ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de Distribution et la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

Ottawa, le 23 décembre 2019

Notre référence : 1011-NOC2019-0057

PAR COURRIEL

À : Liste de diffusion; Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

Objet :Avis de consultation de télécom CRTC 2019-57, Examen des services sans fil mobiles – Demande de renseignements

Mesdames, Messieurs,

Le 28 février 2019, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes a publié l’avis de consultation de télécom CRTC 2019-57 (avis de consultation 2019-57) amorçant un vaste examen des services sans fil mobiles. Par la suite, le Conseil a publié des demandes de renseignements dans le cadre de l’instance amorcée par l’avis de consultation 2019-57 en vertu de laquelle il a demandé aux parties de fournir des données sur un certain nombre de sujets pertinents liés aux questions à l’étude, y compris savoir s’il serait adéquat que le Conseil exige la fourniture de forfaits à moindre coût des services sans fil ^{Note de bas de page1} .

Le personnel du Conseil estime que des renseignements supplémentaires sur les forfaits de services sans fil à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence assureraient un dossier plus complet. Plus précisément, le personnel du Conseil souhaite obtenir des renseignements sur les forfaits à moindre coût des services sans fil mobiles offrant une faible utilisation, principalement des services de voix qui pourraient être utilisés par des personnes qui ne veulent pas ou n’ont pas besoin d’un forfait des services sans fil mobile plus complet; ou qui ne prévoient pas utiliser fréquemment l’appareil mobile; ou qui ont un appareil mobile principalement pour les situations d’urgence (un exemple d’un tel forfait actuellement disponible au Canada est le suivant : 10 minutes ou moins d’appels et des messages texte illimités au Canada, sans données, pour 5 $ par cycle de facturation). Ces demandes de renseignements supplémentaires sont fournies à l’annexe de la présente lettre.

Le personnel du Conseil adresse également les questions de la demande de renseignement spécifiquement à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) afin d’obtenir des observations sur la façon dont la CPRST serait touchée au cas où le Conseil établirait des conditions pour l’offre et la fourniture de forfaits à moindre coût des services sans fil (y compris possiblement l’établissement de tarifs ou de plafonds tarifaires), comme des forfaits à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence. Le personnel du Conseil s’intéresse surtout à la façon dont cela aurait une incidence sur le mandat de la CPRST et sur son rôle dans l’administration des codes de protection des consommateurs, comme le Code sur les services sans fil.

Les parties désignées dans chaque série de questions en pièce jointe doivent déposer leurs réponses aux questions 1 à 6 et à la question 11 au plus tard le 15 janvier 2020. Si une partie n’est pas en mesure de fournir les renseignements demandés dans les directives énoncées dans la pièce jointe, elle doit fournir une justification détaillée pour expliquer les motifs.

Nous nous attendons à ce que les questions liées aux questions 7 à 10 soient examinées de façon plus approfondie pendant l’audience publique. Par conséquent, toute partie qui participe à l’audience peut choisir de ne pas déposer de réponses écrites à ces questions pour le moment, et peut plutôt venirrépondre à ces questions au moment de l’audience. Les parties qui choisissent de le faire devraient l’indiquer dans leurs réponses à la présente lettre.

Comme il est énoncé à l’article 39 de la Loi sur les télécommunications et dans le bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les personnes peuvent désigner certains renseignements comme étant confidentiels. Une personne qui désigne certains renseignements comme étant confidentiels doit en expliquer en détail les raisons, tout en précisant les motifs pour lesquels la divulgation de ceux-ci ne serait pas dans l’intérêt public, notamment celles pour lesquelles elle causerait vraisemblablement un préjudice direct qui l’emporterait sur l’intérêt public. De plus, quiconque désigne des renseignements comme étant confidentiels doit soit déposer une version abrégée du document faisant uniquement abstraction des renseignements désignés comme confidentiels, soit justifier pourquoi il n’est pas possible de le faire.

On rappelle aux parties que lorsqu’une date limite précise est indiquée pour le dépôt ou la signification d’un document, ce dernier doit avoir été effectivement reçu à la date indiquée, et non simplement avoir été envoyé à cette date.

En ce qui a trait à la qualité des renseignements présentés, toutes les parties doivent fournir des renseignements exacts au dossier de la présente instance. Par conséquent, si une partie se rend compte d’erreurs, omissions ou inexactitudes dans les renseignements fournis au cours de cette instance, elle devrait déposer une version révisée des renseignements en temps opportun.

