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Télécom - Lettre du Conseil adressée à Ted Woodhead (Rogers Communications Canada Inc.)

Ottawa, le 12 juillet 2022

Notre référence : 8000-C12-201909780 et 8000-C12-202203868

PAR COURRIEL

Ted Woodhead
Vice-président principal, Affaires réglementaires
Rogers Communications Canada Inc.
333, rue Bloor Est
10e étage
Toronto (Ontario) M4W 1G9
regulatory@rci.rogers.com

OBJET : Panne de service nationale chez Rogers de juillet 2022

Monsieur,

La présente lettre concerne la panne de service nationale survenue chez Rogers Communications Canada Inc. (Rogers) qui a débuté le 8 juillet 2022. Comme cela a été largement rapporté au Canada et à l’étranger, cet événement a perturbé la vie de plusieurs millions de Canadiens et a empêché l’accès à des services tels que le 9-1-1 et les alertes d’urgence, en plus d’autres infrastructures et services essentiels. Le lundi 11 juillet, de nombreux clients de Rogers signalaient encore des pannes de service malgré les messages affichés sur le site Web de l’entreprise qui indiquaient que, en date du 9 juillet, les services avaient été rétablis et que les réseaux et les systèmes étaient presque entièrement opérationnels.

Le Conseil a reçu de nombreuses plaintes ainsi que des demandes d’enquête publique en rapport avec cet événement. Au cours des premières heures de la panne, il est devenu évident que Rogers n’a pas su ou pu rassurer ses clients et leur fournir des informations essentielles sur ce à quoi ils devaient s’attendre. Peu de détails concernant la panne ont été fournis sur la page Web de l’entreprise ou sur ses comptes de médias sociaux. Par exemple, Rogers a omis de fournir aux Canadiens des renseignements sur les autres moyens de joindre le 9-1-1 en cas d’urgence. Des citoyens canadiens se sont également plaints d’être incapables de travailler, de perdre des revenus, de ne pas avoir accès aux services bancaires et à d’autres services essentiels, et de ne pas avoir reçu d’explications complètes de la part de Rogers. De nombreuses entreprises ont également ressenti des répercussions économiques importantes en raison de cette panne.

Rogers a publiquement attribué la cause de cette panne de service à une mise à niveau de la maintenance de son réseau central. Cette situation n’est pas sans rappeler une autre panne de réseau importante survenue en avril 2021, que Rogers avait également attribuée à une mise à jour logicielle. Les événements de cette ampleur, qui paralysant des secteurs de notre économie nationale et qui mettent en péril la sécurité de millions de Canadiens pendant plusieurs heures ou plusieurs jours, sont tout simplement inacceptables, et les fournisseurs de services de télécommunication, comme Rogers, devraient avoir mis en place des stratégies d’atténuation pour faire face à de telles éventualités.

Dans un premier temps, le Conseil et les Canadiens ont besoin de renseignements complets pour comprendre ce qui s’est passé avant, pendant et après cette panne de service nationale. Il est tout aussi important que nous comprenions ce qui est fait pour prévenir d’autres pannes. Dans l’exercice des pouvoirs et des fonctions que lui confère la Loi sur les télécommunications, le Conseil doit mettre en œuvre les objectifs de la politique canadienne de télécommunication énoncés à l’article 7 de cette Loi, notamment permettre l’accès aux Canadiens dans toutes les régions — rurales ou urbaines — du Canada à des services de télécommunication sûrs, abordables et de qualité.

Compte tenu de la gravité de cet événement, et pendant que le Conseil examine les plaintes et les demandes d’enquête publique dont il est saisi, Rogers doit fournir, d’ici le 22 juillet 2022, des réponses complètes, y compris des justifications et toute information à l’appui, aux questions incluses dans la pièce jointe.

La présente lettre et toute correspondance ultérieure seront versées au dossier public. Si Rogers désigne des renseignements dans sa réponse comme étant confidentiels en vertu de l’article 39 de la Loi sur les télécommunications, une version abrégée de la réponse doit être fournie pour le dossier public. Il est à noter que, conformément à ses pratiques habituelles, le Conseil peut divulguer ou exiger la divulgation de renseignements désignés comme étant confidentiels si leur divulgation est dans l’intérêt du public, c’est-à-dire lorsque le préjudice direct et précis ne l’emporte pas sur l’intérêt du public dans la divulgation.

Compte tenu de l’immense intérêt du public à comprendre ce qui s’est passé, le personnel du Conseil s’attend à ce que Rogers divulgue l’information du dossier public dans toute la mesure du possible.

Veuillez agréer l’expression de mes sentiments distingués.

Original signé par

Fiona Gilfillan
Directrice exécutive
Secteur des télécommunications

c.c. : Tony Staffieri, président et PDG, Rogers, anthony.staffieri@rci.rogers.com
Éric Dagenais, sous-ministre adjoint principal, ISDE, eric.dagenais@ised-isde.gc.ca
Howard Slawner, vice-président, Réglementation – Câble, Rogers, regulatory@rci.rogers.com
Michel Murray, CRTC, michel.murray@crtc.gc.ca

Demande de renseignements

Questions adressées à RogersNote de bas de page1 concernant la panne de service nationale de juillet 2022.

