Télécom - Lettre du Conseil adressée à Paul Beaudry (Cogeco Communications)
Ottawa, le 12 juillet 2021
Notre référence : 1011-NOC2018-0422
PAR COURRIEL
Paul Beaudry
Vice-président, Vie privée et Affaires
Cogeco Communications
telecom.regulatory@cogeco.com
Objet : Code sur les services Internet – Rapports de conformité 2021– Demande de renseignements supplémentaires
Monsieur Beaudry,
La présente contient des questions de suivi à propos de la conformité de Cogeco à l’égard du Code sur les services Internet. Note de bas de page1
Le 14 juillet 2020, le personnel du Conseil a envoyé une lettre, intitulée Code sur les services Internet – Rapports de conformité de 2020 Note de bas de page2 , qui énonce des questions précises auxquelles les fournisseurs de services Internet doivent répondre dans leurs rapports de conformité à l’égard du Code sur les services Internet. Ces rapports devaient être soumis au plus tard le 1er octobre 2020.
Le personnel du Conseil a examiné le rapport de Cogeco et estime que certains éléments nécessitent davantage de précisions.
Par conséquent, nous demandons à Cogeco de fournir une réponse aux questions ci-jointes au plus tard le 30 juillet 2021.
Comme il est établi dans le bulletin de radiodiffusion et de télécom 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les fournisseurs de services sans fil peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Les fournisseurs de services sans fil doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification expliquant en détail les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public.
Ces documents pourraient être intégrés au dossier d’une possible instance future visant à évaluer la conformité du fournisseur de services sans fil à l’égard du Code sur les services sans fil révisé et à déterminer si des mesures de redressement sont appropriées dans les circonstances.
Pour de plus amples renseignements sur la façon de soumettre votre réponse, consultez la page Web du CRTC Soumettre des demandes et autres documents auprès du CRTC en utilisant Mon compte CRTC. Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Guillaume Leclerc, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, à l’adresse guillaume.leclerc@crtc.gc.ca.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
(Original signé par)
Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation, recherche et communications
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Annexe – Questions
Q1. Résumé des renseignements essentiels
Dans votre rapport de conformité au Code sur les services Internet 2020, vous notiez que :
« Ainsi, même si le résumé des renseignements essentiels peut dépasser 2 pages en utilisant une police facilement lisible (jusqu’à 3-4 pages), Cogeco s’assure qu’il est clair, concis, complet et en langage simple, au bénéfice des clients. » (notre traduction et soulignement)
La règle C.1.iv.b. du Code sur les services Internet stipule que :
« Le fournisseur de services doit s’assurer que le résumé des renseignements essentiels est clair, concis (pas plus de deux pages), rédigé en langage simple et écrit dans une police de caractères facile à lire. » (notre soulignement)
Veuillez adresser en quoi un résumé des renseignements essentiels de plus de deux pages est conforme avec l’exigence que ce résumé des renseignements essentiel soit concis. De plus, adressez tous plans que vous pourriez avoir afin de vous conformer à cette règle.
Q2. Contrat
La règle B.5.i.n.6. du Code sur les services Internet stipule que :
« Les contrats doivent présenter clairement tous les renseignements suivants [soit les éléments a) à n)] : comment les clients peuvent se renseigner sur comment porter plainte au sujet des services Internet, y compris comment communiquer avec la CPRST. »
Dans le gabarit de contrat que vous avez fourni avec votre rapport de conformité au Code sur les services Internet 2020, il appert que cette information ne se trouve pas dans votre contrat type. Le personnel note que ce type d’information est présent dans le gabarit de résumé des renseignements essentiels que vous avez soumis, mais rappelle à Cogeco que la règle C.1.ii. du Code sur les services Internet stipule que :
« Le résumé des renseignements essentiels peut être fourni comme un document indépendant du contrat écrit ou de façon bien visible dans les premières pages du contrat écrit. Dans tous les cas, les renseignements fournis dans ce résumé ne remplacent pas les obligations de fournir des renseignements identiques ou semblables dans le contrat écrit. » (notre soulignement)
Veuillez indiquer en quoi le modèle de contrat que vous avez fourni est conforme à la règle B.5.i.n.6. du Code sur les services Internet. De plus, adressez tous plans que vous pourriez avoir afin de vous conformer à cette règle.
Q3. Services pour les individus s’identifiant comme ayant un handicap
Dans une pièce jointe désignée comme confidentielle, il semble que vous indiquiez à vos représentants du service à la clientèle de ne pas « [offrir] ces services à des clients ayant un handicap. Sur demande seulement. » (notre traduction)
La règle G.2.ii. du Code sur les services Internet stipule que :
« Si le client s’auto-identifie comme une personne ayant un handicap, le fournisseur de services doit offrir au client une période d’essai prolongée d’au moins 30 jours civils afin de lui permettre de déterminer si le service répond à ses besoins. » (notre soulignement)
Veuillez indiquer si votre matériel de formation demande en effet à vos représentants du service client de ne pas informer les consommateurs d’une protection qu’ils devraient avoir en vertu du Code sur les services Internet avant qu’ils ne se renseignent spécifiquement à ce sujet.
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