Si vous avez des questions concernant la présente lettre, veuillez communiquer avec Bradley Gaudet à l’adresse Bradley.Gaudet@crtc.gc.ca.

Veuillez agréer, Mesdames, Messieurs, mes salutations distinguées.

Original signé par

Philippe Kent
Directeur, Politique
Secteur des télécommunications                                

Original signé par

Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
Consommation, recherche et communications

c. c. Bradley Gaudet, CRTC, 873-353-4709, bradley.gaudet@crtc.gc.ca

Pièce jointe

Liste de distribution

Ageing, Communication, Technologies (ACT), kim.sawchuk@concordia.ca;
Bell Mobilité inc., bell.regulatory@bell.ca;
Bragg Communications Incorporated, regulatory.matters@corp.eastlink.ca;
Canadian Cable Systems Alliance Inc., cedwards@ccsa.cable.ca;
Clinique d’intérêt public et de politique d’Internet du Canada et OpenMedia, tisrael@cippic.ca;
Consortium des Opérateurs de Réseaux Canadiens inc., regulatory@cnoc.ca;
Association canadienne des télécommunications sans fil, esmith@cwta.ca;
Coalition for Cheaper Wireless Service (CCWS), jlawford@piac.ca;
Cogeco Communications Inc., telecom.regulatory@cogeco.com;
Bureau de la concurrence, matthew.boswell@canada.ca; laura.sonley@canada.ca;
Computer & Communications Industry Association, jhowes@ccianet.org;
Connex Global Communications Inc., info@gophonebox.com;
Conseil provincial du secteur des communications du Syndicat canadien de la fonction publique, nblais@scfp.ca; mlorch@scfp.ca;
Data On Tap Inc., regulatory@dotmobile.app;
Forum for Research and Policy in Communications, execdir@frpc.net;
Ice Wireless Inc., regulatory@iristel.com;
Independent Telecommunications Providers Association, jonathan.holmes@itpa.ca;
Société Internet, branche canadienne, tim@tmdenton.com;
Little House Technologies Incorporated, garrett@littlehousetechnologies.com;
Coalition du Manitoba, kadil@legalaid.mb.ca;
Maple Communications Group Inc., regulatory@maplecomm.ca;
Province de la Colombie-Britannique, roman.mateyko@gov.bc.ca;
Rogers Communications Canada Inc., rwi_gr@rci.rogers.com;
Saskatchewan Telecommunications, document.control@sasktel.com;
Shaw Telecom Inc., regulatory@sjrb.ca;
SSi Micro Ltd., regulatory@ssimicro.com;
Star Solutions International Inc., michael.bond@starsolutions.com;
Tbaytel, rob.olenick@tbaytel.com;
TELUS Communications Inc., regulatory.affairs@telus.com;
TekSavvy Solutions Inc., akaplanmyrth@teksavvy.ca;
Tucows Inc., enoss@tucows.com;
Union des consommateurs, abeaulieu-laporte@uniondesconsommateurs.ca;
Vidéotron s.e.n.c., regaffairs@quebecor.com;
Xplornet Communications Inc., xplornet.legal@corp.xplornet.com

Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision,
howard.maker@ccts-cprst.ca; mauricio.perez@ccts-cprst.ca; josee.thibault@ccts-cprst.ca;

Annexe

Questions liées aux forfaits de services sans fil à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence

Le 13 avril 2018, le Centre pour la défense de l’intérêt public et la Fédération nationale des retraitées (CDIP-FNR) ont déposé une demande en vertu de la partie 1 ^{Note de bas de page2} dans laquelle il demandait que le Conseil publie des instructions à l’intention des entreprises de services sans fil nationales pour que les « forfaits des services sans fil de détail à usage occasionnel » soient facilement accessibles aux consommateurs. Le CDIP-FNR a indiqué que ces forfaits desserviraient les utilisateurs de faible volume ayant une demande variable ^{Note de bas de page3} . Dans une lettre datée du 10 mai 2018, le Conseil a déterminé que l’étude de la demande serait suspendue jusqu’à une date ultérieure.

