ARCHIVÉ – Télécom Lettre du Conseil adressée à la liste de Distribution
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Ottawa, le 6 décembre 2019
Notre référence : 1011-NOC2016-0293
PAR COURRIEL
À : Liste de distribution
Madame, Monsieur,
Objet : Code sur les services sans fil – Rapports de conformité de 2019 – Demande de renseignements supplémentaires – Deuxième cycle
Le 27 février 2019, le personnel du Conseil a envoyé une lettre Note de bas de page1 aux fournisseurs de services sans fil (FSSF), qui contenait des questions auxquelles ils devaient répondre dans leur rapport de conformité annuel conformément au Code sur les services sans fil révisé Note de bas de page2 . Ces rapports devaient être soumis au plus tard le 31 mars 2019.
Le 21 août 2019, le personnel du Conseil a envoyé des demandes de renseignements Note de bas de page3 à des FSSF spécifiques, lesquelles comprenaient des questions de suivi auxquelles ils devaient répondre au plus tard le 4 septembre 2019.
Le personnel du Conseil a examiné les rapports, les documents en pièces jointes et les réponses aux demandes de renseignements du 21 août 2019 et a estimé que certains éléments nécessitaient des précisions supplémentaires. Nous vous demandons donc de fournir des réponses aux questions ci-jointes (consultez l’annexe) au plus tard le 20 décembre 2019.
Ces documents pourraient être intégrés au dossier d’une possible instance future visant à évaluer la conformité du FSSF à l’égard du Code sur les services sans fil révisé et à déterminer si des mesures de remédiation sont appropriées dans les circonstances.
Comme il est établi dans le Bulletin d’information de radiodiffusion et de télécom CRTC 2010-961, Procédure à suivre pour le dépôt et la demande de communication de renseignements confidentiels dans le cadre d’une instance du Conseil, les FSSF peuvent désigner certains renseignements comme confidentiels. Les FSSF doivent soumettre une version abrégée du document concerné, accompagnée d’une justification détaillée expliquant les raisons pour lesquelles la divulgation de ces renseignements ne serait pas dans l’intérêt public. Toutes les soumissions doivent être effectuées conformément aux Règles de pratique et de procédure du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (DORS/2010-277).
Pour de plus amples renseignements sur la façon de soumettre votre réponse, consultez la page Web du CRTC Soumettre des demandes et autres documents auprès du CRTC en utilisant Mon compte CRTC. Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Eng Kooi Lim, analyste principal, Politique sociale et des consommateurs, au 819-664-3047 ou à l’adresse EngKooi.Lim@crtc.gc.ca.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
(Original signé par)
Nanao Kachi
Directeur, Politique sociale et des consommateurs
CRTC
Liste de distribution :
Bell Mobilité, bell.regulatory@bell.ca
Freedom Mobile, Regulatory@sjrb.ca;
Petro-Canada Mobilité,scott_laird@ztarmobile.com
Rogers Communications, rwi_gr@rci.rogers.com
Québecor Média, dennis.beland@quebecor.com
TELUS Communications, regulatory.affairs@telus.com
TbayTel, stephen.scofich@tbaytel.com
Annexe : Demande de renseignements supplémentaires
Questions adressées à Bell Mobilité
En réponse à votre dépôt concernant la quatrième et la cinquième question de la lettre du 27 février 2019,
La section G.4.iii (Période d’essai) du Code sur les services sans fil prévoit ce qui suit :
« Le fournisseur de services peut imposer des limites associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai standard pour tous les services qui ne sont pas achetés sur une base illimitée.
Dans le cas des forfaits à utilisateur unique, les limites associées à la période d’essai doivent correspondre à au moins la moitié de l’utilisation mensuelle permise dans le cadre du contrat du client.
Dans le cas des forfaits à utilisateurs multiples, les limites associées à la période d’essai doivent représenter au moins la moitié de l’utilisation mensuelle précisée dans le contrat pour l’ensemble du compte. »
Le personnel du Conseil a noté dans vos mémoires, particulièrement à l’article 35b) de l’entente de services portant sur la politique de retour pour les services prépayés et postpayés Note de bas de page4 , une disposition qui prévoit ce qui suit :
« Vous pouvez retourner votre appareil si vous n’avez pas dépassé 30 minutes d’utilisation des services vocaux ou 50 Mo de données. »
Les limites d’utilisation pendant la période d’essai doivent correspondre à au moins la moitié de l’usage mensuel permis pour chaque forfait, plutôt qu’une durée d’utilisation fixe pour l’ensemble des forfaits. Ainsi, compte tenu de cette disposition de votre entente de services, le personnel du Conseil est d’avis que votre société pourrait ne pas être conforme avec la section G.4.iii du Code sur les services sans fil.