Panne actuelle

Fournir un rapport complet et détaillé sur la panne de service qui a commencé le 8 juillet 2022, y compris, mais sans s’y limiter :

  1. la situation à ce jour et toute la chronologie des événements pertinents (y compris le détail des mesures prises, ce qui s’est passé et quels ont été les résultats, les facteurs qui ont contribué à la panne et qui l’ont conduit à s’aggraver progressivement, et les raisons pour lesquelles des mesures n’ont pas pu être prises pour contenir la panne avant qu’elle n’affecte d’autres services comme Interac et autres);
  2. la principale cause de la panne (y compris les processus, procédures ou mesures de protection qui n’ont pas réussi à éviter la panne, comme la redondance planifiée ou les procédures de validation de la mise à niveau des correctifs);
  3. les entreprises et les services de Rogers qui ont été touchés et la manière dont ils ont été touchés;
  4. les autres fournisseurs de services de télécommunication (FST) qui ont été touchés et la manière dont ils ont été touchés;
  5. le nombre total de clients touchés, ventilé par province, par FST (pour Rogers et chacune de ses entreprises affiliées, pour chaque client de gros, autres) et, dans la mesure du possible, par type de client final (résidentiel ou personnel, petites entreprises, toutes les autres entreprises);
  6. l’incidence sur les services des administrations fédérales, provinciales, territoriales et municipales;
  7. une description de l’étendue de la panne d’Interac (p. ex., seulement pour les entreprises qui avaient Rogers comme fournisseur de services ou plus largement) et la mesure dans laquelle d’autres secteurs d’infrastructures essentielles (p. ex., la santé, le transport, l’énergie, etc.) ont été touchés;
  8. la manière dont Rogers a priorisé le rétablissement des services et les réparations qui ont été nécessaires;
  9. les mesures ou étapes qui ont été mises en place à la suite de la panne d’avril 2021 mentionnée précédemment, et les raisons pour lesquelles elles n’ont pas réussi à empêcher cette nouvelle panne;
  10. les mesures ou étapes que Rogers a mises en place, ou prévoit de mettre en place, pour que les problèmes tels que ceux qui ont conduit à cet incident ne se reproduisent pas, ainsi que les échéanciers des mesures à mettre en place à l’avenir;
  11. le processus interne de Rogers pour effectuer des mises à niveau majeures du réseau, y compris la gouvernance et la responsabilité des grandes décisions techniques;
  12. l’incidence de la panne sur le personnel de Rogers et sur sa capacité à déterminer la cause de la panne et à rétablir les services;
  13. les mesures d’urgence, le cas échéant, que Rogers avait mises en place pour s’assurer que les membres de son personnel pouvaient communiquer entre eux, particulièrement dans les premières heures de la panne;
  14. la manière dont Rogers prévoit améliorer ses communications internes à la lumière de cet événement;
  15. les informations qui ont été utilisées pour confirmer le message du 9 juillet selon lequel les services avaient été rétablis et que les réseaux et systèmes étaient presque entièrement opérationnels, et indiquer si ces informations étaient exactes et fiables;
  16. une liste, qui comprend l’échéancier, le moyen de communication et le message, de tous les efforts de communication entrepris par Rogers pour informer ses clients de cette panne de service;
  17. la manière dont Rogers prévoit améliorer ses communications avec ses clients et le grand public à la lumière de cet événement;
  18. les mesures prises par Rogers pendant cette panne de service pour atténuer l’incidence sur les établissements, les infrastructures et les clients canadiens, y compris en ce qui concerne les services d’urgence;
  19. la mesure dans laquelle Rogers a demandé ou reçu l’aide d’autres FST pour faire face à la panne ou à la situation engendrée par la panne de service;
  20. les mesures supplémentaires que Rogers aurait pu prendre pour obtenir l’aide d’autres FST afin de résoudre la panne;
  21. si d’autres ententes sur les niveaux de service (ENS) ont été violées entre des fournisseurs spécifiques et Rogers relativement à cette panne;
  22. si Rogers a violé des ENS entre elle-même et ses clients (p. ex., Interac, autres) relativement à cette panne.