Au cours de l’instance actuelle sur les services sans fil mobiles, CDIP-FNR n’a pas proposé de façon explicite que le Conseil exige l’offre de forfaits d’utilisation à usage occasionnel. De plus, la demande en vertu de la partie 1 du CDIP-FNR demeure suspendue.

Toutefois, des intervenants soutiennent que certains consommateurs peuvent avoir un appareil mobile à utiliser rarement, par exemple à l’utiliser en cas d’urgence uniquement, et ils peuvent souhaiter payer un montant minime pour le service. Par exemple :

• l’intervention d’ACT a fait valoir que les téléphones cellulaires procurent aux personnes âgées un sentiment de sécurité et de sûreté et que les groupes de défense des consommateurs dont les besoins ne sont pas satisfaits peuvent comprendre ceux qui utilisent rarement leurs téléphones, mais qui font face à ce qu’ils perçoivent comme des coûts élevés pour garder leurs téléphones connectés;
• la CCWS (qui comprend le CDIP et la FNR en tant que membres) a indiqué que les forfaits à faible coût actuellement offerts sur le marché ne répondent pas aux besoins de la plupart des Canadiens, y compris des personnes âgées qui ont généralement des besoins plus faibles en matière de données;
• la Colombie-Britannique a indiqué que de nombreuses personnes âgées n’utilisent pas les services de textos et de données, et seraient satisfaites d’un forfait de voix de base seulement ou d’un forfait de données faibles.

Le personnel du Conseil fait remarquer que des forfaits de 5 $ avec les attributs suivants sont déjà offerts sur le marché ^{Note de bas de page4}  :

• forfait de services de voix prépayé de 5 $ par mois;
• 10 minutes locales par mois en tout temps;
• 0,50 $ par minute pour des minutes locales excédentaires;
• 0,50 $ par message texte, photo et vidéo partout au Canada, aux États-Unis et à l’international);
• aucune donnée.

Le personnel du Conseil fait aussi remarquer que des forfaits de 15 $ avec les attributs suivants sont déjà offerts sur le marché :

• forfait de services de voix prépayé de 15 $ par mois;
• payable à l’utilisation 0,30 $ par minute;
• messages texte illimités (texte, photo et vidéo partout au Canada, aux États-Unis et à l’international);
• 100 Mo de données par mois pendant 12 mois avec option de réapprovisionnement;
• données excédentaires à 0,15 $ par Mo.

Questions aux fournisseurs de services sans fil [FSSF] (réponses à déposer avant le 15 janvier 2020) :

1. Si un client s’informe sur les forfaits de services à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence à moindre coût, quels forfaits parmi ceux que vous (ou vos filiales) proposez actuellement (y compris toutes les marques complémentaires exploitées par votre entreprise) leur recommanderiez-vous, et pourquoi? Pour chacun de ces forfaits, expliquez :
   1. si le forfait est disponible à l’échelle régionale ou nationale;
   2. toute limite sur la disponibilité de ces forfaits;
   3. si l’un de ces forfaits est disponible dans le cadre d’un forfait;
   4. les attributs des forfaits (p. ex., postpayés ou prépayés; s’ils sont prépayés, s’ils sont disponibles pour être payables à l’utilisation; les services inclus dans les modalités principales d’un contrat; toute limite à l’utilisation de ces services qui pourrait déclencher les frais d’utilisation excédentaire ou les frais supplémentaires; le montant auquel ces frais d’utilisation excédentaire ou frais supplémentaires sont facturés);
   5. si vous avez apporté des modifications à un forfait admissible au cours des deux dernières années (c.-à-d. 2018 ou 2019) et, le cas échéant, quelles sont les modifications et pourquoi elles ont été apportées;
   6. si vous avez mis fin à l’offre ou à la fourniture de forfaits admissibles au cours des deux dernières années et, le cas échéant, quand et pourquoi.
2. Dans le cas où une ou plusieurs des marques exploitées par votre compagnie ou une compagnie affiliée n’offrent pas de forfait de services à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence à moindre coût, les représentants du service à la clientèle concernés recommandent-ils les clients aux marques qui le font?
3. De quelle façon vous, ou toute compagnie affiliée concernée, faites actuellement la promotion de ces forfaits? Fournissez des liens vers les endroits où ces forfaits sont indiqués sur votre site Web, le cas échéant. Fournissez des copies d’autres documents promotionnels qui ne sont pas disponibles sur votre site Web, le cas échéant.
4. Fournissez tout renseignement en votre possession indiquant l’existence ou la demande pour ces forfaits. Fournissez une attestation indiquant si votre compagnie suit les demandes de tels forfaits et, le cas échéant, fournissez les renseignements de suivi attestés.

