services de télécommunication est une question que le personnel du Conseil ne peut pas aborder lorsqu'il propose une modification des décisions du Conseil dans l'avis de consultation CRTC 2023-23.

En conséquence, les exigences provisoires en matière de transmission d'avis et de production de rapports sont entrées en vigueur le 8 mars 2023 et continuent de l'être jusqu'à ce que le Conseil en décide autrement.

5. Définitions d'une interruption de service majeure :

De nombreuses parties ont indiqué que la définition de la notion « d'interruption de service majeure » devait être précisée et que la production de rapports avant cette clarification donnerait lieu à des transmissions d'avis et à des productions de rapports d'interruption incohérents entre les entreprises, seraient source de confusion pour les consommateurs et diminueraient la valeur des rapports en général.

Observations du personnel du Conseil

Le personnel du Conseil note que dans l'avis de consultation CRTC 2023-39, le Conseil a défini une interruption de service majeure aux fins de la mise en œuvre des exigences provisoires de transmission d'avis et de production de rapports comme une interruption de service touchant : plus de 100 000 abonnés ou une proportion importante des abonnés de l'entreprise pendant plus d'une heure; les abonnés qui se trouvent dans des zones géographiques desservies uniquement par l'entreprise touchée; l'infrastructure critique; les principales installations de transport ou un réseau de services 9-1-1.

Dans l'avis de consultation CRTC 2023-39, le Conseil a sollicité des observations au sujet d'une série détaillée de questions afin de constituer un dossier permettant de déterminer les définitions appropriées d'une interruption majeure de service, y compris une définition précise d'une interruption majeure du réseau 9-1-1, aux fins des exigences définitives en matière de transmission d'un avis et de production de rapports.

Aux fins des exigences provisoires, dans l'attente des résultats du processus susmentionné, les entreprises canadiennes sont censés appliquer la définition d'une interruption de service majeure énoncée dans l'avis de consultation CRTC 2023-39 au mieux de leur jugement et conformément à l'objectif en vue de garantir que le Conseil et le public disposent des renseignements dont ils ont besoin concernant les interruptions de service majeures au Canada.

Veuillez agréer mes salutations distinguées.

Original signé par

Leila Wright
Directrice exécutive, Secteur des télécommunications

c. c.  Noah Moser, CRTC, noah.moser@crtc.gc.ca
Michel Murray, CRTC, michel.murray@crtc.gc.ca
Geoff White, ORCC, geoff.white@cnoc.ca
John Lawford, Centre pour la défense de l'intérêt public, jlawford@piac.ca
Marc Nanni, mn_crtc@proton.me

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