Veuillez confirmer la conformité de votre société à cette exigence. Si elle est conforme, veuillez indiquer les mesures prises pour y parvenir. Si elle n’est pas conforme, veuillez indiquer les mesures qu’elle prendra pour y parvenir sans tarder.
Question adressée à Freedom Mobile
En réponse au dépôt que vous avez présenté à titre confidentiel concernant la troisième question de la lettre du 27 février 2019 et de votre réponse du 4 septembre 2019 que vous avez aussi présentée à titre confidentiel,
Veuillez fournir une mise à jour de la situation au sujet en question puisqu’il porte sur la conformité continue au Code sur les services sans fil révisé.
Question adressée à Petro Canada Mobilité
En réponse à votre dépôt concernant la cinquième question (les services prépayés) de la lettre du 27 février,
La section B.2.iic) du Code sur les services sans fil prévoit ce qui suit :
« Le fournisseur de services doit expliquer au client comment il peut, c) porter plainte au sujet du service, y compris comment communiquer avec la CPRST Note de bas de page5 . »
Le personnel du Conseil a examiné le mémoire de Petro Canada sur les services prépayés et n’a trouvé aucun renvoi à la CPRST.
Veuillez confirmer la conformité de votre société à la section B.2.iic) du Code sur les services sans fil. Si elle est conforme, expliquez les mesures prises pour y parvenir et si elle ne l’est pas, celles qu’elle prendra pour y parvenir sans tarder.
Question adressée à Rogers Communications
En réponse à votre dépôt concernant la septième question (2) de la lettre du 27 février 2019 et votre réponse du 4 septembre 2019,
Au paragraphe 383 de la Politique réglementaire de télécom CRTC 2013-271, le Conseil a indiqué ce qui suit :
« Les consommateurs doivent pouvoir facilement trouver l’information au sujet du Code sur les sites Web des FSSF. Les FSSF doivent mettre en évidence sur leurs sites des liens vers la liste à l’intention des consommateurs. Cela veut dire que le consommateur doit pouvoir y accéder au moyen d’un seul clic à partir de la page d’accueil du FSSF et d’un seul clic à partir de chaque page qui décrit les services sans fil offerts. »
Aux articles 422 à 426 de la Politique réglementaire de télécom CRTC 2017-200, le Conseil a conclu qu’il devait conserver ses exigences sur la façon dont les FSSF doivent faire connaître le Code, y compris l’exigence mentionnée ci-dessus.
Selon votre mémoire, le personnel du Conseil a remarqué la présence d’un lien de bas de page intitulé « Confidentialité et CRTC » sur chacune des pages du site Web, y compris la page d’accueil. Le personnel du Conseil est toutefois d’avis qu’il est possible que le positionnement de la « liste de vérification des consommateurs » ne soit pas conforme aux directives du Conseil, puisque le personnel a dû faire défiler la page liée jusqu’au bas pour trouver la liste sous l’en-tête CPRST.
Le personnel du Conseil estime d’autre part que l’en-tête « Confidentialité et CRTC » n’est pas suffisamment mis en évidence pour capter l’attention des consommateurs à la recherche de la liste de vérification ou de renseignements sur le Code dans le site Web de Rogers.
Veuillez confirmer la conformité de votre société à cette exigence et les mesures prises pour y parvenir. Si elle n’est pas conforme, décrivez les mesures qu’elle prendra pour y parvenir sans tarder.
Question adressée à Québecor Média
En réponse à votre dépôt concernant la sixième question (4) de la lettre du 27 février 2019 et votre réponse du 4 septembre 2019,
Veuillez fournir une mise à jour de la situation de votre marque Fizz concernant la conformité à la section E.1 du Code sur les services sans fil révisé.