Questions aux autres parties (réponses à déposer avant le 15 janvier 2020) :

5. À votre avis, ces forfaits sont-ils facilement accessibles aux consommateurs susceptibles d’en bénéficier? Sont-ils suffisamment mis en valeur?
6. Fournissez toute information en votre possession indiquant l’existence ou la demande pour ces forfaits (p. ex., des sondages et des témoignages).

Questions au groupe de la liste de distribution (les réponses peuvent être déposées au plus tard le 15 janvier, mais peuvent aussi être fournies dans le cadre d’une audience publique) :

7. Dans quelle mesure les besoins des consommateurs pour les forfaits de services sans fil à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence sont-ils satisfaits par les offres des fournisseurs de services sans fil actuels? Si les besoins ne sont pas satisfaits, veuillez préciser et expliquer s’il serait approprié pour le Conseil de prendre une ou plusieurs décisions en vertu de l’article 34 de la Loi sur les télécommunications pour réaffirmer les pouvoirs que lui confèrent les articles 25 et 27(1) afin de s’assurer que leurs besoins seront satisfaits.
8. Le Conseil devrait-il établir des conditions pour l’offre et la fourniture de forfaits de services sans fil mobiles à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence à moindre coût (y compris possiblement l’établissement d’attributs, de tarifs ou de plafonds tarifaires)? Le cas échéant :
   1. fournissez vos justifications à l’appui;
   2. expliquez de quelle façon le Conseil devrait imposer ces conditions;
   3. expliquez si un forfait avec les attributs indiqués dans le forfait de 5 $ décrit ci-dessus serait approprié. Si aucun ne convient, expliquez pourquoi et proposez un attribut plus approprié;
   4. expliquez si un forfait avec les attributs indiqués dans le forfait de 15 $ décrit ci-dessus serait approprié. Si aucun ne convient, expliquez pourquoi et proposez un attribut plus approprié.
9. Existe-t-il d’éléments de preuve du fait que les exploitants de réseau mobile virtuel (ERMV) offrent des forfaits de services sans fil à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence à moindre coût sur les marchés canadiens ou internationaux?
10. Existe-t-il d’éléments de preuve du fait que les ERMV fourniraient des forfaits de services sans fil à usage occasionnel ou à usage en situation d’urgence à moindre coût au Canada, s’ils en avaient l’occasion? De quelle façon ces forfaits se compareraient-ils aux forfaits de 5 $ et 15 $ susmentionnés actuellement offerts sur le marché?

Questions relatives à la CPRST

Le 20 décembre 2007, le Conseil a approuvé la structure et le mandat de la CPRST ^{Note de bas de page5} , dans sa réplique au Décret demandant au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes de faire rapport au gouverneur en conseil concernant les plaintes de consommateurs ^{Note de bas de page6} , qui stipulait que l’organisme de protection des consommateurs de services de télécommunication devrait faire partie intégrante d’un marché de télécommunication déréglementé.

Questions au groupe de la liste de distribution et à la CPRST (réponses à déposer avant le 15 janvier 2020) :

11. Si le Conseil devait rendre obligatoire la fourniture de forfaits de services sans fil à moindre coût avec des attributs définis et réglementer ces services ou les assujettir à un plafond tarifaire, expliquez de quelle façon cela aurait une incidence sur :
    1. les processus de règlement des plaintes de la CPRST, y compris l’examen des plaintes qui sont dans le champ d’application et la redirection des plaintes qui dépassent la portée;
    2. la capacité de la CPRST à suivre et à signaler les plaintes et les tendances liées à l’ensemble de l’industrie des services sans-fil mobiles de détail;
    3. l’objectif des consommateurs d’avoir un « portail unique » pour les plaintes;
    4. l’accès aux services de la CPRST pour les clients ayant des services sans fil mobiles de détail achetés de façon autonome ou dans le cadre d’un ensemble de services non réglementés;
    5. l’administration par la CPRST du Code sur les services sans fil;
    6. tout autre aspect opérationnel de la CPRST.

Date de modification :

2019-12-23