Incidence sur les services d’urgence

Fournir un rapport complet et détaillé sur l’incidence sur les services d’urgence de la panne qui a commencé le 8 juillet 2022, y compris, mais sans s’y limiter :

  1. l’incidence précise sur les services d’urgence, y compris le service d’alertes sans fil au public et le 9-1-1, et les détails sur le moment où l’accès aux services d’urgence a été entièrement rétabli;
  2. si la panne a eu une incidence précise sur les réseaux 9-1-1 ou seulement sur les réseaux d’origine, et, dans le premier cas, comment cela a-t-il été possible compte tenu des obligations en matière de résilience et de redondance imposées par le Conseil;
  3. si la panne a eu une incidence sur les services de radiodiffusion et, par extension, sur la capacité d’émettre des alertes publiques par l’intermédiaire des activités de radiodiffusion de Rogers;
  4. le moment où l’opérateur du système d’agrégation et de dissémination national d’alertes (ADNA), les émetteurs d’alertes et les utilisateurs ont été informés que les alertes ne pouvaient être reçues sur les appareils connectés au réseau de Rogers ainsi que la manière dont ils ont été informés;
  5. si les clients ont été informés de la façon dont ils pouvaient obtenir les alertes pour leur région pendant la panne;
  6. la manière dont les alertes d’urgence ont été traitées pendant la panne et dont les appareils connectés au réseau de Rogers ont pu recevoir les alertes des autres fournisseurs pendant la panne;
  7. les mesures qui pourraient être mises en place pour maintenir les capacités d’alerte d’urgence pendant une panne du réseau de Rogers;
  8. la manière dont Rogers a priorisé le rétablissement des capacités d’alerte sur son réseau;
  9. le nombre d’appels au 9-1-1 effectués qui n’ont pu être complétés en raison de la panne de service, ventilé par province et par plateforme;
  10. le nombre d’alertes publiques envoyées qui n’ont pas été transmises aux clients de Rogers, ventilé par province;
  11. la manière dont les appels au 9-1-1 ont été traités pendant la panne et s’ils ont pu être traités par d’autres réseaux sans fil dans la même zone de couverture;
  12. si d’autres mesures avaient pu être prises pour rétablir les services 9-1-1 plus rapidement;
  13. les solutions de rechange offertes aux clients de Rogers pour accéder aux services 9-1-1 pendant de telles pannes;
  14. les détails des communications relatives à l’accès aux services d’urgence au cours de la panne et s’il était possible d’en faire davantage pour expliquer la manière dont les clients pouvaient joindre le 9-1-1;
  15. les détails des communications avec les centres d’appels de la sécurité publique (CASP) et les autorités responsables du 9-1-1 pendant la panne;
  16. le plan de Rogers pour améliorer les communications avec ses clients, les fournisseurs des réseaux 9-1-1, les responsables de la gestion des urgences, les CASP, les autorités responsables du 9-1-1 et les premiers intervenants en ce qui concerne l’accès au 9-1-1 pendant une panne de réseau;
  17. la mesure dans laquelle la panne de réseau a touché les réseaux 9-1-1 de prochaine génération (9-1-1 PG) ou était liée de quelque façon que ce soit à la transition du Canada vers le 9-1-1 PG;
  18. la mesure dans laquelle Rogers a demandé ou reçu l’aide d’autres FST pour atténuer l’incidence sur les services d’urgence de la panne de service.

Pannes antérieures

Fournir une liste de toutes les pannes de service qui ont touché le réseau de Rogers depuis le 1er janvier 2019, qui ont duré au moins quatre heures et qui ont touché au moins 100 000 abonnés au plus fort de la panne. Pour chacune, indiquer :

  1. la chronologie des événements pertinents;
  2. les services touchés;
  3. la cause de la panne;
  4. le nombre de clients touchés, ventilé par province et par FST (filiales de Rogers, clients de gros et autres) et par type de clients (résidentiels, petites entreprises, toutes les autres entreprises);
  5. l’incidence sur les services des administrations fédérales, provinciales, territoriales et municipales;
  6. la mesure dans laquelle les secteurs d’infrastructures essentielles (p. ex., les finances, la santé, le transport, l’énergie, etc.) ont été touchés;
  7. l’incidence précise sur les services d’urgence, y compris les alertes publiques et le 9‑1-1;
  8. les mesures de protection mises en place, après chaque panne, pour éviter de nouvelles pannes de cette nature;
  9. la compensation offerte aux clients, en faisant la distinction entre les clients résidentiels et les clients commerciaux;
  10. si des ENS ont été violées entre des fournisseurs spécifiques et Rogers relativement à cette panne ou à ce qui a causé cette panne;
  11. si Rogers a violé des ENS entre elle-même et ses clients relativement à cette panne.

Pour chaque panne antérieure identifiée, fournir une copie de tout rapport d’analyse rétrospective, y compris les leçons apprises et le plan d’action subséquent.

Compensation pour les clients

Dans un message de Tony Staffieri, président et PDG de Rogers, affiché sur le site Web de Rogers le 8 juillet 2022, ce dernier s’est engagé à « réparer les dégâts » pour les clients en appliquant de façon proactive un crédit à tous les clients touchés par la panne.

  1. Fournir les détails de la façon dont Rogers prévoit honorer cet engagement, en se concentrant en particulier sur les clients résidentiels et les petites entreprises, mais en incluant également les autres parties touchées (p. ex., les clients de gros et leurs clients finals, etc.).
  2. Expliquer la manière dont Rogers a déterminé que ce niveau de compensation est approprié.
  3. Fait-on une distinction entre les clients résidentiels et les petites entreprises pour déterminer la compensation?
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