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Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de distribution

Ottawa, le 30 novembre 2020

Nos références : 1011-NOC2020-0081

PAR COURRIEL

À : Liste de distribution

Objet : Avis de consultation de radiodiffusion et de télécom (« BTNC ») CRTC 2020-81, Appel aux observations – Fourniture de factures papier par les fournisseurs de services de communication, (Dossier du CRTC no 1011-NOC2020-0081) – Demande de renseignements

Mesdames, Messieurs,

Le Conseil a amorcé une instance, l’avis de consultation de radiodiffusion et de télécommunications CRTC 2020-81, (l’avis), pour examiner la question de la fourniture de factures papier. Puisque (i) le Conseil a traité les questions relatives à la facturation de façon similaire pour les services de télécommunication et de radiodiffusion, et que (ii) l’article 27.2 de la Loi sur les télécommunications et l’article 34.1 de la Loi sur la radiodiffusion énoncent des interdictions semblables d’imposer des frais pour les factures papier, la portée de la présente instance comprend à la fois les services de télécommunication et les services de radiodiffusion.

Le personnel du Conseil a examiné les interventions, les réponses à la demande de renseignement et les répliques et estime que des informations supplémentaires sont nécessaires dans le dossier de l’instance.

Afin de s’assurer qu’il dispose de l’ensemble du dossier factuel nécessaire pour rendre une décision, le personnel du Conseil demande plus de renseignements aux fournisseurs de services de communications sur le marché canadien, à savoir Bell Canada, Bragg Communications Incorporated, Cogeco Communications inc., Quebecor Média inc., Rogers Communications Canada inc., Saskatchewan Telecommunications, Shaw Communications inc, TbayTel, TekSavvy Solutions inc, TELUS Communications inc, et Xplornet Communications inc.

Chacune des réponses des entreprises susmentionnées doit porter sur ses pratiques à titre de fournisseur de services de télécommunication (FST) ou d’entreprise de distribution de radiodiffusion (EDR), ainsi que sur les pratiques de leurs filiales Note de bas de page1 .

Comme il est énoncé dans le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les fournisseurs de service peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels. Les fournisseurs de service doivent fournir une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une note détaillée qui explique les raisons pour lesquelles la communication de ce renseignement ne serait pas dans l’intérêt public. Toutes les observations doivent être formulées conformément aux Règles de pratique et d’instance du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, DORS/2010-277.

Les réponses aux demandes d’information en annexe doivent être déposées auprès du Conseil au plus tard le 14 décembre 2020. Toutes les réponses doivent être reçues, et non simplement envoyées, à cette date. Les réponses seront affichées sur le site Web du Conseil peu de temps après leur réception et peuvent être consultées au lien suivant 1011-NOC2020-0081.

Toute partie à cette instance peut déposer ses derniers commentaires sur ces réponses au plus tard le 15 janvier 2021.

Des copies de la présente lettre et de toute la correspondance connexe seront ajoutées au dossier public de l’instance.

Si vous avez des questions, veuillez contacter Patrick Arseneau, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, au 819-994-7993 ou Patrick.arseneau@crtc.gc.ca.

Sincères salutations.

Original signé par

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation et politique stratégique 

cc : Liste de distribution

Annexe : Demande d’informations

Nouveaux clients

  1. Les nouveaux clients peuvent-ils demander une facturation papier dans le cadre de leur abonnement à l’un de vos services? Dans l’affirmative, quels services?
  2. Les nouveaux clients sont-ils informés de leurs options de facturation, le cas échéant?

Avant la migration vers la facturation électronique

  1. Prévoyez-vous de faire migrer des clients vers la facturation électronique au cours de la prochaine année? Le cas échéant, veuillez fournir :
    1. un échéancier détaillé;
    2. des copies de la documentation qui sera utilisée pour informer les clients de la migration prévue.

Après la migration vers la facturation électronique

Avez-vous migré des clients de la facture papier à la facture électronique? Plus précisément, avez-vous lancé un processus visant à migrer des clients vers la facturation électronique sans que ceux-ci ne demandent explicitement ce changement? Dans l’affirmative, répondez aux questions 4 à 7.