Question adressée à TELUS Communications
En réponse à votre dépôt concernant la quatrième et la cinquième question de la lettre du 27 février 2019,
La section G.4.iii (Période d’essai) du Code sur les services sans fil prévoit ce qui suit :
« Le fournisseur de services peut imposer des limites associées à l’utilisation des services vocaux, de messagerie texte et de données au cours de la période d’essai standard pour tous les services qui ne sont pas achetés sur une base illimitée.
Dans le cas des forfaits à utilisateur unique, les limites associées à la période d’essai doivent correspondre à au moins la moitié de l’utilisation mensuelle permise dans le cadre du contrat du client.
Dans le cas des forfaits à utilisateurs multiples, les limites associées à la période d’essai doivent représenter au moins la moitié de l’utilisation mensuelle précisée dans le contrat pour l’ensemble du compte. »
Le personnel du Conseil a fait remarquer que l’exemple de résumé des renseignements essentiels présenté en ce qui concerne la période d’essai indique ce qui suit,
« Pendant ce temps, le consommateur peut retourner son appareil et obtenir un remboursement complet ou annuler le service sans frais de résiliation. TELUS ne facturera pas de frais pour le service à moins que le consommateur ait utilisé plus de 30 minutes d’appel, plus de 50 textos ou plus de 50 mégaoctets de données. »
Les limites d’utilisation doivent correspondre à au moins la moitié de l’usage mensuel permis pour chaque forfait, plutôt qu’une durée d’utilisation fixe pour l’ensemble des forfaits. Ainsi, compte tenu de cette disposition de votre résumé des renseignements essentiels, le personnel du Conseil est d’avis que votre société pourrait ne pas être conforme avec la section G.4.iii du Code sur les services sans fil.
Veuillez confirmer la conformité de votre société à cette exigence. Si elle est conforme, veuillez indiquer les mesures prises pour y parvenir. Si elle n’est pas conforme, veuillez indiquer les mesures qu’elle prendra pour y parvenir sans tarder.
Questions adressées à Tbaytel
En réponse à votre dépôt concernant la troisième question de la lettre du 27 février 2019 et votre réponse du 4 septembre 2019,
La section E.3.iv du Code prévoit ce qui suit :
« Pour un client d’un forfait flexible, le client commence à encourir des frais d’utilisation excédentaire de données après que le premier palier de données a été dépassé, et le fournisseur de services doit suspendre le service de données du client lorsque celui-ci atteint des frais d’utilisation excédentaire de données de 50 $, à moins que le titulaire du compte ou l’utilisateur autorisé accepte explicitement de payer des frais supplémentaires. »
Veuillez confirmer la conformité de votre société à cette exigence, qui consiste à suspendre le service de données du client lorsque celui-ci atteint des frais d’utilisation excédentaire de 50 $. Si elle est conforme, veuillez décrire les mesures qu’elle a prises pour y parvenir et si elle ne l’est pas, celles qu’elle prendra pour y parvenir sans tarder.
Le personnel du Conseil a aussi noté ce qui suit dans votre mémoire : « Tbaytel étudie en ce moment un modèle de limites variables qui permettra à un consommateur de modifier les frais d’utilisation excédentaire de données de 50 $ et de 100 $ » et que « le lancement de cette fonctionnalité devrait avoir lieu au deuxième trimestre de 2020. »
Veuillez fournir une mise à jour de la situation. Si ce modèle a déjà été lancé, confirmez si votre société est conforme aux dispositions du Code sur les services sans fil révisé concernant l’application des limites d’utilisation des données pour les forfaits flexibles. Si elle est conforme, décrivez les mesures prises pour y parvenir et si elle ne l’est pas, ce qu’elle fera pour se conformer sans tarder.
Le personnel du Conseil a en outre noté dans vos mémoires concernant la question 5 (les services prépayés) de la lettre du 27 février 2019,
La section B.2.iic) du Code sur les services sans fil prévoit ce qui suit :
« Le fournisseur de services doit expliquer au client comment il peut, c) porter plainte au sujet du service, y compris comment communiquer avec la CPRST. »
Le personnel du Conseil a examiné les mémoires de TBaytel sur les services prépayés, mais n’a trouvé aucun renvoi à la CPRST.
Veuillez confirmer la conformité de votre société à la section B.2.iic) du Code sur les services sans fil. Si elle est conforme, expliquez les mesures prises pour y parvenir et si elle ne l’est pas, celles qu’elle prendra y parvenir sans tarder.
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