  1. Veuillez fournir des copies de chaque type de notification envoyée aux clients dans tous les formats utilisés (y compris, mais sans s’y limiter, la correspondance sur papier, par  courriel et le service d’envoi de messages courts (SEMC)) pour les informer d’un passage obligatoire à la facturation électronique.
    1. Les clients ont-ils été informés qu’ils pouvaient toujours obtenir la facturation papier?  Dans l’affirmative, ont-ils été avisés par l’une des méthodes de notification susmentionnées ou par un autre moyen? Pourquoi cette approche a-t-elle été choisie?
    2. Si non, pourquoi cette décision a-t-elle été prise?
  2. Comment ont été traitées les demandes de renseignements ou les plaintes des clients qui vous ont indiqué ne pas vouloir passer à la facturation électronique?
  3. Veuillez fournir une copie des scripts de centre d’appels, des scripts d’assistance en ligne et tout document de formation concernant la transition obligatoire vers la facturation électronique et la réponse aux demandes de factures papier des clients.
  4. Une fois le passage à la facturation électronique effectué, les anciennes factures sont-elles disponibles en ligne? Dans l’affirmative,
    1. pendant combien de mois?
    2. quel est le niveau de détail offert pour ces anciennes factures?

Débranchement

  1. Comment avez-vous traité tout non-paiement de factures dans les périodes de facturation suivant le passage à la facturation électronique pour les clients? Veuillez apporter des précisions aux points suivants.
    1. Expliquez comment votre plan de transition prévoit de prendre en compte les clients qui, malgré les notifications, n’ont pas su qu’ils étaient passés à la facturation électronique et ne savaient pas comment accéder à leurs factures électroniques. 
    2. Comment un client qui n’aurait pas payé sa facture à la suite de cette transition arait-il été informé de ce non-paiement?  Les notifications ont-elles été envoyées uniquement par courriel ou via le portail de facturation ou avez-vous contacté ces clients par d’autres moyens, tels que le téléphone?
    3. Avez-vous pris des dispositions pour suivre le non-paiement dans de telles circonstances afin d’identifier les clients qui pourraient ignorer ne plus recevoir de factures papier?  Dans l’affirmative, quelles étaient-elles?
  2. Dans les cas où des clients semblent avoir cessé de payer leurs factures dans les périodes de facturation suivant le passage à la facturation électronique, comment vous assurez-vous qu’ils sont informés d’une éventuelle déconnexion?
  3. Avez-vous reçu des plaintes concernant des déconnexions qui auraient pu provenir de clients ignorant qu’ils étaient passés à la facturation électronique? Dans l’affirmative, combien?
    1. Quel était votre processus habituel de traitement de ces plaintes?
  4. Si vous avez informé par courriel un client qu’il passait à la facturation électronique et/ou si vous lui avez envoyé des notifications de facturation par courriel après la transition, le client avait-il la possibilité de confirmer ou d’accuser réception du courriel, indiquant ainsi la bonne réception du courriel? 
    1. Dans l’affirmative, dans le cas où vous n’avez pas reçu d’accusé de réception, quelles mesures avez-vous prises pour assurer le suivi avec le client? 
    2. Dans la négative, comment vous êtes-vous assuré que l’adresse électronique utilisée pour contacter ce client était valide et qu’elle était activement utilisée ou contrôlée par ce client? 

Cas où la facturation papier est disponible après la migration vers la facturation électronique

  1. À la lumière de vos réponses et/ou intervention, dans laquelle vous avez indiqué que les factures papier sont disponibles pour les clients qui le souhaitent :
    1. Fournissez-vous des informations sur la disponibilité des factures papier sur votre site Web? Sont-elles fournies par d’autres moyens?
    2. Expliquez les processus par lesquels les clients peuvent revenir à la facturation papier, y compris chaque étape de la part des clients.
    3. Votre portail en ligne ou un autre système libre-service offre-t-il une option permettant aux clients de choisir la facturation papier? 
    4. Des frais sont-ils facturés aux clients qui appellent votre service à la clientèle pour procéder au changement (par téléphone ou par clavardage)?  Dans l’affirmative, quel est le montant de ces frais? 
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